石家莊市中醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理流程與調(diào)解技巧情景模擬試題一、單選題（每題2分，共20題）1.石家莊市中醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛的第一步是什么？A.立即上報(bào)上級(jí)醫(yī)院B.調(diào)查事實(shí)，安撫患者家屬C.調(diào)整治療方案，避免糾紛升級(jí)D.聯(lián)系保險(xiǎn)公司理賠2.醫(yī)療糾紛調(diào)解過(guò)程中，調(diào)解員應(yīng)首先注意什么？A.患者家屬的情緒發(fā)泄B.醫(yī)療記錄的完整性C.法律條款的適用性D.調(diào)解結(jié)果的公正性3.石家莊市中醫(yī)院內(nèi)部處理醫(yī)療糾紛的時(shí)限一般是多久？A.24小時(shí)內(nèi)B.3個(gè)工作日內(nèi)C.7個(gè)工作日內(nèi)D.15個(gè)工作日內(nèi)4.醫(yī)療糾紛中，患者家屬提出不合理要求時(shí)，調(diào)解員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.直接拒絕，維護(hù)醫(yī)院權(quán)威B.理解并解釋?zhuān)鸩揭龑?dǎo)C.暫不回應(yīng)，等待醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)指示D.委托律師處理，避免醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)5.石家莊市中醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛時(shí)，必須涉及的部門(mén)包括：A.醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、財(cái)務(wù)科B.醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、法律顧問(wèn)C.醫(yī)務(wù)科、后勤部、信息科D.護(hù)理部、財(cái)務(wù)科、信息科6.醫(yī)療糾紛調(diào)解中，調(diào)解員應(yīng)保持哪種態(tài)度？A.嚴(yán)格執(zhí)法，不偏不倚B.委婉中立，避免沖突C.積極主動(dòng)，推動(dòng)解決D.完全被動(dòng)，等待家屬妥協(xié)7.石家莊市中醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療糾紛調(diào)解的依據(jù)是什么？A.《醫(yī)院內(nèi)部規(guī)章制度》B.《醫(yī)療糾紛處理辦法》C.《醫(yī)師法》和《侵權(quán)責(zé)任法》D.《石家莊市醫(yī)療糾紛調(diào)解條例》8.醫(yī)療糾紛中，患者家屬情緒激動(dòng)時(shí)，調(diào)解員應(yīng)采取什么措施？A.強(qiáng)行隔離，避免沖突B.冷靜傾聽(tīng)，逐步安撫C.立即報(bào)警，尋求外部幫助D.直接反駁，維護(hù)醫(yī)院立場(chǎng)9.石家莊市中醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛時(shí)，必須記錄的內(nèi)容包括：A.患者基本信息、糾紛原因、調(diào)解過(guò)程B.醫(yī)療費(fèi)用、治療方案、家屬要求C.調(diào)解結(jié)果、法律依據(jù)、賠償金額D.醫(yī)護(hù)人員責(zé)任、醫(yī)院損失、保險(xiǎn)條款10.醫(yī)療糾紛調(diào)解中，調(diào)解員應(yīng)避免哪種行為？A.主動(dòng)提出解決方案B.引導(dǎo)雙方理性溝通C.直接評(píng)判醫(yī)院責(zé)任D.尊重雙方隱私，不泄露信息二、多選題（每題3分，共10題）1.石家莊市中醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛的流程包括哪些環(huán)節(jié)？A.受理糾紛，初步調(diào)查B.調(diào)解協(xié)商，記錄過(guò)程C.依法處理，上報(bào)結(jié)果D.跟進(jìn)回訪，預(yù)防再次發(fā)生2.醫(yī)療糾紛調(diào)解中，調(diào)解員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？A.法律知識(shí)豐富B.溝通能力強(qiáng)C.心理素質(zhì)穩(wěn)定D.醫(yī)學(xué)背景深厚3.石家莊市中醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療糾紛調(diào)解的適用范圍包括：A.醫(yī)療事故爭(zhēng)議B.服務(wù)態(tài)度問(wèn)題C.醫(yī)療費(fèi)用糾紛D.醫(yī)護(hù)人員過(guò)失4.醫(yī)療糾紛調(diào)解中，調(diào)解員應(yīng)如何引導(dǎo)雙方溝通？A.明確糾紛焦點(diǎn)B.避免情緒化表達(dá)C.提供客觀證據(jù)D.確保雙方理解調(diào)解目的5.石家莊市中醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛時(shí)，必須遵循的原則包括：A.公正合法B.依法依規(guī)C.保護(hù)隱私D.快速高效6.醫(yī)療糾紛中，患者家屬提出訴求時(shí)，調(diào)解員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.認(rèn)真記錄，逐條回應(yīng)B.理解情緒，避免直接反駁C.引導(dǎo)理性，避免無(wú)理要求D.必要時(shí)尋求外部法律支持7.醫(yī)療糾紛調(diào)解中，調(diào)解員應(yīng)如何平衡雙方利益？A.尊重醫(yī)院立場(chǎng)B.理解患者訴求C.提供合理解決方案D.確保調(diào)解結(jié)果可執(zhí)行8.石家莊市中醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛時(shí)，必須通知哪些人員？A.糾紛當(dāng)事人B.相關(guān)科室負(fù)責(zé)人C.醫(yī)務(wù)科領(lǐng)導(dǎo)D.法律顧問(wèn)9.醫(yī)療糾紛調(diào)解中，調(diào)解員應(yīng)避免哪些行為？A.暴露醫(yī)院內(nèi)部信息B.直接評(píng)判責(zé)任方C.偏袒任何一方D.約定超出權(quán)限的解決方案10.石家莊市中醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛的后續(xù)工作包括：A.調(diào)解結(jié)果反饋B.預(yù)防措施落實(shí)C.案例分析總結(jié)D.患者回訪跟進(jìn)三、判斷題（每題2分，共20題）1.石家莊市中醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛時(shí)，必須由醫(yī)務(wù)科牽頭。（√）2.醫(yī)療糾紛調(diào)解中，調(diào)解員可以公開(kāi)患者隱私信息。（×）3.醫(yī)療糾紛調(diào)解的最終結(jié)果是強(qiáng)制性的。（×）4.石家莊市中醫(yī)院內(nèi)部處理醫(yī)療糾紛的時(shí)限為7個(gè)工作日內(nèi)。（√）5.醫(yī)療糾紛中，患者家屬提出無(wú)理要求時(shí)，調(diào)解員可以直接拒絕。（×）6.醫(yī)療糾紛調(diào)解中，調(diào)解員應(yīng)保持中立，不表達(dá)個(gè)人意見(jiàn)。（√）7.石家莊市中醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛時(shí)，必須記錄所有調(diào)解過(guò)程。（√）8.醫(yī)療糾紛調(diào)解中，調(diào)解員可以代替醫(yī)院做出最終決定。（×）9.醫(yī)療糾紛中，患者家屬情緒激動(dòng)時(shí)，調(diào)解員應(yīng)立即報(bào)警。（×）10.石家莊市中醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛的依據(jù)主要是《醫(yī)師法》。（×）11.醫(yī)療糾紛調(diào)解中，調(diào)解員應(yīng)主動(dòng)提出解決方案。（√）12.石家莊市中醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛時(shí)，必須通知相關(guān)科室負(fù)責(zé)人。（√）13.醫(yī)療糾紛調(diào)解的最終結(jié)果必須經(jīng)過(guò)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（√）14.醫(yī)療糾紛中，患者家屬提出索賠時(shí)，調(diào)解員應(yīng)立即拒絕。（×）15.石家莊市中醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛時(shí)，必須遵循公正合法原則。（√）16.醫(yī)療糾紛調(diào)解中，調(diào)解員可以泄露醫(yī)院內(nèi)部信息。（×）17.醫(yī)療糾紛調(diào)解的最終結(jié)果是雙方自愿達(dá)成的協(xié)議。（√）18.石家莊市中醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛時(shí)，必須由法律顧問(wèn)參與。（×）19.醫(yī)療糾紛中，患者家屬提出訴求時(shí)，調(diào)解員應(yīng)逐條回應(yīng)。（√）20.醫(yī)療糾紛調(diào)解中，調(diào)解員應(yīng)避免直接評(píng)判責(zé)任方。（√）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共5題）1.簡(jiǎn)述石家莊市中醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛的基本流程。2.醫(yī)療糾紛調(diào)解中，調(diào)解員應(yīng)如何保持中立？3.石家莊市中醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛時(shí)，必須遵循哪些原則？4.醫(yī)療糾紛中，患者家屬情緒激動(dòng)時(shí)，調(diào)解員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？5.醫(yī)療糾紛調(diào)解的最終結(jié)果應(yīng)如何確認(rèn)？五、案例分析題（每題10分，共2題）1.情景：患者張某因術(shù)后感染住院治療，家屬多次投訴護(hù)士服務(wù)態(tài)度差，并要求醫(yī)院賠償5萬(wàn)元。調(diào)解員在初步調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，護(hù)士確實(shí)存在服務(wù)不周現(xiàn)象，但感染并非護(hù)理過(guò)失導(dǎo)致。調(diào)解員應(yīng)如何處理？2.情景：患者李某因用藥錯(cuò)誤導(dǎo)致病情加重，家屬情緒激動(dòng)，要求醫(yī)院賠償10萬(wàn)元。調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院已盡到告知義務(wù)，但家屬對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)理解不足。調(diào)解員應(yīng)如何平衡雙方利益，促成調(diào)解？答案與解析一、單選題答案與解析1.B解析：石家莊市中醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛的第一步是調(diào)查事實(shí)，安撫患者家屬，避免糾紛升級(jí)。立即上報(bào)上級(jí)醫(yī)院或調(diào)整治療方案可能不是第一步，而聯(lián)系保險(xiǎn)公司理賠通常在糾紛解決后進(jìn)行。2.A解析：醫(yī)療糾紛調(diào)解過(guò)程中，調(diào)解員應(yīng)首先注意患者家屬的情緒發(fā)泄，避免沖突升級(jí)。其他選項(xiàng)雖然重要，但情緒管理是調(diào)解的首要任務(wù)。3.C解析：石家莊市中醫(yī)院內(nèi)部處理醫(yī)療糾紛的時(shí)限一般為7個(gè)工作日內(nèi)，這是根據(jù)當(dāng)?shù)蒯t(yī)療糾紛處理辦法規(guī)定的。其他選項(xiàng)的時(shí)限過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短。4.B解析：醫(yī)療糾紛中，患者家屬提出不合理要求時(shí)，調(diào)解員應(yīng)理解并解釋?zhuān)鸩揭龑?dǎo)。直接拒絕可能激化矛盾，而委托律師處理可能延誤調(diào)解時(shí)機(jī)。5.B解析：石家莊市中醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛時(shí)，必須涉及的部門(mén)包括醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部和法律顧問(wèn)。其他部門(mén)雖然可能參與，但不是核心部門(mén)。6.B解析：醫(yī)療糾紛調(diào)解中，調(diào)解員應(yīng)保持委婉中立的態(tài)度，避免偏袒任何一方，以促進(jìn)雙方理性溝通。其他選項(xiàng)雖然有一定道理，但中立性是核心。7.A解析：石家莊市中醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療糾紛調(diào)解的依據(jù)主要是《醫(yī)院內(nèi)部規(guī)章制度》，這是醫(yī)院內(nèi)部管理的核心文件。其他選項(xiàng)雖然相關(guān)，但不是內(nèi)部調(diào)解的主要依據(jù)。8.B解析：醫(yī)療糾紛中，患者家屬情緒激動(dòng)時(shí)，調(diào)解員應(yīng)冷靜傾聽(tīng)，逐步安撫，避免激化矛盾。其他選項(xiàng)可能加劇沖突或延誤處理。9.A解析：石家莊市中醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛時(shí)，必須記錄患者基本信息、糾紛原因和調(diào)解過(guò)程，這是確保調(diào)解規(guī)范的重要環(huán)節(jié)。其他選項(xiàng)雖然相關(guān)，但不是必須記錄的內(nèi)容。10.C解析：醫(yī)療糾紛調(diào)解中，調(diào)解員應(yīng)避免直接評(píng)判醫(yī)院責(zé)任，以免影響調(diào)解的公正性。其他選項(xiàng)都是調(diào)解員應(yīng)具備的行為。二、多選題答案與解析1.A、B、C、D解析：石家莊市中醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛的流程包括受理糾紛、初步調(diào)查、調(diào)解協(xié)商、依法處理和跟進(jìn)回訪，以預(yù)防再次發(fā)生。2.A、B、C解析：醫(yī)療糾紛調(diào)解中，調(diào)解員應(yīng)具備法律知識(shí)、溝通能力和心理素質(zhì)，以應(yīng)對(duì)復(fù)雜的調(diào)解場(chǎng)景。醫(yī)學(xué)背景雖然有用，但不是必須的。3.A、B、C、D解析：石家莊市中醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療糾紛調(diào)解的適用范圍包括醫(yī)療事故爭(zhēng)議、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題、醫(yī)療費(fèi)用糾紛和醫(yī)護(hù)人員過(guò)失等。4.A、B、C、D解析：醫(yī)療糾紛調(diào)解中，調(diào)解員應(yīng)引導(dǎo)雙方明確糾紛焦點(diǎn)、避免情緒化表達(dá)、提供客觀證據(jù)，并確保雙方理解調(diào)解目的。5.A、B、C、D解析：石家莊市中醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛時(shí)，必須遵循公正合法、依法依規(guī)、保護(hù)隱私和快速高效的原則。6.A、B、C解析：醫(yī)療糾紛中，患者家屬提出訴求時(shí)，調(diào)解員應(yīng)認(rèn)真記錄、理解情緒、避免直接反駁，并引導(dǎo)理性溝通。必要時(shí)尋求法律支持是可行的，但不是首選。7.A、B、C解析：醫(yī)療糾紛調(diào)解中，調(diào)解員應(yīng)平衡醫(yī)院立場(chǎng)、理解患者訴求，并提供合理解決方案，以確保調(diào)解結(jié)果可執(zhí)行。8.A、B、C、D解析：石家莊市中醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛時(shí)，必須通知糾紛當(dāng)事人、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人、醫(yī)務(wù)科領(lǐng)導(dǎo)和法律顧問(wèn)，以確保調(diào)解的規(guī)范性和公正性。9.A、B、C、D解析：醫(yī)療糾紛調(diào)解中，調(diào)解員應(yīng)避免暴露醫(yī)院內(nèi)部信息、直接評(píng)判責(zé)任方、偏袒任何一方，以及約定超出權(quán)限的解決方案。10.A、B、C、D解析：石家莊市中醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛的后續(xù)工作包括調(diào)解結(jié)果反饋、預(yù)防措施落實(shí)、案例分析總結(jié)和患者回訪跟進(jìn)，以持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。三、判斷題答案與解析1.√解析：石家莊市中醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛時(shí)，必須由醫(yī)務(wù)科牽頭，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)。2.×解析：醫(yī)療糾紛調(diào)解中，調(diào)解員應(yīng)尊重患者隱私，不得泄露任何敏感信息。3.×解析：醫(yī)療糾紛調(diào)解的最終結(jié)果是雙方自愿達(dá)成的協(xié)議，不具有強(qiáng)制性。4.√解析：石家莊市中醫(yī)院內(nèi)部處理醫(yī)療糾紛的時(shí)限為7個(gè)工作日內(nèi)，這是根據(jù)當(dāng)?shù)匾?guī)定執(zhí)行的。5.×解析：醫(yī)療糾紛中，患者家屬提出無(wú)理要求時(shí)，調(diào)解員應(yīng)理解并解釋?zhuān)鸩揭龑?dǎo)，而不是直接拒絕。6.√解析：醫(yī)療糾紛調(diào)解中，調(diào)解員應(yīng)保持中立，不表達(dá)個(gè)人意見(jiàn)，以確保調(diào)解的公正性。7.√解析：石家莊市中醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛時(shí)，必須記錄所有調(diào)解過(guò)程，以備后續(xù)查證。8.×解析：醫(yī)療糾紛調(diào)解中，調(diào)解員不能代替醫(yī)院做出最終決定，必須尊重醫(yī)院的自主權(quán)。9.×解析：醫(yī)療糾紛中，患者家屬情緒激動(dòng)時(shí)，調(diào)解員應(yīng)冷靜應(yīng)對(duì)，避免立即報(bào)警，以免激化矛盾。10.×解析：石家莊市中醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛的依據(jù)主要是《醫(yī)院內(nèi)部規(guī)章制度》，而《醫(yī)師法》是更廣泛的法律依據(jù)。11.√解析：醫(yī)療糾紛調(diào)解中，調(diào)解員應(yīng)主動(dòng)提出解決方案，以推動(dòng)調(diào)解進(jìn)程。12.√解析：石家莊市中醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛時(shí)，必須通知相關(guān)科室負(fù)責(zé)人，以確保信息的全面性。13.√解析：醫(yī)療糾紛調(diào)解的最終結(jié)果必須經(jīng)過(guò)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，以確保合規(guī)性。14.×解析：醫(yī)療糾紛中，患者家屬提出索賠時(shí)，調(diào)解員應(yīng)理解并解釋?zhuān)皇橇⒓淳芙^。15.√解析：石家莊市中醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛時(shí)，必須遵循公正合法原則，以確保調(diào)解的公正性。16.×解析：醫(yī)療糾紛調(diào)解中，調(diào)解員應(yīng)避免泄露醫(yī)院內(nèi)部信息，以保護(hù)醫(yī)院的商業(yè)秘密。17.√解析：醫(yī)療糾紛調(diào)解的最終結(jié)果是雙方自愿達(dá)成的協(xié)議，不具有強(qiáng)制性。18.×解析：石家莊市中醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛時(shí)，不一定必須由法律顧問(wèn)參與，但法律顧問(wèn)的參與可以提高調(diào)解的合規(guī)性。19.√解析：醫(yī)療糾紛中，患者家屬提出訴求時(shí)，調(diào)解員應(yīng)逐條回應(yīng)，以避免誤解。20.√解析：醫(yī)療糾紛調(diào)解中，調(diào)解員應(yīng)避免直接評(píng)判責(zé)任方，以免影響調(diào)解的公正性。四、簡(jiǎn)答題答案與解析1.石家莊市中醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛的基本流程：-受理糾紛：由醫(yī)務(wù)科接收糾紛報(bào)告。-初步調(diào)查：協(xié)調(diào)相關(guān)科室，了解糾紛原因。-調(diào)解協(xié)商：組織調(diào)解員與患者家屬溝通，提出解決方案。-依法處理：根據(jù)調(diào)解結(jié)果，依法處理糾紛。-后續(xù)跟進(jìn)：落實(shí)預(yù)防措施，避免類(lèi)似糾紛再次發(fā)生。2.醫(yī)療糾紛調(diào)解中，調(diào)解員應(yīng)如何保持中立？-不偏袒任何一方，客觀公正。-不發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)，以事實(shí)為依據(jù)。-避免情緒化表達(dá)，保持冷靜。-尊重雙方隱私，不泄露敏感信息。3.石家莊市中醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛時(shí)，必須遵循的原則：-公正合法：確保調(diào)解過(guò)程合規(guī)。-依法依規(guī)：遵循相關(guān)法律法規(guī)。-保護(hù)隱私：尊重患者隱私。-快速高效：及時(shí)處理糾紛，避免拖延。4.醫(yī)療糾紛中，患者家屬情緒激動(dòng)時(shí)，調(diào)解員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？-冷靜傾聽(tīng)，理解情緒。-避免直接反駁，逐步引導(dǎo)。-安撫情緒，避免沖突。-必要時(shí)尋求外部支持，如心理疏導(dǎo)。5.醫(yī)療糾紛調(diào)解的最終結(jié)果應(yīng)如何確認(rèn)？-雙方簽字確認(rèn)，確保自愿。-醫(yī)院存檔備案，以備查證。-落實(shí)調(diào)解結(jié)果，避免再次糾紛。-后續(xù)跟進(jìn)，確保問(wèn)題徹底解決。五、案例分析題答案與解析1.情景分析：-調(diào)解步驟：1.安撫情緒：先安撫患者家屬情緒，避免激化矛盾。2.了解訴求：詳細(xì)了解家屬的具體要求，并記錄。3.調(diào)查事實(shí)：核實(shí)護(hù)士服務(wù)不周的具體情況，以及感染是否與護(hù)理過(guò)失有關(guān)。4.提出方