2025年醫(yī)院衛(wèi)生院重大醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案一、總則（一）編制目的為有效預(yù)防和妥善處置醫(yī)院衛(wèi)生院發(fā)生的重大醫(yī)療糾紛，保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療安全，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和政策要求，結(jié)合醫(yī)院衛(wèi)生院實(shí)際情況，制定本應(yīng)急處置預(yù)案。（二）工作原則1.預(yù)防為主：強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，積極預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。2.依法處置：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和政策規(guī)定，公正、公平、合法地處理醫(yī)療糾紛。3.快速反應(yīng)：一旦發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)采取有效措施，防止事態(tài)擴(kuò)大。4.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)：在醫(yī)院衛(wèi)生院的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各部門密切配合，協(xié)同作戰(zhàn)，形成處置合力。5.屬地管理：積極配合當(dāng)?shù)卣跋嚓P(guān)部門的工作，共同做好醫(yī)療糾紛的處置工作。（三）適用范圍本預(yù)案適用于醫(yī)院衛(wèi)生院內(nèi)發(fā)生的重大醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處置。重大醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療行為、醫(yī)療結(jié)果及其原因產(chǎn)生分歧，引發(fā)激烈爭(zhēng)議，可能導(dǎo)致嚴(yán)重后果或社會(huì)影響的醫(yī)療糾紛事件。二、組織指揮體系及職責(zé)（一）應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組成立醫(yī)院衛(wèi)生院重大醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），由院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，副院長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，各科室負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)是：1.負(fù)責(zé)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮和協(xié)調(diào)重大醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處置工作。2.研究制定應(yīng)急處置工作的方針、政策和措施。3.決定啟動(dòng)和終止本預(yù)案。4.及時(shí)向上級(jí)主管部門和當(dāng)?shù)卣畧?bào)告重大醫(yī)療糾紛的有關(guān)情況。5.組織開展醫(yī)療糾紛的調(diào)查、評(píng)估和處理工作。6.協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的關(guān)系，共同做好醫(yī)療糾紛的處置工作。（二）應(yīng)急處置工作小組領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)若干應(yīng)急處置工作小組，具體負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置的各項(xiàng)工作。各工作小組的組成和職責(zé)如下：1.醫(yī)療救治組：由醫(yī)院衛(wèi)生院的臨床專家組成，負(fù)責(zé)對(duì)患者進(jìn)行及時(shí)、有效的醫(yī)療救治，最大限度地減少患者的損害。2.調(diào)查評(píng)估組：由醫(yī)院衛(wèi)生院的醫(yī)療管理、法律等專業(yè)人員組成，負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)療糾紛的原因、經(jīng)過和后果進(jìn)行調(diào)查、評(píng)估，提出處理意見和建議。3.溝通協(xié)調(diào)組：由醫(yī)院衛(wèi)生院的醫(yī)患溝通辦公室、宣傳等部門人員組成，負(fù)責(zé)與患者及其家屬進(jìn)行溝通、協(xié)商，了解他們的訴求，做好解釋和安撫工作。4.安全保衛(wèi)組：由醫(yī)院衛(wèi)生院的保衛(wèi)人員和當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)警力組成，負(fù)責(zé)維護(hù)醫(yī)院衛(wèi)生院的正常秩序，保障醫(yī)護(hù)人員和患者的人身安全，防止發(fā)生暴力沖突和其他突發(fā)事件。5.后勤保障組：由醫(yī)院衛(wèi)生院的后勤部門人員組成，負(fù)責(zé)提供應(yīng)急處置所需的物資、設(shè)備和場(chǎng)地等保障。6.信息發(fā)布組：由醫(yī)院衛(wèi)生院的宣傳部門人員組成，負(fù)責(zé)及時(shí)、準(zhǔn)確地向社會(huì)發(fā)布醫(yī)療糾紛的有關(guān)信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。三、預(yù)防與預(yù)警（一）醫(yī)療質(zhì)量管理1.加強(qiáng)醫(yī)療核心制度建設(shè)，嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)查房制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度等，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。2.加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高他們的專業(yè)技術(shù)水平和臨床實(shí)踐能力。定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn)和考核，不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。3.加強(qiáng)醫(yī)療安全管理，建立健全醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除醫(yī)療安全隱患。加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)科室、重點(diǎn)環(huán)節(jié)和重點(diǎn)人群的管理，確保醫(yī)療安全。4.加強(qiáng)藥品、醫(yī)療器械的管理，嚴(yán)格執(zhí)行藥品、醫(yī)療器械的采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、使用等管理制度，確保藥品、醫(yī)療器械的質(zhì)量和安全。（二）醫(yī)患溝通1.加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)患溝通能力培訓(xùn)，提高他們的溝通技巧和服務(wù)意識(shí)。要求醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療服務(wù)過程中，主動(dòng)與患者及其家屬進(jìn)行溝通，了解他們的需求和期望，及時(shí)解答他們的疑問，增強(qiáng)醫(yī)患之間的信任和理解。2.建立健全醫(yī)患溝通制度，規(guī)范醫(yī)患溝通的內(nèi)容、方式和流程。要求醫(yī)護(hù)人員在患者入院、檢查、治療、出院等各個(gè)環(huán)節(jié)，都要與患者及其家屬進(jìn)行充分的溝通，確保他們對(duì)醫(yī)療過程和治療方案有充分的了解。3.加強(qiáng)患者及其家屬的健康教育，提高他們的健康素養(yǎng)和醫(yī)療知識(shí)水平。通過舉辦健康講座、發(fā)放宣傳資料等方式，向患者及其家屬普及疾病防治知識(shí)和醫(yī)療常識(shí)，增強(qiáng)他們的自我保健意識(shí)和能力。（三）預(yù)警機(jī)制1.建立醫(yī)療糾紛預(yù)警信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，及時(shí)收集、分析和評(píng)估醫(yī)療糾紛的相關(guān)信息。通過醫(yī)療投訴、醫(yī)患溝通等渠道，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛的潛在風(fēng)險(xiǎn)和隱患。2.對(duì)可能引發(fā)重大醫(yī)療糾紛的預(yù)警信息，要及時(shí)進(jìn)行分析和評(píng)估，根據(jù)預(yù)警級(jí)別采取相應(yīng)的預(yù)防和控制措施。預(yù)警級(jí)別分為一般預(yù)警、較重預(yù)警、嚴(yán)重預(yù)警和特別嚴(yán)重預(yù)警四個(gè)等級(jí)，分別用藍(lán)色、黃色、橙色和紅色表示。3.當(dāng)出現(xiàn)預(yù)警信息時(shí)，相關(guān)科室和部門要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并按照領(lǐng)導(dǎo)小組的要求采取相應(yīng)的措施。對(duì)于可能引發(fā)重大醫(yī)療糾紛的預(yù)警信息，要啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，做好應(yīng)急處置的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。四、應(yīng)急處置（一）信息報(bào)告1.當(dāng)發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)護(hù)人員要立即向科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，科室負(fù)責(zé)人要及時(shí)向醫(yī)院衛(wèi)生院的醫(yī)患溝通辦公室和分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。2.醫(yī)患溝通辦公室和分管領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)告后，要立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組接到報(bào)告后，要迅速啟動(dòng)本預(yù)案，組織開展應(yīng)急處置工作。3.醫(yī)院衛(wèi)生院要在重大醫(yī)療糾紛發(fā)生后的[X]小時(shí)內(nèi)，向上級(jí)主管部門和當(dāng)?shù)卣畧?bào)告有關(guān)情況。報(bào)告內(nèi)容包括醫(yī)療糾紛的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、患者基本情況、主要經(jīng)過、當(dāng)前狀況等。（二）現(xiàn)場(chǎng)處置1.醫(yī)療救治：醫(yī)療救治組要立即對(duì)患者進(jìn)行醫(yī)療救治，采取有效的治療措施，最大限度地減少患者的損害。同時(shí)，要做好病歷記錄和相關(guān)資料的收集、整理工作，為后續(xù)的調(diào)查和處理提供依據(jù)。2.溝通協(xié)商：溝通協(xié)調(diào)組要及時(shí)與患者及其家屬進(jìn)行溝通、協(xié)商，了解他們的訴求，做好解釋和安撫工作。要耐心傾聽患者及其家屬的意見和建議，向他們?cè)敿?xì)介紹醫(yī)療過程和治療方案，爭(zhēng)取他們的理解和支持。3.調(diào)查評(píng)估：調(diào)查評(píng)估組要對(duì)醫(yī)療糾紛的原因、經(jīng)過和后果進(jìn)行調(diào)查、評(píng)估，收集相關(guān)證據(jù)和資料。要組織專家對(duì)醫(yī)療行為進(jìn)行分析和鑒定，明確責(zé)任歸屬，提出處理意見和建議。4.安全保衛(wèi)：安全保衛(wèi)組要加強(qiáng)醫(yī)院衛(wèi)生院的安全保衛(wèi)工作，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序。要安排專人對(duì)患者及其家屬進(jìn)行監(jiān)控，防止發(fā)生暴力沖突和其他突發(fā)事件。同時(shí)，要配合公安機(jī)關(guān)做好現(xiàn)場(chǎng)的治安管理工作。5.后勤保障：后勤保障組要及時(shí)提供應(yīng)急處置所需的物資、設(shè)備和場(chǎng)地等保障。要確保醫(yī)療救治、調(diào)查評(píng)估、溝通協(xié)商等工作的順利進(jìn)行。（三）協(xié)商調(diào)解1.在醫(yī)療糾紛發(fā)生后，醫(yī)院衛(wèi)生院要積極與患者及其家屬進(jìn)行協(xié)商調(diào)解，爭(zhēng)取通過協(xié)商的方式解決糾紛。協(xié)商調(diào)解要遵循自愿、平等、合法的原則，充分尊重患者及其家屬的意愿。2.醫(yī)院衛(wèi)生院可以邀請(qǐng)第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)參與協(xié)商調(diào)解，提高調(diào)解的成功率。第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)要具有專業(yè)的調(diào)解人員和豐富的調(diào)解經(jīng)驗(yàn)，能夠公正、公平地處理醫(yī)療糾紛。3.協(xié)商調(diào)解達(dá)成一致意見后，要簽訂調(diào)解協(xié)議，并按照協(xié)議的約定履行各自的義務(wù)。調(diào)解協(xié)議要明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，具有法律效力。（四）行政處理1.如果協(xié)商調(diào)解不成，患者及其家屬可以向衛(wèi)生健康行政部門提出行政處理申請(qǐng)。衛(wèi)生健康行政部門要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)查處理，作出行政處理決定。2.醫(yī)院衛(wèi)生院要積極配合衛(wèi)生健康行政部門的調(diào)查處理工作，提供相關(guān)證據(jù)和資料。對(duì)于衛(wèi)生健康行政部門作出的行政處理決定，要認(rèn)真執(zhí)行。（五）司法訴訟1.如果患者及其家屬對(duì)行政處理決定不服，或者不愿意通過行政處理方式解決糾紛，可以向人民法院提起訴訟。醫(yī)院衛(wèi)生院要積極應(yīng)對(duì)司法訴訟，配合人民法院的審理工作。2.在司法訴訟過程中，醫(yī)院衛(wèi)生院要聘請(qǐng)專業(yè)的律師代理訴訟，提供充分的證據(jù)和資料，維護(hù)自己的合法權(quán)益。同時(shí)，要尊重人民法院的判決結(jié)果，認(rèn)真履行判決義務(wù)。五、后期處置（一）總結(jié)評(píng)估1.醫(yī)療糾紛處置結(jié)束后，領(lǐng)導(dǎo)小組要組織相關(guān)部門和人員對(duì)事件的應(yīng)急處置工作進(jìn)行總結(jié)評(píng)估。總結(jié)評(píng)估的內(nèi)容包括事件的發(fā)生原因、經(jīng)過、處置措施、取得的成效和存在的問題等。2.根據(jù)總結(jié)評(píng)估的結(jié)果，要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案和相關(guān)制度，改進(jìn)工作方法和措施，提高應(yīng)急處置能力和水平。（二）責(zé)任追究1.對(duì)于在醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作中存在失職、瀆職等行為的單位和個(gè)人，要依法依規(guī)追究責(zé)任。2.對(duì)于因醫(yī)療過錯(cuò)導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的醫(yī)護(hù)人員，要按照醫(yī)院衛(wèi)生院的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。處理方式包括批評(píng)教育、經(jīng)濟(jì)處罰、行政處分等。（三）整改措施1.根據(jù)醫(yī)療糾紛的調(diào)查結(jié)果和總結(jié)評(píng)估的意見，醫(yī)院衛(wèi)生院要制定切實(shí)可行的整改措施，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平。2.整改措施要明確責(zé)任部門、責(zé)任人和整改期限，確保整改工作落到實(shí)處。同時(shí)，要對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決整改過程中出現(xiàn)的問題。（四）恢復(fù)秩序1.醫(yī)療糾紛處置結(jié)束后，醫(yī)院衛(wèi)生院要盡快恢復(fù)正常的醫(yī)療秩序。要組織醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)和安撫工作，幫助他們盡快恢復(fù)身心健康。2.要加強(qiáng)醫(yī)院衛(wèi)生院的宣傳和教育工作，向社會(huì)公眾宣傳醫(yī)療糾紛的處置情況和醫(yī)院衛(wèi)生院的工作成效，樹立良好的社會(huì)形象。六、應(yīng)急保障（一）人員保障1.醫(yī)院衛(wèi)生院要加強(qiáng)應(yīng)急處置隊(duì)伍的建設(shè)，定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)急處置人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)急能力。2.要建立應(yīng)急處置人員儲(chǔ)備庫(kù)，確保在發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時(shí)，能夠迅速調(diào)集足夠的人員參與應(yīng)急處置工作。（二）物資保障1.醫(yī)院衛(wèi)生院要儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資和設(shè)備，如藥品、醫(yī)療器械、防護(hù)用品等。要建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備管理制度，定期對(duì)物資和設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好、數(shù)量充足。2.要與相關(guān)供應(yīng)商建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，確保在應(yīng)急情況下能夠及時(shí)、足額地供應(yīng)應(yīng)急物資和設(shè)備。（三）資金保障1.醫(yī)院衛(wèi)生院要安排專項(xiàng)應(yīng)急資金，用于應(yīng)急處置工作的開展。應(yīng)急資金要專款專用，確保應(yīng)急處置工作的順利進(jìn)行。2.要建立應(yīng)急資金管理制度，加強(qiáng)對(duì)應(yīng)急資金的管理和監(jiān)督，提高資金使用效益。（四）技術(shù)保障1.醫(yī)院衛(wèi)生院要加強(qiáng)信息化建設(shè)，建立醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置信息管理系統(tǒng)。通過信息化手段，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療糾紛信息的實(shí)時(shí)收集、分析和處理，提高應(yīng)急處置工作的效率和水平。2.要加強(qiáng)與相關(guān)科研機(jī)構(gòu)和