衡水市人民醫(yī)院員工溝通與基礎(chǔ)咨詢技巧情景模擬題一、單選題（每題2分，共20題）1.在接待前來咨詢的患者家屬時，若家屬情緒激動，言語過激，以下哪種做法最不恰當？A.保持冷靜，耐心傾聽B.立即反駁家屬的質(zhì)疑C.引導(dǎo)家屬到安靜區(qū)域繼續(xù)溝通D.請同事協(xié)助安撫家屬情緒2.醫(yī)院員工在解釋患者病情時，應(yīng)避免使用以下哪種術(shù)語？A."病情穩(wěn)定"B."需要進一步觀察"C."病理改變"D."預(yù)后良好"3.當患者對治療方案提出疑慮時，員工應(yīng)如何回應(yīng)？A.直接告知"這是標準流程"B.耐心解釋方案的依據(jù)和可能的風(fēng)險C.支支吾吾避免正面回答D.建議患者自行查閱網(wǎng)絡(luò)資料4.在處理醫(yī)療糾紛初步投訴時，以下哪項做法最符合規(guī)范？A.當面與患者爭執(zhí)B.立即向上級匯報C.要求患者提供所有檢查記錄D.建議患者通過社交媒體發(fā)聲5.醫(yī)院員工向患者解釋檢查結(jié)果時，應(yīng)特別注意避免以下哪種行為？A.使用通俗易懂的語言B.強調(diào)檢查的必要性C.過度解讀數(shù)據(jù)細節(jié)D.留出時間讓患者提問6.當患者家屬要求查看患者隱私信息時，員工應(yīng)如何處理？A.直接提供相關(guān)信息B.說明隱私保護規(guī)定并解釋可查閱范圍C.簡單拒絕并離開D.告知家屬需經(jīng)患者本人同意7.在進行健康宣教時，以下哪種方式最能有效提升患者參與度？A.逐字逐句念講稿B.結(jié)合案例進行互動提問C.僅展示專業(yè)圖表D.強調(diào)健康風(fēng)險的重要性8.醫(yī)院員工在電話咨詢中，若患者表達不清，應(yīng)采取哪種措施？A.直接掛斷電話B.請患者重復(fù)關(guān)鍵信息C.建議患者到現(xiàn)場咨詢D.轉(zhuǎn)接其他員工處理9.當患者詢問藥品費用時，員工應(yīng)如何回應(yīng)？A.僅告知總價B.解釋費用構(gòu)成及報銷政策C.建議患者咨詢醫(yī)保部門D.表示需要領(lǐng)導(dǎo)批準才能回答10.在解釋醫(yī)療費用時，以下哪種做法最能體現(xiàn)人文關(guān)懷？A.強調(diào)醫(yī)院收費的合理性B.提供分期付款的選項C.說明費用與治療質(zhì)量的直接關(guān)聯(lián)D.保持沉默等待患者提問二、多選題（每題3分，共10題）11.醫(yī)院員工在溝通中應(yīng)避免以下哪些行為？A.使用專業(yè)術(shù)語B.表達個人主觀判斷C.保持眼神接觸D.超時解釋病情12.當患者情緒低落時，以下哪些做法有助于改善溝通效果？A.輕拍患者手臂表示支持B.避免討論敏感話題C.提供情緒支持選項D.強調(diào)治療成功的案例13.在處理投訴時，員工應(yīng)具備哪些核心能力？A.傾聽技巧B.情緒管理C.法律知識D.問題解決能力14.醫(yī)院員工向患者解釋手術(shù)風(fēng)險時，應(yīng)注重以下哪些方面？A.風(fēng)險發(fā)生的概率B.風(fēng)險的具體表現(xiàn)C.應(yīng)對措施D.必要性說明15.在進行健康宣教時，以下哪些方式更易被患者接受？A.使用視頻演示B.分組討論C.發(fā)放宣傳手冊D.邀請病友分享經(jīng)驗16.醫(yī)院員工在電話溝通中應(yīng)遵循哪些原則？A.核心信息重復(fù)確認B.控制通話時長C.使用專業(yè)術(shù)語D.主動詢問反饋17.當患者對治療方案不滿時，員工應(yīng)如何應(yīng)對？A.重新解釋治療原理B.了解不滿的具體原因C.建議其他替代方案D.強調(diào)醫(yī)生的專業(yè)權(quán)威18.醫(yī)院員工在解釋檢查結(jié)果時，應(yīng)避免以下哪些行為？A.直接給出結(jié)論性判斷B.過度解釋技術(shù)細節(jié)C.略過異常數(shù)據(jù)D.提供心理安慰19.在處理醫(yī)療糾紛時，員工應(yīng)具備哪些意識？A.規(guī)章制度意識B.患者權(quán)益意識C.法律責(zé)任意識D.溝通技巧意識20.醫(yī)院員工如何提升健康宣教效果？A.設(shè)計互動環(huán)節(jié)B.使用多感官材料C.評估宣教效果D.嚴格按計劃執(zhí)行三、情景分析題（每題10分，共5題）21.某患者因慢性病反復(fù)住院，對治療效果不滿，情緒激動地指責(zé)醫(yī)護人員。作為接待員工，請描述你將如何處理這一情景。22.一位老年患者家屬要求查看患者住院期間的所有用藥記錄，但醫(yī)院規(guī)定部分用藥涉及隱私保護。請描述你將如何溝通并解決這一矛盾。23.患者在咨詢時詢問某項檢查的必要性，但員工不熟悉該檢查的適應(yīng)癥。請描述你將如何應(yīng)對這一情景。24.一位患者因費用問題對治療方案提出異議，情緒低落。請描述你將如何溝通并幫助患者理解治療與費用的關(guān)系。25.醫(yī)院開展一項新的健康宣教活動，但患者參與度不高。請描述你將如何改進宣教方式提升效果。答案與解析一、單選題1.B解析：面對情緒激動的家屬，直接反駁會激化矛盾。正確做法是保持冷靜傾聽（A）、引導(dǎo)到安靜區(qū)域（C）、或請同事協(xié)助（D），而非正面沖突。2.C解析："病理改變"等專業(yè)術(shù)語患者難以理解，應(yīng)使用"身體內(nèi)部的變化"等通俗表達。其他選項如"病情穩(wěn)定"等相對溫和。3.B解析：耐心解釋方案依據(jù)和風(fēng)險（B）能建立信任。其他選項如直接告知流程（A）或回避問題（C）效果不佳，建議自行查資料（D）不專業(yè)。4.B解析：初步投訴應(yīng)立即向上級匯報（B），其他選項如當面爭執(zhí)（A）或要求全部記錄（C）不妥，建議社交媒體發(fā)聲（D）不合規(guī)。5.C解析：過度解讀數(shù)據(jù)細節(jié)（C）易引起焦慮，應(yīng)使用通俗易懂語言（A）、強調(diào)必要性（B）、留出提問時間（D）。6.B解析：需說明隱私保護規(guī)定（B），其他選項如直接提供（A）或簡單拒絕（C）不妥，需經(jīng)患者同意（D）過于嚴格。7.B解析：結(jié)合案例互動提問（B）最易吸引患者，其他方式如念講稿（A）或僅展示圖表（C）效果較差。8.B解析：請患者重復(fù)關(guān)鍵信息（B）能確認理解，直接掛斷（A）或建議現(xiàn)場咨詢（C）不合適，轉(zhuǎn)接其他員工（D）可能延誤。9.B解析：解釋費用構(gòu)成及報銷政策（B）最透明，僅告知總價（A）或建議咨詢醫(yī)保（C）回避問題，需領(lǐng)導(dǎo)批準（D）不必要。10.B解析：提供分期付款等實際幫助（B）最能體現(xiàn)人文關(guān)懷，強調(diào)收費合理性（A）或與治療關(guān)聯(lián)（C）過于官方。二、多選題11.A、B、D解析：應(yīng)避免使用專業(yè)術(shù)語（A）、表達主觀判斷（B）、超時解釋（D），保持眼神接觸（C）有助于建立信任。12.A、B、C解析：輕拍手臂（A）、避免敏感話題（B）、提供情緒支持（C）能改善溝通，強調(diào)成功案例（D）可能不切實際。13.A、B、D解析：傾聽（A）、情緒管理（B）、問題解決能力（D）是核心，法律知識（C）重要但非直接溝通能力。14.A、B、C、D解析：應(yīng)說明風(fēng)險概率（A）、具體表現(xiàn)（B）、應(yīng)對措施（C）及必要性（D），全面解釋最有效。15.A、B、D解析：視頻演示（A）、分組討論（B）、病友分享（D）較易接受，單純發(fā)手冊（C）效果有限。16.A、B解析：重復(fù)確認核心信息（A）、控制通話時長（B）是關(guān)鍵，避免專業(yè)術(shù)語（C）很重要。17.B、C解析：了解不滿原因（B）、建議替代方案（C）最有效，重新解釋原理（A）或強調(diào)權(quán)威（D）可能無效。18.A、B、C解析：應(yīng)避免直接結(jié)論（A）、過度技術(shù)細節(jié)（B）、略過異常數(shù)據(jù)（C），提供心理安慰（D）可適當。19.A、B、C、D解析：規(guī)章制度（A）、患者權(quán)益（B）、法律責(zé)任（C）、溝通技巧（D）都是必備意識。20.A、B、C解析：設(shè)計互動環(huán)節(jié)（A）、多感官材料（B）、評估效果（C）能提升效果，嚴格按計劃（D）可能僵化。三、情景分析題21.答：首先保持冷靜，不與患者爭辯。輕聲詢問"請問有什么可以幫您的？"，讓患者表達不滿。耐心傾聽，不時點頭表示理解。待其情緒稍緩后，說明會向科室反映情況，并建議通過正式渠道投訴。若情緒仍激動，請同事協(xié)助或引導(dǎo)至醫(yī)務(wù)科。事后需向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并檢查流程是否可改進。22.答：首先表示理解家屬關(guān)心，說明醫(yī)院保護患者隱私的規(guī)定。解釋哪些用藥涉及隱私，哪些可查閱。若家屬仍堅持，說明若違規(guī)提供信息需承擔(dān)法律責(zé)任，建議家屬通過法律途徑解決。同時告知可安排患者本人或授權(quán)人查閱。事后需記錄溝通情況，并向上級匯報。23.答：首先表示理解患者疑問，說明因不熟悉情況需請示醫(yī)生。立即向值班醫(yī)生了解情況，確認檢查必要性后，向患者解釋檢查原理、目的及替代方案。若患者仍有疑慮，建議共同咨詢上級醫(yī)生或科室主任。避免給出承諾性回答，保持專業(yè)態(tài)度。24.答：首先表示理解患者經(jīng)濟壓力，說明治療方案與費用的關(guān)系。解釋哪些部分可報銷，哪些為自費項目，并告知醫(yī)院減免政策。若費用確實困難，建議申請醫(yī)療救助或分期付款。提供相關(guān)科室聯(lián)系方式，表示會協(xié)助申請。避免給患者