酒店保潔工作流程及管理規(guī)范酒店保潔工作，看似平凡，實則是酒店服務(wù)品質(zhì)與品牌形象的基石。一份潔凈舒適的環(huán)境，是賓客對酒店的第一印象，也是衡量酒店管理水平的重要標(biāo)尺。本文旨在梳理酒店保潔工作的標(biāo)準(zhǔn)流程與核心管理規(guī)范，為提升酒店整體運營效率與賓客滿意度提供實操指引。一、客房保潔工作流程客房作為賓客在酒店的“私人空間”，其清潔質(zhì)量直接關(guān)系到賓客的入住體驗?？头勘嵭枳裱皬纳系较隆睦锏酵?、干濕分離、先臥室后衛(wèi)生間”的基本原則，確保清潔無死角，操作高效率。（一）準(zhǔn)備階段1.班前例會與信息確認(rèn)：每日上崗前，保潔員需參加部門例會，明確當(dāng)日工作任務(wù)、重點注意事項（如VIP客人接待、特殊需求房間等）、安全規(guī)范及新的工作要求。同時領(lǐng)取當(dāng)日所需的房卡、對講機及清潔報表。2.工具與物料準(zhǔn)備：根據(jù)當(dāng)日清潔任務(wù)，準(zhǔn)備好清潔工具車，確保其整潔無污漬。工具車內(nèi)需按規(guī)范配備：不同顏色的清潔抹布（區(qū)分不同區(qū)域使用，如紅色用于衛(wèi)生間，藍(lán)色用于臥室家具）、玻璃刮、塵推、掃帚、簸箕、吸塵器（確保電量充足、吸力正常）、馬桶刷、百潔布等。物料方面，需備齊干凈的布草（床單、被套、枕套、毛巾等）、客用品（牙具、梳子、香皂、洗發(fā)水、沐浴露、衛(wèi)生紙、飲用水等）及各類清潔劑（玻璃清潔劑、衛(wèi)生間清潔劑、多功能清潔劑、消毒劑等），并檢查物料的有效期與包裝完好性。（二）進(jìn)入客房作業(yè)2.進(jìn)入與觀察：打開房門后，將門保持在安全開啟狀態(tài)（如使用門吸）。首先觀察房內(nèi)有無異常情況（如物品損壞、賓客遺留貴重物品等），如有需立即上報。同時，將工作車擋在門外一側(cè)，避免影響走廊通行。3.開窗通風(fēng)：在條件允許的情況下，先打開窗戶通風(fēng)，保持空氣清新。（三）清潔作業(yè)流程1.撤換布草：*進(jìn)入臥室，首先撤除臟布草。按順序?qū)⒋矄?、被套、枕套拆下，注意將布草?nèi)的雜物抖落在指定容器內(nèi)，避免遺落。臟布草需直接放入工作車的布草袋內(nèi)，避免接觸地面造成二次污染。*撤除用過的毛巾、浴巾等衛(wèi)浴布草，同樣放入布草袋。2.衛(wèi)生間清潔：*沖水與初步清潔：首先對馬桶進(jìn)行沖水，將馬桶內(nèi)雜物沖凈。*噴灑清潔劑：將適量衛(wèi)生間專用清潔劑噴灑在馬桶內(nèi)壁、面盆、水龍頭、淋浴區(qū)墻面及玻璃門上，讓清潔劑充分作用。*清潔鏡面與五金件：使用玻璃清潔劑和干凈抹布，從鏡面左上角開始，按“S”型或螺旋型擦拭鏡面，確保無水印、無污漬。同時擦拭干凈面盆臺面、水龍頭及五金掛件，保持光亮。*清潔面盆與臺面：用濕抹布配合清潔劑清潔面盆內(nèi)外，去除水垢和污漬，用清水沖洗干凈，并用干布擦干。臺面需擦拭干凈，不留水漬和雜物。*清潔馬桶：使用馬桶刷配合清潔劑，徹底清潔馬桶內(nèi)壁、出水口及馬桶圈底部，注意清潔衛(wèi)生死角。清潔完畢后，用清水沖洗，并擦干馬桶外部及底座。*清潔淋浴區(qū)/浴缸：清潔淋浴區(qū)墻面瓷磚、地漏，去除水垢和毛發(fā)。若有浴缸，需清潔浴缸內(nèi)外，確保潔凈。擦拭淋浴噴頭、開關(guān)，保持光亮。*清潔地面：先用濕抹布清潔衛(wèi)生間地面邊角，再用專用地刷配合清潔劑刷洗地面，最后用清水沖洗干凈，用干布擦干或用刮水器刮干，確保地面干爽無異味。3.臥室/客廳清潔：*整理床鋪：按照酒店鋪床標(biāo)準(zhǔn)，鋪設(shè)干凈的床單、被套、枕套。確保床鋪平整、邊角挺括、無褶皺、無毛發(fā)。*除塵作業(yè)：使用干抹布或雞毛撣，從高處開始，依次擦拭空調(diào)出風(fēng)口、燈具、鏡面、掛畫、衣柜頂部、電視柜、窗臺等。然后擦拭家具表面，如床頭柜、書桌、椅子等，注意抽屜內(nèi)外也需清潔。*清潔電器：用干抹布擦拭電視機屏幕、遙控器（需用酒精棉片消毒）、電話、空調(diào)控制面板等，確保無塵無指紋。*補充客用品：按照酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，補充衛(wèi)生間及臥室的客用品，如牙具、梳子、香皂、洗發(fā)水、沐浴露、護發(fā)素、潤膚露、衛(wèi)生紙、面巾紙、飲用水、茶杯、煙灰缸等。確保物品齊全、擺放整齊、標(biāo)簽朝外。*清潔地面：先將地面雜物清掃干凈，然后使用吸塵器按順序清潔地毯或硬質(zhì)地面。對于硬質(zhì)地面，吸塵器清潔后，可用半濕的拖把進(jìn)一步擦拭。4.自查與整理：*清潔完畢后，保潔員需對客房進(jìn)行全面自查：檢查各項清潔是否到位，物品是否補充齊全，設(shè)施設(shè)備是否完好，有無遺漏垃圾。*將客房內(nèi)的家具、物品歸位，調(diào)整窗簾至適當(dāng)位置，關(guān)閉不必要的燈光。*帶走所有垃圾及臟布草，將清潔工具整理歸位。（四）退出客房1.再次確認(rèn)房間清潔質(zhì)量及物品補充無誤后，關(guān)閉房門，確保門鎖正常。2.在客房清潔報表上標(biāo)記清潔完成時間及房態(tài)（如“已清潔OK”）。二、公共區(qū)域保潔工作流程酒店公共區(qū)域是賓客活動最為頻繁的場所，包括大堂、走廊、電梯廳、樓梯間、公共衛(wèi)生間、餐廳、會議室、健身房等。其清潔工作具有“人流量大、清潔頻次高、影響面廣”的特點。（一）日常清潔與維護1.大堂區(qū)域：每日早班需進(jìn)行徹底清潔，包括地面吸塵/拖地、玻璃門/窗擦拭、沙發(fā)座椅除塵、茶幾清潔、綠植養(yǎng)護、垃圾桶清空及擦拭等。日間需安排專人進(jìn)行巡回保潔，及時清理垃圾、擦拭污漬、整理座椅，確保大堂時刻保持整潔明亮。2.走廊/電梯廳：定期對走廊地面進(jìn)行吸塵或拖地，擦拭扶手、指示牌、消防栓、電梯按鈕及轎廂內(nèi)壁、鏡面。電梯廳需保持無雜物、無異味。3.公共衛(wèi)生間：按規(guī)定頻次（如每小時至少一次）進(jìn)行清潔和巡視，包括補充衛(wèi)生紙、洗手液，擦拭面盆、鏡面、臺面，清潔馬桶，拖拭地面，噴灑空氣清新劑，確保無污漬、無異味、干爽潔凈。4.其他區(qū)域：根據(jù)各區(qū)域特性制定相應(yīng)的清潔計劃和頻次，如餐廳后廚及用餐區(qū)的清潔需配合餐飲部營業(yè)時間進(jìn)行，會議室在每次使用前后均需進(jìn)行清潔整理。（二）周期性深度清潔除日常清潔外，公共區(qū)域還需進(jìn)行周期性的深度清潔，如地面打蠟拋光、石材晶面處理、地毯清洗、高空除塵、空調(diào)濾網(wǎng)清潔等。此類工作通常安排在客流量較少的時段（如夜間或凌晨）進(jìn)行，并需設(shè)置警示牌，確保安全。三、保潔管理規(guī)范科學(xué)有效的管理是確保保潔工作質(zhì)量穩(wěn)定、效率提升的關(guān)鍵。（一）崗位職責(zé)明確化1.保潔員崗位職責(zé)：明確各崗位保潔員的負(fù)責(zé)區(qū)域、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作時間及考核指標(biāo)。2.領(lǐng)班/主管崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)日常工作安排、質(zhì)量檢查、人員調(diào)配、物料申領(lǐng)與管理、員工培訓(xùn)與考核、問題處理與上報等。（二）操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化1.清潔工具與物料管理：制定清潔工具的領(lǐng)用、使用、清潔、保養(yǎng)及存放規(guī)范。明確各類清潔劑的適用范圍、稀釋比例及安全使用方法。建立物料消耗登記制度，控制成本。2.布草管理規(guī)范：嚴(yán)格執(zhí)行布草的收集、分類、送洗、接收、折疊、存放流程，防止交叉污染和丟失。確保布草“一客一換”，干凈布草與臟布草嚴(yán)格分區(qū)域存放。3.應(yīng)急預(yù)案：制定針對突發(fā)衛(wèi)生事件（如嘔吐物、血跡處理）、設(shè)備故障、惡劣天氣等情況的應(yīng)急預(yù)案，確?？焖夙憫?yīng)和妥善處理。（三）質(zhì)量控制常態(tài)化1.日常檢查：領(lǐng)班/主管需對所轄區(qū)域的清潔質(zhì)量進(jìn)行定時與不定時抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時要求整改并記錄。2.定期評估：每周/每月進(jìn)行全面質(zhì)量評估，分析存在問題，提出改進(jìn)措施?？梢胭e客意見反饋機制，作為質(zhì)量評估的參考。3.標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOP）：將各項清潔流程和操作規(guī)范編寫成SOP手冊，作為員工培訓(xùn)和日常工作的依據(jù)。（四）培訓(xùn)與激勵并重1.入職培訓(xùn)：對新入職保潔員進(jìn)行企業(yè)文化、崗位職責(zé)、SOP操作、清潔劑安全使用、服務(wù)禮儀、消防安全等方面的培訓(xùn)。2.在崗培訓(xùn)：定期組織技能提升培訓(xùn)、新產(chǎn)品新設(shè)備使用培訓(xùn)、應(yīng)急處理演練等。3.績效考核與激勵：建立公平合理的績效考核體系，將清潔質(zhì)量、工作效率、物料節(jié)約、賓客滿意度等納入考核范圍。對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，激發(fā)工作積極性。（五）安全與健康保障1.勞動防護：為保潔員配備必要的勞動防護用品，如手套、口罩、防滑鞋等。2.安全教育：定期進(jìn)行安全生產(chǎn)教育，強調(diào)用電安全、防滑防摔、化學(xué)品安全等，防止工傷事故發(fā)生。3.健康管理：定期組織