醫(yī)院各環(huán)節(jié)質(zhì)量管理及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)門(mén)診環(huán)節(jié)質(zhì)量管理及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)掛號(hào)處1.服務(wù)態(tài)度-工作人員應(yīng)使用文明用語(yǔ)，熱情接待患者。若出現(xiàn)與患者爭(zhēng)吵的情況，一次扣5分；使用不文明用語(yǔ)，一次扣3分。-主動(dòng)為患者提供咨詢(xún)服務(wù)，耐心解答疑問(wèn)。對(duì)于患者咨詢(xún)不耐煩、推諉的，一次扣2分。2.掛號(hào)效率-掛號(hào)窗口應(yīng)在上班前5分鐘做好準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始掛號(hào)。未準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始的，每次扣1分。-掛號(hào)時(shí)間平均每位患者不超過(guò)3分鐘。超過(guò)時(shí)間且排隊(duì)患者達(dá)到5人以上的，每超過(guò)1分鐘扣1分。3.信息準(zhǔn)確性-掛號(hào)信息錄入準(zhǔn)確無(wú)誤，包括患者姓名、性別、年齡、科室等。信息錄入錯(cuò)誤導(dǎo)致患者就診延誤的，一次扣3分。候診區(qū)1.環(huán)境管理-候診區(qū)保持整潔衛(wèi)生，地面無(wú)垃圾、雜物，每天至少清掃3次。未達(dá)到清掃次數(shù)要求的，一次扣1分；地面有明顯垃圾的，一處扣0.5分。-候診區(qū)溫度、濕度適宜，溫度保持在22-26攝氏度，濕度保持在40%-60%。溫度或濕度超出范圍的，一次扣1分。2.秩序維護(hù)-安排專(zhuān)人維護(hù)候診秩序，引導(dǎo)患者排隊(duì)等候。候診區(qū)秩序混亂，無(wú)人引導(dǎo)的，一次扣2分。-及時(shí)播報(bào)就診信息，確?；颊吣芗皶r(shí)了解就診進(jìn)度。未及時(shí)播報(bào)或播報(bào)錯(cuò)誤的，一次扣1分。診室1.醫(yī)生問(wèn)診-醫(yī)生應(yīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)患者病史、癥狀等信息，問(wèn)診時(shí)間不少于5分鐘。問(wèn)診時(shí)間不足的，一次扣2分。-認(rèn)真進(jìn)行體格檢查，檢查項(xiàng)目全面、規(guī)范。漏查重要項(xiàng)目的，一項(xiàng)扣2分。2.診斷與治療-診斷準(zhǔn)確，治療方案合理。因診斷錯(cuò)誤導(dǎo)致患者病情延誤的，一次扣5分；治療方案不合理的，一次扣3分。-合理開(kāi)具檢查、檢驗(yàn)單，避免不必要的檢查。過(guò)度檢查的，一次扣3分。3.醫(yī)患溝通-向患者詳細(xì)解釋病情、治療方案及注意事項(xiàng)，確?；颊呃斫?。未進(jìn)行充分溝通的，一次扣2分。-尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，讓患者參與治療決策。未尊重患者權(quán)益的，一次扣3分。檢查檢驗(yàn)科室1.檢查檢驗(yàn)準(zhǔn)確性-檢查檢驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確可靠，誤差控制在允許范圍內(nèi)。結(jié)果誤差超出范圍的，一次扣3分。-嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行檢查檢驗(yàn)，確保操作規(guī)范。違規(guī)操作的，一次扣2分。2.報(bào)告時(shí)間-常規(guī)檢查檢驗(yàn)報(bào)告應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)出具，一般血液檢查報(bào)告在2小時(shí)內(nèi)、超聲檢查報(bào)告在30分鐘內(nèi)、X光檢查報(bào)告在1小時(shí)內(nèi)。未按時(shí)出具報(bào)告的，一次扣2分。3.服務(wù)質(zhì)量-工作人員熱情接待患者，耐心解答患者關(guān)于檢查檢驗(yàn)的疑問(wèn)。態(tài)度不好的，一次扣1分；推諉患者的，一次扣2分。住院環(huán)節(jié)質(zhì)量管理及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)入院處1.入院手續(xù)辦理-工作人員應(yīng)快速、準(zhǔn)確地為患者辦理入院手續(xù)，辦理時(shí)間不超過(guò)30分鐘。超過(guò)時(shí)間的，每超過(guò)5分鐘扣1分。-入院信息錄入完整、準(zhǔn)確，包括患者基本信息、既往病史、過(guò)敏史等。信息錄入錯(cuò)誤或不完整的，一處扣1分。2.入院指導(dǎo)-向患者及家屬介紹醫(yī)院的規(guī)章制度、病房環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員等情況。未進(jìn)行入院指導(dǎo)的，一次扣2分。-告知患者住院期間的注意事項(xiàng)，如飲食、作息等。未告知的，一次扣1分。病房1.護(hù)理質(zhì)量-基礎(chǔ)護(hù)理到位，包括患者的生活護(hù)理、口腔護(hù)理、皮膚護(hù)理等。護(hù)理不到位導(dǎo)致患者出現(xiàn)并發(fā)癥的，一次扣5分。-嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程，如輸液、注射等。違規(guī)操作的，一次扣3分。-護(hù)理記錄準(zhǔn)確、及時(shí)、完整。記錄不規(guī)范或有遺漏的，一處扣1分。2.病房管理-病房環(huán)境整潔、安靜、安全，每天至少清掃2次，每周進(jìn)行一次徹底消毒。未達(dá)到清掃和消毒要求的，一次扣1分；病房嘈雜影響患者休息的，一次扣1分。-物品擺放整齊，急救設(shè)備和藥品齊全、完好，定期檢查維護(hù)。急救設(shè)備故障未及時(shí)維修的，一次扣3分；藥品過(guò)期的，一盒扣2分。3.醫(yī)護(hù)溝通-醫(yī)護(hù)人員之間保持良好的溝通，及時(shí)交流患者病情。因溝通不暢導(dǎo)致患者治療延誤的，一次扣5分。-醫(yī)護(hù)查房按時(shí)、認(rèn)真，對(duì)患者病情變化及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理。未按時(shí)查房的，一次扣2分；對(duì)病情變化未及時(shí)發(fā)現(xiàn)的，一次扣3分。手術(shù)科室1.手術(shù)前準(zhǔn)備-手術(shù)前評(píng)估全面，包括患者的身體狀況、手術(shù)耐受性等。評(píng)估不全面導(dǎo)致手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)增加的，一次扣5分。-手術(shù)前準(zhǔn)備工作充分，包括手術(shù)器械、藥品、血源等。準(zhǔn)備不充分影響手術(shù)進(jìn)行的，一次扣3分。-與患者及家屬進(jìn)行充分的手術(shù)溝通，簽署手術(shù)同意書(shū)。未進(jìn)行溝通或同意書(shū)簽署不規(guī)范的，一次扣3分。2.手術(shù)過(guò)程管理-手術(shù)操作規(guī)范，嚴(yán)格遵守?zé)o菌原則。違反無(wú)菌原則的，一次扣5分。-手術(shù)團(tuán)隊(duì)配合默契，手術(shù)時(shí)間控制合理。手術(shù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)且無(wú)合理原因的，每超過(guò)30分鐘扣2分。-術(shù)中密切觀察患者生命體征，及時(shí)處理異常情況。對(duì)生命體征異常未及時(shí)處理的，一次扣5分。3.手術(shù)后護(hù)理-術(shù)后護(hù)理措施得當(dāng)，包括傷口護(hù)理、引流管護(hù)理等。護(hù)理不當(dāng)導(dǎo)致傷口感染的，一次扣5分。-密切觀察患者術(shù)后恢復(fù)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理并發(fā)癥。未及時(shí)發(fā)現(xiàn)并發(fā)癥的，一次扣3分。藥房1.藥品管理-藥品儲(chǔ)存條件符合要求，溫度、濕度等適宜。不符合儲(chǔ)存條件的，一次扣2分。-藥品分類(lèi)擺放整齊，標(biāo)識(shí)清晰。擺放混亂、標(biāo)識(shí)不清的，一處扣0.5分。-定期盤(pán)點(diǎn)藥品，確保賬物相符。賬物不符的，一項(xiàng)扣1分。2.藥品調(diào)配-嚴(yán)格按照處方調(diào)配藥品，劑量準(zhǔn)確、品種無(wú)誤。調(diào)配錯(cuò)誤的，一次扣5分。-調(diào)配藥品速度快，一般處方調(diào)配時(shí)間不超過(guò)5分鐘。超過(guò)時(shí)間的，每超過(guò)1分鐘扣1分。3.用藥指導(dǎo)-向患者詳細(xì)說(shuō)明藥品的用法、用量、注意事項(xiàng)等。未進(jìn)行用藥指導(dǎo)的，一次扣2分。后勤保障環(huán)節(jié)質(zhì)量管理及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)餐飲部門(mén)1.食品安全-食品采購(gòu)渠道正規(guī)，有索證索票制度。采購(gòu)來(lái)源不明的食品，一次扣5分。-食品加工過(guò)程符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，生熟分開(kāi)、餐具消毒。不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的，一次扣3分。-食堂工作人員持健康證上崗，個(gè)人衛(wèi)生良好。無(wú)證上崗的，一人次扣2分；個(gè)人衛(wèi)生差的，一人次扣1分。2.餐飲質(zhì)量-飯菜品種豐富，營(yíng)養(yǎng)搭配合理。每周菜品重復(fù)率不超過(guò)30%。重復(fù)率過(guò)高的，一次扣2分。-飯菜口味適中，質(zhì)量穩(wěn)定。患者對(duì)飯菜質(zhì)量投訴較多的，一次扣3分。3.服務(wù)態(tài)度-工作人員熱情服務(wù)，及時(shí)為患者和醫(yī)護(hù)人員提供餐飲服務(wù)。態(tài)度不好的，一次扣1分；服務(wù)不及時(shí)的，一次扣2分。設(shè)備維修部門(mén)1.設(shè)備維護(hù)-建立設(shè)備維護(hù)檔案，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。未建立檔案或未按時(shí)維護(hù)的，一項(xiàng)扣1分。-設(shè)備故障維修及時(shí)，一般故障在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，重大故障在48小時(shí)內(nèi)制定維修方案。未按時(shí)修復(fù)或制定方案的，一次扣2分。2.應(yīng)急處理-制定設(shè)備應(yīng)急維修預(yù)案，在突發(fā)設(shè)備故障時(shí)能迅速響應(yīng)。無(wú)應(yīng)急預(yù)案的，一次扣3分；響應(yīng)不及時(shí)的，一次扣2分。3.技術(shù)水平-維修人員技術(shù)熟練，能夠準(zhǔn)確判斷設(shè)備故障并修復(fù)。因技術(shù)原因?qū)е戮S修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或維修不徹底的，一次扣2分。安全保衛(wèi)部門(mén)1.消防安全-消防設(shè)施設(shè)備齊全、完好，定期檢查維護(hù)。設(shè)施設(shè)備損壞未及時(shí)維修的，一處扣1分。-開(kāi)展消防安全培訓(xùn)和演練，員工掌握基本的消防知識(shí)和技能。未開(kāi)展培訓(xùn)或演練的，一次扣2分。2.治安管理-醫(yī)院內(nèi)治安秩序良好，無(wú)盜竊、斗毆等事件發(fā)生。發(fā)生治安事件未及時(shí)處理的，一次扣3分。-加強(qiáng)醫(yī)院出入口管理，嚴(yán)格人員和車(chē)輛進(jìn)出登記。登記不嚴(yán)格的，一次扣1分。3.應(yīng)急響應(yīng)-制定應(yīng)急預(yù)案，在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能迅速響應(yīng)并采取有效措施。無(wú)應(yīng)急預(yù)案的，一次扣3分；響應(yīng)不及時(shí)的，一次扣2分?？己嗽u(píng)分方法1.每月由醫(yī)院質(zhì)量管理部門(mén)組織相關(guān)人員對(duì)各環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查考核。2.采用現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱資料、問(wèn)卷調(diào)查等方式收集考核數(shù)據(jù)。3.各項(xiàng)考核指標(biāo)根據(jù)重要程度賦予不同的權(quán)重，總分為1