如何做好客戶服務(wù)胡雨迎2025/10/141.滿足各種不是很明顯的客戶需求。

通過(guò)滿足不明顯的客戶需求，比如說(shuō)當(dāng)客戶有了問(wèn)題，同情地聽(tīng)他講述，或是當(dāng)無(wú)法為客戶提供他所要求的服務(wù)時(shí)，為他提供選擇，你就可以拉大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同你之間的差距。一、擴(kuò)展服務(wù)的定義

2025/10/142.通常我們把客戶的定義限定為我們公司外部的人。

客戶的第一層含義：“購(gòu)買商品的人”，第二層含義：“與之打交道的人”。二、誰(shuí)是你的客戶？2025/10/143.1、外部客戶：

外部客戶是那些與你面對(duì)面或通過(guò)電話，與你打交道，在你這里購(gòu)買商品或要求服務(wù)的人。是傳統(tǒng)意義上的客戶。這些客戶給你帶來(lái)生意，銷售額，帶來(lái)利潤(rùn)，但這是事物的一半。2025/10/144.2、內(nèi)部客戶：

是在你公司內(nèi)部工作的人，是事物的另一半。不是傳統(tǒng)意義上的客戶。但也需要得到給予外部客戶同樣親切、同樣體貼的服務(wù)。（擴(kuò)展客戶包括你的同事，如各部門間內(nèi)互為客戶，部門市場(chǎng)化。）2025/10/145.3、客戶鏈：

內(nèi)部客戶和外部客戶的關(guān)系構(gòu)成了客戶鏈。從大局來(lái)看，公司里的每個(gè)人都在為滿足客戶的需求盡著自己的職責(zé)，每次同一個(gè)內(nèi)部客戶的交往就是最終受外部客戶支配的一連串事件中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。2025/10/146.不能善待員工，同樣也不會(huì)善待客戶，把你的員工看做是你的一個(gè)重要客戶。2025/10/147.公司和個(gè)人共有的素質(zhì)是他們對(duì)客戶是有真正友好的態(tài)度，是指把你的客戶看成你工作的最主要部分，對(duì)他們選擇與你做生意懷有誠(chéng)摯的謝意。三、對(duì)客戶持友好的態(tài)度2025/10/148.1、與他人溝通

每個(gè)人無(wú)論他是獨(dú)自工作還是與他人一起工作，都會(huì)運(yùn)用某種形式的溝通來(lái)完成他的工作。四、

兩條工作主線：

2025/10/149.溝通不僅僅是說(shuō)話，它也可以是身體語(yǔ)言，寫作或電子交往（上網(wǎng)）。

簡(jiǎn)單的行為，重要的結(jié)果---服務(wù)的個(gè)人策略。2025/10/1410.溝通技巧：

（1）

身體語(yǔ)言：眨一下眼，露出一點(diǎn)笑容，點(diǎn)一下頭。

主要包括：眼神、面部表情、身體姿勢(shì)、身體接觸，身體距離。2025/10/1411.某一大學(xué)一項(xiàng)關(guān)于人們?nèi)绾螐乃四抢铽@得信息的研究表明：

55%的人從他人那里得知的信息來(lái)自對(duì)方的身體語(yǔ)言。

38%的信息來(lái)自對(duì)方的說(shuō)話語(yǔ)氣。

7%的信息來(lái)自對(duì)方的口頭語(yǔ)言。2025/10/1412.整潔非常重要，注重我們的個(gè)人形象及工作環(huán)境。

切記，客戶邏輯有其自己的規(guī)則。2025/10/1413.有時(shí)客戶會(huì)把一些毫不相干的事情聯(lián)系在一起的。如：一位航空公司的執(zhí)行管理官曾注意到，他的乘客想當(dāng)然地認(rèn)為如果他的座位上的椅套或托盤很臟的話，他們就認(rèn)為飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)維修保養(yǎng)工作也不會(huì)做的很好。2025/10/1414.（2）語(yǔ)氣：不是說(shuō)什么，而是你怎么說(shuō)，通過(guò)電話與客戶交流時(shí)，語(yǔ)氣變得非常重要，通電話，大概86%的情況是通過(guò)語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)的，養(yǎng)成好的電話語(yǔ)氣是你能得到的一種最有價(jià)值的商業(yè)技巧。2025/10/1415.

語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)變化，如：微笑、重讀、語(yǔ)氣夸張，表示興趣與關(guān)切。

音量控制：吸引客戶注意力。

調(diào)整語(yǔ)氣迎合客戶：調(diào)整語(yǔ)速、語(yǔ)氣的感情色彩來(lái)迎合客戶。2025/10/1416.（3）電話禮儀：

五個(gè)基本要素：接聽(tīng)電話。

u

讓打電話的人等候

u

接轉(zhuǎn)電話

u

記錄留言

u

結(jié)束電話2025/10/1417.如接聽(tīng)電話的基本規(guī)則：

u

在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。

u

問(wèn)候來(lái)電者

u

自報(bào)姓名

u

詢問(wèn)客戶是否需要幫助2025/10/1418.在許多生意上，電話聯(lián)系是客戶同一個(gè)公司的第一次接觸，所以友好地進(jìn)行電話聯(lián)系是能夠馬上改善你的服務(wù)的一種花費(fèi)最少的辦法。2025/10/1419.2、建立關(guān)系：第二條共同的主線是發(fā)展同人們的關(guān)系。而在這里我們指的是為了完成工作而與他人的聯(lián)系。2025/10/1420.溝通和建立關(guān)系實(shí)際上是你工作的本質(zhì)。它們不會(huì)花你很長(zhǎng)時(shí)間，它們通常是一剎那間發(fā)生的。一些簡(jiǎn)單的行為會(huì)帶來(lái)更多的回頭客。無(wú)論你多忙，留下第一印象的機(jī)會(huì)只有一次。五、瞬間接觸：2025/10/1421.這些短暫的行為或瞬間的接觸可以被看做是真實(shí)的瞬間。它們通常不超過(guò)20秒鐘，但卻長(zhǎng)久地影響著客戶對(duì)你們所提供服務(wù)的看法。下面是一些能創(chuàng)造積極的真實(shí)瞬間的機(jī)會(huì)：六、真實(shí)瞬間

2025/10/1422.u接聽(tīng)電話時(shí)，在自報(bào)家門之前要先問(wèn)候?qū)Ψ?。這樣做可以使對(duì)話一開(kāi)始就比較順利。2025/10/1423.u

當(dāng)客戶接近你時(shí)，要更加注意面部表情。一個(gè)微笑比一個(gè)鬼臉更加有效。客戶們經(jīng)常根據(jù)他們接近我們時(shí)，以我們的表情來(lái)判斷我們的情緒。2025/10/1424.u

當(dāng)你無(wú)法為你的客戶提供他們要求的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，要為他們提供其他的選擇。如果你能為客戶推薦其他可供選擇的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，客戶們是可以忍受說(shuō)“不”的。2025/10/1425.u

當(dāng)你把一個(gè)客戶轉(zhuǎn)到另外的部門之前，要確定哪位服務(wù)提供者愿意提供服務(wù)。沒(méi)有結(jié)果地踢皮球會(huì)產(chǎn)生消極后果。2025/10/1426.如果你忘了這條原則，客戶就變成了你工作的干擾，這種“你在干擾我的工作”的態(tài)度使客戶感到他們是無(wú)足輕重的，而且公司一點(diǎn)也不重視他們的需要。相反，當(dāng)你把客戶看做你的對(duì)象，而對(duì)其采取友好的態(tài)度，他們就會(huì)覺(jué)得受到公司的尊重。七、工作的職責(zé)與本質(zhì)：2025/10/1427.服務(wù)是有感覺(jué)的。

工作的本質(zhì)就是為客戶服務(wù)，

你的職責(zé)很重要，但他們永遠(yuǎn)也不會(huì)比你為之服務(wù)的客戶更重要。

商店或公司購(gòu)物。（注重中間商及店鋪人員的服務(wù)態(tài)度）。2025/10/1428.八、建立以客戶為中心的公司。

以客戶為中心的公司一方面注重公司利潤(rùn)，另一方面注重更好地為客戶服務(wù)。這樣的公司知道只有聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，并按照他們的需求行事，才能獲得更多的利潤(rùn)。

一個(gè)以客戶為中心的公司所具備的特征。

2025/10/1429.那些既能保證工作效率又能使客戶滿意的職員受到公司的常識(shí)。公司經(jīng)理們把全部注意力都放在支持職員做好工作上，這樣就可以使職員們中精力滿足客戶的需求。職位的提升是以好的服務(wù)和資歷為根據(jù)的。2025/10/1430.著重對(duì)職員進(jìn)行技術(shù)和人際交往方法的培訓(xùn)。所有的職員都知道誰(shuí)是他們的客戶（外部的或內(nèi)部的），而且明白他們?cè)鯓映蔀榭蛻翩溨械囊环肿?。整個(gè)公司人人參與管理。管理者在作任何決定之前，要到職員那里了解反饋回來(lái)的顧客的主要意見(jiàn)。2025/10/1431.長(zhǎng)遠(yuǎn)打算已經(jīng)成為一條規(guī)律，而不僅僅是一次例外。2025/10/1432.首席執(zhí)行官/高級(jí)管理人員客戶經(jīng)理/管理人員第一線辦公室人員2025/10/1433.

以客戶為中心的結(jié)構(gòu)追求的是令客戶滿意。2025/10/1434.花錢買個(gè)高興

我們喜歡那些用我們喜歡的方式對(duì)待我們的公司------我們甚至愿意多花錢來(lái)得到這樣的服務(wù)！下面是一