QHB（2025）/酒店管理/256F現(xiàn)代星級(jí)酒店管理系列流程頁(yè)星級(jí)酒店餐飲部工作流程設(shè)計(jì)（實(shí)操版）XXX企管研究中心二〇二五年八月二日星級(jí)酒店餐飲部工作流程設(shè)計(jì)（實(shí)操版）目錄TOC\o"1-2"\h\u27492第一章早班自助餐前的準(zhǔn)備程序 216722第二章自助早餐的服務(wù)程序 34467第三章開(kāi)餐前的檢查程序 34611第四章擺臺(tái)的工作程序 418796第五章餐飲服務(wù)中的注意事項(xiàng) 55140第六章散客服務(wù)的工作程序 719680第七章清潔桌面的工作程序 921987第八章結(jié)賬服務(wù)程序 1026522第九章接電話的服務(wù)程序 115985第十章送餐服務(wù)程序 127875第十一章服務(wù)員工作、衛(wèi)生制度 1523076第十二章餐具清潔操作制度 1613471第十三章服務(wù)禮貌用語(yǔ) 173139第十四章餐飲部規(guī)章制度 18第一章早班自助餐前的準(zhǔn)備程序工作步驟：一、提前十五分鐘到崗并簽到。二、開(kāi)啟餐廳所有燈光和排風(fēng)，檢查是否有故障。三、檢查所有餐臺(tái)是否整齊擺放，餐巾紙是否充實(shí)。四、將所有開(kāi)餐前的餐具、杯具依次擺放到位，檢查是否有破損，如有撤換掉。五、查看所有準(zhǔn)備的自助餐爐是否正常使用，查看固體酒精是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。六、根據(jù)當(dāng)日廚房的自助餐出品單，擺放餐牌。七、所有物品準(zhǔn)備好后，準(zhǔn)備飲品。八、協(xié)助廚房將出品擺放到自助餐臺(tái)上，并保持衛(wèi)生和美觀。九、保持所有菜品的保溫程度。十、隨時(shí)留意是否有顧客進(jìn)入餐廳。十一、準(zhǔn)備完畢后，在餐廳門(mén)后等候客人的光臨。第二章自助早餐的服務(wù)程序工作步驟：一、餐前搞好清潔衛(wèi)生，準(zhǔn)備好充足的消毒用具。二、冷菜、熱菜、點(diǎn)心、水果要按順序擺放，并做好相應(yīng)的保溫設(shè)施。三、客人進(jìn)入餐廳時(shí)，要熱情、禮貌迎接。隨時(shí)撤掉客人用過(guò)的餐具，并添加桌上物品，不能出現(xiàn)空盤(pán)現(xiàn)象。四、準(zhǔn)確計(jì)算人數(shù)，嚴(yán)格開(kāi)單，防止出現(xiàn)漏單、跑單現(xiàn)象。五、客人用餐結(jié)束后，送客并表示感謝。六、處理客人的一切需求和投訴，將客人的意見(jiàn)記錄下來(lái)。餐后向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。七、隨時(shí)注意客人對(duì)菜品的滿意程度和意見(jiàn)。第三章開(kāi)餐前的檢查程序工作步驟：一、每日上班前準(zhǔn)備好餐廳檢查一覽表二、按照餐廳檢查一覽表逐條檢查：1.臺(tái)面擺設(shè)：餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無(wú)缺口、席巾無(wú)洞無(wú)污漬2.臺(tái)椅擺設(shè)：椅子干凈無(wú)塵，坐墊無(wú)污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊3.工作臺(tái)：餐柜擺設(shè)、托盤(pán)要求安放整齊劃一，餐具布置整齊無(wú)歪4.地毯衛(wèi)生：要做到無(wú)什物雜碎5.環(huán)境：燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常6.空調(diào)開(kāi)放：提前半小時(shí)開(kāi)放（一般上午11點(diǎn)、下午5點(diǎn)）三、如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，解決不了應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映匯報(bào)，以便及時(shí)處理。第四章擺臺(tái)的工作程序工作步驟：一、鋪臺(tái)布1.選擇尺寸合適的臺(tái)布，需干凈、無(wú)破損、熨湯平整；2.手持臺(tái)布立于餐桌一側(cè)，將臺(tái)布拌開(kāi)，覆蓋在桌面上，平整無(wú)褶皺，中股縫向上，中股縫方向面對(duì)玻璃窗，臺(tái)布四周下垂部分相等；3.鋪好臺(tái)布后再次檢查臺(tái)布質(zhì)量及清潔程度。二、擺放煙缸、牙簽筒、鮮花1.圓桌擺放方法：主位及副主位正前方擺放牙簽筒，兩個(gè)牙答筒之間對(duì)稱(chēng)擺放煙缸，兩個(gè)煙缸的連線與兩個(gè)牙簽筒的連線垂直。2.長(zhǎng)方桌擺放方法：中股縫距靠窗桌10公分處擺放牙簽筒，相距5公分處擺放煙缸，鮮花擺放在中股縫正中間。三、一套餐具擺放1.擺放餐盤(pán)；2.餐盤(pán)左前方擺放翅碗，碗內(nèi)擺放瓷勺、勺把向正左側(cè)，餐盤(pán)右前方擺放小醬碟；3.小醬碟右側(cè)擺放筷架，小醬碟、翅碗中心在同一條連線上；4.餐盤(pán)上立式擺放折疊成扇型的口布。四、每套餐具的擺放長(zhǎng)方桌每套餐具的擺放；長(zhǎng)方桌的兩個(gè)長(zhǎng)邊上各擺放兩套餐具，長(zhǎng)邊上的兩套餐具間的距離相等，每一邊上的兩套餐應(yīng)與另一邊上的餐具對(duì)齊。五、擺放椅子1.圓桌高背椅椅邊應(yīng)恰好觸及臺(tái)布下垂部分上，正主位副主位座椅擺放好后，其它座椅間距相等；2.長(zhǎng)方桌扶手椅椅邊應(yīng)與長(zhǎng)方桌桌邊距離10公分；3.所有長(zhǎng)方桌扶手椅側(cè)看應(yīng)在與餐桌平行的直線上。六、擺臺(tái)的最后檢查擺臺(tái)應(yīng)符合以上標(biāo)準(zhǔn)。第五章餐飲服務(wù)中的注意事項(xiàng)工作步驟：一、在餐廳中不準(zhǔn)提高噪音，不準(zhǔn)用手觸摸頭臉或置于口袋中；二、不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺(tái)，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)客人，不準(zhǔn)跑步；三、要預(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆聽(tīng)客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人溝通、爭(zhēng)取客源；四、確定服務(wù)處的清潔，避免在客人面前做清潔工作；勿將制服當(dāng)抹布，經(jīng)常保持制服的整潔；勿置任何東西在干凈的桌布上，以避免造成污損，溢潑出來(lái)的食物、飲料應(yīng)馬上清理；上熱餐用熱盤(pán)，上冷餐用冷盤(pán)；不可用手接觸任何食物；餐廳中有餐具，需要用盤(pán)子盛裝拿走，盤(pán)上需加餐巾；避免餐具碰撞發(fā)出聲響；五、不準(zhǔn)堆積過(guò)多的盤(pán)碟在服務(wù)臺(tái)上，注意不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的盤(pán)碟數(shù)；六、當(dāng)客人進(jìn)入餐廳上，以親切的微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后才服務(wù)；七、在服務(wù)時(shí)盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對(duì)食物；除非是不可避免，否則不可碰觸客人；八、在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤(pán)，除非是他要求才處理；不可讓客人有種印象；你對(duì)別的客人的服務(wù)對(duì)他的好；客人走后才可清理服務(wù)臺(tái)或桌子；九、所有掉在地上的均需更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的餐具；十、所有食物、飲料均需由右邊上；勿將叉子叉在肉類(lèi)上；十一、客人要入座時(shí)，一定要上前協(xié)助拉開(kāi)椅子；用過(guò)的煙灰缸一定要換掉；在餐廳中避免與同事說(shuō)笑打鬧；十二、在上菜服務(wù)時(shí)，先將菜式呈現(xiàn)給客人過(guò)目；確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料沒(méi)有弄錯(cuò)；需要用手拿的食物，洗手碗必須馬上送上；十三、保持良好儀容及機(jī)敏；有禮貌地接待客人，如果可能的話直呼客的姓氏；盡量記住常客的習(xí)慣與喜好的菜式；十四、仔細(xì)研究并熟悉菜單；口袋中隨時(shí)攜帶開(kāi)罐器、打火機(jī)及原子筆；清除所有不必要的餐皿，但如有需要?jiǎng)t需補(bǔ)齊；確定所有的玻璃皿與陶瓷器皿沒(méi)有缺口；十五、將配菜的調(diào)味料備妥；倒?jié)M酒杯（紅酒半滿，白酒3/4滿）；詢(xún)問(wèn)客人是否滿意，在沒(méi)經(jīng)客人同意之前，不可送上帳單；十六、不在工作區(qū)域內(nèi)抽煙；不得吃喝東西，不得照鏡子，或梳頭發(fā)，或化妝；十七、在工作場(chǎng)所中不得有不雅舉動(dòng)，不得雙手交叉抱胞或搔癢；不得在客人面前打呵欠、打噴嚏或咳嗽時(shí)要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手；十八、客人有時(shí)想從你那兒學(xué)習(xí)餐飲知識(shí)，但不希望被你糾正；不得與客人爭(zhēng)吵，或批評(píng)客人。第六章散客服務(wù)的工作程序工作步驟：一、確定客人預(yù)定并引領(lǐng)客人到位1.客人來(lái)到餐廳后，服務(wù)員首先熱情禮貌問(wèn)候客人，應(yīng)說(shuō)：“早上/下午/晚上好”；2.引領(lǐng)客人到位。引領(lǐng)客人時(shí)與客人保持1至1.5米間的距離；3.領(lǐng)位員幫助客人搬開(kāi)椅子，待客人站定在座椅前時(shí)，將座椅輕輕送回原位，協(xié)助客人就座。二、餐前服務(wù)1.服務(wù)員站在客人右側(cè)為客人鋪上口布，并按女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原則；2.從客人右側(cè)將菜單送在客人手中。三、飲品服務(wù)1.推薦并為客人訂飲品，并為客人重述訂單內(nèi)容；2.為客人服務(wù)飲品，即服務(wù)員左手托托盤(pán)，右手拿飲料，從客人右側(cè)將飲料放在客人的筷子的前面，并按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則。四、為客人訂食品單1.服務(wù)員向客人介紹菜品內(nèi)容及特色菜，幫助客人選擇食品；2.客人訂完食品單后，重述訂單內(nèi)容；3.將食品單分送到廚房和收款員；五、客人用餐過(guò)程中的服務(wù)1.為客人服務(wù)食品時(shí)，從客人右側(cè)將食品放在餐桌上，并為客人報(bào)出菜名；2.隨時(shí)觀察客人后面，為客人添加酒和飲料；3.隨時(shí)撤空盤(pán)、空碗，并每?jī)傻啦藶榭腿藫Q一次餐盤(pán)；4.煙灰缸內(nèi)不得有兩個(gè)以上煙蒂，須及時(shí)為客人更換煙缸；5.如客人用餐過(guò)程中去洗手間，服務(wù)員應(yīng)為客人搬開(kāi)座椅，待客人返回時(shí)，再協(xié)助客搬開(kāi)座椅，幫助客人入座。六、為客人清潔桌面當(dāng)客人用完正餐后，服務(wù)員用托盤(pán)從客人右側(cè)撤掉所有餐具，只留下酒杯和飲料杯，撤餐具前須征得客人同意，應(yīng)說(shuō)：“打擾了，我可以收下其他餐具嗎”。七、征詢(xún)客人意見(jiàn)在不打擾客人談話的前提下，主動(dòng)走到主人右側(cè)，禮貌待客地詢(xún)問(wèn)主人對(duì)本餐廳的服務(wù)和菜品質(zhì)量是否滿意，如客人表示滿意，領(lǐng)班應(yīng)真誠(chéng)地感謝客人，如客人提出了一些建議，應(yīng)認(rèn)真記錄，并真誠(chéng)地感謝客人的建議，同時(shí)告訴客人餐廳將考慮客人的建議。八、結(jié)帳并感謝客人1.當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)檢查帳單，將帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，從主人右側(cè)把帳單送給主人，請(qǐng)客人結(jié)帳；2.客人結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員真誠(chéng)地感謝客人；客人離開(kāi)餐廳時(shí)，將客人送出餐廳，并感謝客人表示歡迎客人再次光臨。第七章清潔桌面的工作程序工作步驟：一、客人用餐過(guò)程中桌面的清潔客人用餐過(guò)程中，餐桌上不能出現(xiàn)空盤(pán)、空碗和空酒杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人餐桌上有空盤(pán)、空碗和空杯時(shí)，征得客人同意后及時(shí)撤掉。二、客人用完正餐后，桌面的清潔1.當(dāng)客人用完正餐后，征得客人同意清潔客人餐桌。2.清潔餐桌時(shí)，站在客人的右側(cè)，身體側(cè)站，左手中的托盤(pán)應(yīng)在客人的背后，不得拿到客人的面前，注意不能影響客人的交談；3.撤餐具時(shí)，托盤(pán)內(nèi)物品應(yīng)分類(lèi)擺放且整齊有序；4.撤完餐具后，如客人餐桌上有菜汁、醬油跡或其他污跡，應(yīng)在上面鋪放一塊干凈口布。三、客人用完甜食后的清潔客人用完甜食后，撤掉甜食餐具。第八章結(jié)賬服務(wù)程序工作步驟：一、為客人拿帳單1.當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員請(qǐng)客人稍等，并立即去收款臺(tái)為客人取帳單；2.服務(wù)員告訴收款員所結(jié)帳單的臺(tái)號(hào)，并檢查帳單臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品及飲品消費(fèi)額是否正確；3.將取回的帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開(kāi)結(jié)帳夾，右手持帳夾上端，左手輕托帳夾下端，遞至主人面前，請(qǐng)主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單。二、請(qǐng)客人簽單1.如果客人是住店客人，服務(wù)員在為客人送上帳單的同時(shí)，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫(xiě)房間號(hào)、正楷姓名及簽字；2.客人簽好帳單后，服務(wù)員將帳單重新夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿起帳夾，并真誠(chéng)地感謝客人；3.將帳單送回收款員處。三、信用卡簽單1.如客人使用信用卡結(jié)帳，服務(wù)員請(qǐng)客人等候，并將信用卡和帳單送回收款員處；2.收款員做好信用卡收據(jù)后，服務(wù)員檢查正誤后將收據(jù)、帳單及信用卡夾在結(jié)帳夾內(nèi)；3.將結(jié)帳夾打開(kāi)，從主人右側(cè)遞給主人，并為客人遞上筆，請(qǐng)客人分別在帳單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致；4.將帳單第一頁(yè)，信用卡收據(jù)中的客人存根頁(yè)及信用卡遞給客人，并真誠(chéng)地感謝客人；5.將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁(yè)送回收款員處。四、現(xiàn)金結(jié)帳1.如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清點(diǎn)錢(qián)數(shù)，并請(qǐng)客人等候，將帳單及現(xiàn)金送收款員；2.收款員收完錢(qián)后，服務(wù)員將帳單第一頁(yè)及所找零錢(qián)夾在結(jié)帳夾中，送回主人；3.服務(wù)員站立于客人右側(cè)，打開(kāi)結(jié)帳夾，將帳單第一頁(yè)及所找零錢(qián)遞給客人，同時(shí)真誠(chéng)地感謝客人；4.客人確定所找錢(qián)數(shù)正確后，服務(wù)員迅速離開(kāi)客人餐桌。五、結(jié)帳后的服務(wù)如客人結(jié)帳完畢并未馬上離開(kāi)餐廳，而繼續(xù)交談時(shí)，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人添加茶水，并及時(shí)更換煙灰缸。第九章接電話的服務(wù)程序工作步驟：一、拿起電話電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。二、問(wèn)候客人1.用清晰的語(yǔ)音，禮貌的語(yǔ)氣問(wèn)候客人，說(shuō)：“早上/下午/晚上好”2.準(zhǔn)確報(bào)出餐廳名稱(chēng)說(shuō)：“華泰大酒店餐廳”3.表示愿意為客人提供服務(wù)，說(shuō)：“有什么可以幫您嗎”三、傾聽(tīng)客人問(wèn)題并給予回答1.如客人首先報(bào)出自己的姓名，應(yīng)立刻開(kāi)始稱(chēng)呼客人的姓名；2.仔細(xì)聆聽(tīng)客人問(wèn)題，準(zhǔn)確掌握客人問(wèn)題內(nèi)容，必要時(shí)，重述客人提問(wèn)以獲確認(rèn)；3.準(zhǔn)確回答客人問(wèn)題；4.如果當(dāng)時(shí)即刻回答非所有困難，需向客人道歉，并記錄客人聯(lián)系電話及姓名，并告知客人，5分鐘后再給客人答復(fù)。四、向客人致謝與客人結(jié)束談話前，需對(duì)客人說(shuō)：“謝謝您，*****”第十章送餐服務(wù)程序工作步驟：相關(guān)聯(lián)部門(mén)以及職責(zé)：客房部：負(fù)責(zé)為所有房間提供送餐菜牌。前臺(tái)：送餐服務(wù)的溝通中心餐廳和廚房：對(duì)房客點(diǎn)單的準(zhǔn)備工作負(fù)責(zé)送餐托盤(pán)（長(zhǎng)方形或橢圓形）、托盤(pán)墊紙、口布、中西式餐具鹽，胡椒瓶、吸管，攪棒，杯墊，杯蓋接聽(tīng)送餐電話1.當(dāng)送餐部電話響起時(shí)，三聲之內(nèi)接起。2.聲音愉悅，清晰，態(tài)度熱情有禮貌。3.“您好，華泰餐飲部”點(diǎn)單1.為客人點(diǎn)單并重復(fù)客人的點(diǎn)單。2.詢(xún)問(wèn)客人的姓名和房號(hào)。如果是視屏電話則要再次確認(rèn)“高先生，您的房號(hào)是1008，對(duì)嗎？”3.感謝客人“先生，我們會(huì)盡快為您服務(wù)，謝謝”。4.做好送餐記錄。送餐部記錄簿客人姓名房號(hào)點(diǎn)單時(shí)間送餐時(shí)間收餐時(shí)間收餐人備注準(zhǔn)備工作1.將資料輸入電腦，包括房號(hào)，人數(shù)，以及點(diǎn)的單。2.將單據(jù)傳遞到廚房和酒吧進(jìn)行食品和酒水的準(zhǔn)備。3.準(zhǔn)備托盤(pán)，餐具，口布，調(diào)料等。仔細(xì)檢查以免疏漏再次返回和打擾客人。4.取菜并檢查菜品質(zhì)量，布置托盤(pán)。食品和飲料加蓋。5.在送餐前通知領(lǐng)班或主管再次檢查。6.帳單準(zhǔn)備好放在干凈的帳單夾內(nèi)，同時(shí)準(zhǔn)備筆。送餐1.到達(dá)客房后，先叩門(mén)三下“您好，客房送餐”，如果無(wú)應(yīng)答，大約10秒鐘后再次重復(fù)。2.如果還是無(wú)應(yīng)答，服務(wù)生就近找電話打進(jìn)房間，客人如果不在房間，服務(wù)生返回餐飲部。將食品放在備餐間。3.客人開(kāi)門(mén)時(shí)問(wèn)候用語(yǔ)“早上好，高先生”。4.等待客人的指示進(jìn)入房間，不要關(guān)房門(mén)。5.征求客人的意見(jiàn)房托盤(pán)“先生，請(qǐng)問(wèn)您喜歡托盤(pán)放哪里呢？”6.托盤(pán)放好后，取走食品蓋。7.將帳單和筆呈遞給客人“先生，這是帳單請(qǐng)您簽下您的姓名，房號(hào)以及簽名”。8.建議客人“先生，您用餐完畢后，可以撥打餐飲部電話通知我們來(lái)收餐具，也可以直接將托盤(pán)放在門(mén)口”。9.離開(kāi)前禮貌用語(yǔ)“謝謝，請(qǐng)慢用”，輕輕關(guān)上房門(mén)。收餐1.員工接到收餐電話后立刻到達(dá)客房，先叩門(mén)三下“您好，客房送餐“，如果無(wú)應(yīng)答，大約10秒鐘后再次重復(fù)。2.客人開(kāi)門(mén)時(shí)問(wèn)候用語(yǔ)“早上好，高先生”3.征求客人意見(jiàn)，“先生，我可以把托盤(pán)收走嗎？”4.等待客人的指示進(jìn)入房間，不要關(guān)房門(mén)。5.拿起托盤(pán)，禮貌用語(yǔ)“謝謝您，先生，祝您今天愉快”6.有時(shí)候客人不通知收餐具，客房部清理房間時(shí)會(huì)通知取餐具，有時(shí)候客房部在樓層發(fā)現(xiàn)餐具后也會(huì)通知我們。這種情況下，服務(wù)員要立刻去指定地點(diǎn)取餐具。返回后根據(jù)記錄進(jìn)行清點(diǎn)和整理。巡樓1.餐飲部員工首先要確保每一次服務(wù)做好詳細(xì)記錄。通過(guò)記錄可以了解哪些餐具已經(jīng)收回，哪些還留在客房及房號(hào)。2.當(dāng)班人員盡量在本班次結(jié)束前，將自己送的餐具收回，如果因特殊原因無(wú)法收回，要與下個(gè)班次進(jìn)行交接。3.確保每個(gè)班次都有員工定點(diǎn)巡樓。第十一章服務(wù)員工作、衛(wèi)生制度工作步驟：一、準(zhǔn)時(shí)打卡上下班，不準(zhǔn)代為他人打卡；二、上班時(shí)必須穿著規(guī)定制服，制服不可攜出作私人服裝；三、下班后立即離去，勿在公司內(nèi)逗留；四、不可在店內(nèi)喝酒，亦不可在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙；五、員工限使用員工電梯；六、在工作時(shí)間內(nèi)不可接會(huì)私人訪客或電話以及拔打外線電話；七、工作人員應(yīng)勿在餐飲營(yíng)業(yè)場(chǎng)所用餐或觀看節(jié)目；八、除經(jīng)批準(zhǔn)或上級(jí)規(guī)定，不得在店內(nèi)住宿過(guò)夜；九、除因公務(wù)，不可在非本身工作場(chǎng)所徘徊逗留；十、公物財(cái)產(chǎn)不可擅自贈(zèng)予，更不可私自外攜；十一、男女同事間不應(yīng)有公事以外的交往約會(huì)；十二、不要接受客人贈(zèng)予更不應(yīng)有私相約晤；十三、同事間應(yīng)互相敬重，不要背后批評(píng)、造謠生事；十四、公款私款要絕對(duì)分明，不可混淆不清。衛(wèi)生制度：一、每天起床后漱口、刷牙、洗臉（整齊儀容）；二、每天至少一至二次的沐浴（避免汗臭）；三、第天工作前或飯前洗手一次，并注意手指甲；四、制服每天更換一次，并力求整潔；五、頭發(fā)梳洗干凈，女性工作時(shí)應(yīng)附帶發(fā)網(wǎng)；六、工作時(shí)不穿拖鞋與木屐；七、不用重味的香水及發(fā)油；八、不留胡須及長(zhǎng)發(fā)（男性方面）；九、打噴嚏時(shí)，應(yīng)用手帕遮住，并離開(kāi)工作地方洗手一遍；十、不用手指挖鼻孔、牙縫以及耳朵；十一、不用手摸頭發(fā)、揉眼睛；十二、上廁所后，必須洗手，并擦試干凈。第十二章餐具清潔操作制度工作步驟：一、餐廳所用餐具，均需遵守一沖二刷三洗四消毒的制度進(jìn)行；二、沖：將臟的餐具在水龍頭下沖去污物；三、刷：使用洗潔液將餐具送入洗碟機(jī)、按程序砧操作，要求洗凈；四、消毒：在配好的消毒液中（20克藥液沖10斤水）泡定15分鐘。最后將餐具沖一遍抹干存放好待用；五、清洗餐具后，送回指定點(diǎn)存放，注意分類(lèi)并擺放整齊；六、破損餐具要及時(shí)回放，沙煲要分類(lèi)排放在指定的層架上，菜蓋要反倒放到指定的不銹鋼柜內(nèi)，關(guān)好不銹鋼門(mén)將多出的“下欄盆”等物收回。第十三章服務(wù)禮貌用語(yǔ)工作步驟：服務(wù)程序相應(yīng)服務(wù)人員使用語(yǔ)言（普通話）客人到達(dá)餐廳迎賓員、領(lǐng)班微笑問(wèn)候：先生，您好！引客入座迎賓員、領(lǐng)班相應(yīng)手勢(shì)：先生，這邊請(qǐng)！拉椅讓座(幫客人掛衣、放包)迎賓員、領(lǐng)班、服務(wù)員相應(yīng)手勢(shì)：先生，您請(qǐng)坐！服務(wù)香巾服務(wù)員相應(yīng)手勢(shì)：先生，請(qǐng)用毛巾！問(wèn)茶迎賓員、領(lǐng)班先生，請(qǐng)問(wèn)您先喝點(diǎn)什么茶水？我們有碧潭飄雪、竹葉青（介紹四種以?xún)?nèi)）您喜歡喝哪種呢？上茶服務(wù)員先生，請(qǐng)用您的XX茶遞上菜單領(lǐng)班先生，這是菜單，我現(xiàn)在為您點(diǎn)菜，好嗎？接受點(diǎn)菜領(lǐng)班妙齡乳鴿、XXX（列舉四五道招牌菜）是我們餐廳的特色菜，如喜歡請(qǐng)品嘗一下，好嗎？重復(fù)點(diǎn)菜領(lǐng)班先生，我為您重復(fù)一下您剛點(diǎn)的菜好嗎？涼菜有四道，分別是XXX，熱菜有六道分別是XXX，湯是8位，XXX，小吃是XX，對(duì)嗎？謝謝詢(xún)問(wèn)酒水領(lǐng)班先生，請(qǐng)問(wèn)為您準(zhǔn)備是什么酒水？用葡萄酒還是白酒呢？取酒水倒酒水領(lǐng)班、服務(wù)員先生，這是您點(diǎn)的XX酒，這瓶可以嗎？上涼菜服務(wù)員作相應(yīng)手勢(shì)報(bào)菜名上熱菜（特色菜先上）服務(wù)員這是我們的招牌菜XXX，先生，我將這道菜給您分一下，好嗎？上湯服務(wù)員報(bào)湯名：XXX，先生我為您分一下湯可以嗎？餐間服務(wù)換毛巾、骨碟、煙缸等服務(wù)員對(duì)不起，打擾一下餐間服務(wù)添加酒水、飲料服務(wù)員先生，我再為您加杯果汁，好嗎？菜已上齊通知客人服務(wù)員先生，您點(diǎn)的菜已上齊了詢(xún)問(wèn)甜品（上甜品）領(lǐng)班、服務(wù)員先生，為您準(zhǔn)備點(diǎn)甜品，好嗎？用餐完畢，撤菜及餐具服務(wù)員先生，我把這些菜品和餐具撤走，為您上水果，好嗎？換茶、上水果盤(pán)服務(wù)員先生，我為您換一杯熱茶好嗎？準(zhǔn)備帳單領(lǐng)班、服務(wù)員先生，您是中國(guó)會(huì)所的會(huì)員吧，可以用一下您的會(huì)員卡嗎？客人結(jié)帳領(lǐng)班信用卡結(jié)帳：謝謝，請(qǐng)簽個(gè)名，好嗎？請(qǐng)稍等，我盡快把發(fā)票給您送來(lái)。現(xiàn)金結(jié)帳：清點(diǎn)后告之：先生，您給的是XX元整，謝謝，請(qǐng)您稍等。先生，這是您的零錢(qián)XXX元整，還有發(fā)票，請(qǐng)過(guò)目，謝謝。征求并仔細(xì)聆聽(tīng)客人意見(jiàn)