第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)海南出租車(chē)從業(yè)資格考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門(mén)/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.根據(jù)《海南省城市出租車(chē)管理?xiàng)l例》規(guī)定，出租車(chē)駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃易爆危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)采取的正確做法是（）

A.拒絕搭載該乘客

B.繼續(xù)搭載，但提醒乘客注意安全

C.立即停車(chē)并協(xié)助處理，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告

D.先搭載到目的地再處理安全問(wèn)題

2.海南省出租車(chē)的計(jì)價(jià)器應(yīng)具備的功能不包括（）

A.自動(dòng)計(jì)算起步價(jià)

B.實(shí)時(shí)顯示行駛里程

C.提供夜間加價(jià)服務(wù)

D.自動(dòng)記錄乘客的投訴信息

3.出租車(chē)駕駛員在車(chē)內(nèi)放置的物品中，不符合安全規(guī)定的是（）

A.禁煙標(biāo)識(shí)

B.急救箱

C.情景光束燈

D.車(chē)內(nèi)香氛

4.乘客在出租車(chē)內(nèi)突發(fā)疾病，駕駛員應(yīng)優(yōu)先采取的措施是（）

A.立即撥打120急救電話

B.帶乘客去最近醫(yī)院

C.先將乘客送往目的地再處理

D.要求乘客自行聯(lián)系家人

5.海南省出租車(chē)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話是（）

A.12345

B.96123

C.12366

D.96118

6.出租車(chē)駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，遇到乘客提出不合理的要求時(shí)，應(yīng)采取的溝通方式是（）

A.直接拒絕

B.冷靜解釋?zhuān)瑓f(xié)商解決

C.立即報(bào)警

D.向公司投訴

7.海南省出租車(chē)的夜間運(yùn)營(yíng)時(shí)段通常為（）

A.21:00至次日5:00

B.20:00至次日6:00

C.22:00至次日4:00

D.19:00至次日7:00

8.出租車(chē)駕駛員在接到乘客投訴后，應(yīng)首先采取的行動(dòng)是（）

A.與乘客協(xié)商解決

B.向公司匯報(bào)，由公司處理

C.忽略投訴，繼續(xù)運(yùn)營(yíng)

D.拒絕乘客后續(xù)乘坐

9.海南省出租車(chē)的車(chē)輛年檢有效期通常為（）

A.6個(gè)月

B.1年

C.2年

D.3年

10.出租車(chē)駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)車(chē)輛存在安全隱患時(shí)，應(yīng)（）

A.繼續(xù)運(yùn)營(yíng)，到達(dá)目的地后維修

B.通知乘客，并尋求路邊幫助

C.立即停車(chē)，向公司報(bào)告

D.忽略問(wèn)題，繼續(xù)運(yùn)營(yíng)

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

11.海南省出租車(chē)的運(yùn)營(yíng)規(guī)范中，駕駛員應(yīng)遵守的規(guī)定包括（）

A.保持車(chē)內(nèi)衛(wèi)生整潔

B.使用文明用語(yǔ)

C.未經(jīng)乘客同意，不得停車(chē)載客

D.運(yùn)輸過(guò)程中接打手持電話

12.出租車(chē)駕駛員在車(chē)內(nèi)應(yīng)配備的應(yīng)急物品包括（）

A.急救箱

B.滅火器

C.禁煙標(biāo)識(shí)

D.行車(chē)記錄儀

13.乘客在出租車(chē)內(nèi)提出投訴時(shí)，駕駛員應(yīng)（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容

C.忽略投訴，繼續(xù)運(yùn)營(yíng)

D.與乘客爭(zhēng)吵

14.海南省出租車(chē)的計(jì)價(jià)規(guī)則中，可能產(chǎn)生加價(jià)的情形包括（）

A.夜間運(yùn)營(yíng)

B.車(chē)輛故障

C.乘客要求繞路

D.遇到交通擁堵

15.出租車(chē)駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，遇到突發(fā)情況時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮的因素包括（）

A.乘客安全

B.車(chē)輛損壞

C.公司利益

D.營(yíng)運(yùn)收入

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

16.海南省出租車(chē)駕駛員可以擅自更改計(jì)價(jià)器設(shè)置。

17.出租車(chē)駕駛員在車(chē)內(nèi)吸煙是被允許的。

18.乘客在出租車(chē)內(nèi)突發(fā)疾病時(shí)，駕駛員可以拒絕幫助。

19.海南省出租車(chē)的夜間運(yùn)營(yíng)時(shí)段為21:00至次日5:00。

20.出租車(chē)駕駛員在接到乘客投訴后，應(yīng)立即向公司匯報(bào)。

21.海南省出租車(chē)的車(chē)輛年檢有效期為1年。

22.出租車(chē)駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，可以隨意停車(chē)載客。

23.出租車(chē)駕駛員在車(chē)內(nèi)可以放置香氛，以提升服務(wù)質(zhì)量。

24.乘客在出租車(chē)內(nèi)提出投訴時(shí)，駕駛員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)。

25.海南省出租車(chē)的計(jì)價(jià)規(guī)則中，夜間運(yùn)營(yíng)會(huì)自動(dòng)加價(jià)。

四、填空題（共10分，每空1分）

26.海南省出租車(chē)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話是__________。

27.出租車(chē)駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)優(yōu)先采取的措施是__________。

28.海南省出租車(chē)的夜間運(yùn)營(yíng)時(shí)段通常為_(kāi)_________。

29.出租車(chē)駕駛員在接到乘客投訴后，應(yīng)首先采取的行動(dòng)是__________。

30.海南省出租車(chē)的車(chē)輛年檢有效期通常為_(kāi)_________。

五、簡(jiǎn)答題（共30分）

31.簡(jiǎn)述出租車(chē)駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)遵守的職業(yè)道德規(guī)范。（6分）

32.結(jié)合實(shí)際案例，分析出租車(chē)駕駛員在接到乘客投訴時(shí)應(yīng)如何處理？（8分）

33.簡(jiǎn)述出租車(chē)駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中遇到突發(fā)情況時(shí)應(yīng)采取的應(yīng)急措施。（16分）

六、案例分析題（共25分）

某日，海南某出租車(chē)駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，接到一位乘客要求繞路的請(qǐng)求。該乘客聲稱前方道路擁堵，希望駕駛員繞行至另一條道路。駕駛員在明知繞行會(huì)增加路程和時(shí)間的情況下，仍然同意了乘客的要求，并最終按繞行路線行駛。事后，乘客因繞行費(fèi)用較高而向公司投訴，要求駕駛員退還多收的費(fèi)用。公司經(jīng)調(diào)查后，認(rèn)定駕駛員存在違規(guī)行為，并對(duì)其進(jìn)行了相應(yīng)的處罰。

問(wèn)題：

（1）分析該案例中駕駛員違規(guī)行為的性質(zhì)及原因。（10分）

（2）結(jié)合案例，說(shuō)明出租車(chē)駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)如何避免類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生？（10分）

（3）總結(jié)該案例對(duì)其他出租車(chē)駕駛員的警示意義。（5分）

參考答案及解析

一、單選題

1.C

解析：根據(jù)《海南省城市出租車(chē)管理?xiàng)l例》第15條規(guī)定，駕駛員在發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃易爆危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)立即停車(chē)并協(xié)助處理，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。因此，正確答案為C。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榫芙^搭載不符合公平原則；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)槲床扇“踩胧?；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)閼?yīng)立即處理，而非到達(dá)目的地后。

2.D

解析：根據(jù)《海南省出租車(chē)計(jì)價(jià)器管理規(guī)定》第5條規(guī)定，出租車(chē)計(jì)價(jià)器應(yīng)具備自動(dòng)計(jì)算起步價(jià)、實(shí)時(shí)顯示行駛里程、提供夜間加價(jià)服務(wù)等功能。因此，D選項(xiàng)不屬于計(jì)價(jià)器的功能。

3.D

解析：根據(jù)《海南省城市出租車(chē)管理?xiàng)l例》第12條規(guī)定，出租車(chē)駕駛員在車(chē)內(nèi)應(yīng)配備禁煙標(biāo)識(shí)、急救箱、滅火器等應(yīng)急物品，但車(chē)內(nèi)香氛不屬于必須配備物品，且可能影響乘客健康。

4.A

解析：根據(jù)《海南省出租車(chē)服務(wù)規(guī)范》第8條規(guī)定，駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)乘客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)優(yōu)先采取的措施是立即撥打120急救電話，并協(xié)助乘客。因此，正確答案為A。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)閼?yīng)立即就醫(yī)；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)閼?yīng)立即處理；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)閼?yīng)立即幫助，而非等待乘客聯(lián)系家人。

5.B

解析：海南省出租車(chē)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話是96123，根據(jù)《海南省城市出租車(chē)管理?xiàng)l例》第20條規(guī)定。

6.B

解析：根據(jù)《海南省出租車(chē)服務(wù)規(guī)范》第6條規(guī)定，駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中遇到乘客提出不合理的要求時(shí)，應(yīng)冷靜解釋?zhuān)瑓f(xié)商解決。因此，正確答案為B。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)橹苯泳芙^可能引發(fā)矛盾；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)閼?yīng)先溝通；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)閼?yīng)先溝通，而非直接投訴。

7.A

解析：根據(jù)《海南省出租車(chē)計(jì)價(jià)器管理規(guī)定》第3條規(guī)定，海南省出租車(chē)的夜間運(yùn)營(yíng)時(shí)段通常為21:00至次日5:00。

8.A

解析：根據(jù)《海南省出租車(chē)服務(wù)規(guī)范》第7條規(guī)定，駕駛員在接到乘客投訴后，應(yīng)首先采取的行動(dòng)是與乘客協(xié)商解決。因此，正確答案為A。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)閼?yīng)先溝通；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)閼?yīng)積極處理；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)閼?yīng)先溝通，而非拒絕后續(xù)乘坐。

9.B

解析：根據(jù)《海南省出租車(chē)車(chē)輛管理規(guī)定》第4條規(guī)定，海南省出租車(chē)的車(chē)輛年檢有效期通常為1年。

10.C

解析：根據(jù)《海南省出租車(chē)車(chē)輛管理規(guī)定》第9條規(guī)定，駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)車(chē)輛存在安全隱患時(shí)，應(yīng)立即停車(chē)，向公司報(bào)告。因此，正確答案為C。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)閼?yīng)立即處理；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)閼?yīng)立即報(bào)告；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)閼?yīng)立即處理。

二、多選題

11.ABC

解析：根據(jù)《海南省城市出租車(chē)管理?xiàng)l例》第11條規(guī)定，駕駛員應(yīng)保持車(chē)內(nèi)衛(wèi)生整潔、使用文明用語(yǔ)、未經(jīng)乘客同意，不得停車(chē)載客。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)閼?yīng)避免接打手持電話。

12.ABC

解析：根據(jù)《海南省出租車(chē)服務(wù)規(guī)范》第5條規(guī)定，駕駛員在車(chē)內(nèi)應(yīng)配備急救箱、滅火器、禁煙標(biāo)識(shí)等應(yīng)急物品。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)樾熊?chē)記錄儀并非必須配備。

13.AB

解析：根據(jù)《海南省出租車(chē)服務(wù)規(guī)范》第7條規(guī)定，駕駛員接到乘客投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)、詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)閼?yīng)積極處理；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)閼?yīng)避免爭(zhēng)吵。

14.ACD

解析：根據(jù)《海南省出租車(chē)計(jì)價(jià)器管理規(guī)定》第6條規(guī)定，夜間運(yùn)營(yíng)、車(chē)輛故障、乘客要求繞路、遇到交通擁堵等情況可能產(chǎn)生加價(jià)。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)楣收媳旧聿恢苯訉?dǎo)致加價(jià)。

15.AD

解析：根據(jù)《海南省出租車(chē)服務(wù)規(guī)范》第9條規(guī)定，駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)優(yōu)先考慮乘客安全和營(yíng)運(yùn)收入。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)閼?yīng)優(yōu)先考慮乘客安全；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)閼?yīng)優(yōu)先考慮乘客安全。

三、判斷題

16.×

解析：根據(jù)《海南省城市出租車(chē)管理?xiàng)l例》第16條規(guī)定，駕駛員不得擅自更改計(jì)價(jià)器設(shè)置。

17.×

解析：根據(jù)《海南省城市出租車(chē)管理?xiàng)l例》第12條規(guī)定，駕駛員在車(chē)內(nèi)不得吸煙。

18.×

解析：根據(jù)《海南省出租車(chē)服務(wù)規(guī)范》第8條規(guī)定，駕駛員在接到乘客突發(fā)疾病時(shí)應(yīng)立即幫助。

19.√

解析：根據(jù)《海南省出租車(chē)計(jì)價(jià)器管理規(guī)定》第3條規(guī)定，海南省出租車(chē)的夜間運(yùn)營(yíng)時(shí)段為21:00至次日5:00。

20.√

解析：根據(jù)《海南省出租車(chē)服務(wù)規(guī)范》第7條規(guī)定，駕駛員接到乘客投訴后應(yīng)立即向公司匯報(bào)。

21.√

解析：根據(jù)《海南省出租車(chē)車(chē)輛管理規(guī)定》第4條規(guī)定，海南省出租車(chē)的車(chē)輛年檢有效期為1年。

22.×

解析：根據(jù)《海南省城市出租車(chē)管理?xiàng)l例》第11條規(guī)定，駕駛員不得擅自停車(chē)載客。

23.×

解析：根據(jù)《海南省城市出租車(chē)管理?xiàng)l例》第12條規(guī)定，車(chē)內(nèi)香氛不屬于必須配備物品，且可能影響乘客健康。

24.√

解析：根據(jù)《海南省出租車(chē)服務(wù)規(guī)范》第7條規(guī)定，駕駛員接到乘客投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)。

25.√

解析：根據(jù)《海南省出租車(chē)計(jì)價(jià)器管理規(guī)定》第6條規(guī)定，夜間運(yùn)營(yíng)會(huì)自動(dòng)加價(jià)。

四、填空題

26.96123

解析：根據(jù)《海南省城市出租車(chē)管理?xiàng)l例》第20條規(guī)定，海南省出租車(chē)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話是96123。

27.立即撥打120急救電話

解析：根據(jù)《海南省出租車(chē)服務(wù)規(guī)范》第8條規(guī)定，駕駛員在接到乘客突發(fā)疾病時(shí)應(yīng)優(yōu)先采取的措施是立即撥打120急救電話。

28.21:00至次日5:00

解析：根據(jù)《海南省出租車(chē)計(jì)價(jià)器管理規(guī)定》第3條規(guī)定，海南省出租車(chē)的夜間運(yùn)營(yíng)時(shí)段通常為21:00至次日5:00。

29.與乘客協(xié)商解決

解析：根據(jù)《海南省出租車(chē)服務(wù)規(guī)范》第7條規(guī)定，駕駛員在接到乘客投訴后應(yīng)首先采取的行動(dòng)是與乘客協(xié)商解決。

30.1年

解析：根據(jù)《海南省出租車(chē)車(chē)輛管理規(guī)定》第4條規(guī)定，海南省出租車(chē)的車(chē)輛年檢有效期通常為1年。

五、簡(jiǎn)答題

31.

答：

①保持車(chē)內(nèi)衛(wèi)生整潔，確保乘客乘坐環(huán)境舒適；

②使用文明用語(yǔ)，態(tài)度熱情，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

③未經(jīng)乘客同意，不得停車(chē)載客，遵守運(yùn)營(yíng)規(guī)范；

④妥善保管乘客物品，確保乘客財(cái)物安全；

⑤遇到突發(fā)情況時(shí)，應(yīng)冷靜處理，優(yōu)先保障乘客安全；

⑥接到乘客投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，積極解決。

32.

答：

①認(rèn)真傾聽(tīng)乘客投訴內(nèi)容，了解投訴原因；

②詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括時(shí)間、地點(diǎn)、事件經(jīng)過(guò)等；

③與乘客協(xié)商解決，盡量滿足乘客合理訴求；

④如無(wú)法解決，應(yīng)向公司匯報(bào)，由公司協(xié)調(diào)處理；

⑤處理過(guò)程中保持冷靜，避免與乘客爭(zhēng)吵，維護(hù)公司形象。

33.

答：

①立即停車(chē)，確保乘客安全；

②視情況采取急救措施，如撥打120急救電話；

③向公司匯報(bào)情況，尋求幫助；

④保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，如遇交通事故，應(yīng)報(bào)警處理；

⑤保持冷靜，避免慌亂，確保乘客和自身安全。

六、案例分析題

（1）

答：該案例中駕駛員違規(guī)行為的性質(zhì)是擅自繞行，違反了《海南省出租車(chē)管理?xiàng)l例》第11條規(guī)定。原因包括：

①