質(zhì)量管理體系八大原則質(zhì)量管理體系八大原則——被譽(yù)為二十一世紀(jì)所有提供產(chǎn)品和服務(wù)的組織指導(dǎo)質(zhì)量管理的八大法寶。八大原則產(chǎn)生的背景和意義1、是質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論的總結(jié)，尤其是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)和理論研究的總結(jié)；2、是企業(yè)管理的普遍原則，是現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展、管理經(jīng)驗(yàn)日漸豐富，管理科學(xué)不斷演變發(fā)展的結(jié)果。3、是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者有效實(shí)施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則，同時(shí)它也為從事質(zhì)量工作的審核員、指導(dǎo)企業(yè)建立管理體系的咨詢?nèi)藛T和企業(yè)內(nèi)所有從事質(zhì)量管原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)王強(qiáng)一直為培養(yǎng)孩子的獨(dú)立能力而發(fā)愁。2.有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松糕，王強(qiáng)心里一動(dòng)，爽快的答應(yīng)了孩子，但有一個(gè)條件，就是孩子必須獨(dú)自去住宅小區(qū)門口的甜蜜餅屋買。孩子經(jīng)過一番猶豫，還是拿著王3.當(dāng)然，孩子第一次出門，王強(qiáng)不會(huì)大意，悄悄的跟在孩子的后面，一直看著孩子走進(jìn)了甜蜜餅屋。.4.過了一會(huì)，孩子一手拿著面包，一手拉著餅屋店員的手走了出來，王強(qiáng)覺得奇怪，便沉住氣繼續(xù)觀察。餅屋店員一直將小孩帶到王強(qiáng)家的樓梯口。原來該餅屋有規(guī)定：如有小童單獨(dú)光顧餅屋的，員工必須將小童安全送回家。此事令王強(qiáng)感慨不已，他也因此成了甜餅（注：甜蜜餅屋的規(guī)定實(shí)際上是關(guān)注到顧客對(duì)小童安全的潛在要求，它的實(shí)施能夠超越顧客的期望，給顧客帶來意想不“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原因關(guān)注顧客并非一切都滿足顧客,顧客滿意是一種管理理念）：.）：——與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求a.使用后不適，不舒服的2、外部顧客還可分為不同層次，如：代理商，中間商，最終消費(fèi)者（對(duì)顧客的理解應(yīng)是廣義的，不能僅僅理解為產(chǎn)品的“買主”）1、領(lǐng)導(dǎo)層思想和認(rèn)識(shí)得到了統(tǒng)一2、組織設(shè)有與顧客溝通的渠道，并定期或不定期溝通3、組織方針和發(fā)展戰(zhàn)略緊扣以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則4、全體員工已經(jīng)理解并接受此原則5、方針、程序、要過程都體現(xiàn)這一原則6、調(diào)查、識(shí)別、分析、評(píng)價(jià)顧客的需求方面，建立行之有效的制度.審并加以改進(jìn)8、對(duì)顧客的抱怨處理及時(shí)，少有訴之法庭的事，顧客滿意度呈上升趨勢(shì)原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用——美國(guó)“波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)”十一項(xiàng)核心價(jià)值指標(biāo)中，第一為“遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)”?！I(lǐng)導(dǎo)是：領(lǐng)頭雁，而非牧羊人；船長(zhǎng)，而非船員領(lǐng)導(dǎo)的角色：提出目標(biāo)—落實(shí)職責(zé)—提供資源—促進(jìn)參與—檢查績(jī)效和實(shí)施改進(jìn);1、確定目標(biāo)和方向——戰(zhàn)略面2、吸引激勵(lì)培養(yǎng)——人才面3、營(yíng)造良好環(huán)境——管理面4、規(guī)范制度兌現(xiàn)承諾——制度面2、與組織成員建立互信的關(guān)系.a.正確評(píng)估組織的各階層的員工，對(duì)員工的貢獻(xiàn)給予充分的e.為組織成員提供適當(dāng)?shù)慕逃?、?xùn)練和輔導(dǎo)，使其明白其自身工作與滿顧客要求的相關(guān)性和重要性由“企”字結(jié)構(gòu)來看：全員參與是實(shí)現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的前提條件之一1、各階層員工是企業(yè)之本2、只有他們的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來最大的收益通用電力公司的全員參與：1988年，韋爾奇和通用電力公司的管理發(fā)展學(xué)院院長(zhǎng)鮑曼乘飛機(jī)去公司總部。途中韋爾奇要鮑曼提出了在公司全面開展“群策群力”的規(guī)劃?！叭毫Α笔且环N發(fā)動(dòng)全體員工動(dòng)腦筋、想辦法、提建議的改進(jìn)工這種活動(dòng)由公司執(zhí)行部門從不同的層次、不同的崗位抽出幾十人或幾百人到賓館參加為期三天的會(huì)議。第一天，由部門負(fù)責(zé)人向參加會(huì)議的員工簡(jiǎn)單介紹會(huì)議的目的、方法和程序，然后離開現(xiàn)場(chǎng)，讓與員工分成五六個(gè)小組討論工作..這種討論進(jìn)行兩天。第三天各小組向大會(huì)報(bào)告其討論方商定的日期內(nèi)答復(fù)。部門負(fù)責(zé)人在答復(fù)問題時(shí)，其上司也要出席會(huì)議，他不發(fā)表任何評(píng)論，只是來了解員工的意見和觀察下屬解決問題的能力?！叭翰呷毫Α庇懻摃?huì)不僅帶來了明顯的經(jīng)濟(jì)效益，而且能讓員工廣泛參與管理，感受到權(quán)利的滋味，從而大大提高電氣公司一種日常性的活動(dòng)，隨著都可以根據(jù)需要進(jìn)行，參與人員也從員工擴(kuò)大到了顧客、用戶和供應(yīng)商。全員參與需發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神：1、質(zhì)量是企業(yè)員工共同的責(zé)任;2、角色認(rèn)知：任何人都是有機(jī)部件全員參與=目標(biāo)+績(jī)效：因?yàn)椋嚎?jī)效=意愿+能力所以：意愿+能力+目標(biāo)=全員參與全員參與==明確目標(biāo)+可預(yù)見的績(jī)效全員參與：需關(guān)注個(gè)人成長(zhǎng)、發(fā)展及滿意度：組織越是關(guān)注員工——員工越能積極參與——越能使員工滿意原則四：過程方法.過程定義：通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組1、過程具有分合性,任何一個(gè)過程，都可以分為若干個(gè)更小的過程；而若干個(gè)性質(zhì)相似的過程，又可組成一個(gè)大過程。2、通常，一個(gè)過程的輸出會(huì)直接成為下一個(gè)過程的輸入，形成過程鏈。3、從組織來看，這種過程鏈既存在于橫向形式,又存在于縱4、組織的所有過程通常不是一個(gè)簡(jiǎn)單的按順序排列的結(jié)構(gòu)，是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的過程網(wǎng)絡(luò)。過程是質(zhì)量管理體系的基本單位：的識(shí)別和相互作用及其管理;FedEx過程案例：1、聯(lián)邦快遞公司的快速遞送過程：2、聯(lián)邦快遞公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，瞄準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)小型包裹和文件的隔夜遞送業(yè)務(wù)，并設(shè)置如下過程：3、為節(jié)約成本，提高效率，這些包裹由各投遞點(diǎn)在第一天下午比較晚的時(shí)候收集匯總；4、然后用公司自己的飛機(jī)將郵件在晚上較早的時(shí)間里送到..5、在第二天早晨較早的時(shí)候裝運(yùn)到指定地點(diǎn)，然后由公司的員工在第二天早晨用卡車遞送到收件人的手中，這種做法使得聯(lián)邦捷運(yùn)公司可以保證小郵件包裹隔夜遞送到美國(guó)的任何一個(gè)地方，而成本卻很低。FedEx流程清晰、規(guī)范、可控過程方法要點(diǎn)：第一步：確定輸入和輸出要求的各類人員確認(rèn)的要求或承諾第二步：識(shí)別流程確定一個(gè)過程由哪些子過程/流程構(gòu)成，這些子過程/流程的先后順序如何，他們之間的關(guān)系如何第三步：識(shí)別職責(zé)確定每個(gè)過程/子過程/流程的職責(zé)部門第四步：設(shè)定規(guī)范設(shè)定每個(gè)過程/子過程/流程的運(yùn)作的規(guī)范和準(zhǔn)則第五步：設(shè)定監(jiān)控點(diǎn).設(shè)計(jì)監(jiān)控點(diǎn)與檢查點(diǎn)，適當(dāng)時(shí)對(duì)過程進(jìn)行測(cè)量，確保輸出是增值的，并進(jìn)行持續(xù)改善。原則五：管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理。系統(tǒng)方法=系統(tǒng)分析+系統(tǒng)工程+系統(tǒng)管理;把質(zhì)量管理體系作為一個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行管理;（系統(tǒng)論要求將任何一件事或任何一個(gè)要素，都看作是一個(gè)——系統(tǒng)方法和過程方法均以過程為基礎(chǔ),都要求對(duì)各個(gè)過程之間的相互作用進(jìn)行識(shí)別和管理?！罢咧塾谡麄€(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo),使得組織所策劃的過程之間相互的協(xié)調(diào)和相容.作用進(jìn)行連續(xù)的控制,以實(shí)現(xiàn)每個(gè)過程的預(yù)期結(jié)果.原則六：持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)的永恒目標(biāo)：——PDCA循環(huán)P（PLAN）策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供D（DO）實(shí)施：實(shí)施過程；.C（CHECK）檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果；A（ACTION）處理：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績(jī)PDCA循環(huán)與持續(xù)改善：循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動(dòng)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周提高一步。每次循環(huán)都有新的目標(biāo)和內(nèi)容，公司的管理水平才能不斷地生活中的PDCA：一位家庭主婦怎么做飯的：原則七：基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的：在日常生活數(shù)據(jù)分析是未來企業(yè)管理的趨勢(shì)；1.不要迷信自己的感受、經(jīng)驗(yàn)和能力——沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)2.要有適當(dāng)?shù)男畔⒑蛿?shù)據(jù)來源——固定和不固定，正式與非正式渠道3.正確對(duì)待收集來的數(shù)據(jù)和信息——注意失真..——決策樹、剝洋蔥法6.對(duì)決策進(jìn)行評(píng)價(jià)并進(jìn)行必要的修正——勇于自我糾錯(cuò)原則八：與供方互利的關(guān)系企業(yè)與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力1、供方產(chǎn)品組成組織產(chǎn)品的一部分;2、把供方作為企業(yè)的資源;4、主要利益b.合作可以增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的變化聯(lián)合作出靈活的快速的反應(yīng);的利益;事件..部分嬰幼兒食用該集團(tuán)生產(chǎn)的嬰幼兒系列奶粉后尿液中出現(xiàn)紅色沉淀物等癥狀。發(fā)現(xiàn)問題的三鹿一直和消費(fèi)者“悄悄”溝通.原因，領(lǐng)導(dǎo)班子考慮到三鹿的發(fā)展和影響，所以即使明白是質(zhì)量出了問題，也沒有及時(shí)停產(chǎn)并召回相關(guān)產(chǎn)品。此后，三送至該市鼓樓醫(yī)院泌尿外科專家孫西釗處進(jìn)行檢驗(yàn)，三鹿問題奶粉事件浮出水面。的電話報(bào)告，稱該院收治的嬰兒患腎結(jié)石病例明顯增多，經(jīng)了解均曾食用三鹿牌配方奶粉?！?月24日，河北省出入境檢驗(yàn)檢疫局檢驗(yàn)檢疫技術(shù)中心對(duì)三鹿集團(tuán)所產(chǎn)的16批次嬰幼兒系列奶粉進(jìn)行檢測(cè)，結(jié)果有三聚