電影院票務(wù)服務(wù)操作手冊(cè)第一章總則1.1手冊(cè)目的本手冊(cè)旨在規(guī)范電影院票務(wù)服務(wù)全流程操作，明確各崗位工作職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)，提升票務(wù)服務(wù)效率與客戶體驗(yàn)，保證票務(wù)銷售、管理及應(yīng)急處理工作的有序開展。手冊(cè)內(nèi)容涵蓋票務(wù)系統(tǒng)使用、銷售流程、特殊場(chǎng)景處理、安全管理等核心環(huán)節(jié)，為票務(wù)人員提供標(biāo)準(zhǔn)化操作指引。1.2適用范圍本手冊(cè)適用于電影院票務(wù)中心、自助售票區(qū)、線上取票機(jī)等所有票務(wù)服務(wù)場(chǎng)景，涉及崗位包括票務(wù)專員、值班經(jīng)理、技術(shù)支持人員及現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)人員。1.3基本原則客戶導(dǎo)向：以客戶需求為核心，提供主動(dòng)、便捷、個(gè)性化的票務(wù)服務(wù)。規(guī)范操作：嚴(yán)格遵守流程規(guī)定，保證票務(wù)銷售、退改、核驗(yàn)等環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確性。安全第一：保障票務(wù)數(shù)據(jù)、資金及現(xiàn)場(chǎng)秩序安全，防范操作風(fēng)險(xiǎn)。數(shù)據(jù)準(zhǔn)確：實(shí)時(shí)更新場(chǎng)次、座位、價(jià)格等信息，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實(shí)際一致。第二章票務(wù)系統(tǒng)與設(shè)備管理2.1票務(wù)系統(tǒng)核心模塊票務(wù)系統(tǒng)是票務(wù)服務(wù)的核心工具，需熟練掌握以下模塊功能：2.1.1售票模塊場(chǎng)次管理：實(shí)時(shí)查詢當(dāng)日/明日影城排片，包括影片名稱、格式（2D/3D/IMAX）、時(shí)長(zhǎng)、場(chǎng)次時(shí)間、剩余座位數(shù)。座位選座：通過可視化座位圖實(shí)時(shí)選擇座位，支持單選、連選、區(qū)域鎖定（如情侶座、無障礙座位）。價(jià)格計(jì)算：自動(dòng)根據(jù)影片類型、場(chǎng)次時(shí)段、會(huì)員等級(jí)、優(yōu)惠活動(dòng)（如學(xué)生票、老年票）計(jì)算最終價(jià)格，并顯示明細(xì)（票價(jià)、服務(wù)費(fèi)、優(yōu)惠金額）。2.1.2退改簽?zāi)K退票規(guī)則：根據(jù)影片開場(chǎng)時(shí)間自動(dòng)匹配退票政策（如開場(chǎng)前2小時(shí)以上全退，1-2小時(shí)收50%手續(xù)費(fèi)，開場(chǎng)后不支持退票）。改簽操作：支持改簽至同影片其他場(chǎng)次（需有余座）或更換影片，改簽后差額多退少補(bǔ)。訂單查詢：通過訂單號(hào)、手機(jī)號(hào)、證件號(hào)碼號(hào)快速定位歷史訂單，支持打印退改憑證。2.1.3會(huì)員模塊會(huì)員注冊(cè)/登錄：支持手機(jī)號(hào)、一鍵注冊(cè)，會(huì)員信息包括等級(jí)、積分、儲(chǔ)值余額、優(yōu)惠券列表。權(quán)益核銷：自動(dòng)識(shí)別會(huì)員身份，應(yīng)用會(huì)員專屬折扣（如黃金卡享8.5折）、生日特權(quán)（生日當(dāng)月免費(fèi)觀影）、積分兌換（100積分=1元）。儲(chǔ)值管理：支持充值贈(zèng)送（如充500送50）、消費(fèi)提醒，儲(chǔ)值余額優(yōu)先用于購票。2.1.4報(bào)表模塊實(shí)時(shí)銷售報(bào)表：按小時(shí)統(tǒng)計(jì)票房、觀影人次、客單價(jià)，支持按影片、場(chǎng)次、票種篩選。財(cái)務(wù)對(duì)賬報(bào)表：每日票房明細(xì)、收款渠道統(tǒng)計(jì)（現(xiàn)金///銀行卡）、退款流水，保證賬實(shí)一致。會(huì)員分析報(bào)表：統(tǒng)計(jì)會(huì)員活躍度、新增會(huì)員數(shù)、儲(chǔ)值消費(fèi)占比，為營(yíng)銷活動(dòng)提供數(shù)據(jù)支持。2.2硬件設(shè)備操作規(guī)范2.2.1自助售票機(jī)開機(jī)檢查：每日開機(jī)后檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)（屏幕顯示、打印機(jī)、掃碼器、現(xiàn)金模塊），保證無卡紙、無網(wǎng)絡(luò)延遲。操作流程：客戶選擇“購票”→輸入手機(jī)號(hào)→選擇影片/場(chǎng)次→選座→確認(rèn)價(jià)格→選擇支付方式（現(xiàn)金/掃碼/銀行卡）→掃碼支付/插入銀行卡→出票。遇到支付失敗時(shí)，提示客戶更換支付方式或聯(lián)系技術(shù)支持，禁止手動(dòng)修改訂單金額。故障處理：如遇設(shè)備死機(jī)，長(zhǎng)按重啟鍵恢復(fù)；無法出票時(shí)，檢查打印機(jī)碳帶是否充足，聯(lián)系后臺(tái)重新打印。2.2.2檢票閘機(jī)核驗(yàn)規(guī)則：掃描電影票二維碼或條形碼，系統(tǒng)自動(dòng)驗(yàn)證票的有效性（場(chǎng)次、時(shí)間、座位），閘機(jī)開鎖后回收紙質(zhì)票（電子票提示“撕角無效”）。異常處理：重復(fù)檢票：提示客戶“此票已檢票，請(qǐng)聯(lián)系客服”，閘機(jī)鎖定并記錄異常。票面信息錯(cuò)誤：立即聯(lián)系票務(wù)專員核實(shí)，禁止人工強(qiáng)行開閘。清潔維護(hù)：每日閉場(chǎng)后用酒精棉片擦拭掃描區(qū)域，避免油污影響識(shí)別。2.2.3打印機(jī)日常維護(hù)：每周清理打印機(jī)內(nèi)部紙屑，更換碳帶（打印模糊時(shí)及時(shí)更換），保證打印字體清晰。異常處理：卡紙時(shí)關(guān)閉電源，取出殘紙（禁止撕扯紙張），重新裝紙后測(cè)試打印效果。2.3系統(tǒng)與設(shè)備日常維護(hù)系統(tǒng)巡檢：票務(wù)專員每日早班前登錄系統(tǒng)，檢查排片數(shù)據(jù)是否同步、價(jià)格是否準(zhǔn)確、會(huì)員權(quán)益是否正常；技術(shù)支持每周進(jìn)行數(shù)據(jù)庫備份，防止數(shù)據(jù)丟失。設(shè)備登記：建立《設(shè)備運(yùn)行臺(tái)賬》，記錄設(shè)備啟用時(shí)間、故障次數(shù)、維修記錄，每季度對(duì)設(shè)備進(jìn)行全面檢測(cè)。第三章票務(wù)銷售全流程規(guī)范3.1窗口售票流程3.1.1接待客戶客戶到達(dá)窗口后，主動(dòng)問候：“您好，請(qǐng)問需要購買什么影片的票？”雙手遞上排片表，清晰介紹當(dāng)日影片信息（類型、時(shí)長(zhǎng)、評(píng)分）。3.1.2確認(rèn)需求詢問觀影時(shí)間、人數(shù)、票種（成人/兒童/學(xué)生/老年），特殊需求（如3D眼鏡租賃、無障礙座位）。兒童票：1.2米以下免票（不占座），1.2-1.5米半價(jià)，超過1.5米全價(jià)；學(xué)生票需出示有效學(xué)生證（僅限全日制大學(xué)生）。3.1.3選座與出票引導(dǎo)客戶在系統(tǒng)選座界面選擇座位，避免選擇已售或預(yù)留座位（如團(tuán)體票、工作人員座位）。確認(rèn)訂單信息后，告知客戶總金額及包含費(fèi)用（如“2張IMAX票，共120元，含10元服務(wù)費(fèi)”），收款時(shí)當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金，掃碼支付時(shí)確認(rèn)到賬提示音。打印電影票后，核對(duì)票面信息（影片名稱、場(chǎng)次時(shí)間、座位號(hào)、影廳號(hào)），雙手遞給客戶并提醒：“請(qǐng)?zhí)崆?0分鐘入場(chǎng)，3D影廳在二樓右側(cè)?！?.1.4售后服務(wù)客戶詢問退改政策時(shí)，主動(dòng)說明：“開場(chǎng)前2小時(shí)可免費(fèi)退票，1-2小時(shí)收取50%手續(xù)費(fèi)，開場(chǎng)后不支持退票?！碧峁┚€上取票指引：“您也可以通過‘影城’小程序購票，憑二維碼直接到閘機(jī)檢票?！?.2自助售票流程3.2.1引導(dǎo)操作客戶使用自助售票機(jī)時(shí)，在旁觀察操作進(jìn)度，遇猶豫不決時(shí)主動(dòng)協(xié)助：“需要我?guī)湍榭词Ｓ嘧粏?？”指?dǎo)老年客戶操作：調(diào)大字體界面，協(xié)助輸入手機(jī)號(hào)，選擇“現(xiàn)金支付”時(shí)提醒“請(qǐng)放入紙幣，硬幣暫不支持”。3.2.2支付問題處理掃碼支付失?。禾崾究蛻簟罢?qǐng)檢查網(wǎng)絡(luò)或更換/”，嘗試3次后引導(dǎo)至窗口辦理?，F(xiàn)金找零錯(cuò)誤：系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算找零，如遇客戶質(zhì)疑，復(fù)核訂單金額并當(dāng)面清點(diǎn)現(xiàn)金，必要時(shí)聯(lián)系值班經(jīng)理核對(duì)。3.2.3出票異常打印機(jī)無響應(yīng)：“重新打印”按鈕，若仍失敗，提示客戶“設(shè)備暫時(shí)故障，請(qǐng)到窗口購票，無需重新排隊(duì)”。3.3線上購票線下核驗(yàn)流程3.3.1取票憑證客戶通過線上平臺(tái)購票后，憑訂單號(hào)或手機(jī)號(hào)到自助取票機(jī)/窗口取票，需提供購票時(shí)使用的手機(jī)號(hào)后4位進(jìn)行身份核驗(yàn)。3.3.2快速取票通道設(shè)置“線上取票專用窗口”，減少排隊(duì)時(shí)間；自助取票機(jī)支持批量取票（同一訂單多張票），掃描二維碼后一次性出票。3.3.3信息核對(duì)取票時(shí)核對(duì)訂單信息與客戶身份是否一致，如遇代取，需提供取票人姓名與聯(lián)系方式，禁止僅憑截圖取票。3.4團(tuán)體票銷售流程3.4.1需求對(duì)接團(tuán)體客戶（如企業(yè)、學(xué)校、旅行社）提前3天聯(lián)系票務(wù)主管，提供觀影人數(shù)、影片偏好、觀影時(shí)間、是否需要專屬優(yōu)惠（如團(tuán)體折扣10張以上9折）。3.4.2方案制定根據(jù)需求制定團(tuán)體票方案，明確票價(jià)、場(chǎng)次、座位分配方式（按序號(hào)/自由選座）、是否含場(chǎng)地租賃（如包場(chǎng)需額外收費(fèi)），發(fā)送《團(tuán)體票確認(rèn)單》供客戶簽字。3.4.3票務(wù)分配團(tuán)體票出票前鎖定對(duì)應(yīng)場(chǎng)次座位，避免散客購票沖突；如需分批次取票，提供《團(tuán)體票取票清單》，注明每批取票時(shí)間及數(shù)量。3.4.4現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)體客戶到達(dá)時(shí)，安排專人引導(dǎo)至團(tuán)體取票窗口，快速核驗(yàn)身份并發(fā)放電影票；包場(chǎng)場(chǎng)次需提前布置影廳（如橫幅、座位貼），安排工作人員全程對(duì)接。第四章特殊場(chǎng)景處理規(guī)范4.1退票流程4.1.1客戶申請(qǐng)客戶持電影票（紙質(zhì)/電子）到窗口申請(qǐng)退票，需提供購票憑證（訂單號(hào)、付款記錄）。4.1.2信息核驗(yàn)核驗(yàn)票面信息（影片、場(chǎng)次、時(shí)間）與系統(tǒng)記錄是否一致，確認(rèn)當(dāng)前時(shí)間是否在退票時(shí)限內(nèi)（以開場(chǎng)時(shí)間為準(zhǔn)）。4.1.3費(fèi)用計(jì)算與退款系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算退票金額，現(xiàn)金退款當(dāng)場(chǎng)支付，掃碼/銀行卡退款3-5個(gè)工作日到賬；退票后需在票面加蓋“退票”印章，防止二次使用。4.1.4異常退票處理開場(chǎng)后超過30分鐘申請(qǐng)退票：需值班經(jīng)理簽字確認(rèn)，核實(shí)客戶未入場(chǎng)（如監(jiān)控記錄或檢票記錄），收取20%手續(xù)費(fèi)。優(yōu)惠票退票：如使用優(yōu)惠券購買的票，退票時(shí)扣除優(yōu)惠券對(duì)應(yīng)金額（如“滿100減20”優(yōu)惠券，退票時(shí)退原價(jià)80%）。4.2改簽流程4.2.1改簽條件僅支持改簽至同影片其他場(chǎng)次（需有余座），不支持跨影片改簽；開場(chǎng)前30分鐘內(nèi)不可改簽。4.2.2操作步驟客戶提出改簽需求后，查詢目標(biāo)場(chǎng)次余座，確認(rèn)改簽后差額多退少補(bǔ)，收取5元/張改簽手續(xù)費(fèi)。改簽成功后，原票作廢，打印新電影票并提醒：“請(qǐng)憑新票入場(chǎng)，原票無效?！?.2.3特殊改簽會(huì)員改簽：免收改簽手續(xù)費(fèi)，但僅限本人會(huì)員賬戶；團(tuán)體票改簽需提前1天申請(qǐng)，改簽后重新發(fā)放團(tuán)體票清單。4.3遺失票證處理4.3.1身份核驗(yàn)客戶遺失電影票時(shí)，需提供購票手機(jī)號(hào)、證件號(hào)碼號(hào)、觀影時(shí)間，通過系統(tǒng)查詢訂單記錄，確認(rèn)身份無誤后辦理掛失補(bǔ)票。4.3.2補(bǔ)票操作收取10元/張補(bǔ)票手續(xù)費(fèi)，重新打印電影票，票面標(biāo)注“補(bǔ)票”字樣；原票立即失效，如已使用，需核實(shí)檢票記錄并承擔(dān)相應(yīng)損失（如重復(fù)觀影需補(bǔ)全票價(jià)）。4.3.3電子票遺失線上購買的電子票，可引導(dǎo)客戶在購票平臺(tái)重新發(fā)送二維碼至手機(jī)，無需補(bǔ)票手續(xù)費(fèi)。4.4優(yōu)惠票種驗(yàn)證4.4.1學(xué)生票需出示本人學(xué)生證（蓋有學(xué)校注冊(cè)章）和證件號(hào)碼，僅限本人使用，不得轉(zhuǎn)借；系統(tǒng)記錄學(xué)生證號(hào)，防止重復(fù)優(yōu)惠。4.4.2老年票60-69歲半價(jià)，70歲以上免票（需出示證件號(hào)碼），免票老人需有成人陪同（每名成人限帶1名免票老人）。4.4.3兒童票1.2米以下免票（不占座），需監(jiān)護(hù)人陪同；1.2-1.5米半價(jià)，超過1.5米全價(jià)，身高爭(zhēng)議時(shí)以現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量為準(zhǔn)（使用身高測(cè)量?jī)x，誤差±1cm）。4.4.4特殊優(yōu)惠票軍人、殘疾人等憑有效證件享受折扣，需在購票時(shí)主動(dòng)出示，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別優(yōu)惠類型，禁止事后補(bǔ)證。4.5異常訂單處理4.5.1重復(fù)支付客戶同一訂單多次支付時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別并退還多余款項(xiàng)，票務(wù)專員需在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶確認(rèn)退款到賬情況。4.5.2訂單未出票線上支付成功但未出票時(shí)，檢查系統(tǒng)訂單狀態(tài)，如為支付延遲，手動(dòng)出票并通知客戶；如為系統(tǒng)故障，需記錄故障時(shí)間并上報(bào)技術(shù)支持，同時(shí)為客戶辦理全額退款。4.5.3錯(cuò)誤場(chǎng)次/影片錯(cuò)誤購買場(chǎng)次時(shí)，按改簽流程處理（收取手續(xù)費(fèi)）；如客戶要求退票，按正常退票政策執(zhí)行，無需額外扣費(fèi)。第五章票務(wù)安全管理5.1數(shù)據(jù)安全權(quán)限管理：票務(wù)系統(tǒng)實(shí)行分級(jí)權(quán)限，普通專員僅能查看和操作當(dāng)日訂單，管理員可修改排片和價(jià)格，禁止越權(quán)操作。數(shù)據(jù)備份：每日閉場(chǎng)后自動(dòng)備份銷售數(shù)據(jù)，存儲(chǔ)于加密服務(wù)器，外部設(shè)備禁止接入票務(wù)系統(tǒng)。信息保密：嚴(yán)禁泄露客戶個(gè)人信息（手機(jī)號(hào)、證件號(hào)碼號(hào)），聊天記錄、工作文檔需加密保存。5.2資金安全現(xiàn)金管理：票務(wù)專員每日下班前將現(xiàn)金存入保險(xiǎn)柜，與值班經(jīng)理共同清點(diǎn)并填寫《現(xiàn)金交接登記表》；大額現(xiàn)金（超過5000元）需及時(shí)存入銀行賬戶。渠道對(duì)賬：每日核對(duì)銀行卡收款記錄與系統(tǒng)銷售數(shù)據(jù)，差異部分需在24小時(shí)內(nèi)查明原因并調(diào)整。假幣識(shí)別：現(xiàn)金收款時(shí)需仔細(xì)辨別假幣，如遇可疑鈔票，禮貌要求客戶更換，禁止收取假幣。5.3現(xiàn)場(chǎng)秩序管理排隊(duì)引導(dǎo)：高峰期設(shè)置“1米線”隔離欄，安排專人引導(dǎo)分流，窗口前不超過5人排隊(duì)，自助區(qū)放置操作指引牌。黃牛治理：發(fā)覺黃牛倒票時(shí)，立即通知安保人員制止，記錄其特征并向影城經(jīng)理報(bào)告，必要時(shí)報(bào)警處理。應(yīng)急疏散：遇火災(zāi)、地震等突發(fā)事件，立即停止售票，引導(dǎo)客戶從安全通道撤離，協(xié)助清點(diǎn)人數(shù)。第六章人員職責(zé)與培訓(xùn)6.1崗位職責(zé)6.1.1票務(wù)專員負(fù)責(zé)窗口/自助售票區(qū)日常銷售，嚴(yán)格執(zhí)行票務(wù)流程，保證操作準(zhǔn)確無誤。解答客戶咨詢，處理退改簽、遺失補(bǔ)票等業(yè)務(wù)，每日填寫《工作日志》。協(xié)助完成系統(tǒng)巡檢、設(shè)備維護(hù)，配合完成月度銷售報(bào)表。6.1.2值班經(jīng)理監(jiān)督票務(wù)服務(wù)全流程，處理重大客訴（如服務(wù)質(zhì)量問題、退票爭(zhēng)議）。每日審核銷售數(shù)據(jù)與資金對(duì)賬表，保證賬實(shí)一致，簽字確認(rèn)后存檔。調(diào)配票務(wù)人員排班，高峰期增開窗口，保障客戶等待時(shí)間不超過10分鐘。6.1.3技術(shù)支持人員負(fù)責(zé)票務(wù)系統(tǒng)故障排查與修復(fù)，每周進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)與數(shù)據(jù)備份。培訓(xùn)票務(wù)專員使用系統(tǒng)新功能，提供操作技術(shù)支持。監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，提前預(yù)警潛在風(fēng)險(xiǎn)（如數(shù)據(jù)庫容量不足）。6.2培訓(xùn)與考核6.2.1培訓(xùn)內(nèi)容崗前培訓(xùn)：系統(tǒng)操作（含模擬演練）、服務(wù)話術(shù)（如“請(qǐng)問還有其他需要幫助嗎？”）、應(yīng)急處理（設(shè)備故障、客訴處理）。在崗培訓(xùn)：每月組織1次業(yè)務(wù)更新培訓(xùn)（如新影片政策、優(yōu)惠活動(dòng)調(diào)整），每季度開展1次服務(wù)禮儀培訓(xùn)。應(yīng)急演練：每半年組織1次系統(tǒng)崩潰、設(shè)備故障等場(chǎng)景演練，考核人員反應(yīng)速度與處理能力。6.2.2考核標(biāo)準(zhǔn)操作準(zhǔn)確率：每月票務(wù)差錯(cuò)率不超過0.5%（如錯(cuò)誤出票、價(jià)格計(jì)算錯(cuò)誤）。客戶滿意度：現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)調(diào)研客戶滿意度，評(píng)分不低于90分；客訴處理及時(shí)率100%，24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。銷售業(yè)績(jī)：完成月度票房目標(biāo)，會(huì)員新增數(shù)量達(dá)標(biāo)（如每月新增會(huì)員50人）。第七章應(yīng)急處理流程7.1系統(tǒng)故障應(yīng)急故障判斷：票務(wù)專員發(fā)覺系統(tǒng)無法登錄或數(shù)據(jù)異常時(shí)，立即聯(lián)系技術(shù)支持，同步告知值班經(jīng)理。臨時(shí)措施：?jiǎn)⒂脗溆秒娔X（預(yù)裝離線售票系統(tǒng)），手工登記訂單信息（客戶姓名、電話、影片、場(chǎng)次、金額），故障修復(fù)后24小時(shí)內(nèi)錄入系統(tǒng)?？蛻舭矒幔合蚺抨?duì)客戶說明情況，發(fā)放“故障補(bǔ)償券”（如下次購票立減5元），引導(dǎo)至自助區(qū)或延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間。7.2設(shè)備故障應(yīng)急售票機(jī)故障：張貼“設(shè)備維護(hù)中”提示牌，引導(dǎo)客戶至窗口購票；技術(shù)支持30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，2小時(shí)內(nèi)修復(fù)。檢票閘機(jī)故障：立即切換為人工檢票模式，安排2名工作人員核驗(yàn)電影票（1人撕票，1人引導(dǎo)入場(chǎng)），修復(fù)后恢復(fù)自動(dòng)檢票。7.3