石家莊市人民醫(yī)院患者投訴接待處理考核一、單選題（每題2分，共20題）1.患者在醫(yī)院投訴時(shí)，接待人員首先應(yīng)做到的是？A.直接記錄投訴內(nèi)容B.安撫患者情緒并耐心傾聽C.立即向上級匯報(bào)D.要求患者提供詳細(xì)證據(jù)2.石家莊市人民醫(yī)院投訴處理流程中，第一步通常是？A.調(diào)查取證B.與患者溝通C.書面記錄投訴內(nèi)容D.下達(dá)處理決定3.患者投訴醫(yī)療費(fèi)用過高，接待人員應(yīng)優(yōu)先采取哪種方式？A.直接拒絕投訴B.建議患者走法律途徑C.調(diào)解費(fèi)用并解釋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)D.要求患者提供收入證明4.若患者投訴醫(yī)務(wù)人員態(tài)度惡劣，接待人員應(yīng)如何回應(yīng)？A.強(qiáng)調(diào)醫(yī)院規(guī)章制度B.轉(zhuǎn)移話題避免沖突C.委婉詢問具體情況D.直接指責(zé)醫(yī)務(wù)人員5.石家莊市規(guī)定，患者投訴應(yīng)在多少小時(shí)內(nèi)受理？A.2小時(shí)B.4小時(shí)C.8小時(shí)D.24小時(shí)6.投訴處理過程中，以下哪項(xiàng)不屬于調(diào)查取證范圍？A.查閱病歷記錄B.詢問相關(guān)醫(yī)務(wù)人員C.要求患者提供私人信息D.調(diào)取監(jiān)控錄像7.若投訴涉及醫(yī)療事故，接待人員應(yīng)立即啟動(dòng)？A.內(nèi)部調(diào)解程序B.法院訴訟程序C.醫(yī)療事故鑒定D.公開道歉流程8.患者投訴后要求賠償，接待人員應(yīng)如何處理？A.直接拒絕賠償B.建議患者通過法律途徑C.協(xié)商賠償方案并報(bào)批D.要求患者提供傷情鑒定9.石家莊市人民醫(yī)院投訴處理時(shí)限一般為？A.1個(gè)工作日B.3個(gè)工作日C.5個(gè)工作日D.10個(gè)工作日10.投訴處理結(jié)果反饋時(shí)，以下哪項(xiàng)表述不妥？A.說明調(diào)查過程B.提供最終處理決定C.強(qiáng)調(diào)醫(yī)院立場D.要求患者再次投訴二、多選題（每題3分，共10題）1.患者投訴接待時(shí)應(yīng)注意哪些禮儀？A.保持微笑和耐心B.使用專業(yè)術(shù)語C.尊重患者隱私D.快速結(jié)束對話2.投訴處理過程中可能涉及哪些部門？A.醫(yī)務(wù)科B.財(cái)務(wù)科C.審計(jì)科D.法務(wù)科3.石家莊市人民醫(yī)院投訴處理的基本原則包括？A.公開透明B.以患者為中心C.依法依規(guī)D.逐級上報(bào)4.患者投訴醫(yī)療糾紛時(shí)，接待人員應(yīng)如何應(yīng)對？A.安撫患者情緒B.告知處理流程C.禁止患者錄音錄像D.要求患者提供所有材料5.投訴處理結(jié)果未達(dá)患者預(yù)期時(shí)，接待人員應(yīng)如何處理？A.再次溝通解釋B.建議患者升級投訴C.拒絕進(jìn)一步協(xié)商D.記錄患者訴求并上報(bào)6.石家莊市人民醫(yī)院投訴接待的注意事項(xiàng)包括？A.確保環(huán)境安靜B.使用方言交流C.保護(hù)患者身份D.嚴(yán)格記錄時(shí)間7.投訴處理完畢后，以下哪些工作需要跟進(jìn)？A.患者滿意度回訪B.內(nèi)部整改措施C.處理人員總結(jié)D.檔案歸檔8.若患者投訴涉及多個(gè)部門，接待人員應(yīng)如何協(xié)調(diào)？A.直接分配任務(wù)B.統(tǒng)一上報(bào)統(tǒng)籌C.避免責(zé)任推諉D.要求患者分別投訴9.石家莊市規(guī)定，投訴處理過程中需遵守哪些規(guī)定？A.保密原則B.及時(shí)反饋C.一人負(fù)責(zé)到底D.禁止第三方介入10.投訴接待中，接待人員應(yīng)具備哪些能力？A.溝通技巧B.法律知識C.情緒管理D.調(diào)查能力三、判斷題（每題2分，共15題）1.患者投訴時(shí)，接待人員可以隨意打斷患者發(fā)言。（×）2.石家莊市人民醫(yī)院要求投訴處理必須在24小時(shí)內(nèi)受理。（√）3.投訴處理結(jié)果必須完全滿足患者所有要求。（×）4.患者投訴涉及隱私時(shí)，接待人員需嚴(yán)格保密。（√）5.若患者情緒激動(dòng)，接待人員應(yīng)立即報(bào)警處理。（×）6.投訴處理時(shí)限是指從投訴受理到反饋結(jié)果的時(shí)間。（√）7.患者投訴后，接待人員可以拒絕記錄投訴內(nèi)容。（×）8.投訴處理過程中，所有部門均有權(quán)拒絕配合調(diào)查。（×）9.石家莊市人民醫(yī)院鼓勵(lì)患者通過多種渠道投訴。（√）10.投訴處理結(jié)果反饋后，患者不得再提出異議。（×）11.接待人員可以要求患者提供投訴的書面證據(jù)。（√）12.投訴處理過程中，接待人員需保持中立態(tài)度。（√）13.若投訴涉及法律問題，接待人員應(yīng)立即移交法務(wù)科。（√）14.投訴處理完畢后，檔案需保存至少3年。（√）15.接待人員可以與患者家屬代為溝通投訴事宜。（×）四、簡答題（每題5分，共5題）1.簡述石家莊市人民醫(yī)院患者投訴接待的基本流程。2.若患者投訴醫(yī)務(wù)人員態(tài)度問題，接待人員應(yīng)如何調(diào)查處理？3.石家莊市人民醫(yī)院投訴處理的時(shí)限規(guī)定有哪些？4.投訴處理完畢后，接待人員如何跟進(jìn)患者滿意度？5.接待患者投訴時(shí)，應(yīng)注意哪些禮儀和技巧？五、案例分析題（每題10分，共2題）1.案例：患者李女士因住院期間服務(wù)態(tài)度問題投訴，情緒激動(dòng)并要求醫(yī)院公開道歉。接待人員小張?jiān)谡{(diào)解時(shí)態(tài)度強(qiáng)硬，導(dǎo)致患者更加不滿。問題：小張?jiān)诮哟^程中存在哪些問題？應(yīng)如何改進(jìn)？2.案例：患者王先生投訴繳費(fèi)窗口工作效率低，長時(shí)間排隊(duì)。接待人員小劉記錄投訴后，未及時(shí)協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)科解決，導(dǎo)致患者再次投訴。問題：小劉在處理投訴過程中存在哪些問題？應(yīng)如何完善？答案與解析一、單選題答案1.B2.B3.C4.C5.D6.C7.C8.C9.C10.D二、多選題答案1.A,C2.A,B,D3.A,B,C4.A,B,D5.A,B6.A,C,D7.A,B,C,D8.B,C,D9.A,B,D10.A,B,C,D三、判斷題答案1.×2.√3.×4.√5.×6.√7.×8.×9.√10.×11.√12.√13.√14.√15.×四、簡答題答案1.基本流程：接待患者→傾聽訴求→記錄投訴內(nèi)容→調(diào)查取證→協(xié)商處理→反饋結(jié)果→跟進(jìn)滿意度。2.調(diào)查處理：①安撫患者情緒；②詢問具體事由；③調(diào)取相關(guān)記錄；④聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員核實(shí)；⑤根據(jù)情況調(diào)解或上報(bào)。3.時(shí)限規(guī)定：一般投訴在4小時(shí)內(nèi)受理，復(fù)雜投訴不超過24小時(shí)，處理結(jié)果反饋時(shí)限為5個(gè)工作日。4.滿意度跟進(jìn)：通過電話或回訪了解患者反饋，若仍有不滿需再次溝通或協(xié)調(diào)解決。5.禮儀技巧：保持耐心、尊重隱私、使用通俗易懂語言、避免專業(yè)術(shù)語、確保環(huán)境安靜。五、案例分析題答案1.問題與改進(jìn)：-問題：態(tài)度強(qiáng)硬、未先安撫情緒、缺乏溝通技巧。-改進(jìn)：