課題第6課掌握安檢人員的禮儀規(guī)范

課時(shí)2課時(shí)(90min)

知識技能目標(biāo)：

(1)了解安檢人員的職業(yè)禮儀

(2)了解安檢人員禮儀的原則與作用

教學(xué)目標(biāo)(3)掌握安檢人員的基本禮儀規(guī)范

素質(zhì)目標(biāo)：

培養(yǎng)學(xué)生不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)，提高學(xué)生的職業(yè)能力，增強(qiáng)了學(xué)生的服

務(wù)意識、團(tuán)隊(duì)精神

教學(xué)重點(diǎn)：安檢人員禮儀的原則與作用

教學(xué)重難點(diǎn)

教學(xué)難點(diǎn)：掌握安檢人員的基本禮儀規(guī)范

教學(xué)方法案例分析法、問答法、講授法、討論法

教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材、APP

第1節(jié)課：考勤(2min)一案例導(dǎo)入(10min)一傳授新知(21min)一課堂討論(12

min)

教學(xué)設(shè)計(jì)

第2節(jié)課：傳授新知(25min)f整實(shí)踐(15mill)一課堂小結(jié)(3min)一作業(yè)布置

(2min)

教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖

第一節(jié)課

■【教師】使用進(jìn)行簽到培養(yǎng)學(xué)生的組

考勤APP

織紀(jì)律性，掌握學(xué)

(2min)

■【學(xué)生】按照老師要求簽到生的出勤情況

■【教師】講述案例〃注重安檢禮儀，增強(qiáng)服務(wù)意識”(詳見

通過案例導(dǎo)入

教材)，并進(jìn)行提問：

案例導(dǎo)入的方法，引導(dǎo)學(xué)生

思考：安檢人員服務(wù)水平的高低，對安檢工作有哪些影響？

(10min)主動思考，激發(fā)學(xué)

生的學(xué)習(xí)興趣

■【學(xué)生】思考、舉手回答

■【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并引入新知，講解安檢人員的職通過教師講解

業(yè)禮儀、禮儀的原則與作用等相關(guān)知識和互動討論，使學(xué)

傳授新知

生了解安檢人員

(21min)一、安檢人員的職業(yè)禮儀

的職業(yè)禮儀、禮儀

*【教師】提出問題：

的原則與作用等

談?wù)勀銓Π矙z人員職業(yè)禮儀的理解。相關(guān)內(nèi)容

★【學(xué)生】聆聽、思考、主動回答

＞【教師】總結(jié)學(xué)生回答，講解安檢人員職業(yè)禮儀

安檢人員的職業(yè)禮儀屬于禮儀的一種，是指在安檢工作中形成

的、得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式，是安檢人員在安檢過程中恰當(dāng)表

示對旅客的尊重和與旅客進(jìn)行良好溝通的技巧和方法。

二、安檢人員禮儀的原則

(-)依法守規(guī)

每位安檢人員都必須依法守規(guī)，不可違背國家的各項(xiàng)法律、法

規(guī)和安檢工作的程序規(guī)范。只有自覺遵守紀(jì)律的人，才能做到依法

(二)自律自修

安檢禮儀是安檢工作的規(guī)范或準(zhǔn)則，實(shí)際上反映了安檢人員與

旅客的共同利益和要求。每位安檢人員都應(yīng)當(dāng)自覺遵守，自我約束，

嚴(yán)格要求自己，不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)。

★【教師】提出問題：

安檢人員如何才能做到自修自律？

★【學(xué)生】聆聽、思考、主動回答

計(jì)【教師】總結(jié)學(xué)生回答

(=)尊重他人

安檢是一項(xiàng)服務(wù)工作，想做好并不容易，必須要得到旅客的信

任、理解和支持。服務(wù)是雙向的，尊重是有前提的。尊重他人是安

檢禮儀的獸出，人與人之間是平等的，尊重了你的服務(wù)對象，就是

尊重了自己的崗位和工作，也是尊重了自己。

A【教師】提出問題：

你認(rèn)為除了以上原則之外,安檢人員還需遵守哪些原則？

小【學(xué)生】聆聽、思考、主動回答

+【教師】總結(jié)學(xué)生回答

三、安檢人員禮儀的作用

小【教師】提出問題：

思考一下：安檢人員禮儀有哪些作用？

*【學(xué)生】聆聽、思考、主動回答

＞【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并講解安檢人員禮儀的作用

鐵路交通安檢人員禮儀是安檢人員在安檢工作崗位上，通過言

談、舉止等對旅客表示尊重和友好的行為規(guī)范。它是鐵路交通優(yōu)質(zhì)

服務(wù)的重要組成部分，不僅有利于安檢人員提高個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)，

而且能夠提升佚路交通運(yùn)營企業(yè)的形象。

（一）協(xié)調(diào)關(guān)系

在一定意義上來說，禮儀是人際關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器。安檢

人員在與旅客接觸時(shí)以禮相待，有助于建立一種互相尊重、友好合

作的人際關(guān)系，可以緩和或避免某些不必要的情感對立與糾紛。

（二）溝通感情

在與旅客的交談中，安檢人員應(yīng)當(dāng)自覺遵守禮儀規(guī)范，這樣更

易使雙方得到良好的溝通，在良好溝通的基礎(chǔ)上，有助于讓旅客在

寬松、愉快的環(huán)境中舒心地配合工作，也有利廳安檢工作的順利落

實(shí)。

（三）維護(hù)和諧

社會上講禮儀的人越多，社會就越安定和諧，也更能有效地維

護(hù)社會秩序.安檢人員注重禮儀，才能更好地服務(wù)于旅客，與旅客

的關(guān)系更加和::皆，使安檢工作更加有序。

（四）倡導(dǎo)文明

禮儀可以通過交往規(guī)則和社會輿論，示范、評價(jià)人們的交往行

為。在日常的安檢工作中，安檢人員倡導(dǎo)文明禮儀，勸阻并組正不

正確的行為習(xí)慣，客觀上可以起到一定的示范作用。

■【學(xué)生】聆聽、思考、理解、記錄

■【教師】組織學(xué)生分組討論以下問題

通過課堂討論，

（1）我國歷來有禮儀之邦的稱號，清說說禮儀對社會的發(fā)展有

課堂討論幫助學(xué)生鞏固課

哪些重要意義？

（12min）堂內(nèi)容，加深學(xué)生

（2）安檢人員禮儀在倡導(dǎo)文明中符合社會發(fā)展哪些要求？

對知識點(diǎn)的理解

■【學(xué)生】聆聽、結(jié)組、討論、派代表發(fā)表討論結(jié)果

■【教師】總結(jié)學(xué)生的回答并評價(jià)

第二節(jié)課

■【教師】評價(jià)學(xué)生的表現(xiàn)，講解新知：安檢人員基本規(guī)范的

相關(guān)內(nèi)容

(-)執(zhí)勤規(guī)范

安檢人員在執(zhí)勤時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

(1)執(zhí)勤前不吃有異味的食品，不喝酒；執(zhí)勤期間不吸煙，不

吃零食。

(2)尊重旅客的風(fēng)俗習(xí)慣,對旅客的穿戴打扮不取笑、不評頭

論足，遇事不圍觀。

(3)態(tài)度和藹，檢直動作規(guī)范，不得推拉旅客。

(4)愛護(hù)旅客的行李物品，檢查時(shí)輕拿經(jīng)放，不亂翻、亂扔，

檢查完后主動協(xié)助旅客整理好被檢物品。

(5)按章辦事，耐心解答旅客提出的問題，不得借故訓(xùn)斥、刁

難旅客。

(二)著裝規(guī)范通過教師講解、

安檢人員執(zhí)勤時(shí)必須穿著安檢制服，并遵守下列規(guī)定：演示動作和互動

傳授新知

(1)執(zhí)勤時(shí)穿著統(tǒng)一制服，制服應(yīng)挺直、舒展、干凈。討論，使學(xué)生了解

(25min)

(2胺規(guī)定佩戴國家和上級部門統(tǒng)一制發(fā)的證章、證件和工號。安檢人員不同方

(3)按要求配套著裝，冬、夏制服不得混穿，便服與制服不得面的基本規(guī)范

混穿。

(4)換季時(shí)應(yīng)統(tǒng)一著裝，換裝時(shí)間由各部門自行規(guī)定。

(5)應(yīng)著黑色、棕色等深色皮鞋，禁止穿拖鞋、布鞋等。

(6)著裝應(yīng)當(dāng)整潔，不準(zhǔn)披衣、敞懷、挽袖卷褲腿、歪戴帽子，

不準(zhǔn)在安檢制服外罩便衣，戴圍巾。

(=)儀容規(guī)范

★【教師】提出問題：

安檢人員在儀容方面應(yīng)注意些什么？

沙【學(xué)生】聆聽、思考、主動回答

★【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并講解安檢人員的儀容規(guī)范

安檢人員在執(zhí)勤中，應(yīng)儀容整潔，具體規(guī)范如下：

(1)發(fā)型自然大方，不留奇怪發(fā)型。男安檢人員不得留長發(fā)、

胡須、大鬢角，女安檢員不得在工作期間我發(fā)過肩。

(2)面音壞濃妝艷抹，不帶奇異飾物。

(3)講究衛(wèi)生，儀容整潔，指甲不準(zhǔn)過長或藏有污垢，嚴(yán)禁在

手背上紋字紋畫。

(四)舉止規(guī)范

1.手勢

手勢是一種"體態(tài)語言"，使用時(shí)應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

(I)做手勢時(shí)，應(yīng)注意力度的大小、速度的快慢、時(shí)間的長短，

不可過度。

(2)為旅客指示方向或請旅客做某件事情時(shí)，應(yīng)該掌心向上指

示方向，上身稍向前傾，以示敬重。這種手勢被認(rèn)為是誠懇、恭敬

和有禮貌的。

(3)避免出現(xiàn)不雅的舉止，如當(dāng)眾撓頭皮、掏耳朵、摳鼻子、

剔牙、咬指甲等?？人浴⒋驀娞鐣r(shí)，要用手痛主口鼻，面向一側(cè)，

避免發(fā)出大聲。

2.SB

(1)舉手致意。

(2)點(diǎn)頭致意。

3.遞物、接物

(1)遞交物品時(shí)，應(yīng)雙手遞上。

(2)接受物品時(shí),應(yīng)用雙手去接，同時(shí)點(diǎn)頭示意或者道聲”謝

謝"。

計(jì)【教師】示范動作，然后請學(xué)生上臺演示

＞【學(xué)生】觀看、練習(xí)、演示動作

+【教師】評價(jià)學(xué)生的動作

(五)姿態(tài)規(guī)范

1.站姿

計(jì)【教師】邀請一些學(xué)生上臺演示各類站姿，讓其他同學(xué)對這

些站姿做出評價(jià)

沙【學(xué)生】演示站姿、觀看、點(diǎn)評

*＞【教師】評價(jià)學(xué)生的動作，并講解動作要領(lǐng)

(1)抬頭、頭頂平，雙目向前正視，嘴唇微閉，面帶微笑，微

收下頜。動作要平和、自然。

(2)雙肩放松，稍向后展，體會身體向上的感覺。

(3)軀干挺直，直立站好,身體重心應(yīng)在腿中間，防止重心偏

左或偏右，做到挺胸、收腹、立腰。

(4)雙臂自然下垂于身體兩側(cè)。

(5)雙腿立直，保持身體正直。

2.坐姿

(1)入座時(shí)動作要輕、要穩(wěn)。

(2)入座后，上體自然挺直，雙肩平正放松，挺胸，立腰，雙

膝自然并攏，雙腿自然彎曲。

(3)頭正，面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。

(4)至少坐滿椅子的2/3,脊背輕靠椅背，大腿與小腿呈90\

(5)起身時(shí)，右腿向后收半步，而后起立。

(6)離座時(shí)，動作要自然、穩(wěn)當(dāng)。

*【教師】邀請幾位男女同學(xué)展示不同的坐姿，讓其他同學(xué)對

這些坐姿做出評價(jià)

計(jì)【學(xué)生】演示坐姿、觀看、點(diǎn)評

｝【教師】評價(jià)學(xué)生的動作

3.步態(tài)

｝【教師】邀請一些學(xué)生上臺演示走姿,讓其他同學(xué)對這些走

姿做出評價(jià)

★【學(xué)生】演示走姿、觀看、點(diǎn)評

＞【教師】評價(jià)學(xué)生的動作，并講解動作要領(lǐng)

(I)雙目向前平視，微收下頜，面帶微笑。

(2)雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動，雙肩不要過于僵硬。

(3)上身挺直，頭正挺胸，收腹，立腰，重心稍向前傾。

(4)停步、拐彎、上下樓梯時(shí)，應(yīng)從容不迫，控制自如。

(5)走路最忌內(nèi)八字或外八字,或者彎腰駝背、歪肩晃膀。

(6)走路不要大甩手或扭腰擺臀，不要雙腿彎曲，不要步子太

大或太碎，不要上下顫動，不要雙手插兜.

(六)語言行為規(guī)范

在執(zhí)勤中安檢人員應(yīng)自覺使用安檢文明用語，熱情有理，不說

服務(wù)忌語。不準(zhǔn)對旅客外貌、舉止進(jìn)行議論，不準(zhǔn)與旅客發(fā)生沖突。

安檢文明用語包括：

(1)在引導(dǎo)旅客安檢時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用“引導(dǎo)詞"，內(nèi)容為："您

好，請您接受安全檢杳。"

(2)對需要開箱(包)檢查的旅客，應(yīng)當(dāng)使用"告知詞"，內(nèi)

容為："您好，您的箱包(挎包、箱子、行李等)需要進(jìn)行開包檢

查，請您配合。"

(3)對于旅客攜帶的箱(包)經(jīng)打開確認(rèn)安全后，應(yīng)當(dāng)使用"感

謝詞"，內(nèi)容為：”檢查完畢，謝謝合作，請您拿好隨身物品，再

見。"

(4)遇有旅客不配合安檢時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用"勸檢詞"，內(nèi)容為：

"您好，根據(jù)規(guī)定，請您接受、配合安檢.”

(5)遇有旅客攜帶限帶物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用"告知詞"，內(nèi)容為：

"您好，您攜帶的物品屬于限帶物品，您不能攜帶該物品進(jìn)站。清

您妥善處理該物品后再入內(nèi)。謝謝您的配合?！?/p>

+【知識拓展】教師講解“安檢人員的忌語例句”

在安檢工作中，安檢人員要謹(jǐn)記服務(wù)要領(lǐng)：尊重旅客、禮貌待

人、接受監(jiān)督，不能出現(xiàn)職業(yè)忌語，如"不清楚""不知道""不

行“"不對""這不關(guān)我的事""沒看我正在忙嗎""這事不歸我

管""有完沒完""現(xiàn)在才說，早干嗎了""等會兒，我現(xiàn)在沒空"

"你沒聽明白啊"，等等。

(七)禮節(jié)禮貌規(guī)范

禮節(jié)禮貌是表達(dá)對旅客敬意的一種方式，安檢現(xiàn)場常用到的禮

節(jié)禮貌規(guī)范有以下幾種：

(1)問候禮：問候時(shí)要力戒刻板，問候方式應(yīng)該根據(jù)不同國家、

地區(qū)、風(fēng)俗習(xí)慣而定。

(2)稱謂禮：稱謂要切合實(shí)際，對不同性別、年齡、身份、地

位、職務(wù)的對象要有不同內(nèi)容的稱呼。

(3)迎送禮：接送外賓及重要旅客時(shí)，要熱情得體，落落大方，

通常用握手、鞠躬、微笑、注目禮迎送。

★【教師】組織學(xué)生掃碼播放“安檢人員的基本規(guī)范”的視頻

(詳見教材)，幫助學(xué)生進(jìn)一步了解安檢人員禮儀規(guī)范的內(nèi)容

)【學(xué)生】聆聽、觀看、理解、記憶

■【學(xué)生】聆聽、思考、理解、記錄

■【教師】組織學(xué)生開展知識競答比賽

(1)教師事先準(zhǔn)備好關(guān)于安檢人員的工作流程、崗位職責(zé)及禮

通過課堂實(shí)踐，

儀規(guī)范等方面的若干問題，然后組織學(xué)生分成三組進(jìn)行知識競答。

調(diào)動學(xué)生積極性，

(2)選出兩組作為競答雙方，另外一組派出2名同學(xué)主持競答

課堂實(shí)踐通過知識競賽的

賽，其余同學(xué)作為評委，評委的職責(zé)是在競答過程中及時(shí)指出競答

(15min)形式加深學(xué)生對

雙方的錯(cuò)誤，同時(shí)注意觀察、記錄競答雙方的表現(xiàn)。

相關(guān)理論知識的

■【學(xué)生