健身俱樂(lè)部會(huì)員續(xù)費(fèi)提醒制度第一章總則健身俱樂(lè)部會(huì)員續(xù)費(fèi)提醒制度（以下簡(jiǎn)稱“本制度”）旨在規(guī)范會(huì)員續(xù)費(fèi)管理流程，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)會(huì)員粘性，促進(jìn)俱樂(lè)部可持續(xù)發(fā)展。本制度適用于健身俱樂(lè)部全體員工及客戶，圍繞“人、事、財(cái)、物、信息、安全、文化”七大核心要素展開(kāi)，結(jié)合俱樂(lè)部扁平化管理特點(diǎn)，以客戶需求為導(dǎo)向，通過(guò)科學(xué)化、系統(tǒng)化的續(xù)費(fèi)提醒機(jī)制，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的雙提升。第二章適用范圍1.員工適用范圍本制度適用于健身俱樂(lè)部全體員工，包括但不限于銷售顧問(wèn)、會(huì)籍顧問(wèn)、客戶經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)管理、市場(chǎng)部及管理層人員。員工需嚴(yán)格遵守本制度，確保續(xù)費(fèi)提醒工作的規(guī)范性、及時(shí)性與有效性。2.客戶適用范圍本制度涉及客戶續(xù)費(fèi)提醒服務(wù)，旨在通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程提升客戶滿意度，確保會(huì)員權(quán)益得到保障?？蛻艨赏ㄟ^(guò)多種渠道（線上、線下、電話等）接收續(xù)費(fèi)提醒信息，并享有知情權(quán)與選擇權(quán)。第三章人——員工管理與培訓(xùn)1.崗位職責(zé)-銷售顧問(wèn)/會(huì)籍顧問(wèn)：負(fù)責(zé)會(huì)員續(xù)費(fèi)前的咨詢引導(dǎo)、需求分析及續(xù)費(fèi)方案推薦；-客戶經(jīng)理：負(fù)責(zé)跟進(jìn)高價(jià)值會(huì)員的續(xù)費(fèi)意向，提供個(gè)性化服務(wù)；-運(yùn)營(yíng)管理：負(fù)責(zé)續(xù)費(fèi)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析，優(yōu)化提醒流程；-管理層：監(jiān)督續(xù)費(fèi)工作執(zhí)行情況，制定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。2.培訓(xùn)機(jī)制-定期開(kāi)展續(xù)費(fèi)服務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋產(chǎn)品知識(shí)、溝通技巧、心理學(xué)應(yīng)用等；-通過(guò)案例分析、角色扮演等方式強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，提升問(wèn)題解決能力；-建立扁平化管理模式，鼓勵(lì)員工跨部門(mén)協(xié)作，形成快速響應(yīng)機(jī)制。第四章事——續(xù)費(fèi)提醒流程1.續(xù)費(fèi)周期設(shè)定-會(huì)員到期前90天為首次提醒階段，60天為二次提醒，30天為終極提醒；-提醒方式包括短信、APP推送、微信服務(wù)號(hào)通知、電話回訪等。2.提醒內(nèi)容規(guī)范-提醒信息需包含會(huì)員姓名、剩余有效期、續(xù)費(fèi)優(yōu)惠方案、聯(lián)系方式等；-語(yǔ)氣需體現(xiàn)人文關(guān)懷，如“尊敬的XX會(huì)員，您的會(huì)員即將到期，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了專屬續(xù)費(fèi)福利……”3.特殊情況處理-對(duì)于長(zhǎng)期未到店會(huì)員，啟動(dòng)“流失預(yù)警機(jī)制”，由客戶經(jīng)理進(jìn)行實(shí)地回訪；-若會(huì)員提出續(xù)費(fèi)異議，需記錄原因并啟動(dòng)“問(wèn)題解決流程”，由管理層協(xié)調(diào)處理。第五章財(cái)——續(xù)費(fèi)收益與成本控制1.續(xù)費(fèi)收益核算-續(xù)費(fèi)收入需單獨(dú)核算，與會(huì)籍顧問(wèn)績(jī)效掛鉤，按月度、季度進(jìn)行數(shù)據(jù)公示；-設(shè)計(jì)差異化續(xù)費(fèi)方案（如年卡折扣、儲(chǔ)值贈(zèng)送等），提升轉(zhuǎn)化率。2.成本控制措施-優(yōu)化提醒渠道組合，優(yōu)先采用低成本方式（如短信、APP推送）；-嚴(yán)格控制電話回訪時(shí)長(zhǎng)，設(shè)定話術(shù)模板以提升效率。第六章物——系統(tǒng)支持與物料管理1.系統(tǒng)支持-采用智能CRM系統(tǒng)自動(dòng)生成續(xù)費(fèi)提醒任務(wù)，支持多渠道同步推送；-系統(tǒng)需具備數(shù)據(jù)分析功能，生成會(huì)員續(xù)費(fèi)趨勢(shì)圖，輔助決策。2.物料管理-統(tǒng)一制作續(xù)費(fèi)宣傳物料（如海報(bào)、折頁(yè)），確保信息準(zhǔn)確；-定期盤(pán)點(diǎn)續(xù)費(fèi)優(yōu)惠道具（如毛巾、水壺等贈(zèng)品），避免浪費(fèi)。第七章信息——數(shù)據(jù)安全與共享1.數(shù)據(jù)安全-會(huì)員續(xù)費(fèi)信息需加密存儲(chǔ)，員工需簽署保密協(xié)議；-定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，防止信息丟失。2.信息共享-銷售顧問(wèn)需及時(shí)向客戶經(jīng)理同步高意向會(huì)員信息；-市場(chǎng)部根據(jù)續(xù)費(fèi)數(shù)據(jù)調(diào)整營(yíng)銷策略，如推出“老帶新”活動(dòng)。第八章安全——會(huì)員權(quán)益保障1.續(xù)費(fèi)糾紛處理-建立投訴處理綠色通道，24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)會(huì)員訴求；-對(duì)于惡意拖欠會(huì)員，啟動(dòng)法律訴訟前需經(jīng)管理層審批。2.安全生產(chǎn)-續(xù)費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)需配備急救箱，員工需掌握基礎(chǔ)急救技能；-高峰時(shí)段安排足夠安保人員，防止踩踏事件。第九章文化——企業(yè)價(jià)值觀滲透1.服務(wù)理念-將“客戶至上”理念融入續(xù)費(fèi)提醒各環(huán)節(jié)，如“續(xù)費(fèi)不是推銷，而是服務(wù)”；-鼓勵(lì)員工分享成功案例，形成正向激勵(lì)文化。2.社會(huì)責(zé)任-每年開(kāi)展“公益續(xù)費(fèi)”活動(dòng)，如“捐贈(zèng)一個(gè)月會(huì)費(fèi)可獲免費(fèi)體驗(yàn)課”；-通過(guò)續(xù)費(fèi)收入支持社區(qū)健身計(jì)劃，提升品牌形象。第十章績(jī)效考核1.考核指標(biāo)-續(xù)費(fèi)率（月度、季度）、客戶滿意度、回訪及時(shí)率等；-設(shè)置“優(yōu)秀續(xù)費(fèi)顧問(wèn)”獎(jiǎng)項(xiàng)，與獎(jiǎng)金掛鉤。2.考核流程-每月召開(kāi)績(jī)效復(fù)盤(pán)會(huì)，分析數(shù)據(jù)差異并制定改進(jìn)方案；-員工需提交續(xù)費(fèi)工作日志，作為考核依據(jù)之一。第十一章附則1.本制度由健身