上海市中醫(yī)院「醫(yī)患溝通」與「糾紛防范」情景模擬考核一、案例分析題（共3題，每題20分）1.案例題：患者對中醫(yī)治療效果不滿意引發(fā)糾紛情景描述：患者張先生（65歲，高血壓、糖尿病病史），因慢性胃炎就診。醫(yī)生建議采用中醫(yī)辨證論治，給予中藥湯劑口服，并配合針灸治療。治療兩周后，患者感覺胃部不適癥狀無明顯改善，情緒激動，認(rèn)為醫(yī)生治療無效，要求退款并換用西藥治療。醫(yī)生解釋病情及中醫(yī)治療原理，但患者態(tài)度強(qiáng)硬，現(xiàn)場爭吵，引發(fā)圍觀。問題：（1）在此情景中，醫(yī)生應(yīng)如何回應(yīng)患者，避免糾紛升級？（10分）（2）若患者堅(jiān)持要求退款，醫(yī)生應(yīng)如何處理？請說明理由。（10分）答案與解析：（1）醫(yī)生應(yīng)首先保持冷靜，耐心傾聽患者訴求，表達(dá)理解其焦慮情緒?？烧f：“張先生，我理解您希望盡快康復(fù)的心情。中醫(yī)治療慢性病需要一定時間，不像西藥那樣立竿見影。您可以詳細(xì)描述一下目前胃部不適的具體癥狀變化，我們一起分析原因，看看是否需要調(diào)整治療方案?！蓖瑫r，提供相關(guān)醫(yī)學(xué)資料或科普視頻，幫助患者了解中醫(yī)治療特點(diǎn)。若患者仍不接受，可建議其咨詢醫(yī)院投訴部門或第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)，避免矛盾激化。（10分）（2）醫(yī)生不能隨意退款，但可提出以下解決方案：①協(xié)助患者轉(zhuǎn)診西醫(yī)科，并行西藥治療；②開具中藥湯劑的同時，增加輔助治療（如中藥外敷、穴位貼敷等）；③與患者家屬溝通，請家屬協(xié)助勸解。理由：退款屬于違規(guī)行為，且中醫(yī)治療需遵循醫(yī)囑，擅自改變方案可能延誤病情。通過多方案選擇，既尊重患者需求，又保障醫(yī)療合規(guī)性。（10分）二、情景模擬題（共4題，每題15分）2.情景模擬題：急診患者家屬對搶救方案質(zhì)疑情景描述：急診科醫(yī)生正在搶救一位突發(fā)心?；颊撸颊呒覍倮钆浚?0歲）趕到后，質(zhì)疑醫(yī)生為何不立即使用進(jìn)口支架，而選擇國產(chǎn)支架。她認(rèn)為進(jìn)口支架更安全，要求醫(yī)生必須更換治療方案。此時患者生命體征不穩(wěn)定，醫(yī)生正全力搶救。問題：（1）醫(yī)生應(yīng)如何回應(yīng)家屬，同時確保搶救順利進(jìn)行？（8分）（2）若家屬情緒失控，威脅要“找媒體曝光”，醫(yī)生應(yīng)如何應(yīng)對？（7分）答案與解析：（1）醫(yī)生需在搶救間隙快速回應(yīng)：“李女士，我理解您的擔(dān)憂。目前患者情況危急，進(jìn)口支架需要等待時間，而國產(chǎn)支架已通過臨床驗(yàn)證，同樣能有效開通血管。我會根據(jù)患者具體情況調(diào)整用藥，同時聯(lián)系設(shè)備科盡快準(zhǔn)備進(jìn)口支架。請您先到隔壁等候室休息，有進(jìn)展會第一時間通知您?！保?分）（2）保持鎮(zhèn)定，可說：“李女士，請您冷靜。醫(yī)院始終以患者生命安全為第一。如果確實(shí)存在醫(yī)療問題，我們會依法依規(guī)處理。但請您不要干擾搶救工作，否則可能延誤患者治療。若需幫助，可聯(lián)系醫(yī)院投訴科?！蓖瑫r立即聯(lián)系安保人員到場協(xié)助。（7分）三、情景問答題（共5題，每題10分）3.情景問答題：患者對中醫(yī)“辨證論治”不理解情景描述：患者王女士（45歲，失眠病史），醫(yī)生診斷為“不寐，肝郁化火證”，給予中藥調(diào)理。王女士不解：“為什么我閨蜜感冒也吃同樣的中藥？”醫(yī)生解釋辨證論治的個體化特點(diǎn)。問題：（1）醫(yī)生應(yīng)如何向患者解釋“辨證論治”？（8分）（2）若患者表示“中醫(yī)不科學(xué)”，醫(yī)生如何回應(yīng)？（2分）答案與解析：（1）醫(yī)生可說：“王女士，中醫(yī)治療就像做菜，您和閨蜜的癥狀不同，就像食材不同，需要用不同調(diào)料。您的‘肝郁化火’是因情緒波動導(dǎo)致，而閨蜜可能是其他證型。我開的藥是針對您‘肝火旺’的特點(diǎn)，比如用‘丹梔逍遙散’清肝火，同時幫助您安神。您可以觀察一周，如果癥狀改善，就是辨證對了。”（8分）（2）不直接反駁“不科學(xué)”，而是說：“現(xiàn)代醫(yī)學(xué)和中醫(yī)是不同體系，但都有臨床驗(yàn)證。您可以通過中醫(yī)‘治未病’理念，提前調(diào)理身體，減少失眠發(fā)作。如果需要，我可以安排您參加醫(yī)院組織的中醫(yī)科普講座?！保?分）四、情景操作題（共3題，每題15分）4.情景操作題：患者因中藥湯劑味道苦要求換藥情景描述：患者趙先生（28歲，脾胃虛弱），醫(yī)生開具健脾益氣的中藥湯劑。趙先生喝了兩劑后，無法忍受苦味，要求醫(yī)生換用中成藥。醫(yī)生解釋湯劑吸收更全面，但患者仍堅(jiān)持。問題：（1）醫(yī)生應(yīng)如何說服患者接受湯劑？（10分）（2）若患者投訴，醫(yī)生應(yīng)如何記錄和上報(bào)？（5分）答案與解析：（1）醫(yī)生可提出以下方案：①建議患者嘗試“湯藥加甜味劑”（如冰糖、蜂蜜，但需確認(rèn)是否影響藥效）；②更換方劑，如加入“砂仁”等芳香類藥材緩解苦味；③推薦代煎服務(wù)，減少患者服藥負(fù)擔(dān)。同時強(qiáng)調(diào)：“湯劑雖然苦，但針對您脾胃虛弱的病根，效果比中成藥更好。您可以試試這些調(diào)整，如果實(shí)在無法接受，我們再討論其他方案。”（10分）（2）記錄投訴內(nèi)容（時間、地點(diǎn)、患者訴求、溝通情況），上報(bào)科主任和醫(yī)務(wù)科?？蓪懀骸盎颊呲w先生因湯藥苦味投訴，已提供代煎方案，患者暫未接受，后續(xù)跟進(jìn)。”（5分）五、情景辯論題（共2題，每題20分）5.情景辯論題：中醫(yī)“望聞問切”與西醫(yī)“儀器檢查”的爭議情景描述：患者劉大爺（70歲，高血壓病史），在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診。醫(yī)生通過“望聞問切”初步診斷，建議用藥。劉大爺堅(jiān)持要求做全套CT檢查，認(rèn)為中醫(yī)“不靠譜”。問題：（1）作為中醫(yī)醫(yī)生，如何論證“望聞問切”的科學(xué)性？（10分）（2）若患者要求轉(zhuǎn)診大醫(yī)院做儀器檢查，醫(yī)生應(yīng)如何協(xié)調(diào)？（10分）答案與解析：（1）中醫(yī)“望聞問切”是基于長期臨床經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的系統(tǒng)性診斷方法，與現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的體格檢查有異曲同工之妙。例如：望診可發(fā)現(xiàn)面色、舌苔等全身性異常；聞診可通過呼吸、咳嗽判斷病情；問診可獲取生活習(xí)慣、疼痛性質(zhì)等關(guān)鍵信息；切診（脈診）可評估氣血運(yùn)行狀態(tài)?，F(xiàn)代研究顯示，中醫(yī)脈象與血管彈性、神經(jīng)功能等生理指標(biāo)相關(guān)?？膳e例：“劉大爺，您看我的手指，按壓時軟硬適中，說明氣血運(yùn)行正常。您最近手指發(fā)麻，可能是氣血不暢，這與您血壓高有關(guān)?！保?0分）（2）解釋檢查必要性：“CT檢查對高血壓并發(fā)癥篩查有輔助作用，但您目前癥狀不典型，且費(fèi)用較高。建議先按中醫(yī)方案用藥，若出現(xiàn)異?？呻S時復(fù)查。若您仍不放心，可預(yù)約大醫(yī)院專家號，我會協(xié)助您辦理轉(zhuǎn)診手續(xù)?！蓖瑫r提供醫(yī)院合作單位信息，避免患者盲目就醫(yī)。（10分）六、情景應(yīng)急題（共2題，每題25分）6.情景應(yīng)急題：患者家屬在病房內(nèi)擅自給患者用藥引發(fā)意外情景描述：患者孫女士（60歲，腦梗死后遺癥），家屬自購“神藥”在病房內(nèi)強(qiáng)行灌服，導(dǎo)致患者嘔吐不止。醫(yī)生發(fā)現(xiàn)后立即制止，但家屬情緒激動，稱“我們是好心”。問題：（1）醫(yī)生應(yīng)如何處理現(xiàn)場沖突，確?；颊甙踩?？（15分）（2）事后如何與家屬溝通，避免二次糾紛？（10分）答案與解析：（1）立即控制現(xiàn)場：①隔離患者和家屬，避免藥物繼續(xù)誤服；②聯(lián)系護(hù)士長和安?？疲乐辜覍俑蓴_治療；③立即評估患者生命體征，必要時進(jìn)行洗胃；④記錄事件經(jīng)過（時間、人物、行為、后果），拍照留存藥物樣本?？烧f：“孫女士家屬，藥物已立即停止服用，護(hù)士正在為您檢查。但擅自用藥可能危及生命，請先冷靜，我們等會兒詳細(xì)溝通?！保?5分）（2）選擇合適時機(jī)與家屬溝通：先肯定其“關(guān)心患者”的