DB42湖北省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I III III請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件起草單位：騰旅科技有限公司、湖北聚游科技有本文件實(shí)施應(yīng)用中的疑問(wèn)，可咨詢湖北省文化和旅游廳，聯(lián)系電話郵箱：1文化和旅游產(chǎn)品線上消費(fèi)引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范本文件適用于為游客提供文化和旅游產(chǎn)品線上消費(fèi)服務(wù)的經(jīng)34.2文化和旅游產(chǎn)品線上消費(fèi)引導(dǎo)服務(wù)應(yīng)遵循安全原則，包括信息安全、交易安全、產(chǎn)品安全。4.3文化和旅游產(chǎn)品線上消費(fèi)引導(dǎo)服務(wù)應(yīng)遵循追溯原則，包括服務(wù)追溯、產(chǎn)品追溯、投訴追溯等。25.2.1線上推廣5.2.1.1線上推廣技術(shù)和內(nèi)容應(yīng)主動(dòng)告知游客并需征求游客同意，確保游客知曉和同意后使用。5.2.1.2游客在線瀏覽商城時(shí)，可通過(guò)搜索、信息提醒等手段推送給游客不同類別的產(chǎn)品。5.2.1.3游客瀏覽文化和旅游產(chǎn)品信息時(shí)，可根據(jù)游客喜好和消費(fèi)行為智能推薦產(chǎn)品。5.2.1.4游客通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)終端設(shè)備使用定位服務(wù)后，可主動(dòng)推薦給游客當(dāng)前所在位置的相關(guān)產(chǎn)品。5.2.1.5可利用直播平臺(tái)、電商平臺(tái)等第三方推廣平臺(tái)向游客主動(dòng)推薦相關(guān)產(chǎn)品。5.2.2線下推廣5.2.2.1可在文旅場(chǎng)所主要入口、主要通道、交叉路口、消費(fèi)項(xiàng)目入口處等游客密集場(chǎng)所，展示產(chǎn)品5.2.2.2可安排服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)向游客介紹當(dāng)前產(chǎn)品的基本信息、優(yōu)惠政策、消費(fèi)規(guī)則等內(nèi)容，并協(xié)助5.3線上購(gòu)買服務(wù)a)提供詳細(xì)的產(chǎn)品描述，包括但不限于產(chǎn)品名稱、特點(diǎn)、價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容、注意事項(xiàng)等；c)提供多種支付方式，包括但不限于信用卡支付、支付寶、微信支付等，確保支付安全和方便d)確認(rèn)游客的訂單后需提供訂單確認(rèn)信息，包括但不限于訂單編號(hào)、購(gòu)買的產(chǎn)品信息、支付金e)提供咨詢支持，包括但不限于在線客服、電話咨詢等，解答游客疑問(wèn)和解決問(wèn)題等；f)提供售后服務(wù)支持，包括但不限于發(fā)票獲取方式、退訂政策、投訴處理渠道等；5.4線下核銷服務(wù)a)提供詳細(xì)的核銷點(diǎn)信息，包括但不限于核銷點(diǎn)的具體位置和聯(lián)系方式、核銷點(diǎn)的開(kāi)放時(shí)間、b)提供清晰的核銷說(shuō)明，包括但不限于核銷流程、核銷憑證提示，核銷步驟的詳細(xì)說(shuō)明，包括c)提供安全提醒，包括但不限于安全說(shuō)明、游玩指導(dǎo)或培訓(xùn)、安全注意事項(xiàng)等；d)提供反饋和投訴處理服務(wù)，包括但不限于用戶反饋和投訴的途徑，如現(xiàn)場(chǎng)反饋、熱線電話、3e)提供核銷異常處理，包括但不限于憑證遺失、信息不符等情況的解決辦法、退款和改簽政策f)提供特殊人群的相關(guān)服務(wù)，包括但不限于如老年人、殘障人士等相關(guān)支持服務(wù)。a)對(duì)于非游客原因?qū)е碌耐擞?，?yīng)滿足游客取消訂單、及時(shí)退換貨（退款）等要求；b)對(duì)于游客自身原因?qū)е碌耐擞?，?yīng)提供相應(yīng)的退訂政策、不滿足退訂條件的產(chǎn)品宜采取部分應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)游客，說(shuō)明原因，主動(dòng)采取適宜的補(bǔ)償措施，確保游客d)在與游客發(fā)生糾紛和分歧時(shí)，需要借助第三方（如：第三方糾紛處理機(jī)構(gòu)、司法機(jī)構(gòu)）介入a)職業(yè)道德：服務(wù)人員應(yīng)具備職業(yè)所需的基本素養(yǎng)和誠(chéng)實(shí)敬業(yè)的精神；b)服務(wù)態(tài)度：服務(wù)人員應(yīng)禮貌、熱情、主動(dòng)、耐心、細(xì)致的為游客服務(wù)；c)知識(shí)技能：服務(wù)人員應(yīng)熟悉相關(guān)文化和旅游產(chǎn)品的產(chǎn)品介紹及線上消費(fèi)引導(dǎo)服務(wù)流程，并能d)定期培訓(xùn)：服務(wù)人員應(yīng)定期接受培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括儀容儀表與行為舉止、服務(wù)語(yǔ)言、業(yè)務(wù)文化和旅游產(chǎn)品消費(fèi)引導(dǎo)服務(wù)人員儀容儀表與行為舉止應(yīng)符合以下要求，包括但不c)服務(wù)過(guò)程中保持表情自然、熱情適度；6.3服務(wù)語(yǔ)言文化和旅游產(chǎn)品消費(fèi)引導(dǎo)服務(wù)人員服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)符合以下要求，包括但a)服務(wù)語(yǔ)言文明、簡(jiǎn)潔，語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適度；文化和旅游產(chǎn)品消費(fèi)引導(dǎo)服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能應(yīng)符合以下要求，包括但a)熟練掌握相關(guān)崗位知識(shí)，并能熟練運(yùn)用相關(guān)技能；b)熟悉文化和旅游產(chǎn)品的相關(guān)信息、購(gòu)買及核銷業(yè)務(wù)操作流程；4c)具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力和處理問(wèn)題能力；d)能提供相應(yīng)的安全引導(dǎo)和緊急救援服務(wù)，嚴(yán)格遵守崗位安全規(guī)章作業(yè)。經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的信息安全，并通過(guò)技術(shù)手段主a)制定明確、細(xì)致的游客個(gè)人信息和數(shù)據(jù)分級(jí)管理公告并主動(dòng)告知游客；b)確保游客賬戶信息和交易數(shù)據(jù)只用于當(dāng)前平臺(tái)所發(fā)生的交易行為，嚴(yán)禁游客隱私數(shù)據(jù)非授權(quán)c)允許游客刪除和修改交易記錄、賬戶信息等隱私數(shù)據(jù)；d)更新隱私政策后應(yīng)主動(dòng)告知游客相關(guān)更新內(nèi)容。8.1服務(wù)評(píng)價(jià)a)信息準(zhǔn)確性：服務(wù)提供主體提供的信息是否準(zhǔn)確、完整，包括但不限于產(chǎn)品描述、價(jià)格、預(yù)b)流程順暢性：游客在進(jìn)行預(yù)訂過(guò)程體驗(yàn)的流暢程度，預(yù)訂頁(yè)面是否簡(jiǎn)潔明了，操作步驟是否c)游客滿意度：包括游客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)等。8.2投訴處理a)設(shè)置信息反饋和投訴接收渠道，并在產(chǎn)品購(gòu)買時(shí)加以說(shuō)明；b)建立投訴處理流程并明確責(zé)任劃分和投訴處理時(shí)限，在接到游客投訴時(shí)，采取適宜的處理措c)將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給游客；9.1結(jié)合本文件適用范圍、使用對(duì)象、制定目的及實(shí)施預(yù)期效果，認(rèn)真做好標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施準(zhǔn)備，包括59.2在標(biāo)準(zhǔn)頒布實(shí)施后的6月內(nèi)宜組織標(biāo)準(zhǔn)主要起草人完成標(biāo)9.3本文件的相關(guān)方包括各級(jí)文化和旅游管理部門、文化和旅游產(chǎn)品線上消費(fèi)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)單位等。針9.4應(yīng)定期標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施方案的落實(shí)情況，逐條檢査標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施內(nèi)容的落實(shí)，并記錄未實(shí)施內(nèi)容的理由或原條件的落實(shí)情況。做好標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施驗(yàn)證記錄，暢通標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施信息采集的方式方法和反饋渠道,定期整理并9.6適時(shí)向標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和標(biāo)準(zhǔn)歸口單位反饋情況,提出標(biāo)準(zhǔn)推廣、修改、補(bǔ)充、完善或者廢止6標(biāo)準(zhǔn)名稱及編號(hào)總體評(píng)價(jià)適用性該標(biāo)準(zhǔn)與當(dāng)前所在地的產(chǎn)業(yè)或社會(huì)發(fā)展水平是否相匹配？是否協(xié)調(diào)性該標(biāo)準(zhǔn)的特色要求與其他強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的主要技術(shù)指標(biāo)、相關(guān)法律法規(guī)、部門規(guī)章或產(chǎn)業(yè)政策是否協(xié)調(diào)？是否標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行單位或人員是否按照標(biāo)準(zhǔn)要求組織開(kāi)展相關(guān)工作？是否實(shí)施信息標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過(guò)程中是否存在阻