[成都某商場(chǎng)]商場(chǎng)顧客秩序管理與突發(fā)事件處理第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[成都某商場(chǎng)]商場(chǎng)內(nèi)各類突發(fā)事件，提升商場(chǎng)應(yīng)急管理和處置能力，健全顧客秩序管理與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制，最大限度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[居民/員工]生命和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)[社會(huì)/企業(yè)]正常經(jīng)營(yíng)秩序，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及政策文件，結(jié)合[商場(chǎng)]實(shí)際，制定本規(guī)定。

第二條本規(guī)定適用于[商場(chǎng)]商場(chǎng)內(nèi)顧客秩序管理與突發(fā)事件處理工作，其核心目的在于通過系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理措施，實(shí)現(xiàn)對(duì)突發(fā)事件的科學(xué)預(yù)防、快速響應(yīng)和有效處置。

第三條本規(guī)定以保障[居民/員工]安全、財(cái)產(chǎn)安全、正常生活和工作秩序?yàn)楹诵娜蝿?wù)，以提升商場(chǎng)整體應(yīng)急能力、健全應(yīng)急管理體系、減少事件損失為主要目標(biāo)，確保商場(chǎng)在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，有序開展處置工作。

第四條本規(guī)定保障對(duì)象包括但不限于進(jìn)入[商場(chǎng)]的[居民/員工]及其隨身財(cái)物，維護(hù)商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序的教學(xué)、工作、生產(chǎn)、醫(yī)療等活動(dòng)，以及保障[社會(huì)/企業(yè)]的穩(wěn)定運(yùn)行。

第五條制定依據(jù)包括但不限于：

（一）《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》；

（二）《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》；

（三）《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》；

（四）《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》；

（五）《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》；

（六）地方性突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法規(guī)及商場(chǎng)行業(yè)相關(guān)管理規(guī)定。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。商場(chǎng)設(shè)立顧客秩序管理與突發(fā)事件處理指揮中心（以下簡(jiǎn)稱指揮中心），作為商場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作的統(tǒng)一指揮機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)突發(fā)事件的信息接報(bào)、決策指揮、資源調(diào)配和協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)工作。建立健全快速反應(yīng)機(jī)制，確保突發(fā)事件信息能夠第一時(shí)間接報(bào)、研判，并迅速啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急處置程序，實(shí)現(xiàn)指揮、處置、救助等環(huán)節(jié)高效銜接，做到快速響應(yīng)、科學(xué)決策、果斷處置。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)與屬地管理。商場(chǎng)根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、危害程度和影響范圍，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)管理。商場(chǎng)管理層為一級(jí)責(zé)任人，各部門負(fù)責(zé)人為二級(jí)責(zé)任人，現(xiàn)場(chǎng)工作人員為三級(jí)責(zé)任人，各負(fù)其責(zé)，落實(shí)責(zé)任。突發(fā)事件發(fā)生后，由商場(chǎng)指揮中心根據(jù)事件級(jí)別和類型，協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)商場(chǎng)內(nèi)部及周邊資源進(jìn)行處置，執(zhí)行屬地管理原則，確保責(zé)任到人，措施到位。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防為主、防治結(jié)合的原則，定期開展顧客秩序及安全隱患排查，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)人群的監(jiān)測(cè)和風(fēng)險(xiǎn)研判，建立健全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制。強(qiáng)化源頭治理，爭(zhēng)取早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早預(yù)警、早處置，將突發(fā)事件控制在萌芽狀態(tài)，防止事態(tài)蔓延擴(kuò)大，最大限度減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，維護(hù)商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。建立健全商場(chǎng)內(nèi)部各部門之間、商場(chǎng)與外部相關(guān)單位（如公安、消防、醫(yī)療急救、社區(qū)等）之間的信息共享、資源整合和協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制。充分發(fā)揮商場(chǎng)保安、工作人員及顧客的群防群控作用，形成商場(chǎng)內(nèi)部應(yīng)急力量與社會(huì)應(yīng)急資源相結(jié)合的處置工作格局，提升整體應(yīng)急效能。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。處理突發(fā)事件過程中，必須堅(jiān)持以人為本，依法保護(hù)[居民/員工]的生命財(cái)產(chǎn)安全。要根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、特點(diǎn)和顧客訴求，區(qū)分不同情況，采取針對(duì)性措施。處置工作必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和商場(chǎng)相關(guān)規(guī)定，做到程序規(guī)范、手段合法、手段合理，維護(hù)顧客合法權(quán)益，確保處置過程公開、公正、透明，維護(hù)商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序和社會(huì)穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本規(guī)定適用于[成都某商場(chǎng)]商場(chǎng)內(nèi)顧客秩序管理與突發(fā)事件處理工作。本規(guī)定所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民/員工]身體傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，[商場(chǎng)]正常經(jīng)營(yíng)秩序受到嚴(yán)重影響，聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：商場(chǎng)內(nèi)或周邊發(fā)生的涉及[居民/員工]的各種非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)敢约凹w罷市、罷場(chǎng)等群體性事件，各類邪教組織的非法傳教活動(dòng)、破壞活動(dòng)，[居民/員工]在商場(chǎng)內(nèi)的非正常死亡、失蹤等可能會(huì)引發(fā)影響商場(chǎng)及社會(huì)穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在商場(chǎng)內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的嚴(yán)重治安事件和刑事案件，針對(duì)[居民/員工]的各類恐怖襲擊事件，如爆炸、持械傷人等。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在商場(chǎng)內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)、燃?xì)庑孤┑戎卮蟀踩鹿?，特種設(shè)備事故，商場(chǎng)重大交通安全事故，大型促銷活動(dòng)或人群聚集事件中的踩踏、擁擠等公共安全事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成商場(chǎng)內(nèi)[居民/員工]健康嚴(yán)重?fù)p害的傳染病疫情、食品安全事件等。包括：在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的、可能對(duì)[居民/員工]健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：氣象災(zāi)害（如暴雨、雷電、冰雹、臺(tái)風(fēng)等）、洪水、地震等災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害等，發(fā)生在商場(chǎng)內(nèi)的。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：利用商場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)或信息系統(tǒng)發(fā)布有害信息，進(jìn)行反動(dòng)、色情、迷信等宣傳活動(dòng)；竊取商場(chǎng)或顧客的商業(yè)秘密、個(gè)人信息，可能造成嚴(yán)重后果的事件；破壞商場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)或信息系統(tǒng)運(yùn)行的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。在商場(chǎng)內(nèi)舉辦的需要嚴(yán)格秩序和安全的考試、評(píng)估或評(píng)審活動(dòng)中，出現(xiàn)的試題試卷泄露、作弊等事件。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括但不限于：影響商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)的嚴(yán)重輿情事件、勞資糾紛引發(fā)的群體性事件、重要設(shè)備設(shè)施大面積故障停擺等。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[成都某商場(chǎng)]成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），作為商場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作的統(tǒng)一指揮機(jī)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室和八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組，分別為：社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安和刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件信息工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：商場(chǎng)總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：商場(chǎng)副總經(jīng)理、安?？偙O(jiān)

成員：商場(chǎng)辦公室、顧客服務(wù)部、運(yùn)營(yíng)管理部、安全部、工程部、采購部、市場(chǎng)部、人力資源部等部門主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮[商場(chǎng)]各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)，下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問題在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)主管部門及相關(guān)部門請(qǐng)示、報(bào)告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在商場(chǎng)[辦公室]（地址：[具體地址]），負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析突發(fā)事件相關(guān)信息，提出處理各類突發(fā)事件的指導(dǎo)意見和具體措施報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組決策；協(xié)調(diào)各專項(xiàng)工作組開展工作；及時(shí)總結(jié)[商場(chǎng)]處理各類突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)和做法；督導(dǎo)、檢查各部門、各崗位落實(shí)突發(fā)公共事件應(yīng)急處理工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由商場(chǎng)總經(jīng)理或其授權(quán)的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長(zhǎng)：由安?？偙O(jiān)或辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：安全部、辦公室、顧客服務(wù)部、市場(chǎng)部、人力資源部等與事件相關(guān)的部門及現(xiàn)場(chǎng)工作人員。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在安全部（地址：[具體地址]）

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)研判事件性質(zhì)，協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)商場(chǎng)內(nèi)部安保及工作人員，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大；根據(jù)需要及時(shí)聯(lián)系公安等外部力量；配合相關(guān)部門開展調(diào)查取證工作；發(fā)布信息，穩(wěn)定顧客情緒。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由商場(chǎng)總經(jīng)理或其授權(quán)的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長(zhǎng)：由安?？偙O(jiān)擔(dān)任

成員單位：安全部、辦公室、顧客服務(wù)部、工程部等與事件相關(guān)的部門。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在安全部（地址：[具體地址]）

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)警戒，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏導(dǎo)顧客，配合公安機(jī)關(guān)開展現(xiàn)場(chǎng)處置和調(diào)查工作；組織實(shí)施人員疏散；保障商場(chǎng)基本運(yùn)行。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由商場(chǎng)總經(jīng)理或其授權(quán)的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長(zhǎng)：由運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)人或工程部負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：運(yùn)營(yíng)管理部、工程部、安全部、辦公室、顧客服務(wù)部等與事件相關(guān)的部門。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在運(yùn)營(yíng)管理部或工程部（地址：[具體地址]）

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)組織搶險(xiǎn)救援，實(shí)施人員疏散，切斷危險(xiǎn)源，控制事故蔓延；協(xié)調(diào)維修隊(duì)伍進(jìn)行搶修；統(tǒng)計(jì)人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失情況。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由商場(chǎng)總經(jīng)理或其授權(quán)的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長(zhǎng)：由運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)人或顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：運(yùn)營(yíng)管理部、顧客服務(wù)部、安全部、工程部、辦公室等與事件相關(guān)的部門。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在運(yùn)營(yíng)管理部或顧客服務(wù)部（地址：[具體地址]）

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)啟動(dòng)商場(chǎng)內(nèi)的消毒隔離措施，控制病源傳播；組織醫(yī)療救護(hù)，聯(lián)系外部醫(yī)療資源；安撫受影響顧客；配合衛(wèi)生防疫部門開展調(diào)查和處置工作。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由商場(chǎng)總經(jīng)理或其授權(quán)的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長(zhǎng)：由運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)人或工程部負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：運(yùn)營(yíng)管理部、工程部、安全部、辦公室等與事件相關(guān)的部門。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在運(yùn)營(yíng)管理部或工程部（地址：[具體地址]）

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)災(zāi)害動(dòng)態(tài)，發(fā)布預(yù)警信息；組織人員疏散至安全地帶；檢查和維護(hù)商場(chǎng)設(shè)施設(shè)備，消除安全隱患；配合政府相關(guān)部門開展救災(zāi)工作。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由商場(chǎng)總經(jīng)理或其授權(quán)的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長(zhǎng)：由辦公室負(fù)責(zé)人或信息管理部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：辦公室、市場(chǎng)部、人力資源部、安全部等與事件相關(guān)的部門。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在辦公室或信息管理部門（地址：[具體地址]）

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)切斷受感染的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，防止信息泄露；恢復(fù)信息系統(tǒng)正常運(yùn)行；調(diào)查事件原因，采取防范措施；發(fā)布官方信息，澄清事實(shí)。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由商場(chǎng)總經(jīng)理或其授權(quán)的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長(zhǎng)：由運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)人或顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：運(yùn)營(yíng)管理部、顧客服務(wù)部、安全部、辦公室等與事件相關(guān)的部門。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在運(yùn)營(yíng)管理部或顧客服務(wù)部（地址：[具體地址]）

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)考場(chǎng)（活動(dòng)區(qū)域）秩序，處理考試（活動(dòng)）期間出現(xiàn)的突發(fā)事件，確?？荚嚕ɑ顒?dòng)）公平公正進(jìn)行。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件信息工作組

組長(zhǎng)：由商場(chǎng)總經(jīng)理或其授權(quán)的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長(zhǎng)：由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：辦公室、顧客服務(wù)部、市場(chǎng)部、人力資源部、安全部等與事件相關(guān)的部門。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在辦公室（地址：[具體地址]）

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理、分析各類突發(fā)事件信息，撰寫信息報(bào)告；負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)對(duì)外的信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)工作；協(xié)調(diào)媒體關(guān)系。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為確保突發(fā)事件信息及時(shí)、準(zhǔn)確、高效傳遞，為應(yīng)急處置提供有力支撐，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送核心原則

[商場(chǎng)]內(nèi)各部門及工作人員發(fā)現(xiàn)或接到突發(fā)事件信息后，必須遵循以下核心原則進(jìn)行報(bào)送：

（一）及時(shí)性。信息報(bào)送必須迅速，確保第一時(shí)間傳遞至指定接收部門。

（二）首報(bào)意識(shí)。任何部門或個(gè)人均為信息首報(bào)責(zé)任人，須第一時(shí)間向[商場(chǎng)]辦公室報(bào)告初步信息。

（三）真實(shí)性。報(bào)送信息必須客觀、準(zhǔn)確，不得虛報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)或歪曲事實(shí)。

（四）完整性。報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素（見本規(guī)范第四款），確保信息全面。

（五）續(xù)報(bào)要求。對(duì)于持續(xù)發(fā)展的突發(fā)事件，首報(bào)后應(yīng)根據(jù)事態(tài)進(jìn)展，及時(shí)進(jìn)行續(xù)報(bào)，直至事件處置完畢。

2.信息報(bào)送流程

[商場(chǎng)]內(nèi)突發(fā)事件信息按以下流程報(bào)送：

（一）部門報(bào)告。事件發(fā)現(xiàn)者或相關(guān)責(zé)任部門立即向[商場(chǎng)]辦公室口頭或電話報(bào)告簡(jiǎn)要信息。

（二）辦公室匯總。辦公室接報(bào)后，迅速核實(shí)基本情況，判斷事件級(jí)別，并立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

（三）領(lǐng)導(dǎo)小組決策。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件級(jí)別和性質(zhì)，決定處置方案，并視情況向上級(jí)主管部門報(bào)告。

（四）上級(jí)報(bào)告。根據(jù)上級(jí)部門要求，由領(lǐng)導(dǎo)小組或指定部門負(fù)責(zé)向上級(jí)主管部門（如四川省商務(wù)廳、成都市商務(wù)局、公安、消防、衛(wèi)健等部門）報(bào)告信息。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

對(duì)于達(dá)到重大級(jí)別或可能引發(fā)嚴(yán)重后果的突發(fā)事件，除按常規(guī)流程報(bào)告外，還需啟動(dòng)緊急書面信息報(bào)送流程：

（一）電話報(bào)告。辦公室在向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告的同時(shí)，必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（見本規(guī)范第五款）以電話形式向[省委辦公廳]（或根據(jù)實(shí)際情況指定的上級(jí)單位）口頭報(bào)告核心信息。

（二）書面報(bào)告。辦公室在電話報(bào)告后，必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（見本規(guī)范第五款）完成書面報(bào)告，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審核后，以最快方式（如特快專遞、加密郵件等）報(bào)送至[省委辦公廳]（或根據(jù)實(shí)際情況指定的上級(jí)單位）。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報(bào)送的突發(fā)事件信息應(yīng)包含以下核心要素：

（一）時(shí)間：事件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)、報(bào)告的具體時(shí)間。

（二）地點(diǎn)：事件發(fā)生的精確地理位置。

（三）規(guī)模：涉及人員數(shù)量、影響范圍等。

（四）傷亡：已發(fā)生的人員傷亡情況（死亡、重傷、輕傷人數(shù)）。

（五）起因：事件發(fā)生的原因或初步推測(cè)。

（六）評(píng)估：對(duì)事件性質(zhì)、危害程度、發(fā)展趨勢(shì)的初步評(píng)估。

（七）措施：已采取的應(yīng)急處置措施。

（八）進(jìn)展：事件發(fā)展變化情況、處置進(jìn)展。

（九）報(bào)告單位及報(bào)告人：報(bào)送信息的部門名稱及報(bào)告人姓名、職務(wù)。

（十）聯(lián)系方式：報(bào)告人緊急聯(lián)系電話。

5.規(guī)定時(shí)限的重大突發(fā)事件報(bào)告清單

下列重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向[省委辦公廳]報(bào)告，書面報(bào)告須在事發(fā)后2小時(shí)內(nèi)報(bào)送[省委辦公廳]（或根據(jù)實(shí)際情況指定的上級(jí)單位）：

（一）重大自然災(zāi)害：如地震、洪水、滑坡、泥石流等造成重大人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的災(zāi)害。

（二）重大事故災(zāi)難：如火災(zāi)、爆炸、建筑倒塌、特種設(shè)備事故、環(huán)境污染事件等造成重大人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的災(zāi)難。

（三）重大公共衛(wèi)生事件：如傳染病疫情（特別是新發(fā)傳染病或不明原因傳染病）、群體性食物中毒等造成或可能造成重大公眾健康危害的事件。

（四）涉國防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)：如涉及國家主權(quán)、安全、發(fā)展利益的重要緊急事件。

（五）重大預(yù)警動(dòng)向：如可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感信息、輿情、社會(huì)動(dòng)態(tài)等。

（六）其他涉國家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況：如重大刑事案件、恐怖襲擊事件、群體性事件等。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在[商場(chǎng)]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。各工作組及部門應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)下，持續(xù)完善日常應(yīng)急管理機(jī)制，明確職責(zé)分工，落實(shí)工作責(zé)任，定期檢查應(yīng)急準(zhǔn)備情況，確保應(yīng)急機(jī)制有效運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。定期組織對(duì)商場(chǎng)各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的評(píng)估和修訂，確保預(yù)案的針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性。根據(jù)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)變化、法律法規(guī)更新及實(shí)際情況，及時(shí)補(bǔ)充、調(diào)整預(yù)案內(nèi)容，并做好預(yù)案的備案和宣貫工作。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。建設(shè)和維護(hù)一支訓(xùn)練有素、響應(yīng)迅速的商場(chǎng)應(yīng)急隊(duì)伍，包括專業(yè)的安保力量、工程搶修人員、醫(yī)療救護(hù)人員、后勤保障人員等。定期開展隊(duì)伍建設(shè)和技能培訓(xùn)，提升隊(duì)伍的專業(yè)化水平和協(xié)同作戰(zhàn)能力。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，針對(duì)不同突發(fā)事件類型，對(duì)[商場(chǎng)]員工及顧客開展應(yīng)急知識(shí)普及和技能培訓(xùn)。定期組織桌面推演和實(shí)戰(zhàn)演練，檢驗(yàn)預(yù)案的有效性，提升應(yīng)急隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和處置能力，提高[商場(chǎng)]整體的應(yīng)急反應(yīng)速度和協(xié)調(diào)水平。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。根據(jù)[商場(chǎng)]規(guī)模、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果和應(yīng)急預(yù)案要求，制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，明確儲(chǔ)備種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)和保管要求。定期檢查、維護(hù)和補(bǔ)充應(yīng)急物資，確保應(yīng)急照明、消防器材、醫(yī)療用品、通訊設(shè)備、生活必需品等物資數(shù)量充足、狀態(tài)良好、取用便捷，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠充足、及時(shí)供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

根據(jù)突發(fā)事件造成的危害程度、影響范圍、人員傷亡情況及對(duì)商場(chǎng)秩序的影響，將事件劃分為以下四個(gè)等級(jí)：

（一）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成10人以上死亡（含失蹤），或危及30人以上生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失1億元以上，或造成重大社會(huì)影響，嚴(yán)重影響商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)和社會(huì)公共安全的特別重大事故或事件。例如：商場(chǎng)發(fā)生造成重大傷亡的火災(zāi)、爆炸事故；發(fā)生造成重大傷亡的重大交通事故；發(fā)生嚴(yán)重影響社會(huì)穩(wěn)定的大規(guī)模群體性事件；發(fā)生造成重大影響的恐怖襲擊事件等。

（二）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成3人以上死亡（含失蹤），或危及10人以上生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失5000萬元以上1億元以下，或造成較嚴(yán)重影響的社會(huì)公共安全的重大事故或事件。例如：商場(chǎng)發(fā)生造成人員傷亡的火災(zāi)、爆炸事故；發(fā)生造成人員傷亡的重大交通事故；發(fā)生造成較嚴(yán)重影響的中毒事件；發(fā)生影響商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)的較大規(guī)模群體性事件等。

（三）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成1人以上死亡（含失蹤），或危及3人以上生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬元以上5000萬元以下，或造成一定影響的社會(huì)公共安全的較大事故或事件。例如：商場(chǎng)發(fā)生造成人員傷亡的火災(zāi)、爆炸事故；發(fā)生造成人員傷亡的交通事故；發(fā)生造成一定影響的中毒事件；發(fā)生影響商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)的群體性事件等。

（四）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成人員輕傷，或直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬元以下，或造成輕微影響的社會(huì)公共安全的一般事故或事件。例如：商場(chǎng)發(fā)生造成人員輕傷的火災(zāi)、交通事故；發(fā)生造成輕微影響的中毒事件；發(fā)生影響商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)的輕微群體性事件等。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

（一）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

1.接報(bào)與啟動(dòng)：事件發(fā)生后，發(fā)現(xiàn)者或相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將簡(jiǎn)要信息報(bào)告至[商場(chǎng)]辦公室，[商場(chǎng)]辦公室接報(bào)后立即向[商場(chǎng)]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組）報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)決定啟動(dòng)I級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)，并立即成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部。

2.核心動(dòng)作：現(xiàn)場(chǎng)指揮部迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，組織指揮力量開展先期處置，包括但不限于現(xiàn)場(chǎng)警戒、人員疏散、傷員救治、信息核實(shí)與發(fā)布、協(xié)調(diào)公安、消防、醫(yī)療等外部救援力量。同時(shí)，[商場(chǎng)]辦公室在1小時(shí)內(nèi)將事件詳細(xì)情況（包括事件性質(zhì)、影響范圍、人員傷亡、已采取措施、需協(xié)調(diào)事項(xiàng)等）報(bào)告至[上級(jí)主管部門]，并根據(jù)上級(jí)指示開展相關(guān)工作。

（二）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

1.接報(bào)與啟動(dòng)：事件發(fā)生后，發(fā)現(xiàn)者或相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將簡(jiǎn)要信息報(bào)告至[商場(chǎng)]辦公室，[商場(chǎng)]辦公室接報(bào)后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)決定啟動(dòng)II級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)，并立即成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部。

2.核心動(dòng)作：現(xiàn)場(chǎng)指揮部迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，組織指揮力量開展先期處置，包括但不限于現(xiàn)場(chǎng)警戒、人員疏散、傷員救治、信息核實(shí)與發(fā)布、協(xié)調(diào)公安、消防、醫(yī)療等外部救援力量。同時(shí)，[商場(chǎng)]辦公室在1小時(shí)內(nèi)將事件詳細(xì)情況（包括事件性質(zhì)、影響范圍、人員傷亡、已采取措施、需協(xié)調(diào)事項(xiàng)等）報(bào)告至[上級(jí)主管部門]，并根據(jù)上級(jí)指示開展相關(guān)工作。

（三）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

1.接報(bào)與啟動(dòng)：事件發(fā)生后，發(fā)現(xiàn)者或相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將簡(jiǎn)要信息報(bào)告至[商場(chǎng)]辦公室，[商場(chǎng)]辦公室接報(bào)后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)決定啟動(dòng)III級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)，并視情況成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部。

2.核心動(dòng)作：現(xiàn)場(chǎng)指揮部（或由[商場(chǎng)]辦公室牽頭）迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，組織指揮力量開展先期處置，包括但不限于現(xiàn)場(chǎng)警戒、人員疏散、傷員救治、信息核實(shí)與發(fā)布、協(xié)調(diào)公安、消防、醫(yī)療等外部救援力量。同時(shí)，[商場(chǎng)]辦公室在1小時(shí)內(nèi)將事件詳細(xì)情況（包括事件性質(zhì)、影響范圍、人員傷亡、已采取措施、需協(xié)調(diào)事項(xiàng)等）報(bào)告至[上級(jí)主管部門]，并根據(jù)上級(jí)指示開展相關(guān)工作。

（四）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

1.接報(bào)與啟動(dòng)：事件發(fā)生后，發(fā)現(xiàn)者或相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將簡(jiǎn)要信息報(bào)告至[商場(chǎng)]辦公室，[商場(chǎng)]辦公室接報(bào)后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)決定啟動(dòng)IV級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)，并視情況成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部。

2.核心動(dòng)作：現(xiàn)場(chǎng)指揮部（或由[商場(chǎng)]辦公室牽頭）迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，組織指揮力量開展先期處置，包括但不限于現(xiàn)場(chǎng)警戒、人員安撫、傷員救治、信息核實(shí)與發(fā)布、協(xié)調(diào)公安、消防、醫(yī)療等外部救援力量。同時(shí)，[商場(chǎng)]辦公室在1小時(shí)內(nèi)將事件簡(jiǎn)要情況（包括事件性質(zhì)、影響范圍、人員傷亡、已采取措施、需協(xié)調(diào)事項(xiàng)等）報(bào)告至[上級(jí)主管部門]，并根據(jù)上級(jí)指示開展相關(guān)工作。

3.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)指揮部作為突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置的總指揮部，其核心任務(wù)包括：

（一）控制事態(tài)：迅速采取有效措施，控制現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大，保障人員安全和財(cái)產(chǎn)不受進(jìn)一步損失。

（二）掌握進(jìn)展：密切關(guān)注事件發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)收集、分析現(xiàn)場(chǎng)信息，準(zhǔn)確判斷事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)，為決策部署提供依據(jù)。

（三）及時(shí)報(bào)告：根據(jù)事態(tài)發(fā)展和上級(jí)要求，及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地報(bào)告事件信息，確保信息暢通。

（四）適時(shí)發(fā)布信息：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，負(fù)責(zé)統(tǒng)一發(fā)布事件相關(guān)信息，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，引導(dǎo)輿論，維護(hù)商場(chǎng)聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

[商場(chǎng)]將建立健全覆蓋商場(chǎng)全域的應(yīng)急通訊與信息保障體系，確保突發(fā)事件信息收集、傳遞、報(bào)送、處理的規(guī)范、高效、暢通。

（一）信息收集。商場(chǎng)各區(qū)域及相關(guān)部門須配備必要的通訊設(shè)備，建立24小時(shí)值班和信息報(bào)告制度，確保突發(fā)事件信息能夠第一時(shí)間被準(zhǔn)確收集。

（二）信息傳遞。建立分級(jí)負(fù)責(zé)、逐級(jí)傳遞的信息報(bào)送渠道，確保信息傳遞的及時(shí)性。

（三）信息報(bào)送。明確各類突發(fā)事件的信息報(bào)送流程、時(shí)限和內(nèi)容要求，確保信息報(bào)送的規(guī)范性和完整性。

（四）信息處理。建立信息分析研判機(jī)制，對(duì)收集到的信息進(jìn)行快速處理，為應(yīng)急處置提供決策支持。

（五）傳輸渠道。完善商場(chǎng)內(nèi)部有線、無線、衛(wèi)星等多種通訊方式，確保在極端情況下信息傳輸渠道的可靠性和穩(wěn)定性。

（六）設(shè)備維護(hù)。定期檢查、維護(hù)通訊與信息設(shè)備，確保設(shè)備完好、運(yùn)行正常。

第十二條物資與資金保障

[商場(chǎng)]建立應(yīng)急物資與資金保障機(jī)制，確保突發(fā)事件應(yīng)急處置工作所需資源得到充分滿足。

（一）經(jīng)費(fèi)保障。將應(yīng)急處置專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)納入[商場(chǎng)]年度預(yù)算，并根據(jù)實(shí)際需要及時(shí)追加，確保應(yīng)急處置工作所需資金來源穩(wěn)定、保障有力。

（二）物資儲(chǔ)備。建立關(guān)鍵應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，明確儲(chǔ)備種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)和管理要求。

（三）物資管理。明確應(yīng)急物資的采購、儲(chǔ)存、維護(hù)、補(bǔ)充和發(fā)放等環(huán)節(jié)的管理職責(zé)，確保物資質(zhì)量合格、數(shù)量充足、儲(chǔ)存安全、調(diào)撥及時(shí)。

（四）專人管理。對(duì)重要應(yīng)急物資實(shí)行專人專柜保管，建立物資出入庫登記制度，確保物資?？顚Ｓ茫乐沽魇?、損壞或挪用。

（五）維護(hù)更新。定期檢查、維護(hù)應(yīng)急物資，根據(jù)物資使用情況和消耗情況，及時(shí)補(bǔ)充、更新，確保物資處于良好可用狀態(tài)。

（六）應(yīng)急供應(yīng)。建立應(yīng)急物資緊急供應(yīng)機(jī)制，確保突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速調(diào)撥、配送物資。

第十三條人員與技術(shù)保障

[商場(chǎng)]建立應(yīng)急人員與技術(shù)保障體系，確保應(yīng)急處置工作有人力、有技術(shù)支撐。

（一）人員保障。組建常備與預(yù)備的應(yīng)急隊(duì)伍，明確隊(duì)伍人員組成、職責(zé)分工和培訓(xùn)要求，確保應(yīng)急處置力量充足、素質(zhì)過硬。

（二）隊(duì)伍管理。完善應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)、管理、培訓(xùn)、考核等制度，建立應(yīng)急人員數(shù)據(jù)庫，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。

（三）技術(shù)支持。根據(jù)需要，尋求專業(yè)技術(shù)機(jī)構(gòu)指導(dǎo)，提升應(yīng)急處置的技術(shù)水平。

（四）技術(shù)裝備。配備必要的應(yīng)急處置技術(shù)裝備，如通訊設(shè)備、監(jiān)測(cè)設(shè)備、救援設(shè)備等，并定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保技術(shù)裝備能夠滿足應(yīng)急處置工作需要。

（五）技術(shù)演練。定期組織應(yīng)急技術(shù)演練，檢驗(yàn)技術(shù)裝備的適用性和人員的操作技能。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

[商場(chǎng)]建立常態(tài)化的應(yīng)急處置培訓(xùn)與演練保障機(jī)制，提升應(yīng)急處置隊(duì)伍的綜合素質(zhì)和實(shí)戰(zhàn)能力。

（一）培訓(xùn)制度。制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)[商場(chǎng)]全體員工開展應(yīng)急知識(shí)普及和技能培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋突發(fā)事件預(yù)防、應(yīng)急響應(yīng)、自救互救、心理疏導(dǎo)、信息報(bào)告等方面的知識(shí)和技能。

（三）演練計(jì)劃。定期組織不同類型、不同規(guī)模的應(yīng)急模擬演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性和可操作性。

（四）演練評(píng)估。對(duì)演練過程和效果進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善應(yīng)急處置預(yù)案和流程。

（五）交流協(xié)作。鼓勵(lì)與公安、消防、醫(yī)療、安監(jiān)等部門以及周邊[商場(chǎng)]開展應(yīng)急交流與合作，提升協(xié)同處置能力。

第十五條加強(qiáng)保障建設(shè)

[商場(chǎng)]應(yīng)從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、物資儲(chǔ)備、軟硬件設(shè)施等方面全方位加強(qiáng)保障體系建設(shè)，確保突發(fā)事件應(yīng)急處置工作有章可循、有備無患。

（一）制度建設(shè)。制定完善的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、工作規(guī)程、信息報(bào)告、信息發(fā)布、后期處置等相關(guān)管理制度，明確職責(zé)分工、處置流程、保障措施，確保應(yīng)急處置工作規(guī)范有序開展。

（二）組織架構(gòu)。建立健全突發(fā)事件應(yīng)急處置組織體系，明確各級(jí)組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)權(quán)限，確保應(yīng)急處置責(zé)任落實(shí)到崗、到位。

（三）物資儲(chǔ)備。按照“分類儲(chǔ)備、定點(diǎn)存放、定期維護(hù)、及時(shí)補(bǔ)充”的原則，建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，確保應(yīng)急物資充足、完好、可隨時(shí)調(diào)用。

（四）軟硬件設(shè)施。加強(qiáng)應(yīng)急通訊、信息網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)急照明、醫(yī)療救護(hù)、安全防護(hù)等軟硬件