網(wǎng)點客服考試題目及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.客戶咨詢問題，客服應(yīng)首先？A.直接回答B(yǎng).記錄問題C.安撫客戶情緒D.轉(zhuǎn)接上級2.以下哪種溝通方式不適合客服？A.禮貌用語B.簡潔明了C.打斷客戶D.耐心傾聽3.遇到情緒激動的客戶，客服要？A.據(jù)理力爭B.同樣發(fā)火C.先安撫再處理D.不理會4.客服對產(chǎn)品知識應(yīng)？A.一知半解B.非常熟悉C.不太清楚D.完全不懂5.客戶詢問發(fā)貨時間，客服應(yīng)？A.隨意答復(fù)B.準確告知C.拖延回答D.讓客戶猜6.處理客戶投訴，客服第一步是？A.推卸責(zé)任B.了解情況C.拒絕處理D.要求客戶撤訴7.客服與客戶溝通，語速要？A.超快B.適中C.超慢D.隨意8.客戶咨詢優(yōu)惠活動，客服應(yīng)？A.隱瞞信息B.詳細介紹C.不耐煩回答D.亂說一通9.客服對客戶反饋的問題要？A.及時跟進B.拖延不管C.忘記處理D.敷衍了事10.當(dāng)客戶提出不合理要求，客服應(yīng)？A.直接拒絕B.盡量協(xié)商解決C.不理會客戶D.辱罵客戶答案：1.C2.C3.C4.B5.B6.B7.B8.B9.A10.B多項選擇題（每題2分，共10題）1.客服應(yīng)具備的素質(zhì)有？A.耐心B.細心C.責(zé)任心D.溝通能力2.以下屬于客服溝通技巧的是？A.積極傾聽B.準確表達C.及時反饋D.態(tài)度生硬3.客戶常見問題包括？A.產(chǎn)品使用B.訂單狀態(tài)C.物流信息D.支付問題4.客服處理客戶問題的流程是？A.記錄問題B.分析問題C.解決問題D.反饋結(jié)果5.提升客服服務(wù)質(zhì)量可從哪些方面入手？A.加強培訓(xùn)B.優(yōu)化流程C.改善態(tài)度D.減少溝通6.當(dāng)客戶對產(chǎn)品不滿意時，客服可采取的措施有？A.了解原因B.提供解決方案C.道歉D.不理會7.客服與客戶溝通的渠道有？A.電話B.在線聊天C.郵件D.面談8.客服對客戶評價應(yīng)？A.重視B.積極改進C.不理會好評D.忽視差評9.客戶咨詢新產(chǎn)品，客服需要了解？A.客戶需求B.產(chǎn)品特點C.優(yōu)勢劣勢D.市場價格10.客服在工作中要注意？A.遵守公司規(guī)定B.保護客戶隱私C.不斷學(xué)習(xí)D.隨意對待客戶答案：1.ABCD2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABC6.ABC7.ABC8.AB9.ABCD10.ABC判斷題（每題2分，共10題）1.客服可以隨意打斷客戶說話。（）2.客戶投訴必須當(dāng)天處理完畢。（）3.客服不需要對客戶信息保密。（）4.處理客戶問題要越快越好，不用考慮質(zhì)量。（）5.客服對客戶的疑問都要認真解答。（）6.與客戶溝通時可以使用網(wǎng)絡(luò)用語。（）7.客服只要態(tài)度好就行，業(yè)務(wù)知識不重要。（）8.客戶反饋問題后，客服可以不回復(fù)。（）9.處理客戶糾紛要以和為貴。（）10.客服不需要關(guān)注客戶滿意度。（）答案：1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.×8.×9.√10.×簡答題（總4題，每題5分）1.簡述客服處理客戶投訴的基本步驟。答：先安撫客戶情緒，再詳細了解投訴問題，分析原因，提出解決方案并跟進落實。2.客服如何提升與客戶的溝通效果？答：保持禮貌耐心，積極傾聽，準確簡潔表達，及時反饋，注意語氣和用詞。3.遇到客戶對產(chǎn)品不了解，客服該怎么做？答：用通俗易懂語言詳細介紹產(chǎn)品功能、特點、使用方法等，解答疑問。4.客服怎樣確保客戶問題得到有效解決？答：及時記錄跟進，分析問題找對策，與相關(guān)部門協(xié)作，給客戶反饋處理結(jié)果。討論題（總4題，每題5分）：1.談?wù)勅绾翁岣呖头诿鎸Υ罅靠蛻糇稍儠r的效率？答：可提前熟悉常見問題答案，利用快捷回復(fù)，合理分配時間，提升業(yè)務(wù)能力。2.討論客服如何更好地應(yīng)對客戶的無理取鬧？答：保持冷靜理智，耐心傾聽訴求，以理服人，提出合理解決方案，避免沖突。3.說說客服怎樣維護良好的客戶關(guān)系？答：及