酒店晚餐服務(wù)禮儀規(guī)定一、酒店晚餐服務(wù)禮儀概述

酒店晚餐服務(wù)禮儀是提升顧客用餐體驗、體現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。規(guī)范的禮儀操作不僅能滿足顧客的基本需求，還能營造舒適、優(yōu)雅的用餐氛圍，增強(qiáng)顧客滿意度和忠誠度。本規(guī)定旨在明確酒店晚餐服務(wù)人員在接待、服務(wù)、結(jié)束等環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)流程和禮儀要求。

二、接待顧客禮儀

（一）迎賓服務(wù)

1.顧客抵達(dá)時，服務(wù)人員應(yīng)在門口微笑問候，主動引導(dǎo)顧客入座。

2.根據(jù)顧客預(yù)訂情況或人數(shù)，安排合適的座位，確保間距適宜、環(huán)境安靜。

3.如顧客攜帶兒童或特殊需求者，需提前準(zhǔn)備兒童座椅或協(xié)助處理相關(guān)需求。

（二）點(diǎn)餐服務(wù)

1.顧客落座后，及時提供菜單，并簡要介紹當(dāng)日特色菜品或推薦。

2.主動詢問顧客口味偏好（如辣度、忌口等），并記錄在案。

3.點(diǎn)餐過程中保持耐心，可分步驟介紹菜品：

(1)先介紹招牌菜或季節(jié)性菜品；

(2)根據(jù)顧客需求推薦搭配飲品或前菜；

(3)確認(rèn)點(diǎn)單無誤后，禮貌致謝并記錄訂單。

三、用餐中服務(wù)

（一）菜品上桌

1.按照菜品順序（如前菜、主菜、甜點(diǎn)）依次上桌，避免混亂。

2.使用托盤平穩(wěn)放置，避免碰撞或傾斜。

3.上菜時主動介紹菜品名稱和特色，如“今日主菜是清蒸海鱸魚，采用鮮活食材，搭配特制醬汁”。

（二）巡臺服務(wù)

1.每隔5-10分鐘巡視餐桌，觀察顧客用餐情況，及時添加餐具、更換骨碟。

2.顧客需要幫助時（如調(diào)整燈光、開啟酒瓶），應(yīng)迅速響應(yīng)并主動提供。

3.保持桌面整潔，及時清理顧客已用完的餐盤，但避免頻繁打擾。

（三）結(jié)賬服務(wù)

1.顧客表示結(jié)賬時，主動提供賬單，并核對菜品和價格。

2.若顧客有折扣券或會員優(yōu)惠，需提前核對并說明優(yōu)惠方式。

3.收銀時使用禮貌用語，如“感謝您的光臨，期待下次再來”。

四、結(jié)束服務(wù)

（一）送客禮儀

1.顧客離席時，起身微笑道別，協(xié)助顧客取行李或開門。

2.如顧客有后續(xù)行程安排，可提供送車或交通信息協(xié)助。

3.保持門廳整潔，避免顧客離席后立即清掃，以免造成不便。

（二）服務(wù)總結(jié)

1.每日結(jié)束后，服務(wù)人員需總結(jié)當(dāng)日服務(wù)中的亮點(diǎn)與不足，如顧客特殊需求處理、菜品推薦效果等。

2.針對常見問題（如點(diǎn)餐錯誤、餐具損壞）制定改進(jìn)措施，優(yōu)化服務(wù)流程。

一、酒店晚餐服務(wù)禮儀概述

酒店晚餐服務(wù)禮儀是提升顧客用餐體驗、體現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。規(guī)范的禮儀操作不僅能滿足顧客的基本需求，還能營造舒適、優(yōu)雅的用餐氛圍，增強(qiáng)顧客滿意度和忠誠度。本規(guī)定旨在明確酒店晚餐服務(wù)人員在接待、服務(wù)、結(jié)束等環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)流程和禮儀要求。通過統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保每一位顧客都能享受到專業(yè)、周到、細(xì)致的用餐服務(wù)，從而塑造酒店良好的品牌形象。

二、接待顧客禮儀

（一）迎賓服務(wù)

1.準(zhǔn)時準(zhǔn)備與形象檢查：

(1)服務(wù)人員應(yīng)在顧客預(yù)計到達(dá)前15分鐘到達(dá)崗位，完成開臺、檢查餐具、調(diào)整燈光等準(zhǔn)備工作。

(2)確保個人儀容儀表整潔、統(tǒng)一，佩戴工牌，淡妝上崗（如女性），保持頭發(fā)整潔，指甲修剪干凈。

(3)檢查自身著裝是否完好無損，鞋面光潔，無異味。

2.主動問候與識別顧客：

(1)顧客步入餐廳時，服務(wù)人員應(yīng)在距離門口約1-1.5米處主動停下，面帶微笑，目光接觸，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語，如“晚上好，歡迎光臨！”或“您好，請問有預(yù)訂嗎？”。

(2)如顧客有預(yù)訂，迅速核對接待名卡或預(yù)訂信息，確認(rèn)后引導(dǎo)：“您好，X先生/女士，這邊是您的位子。”

(3)若顧客未預(yù)訂，需禮貌詢問：“請問您有預(yù)訂嗎？”或“需要幫您查看一下今天還有空位嗎？”。

3.引導(dǎo)入座與座位安排：

(1)主動伸手指示方向，使用“請”字引導(dǎo)顧客進(jìn)入餐廳區(qū)域。

(2)根據(jù)預(yù)訂信息或顧客人數(shù)，引導(dǎo)至指定座位。如需將顧客引導(dǎo)至非首選區(qū)域，需提前說明并致歉，例如：“非常抱歉，您預(yù)訂的靠窗位暫時已滿，這是您旁邊的位置，同樣很舒適，請這邊走?！?/p>

(3)安排座位時注意觀察顧客，避免將帶小孩的顧客安排在過于喧鬧或需要頻繁起身的位置。為行動不便的顧客提供協(xié)助，如拉椅子。

4.放置物品與初步介紹：

(1)在顧客落座后，迅速將菜單、水杯（或根據(jù)預(yù)訂提供酒水）、濕巾等物品輕放在桌上，動作輕柔，避免碰撞。

(2)簡單介紹當(dāng)日特色或特別推薦，如：“今天我們主廚推薦的是XX菜，食材新鮮，口味獨(dú)特。”或“本店招牌的XX湯非常受歡迎，很多客人都喜歡在用餐前品嘗?！?/p>

(3)確保桌面上物品擺放整齊、美觀。

（二）點(diǎn)餐服務(wù)

1.菜單呈現(xiàn)與介紹：

(1)將菜單放在顧客方便拿取的位置，確保菜單平整無折損。

(2)微笑詢問點(diǎn)餐意愿：“請問需要點(diǎn)餐了嗎？”或“有什么可以幫您的？”。

(3)根據(jù)顧客需求或菜品特色進(jìn)行介紹，可分步驟進(jìn)行：

(a)介紹前菜/開胃菜：突出其新鮮度、口味或特殊配料?！斑@道前菜是當(dāng)日供應(yīng)的時令蔬菜沙拉，采用有機(jī)種植的蔬菜，搭配特制酸奶醬，清爽開胃。”

(b)介紹主菜：重點(diǎn)介紹招牌菜、特色菜或食材來源?！敖袢罩鞑宋覀冇袔追N選擇：清蒸鱸魚選用的是深海活魚，肉質(zhì)鮮美；還有我們秘制的黑椒牛排，選用優(yōu)質(zhì)牛肉，口感豐富?！?/p>

(c)介紹飲品：包括酒水、軟飲、咖啡等。“我們有多種葡萄酒可供選擇，從入門級到精品級都有；如果您喜歡非酒精飲料，我們也有新鮮榨取的果汁和特色咖啡?！?/p>

(d)介紹甜點(diǎn)/飲品：推薦適合餐后享用的甜點(diǎn)或解渴飲品?！安秃罂梢赃x擇一些甜點(diǎn)，比如焦糖布蕾口感細(xì)膩，或者水果切盤新鮮多汁?！?/p>

2.耐心傾聽與需求確認(rèn)：

(1)專注傾聽顧客的點(diǎn)單要求，適時點(diǎn)頭表示理解。避免打斷顧客，保持眼神交流。

(2)對于顧客的特殊要求，如忌口（過敏、宗教原因）、口味偏好（辣度、酸甜度）、烹飪方式（少油、少鹽）等，務(wù)必詳細(xì)記錄，并在點(diǎn)單時復(fù)述確認(rèn)，確保無誤。例如：“好的，您點(diǎn)的牛排希望做到幾分熟？是三分熟對嗎？”

(3)如顧客對菜單不確定，可提供選項建議，但避免強(qiáng)行推銷。例如：“這道菜比較受歡迎，但如果您喜歡更清淡的，也可以考慮那道湯?！?/p>

3.處理點(diǎn)餐過程中的問題：

(1)若菜品售罄，需立即告知顧客，并推薦替代菜品，并說明原因?！胺浅１福c(diǎn)的XX菜今天已經(jīng)沒有了。不過我們有XX菜，口味很相似，您看可以嗎？”

(2)若顧客對價格有疑問，需清晰解釋菜品構(gòu)成或價值?！斑@款菜品的價格包含了優(yōu)質(zhì)食材成本和精細(xì)烹飪，物有所值?！?/p>

4.下單與確認(rèn)：

(1)顧客確認(rèn)點(diǎn)單后，禮貌致謝：“好的，已為您記錄。請稍等，我們馬上為您準(zhǔn)備?！?/p>

(2)將訂單準(zhǔn)確輸入系統(tǒng)或記錄在案，必要時向廚房復(fù)述一遍關(guān)鍵菜品及特殊要求。

(3)向顧客確認(rèn)訂單：“好的，為您點(diǎn)的是：前菜XX，主菜XX，飲料XX?？偣瞂元。請確認(rèn)?！?/p>

(四）餐前服務(wù)

1.布菜/斟酒：

(1)在菜品上桌前或上桌后，根據(jù)需要為顧客布菜或斟酒。布菜時使用公用餐具，動作輕柔，依次為每位顧客夾取適量。

(2)斟酒時遵循“八分滿”原則，避免過滿導(dǎo)致灑出。先為主賓斟酒，然后按順時針或逆時針方向依次服務(wù)。

(3)斟酒時可簡單說明酒水特點(diǎn)，如“這是為您斟的香檳，冰鎮(zhèn)后口感更佳。”

2.餐具與物品準(zhǔn)備：

(1)確保每位顧客面前有足夠的餐具（刀、叉、勺、筷子等），并按規(guī)范擺放。

(2)根據(jù)菜單準(zhǔn)備必要的物品，如公用餐具、濕巾、紙巾、調(diào)味品（油、醋等）、餐墊等。

三、用餐中服務(wù)

（一）菜品上桌

1.時機(jī)與順序：

(1)按照菜單上的順序或顧客點(diǎn)的順序依次上菜，避免混亂。

(2)通常先上前菜、湯品，再上主菜，最后上甜點(diǎn)和水果。

(3)若有需要加熱的菜品（如面條、部分湯品），需在上桌前進(jìn)行加熱。

2.操作規(guī)范：

(1)使用托盤平穩(wěn)托運(yùn)菜品，確保菜品穩(wěn)定，避免碰撞。

(2)上菜時靠近餐桌左側(cè)（或根據(jù)餐廳布局習(xí)慣），將菜品輕放在轉(zhuǎn)盤中心或顧客面前指定位置。

(3)使用托盤上菜時，保持身體平衡，托盤邊緣與身體保持一定距離，避免緊貼身體影響操作。

3.介紹與擺放：

(1)上菜時主動介紹菜品名稱和特色，增加用餐的文化感和體驗感。例如：“這是我們的招牌菜糖醋里脊，外酥里嫩，口味酸甜?！?/p>

(2)擺放菜品時注意美觀，將菜品擺放在利于顧客取用的位置，避免遮擋光線或餐具。

（二）巡臺服務(wù)

1.頻率與觀察：

(1)保持適中的巡臺頻率，一般每10-15分鐘巡視一次，或根據(jù)顧客用餐進(jìn)度調(diào)整。避免過于頻繁打擾顧客，也要避免長時間不出現(xiàn)。

(2)巡臺時觀察顧客用餐情況，是否需要添加餐具、更換骨碟，是否需要加水或酒水。

2.主動服務(wù)：

(1)顧客需要幫助時，應(yīng)迅速上前，主動詢問：“您好，需要加水/酒嗎？”“需要換骨碟嗎？”“有什么可以幫您的？”

(2)協(xié)助顧客調(diào)整座椅高度或角度，提供紙巾、濕巾等。

(3)及時清理顧客面前已用完的餐盤、骨碟，保持桌面整潔，但動作要輕柔，盡量減少對顧客的影響。

3.處理突發(fā)情況：

(1)如顧客不小心打翻物品，應(yīng)立即上前協(xié)助處理，表示歉意，并迅速清理。

(2)如顧客對菜品提出意見（如過咸、過燙），應(yīng)耐心傾聽，表示理解，并記錄下來，及時向廚房反饋，同時告知顧客會盡快處理。

（三）結(jié)賬服務(wù)

1.識別結(jié)賬信號：

(1)觀察顧客是否開始收拾餐具、將賬單放在桌上，或主動詢問賬單。

(2)可適時輕聲詢問：“請問需要結(jié)賬嗎？”或“我?guī)湍鷾?zhǔn)備賬單可以嗎？”

2.賬單準(zhǔn)備與核對：

(1)準(zhǔn)備賬單時，使用正確的表格，清晰列出每道菜品的名稱、數(shù)量、單價和總價，以及酒水、服務(wù)費(fèi)等。

(2)核對菜品數(shù)量和價格，確保準(zhǔn)確無誤。如有折扣或會員優(yōu)惠，需在賬單上清晰標(biāo)注。

3.賬單呈現(xiàn)與解釋：

(1)將賬單禮貌地放在顧客面前或轉(zhuǎn)盤上，如：“這是您的賬單，共計X元。”

(2)若顧客對賬單有疑問，應(yīng)耐心解釋每一項費(fèi)用。

4.收款與找零：

(1)接收顧客付款時，注意核對金額，確保準(zhǔn)確。

(2)使用POS機(jī)或其他收款設(shè)備進(jìn)行結(jié)算，操作清晰。

(3)找零時將零錢和賬單一并交還給顧客，如：“這是您的零錢和賬單。”

5.支付方式與優(yōu)惠：

(1)接受多種支付方式（現(xiàn)金、刷卡、移動支付等），確保支付過程順暢。

(2)處理會員折扣、優(yōu)惠券等時，需提前了解規(guī)則，并向顧客說明優(yōu)惠金額。

6.結(jié)賬禮儀：

(1)結(jié)賬過程中保持微笑和禮貌，感謝顧客光臨。

(2)結(jié)賬完畢，將找零和收據(jù)（如有）整理好交給顧客，可以說：“謝謝您的惠顧，祝您晚安！”或“期待您再次光臨！”

四、結(jié)束服務(wù)

（一）送客禮儀

1.賬單確認(rèn)與離席：

(1)確認(rèn)顧客已結(jié)清賬單后，可禮貌地詢問：“請問還有其他需要幫助的嗎？”

(2)待顧客準(zhǔn)備離席后，起身站立，面帶微笑目送。

2.開門與引導(dǎo)：

(1)主動為顧客開門，使用標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)顧客離開。

(2)如顧客攜帶物品，可上前協(xié)助。

3.道別與祝福：

(1)在顧客離開門口一定距離后，禮貌道別：“感謝您的光臨，祝您晚上愉快！”或“期待您再次光臨！”

(2)保持微笑和專業(yè)的姿態(tài)，目送顧客離開，直至其完全走遠(yuǎn)。

（二）餐后檢查與清潔

1.桌面清理：

(1)待顧客離席后，迅速檢查桌面，清理剩余物品，將餐具、轉(zhuǎn)盤等歸位。

(2)使用合適的清潔劑和工具，徹底清潔桌面，去除污漬和食物殘留。

2.地面清潔：

(1)檢查顧客用餐區(qū)域及過道是否有紙屑、飲料灑落等，及時清理。

(2)使用吸塵器或拖把清潔地面，確保地面干凈無塵。

3.垃圾處理：

(1)將餐廚垃圾分類投放到指定的垃圾桶，確保垃圾桶不滿溢。

（三）服務(wù)總結(jié)與記錄

1.每日總結(jié)：

(1)每日服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)班組可進(jìn)行簡短總結(jié)，討論當(dāng)日服務(wù)中的成功經(jīng)驗和待改進(jìn)之處。

(2)針對顧客的特殊要求、投訴或表揚(yáng)，進(jìn)行記錄和分析，以便優(yōu)化服務(wù)。

2.知識更新：

(1)定期組織服務(wù)人員學(xué)習(xí)新的服務(wù)技巧、菜品知識、禮儀規(guī)范等，不斷提升服務(wù)能力。

3.個人反思：

(1)鼓勵服務(wù)人員對個人服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行反思，思考如何更好地滿足顧客需求。

一、酒店晚餐服務(wù)禮儀概述

酒店晚餐服務(wù)禮儀是提升顧客用餐體驗、體現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。規(guī)范的禮儀操作不僅能滿足顧客的基本需求，還能營造舒適、優(yōu)雅的用餐氛圍，增強(qiáng)顧客滿意度和忠誠度。本規(guī)定旨在明確酒店晚餐服務(wù)人員在接待、服務(wù)、結(jié)束等環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)流程和禮儀要求。

二、接待顧客禮儀

（一）迎賓服務(wù)

1.顧客抵達(dá)時，服務(wù)人員應(yīng)在門口微笑問候，主動引導(dǎo)顧客入座。

2.根據(jù)顧客預(yù)訂情況或人數(shù)，安排合適的座位，確保間距適宜、環(huán)境安靜。

3.如顧客攜帶兒童或特殊需求者，需提前準(zhǔn)備兒童座椅或協(xié)助處理相關(guān)需求。

（二）點(diǎn)餐服務(wù)

1.顧客落座后，及時提供菜單，并簡要介紹當(dāng)日特色菜品或推薦。

2.主動詢問顧客口味偏好（如辣度、忌口等），并記錄在案。

3.點(diǎn)餐過程中保持耐心，可分步驟介紹菜品：

(1)先介紹招牌菜或季節(jié)性菜品；

(2)根據(jù)顧客需求推薦搭配飲品或前菜；

(3)確認(rèn)點(diǎn)單無誤后，禮貌致謝并記錄訂單。

三、用餐中服務(wù)

（一）菜品上桌

1.按照菜品順序（如前菜、主菜、甜點(diǎn)）依次上桌，避免混亂。

2.使用托盤平穩(wěn)放置，避免碰撞或傾斜。

3.上菜時主動介紹菜品名稱和特色，如“今日主菜是清蒸海鱸魚，采用鮮活食材，搭配特制醬汁”。

（二）巡臺服務(wù)

1.每隔5-10分鐘巡視餐桌，觀察顧客用餐情況，及時添加餐具、更換骨碟。

2.顧客需要幫助時（如調(diào)整燈光、開啟酒瓶），應(yīng)迅速響應(yīng)并主動提供。

3.保持桌面整潔，及時清理顧客已用完的餐盤，但避免頻繁打擾。

（三）結(jié)賬服務(wù)

1.顧客表示結(jié)賬時，主動提供賬單，并核對菜品和價格。

2.若顧客有折扣券或會員優(yōu)惠，需提前核對并說明優(yōu)惠方式。

3.收銀時使用禮貌用語，如“感謝您的光臨，期待下次再來”。

四、結(jié)束服務(wù)

（一）送客禮儀

1.顧客離席時，起身微笑道別，協(xié)助顧客取行李或開門。

2.如顧客有后續(xù)行程安排，可提供送車或交通信息協(xié)助。

3.保持門廳整潔，避免顧客離席后立即清掃，以免造成不便。

（二）服務(wù)總結(jié)

1.每日結(jié)束后，服務(wù)人員需總結(jié)當(dāng)日服務(wù)中的亮點(diǎn)與不足，如顧客特殊需求處理、菜品推薦效果等。

2.針對常見問題（如點(diǎn)餐錯誤、餐具損壞）制定改進(jìn)措施，優(yōu)化服務(wù)流程。

一、酒店晚餐服務(wù)禮儀概述

酒店晚餐服務(wù)禮儀是提升顧客用餐體驗、體現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。規(guī)范的禮儀操作不僅能滿足顧客的基本需求，還能營造舒適、優(yōu)雅的用餐氛圍，增強(qiáng)顧客滿意度和忠誠度。本規(guī)定旨在明確酒店晚餐服務(wù)人員在接待、服務(wù)、結(jié)束等環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)流程和禮儀要求。通過統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保每一位顧客都能享受到專業(yè)、周到、細(xì)致的用餐服務(wù)，從而塑造酒店良好的品牌形象。

二、接待顧客禮儀

（一）迎賓服務(wù)

1.準(zhǔn)時準(zhǔn)備與形象檢查：

(1)服務(wù)人員應(yīng)在顧客預(yù)計到達(dá)前15分鐘到達(dá)崗位，完成開臺、檢查餐具、調(diào)整燈光等準(zhǔn)備工作。

(2)確保個人儀容儀表整潔、統(tǒng)一，佩戴工牌，淡妝上崗（如女性），保持頭發(fā)整潔，指甲修剪干凈。

(3)檢查自身著裝是否完好無損，鞋面光潔，無異味。

2.主動問候與識別顧客：

(1)顧客步入餐廳時，服務(wù)人員應(yīng)在距離門口約1-1.5米處主動停下，面帶微笑，目光接觸，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語，如“晚上好，歡迎光臨！”或“您好，請問有預(yù)訂嗎？”。

(2)如顧客有預(yù)訂，迅速核對接待名卡或預(yù)訂信息，確認(rèn)后引導(dǎo)：“您好，X先生/女士，這邊是您的位子?！?/p>

(3)若顧客未預(yù)訂，需禮貌詢問：“請問您有預(yù)訂嗎？”或“需要幫您查看一下今天還有空位嗎？”。

3.引導(dǎo)入座與座位安排：

(1)主動伸手指示方向，使用“請”字引導(dǎo)顧客進(jìn)入餐廳區(qū)域。

(2)根據(jù)預(yù)訂信息或顧客人數(shù)，引導(dǎo)至指定座位。如需將顧客引導(dǎo)至非首選區(qū)域，需提前說明并致歉，例如：“非常抱歉，您預(yù)訂的靠窗位暫時已滿，這是您旁邊的位置，同樣很舒適，請這邊走。”

(3)安排座位時注意觀察顧客，避免將帶小孩的顧客安排在過于喧鬧或需要頻繁起身的位置。為行動不便的顧客提供協(xié)助，如拉椅子。

4.放置物品與初步介紹：

(1)在顧客落座后，迅速將菜單、水杯（或根據(jù)預(yù)訂提供酒水）、濕巾等物品輕放在桌上，動作輕柔，避免碰撞。

(2)簡單介紹當(dāng)日特色或特別推薦，如：“今天我們主廚推薦的是XX菜，食材新鮮，口味獨(dú)特?！被颉氨镜暾信频腦X湯非常受歡迎，很多客人都喜歡在用餐前品嘗。”

(3)確保桌面上物品擺放整齊、美觀。

（二）點(diǎn)餐服務(wù)

1.菜單呈現(xiàn)與介紹：

(1)將菜單放在顧客方便拿取的位置，確保菜單平整無折損。

(2)微笑詢問點(diǎn)餐意愿：“請問需要點(diǎn)餐了嗎？”或“有什么可以幫您的？”。

(3)根據(jù)顧客需求或菜品特色進(jìn)行介紹，可分步驟進(jìn)行：

(a)介紹前菜/開胃菜：突出其新鮮度、口味或特殊配料?！斑@道前菜是當(dāng)日供應(yīng)的時令蔬菜沙拉，采用有機(jī)種植的蔬菜，搭配特制酸奶醬，清爽開胃?！?/p>

(b)介紹主菜：重點(diǎn)介紹招牌菜、特色菜或食材來源。“今日主菜我們有幾種選擇：清蒸鱸魚選用的是深海活魚，肉質(zhì)鮮美；還有我們秘制的黑椒牛排，選用優(yōu)質(zhì)牛肉，口感豐富?！?/p>

(c)介紹飲品：包括酒水、軟飲、咖啡等?！拔覀冇卸喾N葡萄酒可供選擇，從入門級到精品級都有；如果您喜歡非酒精飲料，我們也有新鮮榨取的果汁和特色咖啡?！?/p>

(d)介紹甜點(diǎn)/飲品：推薦適合餐后享用的甜點(diǎn)或解渴飲品?！安秃罂梢赃x擇一些甜點(diǎn)，比如焦糖布蕾口感細(xì)膩，或者水果切盤新鮮多汁?！?/p>

2.耐心傾聽與需求確認(rèn)：

(1)專注傾聽顧客的點(diǎn)單要求，適時點(diǎn)頭表示理解。避免打斷顧客，保持眼神交流。

(2)對于顧客的特殊要求，如忌口（過敏、宗教原因）、口味偏好（辣度、酸甜度）、烹飪方式（少油、少鹽）等，務(wù)必詳細(xì)記錄，并在點(diǎn)單時復(fù)述確認(rèn)，確保無誤。例如：“好的，您點(diǎn)的牛排希望做到幾分熟？是三分熟對嗎？”

(3)如顧客對菜單不確定，可提供選項建議，但避免強(qiáng)行推銷。例如：“這道菜比較受歡迎，但如果您喜歡更清淡的，也可以考慮那道湯。”

3.處理點(diǎn)餐過程中的問題：

(1)若菜品售罄，需立即告知顧客，并推薦替代菜品，并說明原因?！胺浅１福c(diǎn)的XX菜今天已經(jīng)沒有了。不過我們有XX菜，口味很相似，您看可以嗎？”

(2)若顧客對價格有疑問，需清晰解釋菜品構(gòu)成或價值?！斑@款菜品的價格包含了優(yōu)質(zhì)食材成本和精細(xì)烹飪，物有所值。”

4.下單與確認(rèn)：

(1)顧客確認(rèn)點(diǎn)單后，禮貌致謝：“好的，已為您記錄。請稍等，我們馬上為您準(zhǔn)備?！?/p>

(2)將訂單準(zhǔn)確輸入系統(tǒng)或記錄在案，必要時向廚房復(fù)述一遍關(guān)鍵菜品及特殊要求。

(3)向顧客確認(rèn)訂單：“好的，為您點(diǎn)的是：前菜XX，主菜XX，飲料XX。總共X元。請確認(rèn)?！?/p>

(四）餐前服務(wù)

1.布菜/斟酒：

(1)在菜品上桌前或上桌后，根據(jù)需要為顧客布菜或斟酒。布菜時使用公用餐具，動作輕柔，依次為每位顧客夾取適量。

(2)斟酒時遵循“八分滿”原則，避免過滿導(dǎo)致灑出。先為主賓斟酒，然后按順時針或逆時針方向依次服務(wù)。

(3)斟酒時可簡單說明酒水特點(diǎn)，如“這是為您斟的香檳，冰鎮(zhèn)后口感更佳?！?/p>

2.餐具與物品準(zhǔn)備：

(1)確保每位顧客面前有足夠的餐具（刀、叉、勺、筷子等），并按規(guī)范擺放。

(2)根據(jù)菜單準(zhǔn)備必要的物品，如公用餐具、濕巾、紙巾、調(diào)味品（油、醋等）、餐墊等。

三、用餐中服務(wù)

（一）菜品上桌

1.時機(jī)與順序：

(1)按照菜單上的順序或顧客點(diǎn)的順序依次上菜，避免混亂。

(2)通常先上前菜、湯品，再上主菜，最后上甜點(diǎn)和水果。

(3)若有需要加熱的菜品（如面條、部分湯品），需在上桌前進(jìn)行加熱。

2.操作規(guī)范：

(1)使用托盤平穩(wěn)托運(yùn)菜品，確保菜品穩(wěn)定，避免碰撞。

(2)上菜時靠近餐桌左側(cè)（或根據(jù)餐廳布局習(xí)慣），將菜品輕放在轉(zhuǎn)盤中心或顧客面前指定位置。

(3)使用托盤上菜時，保持身體平衡，托盤邊緣與身體保持一定距離，避免緊貼身體影響操作。

3.介紹與擺放：

(1)上菜時主動介紹菜品名稱和特色，增加用餐的文化感和體驗感。例如：“這是我們的招牌菜糖醋里脊，外酥里嫩，口味酸甜?！?/p>

(2)擺放菜品時注意美觀，將菜品擺放在利于顧客取用的位置，避免遮擋光線或餐具。

（二）巡臺服務(wù)

1.頻率與觀察：

(1)保持適中的巡臺頻率，一般每10-15分鐘巡視一次，或根據(jù)顧客用餐進(jìn)度調(diào)整。避免過于頻繁打擾顧客，也要避免長時間不出現(xiàn)。

(2)巡臺時觀察顧客用餐情況，是否需要添加餐具、更換骨碟，是否需要加水或酒水。

2.主動服務(wù)：

(1)顧客需要幫助時，應(yīng)迅速上前，主動詢問：“您好，需要加水/酒嗎？”“需要換骨碟嗎？”“有什么可以幫您的？”

(2)協(xié)助顧客調(diào)整座椅高度或角度，提供紙巾、濕巾等。

(3)及時清理顧客面前已用完的餐盤、骨碟，保持桌面整潔，但動作要輕柔，盡量減少對顧客的影響。

3.處理突發(fā)情況：

(1)如顧客不小心打翻物品，應(yīng)立即上前協(xié)助處理，表示歉意，并迅速清理。

(2)如顧客對菜品提出意見（如過咸、過燙），應(yīng)耐心傾聽，表示理解，并記錄下來，及時向廚房反饋，同時告知顧客會盡快處理。

（三）結(jié)賬服務(wù)

1.識別結(jié)賬信號：

(1)觀察顧客是否開始收拾餐具、將賬單放在桌上，或主動詢問賬單。

(2)可適時輕聲詢問：“請問需要結(jié)賬嗎？”或“我?guī)湍鷾?zhǔn)備賬單可以嗎？”

2.賬單準(zhǔn)備與核對：

(1)準(zhǔn)備賬單時，使用正確的表格，清晰列出每道菜品的名稱、數(shù)量、單價和總價，以及酒水、服務(wù)費(fèi)等。

(2)核對菜品數(shù)量和價格，確保準(zhǔn)確無誤。如有折扣或會員優(yōu)惠，需在賬單上清晰標(biāo)注。

3.賬單呈現(xiàn)與