企業(yè)信息系統(tǒng)維護與故障處理協(xié)議范本在當(dāng)今數(shù)字化浪潮下，企業(yè)信息系統(tǒng)已成為支撐業(yè)務(wù)運營、驅(qū)動戰(zhàn)略發(fā)展的核心基礎(chǔ)設(shè)施。為確保系統(tǒng)的穩(wěn)定、高效、安全運行，明確系統(tǒng)維護方與使用方的權(quán)利、責(zé)任與義務(wù)，一份詳盡且具有實操性的維護與故障處理協(xié)議至關(guān)重要。本協(xié)議范本旨在為企業(yè)提供一個專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蚣埽云谧畲笙薅葴p少系統(tǒng)故障風(fēng)險，保障業(yè)務(wù)連續(xù)性。一、協(xié)議雙方甲方（委托方）：[企業(yè)全稱]法定代表人/授權(quán)代表：聯(lián)系地址：聯(lián)系電話：電子郵箱：乙方（服務(wù)提供方）：[服務(wù)公司全稱或內(nèi)部IT部門]法定代表人/授權(quán)代表（如為外部公司）：聯(lián)系地址：聯(lián)系電話：電子郵箱：鑒于：甲方擁有并使用特定的企業(yè)信息系統(tǒng)（以下簡稱“系統(tǒng)”），需要專業(yè)的維護與故障處理服務(wù)；乙方具備提供上述服務(wù)的專業(yè)技術(shù)能力和經(jīng)驗。雙方本著平等互利、誠實信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，達成如下協(xié)議，以茲共同遵守。二、服務(wù)范圍與內(nèi)容（一）系統(tǒng)維護范圍本協(xié)議所指系統(tǒng)包括但不限于甲方當(dāng)前運行的：1.核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)：[例如：ERP系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)等，請具體列明]2.基礎(chǔ)設(shè)施系統(tǒng)：[例如：服務(wù)器、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)等，請具體列明]3.安全防護系統(tǒng)：[例如：防火墻、入侵檢測/防御系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)等，請具體列明]4.其他關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)：[請根據(jù)實際情況具體列明]（二）日常維護服務(wù)內(nèi)容乙方將為甲方提供以下日常維護服務(wù)：1.系統(tǒng)巡檢與監(jiān)控：*定期對系統(tǒng)運行狀態(tài)、性能指標(biāo)、安全日志進行檢查與監(jiān)控。*形成巡檢報告，及時發(fā)現(xiàn)潛在問題并提出優(yōu)化建議。2.系統(tǒng)性能優(yōu)化：*根據(jù)監(jiān)控數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)需求，對系統(tǒng)配置、數(shù)據(jù)庫參數(shù)等進行合理調(diào)整，提升系統(tǒng)運行效率。3.數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)：*協(xié)助或執(zhí)行甲方制定的數(shù)據(jù)備份策略，定期進行數(shù)據(jù)備份操作。*確保備份數(shù)據(jù)的完整性和可恢復(fù)性，定期進行恢復(fù)測試。4.安全補丁與更新：*關(guān)注并評估相關(guān)系統(tǒng)、軟件的安全補丁和版本更新。*在獲得甲方授權(quán)后，按照計劃和規(guī)范流程進行補丁安裝和版本升級。5.配置管理：*記錄和管理系統(tǒng)的重要配置信息，確保配置變更的可控性和可追溯性。6.技術(shù)支持與咨詢：*為甲方提供日常操作中的技術(shù)咨詢服務(wù)。（三）故障處理服務(wù)內(nèi)容乙方應(yīng)對甲方系統(tǒng)出現(xiàn)的各類故障提供及時、有效的診斷與修復(fù)服務(wù)，包括但不限于：1.故障申報響應(yīng)：建立暢通的故障申報渠道，接收甲方的故障報告。2.故障診斷分析：迅速對故障現(xiàn)象進行分析，定位故障原因。3.故障排除與恢復(fù)：采取必要的技術(shù)措施排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。4.故障記錄與報告：對每次故障的發(fā)生時間、現(xiàn)象、原因、處理過程、結(jié)果及預(yù)防措施進行詳細(xì)記錄，并在故障處理完畢后向甲方提交故障處理報告。三、服務(wù)級別與響應(yīng)承諾（一）故障級別定義根據(jù)故障對甲方業(yè)務(wù)造成的影響程度和范圍，將故障劃分為以下級別：1.一級故障（嚴(yán)重故障）：系統(tǒng)完全癱瘓，導(dǎo)致核心業(yè)務(wù)中斷，且無法通過其他方式替代，對甲方業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重影響。2.二級故障（重要故障）：系統(tǒng)主要功能模塊失效，影響部分關(guān)鍵業(yè)務(wù)正常運行，但存在一定的替代操作方式或部分功能可用。3.三級故障（一般故障）：系統(tǒng)非核心功能模塊出現(xiàn)異常，或性能明顯下降，但不影響主要業(yè)務(wù)流程的運行。4.四級故障（輕微故障）：系統(tǒng)出現(xiàn)一些小的異?；蛉毕?，不影響業(yè)務(wù)操作，用戶體驗略有下降。（二）服務(wù)響應(yīng)與處理時限乙方承諾按照以下標(biāo)準(zhǔn)對甲方申報的故障進行響應(yīng)和處理：1.一級故障：*響應(yīng)時間：[例如：接到通知后X分鐘內(nèi)]*故障處理開始時間：[例如：響應(yīng)確認(rèn)后立即]*一般解決時限：[例如：X個工作小時內(nèi)]2.二級故障：*響應(yīng)時間：[例如：接到通知后Y分鐘內(nèi)]*故障處理開始時間：[例如：響應(yīng)確認(rèn)后Z分鐘內(nèi)]*一般解決時限：[例如：Y個工作小時內(nèi)]3.三級故障：*響應(yīng)時間：[例如：接到通知后A個工作小時內(nèi)]*故障處理開始時間：[例如：響應(yīng)確認(rèn)后B個工作小時內(nèi)]*一般解決時限：[例如：C個工作日內(nèi)]4.四級故障：*響應(yīng)時間：[例如：接到通知后D個工作小時內(nèi)]*故障處理安排：[例如：納入下一維護周期或根據(jù)雙方協(xié)商安排]（注：以上時限為參考，具體時長由甲乙雙方根據(jù)實際情況協(xié)商確定，并明確“工作時間”的定義，如：工作日上午X點至下午Y點，節(jié)假日是否提供服務(wù)等。）（三）服務(wù)方式乙方可通過遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場服務(wù)或兩者結(jié)合的方式提供服務(wù)。對于遠(yuǎn)程無法解決的故障，乙方應(yīng)及時安排技術(shù)人員到甲方現(xiàn)場處理。四、雙方的權(quán)利與義務(wù)（一）甲方的權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利：*有權(quán)要求乙方按照本協(xié)議約定提供系統(tǒng)維護和故障處理服務(wù)。*有權(quán)對乙方的服務(wù)過程進行監(jiān)督、檢查，并對服務(wù)質(zhì)量提出意見和建議。*有權(quán)定期獲得乙方提供的系統(tǒng)運行狀況報告、維護工作報告及故障處理報告。*在乙方未能按協(xié)議約定履行服務(wù)義務(wù)并造成損失時，有權(quán)依據(jù)本協(xié)議追究乙方責(zé)任。2.義務(wù)：*應(yīng)向乙方提供系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)文檔、配置信息及必要的訪問權(quán)限，確保乙方能夠順利開展工作。*應(yīng)為乙方提供必要的工作條件和配合，包括但不限于提供辦公場所、電源、網(wǎng)絡(luò)接入等（如涉及現(xiàn)場服務(wù)）。*應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)與乙方的日常聯(lián)絡(luò)，及時向乙方申報系統(tǒng)故障，并準(zhǔn)確描述故障現(xiàn)象。*應(yīng)按照本協(xié)議約定及時支付服務(wù)費用。*對于系統(tǒng)數(shù)據(jù)的保密性和完整性，甲方負(fù)有最終責(zé)任，應(yīng)配合乙方進行數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)工作。*未經(jīng)乙方書面同意，甲方不得擅自對系統(tǒng)進行重大配置變更或軟件安裝、卸載。（二）乙方的權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利：*有權(quán)要求甲方提供必要的工作條件和配合。*有權(quán)按照本協(xié)議約定收取服務(wù)費用。*在進行系統(tǒng)重大變更或操作前，有權(quán)要求甲方進行確認(rèn)。2.義務(wù)：*應(yīng)按照本協(xié)議約定的服務(wù)范圍、內(nèi)容和服務(wù)級別，勤勉盡責(zé)地為甲方提供服務(wù)。*應(yīng)建立專業(yè)的技術(shù)團隊，確保技術(shù)人員具備相應(yīng)的資質(zhì)和能力。*應(yīng)對甲方的系統(tǒng)信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及相關(guān)商業(yè)秘密嚴(yán)格保密，未經(jīng)甲方書面許可，不得向任何第三方泄露。此保密義務(wù)在本協(xié)議終止后仍然有效。*在進行可能影響系統(tǒng)穩(wěn)定運行的操作（如補丁安裝、版本升級）前，應(yīng)提前通知甲方，并制定詳細(xì)的實施方案和回退預(yù)案，經(jīng)甲方確認(rèn)后方可執(zhí)行。*應(yīng)定期（如每月/每季度）向甲方提交系統(tǒng)維護工作報告，內(nèi)容包括但不限于系統(tǒng)運行狀況、已執(zhí)行的維護操作、發(fā)現(xiàn)的問題及處理建議、下一步工作計劃等。*對故障處理過程中涉及的數(shù)據(jù)操作，應(yīng)格外謹(jǐn)慎，避免數(shù)據(jù)丟失或損壞。如因乙方操作失誤導(dǎo)致數(shù)據(jù)損失，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的恢復(fù)責(zé)任。五、服務(wù)費用與支付（一）服務(wù)費用甲方應(yīng)向乙方支付的年度/半年度/季度服務(wù)費用為人民幣[具體金額]元（大寫：[中文大寫金額]）。該費用包含了本協(xié)議約定的所有服務(wù)內(nèi)容，除雙方另有書面約定外，乙方不得再以任何名義向甲方收取其他費用。（二）支付方式與期限1.支付方式：[例如：銀行轉(zhuǎn)賬]2.支付期限：*[例如：協(xié)議簽訂后X個工作日內(nèi)支付總費用的Y%作為預(yù)付款]*[例如：服務(wù)期滿X個月后X個工作日內(nèi)支付總費用的Z%]*[例如：服務(wù)期滿后X個工作日內(nèi)支付剩余尾款]（或：[例如：每月/每季度結(jié)束后X個工作日內(nèi)支付當(dāng)期費用]）3.乙方收款賬戶信息：開戶名：開戶行：賬號：六、數(shù)據(jù)安全與保密1.乙方承諾對在服務(wù)過程中接觸到的甲方所有系統(tǒng)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)信息、技術(shù)文檔、商業(yè)秘密等承擔(dān)嚴(yán)格的保密義務(wù)。2.乙方不得利用工作之便復(fù)制、傳播、泄露或用于任何與本協(xié)議服務(wù)無關(guān)的目的。3.乙方應(yīng)采取必要的技術(shù)措施和管理措施，確保甲方數(shù)據(jù)在傳輸、存儲和處理過程中的安全性。4.本保密條款不因本協(xié)議的終止而失效，持續(xù)有效。七、協(xié)議期限與終止（一）協(xié)議期限本協(xié)議有效期自[XXXX年XX月XX日]起至[XXXX年XX月XX日]止，共計[X]年/月。（二）協(xié)議續(xù)簽本協(xié)議期滿前[X]個月，如雙方均有繼續(xù)合作的意愿，應(yīng)另行協(xié)商續(xù)簽事宜，并可根據(jù)實際情況對本協(xié)議內(nèi)容進行修訂。（三）協(xié)議終止1.正常終止：協(xié)議期滿，雙方未續(xù)簽的，本協(xié)議自動終止。2.提前終止：*任何一方嚴(yán)重違反本協(xié)議約定，經(jīng)另一方書面催告后[X]日內(nèi)仍未糾正的，守約方有權(quán)書面通知違約方終止本協(xié)議。*因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議無法繼續(xù)履行的，本協(xié)議自動終止，雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任，按實際服務(wù)情況結(jié)算費用。*任何一方如需提前終止協(xié)議，應(yīng)提前[X]日書面通知對方，并就善后事宜達成一致。（四）協(xié)議終止后的責(zé)任協(xié)議終止后，乙方應(yīng)向甲方移交所有與系統(tǒng)相關(guān)的維護記錄、技術(shù)文檔、配置信息等資料，并配合甲方完成服務(wù)交接工作。八、違約責(zé)任1.若甲方未按時支付服務(wù)費用，每逾期一日，應(yīng)向乙方支付逾期金額[千分之X]的違約金，但累計違約金不超過當(dāng)期應(yīng)付金額的[X]%。2.若乙方未能按照本協(xié)議約定的服務(wù)級別和響應(yīng)時限提供服務(wù)，或因乙方原因?qū)е孪到y(tǒng)故障擴大或數(shù)據(jù)損壞、丟失，給甲方造成損失的，甲方有權(quán)根據(jù)實際損失情況要求乙方承擔(dān)賠償責(zé)任，并可酌情扣減相應(yīng)的服務(wù)費用。具體的賠償方式和金額，雙方應(yīng)根據(jù)實際情況協(xié)商確定。3.乙方違反保密義務(wù)，給甲方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。4.本協(xié)議項下的違約責(zé)任不影響雙方在法律規(guī)定范圍內(nèi)享有的其他權(quán)利。九、不可抗力1.“不可抗力”是指雙方在簽訂協(xié)議時不能預(yù)見、對其發(fā)生和后果不能避免且不能克服的事件，如地震、臺風(fēng)、洪水、戰(zhàn)爭、政府行為、法律變化等。2.若發(fā)生不可抗力事件，導(dǎo)致任何一方無法履行其在本協(xié)議項下的義務(wù)，受影響的一方應(yīng)立即通知另一方，并在合理期限內(nèi)提供不可抗力詳情及證明文件。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響程度，協(xié)商決定是否延遲履行、部分履行或終止本協(xié)議。因不可抗力造成的損失，雙方互不承擔(dān)責(zé)任，法律另有規(guī)定的除外。十、爭議解決1.本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。2.因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向[甲方所在地/乙方所在地/協(xié)議簽訂地]有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。十一、其他1.協(xié)議生效：本協(xié)議自雙方法定代表人或授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同專用章）之日起生效。2.協(xié)議修改：對本協(xié)議的任何修改或補充，均須由雙方另行簽訂書面文件，并經(jīng)雙方簽字蓋章后生效，作為本協(xié)議不可分割的組成部分。3.通知與送達：本協(xié)議項下的所有通知、文件往來及與本協(xié)議有關(guān)的爭議的法律文書，均應(yīng)按照本協(xié)議首頁所列的聯(lián)系方式進行送達。任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)提前[X]日書面通知對方。4.協(xié)議份數(shù)：本協(xié)議一式[肆]份，甲方執(zhí)[貳]份，乙方執(zhí)[貳]份，具有同等法律效力。5.附件：本協(xié)議的附件（如有）是本協(xié)議不可分割的組成部分，與本協(xié)議具有同等法律效力。附件內(nèi)容包括但不限于《系統(tǒng)清單》、《服務(wù)細(xì)則》等。6.完整協(xié)議：本協(xié)議及其附件構(gòu)成雙方就協(xié)議事項達成的完整理解，取代雙方此前就此達成的所有口頭或書面協(xié)議、諒解和溝通。（以下無正文）甲方（蓋章）：法定代表人/授權(quán)代表（簽字）：日期：年月日乙方（蓋章）：法定代表人/授權(quán)代表（簽字）：日期：年月