酒店前廳服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)手冊前言前廳，作為酒店的“第一窗口”與“神經(jīng)中樞”，是賓客抵達(dá)酒店后首先接觸并留下深刻印象的地方，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的品牌形象、賓客滿意度乃至經(jīng)營效益。本手冊旨在為前廳從業(yè)人員提供一套系統(tǒng)、專業(yè)且實(shí)用的服務(wù)規(guī)范指引，幫助團(tuán)隊(duì)成員明確崗位職責(zé)、掌握服務(wù)技能、提升職業(yè)素養(yǎng)，從而為每一位賓客營造賓至如歸的溫馨體驗(yàn)。本手冊的內(nèi)容基于行業(yè)通用標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，強(qiáng)調(diào)“以客為尊”的服務(wù)理念，注重細(xì)節(jié)把控與流程優(yōu)化。我們期望每一位前廳同仁都能認(rèn)真學(xué)習(xí)、熟練掌握并靈活運(yùn)用其中的知識與技巧，將規(guī)范內(nèi)化為習(xí)慣，以專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)迎接每一位到來的賓客。第一章：服務(wù)理念與職業(yè)素養(yǎng)1.1服務(wù)理念：以客為尊，用心服務(wù)前廳工作的核心在于滿足賓客的合理需求，超越賓客的期望。我們應(yīng)始終秉持“賓客至上”的原則，將賓客的滿意度作為衡量工作成效的首要標(biāo)準(zhǔn)。每一位員工都應(yīng)意識到，自己的言行代表著酒店的整體形象，微小的舉動(dòng)都可能對賓客的體驗(yàn)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。要主動(dòng)觀察，積極預(yù)判，用真誠與熱情去感染每一位賓客，讓他們在酒店感受到家一般的溫暖與舒適。1.2職業(yè)素養(yǎng)：專業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)1.2.1儀容儀表規(guī)范*著裝：統(tǒng)一穿著酒店規(guī)定的制服，確保制服干凈、平整、無破損、無污漬。佩戴好工牌，位置端正。*儀容：發(fā)型整潔，男士不留長發(fā)、胡須，女士淡妝上崗，不佩戴夸張飾物。指甲修剪整齊，保持清潔。*儀態(tài)：站姿挺拔，坐姿端正，走姿穩(wěn)健。工作中精神飽滿，面帶微笑，目光友善。1.2.2行為舉止規(guī)范*微笑服務(wù)：微笑是最好的語言。應(yīng)主動(dòng)向賓客問好，微笑要自然、親切、適度。*言談得體：使用規(guī)范的服務(wù)用語，語音語調(diào)溫和適中，吐字清晰。多用“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等禮貌用語。避免使用俚語、方言或不恰當(dāng)?shù)目陬^語。*舉止文明：在工作區(qū)域內(nèi)行走輕緩，避免奔跑、喧嘩。與賓客交流時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)距離，身體微微前傾，以示尊重。不隨意倚靠、搭肩，不做不雅小動(dòng)作。1.2.3職業(yè)道德與保密意識*誠實(shí)守信：對賓客承諾的事項(xiàng)要盡力做到，不輕易許諾，不弄虛作假。*廉潔自律：不利用職務(wù)之便謀取私利，不收受賓客饋贈(zèng)（特殊情況需按酒店規(guī)定處理）。*嚴(yán)守秘密：不得泄露酒店商業(yè)機(jī)密及賓客的個(gè)人信息、入住信息等隱私內(nèi)容。1.3溝通技巧*積極傾聽：認(rèn)真聽取賓客的需求與意見，不隨意打斷，適當(dāng)點(diǎn)頭示意，表示理解。*有效表達(dá)：清晰、準(zhǔn)確地向賓客傳遞信息，必要時(shí)可重復(fù)確認(rèn)，確保信息無誤。*同理心：站在賓客的角度思考問題，理解賓客的感受，給予恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)與安慰。*非語言溝通：注意眼神交流、面部表情和肢體語言的配合，使溝通更具親和力。第二章：崗前準(zhǔn)備與環(huán)境維護(hù)2.1崗前準(zhǔn)備*提前到崗：應(yīng)提前到達(dá)工作崗位，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保準(zhǔn)時(shí)上崗。*班前例會：參加班前會，明確當(dāng)日工作重點(diǎn)、注意事項(xiàng)、房態(tài)信息、VIP接待等特殊安排。*個(gè)人準(zhǔn)備：按規(guī)定整理儀容儀表，檢查工牌、工服是否規(guī)范。調(diào)整心態(tài)，以飽滿的熱情投入工作。*物品準(zhǔn)備：檢查工作所需的設(shè)備、工具、表單（如房卡、登記單、筆、計(jì)算器、對講機(jī)等）是否齊全、完好，確保正常使用。2.2工作環(huán)境維護(hù)*前臺區(qū)域：保持前臺臺面干凈整潔，文件資料擺放有序，無私人雜物。電腦、打印機(jī)等設(shè)備運(yùn)行正常。*公共區(qū)域：留意前廳大堂、休息區(qū)等公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況、燈光、溫度、背景音樂等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)部門處理。*宣傳物料：酒店的宣傳冊、活動(dòng)海報(bào)等應(yīng)擺放整齊、更新及時(shí)。第三章：核心服務(wù)流程規(guī)范3.1迎送服務(wù)3.1.1迎接賓客*當(dāng)賓客步入大堂時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前，微笑問候：“您好！歡迎光臨XX酒店！”*若看到賓客攜帶較多行李，應(yīng)主動(dòng)詢問：“請問需要幫忙拿行李嗎？”在征得同意后提供協(xié)助。*引導(dǎo)賓客至前臺辦理入住手續(xù)。3.1.2送別賓客*當(dāng)賓客準(zhǔn)備離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問候：“您好！請問今天退房嗎？”*協(xié)助賓客辦理結(jié)賬手續(xù)，感謝賓客的光臨：“感謝您的入住，歡迎下次再來！”*若賓客攜帶行李，應(yīng)主動(dòng)提供行李服務(wù)，并送別至大堂門口或乘車處：“再見，一路順風(fēng)！”3.2入住登記服務(wù)3.2.1熱情接待*當(dāng)賓客來到前臺時(shí)，應(yīng)立即停下手中非緊急工作，微笑問候：“您好，請問有預(yù)訂嗎？”3.2.2核對預(yù)訂信息*若有預(yù)訂，禮貌詢問賓客姓名：“請問您貴姓？”或“請問您的預(yù)訂姓名是？”*根據(jù)姓名快速準(zhǔn)確地查詢并核對預(yù)訂信息（房型、房價(jià)、入住天數(shù)、付款方式等）。3.2.3證件核對與信息登記*請賓客出示有效身份證件（身份證、護(hù)照等），核對證件照片與本人是否一致。*按照酒店規(guī)定和公安系統(tǒng)要求，準(zhǔn)確、清晰地錄入賓客信息，包括姓名、證件號碼、國籍、出生日期、家庭住址、聯(lián)系方式等。*詢問賓客是否有特殊要求，并盡量予以滿足。3.2.4選房與房價(jià)確認(rèn)*根據(jù)賓客預(yù)訂信息及需求，為賓客安排合適的房間?？珊喴榻B房間特點(diǎn)供賓客選擇。*清晰、準(zhǔn)確地向賓客說明房價(jià)、包含的服務(wù)（如早餐）及其他可能產(chǎn)生的費(fèi)用（如迷你吧、洗衣服務(wù)等）。3.2.5押金處理*根據(jù)酒店規(guī)定和賓客消費(fèi)習(xí)慣，向賓客說明押金金額及收取方式（現(xiàn)金、信用卡預(yù)授權(quán)等）。*辦理完畢后，將押金單（若有）妥善交給賓客。3.2.6房卡制作與遞交*準(zhǔn)確制作房卡，核對房號與有效期。*將房卡、身份證件、押金單（若有）一并雙手遞交給賓客，并清晰告知房號、電梯位置及早餐信息等：“您的房間是X樓XXX房，電梯在這邊。早餐時(shí)間是早上X點(diǎn)到X點(diǎn)，在X樓餐廳?！?.2.7引導(dǎo)與祝愿*詢問賓客是否需要行李員引導(dǎo)：“需要幫您叫行李員嗎？”*最后向賓客致以祝愿：“祝您入住愉快！”3.3住店期間服務(wù)3.3.1問詢服務(wù)*對于賓客的問詢，應(yīng)耐心、細(xì)致地給予解答。如遇不確定的信息，不可隨意猜測，應(yīng)告知賓客：“請您稍等，我?guī)湍_認(rèn)一下?！辈⒓皶r(shí)聯(lián)系相關(guān)部門獲取準(zhǔn)確信息后回復(fù)。*熟悉酒店各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備（餐廳、健身房、泳池、會議室等）的位置、營業(yè)時(shí)間及服務(wù)內(nèi)容。*熟悉酒店周邊環(huán)境，如交通、餐飲、購物、景點(diǎn)、娛樂場所等信息，能為賓客提供合理建議。3.3.2投訴處理*當(dāng)賓客前來投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜、耐心傾聽，不急于辯解。*認(rèn)真記錄賓客投訴的內(nèi)容，包括時(shí)間、地點(diǎn)、事件、賓客訴求等。*對賓客的遭遇表示理解和歉意：“非常抱歉給您帶來了不愉快的體驗(yàn)?！?根據(jù)投訴內(nèi)容，判斷是否在自己的權(quán)限范圍內(nèi)能夠解決。若能，應(yīng)及時(shí)處理并向賓客反饋結(jié)果；若不能，應(yīng)立即上報(bào)上級主管或相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理，并向賓客說明處理流程和預(yù)計(jì)時(shí)間，承諾盡快給予回復(fù)。*處理完畢后，應(yīng)再次與賓客溝通，確認(rèn)其是否滿意，并感謝其提出的寶貴意見。3.3.3留言與物品轉(zhuǎn)交*認(rèn)真記錄賓客的留言信息，確保準(zhǔn)確無誤，并及時(shí)通知接收人。*對于賓客轉(zhuǎn)交的物品，應(yīng)仔細(xì)核對物品名稱、數(shù)量、轉(zhuǎn)交人和接收人信息，做好登記，并及時(shí)通知接收人領(lǐng)取。貴重物品或易碎品應(yīng)特別注明并妥善保管。3.3.4失物招領(lǐng)*接到賓客報(bào)失或拾到物品時(shí)，應(yīng)立即記錄詳細(xì)信息（失主/拾獲人、物品描述、時(shí)間、地點(diǎn)等）。*積極協(xié)助尋找失物或?qū)⑹暗降奈锲飞辖恢林付ú块T（如客房部或保安部）統(tǒng)一管理。*當(dāng)失主前來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，需核對相關(guān)信息，確認(rèn)無誤后方可歸還，并請失主簽字確認(rèn)。3.4離店結(jié)賬服務(wù)3.4.1主動(dòng)問候與準(zhǔn)備*當(dāng)賓客前來結(jié)賬時(shí)，主動(dòng)問候：“您好，請問是退房嗎？請問您的房號是多少？”*快速查詢賓客賬戶信息。3.4.2賬單核對與解釋*打印出賓客的消費(fèi)賬單，逐項(xiàng)與賓客核對，特別是房費(fèi)、餐飲、洗衣等其他消費(fèi)項(xiàng)目。*耐心解答賓客對賬單的疑問，確保賓客清楚每一筆消費(fèi)。3.4.3付款結(jié)算*根據(jù)賓客的付款方式（現(xiàn)金、信用卡、微信、支付寶等）辦理結(jié)算手續(xù)。*若使用信用卡預(yù)授權(quán)，需進(jìn)行預(yù)授權(quán)完成或取消操作。*唱收唱付，確保錢款無誤。3.4.4開具發(fā)票*根據(jù)賓客要求，準(zhǔn)確開具發(fā)票（發(fā)票抬頭、金額、稅號等）。*將發(fā)票、找零（若有）、押金退還（若有）及消費(fèi)憑證雙手遞交給賓客。3.4.5感謝與送別*感謝賓客的入住：“感謝您的光臨，希望您住得愉快！”*詢問賓客對酒店服務(wù)的意見和建議，并表示感謝。*提醒賓客帶好隨身物品，送別賓客：“歡迎下次再來，再見！”3.5電話服務(wù)規(guī)范3.5.1接聽電話*電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，左手持聽筒，右手準(zhǔn)備記錄。*接聽后，清晰報(bào)出酒店及部門名稱：“您好，XX酒店前廳部?！?若需要轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)告知對方：“請您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接?！鞭D(zhuǎn)接后若無人接聽，應(yīng)及時(shí)回告：“對不起，電話暫時(shí)無人接聽，您需要留言嗎？”或詢問是否需要其他幫助。3.5.2撥打電話*撥打電話前，準(zhǔn)備好所需資料，明確通話內(nèi)容。*接通后，先自我介紹：“您好，請問是XX先生/女士嗎？我是XX酒店前廳部的XXX?！?通話結(jié)束時(shí)，禮貌道別：“感謝您的接聽，再見?！?.5.3留言服務(wù)*準(zhǔn)確記錄留言內(nèi)容：留言人姓名、單位、聯(lián)系方式、留言事由、日期時(shí)間等。*復(fù)述留言內(nèi)容，確保無誤。*及時(shí)將留言送達(dá)相關(guān)人員或部門。第四章：專項(xiàng)服務(wù)規(guī)范4.1行李服務(wù)*行李寄存：主動(dòng)熱情接待寄存行李的賓客，詢問寄存數(shù)量、件數(shù)、存取時(shí)間，檢查行李是否有破損，并在行李牌上注明相關(guān)信息，一聯(lián)交給賓客，一聯(lián)系在行李上。貴重物品、易燃易爆等危險(xiǎn)品不予寄存。*行李運(yùn)送：為賓客運(yùn)送行李時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，注意保護(hù)賓客物品。到達(dá)房間后，征得賓客同意方可進(jìn)入，將行李放在指定位置，并向賓客示意：“您的行李到了，請問放在這里可以嗎？”*行李提?。嘿e客提取行李時(shí)，核對行李牌信息，確認(rèn)無誤后方可放行。4.2問詢與委托代辦服務(wù)*問詢：除了常規(guī)的酒店內(nèi)部信息和周邊信息，對于一些特殊或復(fù)雜的問詢，應(yīng)盡力協(xié)助查找資料或聯(lián)系相關(guān)機(jī)構(gòu)，提供準(zhǔn)確信息。*委托代辦：如代訂機(jī)票、火車票、演出票，代叫出租車，代收信件包裹等。應(yīng)明確告知賓客服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（若有），并及時(shí)反饋辦理結(jié)果。對于無法辦理的事項(xiàng)，應(yīng)禮貌說明原因。4.3預(yù)訂服務(wù)（前廳協(xié)助）*雖然預(yù)訂通常由專門的預(yù)訂部負(fù)責(zé)，但前廳員工也應(yīng)熟悉預(yù)訂系統(tǒng)的基本操作，能夠協(xié)助處理簡單的預(yù)訂查詢、修改或預(yù)訂記錄的核對工作。*對于直接到店或電話咨詢預(yù)訂的賓客，應(yīng)熱情接待，根據(jù)酒店房態(tài)和賓客需求，提供合理的房型和價(jià)格建議，并引導(dǎo)至預(yù)訂渠道進(jìn)行預(yù)訂。4.4商務(wù)中心服務(wù)（若有）*為賓客提供打字、復(fù)印、打印、傳真、掃描等服務(wù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，服務(wù)快速準(zhǔn)確。*提供簡單的辦公用品售賣服務(wù)。*維護(hù)商務(wù)中心的整潔與安靜。第五章：應(yīng)急處理與安全意識5.1突發(fā)事件處理原則*保持冷靜：遇到突發(fā)事件，首先要保持冷靜，不驚慌失措。*生命第一：在任何情況下，確保賓客和自身的生命安全是首要任務(wù)。*及時(shí)報(bào)告：立即向當(dāng)班主管和相關(guān)部門（如保安部、工程部）報(bào)告情況，必要時(shí)報(bào)警。*有效應(yīng)對：根據(jù)事件類型和酒店應(yīng)急預(yù)案，采取初步的、正確的應(yīng)對措施。*安撫賓客：對受影響的賓客進(jìn)行安撫和引導(dǎo)，避免引起恐慌。5.2常見突發(fā)事件應(yīng)對（簡述）*火災(zāi)：熟悉消防器材位置和使用方法，引導(dǎo)賓客沿安全通道疏散，切勿乘坐電梯。*醫(yī)療急救：立即聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)人員（若有）或撥打急救電話，同時(shí)通知主管，安撫患病賓客。*停電：立即啟動(dòng)應(yīng)急照明，向賓客做好解釋工作，安撫情緒，必要時(shí)引導(dǎo)至安全區(qū)域。*賓客物品丟失/被盜：詳細(xì)記錄賓客報(bào)失信息，報(bào)告主管和保安部協(xié)助調(diào)查處理。5.3安全防范意識*留意觀察前廳及大堂區(qū)域的可疑人員或異常情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。*妥善保管前臺現(xiàn)金、票據(jù)、房卡等重要物