酒店大堂經理年終總結篇1：酒店大堂經理總結

一年以來，在領導的悉心關懷下，在同事們的關心下，通過自身的努力，各方面都取得了肯定的進步，較好地完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將思想、工作狀況作簡要總結。

一、不斷加強學習，素養(yǎng)進一步提高

具備良好的政治和業(yè)務素養(yǎng)是做好本職工作的前提和必要條件。一年來，始終把學習放在重要位置，努力在提高自身綜合素養(yǎng)上下功夫。

在下基層前，留意從網(wǎng)上或其他渠道收集信息，爭取對調研的問題事前有所了解，也有利于調研中對問題熟悉更深化；對領導調研中的講話總是仔細傾聽，吸取養(yǎng)分，收獲頗豐。四是盡可能地向四周理論水平高、業(yè)務力量強的同志學習，努力豐富自己、充實自己、提高自己。我也樂觀參與單位組織的各種政治學習活動，通過實踐有效地提高了理論水平和思想政治素養(yǎng)。

二、盡心盡力，較好地履行了自己的工作職責

一是依據(jù)機關的統(tǒng)一支配和領導的指示連接好、支配好領導的活動。領導參與的每次公務活動都作好記錄，一年來基本未出差錯。二是較好的完成了呈送領導閱示的文件資料的接收、清退工作和處理好領導對人民來信的批示。對每次批示文件的來向、去向都作好登記，一年來，未出任何差錯。三是盡可能依據(jù)領導關注的“三農”問題的熱、難點問題收集相關信息、資料供領導參閱；四是自覺聽從？辦公室的領導，主動連接工作，較好的完成了所交給的任務。

三、自覺遵守各項規(guī)定，自覺抵制不良風氣的侵蝕

仔細學習市委辦關于《加強市級領導同志秘書管理的看法》并在工作中按此要求自己，增加服務意識，做到了政治堅決、虛心謹慎、把握原則、謹慎交友、遵紀守法、廉潔自律。嚴格遵守單位的各項規(guī)章制度，平常生活中團結同志，一年來沒違紀發(fā)生，沒為領導形象抹黑。

雖然在一年的工作中取得了肯定的成果，但還存在肯定的問題和不足。一是工作當中主動向領導匯報請示的多，為領導出留意想方法的少。二是調研不夠，有些狀況了解得不夠細，不夠實，不夠多，把握材料不夠充分，使工作被動。三是處理一些工作關系時還不能得心應手。在新的一年里，要進一步增加責任感和使命感，切實加強自身建設，努力提高自身素養(yǎng)，更好地適應工作需要。

在作風上，能遵章守紀、團結同事、務真求實、樂觀上進，始終保持嚴謹仔細的工作態(tài)度和一絲不茍的.工作作風，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發(fā)揚艱苦樸實、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老狡猾實做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時刻牢記的責任和義務，嚴格要求自己，在任何時候都要起到模范帶頭作用。

四、今后努力的方向

隨著酒店不斷進步和進展，可以預料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需把握的學問更高更廣。為此，我將更加勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素養(yǎng)和各種工作技能，為酒店作出應有的貢獻。

篇2：酒店大堂經理年度總結

回顧xxxx年全年工作，可謂得失兼具，做為酒店的經理，我所從事的工作和擔負的責任也使自己的責任感與使用感日益增加，在進入酒店開展工作之前，我對這一行業(yè)可以說是了解很少，在到酒店后短短半年時間內，在各位領導和同事的關心與幫助下，我自己和部門工作都取得長足進步，當然在這半年時間內也發(fā)生了不少問題，但這也正為我的工作和個人成長供應足以依托的閱歷與資本，對個人與部門工作進行總結與分析，特把xxxx年工作總結如下。

一、工作成果描述

⑴在這年中部門工作取得明顯進步，在規(guī)范化管理和制度化建設上取得重要成果。

⑵外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經營環(huán)境奠定基礎。

⑶人力資源工作取得進展，從人員選聘、員工培訓到人力資源科學管理與調配上取得重要進展。

⑷質檢工作取得進展，質量檢查體系已基本建立。

⑸行政部工作為飯店整體工作運營供應基礎性支持，與各部門聯(lián)系緊密，為飯店進展共同努力。

二、工作失誤總結

⑴時間短在部門內部管理中還存在有些不規(guī)范的.地方，使工作整體效果受到一些影響。

⑵注意工作質量與效率，強調嚴格管理，對員工生活關注度不夠，今后工作中會再加強與員工的溝通，保證更好地達到工作要求。

⑶培訓工作缺乏系統(tǒng)性，在20xx年留意改進。

三、個人優(yōu)勢分析

⑴具有較強的親和力，具備肯定的管理基礎，樂于承受工作壓力，并能較快地適應工作環(huán)境。

⑵具有較強的學習力量，可以在較短時間內對新的學問融會貫穿，并運用于實際工作中。

⑶具有協(xié)調掌握力量、擅長溝通，對管理工作把控力量較強。

⑷工作細致性較強，擅長從細節(jié)處開展工作，對工作大有進益。

四、個人劣勢分析

⑴由于從事酒店業(yè)時間較短，可能在專業(yè)性上會有所缺乏。

⑵對自身性格所具有缺點的掌握與把握應進一步提升，應加工作中加強優(yōu)勢發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢，完善自身工作行為。

五、20xx年工作方案

展望布滿挑戰(zhàn)的20xx年，有很多方案正待我們一一去實施實現(xiàn)，所以在xxxx年開端之時，有必要對工作進行一個全面的設計與規(guī)劃，在此特將部門方案向各位進行通報，以期大家對我的方案進行建議與修正，并在方案執(zhí)行過程中得到各位的指導與關心。

篇3：2022酒店大堂經理年終工作總結

時間如流水，轉瞬間20xx年度的工作就結束了。在支行領導班子的正確領導下，我行全面并提前完成了總行、分行下達的各項任務指標，并取得了優(yōu)異的成果。

回顧20xx年的工作，我的人生觀和價值觀有了全新的熟悉。我任職大堂經理還不到一年的時間。剛開頭工作由于業(yè)務學問不夠嫻熟、且思想不夠成熟，對于工作中存在的一些現(xiàn)象和問題不能準時的對待、處理。通過樂觀的學習和不斷接觸，很快便把握了各項業(yè)務。在工作中我始終嚴格要求自己，勤奮敬業(yè)盡職盡責，樂觀主動的做好客戶服務工作。為客服供應最舒適的環(huán)境和服務。想客戶所想，急客戶所需。大堂經理是一個綜合性特別強的職位，要應對方方面面的事務。對外是面對廣闊客戶，對內是做好各部門協(xié)調工作。每天早上大堂經理要微笑著迎接每一位客戶;每天傍晚大堂經理要微笑著目送每一位客戶。當客戶來到營業(yè)大廳，第一個接觸的就是大堂經理，大堂經理就是招行的門面，他代表著招行的形象、也代表著招行的文化。客戶有不同層次的需求，我們就要不斷供應不同層次的產品，這需要我們不斷的發(fā)覺和不斷的完善。我們所作出的努力，就是為了服務客服，最終得到客戶的支持和認可。

我們必需仔細面對每一個細節(jié)，謹記細節(jié)打算成敗這一名言。例如，當柜面人員發(fā)覺假幣，客戶暴跳如雷時，大堂經理就要上前勸阻、勸慰并做好解釋工作;當客戶將儲蓄卡丟失，辦理掛失無法供應證件或埋怨解掛時間太長時，大堂經理就要準時為客戶說明緣由，傾聽客戶的怨言;當大廳客流量大，六、七個客戶圍著你，不分先后的問著不同的問題時，大堂經理要用目光以及微笑去照看到每一個客戶，確保能精確?????的回答上客戶所提出的問題。

為了更好的做好我的工作，在平常工作中，我一般遇到問題都會準時的記錄下來，然后準時的向上司反應，最終解決問題。我認為現(xiàn)代化商業(yè)銀行的最終目的就是為了更好的盈利，不同類型的客戶對銀行做出的貢獻是不同的。高端客戶占一家銀行存款份額的60%以上，10萬到30萬的客戶占到30%左右，他們?yōu)殂y行帶來的經濟效益是特別大的。因此對于這些重要的客戶，我們不但要有完善的售前、售中服務體系，還應當具有優(yōu)良的售后增值業(yè)務，以穩(wěn)定客戶群。

我還是一名保管箱管理員，為了能夠準時的通知客戶辦理退租或續(xù)租手續(xù)，便利客戶正常使用保管箱，我建立了客戶資料電子檔案，并在保管箱到期日的前十天通知客戶。常常有客戶在開啟保管箱時，需要記錄一些資料，我便為客戶預備好筆和便簽紙。其實有許多的事情都是在細節(jié)方面做好的，只要自己兢兢業(yè)業(yè)做好了，就會得到客戶的認可和好評。

在全年方案指標完成狀況，7個月新增儲蓄存款9，676，207.22元，金卡和白金卡共217張，長城久泰基金完成任務58萬元，招商先鋒基金完成任務42萬元，各項外匯受托理財均超額完成任務。在分行“激情60天”活動中獲得分行排名第28名;在“為支行行慶獻禮活動”中，獲得二等獎;并樂觀參與各種戶外宣揚和路演活動。

在20xx年的工作中，我通過自身的努力和各部門對于自己的支持，取得了不小的成果，但我也糊涂地熟悉到自己的欠缺和不足，還應不斷提高自身素養(yǎng)，努力學習，我有信念在20xx年取得更大的進步。

篇4：2022酒店大堂經理年終工作總結

作為大堂經理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術吧，在這里我想談談心態(tài)。

我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的閱歷，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。

假如客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，由于這不是法庭，就算你駁倒了客戶或許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶賠禮，由于你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清晰客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，假如這個問題的確與制度沖突，要急躁的傾聽客戶為什么如此的犯難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，由于有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)。

這是你的工作，不要對某個客戶始終耿耿于懷，過去的就當作一次閱歷，僅此而已。

你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結。下一次的客戶投訴或許是重復的，那么你可以輕松的把以前總結的拿來就用，假如又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次閱歷的積累，你會發(fā)覺你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最終的安靜應對。

客戶焦急的時候，你做事不要亂，但肯定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在埋怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。

客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度肯定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，由于有時客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，愛護好自己非常重要。

無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和伴侶調侃一下，記住的是閱歷，但不要對這樣的不開心念念不忘。

2022酒店大堂經理年終工作總結

篇5：酒店大堂經理工作總結

20xx年即將度過，我們布滿信念地迎來20xx年。過去的一年，是促進酒店“平安、經營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為抱負的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成果、閱歷及不足，以利于揚長避短，奮勉進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

在這一年里，我在酒店領導、部門領導及同事們的關懷與關心下圓滿的完成了各項工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高，本年度的工作總結主要有以下幾項：

1、工作表現(xiàn)、品德素養(yǎng)修養(yǎng)及職業(yè)道德

能夠仔細貫徹酒店經營方針政策，通過報紙、雜志、書籍樂觀學習業(yè)務理論及專業(yè)學問；遵紀守法，仔細學習與工作有關的法律學問；愛崗敬業(yè)，具有劇烈的責任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，仔細負責。

2、專業(yè)學問、工作力量和詳細工作

大堂經理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學習、自己摸索實踐。明確了工作的程序、方向，提高了工作力量，在詳細的工作中形成了一個清楚的工作思路，能夠順當?shù)拈_展工作并嫻熟圓滿地完成本職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創(chuàng)新意識，樂觀圓滿的完成了以下本職工作：（1）代表總經理接受及處理酒店客人對酒店內全部部門（包括個人）的一切投訴，聽取客人的各類看法和建議。（2）會同有關部門處理客人在酒店內發(fā)生的意外事故。（3）解答客人的詢問，向客人供應必要的關心和服務。（4）維護來賓平安。（5）維護酒店利益，索賠，催收。（6）收集客人看法并準時向總經理及有關部門反映。（7）維護大堂及四周公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的安靜，干凈。（8）督導，檢查在大堂工作人員的工作狀況及遵守紀律狀況。（9）幫助總經理或代表總經理接待好vip。（10）夜班擔當酒店值班經理的工作。（11）幫助各部維系酒店與vip客人，熟客，商務客人的良好關系。（12）完成各領導臨時指派的各項工作。（13）參加前廳部的內部管理。為了酒店工作的順當進行及部門之間的工作協(xié)調，除了做好本職工作，我還樂觀協(xié)作其他同事做好工作。

3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面

喜愛自己的本職工作，能夠正確仔細的對待每一項工作，工作投入，熱心為來賓服務，仔細遵守勞動紀律，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。

4、工作質量成果、效益和貢獻

在開展工作之前做好個人工作方案，有主次的先后準時的完成各項工作，達到預期的效果，保質保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學習了許多東西，也熬煉了自己，經過不懈的努力，使工作水平有了長足的進步，開創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門工作做出了應有的貢獻。

總結一年的工作，盡管有了肯定的進步和成果，但在一些方面還存在著不足。比如有制造性的工作思路還不是許多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進。在新的一年里，我將仔細學習各項業(yè)務學問，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，詳細方案如下：

【一】工作中做到“六點”，即：（1）急躁多一點（2）態(tài)度好一點（3）動作快一點（4）語言得體一點（5）層次高一點（6）方法多一點。

【二】更新思想觀念，強化服務意識。依據(jù)當前酒店及本

部門管理中的詳細狀況，進行大膽、細致的改革與創(chuàng)新，準時把握與工作有關的信息。集體爭論、個別分析，深化思想，擺脫空話、大道理，并理論聯(lián)系實際的讓大家感受服務的存在。去除舊的思想觀念，增加工作的熱忱，并大膽的改革以服務為宗旨的“強化服務意識，增加服務理念，提高服務質量”的主導工作思想。使大家學有目標、干有動力，嚴格做到“在崗一分鐘，滿足六十秒”，使我們的整體水平上一個大臺階，并把服務延長，多為來賓及員工服務。

【三】以身作則，嚴格管理。“打鐵先要自己硬，己所不欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到，有困難我先上，有好處讓要給員工。當好生活中的老大哥，學習上的小老師，工作上的小模范。集體有問題，民主解決。做到大家都沒有看法，不偏向任何人，領先垂范。

以下是本人對酒店及本部門在xxxx年的一點建議及看法：

一、不斷提高員工的業(yè)務素養(yǎng)，由于這是提高酒店工作效率和服務質量的基本條件。

所以一方面要抓好員工文化學問的學習，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務技術方面的培訓，提高員工的業(yè)務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到：

（1）熱忱、主動、急躁、周到、細致、盡職盡責，對客人必需樹立敬重和友好的態(tài)度。

（2）在服務質量方面削減和杜肯定服務員因素養(yǎng)和技能欠缺造成服務不到位而產生的不滿足。

（3）人人都要從細節(jié)做起，特殊是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要潔凈、整齊，強調要求個人氣質的進一步提高。

（4）嫻熟把握服務程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。

（5）對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和仆人翁意識。

（6）營造員工隊伍的團隊精神。

（7）實現(xiàn)規(guī)范服務、優(yōu)質服務，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。

二、在管理過程中，要仔細執(zhí)行獎罰制度

對員工的思想及業(yè)務水平定期進行考察，依據(jù)各種特長合理的支配使用，重視培育選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發(fā)揮中堅作用。

三、開源節(jié)流，做好酒店設備、物資的管理與掌握。

四、樹立每天多售房的主導思想。

五、在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。

即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

以上就是我的總結，如有不妥之處，還敬請領導多多批判指正。

篇6：酒店大堂經理年終工作總結

一、維護良好來賓關系妥當處理客人投訴

敬重并敬重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應當是一種出自內心的敬重，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡方法去做好服務，即使是一些純屬個人的偏好或習慣，只要于敬重客人不利，也會仔細地去改掉。只有做到了這一點，才會自然地敬重客人。對客人一向持續(xù)著謙敬的態(tài)度，也會由此贏得客人的敬重。在工作中樹立了三個理念即

①顧客理念：一切以顧客為關注焦點，也就是以服務好顧客為最終目的。

②細節(jié)理念：細節(jié)打算成敗，酒店服務說究竟就是細節(jié)服務，做好每一個工作細節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、服務系統(tǒng)就會順暢運轉。

③文化理念：讓顧客享受一種高品質的、獨特的、終身難忘的消費（住店、用餐）體驗，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學習。透過妥當處理客人投訴，一方面發(fā)覺整改自身問題起到教育培訓員工的作用；另一方面完善我們的服務為飯店吸引更多的回頭客。

二、完善內部管理機制協(xié)調理順部門關系

大堂經理透過發(fā)覺和解決服務質量方面的問題，對飯店的管理制度和各項操作規(guī)程進行檢驗，主要起到兩方面的作用

①對不利于對客服務需要健全或完善的部分，提出整改看法和推舉；

②對飯店各部門因職責心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題，提出整改的推舉并進行懲罰考核。

為了飯店服務工作的正常運轉，大堂經理仔細學習各部門運轉程序，當部門之間需協(xié)作的工作消失問題之時，大堂經理把握連個前提

①一切以客人的滿足為動身點；

②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時，因對該項管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆，導致對客服務消失失誤。后經店領導提示、兩部門學習政策程序、大堂經理協(xié)調，兩部門達成共識，避開了類似問題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動了飯店整體管理水平的提高。

三、堅持落實“四星標準”切實做好“六項檢查”

大堂經理負責服務質量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服務質量良的標準就是，國家旅游局制定的星級訪查標準。四星級飯店星評項目檢查合格率應到達95%以上。為了實現(xiàn)這個目標，大堂經理應當扎扎實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務質量的有效途徑。六項檢查即：項目三設施設備的檢查、項目四清潔衛(wèi)生的檢查、項目五服務質量的檢查；培訓工作檢查、資產管理檢查、平安管理檢查。六項檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見附表。

四、時刻關注服務質量細心檢查嚴格考核

作為飯店管理人員，應當做到“視客人為上帝，視質量為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能進展。大堂經理主管全飯店服務質量管理和考核工作，深知職責的重大也深感擔子的沉重。自我滿懷必勝的信念和高度的職責感、危機感，全心全意投入工作，為飯店作出了自我應有的貢獻和犧牲，其中有苦也有樂，有喜也有憂。時值歲末，看到全年經營管理任務即將完成，無比欣慰和感動，展望來年市場變化難測，任務依舊艱難更需加倍努力才能完成。服務質量考核工作取得了必需的成效，這是飯店領導縱觀全區(qū)正確決策的結果，是全體員工共同努力的結果。

篇7：酒店大堂經理工作總結

自從來到，依靠飛速進展，我也成了一個新上海人。由于房產行業(yè)的升溫柔進展，公司又做得如此勝利，讓我感到一種相對的穩(wěn)定。自己內心的那種緊迫感和奮勉向上的精神在一點點的消褪。公司領導的這次會議主題很準時，讓自己又一次熟悉到自身在工作中、在意識上都存在很多不足?；谶@個目的，回想這一階段工作，再和其他財務經理相比，還存在很多的問題，盼望在20xx年的工作中能夠不斷改進，不斷提高，努力做到適崗。

時間如流水，轉瞬間20xx年度的工作就結束了。在支行領導班子的正確領導下，我行全面并提前完成了總行、分行下達的各項任務指標，并取得了優(yōu)異的成果。

今年,保安部與公司各服務中心樂觀協(xié)作,保證了,公司運動會,某某三期,某某社區(qū)交房等期間的平安保衛(wèi)工作,保證了運動會現(xiàn)場和交房期間的正常秩序。

回顧20xx年的工作，我的人生觀和價值觀有了全新的熟悉。我任職大堂經理還不到一年的時間。剛開頭工作由于業(yè)務學問不夠嫻熟、且思想不夠成熟，對于工作中存在的一些現(xiàn)象和問題不能準時的對待、處理。通過樂觀的學習和不斷接觸，很快便把握了各項業(yè)務。在工作中我始終嚴格要求自己，勤奮敬業(yè)盡職盡責，樂觀主動的做好客戶服務工作。為客服供應最舒適的環(huán)境和服務。想客戶所想，急客戶所需。大堂經理是一個綜合性特別強的職位，要應對方方面面的事務。對外是面對廣闊客戶，對內是做好各部門協(xié)調工作。每天早上大堂經理要微笑著迎接每一位客戶;每天傍晚大堂經理要微笑著目送每一位客戶。當客戶來到營業(yè)大廳，第一個接觸的就是大堂經理，大堂經理就是招行的門面，他代表著招行的形象、也代表著招行的文化?？蛻粲胁煌瑢哟蔚男枨?，我們就要不斷供應不同層次的產品，這需要我們不斷的發(fā)覺和不斷的完善。我們所作出的努力，就是為了服務客服，最終得到客戶的支持和認可。

我們必需仔細面對每一個細節(jié)，謹記細節(jié)打算成敗這一名言。例如，當柜面人員發(fā)覺假幣，客戶暴跳如雷時，大堂經理就要上前勸阻、勸慰并做好解釋工作;當客戶將儲蓄卡丟失，辦理掛失無法供應證件或埋怨解掛時間太長時，大堂經理就要準時為客戶說明緣由，傾聽客戶的怨言;當大廳客流量大，六、七個客戶圍著你，不分先后的問著不同的問題時，大堂經理要用目光以及微笑去照看到每一個客戶，確保能精確?????的回答上客戶所提出的問題。

第四，養(yǎng)成發(fā)覺問題，總結問題，不斷自我提高的習慣：養(yǎng)成發(fā)覺問題，總結問題目的在于提高我自身的綜合素養(yǎng)，在工作中能發(fā)覺問題總結問題并能提出自己的看法和建議，把我的銷售力量提高到一個新的檔次。

為了更好的做好我的工作，在平常工作中，我一般遇到問題都會準時的記錄下來，然后準時的向上司反應，最終解決問題。我認為現(xiàn)代化商業(yè)銀行的最終目的就是為了更好的盈利，不同類型的客戶對銀行做出的貢獻是不同的。高端客戶占一家銀行存款份額的60%以上，10萬到30萬的客戶占到30%左右，他們?yōu)殂y行帶來的經濟效益是特別大的。因此對于這些重要的客戶，我們不但要有完善的售前、售中服務體系，還應當具有優(yōu)良的售后增值業(yè)務，以穩(wěn)定客戶群。

我還是一名保管箱管理員，為了能夠準時的通知客戶辦理退租或續(xù)租手續(xù)，便利客戶正常使用保管箱，我建立了客戶資料電子檔案，并在保管箱到期日的前十天通知客戶。常常有客戶在開啟保管箱時，需要記錄一些資料，我便為客戶預備好筆和便簽紙。其實有許多的事情都是在細節(jié)方面做好的，只要自己兢兢業(yè)業(yè)做好了，就會得到客戶的認可和好評。

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工樂觀響應酒店的號召，開展節(jié)省、節(jié)支活動，掌握好成本。為節(jié)省費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，削減了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)省了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必需填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團

協(xié)作商品的特征。每類服裝有不同的特征，如功能、設計、品質等方面的特征，向顧客推舉服裝時，要著重強調服裝的不同特征。

由于我參與工作時間不長，社會閱歷還不是很豐富，管理力量還有欠缺的地方。盼望以后，領導多多指出，多多批判，使我能夠漸漸的完善自己，提高自己的工作水平。

在全年方案指標完成狀況，7個月新增儲蓄存款9，676，207.22元，金卡和白金卡共217張，長城久泰基金完成任務58萬元，招商先鋒基金完成任務42萬元，各項外匯受托理財均超額完成任務。在分行“激情60天”活動中獲得分行排名第28名;在“為支行行慶獻禮活動”中，獲得二等獎;并樂觀參與各種戶外宣揚和路演活動。

廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此提升前臺員工的服務意識是我們的工作重點

篇8：酒店大堂經理工作總結兩篇

(一)服務管理。嚴格根據(jù)《中國***銀行服務工作規(guī)章》和《中國****銀行****分行大服務工作實施方案》的規(guī)定，幫助網(wǎng)點負責人對本網(wǎng)點的優(yōu)質服務狀況進行管理和督導，準時訂正違反規(guī)范化服務標準的現(xiàn)象。

(二)迎送客戶。熱忱、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業(yè)務引導。

(三)業(yè)務詢問。熱忱、懇切、急躁、精確?????地解答客戶的業(yè)務詢問。

(四)差別服務。識別高、低端客戶，為優(yōu)質客戶供應貴賓服務，為一般客戶供應基礎服務。

(五)產品推介。依據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、便利、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。

(六)低柜服務。有條件的營業(yè)網(wǎng)點依據(jù)個人客戶供應的有關證明資料，辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務。

(七)收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系。

(八)調解爭議?？焖偻桩?shù)靥幚砜蛻籼岢龅呐行钥捶ǎ荛_客戶與柜員發(fā)生直接爭吵，化解沖突，削減客戶投訴。對客戶看法和有效投訴的處理結果在規(guī)定時間內準時回復。

(九)維持秩序。保持干凈的衛(wèi)生環(huán)境;負責對網(wǎng)點的標識、利率牌、宣揚牌、告示牌、機具、看法簿、宣揚資料、便民設施等整齊擺放和維護;維持正常的營業(yè)秩序，提示客戶遵守“一米線”，依據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，準時進行疏導，削減客戶等候時間;親密關注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)覺特別狀況準時報告，維護銀行和客戶的資金及人身平安。

(十)工作要求。大堂經理必需站立接待客戶(可坐下與客戶談業(yè)務)，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間;要記載好工作日志(履行基本職責狀況)和客戶資源信息簿(重點客戶狀況);因故請假，各行應支配稱職人員頂替，不得空崗。

(十一)定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點產品營銷、優(yōu)質服務等方面的看法，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點負責人報告一次(遇重大問題隨時報告)。對大堂經理反映的問題，行領導和網(wǎng)點負責人應準時討論，并實行有針對性的措施加以解決。

篇9：酒店大堂經理工作總結

20xx年即將度過，我們布滿信念地迎來20xx年。過去的一年,是促進酒店“平安、經營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為抱負的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成果、閱歷及不足，以利于揚長避短，奮勉進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

在這一年里，我在酒店領導、部門領導及同事們的關懷與關心下圓滿的完成了各項工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高，本年度的工作總結主要有以下幾項：

1、工作表現(xiàn)、品德素養(yǎng)修養(yǎng)及職業(yè)道德。能夠仔細貫徹酒店

經營方針政策，通過報紙、雜志、書籍樂觀學習業(yè)務理論及專業(yè)學問；遵紀守法，仔細學習與工作有關的法律學問；愛崗敬業(yè)，具有劇烈的責任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，仔細負責。

2、專業(yè)學問、工作力量和詳細工作。大堂經理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學習、自己摸索實踐。

明確了工作的程序、方向，提高了工作力量，在詳細的工作中形成了一個清楚的工作思路，能夠順當?shù)拈_展工作并嫻熟圓滿地完成本職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創(chuàng)新意識，樂觀圓滿的完成了以下本職工作：（1）代表總經理接受及處理酒店客人對酒店內全部部門（包括個人）的一切投訴，聽取客人的各類看法和建議。

（2）會同有關部門處理客人在酒店內發(fā)生的意外事故。（3）解答客人的詢問，向客人供應必要的關心和服務。（4）維護來賓平安。（5）維護酒店利益，索賠，催收。

（6）收集客人看法并準時向總經理及有關部門反映。（7）維護大堂及四周公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的安靜，干凈。（8）督導，檢查在大堂工作人員的工作狀況及遵守紀律狀況。

（9）幫助總經理或代表總經理接待好VIP。（10）夜班擔當酒店值班經理的工作。（11）幫助各部維系酒店與VIP客人，熟客，商務客人的良好關系。

（12）完成各領導臨時指派的各項工作。（13）參加前廳部的內部管理。

為了酒店工作的順當進行及部門之間的工作協(xié)調，除了做好本職工作，我還樂觀協(xié)作其他同事做好工作。

3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。喜愛自己的本職工作，能夠正確仔細的對待每一項工作，工作投入，熱心為來賓服務，仔細遵守勞動紀律，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。

4、工作質量成果、效益和貢獻。在開展工作之前做好個人工作方案，有主次的先后準時的完成各項工作，達到預期的效果，保質保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學習了許多東西，也熬煉了自己，經過不懈的努力，使工作水平有了長足的進步，開創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門工作做出了應有的貢獻。

總結一年的工作，盡管有了肯定的進步和成果，但在一些方面還存在著不足。比如有制造性的工作思路還不是許多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進。在新的一年里，我將仔細學習各項業(yè)務學問，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，詳細方案如下：

一、工作中做到“六點”，即：（1）急躁多一點（2）態(tài)度好一點（3）動作快一點（4）語言得體一點（5）層次高一點（6）方法多一點。

二、更新思想觀念，強化服務意識。依據(jù)當前酒店及本部門管理中的詳細狀況，進行大膽、細致的改革與創(chuàng)新，準時把握與工作有關的信息。集體爭論、個別分析，深化思想，擺脫空話、大道理，并理論聯(lián)系實際的讓大家感受服務的存在。去除舊的思想觀念，增加工作的熱忱，并大膽的改革以服務為宗旨的“強化服務意識，增加服務理念，提高服務質量”的主導工作思想。使大家學有目標、干有動力，嚴格做到“在崗一分鐘，滿足六十秒”，使我們的整體水平上一個大臺階，并把服務延長，多為來賓及員工服務。

三、以身作則，嚴格管理?！按蜩F先要自己硬，己所不欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到，有困難我先上，有好處讓要給員工。當好生活中的老大哥，學習上的小老師，工作上的小模范。集體有問題，民主解決。做到大家都沒有看法，不偏向任何人，領先垂范。

篇10：酒店大堂經理工作總結

本人于20xx年1月底入職的xx國際酒店，時間過的真快轉瞬間我到xx國際酒店工作已經二年了，時間雖說不長，但酒店規(guī)范的管理制度，良好的工作氛圍讓我覺得能成為一名xx人而倍感驕傲。

20xx年即將過去，一個嶄新的20xx年正在向我們招手，在我們布滿信念的迎接新年來臨之際，有必要回顧總結過去一年的工作成果、閱歷及不足，以利于揚長避短、奮勉進取，在20xx年里努力再創(chuàng)佳績。詳細如下：

首先總體來講：在我加入xx國際酒店這兩年的時間里，在酒店韓總及諸位領導的關心和正確指導下，靠著自己的努力及悟性，一步一個腳印，腳踏實地的盡力做好每一項工作。多年的酒店工作經受，使我對酒店服務行業(yè)有了較為深刻的理解，并在實踐中獲得了比較豐富的閱歷。多年的一線工作經受，也造就了我敢于面對困難的堅毅品行。

前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人詢問問題，反映狀況，提出建議，投訴不滿較為集中的地方。每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量能反映出一個酒店的服務水平和管理水平。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著來賓至上，服務第一和客人完全滿足的辦事風格，妥當處理好大大小小的投訴，準時解決客人的各種疑難問題。處理完后總結閱歷在部門領導的指導下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結改進以后漸漸變得成熟起來。大堂副理代表著酒店的形象，大堂副理的職位作用賜予了其工作的特別性。我工作的最大動力就是在不損失酒店基本利益的前提下，讓客人滿足而歸，為酒店贏得良好的聲譽。

再次總結下一年來工作中的不足之處：

第一，在酒店的全員促銷活動中，月餅未能完成領導安排的任務，為此我深感自責。雖然之后的圣誕票銷售任務已順當完成，但自己還是需要仔細思索，俗話說沒有做不到的，只有想不到的。在明年的工作中連續(xù)注意人脈關系的積累，為以后的酒店銷售任務做預備。

其次，酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦。前廳部是整個酒店的中樞部門，協(xié)調各部門之間的關系是大堂副理的主要工作。協(xié)調不好將給工作帶來較大的負面影響，激進大事的惡化，在以后的工作中如消失問題，應主動的和該部門溝通協(xié)調解決，由于大家的共同目的都是為了酒店。

第三，還需連續(xù)加強自己的外語力量，雖然能夠解決客人提出的簡潔問題，但是與客人之間的溝通溝通還是存在肯定的差距。外語詞匯的匱乏只會對我的工作有弊而無利。

第四，作為前廳部的一名管理干部對前臺帳務方面的處理還是我的弱點所在。自己深知自身的弱點，在今后的工作中必需努力提高業(yè)務技能。

綜上所述，對于發(fā)覺的問題加以改正，為了日后更好的工作，需制定一下20xx年的工作方案：

1.工作中要以身作則，身先士卒，發(fā)揮表率作用。遇到困難要沖在前面，由于員工在敬重你的職位的同時，更敬重你的行動。

2.提高服務質量，以微笑服務為首，禮貌服務為輔。貫徹服務第一的宗旨。

3.加強自身的銷售意識及銷售技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的各項銷售任務。

4.注意維護酒店的新老客戶，對酒店承接的大型團隊、會議及VIP客人供應更加細致、更加周到的服務。給客人賓至如歸的感覺。

以上是本人的全年工作總結，我信任我們沒有勝利與失敗，只有進步與退步。我更信任xx國際酒店肯定會在我們大家的共同努力下更上一層樓。

最終，我再次感謝xx酒店對我的培育，誠心祝愿我們的酒店一路好運！

篇11：酒店大堂經理工作總結

總結一年的工作，盡管有了肯定的進步和成果，但在一些方面還存在著不足。比如有制造性的工作思路還不是許多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進。在新的一年里，我將仔細學習各項業(yè)務學問，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，詳細方案如下：

一、工作中做到“六點”，即：

（1）急躁多一點

（2）態(tài)度好一點

（3）動作快一點

（4）語言得體一點

（5）層次高一點

（6）方法多一點。

二、更新思想觀念，強化服務意識。

依據(jù)當前酒店及本部門管理中的詳細狀況，進行大膽、細致的改革與創(chuàng)新，準時把握與工作有關的信息。集體爭論、個別分析，深化思想，擺脫空話、大道理，并理論聯(lián)系實際的讓大家感受服務的存在。去除舊的思想觀念，增加工作的熱忱，并大膽的'改革以服務為宗旨的“強化服務意識，增加服務理念，提高服務質量”的主導工作思想。使大家學有目標、干有動力，嚴格做到“在崗一分鐘，滿足六十秒”，使我們的整體水平上一個大臺階，并把服務延長，多為來賓及員工服務。

三、以身作則，嚴格管理。

“打鐵先要自己硬，己所不欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到，有困難我先上，有好處讓要給員工。當好生活中的老大哥，學習上的小老師，工作上的小模范。集體有問題，民主解決。做到大家都沒有看法，不偏向任何人，領先垂范。

篇12：酒店大堂經理工作總結

一、上半年度主要工作狀況

今年我在廣發(fā)黃石支行擔當大堂經理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也非常嚴格;大堂經理是連接客戶、綜合柜員、客戶經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當客戶不解時，我們急躁解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完善無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱忱，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。我們黃石支行地處居民生活社區(qū)，也是出名的商業(yè)中心，正由于這些，給我行帶來了一系列的問題。平常在每天來辦理業(yè)務的客戶中中高端客戶居多，進出量都比較大，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題，我們預備了方案，帶有卡客戶到自助設備辦理，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“xx客戶請到x號柜臺辦理業(yè)務”，分流客戶任務，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內良好的工作秩序。由于只有良好的營業(yè)秩序，我們才能勝利地查找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經理，實現(xiàn)服務與營銷一體化。為了預防設備機器突發(fā)故障，我們每天定點檢查維護機器，及早發(fā)覺，及早處理，把設備所帶來的不便降到最低。

作為大堂經理，我們不僅僅是要熟識本行的業(yè)務和產品，更應當走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。

優(yōu)質的服務不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務”行為規(guī)范等方面，應當是一種主動意識，一種負責態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動，默契協(xié)作。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高服務水平和業(yè)務水平，我在今年參與了分行組織的多次服務規(guī)范學習和演練。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質量和服務藝術，更好地為客戶供應優(yōu)質服務。

二、工作中存在的問題

在過去的半年中，我在大堂經理這個崗位上學習到了很多與客戶溝通的閱歷和一些營銷的技巧，但也存在很多的不足之處。我信任，只有踏踏實實，悄悄無聞的耕耘，才能結出豐碩的果實。

在下半年中，我要努力學習服務技巧和專業(yè)學問，提高自身業(yè)務水平，以新的面貌，為客戶供應更好更優(yōu)質的服務。

度過試用期以后讓我能夠適應酒店的工作環(huán)境了，這對于資格尚淺的我來說無疑是個催人奮進的好消息，究竟這段時間在酒店工作中的努力著實花費了自己太多的精力，再加上酒店工作的完成并不簡潔自然得仔細對待才行，所以我很重視自己在試用期間的表現(xiàn)并在完成這段時間的工作以后做好了相應的總結。

作為大堂經理讓我在試用期的工作中始終駐守在大廳區(qū)域，究竟只有處理好這部分區(qū)域的工作才能夠讓我積累相應的閱歷，這對我來說并非是踏入職場的小小測試，考慮到工作中需要照看到客戶的感受以及員工的管理自然得專心對待，所以我對大廳區(qū)域的酒店工作人員進行了支配從而確保各司其職，我在工作日期間也會對大廳各個工作崗位進行巡察從而確保他們都能夠仔細做好工作，其實這也讓我明白做好本職工作才是對酒店進展非常重要的`環(huán)節(jié)，而我在酒店工作中便能夠做到腳踏實地從而以穩(wěn)重的風格確保自己不會消失任何差錯。

為了提升服務質量導致我也會在客戶接待工作方面花費更多的精力，究竟客戶踏入酒店也會由于大廳區(qū)域的環(huán)境產生不同的看法，所以我在支配保潔人員打掃的同時也會親自參加到這方面的工作中去，通過良好環(huán)境的營造從而對進入大廳的客戶產生較好的印象，只不過想要維持好大廳區(qū)域的干凈自然得定期做好打掃工作，所以我能夠定期對環(huán)境衛(wèi)生進行檢查從而有利于酒店工作的綻開，身處于這樣的環(huán)境也能夠讓大廳區(qū)域的員工在工作時更有動力，比較重視領導在酒店工作中的支配并參加了相應的培訓，主要是關于營銷技巧自己酒店業(yè)務方面的學習讓我獲得了力量的提升，考慮到酒店大堂經理需要常常解答客戶的疑慮自然得對業(yè)務方面的學問更加了解才行，除此之外我也會幫助前臺人員做好業(yè)務辦理工作從而積累這方面的閱歷，可以說處于試用期的自己比較注意學習的積累自然能夠在工作中保持虛心的態(tài)度，只不過面對酒店工作中的挑戰(zhàn)應當要更加樂觀應對才能夠使其得到解決，然而通過這段時間的表現(xiàn)讓我意識到自己存在著比較怠惰的狀況需要進行解決。

對我來說試用期工作的完成并不意味著自己可以降低酒店工作中的要求，究竟站在新的起跑線以后將會面臨更加艱難的挑戰(zhàn)，我也不斷強化自身力量直至更好地完成酒店工作才行，可以說在酒店進展的過程中我也會迎難而上從而完成更多重要的挑戰(zhàn)。

篇13：酒店大堂經理工作總結

本人于20xx年1月底入職的xx國際酒店，時間過的真快轉瞬間我到xx國際酒店工作已經二年了，時間雖說不長，但酒店規(guī)范的管理制度，良好的工作氛圍讓我覺得能成為一名xx人而倍感驕傲。

20xx年即將過去，一個嶄新的20xx年正在向我們招手，在我們布滿信念的迎接新年來臨之際，有必要回顧總結過去一年的工作成果、閱歷及不足，以利于揚長避短、奮勉進取，在20xx年里努力再創(chuàng)佳績。詳細如下：

首先總體來講：在我加入xx國際酒店這兩年的時間里，在酒店韓總及諸位領導的關心和正確指導下，靠著自己的努力及悟性，一步一個腳印，腳踏實地的盡力做好每一項工作。多年的酒店工作經受，使我對酒店服務行業(yè)有了較為深刻的理解，并在實踐中獲得了比較豐富的閱歷。多年的一線工作經受，也造就了我敢于面對困難的堅毅品行。

前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人詢問問題，反映狀況，提出建議，投訴不滿較為集中的地方。每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量能反映出一個酒店的服務水平和管理水平。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著來賓至上，服務第一和客人完全滿足的辦事風格，妥當處理好大大小小的投訴，準時解決客人的各種疑難問題。處理完后總結閱歷在部門領導的指導下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結改進以后漸漸變得成熟起來。大堂副理代表著酒店的形象，大堂副理的`職位作用賜予了其工作的特別性。我工作的最大動力就是在不損失酒店基本利益的前提下，讓客人滿足而歸，為酒店贏得良好的聲譽。

再次總結下一年來工作中的不足之處：

第一，在酒店的全員促銷活動中，月餅未能完成領導安排的任務，為此我深感自責。雖然之后的圣誕票銷售任務已順當完成，但自己還是需要仔細思索，俗話說沒有做不到的，只有想不到的。在明年的工作中連續(xù)注意人脈關系的積累，為以后的酒店銷售任務做預備。

第三，還需連續(xù)加強自己的外語力量，雖然能夠解決客人提出的簡潔問題，但是與客人之間的溝通溝通還是存在肯定的差距。外語詞匯的匱乏只會對我的工作有弊而無利。

第四，作為前廳部的一名管理干部對前臺帳務方面的處理還是我的弱點所在。自己深知自身的弱點，在今后的工作中必需努力提高業(yè)務技能。

綜上所述，對于發(fā)覺的問題加以改正，為了日后更好的工作，需制定一下20xx年的工作方案：

1。工作中要以身作則，身先士卒，發(fā)揮表率作用。遇到困難要沖在前面，由于員工在敬重你的職位的同時，更敬重你的行動。

2。提高服務質量，以微笑服務為首，禮貌服務為輔。貫徹服務第一的宗旨。

3。加強自身的銷售意識及銷售技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的各項銷售任務。

4。注意維護酒店的新老客戶，對酒店承接的大型團隊、會議及VIP客人供應更加細致、更加周到的服務。給客人賓至如歸的感覺。

以上是本人的全年工作總結，我信任我們沒有勝利與失敗，只有進步與退步。我更信任xx國際酒店肯定會在我們大家的共同努力下更上一層樓。

最終，我再次感謝xx酒店對我的培育，誠心祝愿我們的酒店一路好運！

篇14：酒店大堂經理工作總結

作為大堂經理其中很難的就是處理客戶投訴，能夠稱之為一種藝術吧，在那里我想談談心態(tài)。

我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的閱歷，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在（如敲詐銀行），絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自我，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。

假如客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員xx存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，由于這不是法庭，就算你駁倒了客戶或許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶賠禮，由于你代表的不是你自我，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，假如這個問題的確與制度沖突，要急躁的傾聽客戶為什么如此的犯難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，由于有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的'心態(tài)。

這是你的工作，不要對x個客戶一向耿耿于懷，過去的就當作一次閱歷，僅此而已。

你能夠堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自我的總結。下一次的客戶投訴或許是重復的，那么你能夠簡潔的把以前總結的拿來就用，假如又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次閱歷的積累，你會發(fā)覺你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最終的寧靜應對。

客戶著急的時候，你做事不要亂，但必需要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在埋怨的時候，你要順著他的意思，同時也能夠一齊來埋怨x個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。

客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度必需要好，這是重中之重，這也是摘除自我職責的最基本的原則，由于有時客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，愛惜好自我特別重要。

無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和伴侶調侃一下，記住的是閱歷，但不要對這樣的不快樂念念不忘。

篇15：七月酒店大堂經理工作總結

一、維護良好來賓關系妥當處理客人投訴

敬重并敬重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應當是一種出自內心的敬重，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡方法去做好服務，即使是一些純屬個人的偏好或習慣，只要于敬重客人不利，也會仔細地去改掉。只有做到了這一點，才會自然地敬重客人。對客人始終保持著謙敬的態(tài)度，也會由此贏得客人的敬重。在工作中樹立了三個理念即①顧客理念：“一切以顧客為關注焦點”(這是ISO9000國際質量管理體系的八項管理原則的第一項，也是核心的一項原則)，也就是以服務好顧客為最終目的。②細節(jié)理念：細節(jié)打算成敗，酒店服務說究竟就是細節(jié)服務，做好每一個工作細節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、服務系統(tǒng)就會順暢運轉。③文化理念：讓顧客享受一種高品質的、獨特的、終身難忘的消費(住店、用餐)體驗，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學習。通過妥當處理客人投訴，一方面發(fā)覺整改自身問題起到教育培訓員工的作用;另一方面完善我們的服務為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶，對飯店的服務程序及平安管理規(guī)定不理解，曾多次投訴，現(xiàn)在均已成為我店的忠實客戶。

二、完善內部管理機制協(xié)調理順部門關系

大堂經理通過發(fā)覺和解決服務質量方面的問題，對飯店的管理制度和各項操作規(guī)程進行檢驗，主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務需要健全或完善的部分，提出整改看法和建議;②對飯店各部門因責任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題，提出整改的建議并進行懲罰考核。

為了飯店服務工作的正常運轉，大堂經理仔細學習各部門運轉程序，當部門之間需協(xié)作的工作消失問題之時，大堂經理把握連個前提①一切以客人的滿足為動身點;②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時，因對該項管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆，導致對客服務消失失誤。后經店領導提示、兩部門學習政策程序、大堂經理協(xié)調，兩部門達成共識，避開了類似問題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動了飯店整體管理水平的提高。

三、堅持落實“四星標準”切實做好“六項檢查”

大堂經理負責服務質量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服務質量良的標準就是，國家旅游局制定的星級訪查標準。四星級飯店星評項目檢查合格率應達到95%以上。為了實現(xiàn)這個目標，大堂經理應當扎扎實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務質量的有效途徑。六項檢查即：項目三設施設備的檢查、項目四清潔衛(wèi)生的檢查、項目五服務質量的檢查;培訓工作檢查、資產管理檢查、平安管理檢查。六項檢查匯總及與上年度對比狀況匯總表詳見附表。

四、時刻關注服務質量細心檢查嚴格考核

作為飯店管理人員，應當做到“視客人為上帝，視質量為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能進展。大堂經理主管全飯店服務質量管理和考核工作，深知責任的重大也深感擔子的沉重。自己滿懷必勝的信念和高度的責任感、危機感，全心全意投入工作，為飯店作出了自己應有的貢獻和犧牲，其中有苦也有樂，有喜也有憂。時值歲末，看到全年經營管理任務即將完成，無比欣慰和感動，展望來年市場變化難測，任務依舊艱難更需加倍努力才能完成。服務質量考核工作取得了肯定的成效，這是飯店領導縱觀全區(qū)正確決策的結果，是全體員工共同努力的結果。

五、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領導交辦工作

作為飯店職業(yè)經理人，應當具備高尚的職業(yè)情操和堅韌拼搏的精神。自己多年以來得益于飯店，管理水平不斷提升，理應愛崗敬業(yè)扎扎實實做好本職工作。近年來自己模范遵守各項規(guī)章制度，仔細履行管理職責，嚴格進行質量考核，得到了領導的認可。在完成飯店經營管理各項指標的同時，按時完成領導交辦的其它工作。

六、查找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越

大堂工作的不足之處和應當努力的方向是：①管理學問的學習需加強。隨著酒店業(yè)的不斷進展，各種管理理念方法不斷消失，以及市場的變化、競爭的日益激烈，不學習提高就會落后。②對內對外溝通技能需提高。服務也是一種技能。與客人溝通一需要敬重;二需技巧，與內部人員溝通同理。應學習心理科學和管理科學學問，擅長觀看、發(fā)覺客人需求，以達到客人心悅誠服。對違紀員工的懲罰應遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴明，達到懲戒的目的。③為外賓服務質量需提高。英語會話水平不高，直接影響對客服務，大堂經理外語水平亟需提高。

大堂工作應當圍繞飯店的工作重心，本著服務于飯店、服務于客人、服務于員工的精神，需進一步提高管理水平，不斷提升服務質量，構建和維護良好的來賓關系，營造良好的服務氛圍，在總經理的帶領下，為全面完成濱河飯店的服務質量指標和經濟效益目標，做出自己應有的努力。

篇16：酒店大堂經理半年工作總結

酒店大堂經理半年工作總結

這半年的工作就過去了，我在酒店擔當大堂經理一職，我很喜愛我的工作，始終以來我把xx酒店當作自己的其次個家，在xx酒店的工作我始終就像是對待自己的家一樣一對待工作，這半年以來，我無時無刻都在提示著自己，作為一名酒店的管理層我要帶頭去做代表，發(fā)揚酒店的優(yōu)良精神，吃苦耐勞，有素養(yǎng)，有禮貌，這是xx酒店每一個員工必需要做到的，在xx酒店這些年來我始終就是想在這一塊下手，培育酒店員工的.職業(yè)素養(yǎng)，但是始終以來總是做不到相對完善，這半年來我查找問題的根本，這方面還是的到了相對好的改善，這段時間以來的工作也是做的許多，我個人工作上也需要做一個概述：

一、提高員工職業(yè)素養(yǎng)

作為酒店的員工很重要的一點就是要做好自己的工作，特殊是酒店服務者必需要有肯定職業(yè)素養(yǎng)，對待客人肯定要有禮貌，客人就是天，在工作的同時要為客人考慮周到，本著服務的宗旨努力的去做到每一位客人滿足，這才是一名酒店工最大的成就，在這半年來我始終很重視這一點，酒店員工的禮節(jié)禮貌方面，我不是很滿足，這半年來我就在始終強調這一點，讓各部門重視起來，做好對員工的禮貌禮節(jié)培育，一旦消失客人投訴的事情，必定追究到個人，對于員工的素養(yǎng)方面，在這段時間結合各部門的工作內容，我頒布了一套員工的禮節(jié)培育制度，讓各部門都實施起來這大很大程度上還是有肯定的作用的，效果還是很顯著。

二、內部協(xié)調

酒店員工之間的工作協(xié)作默契度需要很高才行，這樣才不會消失內部工作不穩(wěn)定，員工日常工作默契度也是消失各種問題，一旦這樣的錯誤被放大，客人就會不滿足這是很嚴峻的一個問題。

在考核員工這一塊，跟員工獎懲制度作為一名大堂經理我始終都是做到很公正公正，這半年來沒有消失過員工不滿的例子。

三、消失的問題

這半年來大力的整頓下酒店各方面的工作得到了改善，但是有個別的員工消失了問題，特殊是前廳新員工接待客人的時候還是不能夠做到很好的一個禮貌禮節(jié)，甚至會有些放不開，內斂的員工，這樣會讓客人產生不好的映象，在接下來肯定好好對這個問題改善。

還有一個就是衛(wèi)生方面，酒店大廳是一個酒店的形象標志，大廳的衛(wèi)生有時候會消失打掃的不準時，早上在應當打掃的時間卻沒有準時去打掃，誤了點，這是很不好的一個現(xiàn)象，在接需要整頓好這方面，為我們酒店建設一個更好的更潔凈的前廳。

篇17：酒店大堂經理自薦信

敬重的各位酒店領導：

你們好，我叫羅起，來自具有具有湘川咽喉之地之稱的湘西，生性具有湖南人的威猛剛健。

有五年的酒店職業(yè)經理人，曾開荒過兩家酒店，在職期間負責過大量的員工培訓、現(xiàn)場管理和酒店營銷工作。作為一名酒店職業(yè)經理員，最重要的不是你的業(yè)務有嫻熟，更為重要的是要有斗志，斗志是帶領員工發(fā)揮工作熱忱的武器。會在工作的過程中突然表現(xiàn)出驚人的士氣和不行思議力氣，缺少這種氣概，管理人員不能得到員工的信任和依靠，不能從內心聽從管理，這樣的一個團隊將是一盤散沙，沒有戰(zhàn)斗力。另外，我做事也比較專一，喜愛仔細做好手頭的每一件事情后再接著做下一件事。

盼望能有機會與您一起共事，我信任貴酒店肯定會因我的到來而更有活力！

此致

敬禮!

自薦人：xxx

20xx年x月x日

篇18：關于酒店大堂經理工作報告2022

酒店大堂經理工作報告精選(一)

寒雪梅中盡、春風柳上歸!轉瞬間20xx年已經過去，回首20xx年讓人感慨萬千。****酒店走過了他不平凡的一年，本人也有幸經受了酒店的籌建、開業(yè)和升星的整個過程。首先特別感謝**給我進入酒店工作的機會、感謝**在工作中給我莫大的支持與鼓舞，其次要感謝****給我這樣一個能呈現(xiàn)自我的平臺，讓我有機會參加其中，與酒店一同成長。下面我將對20xx年工作和20xx年的方案向各位領導匯報。20xx年度的主要工作內容：

(一)參加酒店的籌建與開業(yè)

20xx年1月16日我們在瑞雪中迎來酒店的開業(yè)，天寒地凍擋不住我們一群年輕人的激情。我們的員工不怕臟不怕累，打掃衛(wèi)生、搬家具、倒垃圾,每天加班加點完成酒店開業(yè)前的各項預備工作，為酒店如期開業(yè)奠定了基礎。***和**更是身先士卒，帶領全體員工奮戰(zhàn)在第一線。在20xx年8月23日前，我始終負責客房的各項工作，主要跟進了一號樓和二號的開荒工作、房間物品的配備、員工培訓、各種操作規(guī)程及規(guī)章制度的建立;尤為重要的是帶領客房部的全體員工在高標準的制度下，漸漸適應了酒店的管理和運營工作。

(二)參加酒店升星工作

*****灑店在開業(yè)不到兩個月的時間就向上級主管部門提出了五星的申請。在得到上級主管部門的大力支持和關心下，酒店快速成立了以總經理為組長、***為副組長以及各部門經理、主管為組員的申星小組，并快速開展各項申星工作。作為客房部副經理的我有幸參加其中，并有幸被派到***大酒店學習。學習回來后依據(jù)《星評訪查規(guī)范》對客房服務員進行了針對性的培訓，依據(jù)《五星級酒店的評審報告》中五星級酒店物品配備要求對客房物品進行調整及增加。在***和***的帶領下，酒店上下掀起了一波又一波的申星熱潮，酒店上下齊心協(xié)力、通力合作，并于20xx年12月28日以高分順當通過了國家星評專家的審查，成為了昆山首家民營企業(yè)的五星級酒店。

(三)進入新的工作領域

20xx年8月23日，因工作需要被調至大堂，任大堂質檢部經理一職。對于我來說這是一個全新的領域，在酒店領導和同事的不斷支持和關心下，我很快地進入了角色，并仔細開展各項工作。在此,請允許我借助大家的掌聲向他們表示感謝!在大堂質檢部只有三個大堂副理的狀況下，大家不辭辛苦，努力完成各項工作方案及任務，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1、仔細跟進了各項星評預備工作的檢查，為星評的順當通過奠定了基礎。

2、以公正公正為工作指導方針加大了質檢的檢查力度，為迎接五星審查、提高酒店的整體服務質量方面，做出了突出的貢獻。

3、調整了質檢方式。使酒店質檢工作又向前邁進了一步。

20xx年已經過去，我們雖然取得了肯定的成果，但還有許多不足之處需要改進。我們不應當滿意于現(xiàn)狀，要不斷開拓，不斷創(chuàng)新。我現(xiàn)將20xx年的工作作以下準備：

(一)增加人員編制

現(xiàn)在大堂副理兼職質檢的工作，本身大堂副理的工作就非常繁忙，如連續(xù)兼職做質檢工作和大堂副理的工作都不能很好地開展，也沒有完全發(fā)揮大堂副理和質檢的作用。為了完善大堂副理和質檢的工作，使大堂副理和質檢都能發(fā)揮好各自的作用，必需進行嚴格的分工，所以申請需要增加質檢員特地負責質檢工作，而大堂副理做好對客服務，處理好來賓關系和協(xié)調好整個酒店各部門之間的縱向溝通和協(xié)調，使酒店管理更加順暢和高效。

(二)完善酒店獎罰條例

現(xiàn)有的獎罰條例對現(xiàn)在的質檢工作有肯定的局限性，為了通過獎罰條例來規(guī)范員工的各種行為，同時也為了達到激勵員工的作用，必需將獎罰條例細化和標準化。

(三)工作的創(chuàng)新

※大堂的工作創(chuàng)新

1、對大堂副理的工作進行嚴格的分工，責任到人，做到事事落地有聲;

2、制定大堂副理每日檢查報表，使大堂的各項工作更清楚;

3、大堂副理不定期的地對長住房和中西餐廳進行抽查;

4、每周代表酒店總經理訪問一次長住客;對來賓反饋的信息做好記錄與分析，并準時反饋到相關部門;

5、實行典型案例通報制度，對具有典型意義的案例進行核實，并制作成典型案例作為員工培訓教材。

質檢的工作創(chuàng)新：

1、全部對員工的懲罰，不作為酒店收入，應作為專項基金，用于對員工的嘉獎或酒店組織的工余文體活動，增加員工的歸屬感。

2、從酒店內部培育質檢干部，大膽重用那些精力充足，思想活躍，干勁十足，心胸寬廣，善抓敢管的年輕質檢干部。

3、改進工作方法，準時進行有效溝通，正確對待員工過錯，在一般狀況下，每一個人都有上進心，都不愿消失差錯，所以當消失差錯時，最難受的是其本人，作為職能部門要進行正確關心和指導;員工消失過錯后質檢員應準時與之溝通，使其真正熟悉到錯誤。

4、注意激勵的儀式化，儀式是一種動態(tài)文化。酒店對員工激勵不僅應嚴格根據(jù)飯店有關嘉獎制度落實到實處，而且對員工的激勵也需要肯定形式，應當對飯店有功的員工確定物質嘉獎和精神嘉獎。

5、建立完善的分析報告制度。質檢小組每月對發(fā)生的質量問題進行匯總統(tǒng)計、分類解析、定量說明，并形成質量分析反報告，每月召開質量分析專題會。

6、制定質檢每日檢查報表，使質檢工作做到簡潔明白。

7、建立質量檔案管理制度。質量檔案是酒店改善服務，提高水平的一項重要的基礎工作，質檢經理負責。部門、班組應建立和完善檔案管理制度，實行專人專管和定期檢查制度，酒店不定期會對各個部門檔案進行檢查。

8、完善質檢員的工作程序。

9、每年至少一次，邀請專業(yè)人士對酒店進行暗訪，并出具暗訪報告和評分報告;將暗訪報告呈報總經理，召開酒店服務質量分析會，對暗訪中發(fā)覺的問題逐項予以整改，達到提高酒店服務質量的目的。20xx年我們取得了肯定的成果，同時也有許多不足之處，20xx又是一個新的起點，我將更加努力，做好自己的本職工作，帶領部門管理層努力完成各項方案，將本部門工作提升到一個新的臺階。最終祝一醉皇冠酒店繼往開來，再創(chuàng)佳績;祝一醉集團生意興隆通四海、財源茂密達三江;祝各位同仁快樂每一秒、歡樂每一天、幸福每一年、健康到永久。

酒店大堂經理工作報告經典(二)

作為工行的一名青年員工，從事大堂經理期間我深刻體會到大堂經理的使命和職責，大堂經理服務的好壞直接影響銀行的經營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經理，身兼六職：業(yè)務引導、服務示范、心情安撫、沖突協(xié)調、環(huán)境保潔和平安監(jiān)督。大堂經理作為一個重要的崗位，在客戶服務、產品營銷等方面具有不行替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業(yè)務潛力。

首先，對工作細節(jié)的正確把握是大堂經理必備的基本素養(yǎng)。大堂經理需要對銀行業(yè)務學問仔細學習，在實踐中不斷深化對學問的理解，充分把握全面的銀行業(yè)務，這樣才能有足夠的基礎為客戶帶給服務，對于來辦業(yè)務的客戶要仔細詢問，了解所辦業(yè)務，急躁講解，細致的助力。

其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點：

一、微笑服務。

大堂經理要時刻持續(xù)樂觀的心態(tài)，微笑應對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。奇妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務至上的經營理念。練好內功，讓微笑帶來的溫情布滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素養(yǎng)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們綻開會心的微笑，熱忱、禮貌去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿意他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受敬重的、倍受歡迎的。

二、能說會道。

大堂經理直接應對客戶，要有較強的與客戶溝通的潛力。不僅僅要做到與客戶的溝通，更就應協(xié)調客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，準時與客戶溝通，親密與客戶的關系。良好的口才和超常的急躁是做好大堂經理工作的基本前提，能夠在大堂經理這個平臺得到盡情的發(fā)揮?！罢f”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復講，全力推介產品;二是能說，即描述業(yè)務過硬，講解精確?????，但是份夸大，也不刻意掩飾，把工行產品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，能夠起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶詢問，大堂經理務必不厭其煩要有足夠的急躁，把客戶當親人，反復深化淺出地講解，這樣才能得到客戶的敬重和信任。

三、擅長提問。

凡是進門的客戶，都要熱忱迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要擅長揣摩客戶心理，對客戶特別反應要上前詢問，真誠關懷，幫忙解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有看法時，大堂經理要傾聽客戶的不滿心情，不要急于去辯解什么，最終要真誠的向客戶賠禮，由于你代表的不是你自我，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清晰客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內現(xiàn)金和業(yè)務處理狀況了如指掌，以保證準時調整客戶到指定窗口快速辦理業(yè)務。讓客戶深切感受到我行的精確?????、便利、快捷的服務，樹立良好的服務形象。

四、察言觀色。

大堂經理要有超強觀看潛力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時把握客戶需求，收集有價值的金融信息，仔細記載大堂工作日志，總結提出后準時向領導匯報。要具備足夠的應急大事的處理潛力，不行避開的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)大事。如客戶排長隊問題，大堂經理要準時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業(yè)務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經理服務，全面提升大堂經理服務潛力。

五、專心主動。

大堂經理的工作性質要求員工在工作時要專心主動。大堂經理務必養(yǎng)成勤走動的習慣，要在大廳內及ATM區(qū)域來回巡查，準時把握大廳內外總體狀況。透過與客戶零距離的看、問、說，疏導客戶，維持秩序，了解信息，調整服務方式。準時為客戶帶給全方位的服務需求，發(fā)揮大堂經理不行或缺的作用。當遇到需要幫忙的顧客時，大堂經理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱忱地帶給舉手之勞的幫忙。

我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完善無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱忱，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。

酒店大堂經理工作報告推舉(三)

一、維護良好來賓關系妥當處理客人投訴

敬重并敬重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應當是一種出自內心的敬重，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡方法去做好服務，即使是一些純屬個人的偏好或習慣，只要于敬重客人不利，也會仔細地去改掉。只有做到了這一點，才會自然地敬重客人。對客人始終保持著謙敬的態(tài)度，也會由此贏得客人的敬重。在工作中樹立了三個理念即①顧客理念：“一切以顧客為關注焦點”(這是ISO9000國際質量管理體系的八項管理原則的第一項，也是核心的一項原則)，也就是以服務好顧客為最終目的。②細節(jié)理念：細節(jié)打算成敗，酒店服務說究竟就是細節(jié)服務，做好每一個工作細節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、服務系統(tǒng)就會順暢運轉。③文化理