第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁志愿者崗前考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.志愿者在服務(wù)過程中，遇到服務(wù)對(duì)象情緒激動(dòng)時(shí)，以下哪種做法最符合溝通規(guī)范？

A.立即制止對(duì)方，強(qiáng)調(diào)服務(wù)紀(jì)律

B.保持冷靜，傾聽并表達(dá)理解，再引導(dǎo)情緒

C.立即上報(bào)，避免直接溝通

D.用幽默化解，活躍現(xiàn)場氣氛

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2.志愿者著裝要求中，通常哪類場合需要穿著統(tǒng)一的工作服或佩戴志愿者標(biāo)識(shí)？

A.個(gè)人休閑活動(dòng)

B.機(jī)構(gòu)內(nèi)部會(huì)議

C.公益活動(dòng)或大型賽事現(xiàn)場

D.外出執(zhí)行個(gè)人任務(wù)

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3.根據(jù)《志愿服務(wù)條例》，志愿者服務(wù)時(shí)間如何進(jìn)行記錄和認(rèn)定？

A.由志愿者自行填寫，機(jī)構(gòu)審核

B.通過志愿服務(wù)信息系統(tǒng)或紙質(zhì)表單記錄

C.僅需機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)

D.由服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)后記錄

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4.志愿者在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)其他志愿者違反規(guī)定，應(yīng)采取哪種方式處理？

A.私下提醒，避免影響團(tuán)隊(duì)和諧

B.直接當(dāng)眾指責(zé)，維護(hù)規(guī)則

C.向活動(dòng)負(fù)責(zé)人或機(jī)構(gòu)報(bào)告

D.視情況自行處理，無需上報(bào)

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5.志愿者服務(wù)結(jié)束后，關(guān)于服務(wù)記錄的整理要求不包括以下哪項(xiàng)？

A.及時(shí)歸檔，確保信息完整

B.刪除個(gè)人隱私內(nèi)容

C.保留所有溝通截圖作為憑證

D.注明服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)和內(nèi)容

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6.在協(xié)助組織活動(dòng)時(shí)，志愿者應(yīng)優(yōu)先服從誰的工作安排？

A.個(gè)人意愿最符合的負(fù)責(zé)人

B.最熟悉活動(dòng)流程的同事

C.活動(dòng)總負(fù)責(zé)人或指定協(xié)調(diào)人

D.現(xiàn)場觀眾的意見

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7.志愿者服務(wù)中涉及到的保密信息，不包括以下哪項(xiàng)？

A.服務(wù)對(duì)象的聯(lián)系方式

B.活動(dòng)經(jīng)費(fèi)使用情況

C.志愿者個(gè)人行程安排

D.服務(wù)對(duì)象的特殊需求記錄

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8.志愿者使用機(jī)構(gòu)提供的物資時(shí)，應(yīng)注意以下哪項(xiàng)原則？

A.優(yōu)先滿足個(gè)人需求

B.只在必要時(shí)使用，并按需領(lǐng)取

C.隨意調(diào)配給其他志愿者

D.累計(jì)使用后統(tǒng)一報(bào)銷

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9.志愿者參與培訓(xùn)的目的是什么？

A.提升個(gè)人技能，增加履歷

B.完成機(jī)構(gòu)要求，獲得證書

C.學(xué)習(xí)服務(wù)知識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量

D.展示個(gè)人能力，爭取領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可

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10.志愿者因個(gè)人原因無法繼續(xù)服務(wù)時(shí)，正確的做法是？

A.直接退出，無需告知

B.提前一周通知，協(xié)調(diào)替換

C.短信告知，說明具體原因

D.等到服務(wù)期結(jié)束再退出

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11-20題略（此處為示例，實(shí)際需補(bǔ)充10道單選題，每題1分，總分10分）

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.志愿者服務(wù)中常見的溝通技巧包括哪些？

A.積極傾聽，避免打斷對(duì)方

B.使用專業(yè)術(shù)語，體現(xiàn)專業(yè)性

C.保持微笑，傳遞友好態(tài)度

D.直接指出錯(cuò)誤，糾正行為

E.適當(dāng)提問，確認(rèn)理解

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22.志愿者在活動(dòng)現(xiàn)場遇到突發(fā)情況時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

A.立即停止服務(wù)，自行處理

B.評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告

C.團(tuán)隊(duì)協(xié)作，協(xié)助解決問題

D.隱瞞情況，避免引起恐慌

E.尋求現(xiàn)場觀眾幫助

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23.志愿者服務(wù)記錄的規(guī)范性要求包括哪些？

A.字跡工整，信息準(zhǔn)確

B.按時(shí)間順序填寫

C.刪除無關(guān)個(gè)人備注

D.使用統(tǒng)一格式或模板

E.隨意涂改，方便修改

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24.志愿者參與志愿服務(wù)前，通常需要進(jìn)行哪些準(zhǔn)備？

A.學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和流程

B.準(zhǔn)備必要的物資或工具

C.了解服務(wù)對(duì)象情況

D.檢查個(gè)人健康狀況

E.隨意著裝，以示輕松

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25.志愿者團(tuán)隊(duì)協(xié)作中，如何提高效率？

A.明確分工，責(zé)任到人

B.定期開會(huì)，溝通進(jìn)度

C.互相監(jiān)督，避免失誤

D.保留個(gè)人意見，不妥協(xié)

E.鼓勵(lì)創(chuàng)新，靈活調(diào)整

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三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.志愿者可以隨意使用機(jī)構(gòu)名稱進(jìn)行宣傳或募捐。

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27.志愿者服務(wù)時(shí)間可以累計(jì)到下一年度繼續(xù)使用。

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28.志愿者在服務(wù)過程中遇到道德困境時(shí)，可以直接做出決定。

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29.志愿者著裝應(yīng)與活動(dòng)主題或場合相匹配。

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30-35題略（此處為示例，實(shí)際需補(bǔ)充10道判斷題，每題0.5分，總分5分）

四、填空題（共15分，每空1分）

請(qǐng)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容填寫以下空格：

36.志愿者服務(wù)的基本原則包括________、________和________。

37.發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象需要緊急救助時(shí)，志愿者應(yīng)________，并及時(shí)聯(lián)系專業(yè)人員。

38.志愿者使用機(jī)構(gòu)物資需遵循________原則，不得用于________。

39.志愿者培訓(xùn)的主要目的是________，提升________。

40.志愿者服務(wù)記錄應(yīng)包含服務(wù)時(shí)間、________、________等要素。

41.志愿者團(tuán)隊(duì)溝通中，應(yīng)注重________，避免________。

42.志愿者遇到自身能力不足的情況時(shí)，應(yīng)________，或?qū)で髱椭?/p>

五、簡答題（共25分）

43.簡述志愿者在服務(wù)過程中如何保護(hù)服務(wù)對(duì)象的隱私？

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44.志愿者參與大型活動(dòng)時(shí)，如何應(yīng)對(duì)現(xiàn)場人員擁擠的情況？

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45.結(jié)合培訓(xùn)內(nèi)容，談?wù)勚驹刚呷绾纹胶鈧€(gè)人時(shí)間與服務(wù)任務(wù)？

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六、案例分析題（共25分）

案例：某社區(qū)志愿者小李在協(xié)助組織老年人健康講座時(shí)，發(fā)現(xiàn)部分老人因聽力下降難以聽清內(nèi)容。此時(shí)，現(xiàn)場其他志愿者正在維持秩序，無暇協(xié)助。小李個(gè)人經(jīng)驗(yàn)有限，不確定如何改進(jìn)現(xiàn)場服務(wù)。

問題：

（1）分析小李在服務(wù)中遇到的問題及潛在風(fēng)險(xiǎn)。

（2）提出至少三種可行的解決方案，并說明依據(jù)。

（3）總結(jié)此類案例對(duì)志愿者團(tuán)隊(duì)協(xié)作的啟示。

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參考答案及解析

參考答案

一、單選題

1.B2.C3.B4.C5.C6.C7.C8.B9.C10.B

（11-20題略，此處為示例）

二、多選題

21.ACE22.BCE23.ABD24.ABCD25.ABCE

三、判斷題

26.×27.√28.×29.√

（30-35題略，此處為示例）

四、填空題

36.誠實(shí)守信、尊重他人、服務(wù)社會(huì)

37.評(píng)估現(xiàn)場情況38.需求導(dǎo)向、非營利性

39.掌握服務(wù)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力

40.服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)內(nèi)容

41.有效溝通、情緒管理

42.尋求幫助或轉(zhuǎn)介

五、簡答題

43.答：

①嚴(yán)格保護(hù)服務(wù)對(duì)象的個(gè)人信息，不隨意泄露姓名、聯(lián)系方式等；

②在服務(wù)記錄中匿名處理敏感信息；

③避免與服務(wù)對(duì)象單獨(dú)討論隱私話題時(shí)使用手機(jī)等設(shè)備記錄。

解析：依據(jù)《志愿服務(wù)條例》中關(guān)于個(gè)人信息保護(hù)的規(guī)定，志愿者需明確服務(wù)邊界，避免侵犯服務(wù)對(duì)象權(quán)益。

44.答：

①提前了解活動(dòng)流程，熟悉場地布局；

②保持冷靜，用手勢或擴(kuò)音設(shè)備引導(dǎo)人群；

③協(xié)助工作人員維持秩序，避免恐慌；

④如遇緊急情況，及時(shí)疏散老人至安全區(qū)域。

解析：培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)需結(jié)合“評(píng)估-溝通-協(xié)作”三步法，確保安全優(yōu)先。

45.答：

①制定合理的服務(wù)計(jì)劃，平衡個(gè)人與志愿服務(wù)時(shí)間；

②與團(tuán)隊(duì)協(xié)商，輪流參與服務(wù)任務(wù)；

③利用碎片化時(shí)間學(xué)習(xí)服務(wù)知識(shí)；

④必要時(shí)尋求機(jī)構(gòu)支持，如調(diào)休或培訓(xùn)。

解析：依據(jù)培訓(xùn)中“時(shí)間管理”模塊，需結(jié)合“計(jì)劃-執(zhí)行-復(fù)盤”循環(huán)優(yōu)化服務(wù)效率。

六、案例分析題

（1）問題及風(fēng)險(xiǎn)：

①部分老人因聽力障礙無法獲取健康知識(shí)，服務(wù)效果打折；

②其他志愿者無暇協(xié)助，可能引發(fā)現(xiàn)場混亂；

③小李個(gè)人能力不足可能導(dǎo)致問題惡化。

解析：案例反映服務(wù)設(shè)計(jì)中未考慮特殊群體需求，需從“包容性服務(wù)”角度改進(jìn)。

（2）解決方案及依據(jù)：

①①使用擴(kuò)音設(shè)備或字幕提示，確保信息傳遞；依據(jù)培訓(xùn)中“無障礙服務(wù)”原則；

②②安排志愿者專門負(fù)責(zé)老年人服務(wù)，提供一對(duì)一協(xié)助；依據(jù)“團(tuán)隊(duì)分工”模塊；

③③提前準(zhǔn)備圖文并茂的宣傳材料；依據(jù)“服務(wù)對(duì)象需