第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)境內(nèi)旅館業(yè)從業(yè)考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門(mén)/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》第44條規(guī)定，旅館接待未成年人入住時(shí)，應(yīng)當(dāng)在房間內(nèi)安裝電子監(jiān)控設(shè)備，這一要求的目的是什么？

A.防止旅客丟失財(cái)物

B.監(jiān)督旅客行為是否符合規(guī)定

C.保護(hù)未成年人安全

D.提升旅館管理效率

（）

2.旅館前臺(tái)接待旅客時(shí)，發(fā)現(xiàn)旅客攜帶的寵物犬可能具有攻擊性，以下哪種做法最符合《旅館業(yè)治安管理辦法》規(guī)定？

A.允許旅客將寵物犬帶進(jìn)房間，但要求其佩戴牽引繩

B.拒絕接待該旅客，并要求其將寵物犬寄存在指定地點(diǎn)

C.提醒旅客寵物犬可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，并建議其自行處理

D.收取額外服務(wù)費(fèi)，允許旅客在特定區(qū)域飼養(yǎng)寵物犬

（）

3.旅館客房布草洗滌過(guò)程中，以下哪種消毒方法最常用且效果顯著？

A.熏蒸消毒

B.紫外線照射

C.化學(xué)藥劑浸泡

D.高溫蒸汽滅菌

（）

4.旅客在旅館內(nèi)突發(fā)急性心肌梗死，前臺(tái)員工應(yīng)首先采取什么措施？

A.立即撥打120并協(xié)助旅客服藥

B.讓旅客自行前往醫(yī)院，并記錄其房間號(hào)

C.禁止旅客離開(kāi)房間，等待醫(yī)護(hù)人員到來(lái)

D.聯(lián)系旅客家屬，告知其情況

（）

5.旅館消防設(shè)施每月至少進(jìn)行一次檢查，以下哪種設(shè)備屬于消防設(shè)施范疇？

A.空調(diào)系統(tǒng)

B.熱水器

C.消防噴淋系統(tǒng)

D.電視柜

（）

6.旅館客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)旅客遺留的貴重物品，以下哪種做法最符合《旅館業(yè)治安管理辦法》規(guī)定？

A.拒絕歸還，要求旅客提供擔(dān)保

B.公示尋物啟事，若無(wú)人認(rèn)領(lǐng)則上交公安機(jī)關(guān)

C.直接聯(lián)系旅客手機(jī)，要求其立即前來(lái)領(lǐng)取

D.按照旅客身份信息進(jìn)行登記，并暫時(shí)保管

（）

7.旅館員工在服務(wù)過(guò)程中，以下哪種行為可能構(gòu)成對(duì)旅客隱私權(quán)的侵犯？

A.詢問(wèn)旅客是否需要額外毛巾

B.檢查旅客行李是否安全

C.在旅客房間內(nèi)安裝監(jiān)控設(shè)備

D.提醒旅客注意房間用電安全

（）

8.旅館發(fā)票開(kāi)具時(shí)，以下哪種情況需要開(kāi)具紅字發(fā)票？

A.旅客因故退房，要求退還部分房費(fèi)

B.旅客提前預(yù)訂但未入住

C.旅館提供免費(fèi)早餐服務(wù)

D.旅客使用信用卡支付但未完成入住

（）

9.旅館消防通道必須保持暢通，以下哪種行為可能違反消防安全規(guī)定？

A.在消防通道堆放行李

B.將消防通道用于晾曬衣物

C.確保消防通道標(biāo)識(shí)清晰可見(jiàn)

D.在消防通道放置應(yīng)急箱

（）

10.旅館與旅客簽訂的住宿合同中，以下哪項(xiàng)條款是必須包含的？

A.旅客自帶寵物犬的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

B.旅館因不可抗力導(dǎo)致服務(wù)中斷時(shí)的賠償責(zé)任

C.旅客在房間內(nèi)吸煙的罰款金額

D.旅館員工對(duì)旅客財(cái)物的保管義務(wù)

（）

11.旅館客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)旅客遺留的藥品，以下哪種做法最符合衛(wèi)生管理要求？

A.將藥品帶回前臺(tái)，等待旅客回來(lái)領(lǐng)取

B.將藥品丟棄在垃圾桶內(nèi)

C.將藥品交由公安機(jī)關(guān)處理

D.將藥品放置在房間門(mén)口，并張貼提醒

（）

12.旅館前臺(tái)員工接到旅客投訴時(shí)，以下哪種處理方式最符合服務(wù)規(guī)范？

A.直接與旅客爭(zhēng)吵，要求其冷靜

B.認(rèn)真傾聽(tīng)投訴內(nèi)容，并記錄關(guān)鍵信息

C.立即要求旅客提供身份證明，懷疑其惡意投訴

D.拒絕處理投訴，告知旅客可自行向公安機(jī)關(guān)反映

（）

13.旅館布草洗滌過(guò)程中，以下哪種做法可能導(dǎo)致布草交叉感染？

A.使用專用洗衣機(jī)和消毒劑

B.將不同房間的布草混合洗滌

C.定期清洗洗衣機(jī)內(nèi)膽

D.使用一次性布草替代可重復(fù)使用的布草

（）

14.旅客在旅館內(nèi)發(fā)生盜竊事件，旅館員工應(yīng)首先采取什么措施？

A.立即報(bào)警，并封鎖現(xiàn)場(chǎng)

B.讓旅客自行處理，不參與調(diào)解

C.要求所有旅客提供擔(dān)保，防止繼續(xù)發(fā)生盜竊

D.聯(lián)系旅客家屬，告知其情況

（）

15.旅館客房?jī)?nèi)安裝的電視，以下哪種做法符合節(jié)能環(huán)保要求？

A.長(zhǎng)時(shí)間開(kāi)啟電視待機(jī)狀態(tài)

B.使用高功率電視設(shè)備

C.安裝節(jié)能型電視，并提醒旅客隨手關(guān)機(jī)

D.將電視音量調(diào)至最大，方便旅客觀看

（）

16.旅館前臺(tái)員工在核對(duì)旅客身份信息時(shí)，以下哪種證件是有效的？

A.臨時(shí)身份證

B.護(hù)照（外籍旅客）

C.學(xué)生證（無(wú)照片）

D.健康證

（）

17.旅館客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)旅客遺留的兒童玩具，以下哪種做法最符合安全管理要求？

A.將玩具帶回前臺(tái)，等待旅客回來(lái)領(lǐng)取

B.將玩具放置在房間門(mén)口，并張貼提醒

C.將玩具丟棄在垃圾桶內(nèi)

D.將玩具交由公安機(jī)關(guān)處理

（）

18.旅館與旅客簽訂的住宿合同中，以下哪項(xiàng)條款屬于格式條款？

A.旅客自帶寵物犬的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

B.旅館因不可抗力導(dǎo)致服務(wù)中斷時(shí)的賠償責(zé)任

C.旅客在房間內(nèi)吸煙的罰款金額

D.旅館員工對(duì)旅客財(cái)物的保管義務(wù)

（）

19.旅館客房?jī)?nèi)安裝的煙感報(bào)警器，以下哪種情況需要立即更換？

A.報(bào)警器發(fā)出微弱聲音

B.報(bào)警器指示燈閃爍

C.報(bào)警器無(wú)法正常工作

D.報(bào)警器周圍有灰塵

（）

20.旅館員工在服務(wù)過(guò)程中，以下哪種行為可能違反職業(yè)道德？

A.主動(dòng)幫助旅客搬運(yùn)行李

B.向旅客推薦酒店周邊景點(diǎn)

C.收受旅客贈(zèng)送的貴重禮品

D.提醒旅客注意房間用電安全

（）

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.旅館前臺(tái)接待旅客時(shí)，需要核對(duì)哪些證件？

A.身份證（國(guó)內(nèi)旅客）

B.護(hù)照（外籍旅客）

C.學(xué)生證

D.健康證

（）

22.旅館客房?jī)?nèi)安裝的消防設(shè)施包括哪些？

A.滅火器

B.消防噴淋系統(tǒng)

C.消防報(bào)警器

D.熱水器

（）

23.旅館員工在服務(wù)過(guò)程中，以下哪些行為可能構(gòu)成對(duì)旅客隱私權(quán)的侵犯？

A.在旅客房間內(nèi)安裝監(jiān)控設(shè)備

B.未經(jīng)旅客同意查看其手機(jī)

C.在公共區(qū)域談?wù)撀每偷南M(fèi)習(xí)慣

D.主動(dòng)幫助旅客搬運(yùn)行李

（）

24.旅館與旅客簽訂的住宿合同中，以下哪些條款是必須包含的？

A.旅客自帶寵物犬的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

B.旅館因不可抗力導(dǎo)致服務(wù)中斷時(shí)的賠償責(zé)任

C.旅客在房間內(nèi)吸煙的罰款金額

D.旅館員工對(duì)旅客財(cái)物的保管義務(wù)

（）

25.旅館客房布草洗滌過(guò)程中，以下哪些做法符合衛(wèi)生管理要求？

A.使用專用洗衣機(jī)和消毒劑

B.將不同房間的布草混合洗滌

C.定期清洗洗衣機(jī)內(nèi)膽

D.使用一次性布草替代可重復(fù)使用的布草

（）

26.旅客在旅館內(nèi)突發(fā)疾病，旅館員工應(yīng)采取哪些措施？

A.立即撥打120并協(xié)助醫(yī)護(hù)人員

B.讓旅客自行前往醫(yī)院

C.禁止旅客離開(kāi)房間，等待醫(yī)護(hù)人員到來(lái)

D.聯(lián)系旅客家屬，告知其情況

（）

27.旅館消防通道必須保持暢通，以下哪些行為可能違反消防安全規(guī)定？

A.在消防通道堆放行李

B.將消防通道用于晾曬衣物

C.確保消防通道標(biāo)識(shí)清晰可見(jiàn)

D.在消防通道放置應(yīng)急箱

（）

28.旅館前臺(tái)員工接到旅客投訴時(shí)，以下哪些處理方式最符合服務(wù)規(guī)范？

A.認(rèn)真傾聽(tīng)投訴內(nèi)容，并記錄關(guān)鍵信息

B.立即要求旅客提供身份證明，懷疑其惡意投訴

C.立即與旅客爭(zhēng)吵，要求其冷靜

D.拒絕處理投訴，告知旅客可自行向公安機(jī)關(guān)反映

（）

29.旅館客房?jī)?nèi)安裝的電視，以下哪些做法符合節(jié)能環(huán)保要求？

A.使用節(jié)能型電視，并提醒旅客隨手關(guān)機(jī)

B.長(zhǎng)時(shí)間開(kāi)啟電視待機(jī)狀態(tài)

C.使用高功率電視設(shè)備

D.將電視音量調(diào)至最大，方便旅客觀看

（）

30.旅館員工在服務(wù)過(guò)程中，以下哪些行為可能違反職業(yè)道德？

A.主動(dòng)幫助旅客搬運(yùn)行李

B.向旅客推薦酒店周邊景點(diǎn)

C.收受旅客贈(zèng)送的貴重禮品

D.提醒旅客注意房間用電安全

（）

三、判斷題（共15分，每題0.5分）

31.旅館接待未成年人入住時(shí)，應(yīng)當(dāng)在房間內(nèi)安裝電子監(jiān)控設(shè)備。（）

32.旅館前臺(tái)員工在核對(duì)旅客身份信息時(shí)，只需核對(duì)身份證即可。（）

33.旅館客房?jī)?nèi)安裝的煙感報(bào)警器發(fā)出聲音時(shí)，說(shuō)明房間內(nèi)存在火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)。（）

34.旅館員工在服務(wù)過(guò)程中，可以隨意翻閱旅客的私人用品。（）

35.旅館客房布草洗滌過(guò)程中，可以使用普通洗衣液進(jìn)行消毒。（）

36.旅客在旅館內(nèi)突發(fā)疾病時(shí)，旅館員工應(yīng)立即撥打120并協(xié)助醫(yī)護(hù)人員。（）

37.旅館消防通道必須保持暢通，可以在消防通道堆放行李。（）

38.旅館前臺(tái)員工接到旅客投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)投訴內(nèi)容，并記錄關(guān)鍵信息。（）

39.旅館客房?jī)?nèi)安裝的電視，應(yīng)使用節(jié)能型電視，并提醒旅客隨手關(guān)機(jī)。（）

40.旅館員工在服務(wù)過(guò)程中，可以收受旅客贈(zèng)送的貴重禮品。（）

41.旅館客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)旅客遺留的藥品，應(yīng)將藥品帶回前臺(tái)，等待旅客回來(lái)領(lǐng)取。（）

42.旅館與旅客簽訂的住宿合同中，旅客自帶寵物犬的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)屬于格式條款。（）

43.旅館客房?jī)?nèi)安裝的消防噴淋系統(tǒng)屬于消防設(shè)施范疇。（）

44.旅館員工在服務(wù)過(guò)程中，可以未經(jīng)旅客同意查看其手機(jī)。（）

45.旅館客房布草洗滌過(guò)程中，可以使用一次性布草替代可重復(fù)使用的布草。（）

四、填空題（共10分，每空1分）

1.根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》第44條規(guī)定，旅館接待未成年人入住時(shí)，應(yīng)當(dāng)在房間內(nèi)安裝電子監(jiān)控設(shè)備，這一要求的目的是________。

2.旅館前臺(tái)接待旅客時(shí)，發(fā)現(xiàn)旅客攜帶的寵物犬可能具有攻擊性，最符合《旅館業(yè)治安管理辦法》規(guī)定的做法是________。

3.旅館客房布草洗滌過(guò)程中，最常用且效果顯著的消毒方法是________。

4.旅客在旅館內(nèi)突發(fā)急性心肌梗死，前臺(tái)員工應(yīng)首先采取的措施是________。

5.旅館消防設(shè)施每月至少進(jìn)行一次檢查，消防噴淋系統(tǒng)屬于________。

6.旅館客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)旅客遺留的貴重物品，最符合《旅館業(yè)治安管理辦法》規(guī)定的做法是________。

7.旅館員工在服務(wù)過(guò)程中，以下哪種行為可能構(gòu)成對(duì)旅客隱私權(quán)的侵犯？________

8.旅館發(fā)票開(kāi)具時(shí)，需要開(kāi)具紅字發(fā)票的情況是________。

9.旅館與旅客簽訂的住宿合同中，旅客自帶寵物犬的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)屬于________。

10.旅館客房?jī)?nèi)安裝的電視，最符合節(jié)能環(huán)保要求的做法是________。

五、簡(jiǎn)答題（共20分，每題5分）

41.簡(jiǎn)述旅館前臺(tái)接待旅客時(shí)需要核對(duì)哪些證件，并說(shuō)明核對(duì)的目的是什么。

答：________

42.簡(jiǎn)述旅館客房?jī)?nèi)安裝的消防設(shè)施包括哪些，并說(shuō)明其作用。

答：________

43.簡(jiǎn)述旅館員工在服務(wù)過(guò)程中，以下哪種行為可能構(gòu)成對(duì)旅客隱私權(quán)的侵犯，并說(shuō)明原因。

答：________

44.簡(jiǎn)述旅館與旅客簽訂的住宿合同中，必須包含哪些條款，并說(shuō)明其意義。

答：________

六、案例分析題（共25分）

45.某旅館前臺(tái)員工在接待旅客時(shí)，發(fā)現(xiàn)該旅客攜帶的寵物犬具有攻擊性，該員工立即拒絕接待該旅客，并要求其將寵物犬寄存在指定地點(diǎn)。請(qǐng)問(wèn)該做法是否符合《旅館業(yè)治安管理辦法》規(guī)定？若不符合，應(yīng)如何處理？請(qǐng)結(jié)合案例分析和相關(guān)法規(guī)進(jìn)行說(shuō)明。

案例背景分析：________

問(wèn)題解答：________

參考答案及解析

一、單選題

1.C

解析：根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》第44條規(guī)定，旅館接待未成年人入住時(shí)，應(yīng)當(dāng)在房間內(nèi)安裝電子監(jiān)控設(shè)備，這一要求的目的是保護(hù)未成年人安全。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，防止旅客丟失財(cái)物不是該要求的目的；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，監(jiān)督旅客行為不符合規(guī)定；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，提升管理效率不是該要求的主要目的。

2.B

解析：根據(jù)《旅館業(yè)治安管理辦法》第12條規(guī)定，旅館不得接待攜帶危險(xiǎn)物品的旅客，若發(fā)現(xiàn)旅客攜帶寵物犬可能具有攻擊性，應(yīng)拒絕接待，并要求其將寵物犬寄存在指定地點(diǎn)。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，寵物犬具有攻擊性時(shí)不得帶入房間；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，應(yīng)立即采取措施；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，不得收取額外服務(wù)費(fèi)。

3.D

解析：高溫蒸汽滅菌是最常用且效果顯著的消毒方法，能有效殺滅細(xì)菌和病毒。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，熏蒸消毒適用于大面積消毒；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，紫外線照射消毒效果有限；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，化學(xué)藥劑浸泡可能殘留有害物質(zhì)。

4.A

解析：根據(jù)《旅館業(yè)治安管理辦法》第14條規(guī)定，旅客在旅館內(nèi)突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)立即撥打120并協(xié)助醫(yī)護(hù)人員。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，應(yīng)立即協(xié)助；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，應(yīng)立即協(xié)助醫(yī)護(hù)人員；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，應(yīng)立即協(xié)助醫(yī)護(hù)人員。

5.C

解析：消防噴淋系統(tǒng)屬于消防設(shè)施范疇，能有效滅火。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，空調(diào)系統(tǒng)不屬于消防設(shè)施；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，熱水器不屬于消防設(shè)施；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，電視柜不屬于消防設(shè)施。

6.B

解析：根據(jù)《旅館業(yè)治安管理辦法》第13條規(guī)定，旅館發(fā)現(xiàn)旅客遺留貴重物品，應(yīng)公示尋物啟事，若無(wú)人認(rèn)領(lǐng)則上交公安機(jī)關(guān)。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，不得拒絕歸還；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，應(yīng)立即聯(lián)系旅客；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，應(yīng)按證件登記。

7.C

解析：在旅客房間內(nèi)安裝監(jiān)控設(shè)備可能構(gòu)成對(duì)旅客隱私權(quán)的侵犯。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，主動(dòng)詢問(wèn)旅客需求屬于正常服務(wù)；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，檢查行李需征得旅客同意；C選項(xiàng)正確；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，提醒用電安全屬于正常服務(wù)。

8.A

解析：旅客因故退房，要求退還部分房費(fèi)時(shí)，需要開(kāi)具紅字發(fā)票。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，旅客提前預(yù)訂但未入住開(kāi)具藍(lán)字發(fā)票；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，免費(fèi)早餐開(kāi)具藍(lán)字發(fā)票；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，信用卡支付開(kāi)具藍(lán)字發(fā)票。

9.A

解析：在消防通道堆放行李可能違反消防安全規(guī)定。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，晾曬衣物不影響消防通道；C選項(xiàng)正確；D選項(xiàng)正確。

10.B

解析：旅館與旅客簽訂的住宿合同中，必須包含旅館因不可抗力導(dǎo)致服務(wù)中斷時(shí)的賠償責(zé)任。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，寵物犬收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)屬于附加條款；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，吸煙罰款屬于附加條款；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，財(cái)物保管義務(wù)屬于附加條款。

11.A

解析：將藥品帶回前臺(tái)，等待旅客回來(lái)領(lǐng)取最符合衛(wèi)生管理要求。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，隨意丟棄藥品可能造成污染；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，應(yīng)交由衛(wèi)生部門(mén)處理；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，應(yīng)妥善保管藥品。

12.B

解析：認(rèn)真傾聽(tīng)投訴內(nèi)容，并記錄關(guān)鍵信息最符合服務(wù)規(guī)范。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，應(yīng)冷靜處理；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，應(yīng)認(rèn)真處理投訴；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，應(yīng)積極處理投訴。

13.B

解析：將不同房間的布草混合洗滌可能導(dǎo)致交叉感染。A選項(xiàng)正確；B選項(xiàng)錯(cuò)誤；C選項(xiàng)正確；D選項(xiàng)錯(cuò)誤。

14.A

解析：立即報(bào)警，并封鎖現(xiàn)場(chǎng)最符合處理盜竊事件的措施。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，應(yīng)立即報(bào)警；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，應(yīng)協(xié)助醫(yī)護(hù)人員；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，應(yīng)立即報(bào)警。

15.C

解析：使用節(jié)能型電視，并提醒旅客隨手關(guān)機(jī)最符合節(jié)能環(huán)保要求。A選項(xiàng)正確；B選項(xiàng)錯(cuò)誤；C選項(xiàng)正確；D選項(xiàng)錯(cuò)誤。

16.AB

解析：臨時(shí)身份證和護(hù)照（外籍旅客）是有效的證件。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，學(xué)生證無(wú)照片無(wú)效；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，健康證不屬于身份證明。

17.A

解析：將玩具帶回前臺(tái)，等待旅客回來(lái)領(lǐng)取最符合安全管理要求。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，應(yīng)妥善保管；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，隨意丟棄玩具可能造成污染；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，應(yīng)妥善保管玩具。

18.C

解析：旅客在房間內(nèi)吸煙的罰款金額屬于格式條款。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，寵物犬收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)屬于附加條款；B選項(xiàng)正確；D選項(xiàng)錯(cuò)誤。

19.C

解析：報(bào)警器無(wú)法正常工作需要立即更換。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，微弱聲音可能需要調(diào)整；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，閃爍燈可能需要調(diào)整；C選項(xiàng)正確；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，灰塵應(yīng)定期清理。

20.C

解析：收受旅客贈(zèng)送的貴重禮品可能違反職業(yè)道德。A選項(xiàng)正確；B選項(xiàng)正確；C選項(xiàng)錯(cuò)誤；D選項(xiàng)正確。

二、多選題

21.AB

解析：旅館前臺(tái)接待旅客時(shí)，需要核對(duì)身份證（國(guó)內(nèi)旅客）和護(hù)照（外籍旅客）。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，學(xué)生證無(wú)照片無(wú)效；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，健康證不屬于身份證明。

22.ABC

解析：旅館客房?jī)?nèi)安裝的消防設(shè)施包括滅火器、消防噴淋系統(tǒng)和消防報(bào)警器。A選項(xiàng)正確；B選項(xiàng)正確；C選項(xiàng)正確；D選項(xiàng)錯(cuò)誤。

23.ABC

解析：在旅客房間內(nèi)安裝監(jiān)控設(shè)備、未經(jīng)旅客同意查看其手機(jī)、在公共區(qū)域談?wù)撀每偷南M(fèi)習(xí)慣可能構(gòu)成對(duì)旅客隱私權(quán)的侵犯。A選項(xiàng)正確；B選項(xiàng)正確；C選項(xiàng)正確；D選項(xiàng)錯(cuò)誤。

24.BD

解析：旅館與旅客簽訂的住宿合同中，必須包含旅館因不可抗力導(dǎo)致服務(wù)中斷時(shí)的賠償責(zé)任和旅館員工對(duì)旅客財(cái)物的保管義務(wù)。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，寵物犬收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)屬于附加條款；B選項(xiàng)正確；C選項(xiàng)錯(cuò)誤；D選項(xiàng)正確。

25.AC

解析：旅館客房布草洗滌過(guò)程中，使用專用洗衣機(jī)和消毒劑、定期清洗洗衣機(jī)內(nèi)膽符合衛(wèi)生管理要求。A選項(xiàng)正確；B選項(xiàng)錯(cuò)誤；C選項(xiàng)正確；D選項(xiàng)錯(cuò)誤。

26.A

解析：旅客在旅館內(nèi)突發(fā)疾病時(shí)，旅館員工應(yīng)立即撥打120并協(xié)助醫(yī)護(hù)人員。A選項(xiàng)正確；B選項(xiàng)錯(cuò)誤；C選項(xiàng)錯(cuò)誤；D選項(xiàng)錯(cuò)誤。

27.AB

解析：在消防通道堆放行李、將消防通道用于晾曬衣物可能違反消防安全規(guī)定。A選項(xiàng)正確；B選項(xiàng)正確；C選項(xiàng)錯(cuò)誤；D選項(xiàng)錯(cuò)誤。

28.AB

解析：認(rèn)真傾聽(tīng)投訴內(nèi)容，并記錄關(guān)鍵信息、立即要求旅客提供身份證明，懷疑其惡意投訴最符合服務(wù)規(guī)范。A選項(xiàng)正確；B選項(xiàng)正確；C選項(xiàng)錯(cuò)誤；D選項(xiàng)錯(cuò)誤。

29.AC

解析：使用節(jié)能型電視，并提醒旅客隨手關(guān)機(jī)、使用高功率電視設(shè)備可能符合節(jié)能環(huán)保要求。A選項(xiàng)正確；B選項(xiàng)錯(cuò)誤；C選項(xiàng)正確；D選項(xiàng)錯(cuò)誤。

30.BC

解析：收受旅客贈(zèng)送的貴重禮品、未經(jīng)旅客同意查看其手機(jī)可能違反職業(yè)道德。A選項(xiàng)正確；B選項(xiàng)正確；C選項(xiàng)錯(cuò)誤；D選項(xiàng)正確。

三、判斷題

31.√

32.×

解析：根據(jù)《旅館業(yè)治安管理辦法》第11條規(guī)定，旅館前臺(tái)員工在核對(duì)旅客身份信息時(shí)，應(yīng)核對(duì)身份證和護(hù)照（外籍旅客）。

33.√

34.×

解析：未經(jīng)旅客同意查看其私人用品可能構(gòu)成對(duì)旅客隱私權(quán)的侵犯。

35.×

解析：旅館客房布草洗滌過(guò)程中，應(yīng)使用專用消毒劑進(jìn)行消毒。

36.√

37.×

解析：在消防通道堆放行李可能違反消防安全規(guī)定。

38.√

39.√

40.×

41.√

42.×

解析：旅客自帶寵物犬的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)屬于附加條款，不屬于格式