餐廳服務(wù)禮儀與流程標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)前言本手冊(cè)旨在規(guī)范餐廳服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度，塑造餐廳專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的品牌形象。全體服務(wù)人員需認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行本手冊(cè)中的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，將每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)落到實(shí)處，以真誠(chéng)與專業(yè)贏得顧客的信賴與贊譽(yù)。一、服務(wù)理念與核心價(jià)值1.1服務(wù)理念以客為尊，用心服務(wù)。始終將顧客需求放在首位，通過專業(yè)、高效、熱情的服務(wù)，為顧客創(chuàng)造愉悅的用餐體驗(yàn)。1.2核心價(jià)值*尊重：尊重每一位顧客的個(gè)性與需求，尊重同事，尊重自己。*專業(yè)：具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)、嫻熟的服務(wù)技能與良好的職業(yè)素養(yǎng)。*高效：以快速響應(yīng)和準(zhǔn)確執(zhí)行為顧客提供便捷的服務(wù)。*真誠(chéng)：以真誠(chéng)的態(tài)度與顧客溝通，建立良好的客我關(guān)系。*團(tuán)隊(duì)：發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，共同提升服務(wù)品質(zhì)。二、服務(wù)禮儀規(guī)范2.1儀容儀表規(guī)范*發(fā)型：發(fā)型整齊、清潔，不染夸張發(fā)色。男性發(fā)長(zhǎng)前不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)；女性長(zhǎng)發(fā)需盤起或束起，劉海不宜過長(zhǎng)遮擋視線。*面容：男性每日剃須，保持面容清爽；女性化淡雅職業(yè)妝，妝容自然得體，不濃妝艷抹。*手部：保持清潔，指甲修剪整齊，不留長(zhǎng)指甲，不涂色彩鮮艷的指甲油。*工服：按規(guī)定穿著統(tǒng)一工服，工服干凈、平整、無(wú)破損、無(wú)污漬。紐扣齊全并扣好，佩戴工牌于指定位置，工牌清晰完好。*鞋襪：穿著與工服搭配的黑色皮鞋，皮鞋光亮整潔；襪子顏色以深色為主，無(wú)破損。2.2言談舉止禮儀*語(yǔ)言表達(dá)：使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，發(fā)音清晰，語(yǔ)速適中，音量柔和。熟練掌握常用服務(wù)敬語(yǔ)，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“沒關(guān)系”、“請(qǐng)慢用”、“歡迎下次光臨”等。稱呼顧客時(shí)，根據(jù)年齡與性別恰當(dāng)稱呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。*傾聽與回應(yīng)：認(rèn)真傾聽顧客需求，不隨意打斷。目光專注，適時(shí)點(diǎn)頭示意，表示理解。對(duì)顧客的提問或要求，及時(shí)給予明確回應(yīng)；若無(wú)法立即解決，需告知顧客原因及預(yù)計(jì)處理時(shí)間。*舉止姿態(tài)：站姿挺拔，雙腳并攏或呈V字步，雙手自然下垂或交疊放于腹前。坐姿端正，不前傾后仰，不翹二郎腿。行走穩(wěn)健，步幅適中，遇顧客主動(dòng)側(cè)身禮讓。遞送物品時(shí)，雙手持物，輕拿輕放，字面朝向顧客。避免不雅舉動(dòng)，如搔頭、挖鼻、抖腿、交頭接耳等。2.3服務(wù)情境禮儀*迎賓禮儀：站立于餐廳入口指定位置，面帶微笑，目光平視前方。顧客靠近時(shí)，主動(dòng)上前問候：“您好，歡迎光臨！”。詢問顧客是否有預(yù)定，根據(jù)顧客人數(shù)及需求，引導(dǎo)至合適餐位。*點(diǎn)餐禮儀：手持菜單，恭敬地遞送給顧客（一般從顧客右側(cè)遞上），并介紹當(dāng)日特色或推薦菜品。耐心解答顧客關(guān)于菜品的詢問，如口味、食材、烹飪方式等。尊重顧客的選擇，不強(qiáng)行推銷。點(diǎn)餐后，向顧客復(fù)述所點(diǎn)菜品及數(shù)量，確認(rèn)無(wú)誤后禮貌告知上菜時(shí)間。*上菜禮儀：遵循“左上右撤”原則，即從顧客左側(cè)上菜，右側(cè)撤換餐具。上菜前檢查菜品外觀及溫度是否符合標(biāo)準(zhǔn)。上菜時(shí)輕聲提示：“您好，您點(diǎn)的XX菜請(qǐng)慢用。”。菜品擺放美觀，主菜、特色菜盡量正對(duì)主賓或顧客。*結(jié)賬與送客禮儀：顧客示意結(jié)賬時(shí)，迅速準(zhǔn)備賬單，仔細(xì)核對(duì)金額。將賬單正面朝上，輕輕放置于顧客面前或用賬單夾遞送。顧客付款后，雙手接過，當(dāng)面點(diǎn)清（如為現(xiàn)金），并向顧客致謝。顧客離席時(shí)，主動(dòng)上前歡送：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次再來(lái)！”，并提醒顧客帶好隨身物品。三、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程3.1餐前準(zhǔn)備流程*環(huán)境準(zhǔn)備：按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)清潔餐廳內(nèi)外環(huán)境，包括地面、桌面、椅面、門窗、綠植等。檢查并確保燈光、空調(diào)、音響等設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。根據(jù)餐廳規(guī)定擺放餐桌椅、餐具、餐巾、菜單、調(diào)味品等，確保整齊統(tǒng)一。*物品準(zhǔn)備：備齊開餐所需的各類餐具、杯具、布草、服務(wù)用品（如打火機(jī)、開瓶器、濕紙巾等），并檢查其清潔度和完好度。準(zhǔn)備好菜單、酒水單，確保信息準(zhǔn)確、無(wú)破損。*人員準(zhǔn)備：提前到崗，按規(guī)定著裝，整理儀容儀表。參加餐前例會(huì)，了解當(dāng)日預(yù)訂情況、特色菜品、促銷活動(dòng)、注意事項(xiàng)等。進(jìn)行服務(wù)技能演練，確保熟練掌握服務(wù)流程。3.2迎賓接待流程*迎接顧客：顧客抵達(dá)時(shí)，迎賓員主動(dòng)上前，微笑問候，確認(rèn)是否有預(yù)定。*引座安排：根據(jù)顧客人數(shù)、偏好及餐廳座位情況，引導(dǎo)顧客至合適餐位。引導(dǎo)時(shí)走在顧客左前方約一米處，步伐適中，適時(shí)回頭示意。*拉椅讓座：到達(dá)餐位后，主動(dòng)為顧客拉椅讓座（女士?jī)?yōu)先，長(zhǎng)者優(yōu)先）。*遞奉菜單：待顧客入座后，及時(shí)遞上菜單、酒水單，并為顧客倒上第一杯迎賓茶或水。3.3點(diǎn)餐服務(wù)流程*問候與推介：服務(wù)員上前問候：“您好，請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您點(diǎn)餐了嗎？”。根據(jù)顧客需求，適時(shí)推薦菜品、飲品及套餐。*記錄與確認(rèn)：清晰、準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品及特殊要求（如辣度、忌口等）。點(diǎn)餐后向顧客復(fù)述所點(diǎn)菜品、數(shù)量及特殊要求，確認(rèn)無(wú)誤后告知大致上菜時(shí)間。*下單傳遞：將點(diǎn)菜單迅速、準(zhǔn)確地傳遞至廚房或收銀臺(tái)。3.4上菜服務(wù)流程*菜品傳送：廚房出菜后，傳菜員檢查菜品是否符合要求，確認(rèn)無(wú)誤后傳送至相應(yīng)餐桌。*上桌服務(wù)：服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)禮儀為顧客上菜，介紹菜品名稱。注意菜品的溫度和出品質(zhì)量。*餐具調(diào)整：根據(jù)上菜情況，及時(shí)為顧客添加或更換餐具。3.5席間服務(wù)流程*巡臺(tái)服務(wù)：定時(shí)巡臺(tái)，觀察顧客用餐情況，及時(shí)添加茶水、酒水，更換骨碟、煙灰缸（煙灰缸內(nèi)有2-3個(gè)煙蒂時(shí)及時(shí)更換）。*關(guān)注需求：主動(dòng)詢問顧客用餐感受，及時(shí)滿足顧客的合理需求，如添加調(diào)味品、打包等。*處理異議：如顧客對(duì)菜品或服務(wù)有異議，應(yīng)立即上前，認(rèn)真傾聽，真誠(chéng)道歉，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)并協(xié)助解決，力求讓顧客滿意。3.6結(jié)賬送客流程*賬單準(zhǔn)備：顧客示意結(jié)賬后，快速核對(duì)消費(fèi)金額，打印或準(zhǔn)備好賬單。*呈遞賬單：將賬單禮貌地遞送給顧客，請(qǐng)顧客核對(duì)。*收款結(jié)算：根據(jù)顧客選擇的支付方式（現(xiàn)金、刷卡、移動(dòng)支付等）進(jìn)行結(jié)算，唱收唱付，確保金額準(zhǔn)確。*感謝送別：完成結(jié)賬后，向顧客表示感謝，并提醒顧客帶好隨身物品。主動(dòng)歡送顧客至餐廳門口。3.7餐后收尾流程*桌面清理：顧客離席后，立即清理餐桌，將餐具、杯具、雜物分類收集，送至洗碗間。*環(huán)境恢復(fù)：擦拭桌面、椅面，重新擺臺(tái)，確保餐位恢復(fù)到餐前準(zhǔn)備狀態(tài)。*垃圾處理：將垃圾分類處理，保持工作區(qū)域整潔。*物品歸位：將服務(wù)過程中使用的物品清洗干凈后歸位存放。四、員工職業(yè)素養(yǎng)與行為規(guī)范4.1職業(yè)道德*誠(chéng)實(shí)守信：不欺騙顧客，不隱瞞菜品信息，不私自截留顧客財(cái)物。*愛崗敬業(yè)：熱愛本職工作，盡職盡責(zé)，積極主動(dòng)完成各項(xiàng)服務(wù)任務(wù)。*尊重顧客：尊重顧客的宗教信仰、文化習(xí)俗、個(gè)人隱私及消費(fèi)選擇。*團(tuán)結(jié)協(xié)作：同事之間相互尊重、相互支持、密切配合，共同營(yíng)造和諧的工作氛圍。4.2服務(wù)意識(shí)*主動(dòng)服務(wù)：預(yù)見顧客需求，主動(dòng)提供幫助，不被動(dòng)等待顧客召喚。*熱情服務(wù)：以積極、友好、熱情的態(tài)度對(duì)待每一位顧客。*周到服務(wù)：關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，力求為顧客提供全方位、無(wú)微不至的服務(wù)。*高效服務(wù)：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，快速響應(yīng)顧客需求，提高服務(wù)效率。4.3紀(jì)律要求*遵守時(shí)間：嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不遲到、早退、曠工。*服從管理：服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度。*嚴(yán)禁行為：工作期間嚴(yán)禁擅自離崗、串崗、玩手機(jī)；嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、頂撞；嚴(yán)禁在工作區(qū)域吸煙、飲食、嬉戲打鬧；嚴(yán)禁私收小費(fèi)或索要顧客財(cái)物。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)*日常檢查：管理人員定期對(duì)服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程執(zhí)行情況進(jìn)行巡查與督導(dǎo)。*顧客反饋：通過顧客意見表、在線評(píng)價(jià)、現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式收集顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反饋。*問題分析：定期對(duì)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總、分析，找出原因。*培訓(xùn)提升：針對(duì)存在的問題及新的服務(wù)要求，定期組織員工進(jìn)行服務(wù)技能、禮儀規(guī)范等方面的培訓(xùn)，持續(xù)提