ICS01.040.03

CCSA12

14

山西省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB14/T3217—2024

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線涉企服務(wù)規(guī)范

2024-12-31發(fā)布2025-03-31實(shí)施

山西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB14/T3217—2024

目次

前言.................................................................................Ⅱ

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4基本要求...........................................................................1

5服務(wù)范圍...........................................................................1

6服務(wù)內(nèi)容...........................................................................2

7評價與改進(jìn).........................................................................3

I

DB14/T3217—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由山西省行政審批服務(wù)管理局提出、組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。

山西省市場監(jiān)督管理局對標(biāo)準(zhǔn)的組織實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

本文件由山西省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（SXS/TC12）歸口。

本文件起草單位：山西省政務(wù)服務(wù)中心、山西省數(shù)字政府服務(wù)中心、山西經(jīng)緯標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)有限公司。

本文件主要起草人：武永富、賈君輝、張娜、馬志紅、王擁軍、曹學(xué)民、張維維、馮肖霞、楊昆、

郝晉峰、陳偉、桑燿飛、趙君如。

II

DB14/T3217—2024

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線涉企服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線涉企服務(wù)的基本要求、服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、評價與改進(jìn)。

本文件適用于12345政務(wù)服務(wù)便民熱線涉企服務(wù)工作。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

涉企服務(wù)

依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，針對經(jīng)營主體相關(guān)訴求和需求提供的咨詢、轉(zhuǎn)派、督辦、回訪、提

醒、幫辦等服務(wù)活動。

經(jīng)營主體

在中華人民共和國境內(nèi)以營利為目的從事經(jīng)營活動的自然人、法人及非法人組織。

熱線工作機(jī)構(gòu)

省、市兩級人民政府設(shè)立的具體負(fù)責(zé)本級12345熱線建設(shè)和日常運(yùn)行管理的機(jī)構(gòu)。

承辦單位

依照各自職能及本級12345熱線工作要求承擔(dān)熱線相關(guān)工作的各級人民政府部門、派出機(jī)關(guān)，承擔(dān)

管理公共事務(wù)職能或提供社會公共服務(wù)的企事業(yè)單位。

4基本要求

應(yīng)依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線提供7×24小時涉企服務(wù)。

應(yīng)明確專職人員負(fù)責(zé)涉企服務(wù)工作，宜聯(lián)動相關(guān)業(yè)務(wù)專家駐場服務(wù)提升涉企服務(wù)質(zhì)量。

應(yīng)建立完善12345熱線知識庫，及時更新涉企事項(xiàng)、政策法規(guī)等信息。

應(yīng)定期組織內(nèi)部學(xué)習(xí)并開展涉及企業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

應(yīng)建立健全涉企服務(wù)相關(guān)制度，加強(qiáng)對涉企服務(wù)工作的管理。

5服務(wù)范圍

涉企服務(wù)的服務(wù)對象包括在中華人民共和國境內(nèi)的下列經(jīng)營主體：

——公司、非公司企業(yè)法人及其分支機(jī)構(gòu)；

1

DB14/T3217—2024

——個人獨(dú)資企業(yè)、合伙企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)；

——農(nóng)民專業(yè)合作社（聯(lián)合社）及其分支機(jī)構(gòu)；

——個體工商戶；

——外國公司分支機(jī)構(gòu)；

——法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他經(jīng)營主體。

服務(wù)對象反映的涉及設(shè)立、經(jīng)營、變更、注銷及經(jīng)營發(fā)展過程中遇到的問題均應(yīng)納入涉企服務(wù)范

圍，包括但不限于：

——涉及經(jīng)營主體線下申報、在線申報政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的；

——服務(wù)態(tài)度不好甚至推諉扯皮、一次性告知不夠主動、辦事指南不夠清晰，工作紀(jì)律較差等

的；

——審批效率低、審批耗時長、審批事項(xiàng)超期辦理的；

——部門之間數(shù)據(jù)信息共享不夠，造成重復(fù)提交材料的；

——隨意延長審批時間，在法定時限外變相增加經(jīng)營主體時間成本的；

——審批流程復(fù)雜、環(huán)節(jié)多、跑動多，部門自行設(shè)置審批前置條件的。

不予受理范圍包括：

——不符合國家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定的事項(xiàng)；

——非我省行政管轄權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)；

——涉及人身、財(cái)產(chǎn)安全，應(yīng)通過110、119、120、122等緊急渠道求助的事項(xiàng)；

——涉及行政職權(quán)范圍以外的民事糾紛、刑事案件；

——進(jìn)入訴訟、仲裁、行政復(fù)議、信訪復(fù)查復(fù)核等法定程序的事項(xiàng)；

——涉及軍隊(duì)、武警管轄的事項(xiàng)；

——紀(jì)檢監(jiān)察、國家安全等方面的事項(xiàng)；

——信息要素不全、內(nèi)容不明確的事項(xiàng)；

——沒有明確的投訴對象和具體的事實(shí)、理由與請求的事項(xiàng)；

——沒有新的證據(jù)重復(fù)投訴舉報的事項(xiàng)。

6服務(wù)內(nèi)容

常規(guī)服務(wù)

6.1.1針對經(jīng)營主體提出的咨詢、投訴舉報、建議、求助、其他類的訴求，結(jié)合訴求具體情況提供常

規(guī)服務(wù)。

6.1.2受理：12345政務(wù)服務(wù)便民熱線通過電話、移動端等渠道受理服務(wù)對象訴求事項(xiàng)。熱線坐席接

聽后，經(jīng)研判為涉企訴求且不能直接答復(fù)的，應(yīng)轉(zhuǎn)接至涉企服務(wù)專席受理。

6.1.3辦理：對知識庫中具備相應(yīng)內(nèi)容或已有服務(wù)支撐工具能夠解答服務(wù)對象訴求的，由專席受理人

員直接解答；對專業(yè)性較強(qiáng)的涉企類咨詢訴求，可由專家駐場現(xiàn)場解答；針對無法立即解決的訴求，按

照熱線工單轉(zhuǎn)辦處理規(guī)定辦理。

6.1.4督辦：對于轉(zhuǎn)辦類涉企訴求，應(yīng)由專席跟進(jìn)負(fù)責(zé)專項(xiàng)督辦直至辦結(jié)。

6.1.5回訪：對于轉(zhuǎn)辦類涉企訴求，辦結(jié)后按照規(guī)定進(jìn)行回訪。

主動服務(wù)

各級熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)聯(lián)動政務(wù)服務(wù)部門，收集匯總區(qū)域內(nèi)涉企相關(guān)政策、服務(wù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等，通過

企業(yè)與項(xiàng)目的雙向比對，主動為符合條件的企業(yè)提供服務(wù)。包括但不限于如下服務(wù)內(nèi)容：

2

DB14/T3217—2024

——政策兌現(xiàn)服務(wù)：告知企業(yè)申報現(xiàn)行有效的各類涉企政策和重點(diǎn)項(xiàng)目；

——證照到期提醒：結(jié)合證照信息為涉及證照到期的企業(yè)提供提醒服務(wù)；

——行業(yè)準(zhǔn)入提醒：結(jié)合企業(yè)各類經(jīng)營信息及“一件事一次辦”主題服務(wù)信息為重點(diǎn)行業(yè)企業(yè)提

供經(jīng)營準(zhǔn)入提醒服務(wù)；

——全生命周期業(yè)務(wù)提醒：服務(wù)對象咨詢或辦理設(shè)立、經(jīng)營、變更、注銷某一階段的業(yè)務(wù)時，應(yīng)

結(jié)合具體業(yè)務(wù)特點(diǎn)提醒企業(yè)辦理相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)；

——政務(wù)服務(wù)進(jìn)度：聯(lián)動各級綜合受理窗口匯聚政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)信息，就重點(diǎn)高頻業(yè)務(wù)事項(xiàng)提供政

務(wù)服務(wù)進(jìn)度提醒、辦理跟進(jìn)服務(wù)；

——幫（代）辦服務(wù)：聯(lián)動各級綜合受理窗口為有需求的企業(yè)提供幫（代）辦服務(wù)。

7評價與改進(jìn)

應(yīng)該通過專項(xiàng)考核、服務(wù)通報、現(xiàn)場考察等方式對涉企服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。

應(yīng)對涉企服務(wù)全流程進(jìn)行及時回顧總結(jié)，及時分析產(chǎn)生訴求的類