酒店迎賓員標(biāo)準(zhǔn)工作流程手冊前言本手冊旨在規(guī)范酒店迎賓員的日常工作行為，確保為每一位到店客人提供專業(yè)、高效、熱情且富有溫度的迎送服務(wù)。迎賓員作為酒店的“第一印象”與“最后告別”的窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到客人對酒店的整體評價。全體迎賓員需認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行本手冊規(guī)定，不斷提升服務(wù)素養(yǎng)，為酒店樹立良好口碑。一、總則1.1崗位職責(zé)迎賓員是酒店對客服務(wù)的第一道風(fēng)景線，主要負(fù)責(zé)迎接抵達(dá)客人、送別離店客人、協(xié)助搬運(yùn)行李、提供基礎(chǔ)問詢指引、維護(hù)大堂入口區(qū)域秩序與環(huán)境，并與前臺、禮賓等相關(guān)崗位保持緊密協(xié)作，確?？腿巳氲昱c離店流程順暢。1.2職業(yè)素養(yǎng)要求1.儀容儀表：統(tǒng)一著裝，干凈整潔，熨燙平整；發(fā)型規(guī)范，男士發(fā)不過耳、不留胡須，女士淡妝、盤發(fā)；指甲修剪整齊，不涂鮮艷指甲油；佩戴工牌于指定位置。2.言談舉止：語言文明，聲音洪亮清晰，語調(diào)親切自然；站姿標(biāo)準(zhǔn)挺拔，精神飽滿；微笑服務(wù)，眼神真誠；舉止大方得體，動作輕緩有序。3.服務(wù)意識：以客為尊，主動熱情，預(yù)判客人需求；耐心細(xì)致，有問必答，不推諉；具備良好的情緒管理能力，始終保持積極樂觀的工作態(tài)度。4.專業(yè)知識：熟悉酒店各部門位置、服務(wù)項(xiàng)目、營業(yè)時間；了解本地主要交通、景點(diǎn)、餐飲等信息；掌握基本的安全防范知識和應(yīng)急處理流程。二、崗前準(zhǔn)備與交接2.1崗前準(zhǔn)備1.提前到崗：至少提前15分鐘到達(dá)工作崗位，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備。2.儀容儀表檢查：按規(guī)定整理個人儀容儀表，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。3.環(huán)境檢查：檢查工作區(qū)域（如大堂入口、門廊、行李車存放處）的清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備（如門童燈、雨傘架）是否完好。4.物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好必要的服務(wù)用品，如雨傘（雨天）、行李牌、對講機(jī)（確保電量充足、通訊正常）。2.2班前會與信息交接1.參加班前會：準(zhǔn)時參加部門班前會，認(rèn)真聽取當(dāng)日工作安排、重要客人（VIP）信息、團(tuán)隊(duì)接待情況、酒店活動通知及注意事項(xiàng)。2.信息確認(rèn)：與上一班次迎賓員進(jìn)行詳細(xì)交接，確認(rèn)以下信息：*當(dāng)日房態(tài)概況、重要客人抵離時間及特殊要求。*行李寄存情況（如有）。*遺留物品信息。*對講機(jī)等設(shè)備使用狀況。*其他需跟進(jìn)的事項(xiàng)。三、在崗服務(wù)流程3.1迎接客人3.1.1車輛抵達(dá)（如有開車門服務(wù)）1.主動上前：當(dāng)客人乘坐的車輛（出租車、私家車、網(wǎng)約車）抵達(dá)酒店正門口時，應(yīng)迅速、安全地主動上前。注意觀察交通狀況，確保自身及客人安全。2.開車門：根據(jù)客人乘坐位置，優(yōu)先為后座客人（尤其是尊者、女士）開啟車門。開車門時動作輕柔，避免用力過大。用手護(hù)住車門上沿，防止客人頭部碰撞。3.微笑問候：主動向客人微笑問候：“您好！歡迎光臨XX酒店！”（根據(jù)時間可加上“早上好/下午好/晚上好”）。4.協(xié)助下車：必要時（如老年客人、行動不便客人或攜帶較多物品客人），可提供適當(dāng)協(xié)助。3.1.2步行客人抵達(dá)1.主動關(guān)注：當(dāng)客人步行至酒店入口時，應(yīng)主動關(guān)注。2.微笑問候：在適當(dāng)距離（通常三步之內(nèi)）向客人微笑問候：“您好！歡迎光臨XX酒店！”3.開啟大門：如酒店為手動門，應(yīng)主動為客人開啟大門。3.1.3詢問與引導(dǎo)1.詢問預(yù)訂：在問候之后，可禮貌詢問：“請問您有預(yù)訂嗎？”或“請問您是辦理入住嗎？”2.協(xié)助行李：如客人攜帶行李，應(yīng)主動詢問：“請問需要幫您拿行李嗎？”或直接上前協(xié)助（注意觀察客人意愿，如客人婉拒則不強(qiáng)行）。搬運(yùn)時注意輕拿輕放，貴重物品、易碎品應(yīng)征得客人同意并特別小心。3.引導(dǎo)至前臺：“這邊請，我?guī)角芭_辦理入住手續(xù)?！鼻逦敢芭_方向，或陪同客人至前臺區(qū)域，并向當(dāng)班前臺接待員示意。3.2送別客人3.2.1主動關(guān)照留意前臺區(qū)域客人辦理退房手續(xù)完畢，或觀察到客人攜帶行李準(zhǔn)備離店時，應(yīng)主動上前。3.2.2詢問與協(xié)助1.問候與詢問：“您好！請問是要離店嗎？”“需要幫您叫車/拿行李嗎？”2.搬運(yùn)行李：主動協(xié)助客人將行李從客房送至大堂門口或直接裝車。3.2.3叫車服務(wù)（如提供）1.車型確認(rèn)：詢問客人偏好車型（如出租車、網(wǎng)約車、酒店班車等）。2.高效叫車：迅速為客人叫車，確保車輛停放在方便客人上下的安全位置。3.協(xié)助裝車：將行李穩(wěn)妥放入后備箱，并再次與客人確認(rèn)行李件數(shù)。3.2.4送別致意1.感謝與祝福：“感謝您的光臨，歡迎下次再來！”或“祝您旅途愉快/一路平安！”2.目送離開：為客人關(guān)上車門（如適用），微笑目送客人車輛駛離或客人走遠(yuǎn)。3.3日常問詢與指引服務(wù)1.耐心傾聽：認(rèn)真聽取客人問詢，必要時做簡單記錄。2.準(zhǔn)確解答：對于酒店內(nèi)部設(shè)施、服務(wù)、營業(yè)時間等信息，應(yīng)準(zhǔn)確無誤地告知。3.清晰指引：對于酒店外部信息（如交通、景點(diǎn)、餐飲等），應(yīng)盡可能提供準(zhǔn)確指引，可配合使用地圖或指示手勢。如不確定，應(yīng)致歉并指引客人至問詢處或建議咨詢前臺。4.禮貌拒絕：對于超出自身職責(zé)范圍或無法回答的問題，應(yīng)禮貌告知客人，并引導(dǎo)至相關(guān)負(fù)責(zé)部門。3.4行李服務(wù)（輔助）1.輕拿輕放：對待客人行李務(wù)必輕拿輕放，尊重客人財(cái)物。2.件數(shù)確認(rèn)：接收和交付行李時，注意與客人確認(rèn)行李件數(shù)。3.貴重物品：提醒客人自行保管貴重物品和易碎品。4.行李寄存：如涉及行李寄存，應(yīng)引導(dǎo)客人至禮賓部或按規(guī)定流程辦理。3.5環(huán)境維護(hù)與秩序管理1.保持整潔：隨時關(guān)注工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，及時清理地面雜物、煙蒂等。2.秩序井然：維護(hù)入口處車輛停靠秩序，避免擁堵。3.設(shè)施完好：檢查門童設(shè)施、雨傘架等是否完好，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。四、特殊情況處理4.1客人投訴或不滿1.耐心傾聽：不辯解，耐心聽取客人的不滿情緒。2.表示理解：“先生/女士，非常理解您的心情。”3.及時上報：立即向當(dāng)班主管或經(jīng)理匯報，由上級介入處理，切勿自行承諾或處理超出權(quán)限的問題。4.2客人遺失物品1.拾金不昧：如撿到客人遺失物品，立即上交主管或失物招領(lǐng)處，并做好記錄。2.協(xié)助尋找：如客人報失，可根據(jù)客人描述協(xié)助在可能區(qū)域?qū)ふ遥⒁龑?dǎo)客人至相關(guān)部門登記。4.3惡劣天氣應(yīng)對1.雨具準(zhǔn)備：雨天提前準(zhǔn)備好雨傘、雨傘袋等。2.貼心服務(wù)：主動為無雨具的客人提供雨傘借用服務(wù)（如有），或護(hù)送客人至車內(nèi)/大堂，避免客人淋雨。3.入口防滑：提醒客人注意地滑，并配合保潔人員做好防滑措施。4.4重要客人（VIP）接待1.提前準(zhǔn)備：根據(jù)班前會通知，了解VIP客人姓名、身份、抵達(dá)時間、特殊喜好等。2.重點(diǎn)關(guān)注：VIP抵達(dá)時，應(yīng)給予最高規(guī)格禮遇，如列隊(duì)歡迎（按規(guī)定）、準(zhǔn)確稱呼頭銜等。3.全程跟進(jìn)：協(xié)助VIP搬運(yùn)行李，并親自引導(dǎo)至專屬接待區(qū)域或電梯口，與相關(guān)人員做好交接。五、離崗與交接1.物品交接：對講機(jī)、鑰匙、記錄本等物品，需與下一班次人員當(dāng)面清點(diǎn)交接，并簽字確認(rèn)。2.信息交接：將未完成事項(xiàng)、重要客人信息、特殊情況等詳細(xì)告知下一班次人員。3.區(qū)域整理：整理好個人物品，確保工作區(qū)域干凈整潔。4.參加班后會：按要求參加班后總結(jié)會，匯報當(dāng)日工作情況。六、核心技能與職業(yè)素養(yǎng)深化1.溝通技巧：學(xué)會觀察客人微表情，理解客人潛在需求；說話注意語氣、語速、音量，使用敬語。2.應(yīng)變能力：面對突發(fā)狀況（如客人摔倒、物品損壞、突發(fā)疾病等），保持冷靜，迅速判斷并按應(yīng)急預(yù)案處理或上報。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與前臺、禮賓、客房、安保等部門保持良好溝通與協(xié)作，共同提升對客服務(wù)效率和質(zhì)量。4.持續(xù)學(xué)習(xí)：不斷學(xué)習(xí)酒店新知識、本地新資訊，提升自身綜合服務(wù)能力。七、服務(wù)禁忌1.嚴(yán)禁在工作時間內(nèi)玩手機(jī)、聊天、看與工作無關(guān)的書籍。2.嚴(yán)禁對客人冷漠、不耐煩、使用服務(wù)忌語。3.嚴(yán)禁與