酒店餐飲超市運營規(guī)定一、酒店餐飲超市運營管理概述

酒店餐飲超市作為現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分，其高效、規(guī)范的運營管理對于提升客戶滿意度、保障食品安全、優(yōu)化資源配置至關重要。本規(guī)定旨在明確酒店餐飲超市的日常運營標準、管理流程及安全要求，確保各項業(yè)務有序開展。

二、運營管理標準

（一）環(huán)境衛(wèi)生管理

1.保持經營場所清潔，每日進行地面、桌面、設備等區(qū)域的清潔消毒。

2.餐飲區(qū)域需符合食品安全衛(wèi)生標準，操作間溫度、濕度控制在合理范圍內（如溫度≤25℃，濕度≤60%）。

3.定期檢查排水系統(tǒng)，防止異味產生，確保無積水、無雜物。

（二）食品安全管理

1.采購食材需查驗供應商資質，確保來源可靠，索證索票齊全。

2.食品儲存遵循“先進先出”原則，冷藏、冷凍食材需標注生產日期及保質期。

3.加工過程中嚴格執(zhí)行生熟分開制度，使用專用刀具、砧板。

4.員工需持健康證上崗，操作前洗手消毒，佩戴口罩和手套。

（三）服務流程規(guī)范

1.前臺服務：

(1)主動問候顧客，提供菜單或商品介紹。

(2)訂單處理需準確記錄，及時反饋制作或配送狀態(tài)。

(3)處理客訴時保持耐心，記錄問題并協(xié)調解決。

2.廚房服務：

(1)按照標準流程制作菜品，確?？谖斗€(wěn)定。

(2)高峰時段合理調配人力，縮短顧客等待時間（目標≤10分鐘）。

(3)剩余食材及時登記并妥善處理，防止浪費。

三、設備設施維護

（一）日常檢查

1.每日檢查冷藏柜、冰柜溫度，確保運行正常。

2.檢查灶具、排煙系統(tǒng)，確保無安全隱患。

3.維護供水供電系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)故障立即報修。

（二）定期保養(yǎng)

1.每月清潔空調濾網，每季度檢查消防設施。

2.每半年對電梯、自動售賣機等設備進行專業(yè)維護。

3.建立設備檔案，記錄保養(yǎng)時間及維修情況。

四、人員管理

（一）崗位職責

1.管理人員需具備3年以上相關行業(yè)經驗，負責日常調度與培訓。

2.廚師需掌握標準菜譜，定期參與技能考核。

3.前臺人員需熟悉POS系統(tǒng)操作，處理現(xiàn)金、刷卡等交易。

（二）培訓制度

1.新員工需接受食品安全、服務禮儀等崗前培訓（不少于5天）。

2.每季度組織技能比武，提升團隊協(xié)作能力。

3.定期開展應急演練，如火災、停電等情況的處置流程。

五、損耗控制

（一）食材損耗管理

1.采購時按需下單，避免過量庫存。

2.運用損耗分析表記錄每日浪費情況，分析原因并改進。

3.臨近保質期的食材優(yōu)先使用，并提前通知相關部門。

（二）水電資源節(jié)約

1.餐飲區(qū)域采用節(jié)水廚具，如自動洗碗機、感應龍頭。

2.照明系統(tǒng)采用節(jié)能燈具，非營業(yè)時段關閉不必要的燈光。

3.定期檢測水管、管道，防止滴漏現(xiàn)象。

六、運營監(jiān)督

（一）內部檢查

1.每周由質檢部抽查衛(wèi)生、食品安全等環(huán)節(jié)，形成檢查報告。

2.每月召開運營會議，通報問題并制定改進措施。

3.設立匿名反饋箱，收集員工與顧客的意見。

（二）外部監(jiān)管

1.配合衛(wèi)生部門定期抽檢，確保符合行業(yè)標準。

2.參加行業(yè)協(xié)會組織的培訓，了解最新管理趨勢。

3.對投訴案件48小時內響應，7日內給出處理結果。

七、附則

本規(guī)定適用于酒店餐飲超市所有運營環(huán)節(jié)，各部門需嚴格遵守并持續(xù)優(yōu)化。如遇特殊情況需臨時調整流程，應提前報備管理層審批。

一、酒店餐飲超市運營管理概述

酒店餐飲超市作為現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分，其高效、規(guī)范的運營管理對于提升客戶滿意度、保障食品安全、優(yōu)化資源配置至關重要。本規(guī)定旨在明確酒店餐飲超市的日常運營標準、管理流程及安全要求，確保各項業(yè)務有序開展。

酒店餐飲超市通常包含前場服務區(qū)域（如自助餐、咖啡廳、簡餐吧臺、散裝食品售賣區(qū)）和后場操作區(qū)域（如廚房、備餐間、倉庫），部分還可能包含零售商品（如飲料、零食、日用品）區(qū)域。其運營涉及人員、物料、設備、衛(wèi)生、服務等多個維度，需要系統(tǒng)性的管理措施。本規(guī)定的實施有助于標準化操作，減少人為錯誤，提升整體運營效率。

二、運營管理標準

（一）環(huán)境衛(wèi)生管理

1.保持經營場所清潔，每日進行地面、桌面、設備等區(qū)域的清潔消毒。

(1)地面清潔：使用指定的清潔劑和拖把，從后場到前場順序清潔，確保無污漬、無積水。每日對高頻接觸區(qū)域（如自助餐取餐區(qū)、收銀臺）增加清潔頻次。

(2)桌面清潔：顧客離開后立即擦拭桌面，使用消毒濕巾或消毒液進行消毒，確保無明顯食物殘留。

(3)設備清潔：定期（如每周）對咖啡機、微波爐、制冰機等設備進行內部和外部的徹底清潔，去除積垢和油污。

2.餐飲區(qū)域需符合食品安全衛(wèi)生標準，操作間溫度、濕度控制在合理范圍內（如溫度≤25℃，濕度≤60%）。具體措施包括：

(1)空氣流通：確保操作間通風系統(tǒng)正常運行，定期清洗或更換濾網。

(2)溫濕度監(jiān)控：懸掛溫濕度計，每日記錄，超出范圍時及時調節(jié)空調或除濕設備。

(3)防蠅防鼠：安裝紗窗、風幕機、擋鼠板，定期檢查并清理可能的孳生地。

3.定期檢查排水系統(tǒng)，防止異味產生，確保無積水、無雜物。具體要求：

(1)每日巡查排水溝，清理落葉、食物殘渣等。

(2)每月對地漏、排水管道進行疏通，必要時使用專業(yè)管道疏通工具。

(3)排水系統(tǒng)需保持一定水位，防止異味氣體反冒。

（二）食品安全管理

1.采購食材需查驗供應商資質，確保來源可靠，索證索票齊全。具體流程：

(1)建立合格供應商名錄，包括供應商名稱、地址、聯(lián)系方式、許可證復印件等。

(2)每次采購時核對供應商資質（如營業(yè)執(zhí)照、食品經營許可證、特定產品的生產許可證等）。

(3)索取并審核食材的合格證明文件，如檢驗檢疫證明、產品合格證等，并妥善保存至少2年。

2.食品儲存遵循“先進先出”原則，冷藏、冷凍食材需標注生產日期及保質期。具體操作：

(1)在倉庫或貨架對每批食材進行清晰標識，包括品名、供應商、生產日期、保質期、入庫日期。

(2)新入庫的食材放置在現(xiàn)有食材的后面或下方。

(3)每日檢查冷藏柜和冷凍庫，確保溫度穩(wěn)定，并清理過期或變質的食材。

3.加工過程中嚴格執(zhí)行生熟分開制度，使用專用刀具、砧板。具體要求：

(1)設置明確的生熟分開區(qū)域，使用不同顏色（如紅色代表生，綠色代表熟）的砧板和刀具。

(2)處理生食后必須徹底清洗雙手、消毒，并更換刀具砧板才能接觸熟食或即食食品。

(3)使用專用容器盛放生熟食材，防止交叉污染。

4.員工需持健康證上崗，操作前洗手消毒，佩戴口罩和手套。具體規(guī)定：

(1)新員工必須提供有效的健康證明，定期（如每年）進行復查。

(2)進入操作區(qū)前，需按照“七步洗手法”使用洗手液和流動水徹底清洗雙手，然后使用消毒液進行手部消毒。

(3)根據(jù)工作內容，規(guī)范佩戴工作帽、口罩、一次性手套，特別是接觸熟食或顧客時。

（三）服務流程規(guī)范

1.前臺服務：

(1)主動問候顧客，提供菜單或商品介紹。要求員工在顧客走近時（如3-5米距離）微笑問候，如“您好，歡迎光臨”、“請問需要點什么？”；主動展示當日特色菜品、飲品或促銷信息。

(2)訂單處理需準確記錄，及時反饋制作或配送狀態(tài)。操作POS系統(tǒng)或手工點單時，仔細核對菜品名稱、數(shù)量、特殊要求（如辣度、不加香菜）；訂單確認后向顧客復述一遍；高峰時段可通過顯示屏、叫號器或電話等方式告知顧客預計等待時間。

(3)處理客訴時保持耐心，記錄問題并協(xié)調解決。傾聽顧客訴求，表示理解并致歉（如“非常抱歉給您帶來不便”）；詳細記錄問題要點；若能當場解決則立即處理，若需協(xié)調（如退換、加贈）需告知顧客處理流程和預計時間，并在承諾時間內反饋結果。

2.廚房服務：

(1)按照標準流程制作菜品，確保口味穩(wěn)定。嚴格遵守菜譜規(guī)定的食材配比、烹飪時間和方法；使用標準調味品量具；定期進行內部口味檢查，確保菜品符合既定標準。

(2)高峰時段合理調配人力，縮短顧客等待時間（目標≤10分鐘）。提前預測高峰時段，安排足夠人手在各崗位；優(yōu)化制作流程，如預制冷盤、半成品加工等；加強前臺與廚房的溝通，提前接收訂單。

(3)剩余食材及時登記并妥善處理，防止浪費。對制作過程中產生的可利用邊角料按規(guī)定處理；顧客未取走的預訂菜品按流程處理（如退回、打折）；每日對剩余主食、菜品進行盤點，超過安全食用期限的必須按規(guī)定廢棄，并做好記錄。

三、設備設施維護

（一）日常檢查

1.每日檢查冷藏柜、冰柜溫度，確保運行正常。早晚各檢查一次，使用標準溫度計測量核心部位溫度，確保冷藏≤5℃、冷凍≤-18℃；發(fā)現(xiàn)異常（如溫度升高、報警）立即斷電檢查或報修。

2.檢查灶具、排煙系統(tǒng)，確保無安全隱患。每日開啟灶具前檢查燃氣管道、閥門、點火裝置；排煙罩和煙道定期（如每周）清理油污，確保排煙順暢，防止火災風險。

3.維護供水供電系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)故障立即報修。檢查供水龍頭、凈水器等是否正常工作；巡視電路，發(fā)現(xiàn)跳閘、線路破損等情況立即停止使用并通知維修人員。

（二）定期保養(yǎng)

1.每月清潔空調濾網，每季度檢查消防設施?？照{濾網積塵過多會影響制冷效果和空氣流通，需按計劃取出清洗或更換；消防栓、滅火器、應急燈等按規(guī)定檢查，確保壓力正常、有效期內、可正常使用。

2.每半年對電梯、自動售賣機等設備進行專業(yè)維護。聯(lián)系設備供應商進行保養(yǎng)，包括潤滑、安全測試、故障排查等，確保設備安全可靠運行。

3.建立設備檔案，記錄保養(yǎng)時間及維修情況。為每臺重要設備建立卡片或電子檔案，詳細記錄購買日期、品牌型號、使用年限、歷次保養(yǎng)時間、維修內容、更換部件等信息，便于管理和追溯。

四、人員管理

（一）崗位職責

1.管理人員需具備3年以上相關行業(yè)經驗，負責日常調度與培訓。管理人員應熟悉運營全流程，具備團隊管理、成本控制、問題解決能力；每日召開簡短班前會，明確當日工作重點和任務分配；定期組織員工進行操作技能、服務禮儀、安全知識等培訓。

2.廚師需掌握標準菜譜，定期參與技能考核。廚師團隊應嚴格遵循標準操作規(guī)程，保證菜品口味、出餐速度和質量；每月組織一次技能比武或內部評審，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表揚或獎勵。

3.前臺人員需熟悉POS系統(tǒng)操作，處理現(xiàn)金、刷卡等交易。要求員工熟練掌握POS系統(tǒng)的各項功能，準確收款、找零、開具發(fā)票（如需）；嚴格遵循現(xiàn)金管理規(guī)定，每日核對賬目，確保賬實相符；禮貌接待顧客，處理支付過程中的常見問題。

（二）培訓制度

1.新員工需接受食品安全、服務禮儀等崗前培訓（不少于5天）。培訓內容包括：公司規(guī)章制度、部門職責、食品安全知識（HACCP基礎）、個人衛(wèi)生要求、服務流程與標準、POS系統(tǒng)操作、應急處理程序等；培訓結束后進行考核，合格后方可上崗。

2.每季度組織技能比武，提升團隊協(xié)作能力?？稍O置理論考試和實操比賽，如點餐速度、菜品識別、清潔消毒操作等，營造比學趕超的氛圍，提升整體業(yè)務水平。

3.定期開展應急演練，如火災、停電等情況的處置流程。每半年至少組織一次消防疏散演練，讓員工熟悉消防器材使用方法和逃生路線；模擬停電場景，檢驗備用照明、應急預案的可行性。

五、損耗控制

（一）食材損耗管理

1.采購時按需下單，避免過量庫存。根據(jù)歷史銷售數(shù)據(jù)、天氣預報、節(jié)假日等因素，科學預測需求量，制定采購計劃；建立庫存預警機制，避免庫存積壓。

2.運用損耗分析表記錄每日浪費情況，分析原因并改進。設立《每日損耗登記表》，詳細記錄每項食材的損耗數(shù)量、原因（如過期、變質、加工損耗、顧客浪費等）；每周匯總分析，找出主要損耗環(huán)節(jié)，制定針對性改進措施。

3.臨近保質期的食材優(yōu)先使用，并提前通知相關部門。利用庫存管理系統(tǒng)或標簽標識，提前一周標注臨近保質期的食材；優(yōu)先用于制作特價菜、套餐或對外供餐（如會議、團隊活動）；若無法使用，按規(guī)定妥善處理。

（二）水電資源節(jié)約

1.餐飲區(qū)域采用節(jié)水廚具，如自動洗碗機、感應龍頭。推廣使用節(jié)水型水龍頭、洗碗機高效模式；對冷卻水、清洗水進行重復利用（如冷卻食材的水用于前期清洗）。

2.照明系統(tǒng)采用節(jié)能燈具，非營業(yè)時段關閉不必要的燈光。前場區(qū)域使用LED等高效節(jié)能燈具；設置定時開關或感應控制系統(tǒng)，走廊、倉庫等區(qū)域在無人時自動關閉燈光。

3.定期檢測水管、管道，防止滴漏現(xiàn)象。每月巡查供水管道、閥門、接頭等部位，發(fā)現(xiàn)滴漏及時維修；對老舊管道進行更新改造。

六、運營監(jiān)督

（一）內部檢查

1.每周由質檢部抽查衛(wèi)生、食品安全等環(huán)節(jié)，形成檢查報告。質檢人員或指定管理人員按計劃路線和檢查表，對前場、后場、倉庫進行隨機抽查，重點檢查衛(wèi)生狀況、食材儲存、操作規(guī)范等，發(fā)現(xiàn)問題拍照記錄，并下達整改通知單。

2.每月召開運營會議，通報問題并制定改進措施。會議內容包括：上月運營數(shù)據(jù)分析（銷售額、成本、損耗率等）、檢查發(fā)現(xiàn)的問題匯總、員工反饋、改進措施落實情況等；鼓勵員工提出合理化建議。

3.設立匿名反饋箱，收集員工與顧客的意見。放置在方便取用的位置，定期（如每周）打開收集意見，對有價值的建議給予反饋或獎勵。

（二）外部監(jiān)管

1.配合衛(wèi)生部門定期抽檢，確保符合行業(yè)標準。建立應急預案，確保在衛(wèi)生部門檢查時能提供完整的臺賬記錄（采購、索證、儲存、消毒等）；對檢查指出的問題認真整改，并保留整改證據(jù)。

2.參加行業(yè)協(xié)會組織的培訓，了解最新管理趨勢。鼓勵管理人員和骨干人員參加行業(yè)會議、培訓課程，學習先進的運營理念和管理方法。

3.對投訴案件48小時內響應，7日內給出處理結果。建立投訴處理流程，接到投訴后第一時間調查核實，向顧客說明情況并給出解決方案；將處理過程和結果記錄存檔，用于后續(xù)改進。

七、附則

本規(guī)定適用于酒店餐飲超市所有運營環(huán)節(jié)，各部門需嚴格遵守并持續(xù)優(yōu)化。如遇特殊情況需臨時調整流程，應提前報備管理層審批。本規(guī)定的解釋權歸酒店管理層所有，修訂時將通知所有相關員工。

一、酒店餐飲超市運營管理概述

酒店餐飲超市作為現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分，其高效、規(guī)范的運營管理對于提升客戶滿意度、保障食品安全、優(yōu)化資源配置至關重要。本規(guī)定旨在明確酒店餐飲超市的日常運營標準、管理流程及安全要求，確保各項業(yè)務有序開展。

二、運營管理標準

（一）環(huán)境衛(wèi)生管理

1.保持經營場所清潔，每日進行地面、桌面、設備等區(qū)域的清潔消毒。

2.餐飲區(qū)域需符合食品安全衛(wèi)生標準，操作間溫度、濕度控制在合理范圍內（如溫度≤25℃，濕度≤60%）。

3.定期檢查排水系統(tǒng)，防止異味產生，確保無積水、無雜物。

（二）食品安全管理

1.采購食材需查驗供應商資質，確保來源可靠，索證索票齊全。

2.食品儲存遵循“先進先出”原則，冷藏、冷凍食材需標注生產日期及保質期。

3.加工過程中嚴格執(zhí)行生熟分開制度，使用專用刀具、砧板。

4.員工需持健康證上崗，操作前洗手消毒，佩戴口罩和手套。

（三）服務流程規(guī)范

1.前臺服務：

(1)主動問候顧客，提供菜單或商品介紹。

(2)訂單處理需準確記錄，及時反饋制作或配送狀態(tài)。

(3)處理客訴時保持耐心，記錄問題并協(xié)調解決。

2.廚房服務：

(1)按照標準流程制作菜品，確?？谖斗€(wěn)定。

(2)高峰時段合理調配人力，縮短顧客等待時間（目標≤10分鐘）。

(3)剩余食材及時登記并妥善處理，防止浪費。

三、設備設施維護

（一）日常檢查

1.每日檢查冷藏柜、冰柜溫度，確保運行正常。

2.檢查灶具、排煙系統(tǒng)，確保無安全隱患。

3.維護供水供電系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)故障立即報修。

（二）定期保養(yǎng)

1.每月清潔空調濾網，每季度檢查消防設施。

2.每半年對電梯、自動售賣機等設備進行專業(yè)維護。

3.建立設備檔案，記錄保養(yǎng)時間及維修情況。

四、人員管理

（一）崗位職責

1.管理人員需具備3年以上相關行業(yè)經驗，負責日常調度與培訓。

2.廚師需掌握標準菜譜，定期參與技能考核。

3.前臺人員需熟悉POS系統(tǒng)操作，處理現(xiàn)金、刷卡等交易。

（二）培訓制度

1.新員工需接受食品安全、服務禮儀等崗前培訓（不少于5天）。

2.每季度組織技能比武，提升團隊協(xié)作能力。

3.定期開展應急演練，如火災、停電等情況的處置流程。

五、損耗控制

（一）食材損耗管理

1.采購時按需下單，避免過量庫存。

2.運用損耗分析表記錄每日浪費情況，分析原因并改進。

3.臨近保質期的食材優(yōu)先使用，并提前通知相關部門。

（二）水電資源節(jié)約

1.餐飲區(qū)域采用節(jié)水廚具，如自動洗碗機、感應龍頭。

2.照明系統(tǒng)采用節(jié)能燈具，非營業(yè)時段關閉不必要的燈光。

3.定期檢測水管、管道，防止滴漏現(xiàn)象。

六、運營監(jiān)督

（一）內部檢查

1.每周由質檢部抽查衛(wèi)生、食品安全等環(huán)節(jié)，形成檢查報告。

2.每月召開運營會議，通報問題并制定改進措施。

3.設立匿名反饋箱，收集員工與顧客的意見。

（二）外部監(jiān)管

1.配合衛(wèi)生部門定期抽檢，確保符合行業(yè)標準。

2.參加行業(yè)協(xié)會組織的培訓，了解最新管理趨勢。

3.對投訴案件48小時內響應，7日內給出處理結果。

七、附則

本規(guī)定適用于酒店餐飲超市所有運營環(huán)節(jié)，各部門需嚴格遵守并持續(xù)優(yōu)化。如遇特殊情況需臨時調整流程，應提前報備管理層審批。

一、酒店餐飲超市運營管理概述

酒店餐飲超市作為現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分，其高效、規(guī)范的運營管理對于提升客戶滿意度、保障食品安全、優(yōu)化資源配置至關重要。本規(guī)定旨在明確酒店餐飲超市的日常運營標準、管理流程及安全要求，確保各項業(yè)務有序開展。

酒店餐飲超市通常包含前場服務區(qū)域（如自助餐、咖啡廳、簡餐吧臺、散裝食品售賣區(qū)）和后場操作區(qū)域（如廚房、備餐間、倉庫），部分還可能包含零售商品（如飲料、零食、日用品）區(qū)域。其運營涉及人員、物料、設備、衛(wèi)生、服務等多個維度，需要系統(tǒng)性的管理措施。本規(guī)定的實施有助于標準化操作，減少人為錯誤，提升整體運營效率。

二、運營管理標準

（一）環(huán)境衛(wèi)生管理

1.保持經營場所清潔，每日進行地面、桌面、設備等區(qū)域的清潔消毒。

(1)地面清潔：使用指定的清潔劑和拖把，從后場到前場順序清潔，確保無污漬、無積水。每日對高頻接觸區(qū)域（如自助餐取餐區(qū)、收銀臺）增加清潔頻次。

(2)桌面清潔：顧客離開后立即擦拭桌面，使用消毒濕巾或消毒液進行消毒，確保無明顯食物殘留。

(3)設備清潔：定期（如每周）對咖啡機、微波爐、制冰機等設備進行內部和外部的徹底清潔，去除積垢和油污。

2.餐飲區(qū)域需符合食品安全衛(wèi)生標準，操作間溫度、濕度控制在合理范圍內（如溫度≤25℃，濕度≤60%）。具體措施包括：

(1)空氣流通：確保操作間通風系統(tǒng)正常運行，定期清洗或更換濾網。

(2)溫濕度監(jiān)控：懸掛溫濕度計，每日記錄，超出范圍時及時調節(jié)空調或除濕設備。

(3)防蠅防鼠：安裝紗窗、風幕機、擋鼠板，定期檢查并清理可能的孳生地。

3.定期檢查排水系統(tǒng)，防止異味產生，確保無積水、無雜物。具體要求：

(1)每日巡查排水溝，清理落葉、食物殘渣等。

(2)每月對地漏、排水管道進行疏通，必要時使用專業(yè)管道疏通工具。

(3)排水系統(tǒng)需保持一定水位，防止異味氣體反冒。

（二）食品安全管理

1.采購食材需查驗供應商資質，確保來源可靠，索證索票齊全。具體流程：

(1)建立合格供應商名錄，包括供應商名稱、地址、聯(lián)系方式、許可證復印件等。

(2)每次采購時核對供應商資質（如營業(yè)執(zhí)照、食品經營許可證、特定產品的生產許可證等）。

(3)索取并審核食材的合格證明文件，如檢驗檢疫證明、產品合格證等，并妥善保存至少2年。

2.食品儲存遵循“先進先出”原則，冷藏、冷凍食材需標注生產日期及保質期。具體操作：

(1)在倉庫或貨架對每批食材進行清晰標識，包括品名、供應商、生產日期、保質期、入庫日期。

(2)新入庫的食材放置在現(xiàn)有食材的后面或下方。

(3)每日檢查冷藏柜和冷凍庫，確保溫度穩(wěn)定，并清理過期或變質的食材。

3.加工過程中嚴格執(zhí)行生熟分開制度，使用專用刀具、砧板。具體要求：

(1)設置明確的生熟分開區(qū)域，使用不同顏色（如紅色代表生，綠色代表熟）的砧板和刀具。

(2)處理生食后必須徹底清洗雙手、消毒，并更換刀具砧板才能接觸熟食或即食食品。

(3)使用專用容器盛放生熟食材，防止交叉污染。

4.員工需持健康證上崗，操作前洗手消毒，佩戴口罩和手套。具體規(guī)定：

(1)新員工必須提供有效的健康證明，定期（如每年）進行復查。

(2)進入操作區(qū)前，需按照“七步洗手法”使用洗手液和流動水徹底清洗雙手，然后使用消毒液進行手部消毒。

(3)根據(jù)工作內容，規(guī)范佩戴工作帽、口罩、一次性手套，特別是接觸熟食或顧客時。

（三）服務流程規(guī)范

1.前臺服務：

(1)主動問候顧客，提供菜單或商品介紹。要求員工在顧客走近時（如3-5米距離）微笑問候，如“您好，歡迎光臨”、“請問需要點什么？”；主動展示當日特色菜品、飲品或促銷信息。

(2)訂單處理需準確記錄，及時反饋制作或配送狀態(tài)。操作POS系統(tǒng)或手工點單時，仔細核對菜品名稱、數(shù)量、特殊要求（如辣度、不加香菜）；訂單確認后向顧客復述一遍；高峰時段可通過顯示屏、叫號器或電話等方式告知顧客預計等待時間。

(3)處理客訴時保持耐心，記錄問題并協(xié)調解決。傾聽顧客訴求，表示理解并致歉（如“非常抱歉給您帶來不便”）；詳細記錄問題要點；若能當場解決則立即處理，若需協(xié)調（如退換、加贈）需告知顧客處理流程和預計時間，并在承諾時間內反饋結果。

2.廚房服務：

(1)按照標準流程制作菜品，確保口味穩(wěn)定。嚴格遵守菜譜規(guī)定的食材配比、烹飪時間和方法；使用標準調味品量具；定期進行內部口味檢查，確保菜品符合既定標準。

(2)高峰時段合理調配人力，縮短顧客等待時間（目標≤10分鐘）。提前預測高峰時段，安排足夠人手在各崗位；優(yōu)化制作流程，如預制冷盤、半成品加工等；加強前臺與廚房的溝通，提前接收訂單。

(3)剩余食材及時登記并妥善處理，防止浪費。對制作過程中產生的可利用邊角料按規(guī)定處理；顧客未取走的預訂菜品按流程處理（如退回、打折）；每日對剩余主食、菜品進行盤點，超過安全食用期限的必須按規(guī)定廢棄，并做好記錄。

三、設備設施維護

（一）日常檢查

1.每日檢查冷藏柜、冰柜溫度，確保運行正常。早晚各檢查一次，使用標準溫度計測量核心部位溫度，確保冷藏≤5℃、冷凍≤-18℃；發(fā)現(xiàn)異常（如溫度升高、報警）立即斷電檢查或報修。

2.檢查灶具、排煙系統(tǒng)，確保無安全隱患。每日開啟灶具前檢查燃氣管道、閥門、點火裝置；排煙罩和煙道定期（如每周）清理油污，確保排煙順暢，防止火災風險。

3.維護供水供電系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)故障立即報修。檢查供水龍頭、凈水器等是否正常工作；巡視電路，發(fā)現(xiàn)跳閘、線路破損等情況立即停止使用并通知維修人員。

（二）定期保養(yǎng)

1.每月清潔空調濾網，每季度檢查消防設施?？照{濾網積塵過多會影響制冷效果和空氣流通，需按計劃取出清洗或更換；消防栓、滅火器、應急燈等按規(guī)定檢查，確保壓力正常、有效期內、可正常使用。

2.每半年對電梯、自動售賣機等設備進行專業(yè)維護。聯(lián)系設備供應商進行保養(yǎng)，包括潤滑、安全測試、故障排查等，確保設備安全可靠運行。

3.建立設備檔案，記錄保養(yǎng)時間及維修情況。為每臺重要設備建立卡片或電子檔案，詳細記錄購買日期、品牌型號、使用年限、歷次保養(yǎng)時間、維修內容、更換部件等信息，便于管理和追溯。

四、人員管理

（一）崗位職責

1.管理人員需具備3年以上相關行業(yè)經驗，負責日常調度與培訓。管理人員應熟悉運營全流程，具備團隊管理、成本控制、問題解決能力；每日召開簡短班前會，明確當日工作重點和任務分配；定期組織員工進行操作技能、服務禮儀、安全知識等培訓。

2.廚師需掌握標準菜譜，定期參與技能考核。廚師團隊應嚴格遵循標準操作規(guī)程，保證菜品口味、出餐速度和質量；每月組織一次技能比武或內部評審，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表揚或獎勵。

3.前臺人員需熟悉POS系統(tǒng)操作，處理現(xiàn)金、刷卡等交易。要求員工熟練掌握POS系統(tǒng)的各項功能，準確收款、找零、開具發(fā)票（如需）；嚴格遵循現(xiàn)金管理規(guī)定，每日核對賬目，確保賬實相符；禮貌接待顧客，處理支付過程中的常見問題。

（二）培訓制度

1.新員工需接受食品安全、服務禮儀等崗前培訓（不少于5天）。培訓內容包括：公司規(guī)章制度、部門職責、食品安全知識（HACCP基礎）、個人衛(wèi)生要求、服務流程與標準、POS系統(tǒng)操作、應急處理程序等；培訓結束后進行考核，合格后方可上崗。

2.每季度組織技能比武，提升團隊協(xié)作能力?？稍O置理論考試和實操比賽，如點餐速度、菜品識別、清潔消毒操作等，營造比學趕超的氛圍，提升整體業(yè)務水平。

3.定期開展應急演練，如火災、停電等情況的處置流程。每半年至少組織一次消防疏散演練，讓員工熟悉消防器材使用方法和逃生路線；模擬停電場景，檢驗備用照明、應急預案的可行性