緒論1.1研究背景及意義1.1.1研究背景在我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，酒店業(yè)在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中扮演著舉足輕重的角色。但目前行業(yè)面臨的嚴(yán)重問(wèn)題即員工流失。人才流失不但會(huì)影響到酒店的經(jīng)營(yíng)，而且會(huì)嚴(yán)重地影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營(yíng)氛圍。因此，對(duì)酒店員工流失問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行研究已成為當(dāng)務(wù)之急。酒店員工流失對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生的直接影響是無(wú)法忽視的。一方面，員工的離職會(huì)導(dǎo)致酒店在人力資源方面的短缺，進(jìn)而影響到酒店的正常運(yùn)營(yíng)。人員流動(dòng)導(dǎo)致的員工職位空缺往往需要耗費(fèi)時(shí)間和精力進(jìn)行新人招聘與培訓(xùn)，從而使酒店的服務(wù)質(zhì)量下降。另一方面，員工流失還可能導(dǎo)致酒店的業(yè)務(wù)積累和經(jīng)驗(yàn)流失，進(jìn)而影響到酒店的競(jìng)爭(zhēng)力和創(chuàng)新能力。同時(shí)員工流失還會(huì)對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量和財(cái)務(wù)狀況產(chǎn)生負(fù)面影響。酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而員工是提供這一服務(wù)的關(guān)鍵因素。員工離職往往會(huì)導(dǎo)致對(duì)服務(wù)質(zhì)量的沖擊，不穩(wěn)定的工作團(tuán)隊(duì)和缺乏凝聚力的環(huán)境會(huì)讓員工的工作動(dòng)力和責(zé)任心減弱，進(jìn)而影響到客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。此外，員工離職還會(huì)帶來(lái)招聘和培訓(xùn)的費(fèi)用，對(duì)于財(cái)務(wù)狀況本已緊張的酒店來(lái)說(shuō)，更是雪上加霜的打擊。通過(guò)深入剖析員工流失的原因和影響因素，可以更好地了解員工的需求和期望，從而改善管理策略和環(huán)境，減少員工流失的可能性。在尋求解決辦法的過(guò)程中，可以從提高員工的福利待遇、與員工建立良好的關(guān)系、為員工提供可持續(xù)發(fā)展的機(jī)會(huì)等方面入手。通過(guò)以上措施，提高了員工的滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)了酒店的可持續(xù)發(fā)展。1.1.2研究意義隨著現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，服務(wù)行業(yè)尤其是酒店業(yè)成為了社會(huì)發(fā)展的重要支柱之一。成都作為中國(guó)重要的旅游、商貿(mào)中心之一，其酒店業(yè)發(fā)展備受關(guān)注。而香格里拉大酒店作為國(guó)際知名品牌，其在成都的發(fā)展及員工流失問(wèn)題引發(fā)了研究的重要性。員工流失對(duì)于酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)普遍存在且嚴(yán)重影響經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定的問(wèn)題。深入剖析香格里拉大酒店員工流失的原因及現(xiàn)狀，尋找對(duì)策，不僅可以為香格里拉大酒店提供改進(jìn)管理機(jī)制和優(yōu)化運(yùn)營(yíng)的建議，也對(duì)于整個(gè)酒店行業(yè)的人力資源管理提供了借鑒和啟示。因此，本研究主要以成都香格里拉大酒店餐飲部為例，深入了解成都香格里拉大酒店餐飲部員工流失問(wèn)題的成因、解決方法，提高餐飲部員工穩(wěn)定性，對(duì)于推動(dòng)酒店餐飲業(yè)的健康發(fā)展和提升服務(wù)質(zhì)量具有積極的現(xiàn)實(shí)意義。1.2研究?jī)?nèi)容及方法1.2.1研究?jī)?nèi)容本研究旨在深入探討成都香格里拉大酒店餐飲部員工流失問(wèn)題及其對(duì)策。首先，通過(guò)緒論介紹研究的背景和意義，以及確定研究的內(nèi)容和方法。其次，通過(guò)分析國(guó)內(nèi)外員工流失相關(guān)概念和理論，為后續(xù)問(wèn)題分析奠定基礎(chǔ)。接著，對(duì)成都香格里拉大酒店進(jìn)行概述，特別關(guān)注該酒店餐飲部近五年的員工流動(dòng)情況，為問(wèn)題分析提供實(shí)證數(shù)據(jù)。隨后，通過(guò)對(duì)員工流失原因的深入分析，剖析了人力資源體系結(jié)構(gòu)、績(jī)效考核、薪酬待遇以及員工態(tài)度等方面的問(wèn)題。最后，針對(duì)分析結(jié)果，提出了構(gòu)建人力資源管理體系、建立合理的績(jī)效考核制度、優(yōu)化薪酬福利體系和鼓勵(lì)職業(yè)生涯規(guī)劃等對(duì)策，為解決成都香格里拉大酒店餐飲部員工流失問(wèn)題提供了具體實(shí)施方向。1.2.2研究方法（1）文獻(xiàn)研究法。本文深入了解國(guó)內(nèi)外的研究現(xiàn)狀，通過(guò)系統(tǒng)搜集、整理、比較相關(guān)領(lǐng)域的文獻(xiàn)和研究成果，能夠全面把握員工流失的概念、種類、特點(diǎn)以及期望理論等理論框架。這為后續(xù)深入分析成都香格里拉大酒店員工流失問(wèn)題提供了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。文獻(xiàn)研究法有助于借鑒前人經(jīng)驗(yàn)、總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為制定針對(duì)性的對(duì)策提供指導(dǎo)，以期解決員工流失問(wèn)題并提高酒店管理的效率和質(zhì)量。（2）問(wèn)卷調(diào)查法。結(jié)合已有的研究背景和理論框架，本研究采用問(wèn)卷調(diào)查法，對(duì)解成都香格里拉大酒店餐飲部員工流失問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)查，并對(duì)其中的原因進(jìn)行了探討。（3）實(shí)地調(diào)研法。為了進(jìn)一步的了解到成都香格里拉大酒店餐飲部員工的流失現(xiàn)狀，通過(guò)實(shí)地走訪調(diào)查的方式，走訪調(diào)查香格里拉大酒店餐飲部，通過(guò)與一些員工進(jìn)行交談溝通，進(jìn)而具體了解目前成都市香格里拉大酒店餐飲部的員工流失現(xiàn)狀。1.3國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.3.1國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀我國(guó)對(duì)員工流失問(wèn)題的深入研究相對(duì)較晚，但隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)所面臨的員工流失問(wèn)題日益凸顯和加劇，這一問(wèn)題逐漸引起了廣大企業(yè)和學(xué)術(shù)界的重視。員工流失不僅關(guān)系到企業(yè)的穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)，更與企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展息息相關(guān)。因此，近年來(lái)，眾多學(xué)者開始從不同角度深入探討員工流失的原因、影響及應(yīng)對(duì)措施。茹朵朵和王澤民在《高端餐飲業(yè)薪酬管理問(wèn)題研究》中，詳細(xì)分析了導(dǎo)致員工離職的三大主要因素。企業(yè)組織要素對(duì)員工的工作滿意度、歸屬感有很大的影響。比如，企業(yè)的文化、管理制度體系等等。與此同時(shí)，員工自身的個(gè)人因素，也將決定著其自身是否會(huì)離職的關(guān)鍵性原因，比如個(gè)人職業(yè)規(guī)劃以及職業(yè)滿意度。此外，諸如工作環(huán)境、工作強(qiáng)度等工作環(huán)境因素也會(huì)直接影響到員工是否繼續(xù)留下來(lái)[1]。郭雨佳則從工作滿意度的角度研究了員工流失問(wèn)題。研究結(jié)果指出當(dāng)員工的工作滿意度低于其期望值時(shí)，員工更容易產(chǎn)生離職意向。這種不滿可能來(lái)自于工作內(nèi)容、工作環(huán)境、薪酬福利等多個(gè)方面，需要企業(yè)和管理者予以高度關(guān)注[2]。還有學(xué)者從員工與企業(yè)的關(guān)系角度進(jìn)行了深入研究。研究發(fā)現(xiàn)，員工之所以跳槽頻繁的原因主要有以下幾點(diǎn)：企業(yè)對(duì)員工的信任不足，工作自主權(quán)不足，工作環(huán)境惡劣，工作要求太高，薪酬過(guò)低等[3-5]。牛璐以酒店業(yè)為研究對(duì)象，以社會(huì)保障為視角，對(duì)酒店業(yè)中的員工流失問(wèn)題做了較為深入的研究。研究結(jié)果表明，酒店的社會(huì)保障制度、公平的薪酬分配方式、企業(yè)文化氛圍等是造成酒店員工流失的重要原因。要想解決這個(gè)問(wèn)題，可以從完善的用人機(jī)制、創(chuàng)新薪酬分配機(jī)制、做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃等方面入手[6]。扶潔妍則關(guān)注了酒店業(yè)的快速發(fā)展與員工流失之間的矛盾。其研究指出酒店業(yè)作為服務(wù)業(yè)的重要組成部分，其員工流失問(wèn)題不僅影響了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，更制約了行業(yè)的整體發(fā)展。因此，如何解決酒店業(yè)的員工流失問(wèn)題，成為了當(dāng)前亟待解決的問(wèn)題之一[7]?？偟膩?lái)說(shuō)，我國(guó)對(duì)員工流失問(wèn)題的研究正在不斷深入，涉及領(lǐng)域和角度也越來(lái)越廣泛。然而，如何有效應(yīng)對(duì)員工流失，仍是企業(yè)和管理者面臨的一大挑戰(zhàn)。未來(lái)，隨著研究的進(jìn)一步深入和實(shí)踐的不斷探索，相信我國(guó)在這一領(lǐng)域的研究將取得更加豐碩的成果。1.3.2國(guó)外研究現(xiàn)狀由于西方國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展起步較早，其對(duì)員工流失問(wèn)題的研究也相應(yīng)地更為深入，相關(guān)理論體系更加完善。西方學(xué)者從多個(gè)角度對(duì)員工流失進(jìn)行了深入探討，為提供了豐富的理論支撐和實(shí)踐指導(dǎo)。在員工流失的影響因素方面，國(guó)外學(xué)者一般認(rèn)為，薪酬、培訓(xùn)與晉升的機(jī)會(huì)、工作時(shí)間的安排和個(gè)人的發(fā)展機(jī)會(huì)是影響員工流失的主要原因。比如，Etehadi,B（2019）注意到，薪資水平,績(jī)效評(píng)估，提升機(jī)會(huì)，企業(yè)的激勵(lì)措施和對(duì)工作的總體滿意度都會(huì)對(duì)員工流失有重要的影響[8]。而Elias,S（2017）則認(rèn)為，除了報(bào)酬和工作預(yù)期，管理者與員工之間的溝通以及企業(yè)文化同樣不可忽視[9]。在員工滿意度與流失的關(guān)系方面，Park,J.D（2020）通過(guò)深入研究，結(jié)果表明，情感性承諾、持續(xù)性承諾和規(guī)范性承諾共同作用于員工的離職決策。高績(jī)效的工作成果與情緒投入的重要程度有著緊密的聯(lián)系，從而減少了員工的流失傾向，減少了他們的心理壓力[10]。McMahan還認(rèn)為，不同的因素會(huì)對(duì)員工流失產(chǎn)生很大的影響[11]。此外，Smith,T.D（2018）從員工對(duì)彈性工作計(jì)劃的滿意程度來(lái)看，其特定工作績(jī)效和他們的工作滿意度是相關(guān)的。這意味著，提高員工的計(jì)劃靈活性滿意度可能有助于降低流失率[12]。Yousef,D.A(2017)則從薪資角度出發(fā)，通過(guò)調(diào)查新進(jìn)員工的薪酬情況，分析了影響員工流失的外部和內(nèi)部因素。這為企業(yè)在制定薪酬策略時(shí)提供了重要參考[13]。西方對(duì)員工流失問(wèn)題的研究已經(jīng)相當(dāng)成熟，涉及多個(gè)方面和角度。這些研究為提供了寶貴的理論支持和實(shí)踐指導(dǎo)，有助于更好地理解和應(yīng)對(duì)員工流失問(wèn)題。2員工流失相關(guān)概念及理論2.1員工流失概念員工流失，通常指的是員工因各種原因主動(dòng)離開其所在組織或職位的現(xiàn)象。在人力資源管理領(lǐng)域，員工流失被視為一種重要的人力資源變動(dòng)形式，它直接關(guān)聯(lián)到組織的運(yùn)營(yíng)效率、成本控制以及企業(yè)文化的塑造。員工流失的原因多種多樣，可能包括薪酬待遇不滿意、工作環(huán)境不佳、職業(yè)發(fā)展受限、工作壓力過(guò)大、缺乏歸屬感等。而高員工流失率對(duì)組織而言，意味著需要不斷投入資源進(jìn)行新員工的招聘、培訓(xùn)和適應(yīng)期管理，這不僅增加了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，還可能影響團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性和工作效率。因此，針對(duì)員工流失問(wèn)題，組織需從多個(gè)維度進(jìn)行深入研究，制定有效的對(duì)策。這包括優(yōu)化薪酬福利體系、改善工作環(huán)境、提供清晰的職業(yè)發(fā)展路徑、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)等，以吸引和留住人才，實(shí)現(xiàn)組織的可持續(xù)發(fā)展。2.2員工流失的種類和特點(diǎn)員工流失是指員工由于各種原因主動(dòng)離開組織或被動(dòng)終止與組織的雇傭關(guān)系的現(xiàn)象，而員工流失的種類和特點(diǎn)主要是以下幾方面。一是從流失的原因上將員工流失劃分為自愿流失和非自愿流失。所謂自愿流失，是指員工因?qū)π匠?、工作環(huán)境、職業(yè)發(fā)展等問(wèn)題不滿意，或因已獲得更好的工作崗位而辭職。非自愿流失則包括解雇、裁員、退休等情況，這些通常是組織基于業(yè)績(jī)、政策調(diào)整或年齡等因素做出的決策。二是員工流失的特點(diǎn)也頗為顯著。一方面，員工流失具有普遍性，無(wú)論是大型企業(yè)還是中小型企業(yè)，都或多或少面臨著員工流失的問(wèn)題。這是因?yàn)閱T工的個(gè)人需求、價(jià)值觀和組織環(huán)境之間總是存在某種程度的差異，導(dǎo)致員工流失成為一種常態(tài)。另一方面，員工流失還具有階段性，不同階段的員工流失率會(huì)有所不同。例如，新員工在適應(yīng)期內(nèi)的流失率可能較高，而老員工在職業(yè)瓶頸期或家庭因素影響下也可能選擇離職。三是員工流失還具有行業(yè)性和地域性特點(diǎn)。不同行業(yè)的員工流失率存在差異，一些勞動(dòng)密集型、技術(shù)更新快的行業(yè)，員工流失率往往較高。同時(shí)，地域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、文化背景等因素也會(huì)影響員工流失的情況。例如，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的企業(yè)往往更容易吸引和留住人才，而經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的員工流失率可能相對(duì)較高?？偟膩?lái)看，員工流失是一個(gè)復(fù)雜而普遍的現(xiàn)象，其種類和特點(diǎn)多種多樣。對(duì)于組織而言，深入了解員工流失的種類和特點(diǎn)，有助于制定針對(duì)性的對(duì)策，力資源的管理，注重員工的需要，對(duì)工作環(huán)境、工資和福利制度進(jìn)行優(yōu)化，為企業(yè)創(chuàng)造更好的發(fā)展空間，吸引并留住優(yōu)秀的人才。2.3期望理論維克托·弗魯姆在1964年提出的期望理論，是管理學(xué)、行為學(xué)等領(lǐng)域的核心理論。這一理論強(qiáng)調(diào)了人的行為動(dòng)機(jī)：他們之所以采取特定的行動(dòng)，是由于他們認(rèn)為這樣做可以達(dá)到某種目的，而且這樣做可以產(chǎn)生重大的回報(bào)。期望理論的核心是三個(gè)因素，即效價(jià)，預(yù)期，工具性。效價(jià)反映的是個(gè)體對(duì)報(bào)酬的偏好，而期望是個(gè)體對(duì)完成任務(wù)或得到獎(jiǎng)勵(lì)的信心程度。工具性是指績(jī)效與報(bào)酬的關(guān)系。在預(yù)期理論中，人們的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和積極性是由上述三個(gè)因素共同作用的結(jié)果。期望理論在管理學(xué)中有著廣闊的應(yīng)用前景。通過(guò)對(duì)員工的預(yù)期與偏好的分析，能夠?yàn)槠髽I(yè)制定出更為有效的激勵(lì)措施，促進(jìn)員工的工作熱情和工作效率。同時(shí)，期望理論也提醒，在設(shè)置目標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，要確保它們與員工的期望和價(jià)值觀相契合，這樣才能真正激發(fā)員工的內(nèi)在動(dòng)力。3成都香格里拉大酒店餐飲部員工流失現(xiàn)狀3.1成都香格里拉大酒店餐飲部簡(jiǎn)介成都香格里拉大酒店作為一家享有盛譽(yù)的豪華酒店，其餐飲部一直以來(lái)都是酒店服務(wù)的重要組成部分。該部門致力于提供多樣化的餐飲選擇和高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，以滿足不同賓客的需求。餐飲部不僅擁有精美的餐廳和宴會(huì)設(shè)施，還擁有一支經(jīng)驗(yàn)豐富、訓(xùn)練有素的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，包括廚師、服務(wù)員和管理人員等。具體關(guān)于成都香格里拉大酒店餐飲部組織架構(gòu)如下圖3.1所示。圖3.1成都香格里拉大酒店餐飲部組織架構(gòu)成都市香格里拉大酒店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)由餐飲經(jīng)理，餐飲主管，廚師長(zhǎng)、廚師，服務(wù)員，清潔工等組成。整體而言，本酒店餐飲部的人事架構(gòu)是比較健全的，可以很好地應(yīng)付日常營(yíng)運(yùn)的需要。3.2成都香格里拉大酒店餐飲部近五年人員流動(dòng)情況數(shù)據(jù)來(lái)源：成都市香格里拉大酒店餐飲部人員流動(dòng)數(shù)據(jù)臺(tái)賬圖3.2成都市香格里拉大酒店餐飲部近五年人員流動(dòng)情況從上圖3.2可以看出，成都市香格里拉大酒店餐飲部近五年的離職人數(shù)還是比較高的2019年離職10人；2020年離職11人；2021年離職9人；2022年離職12人；2023年離職9人。表3.3成都市香格里拉大酒店餐飲部人員工齡分布樣本數(shù)據(jù)調(diào)查工齡人數(shù)占比未滿1年15%1-3年735%3-5年525%5-8年210%8年以上525%此外，從成都市香格里拉大酒店餐飲部人員的工齡情況分布的20人樣本數(shù)據(jù)調(diào)查情況來(lái)看，如表3.3所示，樣本中未滿1年的有1人，占比5%；1-3年有7人，占比35%；3-5年5人，占比25%；5-8年2人，占比10%；8年以上5人，占比25%。成都市香格里拉大酒店餐飲部員工的工齡分布呈現(xiàn)一定特點(diǎn)。其中，工齡在1至3年的員工數(shù)量最多，而工齡在3至5年和8年及以上的員工占比均為25%，位列第二。相對(duì)而言，工齡未滿1年的員工占比最少，僅為5%。這些數(shù)據(jù)反映出酒店餐飲部在人才隊(duì)伍建設(shè)上尚未形成理想的老中青傳幫帶結(jié)構(gòu)。對(duì)于一家星級(jí)酒店的餐飲部門而言，廚藝的學(xué)習(xí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累需要時(shí)間的沉淀。穩(wěn)定而結(jié)構(gòu)合理的餐飲隊(duì)伍對(duì)于形成傳幫帶效應(yīng)至關(guān)重要，這樣才能不斷提升酒店餐飲能力，有效增強(qiáng)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。據(jù)了解，成都市香格里拉大酒店近三年來(lái)在菜品創(chuàng)新方面鮮有突破。這表明酒店在菜品研發(fā)和創(chuàng)新方面還有很大的提升空間，需要進(jìn)一步加強(qiáng)餐飲人才隊(duì)伍的建設(shè)和管理，以提升酒店的整體競(jìng)爭(zhēng)力。從目前的實(shí)際情況來(lái)看，該企業(yè)有相對(duì)數(shù)量的資歷較老的廚師，但整體來(lái)看，新進(jìn)企業(yè)不滿3年的餐飲人員共8人，占到總比例的40%，新進(jìn)人員占比明顯偏高，具有較多經(jīng)驗(yàn)的員工人才占比較少，不利于其餐飲部人才隊(duì)伍的進(jìn)一步建設(shè)和人才隊(duì)伍的穩(wěn)定發(fā)展，存在人才流失隱患。3.3成都香格里大拉酒店餐飲部員工流失問(wèn)卷調(diào)查3.3.1調(diào)查對(duì)象及問(wèn)卷實(shí)施情況本文以成都香格里拉大酒店餐飲部員工為數(shù)據(jù)來(lái)源依據(jù)，編制關(guān)于《成都香格里拉大酒店餐飲部員工流失情況調(diào)查問(wèn)卷》，采取問(wèn)卷星及現(xiàn)場(chǎng)方法的方式對(duì)于成都香格里拉大酒店餐飲部員工進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。本次研究共發(fā)放了23份問(wèn)卷，其中20份已成功收回，問(wèn)卷回收率為86.96%。3.3.2問(wèn)卷的信度效度分析本文采用Alpha系數(shù)方法分別對(duì)《成都香格里拉大酒店餐飲部員工流失情況調(diào)查問(wèn)卷》進(jìn)行信度檢驗(yàn)。最終通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化后的Alpha系數(shù)均在0.5以上，說(shuō)明《成都香格里拉大酒店餐飲部員工流失情況調(diào)查問(wèn)卷》的信度是可接受的。一般情況下，效度檢驗(yàn)主要由內(nèi)容效度和結(jié)構(gòu)效度兩部分組成。內(nèi)容效度主要是通過(guò)對(duì)各個(gè)項(xiàng)目與被試項(xiàng)目的一致性的主觀判斷來(lái)評(píng)估。本文所使用的問(wèn)卷量表是國(guó)內(nèi)有關(guān)專家研制的較為成熟的量表，所以其內(nèi)容效度已經(jīng)被證實(shí)。本研究以探索性因子分析法進(jìn)行結(jié)構(gòu)效度分析。由表3.4顯示，KMO值為0.938，說(shuō)明此量表具有良好的結(jié)構(gòu)有效性。另外，球形檢驗(yàn)的P值均達(dá)<0.001，顯示出結(jié)構(gòu)效度具有高度顯著性。表3.4探索性因子分析結(jié)果KMO和巴特利特檢驗(yàn)KMO取樣適切性量數(shù)0.938巴特利特球形度檢驗(yàn)近似卡方234.637自由度378顯著性0.0004成都香格里拉大酒店餐飲部員工流失問(wèn)題原因分析4.1人力資源配置不合理目前成都香格里拉大酒店對(duì)于餐飲部門已經(jīng)建立了包含招聘制度、薪酬管理制度、培訓(xùn)考核制度的人力資源體系。但隨著多年來(lái)的實(shí)施，也發(fā)現(xiàn)了許多不合理的現(xiàn)象，但是，由于沒(méi)有針對(duì)酒店的實(shí)際運(yùn)作狀況作出相應(yīng)的調(diào)整，使得這一制度并不完全符合實(shí)際。其中，一方面，目前缺少一份長(zhǎng)期詳盡的企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，招聘職位的職責(zé)不明確，培訓(xùn)系統(tǒng)的規(guī)劃時(shí)間也比較短，各種制度之間沒(méi)有良好的銜接，導(dǎo)致成都市香格里拉大酒店人力資源體系不能良好的發(fā)揮其整體性的作用。另一方面，通過(guò)對(duì)與成都香格里拉大酒店餐飲部門人員的樣本數(shù)據(jù)中所關(guān)于“您認(rèn)為您所在崗位的晉升空間如何？”的調(diào)查結(jié)果來(lái)看，如下圖4.1所示。選項(xiàng)小計(jì)比例A.沒(méi)有晉升空間315%B.些許晉升空間945%C.一定程度的晉升空間840%D.大幅度的晉升空間00%圖4.1您認(rèn)為所在的企業(yè)能否得到自我提升從樣本統(tǒng)計(jì)表來(lái)看，“些許晉升空間”的比例非常突出，高達(dá)45%。有10%的人選擇了“一定程度的晉升空間”。不少受訪者認(rèn)為，酒店餐飲部給員工提供的發(fā)展空間比較有限，不利于員工的發(fā)展。根據(jù)后續(xù)深入的調(diào)查了解發(fā)現(xiàn)，目前由于酒店沒(méi)有明確的關(guān)于餐飲部人力資源梯隊(duì)建設(shè)目標(biāo)，這就導(dǎo)致人力資源的供給與需求無(wú)法平衡，更不能實(shí)現(xiàn)適宜酒店發(fā)展的人員合理配置。人力資源配制的不合理，也將會(huì)增加酒店餐飲部的管理難度和人力資源的極度浪費(fèi)及配置錯(cuò)亂等問(wèn)題。進(jìn)而影響了餐飲部員工的工作積極性，達(dá)不到成都香格里拉大酒店激勵(lì)員工的想法。4.2績(jī)效考核單一，缺乏一定公平性在對(duì)成都市香格里拉大酒店餐飲部離職員工的調(diào)查中，許多員工提到餐飲部的績(jī)效考核方式較為單一。當(dāng)前，員工績(jī)效考核有兩種形式，分別是月度績(jī)效和年終績(jī)效。在每月的績(jī)效考核中，其重點(diǎn)是對(duì)餐飲部員工的日常工作負(fù)荷進(jìn)行核算，所占的比重較大。但是，目前還沒(méi)有一種針對(duì)月度工作量統(tǒng)計(jì)表的細(xì)化、真實(shí)度的控制機(jī)制，造成了成都香格里拉大酒店餐飲部考核結(jié)果存在一定主觀性。調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，即便是部分員工多承擔(dān)了相關(guān)工作，在其上級(jí)不知情的情況下，不一定能夠獲得相應(yīng)的回報(bào)，這樣就會(huì)影響到餐飲部員工的工作熱情。此外，其績(jī)效考核過(guò)程中還存在一些不公平現(xiàn)象，部分員工表示領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其信任的員工給予主觀性較強(qiáng)的考核，并據(jù)此發(fā)放相關(guān)的獎(jiǎng)金。這些現(xiàn)象導(dǎo)致越來(lái)越多的餐飲部員工對(duì)現(xiàn)行考核制度表示不滿?？梢?jiàn)，目前成都市香格里拉大酒店餐飲部的績(jī)效考核方式需要進(jìn)一步改進(jìn)，以提高公平性和客觀性，從而激發(fā)員工的工作熱情和積極性。4.3薪酬體系及福利政策不具吸引力通過(guò)對(duì)問(wèn)卷中“如果要離職，您的離職原因會(huì)是什么”這一問(wèn)題的分析，得出如下圖4.2所示的有關(guān)資料。通過(guò)成都市香格里拉大酒店餐飲部員工流失情況的問(wèn)卷調(diào)查，可以明顯看出，“薪酬待遇低”的比例高達(dá)95%，是造成餐飲部門員工流失和離職的首要理由。圖4.2成都香格里拉大酒店餐飲部員工流失原因情況統(tǒng)計(jì)通過(guò)對(duì)成都市香格里拉大酒店餐飲部員工對(duì)本企業(yè)薪酬待遇滿意度的調(diào)研，從樣本統(tǒng)計(jì)表上可以看出，沒(méi)有一個(gè)被調(diào)查者選擇非常滿意或比較滿意，而11個(gè)人選擇不滿意和非常不滿意，占比為55%。其中，選擇一般比例最高，有9個(gè)，占比45%。結(jié)合上圖4.2，員工流失原因薪酬占比95%，可以看出成都香格里拉大酒店餐飲部員工存在對(duì)薪酬福利待遇不太滿意的情況，餐飲部員工薪酬水平不具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。選項(xiàng)小計(jì)比例A.非常滿意00%B.比較滿意00%C.一般945%D.不滿意735%E.非常不滿意420%圖4.3對(duì)企業(yè)薪酬滿意度情況經(jīng)過(guò)對(duì)成都香格里拉大酒店餐飲部員工薪酬體系與福利政策的深入分析，發(fā)現(xiàn)確實(shí)存在一些亟待解決的問(wèn)題。首先，酒店餐飲部員工的薪酬水平相較于同行業(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。據(jù)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，大部分員工的薪資集中在2500-4500元/月，而星級(jí)酒店餐飲部門的平均薪酬普遍在3500-7000元/月之間。這樣的薪酬差距使得員工在面對(duì)提供更高薪資的企業(yè)時(shí)，往往會(huì)選擇離開，從而導(dǎo)致了成都香格里拉大酒店餐飲部人才流失。其次，該酒店餐飲部員工的薪酬與社保待遇不相適應(yīng)。調(diào)查表明，雇員繳納的社會(huì)保險(xiǎn)和公積金的比例與其工資并不成正比。通常酒店為職工提供的社會(huì)保險(xiǎn)、公積金都是以最低的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)支付的，這對(duì)餐飲部員工在購(gòu)房等方面的選擇產(chǎn)生了直接的影響。目前社會(huì)保險(xiǎn)、公積金繳納比例偏低，也是造成員工流失的一個(gè)主要因素。因此，成都香格里拉大酒店餐飲部需要在薪酬體系建設(shè)和福利政策上進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，以提高員工的薪資待遇和福利水平，減少人才流失，提升整體競(jìng)爭(zhēng)力。4.4員工對(duì)工作認(rèn)可度不高、工作缺少熱情在成都香格里拉大酒店餐飲部的工作人員普遍缺乏對(duì)工作的積極性和認(rèn)可度。一方面，餐飲部的工作內(nèi)容比較簡(jiǎn)單，重復(fù)程度很高，并且以體力勞動(dòng)為主，部分員工工作態(tài)度存在不端正，敷衍了事，這既會(huì)降低工作的效率，又會(huì)影響到餐飲部團(tuán)隊(duì)的凝聚力。另一方面，員工在工作中也缺少學(xué)習(xí)與發(fā)展的機(jī)遇，這對(duì)渴求自我提高的學(xué)習(xí)型員工而言，是一種挑戰(zhàn)，也極易激發(fā)其離職的念頭。此外，部分員工對(duì)工作價(jià)值的認(rèn)識(shí)不足也是導(dǎo)致工作認(rèn)可度不高的原因之一。因此，成都香格里拉大酒店餐飲部需要關(guān)注員工的工作熱情與認(rèn)可度問(wèn)題，通過(guò)改進(jìn)工作內(nèi)容、提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、加強(qiáng)員工培訓(xùn)等方式，激發(fā)員工的工作積極性，提升工作滿意度，從而穩(wěn)定員工隊(duì)伍，提高整體工作效率。此外，成都香格里拉大酒店餐飲部員工對(duì)工作缺少熱情、認(rèn)可度不高的問(wèn)題，不僅源于工作本身的單一性和重復(fù)性，還與管理層未能有效滿足員工的期望有關(guān)。根據(jù)期望理論，員工在工作中有著明確的期望，包括獲得合理的報(bào)酬、獲得工作的成就感、得到晉升的機(jī)會(huì)、受到尊重和認(rèn)可等。然而，在當(dāng)前的餐飲部工作環(huán)境中，這些期望并未得到充分的滿足。成都香格里拉大酒店餐飲部員工再實(shí)際的工作中期望通過(guò)努力工作獲得合理的報(bào)酬和福利，但在實(shí)際調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，由于工作的重復(fù)性和重體力性質(zhì)，餐飲部員工表示感到付出與回報(bào)不成正比，從而產(chǎn)生不滿和懈怠。同時(shí)問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，成都香格里拉大酒店餐飲部員工還期望在工作中得到晉升和發(fā)展的機(jī)會(huì)。然而，由于餐飲部缺乏明確的晉升通道和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，員工難以看到自己在酒店未來(lái)的發(fā)展前景，這也會(huì)使成都香格里拉大酒店餐飲部員工對(duì)工作失去熱情和動(dòng)力。5成都香格里拉大酒店餐飲部員工流失的提升對(duì)策5.1優(yōu)化調(diào)整人力資源配置首先成都市香格里拉大酒店餐飲部在招聘制度方面應(yīng)該先按照每一崗位所需人員設(shè)定招聘考核項(xiàng)目、招聘流程，例如確定筆試、面試、實(shí)操等項(xiàng)目名稱作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。薪酬管理制度作為人力資源中難度較高的一項(xiàng)工作，重點(diǎn)應(yīng)放在考核指標(biāo)的細(xì)化及量化。因此，成都市香格里拉大酒店餐飲部應(yīng)明確的獎(jiǎng)勵(lì)積極主動(dòng)的員工，懲罰慵懶懈怠的員工，不鼓勵(lì)努力工作的員工或不懲罰偷懶的員工都會(huì)滋長(zhǎng)成都市香格里拉大酒店餐飲部的不良風(fēng)氣。一個(gè)好的人力資源管理體系，應(yīng)建立好培訓(xùn)考核制度，這一制度包含培訓(xùn)管理流程、培訓(xùn)制度、禮儀制度等。同時(shí)在此基礎(chǔ)上，建議成都市香格里拉大酒店餐飲部實(shí)時(shí)關(guān)注酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)變化，及時(shí)調(diào)整人力資源體系。根據(jù)成都香格里拉大酒店的發(fā)展戰(zhàn)略和市場(chǎng)需求，對(duì)人力資源配置進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，確保人員配備與業(yè)務(wù)發(fā)展相匹配。同時(shí)，制定長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建人力資源團(tuán)隊(duì)建設(shè)的長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)，為餐飲部的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供有力支撐。且成都市香格里拉大酒店餐飲部的管理層應(yīng)加強(qiáng)與成都市香格里拉大酒店餐飲部員工的溝通與交流，關(guān)注餐飲部員工的需求和期望，及時(shí)給予肯定和鼓勵(lì)。通過(guò)營(yíng)造良好的工作氛圍和建立有效的激勵(lì)機(jī)制，提高餐飲部員工對(duì)工作的認(rèn)可度和滿意度，從而激發(fā)成都香格里拉大酒店餐飲部員工的工作熱情和創(chuàng)造力。5.2建立合理的績(jī)效考核管理體制針對(duì)成都市香格里拉大酒店餐飲部當(dāng)前績(jī)效考核制度所存在的單一性和公平性不足的問(wèn)題，必須高度重視并著手構(gòu)建更為合理、公平的績(jī)效考核體系。這一體系不僅要關(guān)注員工的工作成果，更要綜合考慮員工的勞動(dòng)時(shí)間、工作態(tài)度以及顧客反饋等多方面因素，確保考核內(nèi)容全面、公正。具體來(lái)說(shuō)，建議成都香格里拉大酒店引入更為精細(xì)化的定量考核方式，將員工的工作成效、勞動(dòng)時(shí)間以及收獲的顧客好評(píng)等具體指標(biāo)納入考核范圍。這樣做不僅可以使考核指標(biāo)更加明確、具體，有助于員工清楚地了解自己的工作表現(xiàn)，還能為其員工提供一個(gè)明確的努力方向，激勵(lì)餐飲部員工不斷提升自己的工作質(zhì)量和效率。同時(shí)，為了進(jìn)一步完善員工的薪酬體系，還需對(duì)年終獎(jiǎng)分配制度進(jìn)行優(yōu)化。年終獎(jiǎng)的發(fā)放應(yīng)當(dāng)基于每位餐飲部員工在工作中的實(shí)際貢獻(xiàn)和付出，確保每位員工都能得到與其努力程度相匹配的回報(bào)。這樣不僅能滿足員工的生存和發(fā)展需求，還能有效減少內(nèi)部矛盾和不公平感，增強(qiáng)員工的歸屬感和忠誠(chéng)度。在分配年終獎(jiǎng)時(shí)，可以將年度績(jī)效考核結(jié)果作為重要依據(jù)，并結(jié)合員工的個(gè)人能力、工作表現(xiàn)以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作等因素進(jìn)行綜合考慮。通過(guò)這樣的方式，可以確保年終獎(jiǎng)的分配既公平又合理，既能激勵(lì)成都香格里拉大酒店餐飲部員工繼續(xù)努力工作，又能減少員工流失現(xiàn)象的繼續(xù)發(fā)生?？傊?，構(gòu)建合理、公平的績(jī)效考核體系和優(yōu)化年終獎(jiǎng)分配制度是當(dāng)前成都市香格里拉大酒店餐飲部亟待解決的問(wèn)題。只有通過(guò)這些措施的實(shí)施，才能有效激發(fā)員工的工作積極性，提升整體工作效率，為酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。5.3構(gòu)建新薪酬體系及福利政策在對(duì)成都市香格里拉大酒店餐飲部員工流失情況進(jìn)行深度調(diào)研的基礎(chǔ)上，得出以下幾個(gè)主要問(wèn)題。據(jù)部分已離職的員工反映，酒店餐飲部在日常薪酬管理上，無(wú)法為同行提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的工資和福利制度。另外，目前的薪酬福利分配也不公正，沒(méi)有對(duì)每個(gè)餐飲部員工的工作作出不同的薪酬分析，造成了一定程度的員工流失。成都市香格里拉大酒店餐飲部要想解決以上問(wèn)題，就必須對(duì)其內(nèi)部的薪酬體系與福利制度進(jìn)行全方位的優(yōu)化。特別是要構(gòu)建一個(gè)公正、有目標(biāo)的薪酬體系和福利制度，使其能夠更好地適應(yīng)企業(yè)的需要，激發(fā)其工作熱情。在設(shè)計(jì)最優(yōu)的薪酬福利體系時(shí)，酒店餐飲部要根據(jù)各崗位的工作內(nèi)容強(qiáng)度、員工的工作業(yè)績(jī)、個(gè)人的工作能力等來(lái)確定合理的薪酬分配原則和政策。這樣，在日常員工薪酬的發(fā)放上，才能真正實(shí)現(xiàn)“按崗分配、按勞分配”的目標(biāo)。例如，可以借鑒下表5.1中關(guān)于成都市香格里拉大酒店餐飲部員工薪酬設(shè)計(jì)的方案，進(jìn)行具體的設(shè)計(jì)。通過(guò)這樣的改革，期望能夠減少員工流失，提升整體工作效能，為酒店的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。此外，還需要關(guān)注員工對(duì)于薪酬福利制度的感知和滿意度。通過(guò)定期的調(diào)查和反饋機(jī)制，了解員工對(duì)于薪酬福利的期望和需求，以便及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化制度。同時(shí)，加強(qiáng)內(nèi)部溝通，讓員工了解薪酬福利制度的制定原則和分配機(jī)制，增強(qiáng)餐飲部員工的歸屬感和信任感。表5.1成都市香格里拉大酒店餐飲部員工薪酬方案員工月薪資總額固定工資浮動(dòng)工資基本工資工齡工資績(jī)效工資加班費(fèi)崗位津貼工作提成全勤獎(jiǎng)各類補(bǔ)貼在成都市香格里拉大酒店餐飲部，崗位津貼主要是為了表彰那些具備卓越工作技能和高效率的員工。這一制度旨在肯定員工的專業(yè)能力和工作效率，通過(guò)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)餐飲部員工在自己的崗位上持續(xù)發(fā)揮出色表現(xiàn)。同時(shí)，績(jī)效獎(jiǎng)金的分配則是基于員工日常的工作量、工作完成情況以及出勤率等因素進(jìn)行綜合考慮的。這樣的設(shè)計(jì)旨在確保員工的努力與回報(bào)相匹配，激發(fā)工作熱情。此外，為了平衡員工在正常工作時(shí)間之外的付出，可以設(shè)立了加班工資制度。當(dāng)員工在節(jié)假日、周末等時(shí)間段進(jìn)行額外工作時(shí)，將給予相應(yīng)的加班補(bǔ)助，以表達(dá)對(duì)其辛勤工作的認(rèn)可與尊重。這樣的制度旨在消除員工對(duì)額外工作的不滿情緒，確保每一位餐飲部員工勞有所得，進(jìn)而提升整體工作滿意度。通過(guò)構(gòu)建這樣一套全面而合理的員工薪酬管理體系，期望能夠確保成都市香格里拉大酒店餐飲部員工在日常工作中的付出與收獲成正比。這將有助于減少員工離職現(xiàn)象，提升成都香格里拉大酒店餐飲部團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性。此外在實(shí)際調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，部分職工反映了目前的薪酬發(fā)放制度不夠公平、合理。要解決這個(gè)問(wèn)題，可以在餐飲部?jī)?nèi)部設(shè)立薪酬申訴渠道，方便員工表達(dá)自己的看法與建議。這一通道將為那些對(duì)薪酬發(fā)放不滿的員工提供一個(gè)反映問(wèn)題的平臺(tái)，使能夠使相關(guān)部門及時(shí)了解并處理相關(guān)問(wèn)題。通過(guò)這一舉措，希望能夠更好地優(yōu)化薪酬管理，逐步促進(jìn)成都市香格里拉大酒店餐飲部薪酬分配的公平與合理，從而進(jìn)一步緩解員工離職現(xiàn)象。5.4建立員工職業(yè)生涯規(guī)劃目前成都市香格里拉大酒店餐飲部面臨的一個(gè)突出問(wèn)題就是員工離職率較高，其中一個(gè)重要的原因是部分員工在日常工作中感到缺乏前進(jìn)的動(dòng)力，逐漸陷入了迷茫。為了自身能有更好的發(fā)展，選擇離開了該酒店餐飲部門。特別是已離職的服務(wù)人員中，不乏大專畢業(yè)以及酒店管理專業(yè)的大學(xué)生。這部分流失員工在工作中不僅希望能夠積累經(jīng)驗(yàn)，更期待成都香格里拉大酒店能為其提供一個(gè)清晰的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，明確發(fā)展目標(biāo)，從而有長(zhǎng)期發(fā)展的可能性。同時(shí)，對(duì)于保潔員和洗碗工等基層員工來(lái)說(shuō)，也同樣需要部門提供一個(gè)良好的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。這種規(guī)劃可以體現(xiàn)在升職機(jī)會(huì)、薪酬水平的提升，以及合理的休假制度等方面。然而，目前成都市香格里拉大酒店餐飲部在員工職業(yè)生涯規(guī)劃方面尚顯不足。為了改善這一狀況，建議成都市香格里拉大酒店餐飲部能夠根據(jù)不同員工的需求特點(diǎn)，構(gòu)建多元化的職工生涯發(fā)展規(guī)劃。對(duì)具有一定教育背景和專長(zhǎng)的員工，能夠合理規(guī)劃崗位晉升的職業(yè)生涯發(fā)展之路，使其明白，當(dāng)其累積足夠的工作經(jīng)歷后，可有晉升的機(jī)會(huì)。針對(duì)文化程度低的員工，可制定相應(yīng)的薪酬等級(jí)發(fā)展計(jì)劃，并以不同的薪酬層次進(jìn)行激勵(lì)，使其有清晰的工作進(jìn)展方向。通過(guò)這樣的方式，不僅可以更好地激發(fā)員工的工作動(dòng)力，也能有效地減少成都市香格里拉大酒店餐飲部員工的流失現(xiàn)象。因此，為員工提供一個(gè)明確的職業(yè)發(fā)展方向，成都香格里拉大酒店餐飲部員工才能更加投入地工作，降低該部門的員工流失率，為酒店的長(zhǎng)期發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。結(jié)論從現(xiàn)階段來(lái)看，酒店行業(yè)員工流失問(wèn)題日益凸顯，這背后既反映了行業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)的加劇，也暴露了酒店管理中存在的不足。隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展和酒店市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，對(duì)專業(yè)人才的需求日益增長(zhǎng)，而員工流失不僅增加了企業(yè)的人力資源成本，也影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力。因此，如何有效應(yīng)對(duì)員工流失問(wèn)題，已成為酒店行業(yè)亟待解決的重要課題。本文在研究過(guò)程中則聚焦于成都市香格里拉大酒店餐飲部員工的流失現(xiàn)狀進(jìn)行分析，針對(duì)其目前存在的人力資源體系結(jié)構(gòu)不完善、績(jī)效考核單一，缺乏一定公平性、薪酬待遇較低、員工對(duì)工作認(rèn)可度不高、工作缺少熱情的主要原因。為進(jìn)一步完善成都市香格里拉大酒店餐飲部門的人力資源管理系統(tǒng)，建議酒店建立健全的人力資源管理體系、建立合理的績(jī)效考核管理制度、優(yōu)化薪酬體系及福利政策來(lái)提升優(yōu)化。希望通過(guò)上述措施，可以進(jìn)一步增強(qiáng)成都市香格里拉大酒店餐飲部門的員工隊(duì)伍，解決該部門員工流失問(wèn)題，使該部門員工發(fā)揮出最大的潛能。參考文獻(xiàn)[1]茹朵朵,王澤民,郭茂翠.高端餐飲業(yè)薪酬管理問(wèn)題研究[J].人力資源,2020(24):2.[2]郭雨佳.山西W酒店一線員工流失原因及對(duì)策研究[D].廣西：廣西大學(xué),2021.[3]李梅,王素葉,陳峰.酒店人才流失問(wèn)題及對(duì)策探究——以咸陽(yáng)海泉灣國(guó)際酒店為例[J].中小企業(yè)管理與科技(上旬刊),2020(10):142-143.[4]張曉川.蘇州A酒店實(shí)習(xí)生流失原因與對(duì)策研究[D].桂林：桂林電子科技大學(xué),2020.[5]李知蔚.鄭州BH酒店員工流失問(wèn)題及對(duì)策研究[D].西安：西安理工大學(xué),2020.[6]牛璐.酒店服務(wù)員工流失對(duì)策淺析[J].商訊,2020(17):192-193.[7]扶潔妍.Z酒店管理公司員工滿意度提升研究[D].廣東：廣東工業(yè)大學(xué),2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