§什么是經(jīng)營分析

§經(jīng)營分析分析什么

§經(jīng)營分析為誰服務(wù)§經(jīng)營分析的目的及意義§電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀目錄案例:大眾鞋廠是股份合作制小型工業(yè)企業(yè)，主要生產(chǎn)布鞋，經(jīng)濟(jì)效益一直較好，但去年卻出現(xiàn)了虧損。根據(jù)100位居民的抽樣調(diào)查顯示：每百人買布鞋：前年45雙，去年43雙，今年33雙其中大眾鞋廠產(chǎn)品：前年8雙，去年5雙，今年5雙企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的其它相關(guān)數(shù)據(jù)：生產(chǎn)量(萬雙)銷售量(萬雙)銷售收入（萬元）

盈利（萬元）管理費(fèi)用（萬元）財(cái)務(wù)費(fèi)用（萬元)銷售價(jià)格前年106102450246144.49去年7174350-3051215.7大眾鞋廠六年來產(chǎn)值、資本、勞動(dòng)力就業(yè)人數(shù)變動(dòng)資料：今年（2008年）預(yù)計(jì)生產(chǎn)固定費(fèi)用為90萬元，售價(jià)6.20元，單位變動(dòng)成本5.18元。根據(jù)上述資料分析：（1）、去年虧損的主要原因；（2）、扭虧的對策（3）、今年的保本銷售量（4）、銷售量達(dá)100萬雙預(yù)計(jì)能盈利多少產(chǎn)值（萬元）固定資本（萬元）勞動(dòng)力人數(shù)（人）2002600503020076208060該廠近幾年布鞋產(chǎn)量的基本資料如下：根據(jù)上述所有數(shù)據(jù)資料，要求：（5）建立合適的趨勢模型并預(yù)測2008的產(chǎn)量（6）分析六年來產(chǎn)值的變動(dòng)受產(chǎn)量和價(jià)格變動(dòng)的影響程度和影響方向（設(shè)2002年布鞋平均銷售價(jià)格為3元）（7）根據(jù)各分析結(jié)果，請對企業(yè)發(fā)展提出合理的建議年份２００２２００３２００４２００５２００６２００７產(chǎn)量（萬雙）２００１７５１５０１２０１０６７１

在數(shù)據(jù)的海洋里淹死了，卻在知識的海洋里渴死了問題：數(shù)據(jù)知識信息怎么辦？分析一個(gè)概念分解成不同的部分，找出彼此間的各種聯(lián)系大腦的一種綜合性（經(jīng)驗(yàn)、技能、文化、知識、性格等）的思維過程經(jīng)營分析生產(chǎn)經(jīng)營方面的一個(gè)事件、活動(dòng)、概念分解成不同的部分，找出彼此間的各種聯(lián)系，歸納總結(jié)出其中的關(guān)鍵聯(lián)系，提出可供選擇的解決方案。經(jīng)營分析的實(shí)質(zhì)綜合性很強(qiáng)的專業(yè)機(jī)器系統(tǒng)無法替代的人腦的高級活動(dòng)企業(yè)市場經(jīng)營中的一種控制、反饋活動(dòng)界定問題，尋找原因、解決問題的過程系統(tǒng)的看待經(jīng)營分析概念

企業(yè)經(jīng)營分析又稱之為事業(yè)分析，它是利用會計(jì)資料和有關(guān)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)資料，對企業(yè)經(jīng)營情況和經(jīng)營能力進(jìn)行判斷、測定和評價(jià)。它是以信用分析、財(cái)務(wù)分析、投資分析、證券分析為基礎(chǔ)，科學(xué)的運(yùn)用盈利分析和成本分析方法。它是一門實(shí)用性很強(qiáng)的應(yīng)用性學(xué)科。企業(yè)經(jīng)營的實(shí)質(zhì)企業(yè)外部環(huán)境企業(yè)內(nèi)部條件企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)決定適應(yīng)提出要求滿足需要提供條件適應(yīng)要求規(guī)定限制產(chǎn)生影響促進(jìn)指導(dǎo)決定、適應(yīng)、保證廣義上講經(jīng)營分析按照業(yè)務(wù)模型、營銷模型、財(cái)務(wù)模型、價(jià)值模型、組織模型作為主要維度，綜合考慮戰(zhàn)略、企業(yè)文化，細(xì)分到管理支撐、人力資源、技術(shù)、信息系統(tǒng)、財(cái)務(wù)以及產(chǎn)品服務(wù)開發(fā)、產(chǎn)品、營銷、渠道、服務(wù)，還有潛在用戶、離網(wǎng)用戶、家庭客戶、政企客戶、個(gè)人客戶、特殊群體。狹義上講狹義的企業(yè)經(jīng)營分析即市場經(jīng)營分析，特指主要以用戶、營銷、競爭、產(chǎn)品（或業(yè)務(wù)）為分析對象，以企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營數(shù)據(jù)或用戶消費(fèi)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘分析為核心手段，輔以市場調(diào)查、二手資料等，評估企業(yè)市場經(jīng)營狀況，發(fā)現(xiàn)存在的問題，研究影響因素并預(yù)測發(fā)展趨勢，從而確保企業(yè)經(jīng)營決策和市場營銷策略的制定。經(jīng)營分析工作的主要特點(diǎn)

§什么是經(jīng)營分析

§經(jīng)營分析分析什么

§經(jīng)營分析為誰服務(wù)§經(jīng)營分析的目的及意義§電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀目錄經(jīng)營分析的研究對象橫向揭示各種市場活動(dòng)的特點(diǎn)和運(yùn)行規(guī)律縱向生產(chǎn)者到消費(fèi)者的所有商業(yè)活動(dòng)經(jīng)營分析包含的內(nèi)容基于業(yè)務(wù)的分析基于客戶的分析基于收益的分析基于市場競爭的分析基于服務(wù)質(zhì)量的分析基于營銷的分析基于網(wǎng)絡(luò)的分析憑什么分析財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)歷史和未來的信息管制部門和股東的信息公司的背景如何挖掘和發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的秘密敏銳的洞察力善于思考關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)異常數(shù)據(jù)市場細(xì)分

§什么是經(jīng)營分析

§經(jīng)營分析分析什么

§經(jīng)營分析為誰服務(wù)§經(jīng)營分析的目的及意義§電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀目錄經(jīng)營分析服務(wù)于內(nèi)部人員，測定成果、溝通信息、支撐決策、表現(xiàn)自我。經(jīng)營分析團(tuán)隊(duì)可以通過經(jīng)營分析工作控制執(zhí)行人員，協(xié)調(diào)管理人員，組織經(jīng)營者，為所有者的計(jì)劃提供依據(jù)。

§什么是經(jīng)營分析

§經(jīng)營分析分析什么

§經(jīng)營分析為誰服務(wù)§經(jīng)營分析的目的及意義§電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀目錄經(jīng)營分析的目的評價(jià)過去經(jīng)營績效了解目前經(jīng)營狀況預(yù)測未來發(fā)展趨勢企業(yè)經(jīng)營分析的功能一是系統(tǒng)歸集和整理企業(yè)各方面運(yùn)行數(shù)據(jù)，正確客觀地梳理和掌握企業(yè)的經(jīng)營狀況的功能；二是透過企業(yè)繁雜的數(shù)據(jù)報(bào)表，指出數(shù)據(jù)下隱藏的現(xiàn)階段的關(guān)鍵問題，發(fā)揮為企業(yè)診斷及警示，預(yù)測并積累經(jīng)驗(yàn)的功能；三是鞏固企業(yè)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的有效手段，通過企業(yè)市場經(jīng)營分析，可以動(dòng)態(tài)地評價(jià)經(jīng)營效果，鞏固經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，促使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。企業(yè)經(jīng)營分析的意義第一，市場經(jīng)營分析可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會并為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造條件。第二，市場經(jīng)營分析可以加強(qiáng)企業(yè)營銷控制的手段。第三，市場經(jīng)營分析可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營中的問題并找出解決的辦法。第四，市場經(jīng)營分析可以平衡企業(yè)與用戶的聯(lián)系。第五，市場經(jīng)營分析可以為政府有關(guān)部門提供了解市場并對市場進(jìn)行宏觀調(diào)控的服務(wù)。經(jīng)營分析的重點(diǎn)分析企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展情況分析應(yīng)著眼于未來

1、研究過去和現(xiàn)在的信息

2、在歷史資料中尋找先導(dǎo)指標(biāo)：

3、注意有關(guān)未來的信息掌握管理當(dāng)局的意圖分析企業(yè)報(bào)告信息的相對可靠性了解相對于競爭對手和其他企業(yè)的業(yè)績：及時(shí)了解影響企業(yè)的重大變動(dòng)

§什么是經(jīng)營分析

§經(jīng)營分析分析什么

§經(jīng)營分析為誰服務(wù)§經(jīng)營分析的目的及意義§企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀目錄企業(yè)經(jīng)營分析存在的主要問題1.分析內(nèi)容存在的問題2．分析工作存在的問題3．崗位要求存在的問題分析內(nèi)容存在的問題（1）主題分析缺乏統(tǒng)一的口徑、模式與規(guī)范（2）分析有余、措施不夠（3）定量分析少、定性分析多（4）分析重點(diǎn)游移不定分析工作存在的問題（1）各專業(yè)獨(dú)立作業(yè)，信息溝通不夠（2）信息缺乏有效整合，缺乏綜合分析（3）分析模式和模板不夠新穎（4）分析工作質(zhì)量難以衡量（5）經(jīng)營分析會議時(shí)間太長崗位要求存在的問題（1）對分析人員要求較高（2）對管理者要求較高企業(yè)經(jīng)營管理存在的問題1.企業(yè)經(jīng)營存在的問題2.信息系統(tǒng)存在的問題企業(yè)經(jīng)營存在的問題?現(xiàn)有用戶信息資源得不到充分、有效的利用?部門之間的服務(wù)脫節(jié)造成了資源的浪費(fèi)?業(yè)務(wù)發(fā)展不均衡，高推廣低使用的現(xiàn)象嚴(yán)重?各種與用戶接觸方式的分離造成服務(wù)效率的降低?缺乏對用戶流失問題的全方位分析?潛在用戶的開發(fā)技巧與能力不足?個(gè)性化服務(wù)難以滿足用戶需求?市場欺詐行為較為嚴(yán)重信息系統(tǒng)存在的問題?數(shù)據(jù)不一致問題?外部數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)問題?數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)集成問題?歷史數(shù)據(jù)問題?數(shù)據(jù)綜合問題?沉睡數(shù)據(jù)問題?數(shù)據(jù)孤島問題數(shù)據(jù)分析師職業(yè)會業(yè)務(wù)會管理會分析會工具會設(shè)計(jì)高層主管信息需求經(jīng)營經(jīng)理的信息需求客戶模型電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀怎么做的？存在的問題是什么？原因在哪里？如何解決？

指令性指標(biāo)70分業(yè)務(wù)收入30本地電話收入3國內(nèi)長話收入3國際長話收入3數(shù)據(jù)多媒體收入3售卡收入3ARPU15寬帶放號10

指導(dǎo)性指標(biāo)10分電話放號2多媒體放號1數(shù)據(jù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)放號1IC卡放號1匯線通放號0.5800放號0.5來電顯示放號1國內(nèi)長話時(shí)長1國際港澳臺時(shí)長1上網(wǎng)時(shí)長1經(jīng)營管理思路--考核辦法（省局）現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用部門之間的服務(wù)脫節(jié)造成了資源的浪費(fèi)缺乏對客戶流失問題的全方位分析各種與客戶接觸方式的分離造成服務(wù)效率的降低大客戶管理問題潛在客戶的開發(fā)問題個(gè)性化服務(wù)問題熱裝冷用、冷裝冷用的現(xiàn)象嚴(yán)重業(yè)務(wù)發(fā)展問題欺詐行為嚴(yán)重電信企業(yè)存在的問題現(xiàn)有信息系統(tǒng)的問題數(shù)據(jù)不一致問題外部數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)集成問題歷史數(shù)據(jù)問題數(shù)據(jù)綜合問題沉睡的數(shù)據(jù)缺少強(qiáng)有力的分析工具和決策支持手段數(shù)據(jù)孤島營銷和銷售功能決策分析支持功能產(chǎn)品管理功能存在的問題：現(xiàn)有系統(tǒng)未覆蓋的應(yīng)用：電信企業(yè)能夠的信息源97工程網(wǎng)管系統(tǒng)OA系統(tǒng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)市場信息政策信息客戶服務(wù)系統(tǒng)其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)—資源管理系統(tǒng)、180系統(tǒng)等經(jīng)營分析的步驟確定分析的目標(biāo)確定分析的對象選擇分析的因素確定分析結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)選擇分析方法形成分析報(bào)告編寫分析報(bào)告注意指標(biāo)分析與政策分析并重；突出重點(diǎn)、實(shí)事求是；材料、數(shù)據(jù)要真實(shí)，具有說服力。企業(yè)經(jīng)營分析報(bào)告的內(nèi)容結(jié)構(gòu)概括成績問題建議三季度ADSL需求與拆機(jī)情況（7.1-9.28）三季度ADSL放號困境：需求不足和拆機(jī)激增需求不足：第三季度ADSL需求量始終維持在每周1000戶左右的低水平上，這樣的水平遠(yuǎn)不足以保證第四季度15000戶任務(wù)的完成。這既與進(jìn)入三季度后所面臨的中央成本控制直接有關(guān)，也與我們的寬帶產(chǎn)品相對單一有關(guān)。拆機(jī)激增：如果單從完工量來看，第三季度的完工量為12182部，已經(jīng)超過了三季度12074的任務(wù)量，但是拆機(jī)激增這一新出現(xiàn)的問題又極大地拉低了ADSL的凈增量。第三季度的拆機(jī)量高達(dá)3874部，其中32周和38周的拆機(jī)量更是高達(dá)600多部；而此前半年，ADSL總拆機(jī)量僅為1750部。如果說需求不足對增量造成不利影響，那么拆機(jī)激增影響的就是現(xiàn)有存量用戶，其破壞性更大，對員工士氣的打擊更大。在后面的專題分析中我們將就這一問題進(jìn)行詳盡分析。

ADSL拆機(jī)專題：三季度拆機(jī)一覽表拆機(jī)現(xiàn)象早已存在，但直到第三季度才開始突現(xiàn)出來。上半年ADSL月平均拆機(jī)量不到300部，而第三季度平均每周的拆機(jī)量就接近300部，問題之嚴(yán)重可想而知。從全公司層面來看，三季度的完工量12182部，已經(jīng)超過了三季度12074的任務(wù)量；從分公司層面來看，除個(gè)別分公司以外，完工量也普遍超過了任務(wù)數(shù)。拆機(jī)/完工之比平均為31.80%，意味著每裝10部就有3部被拆掉；這一問題在**分公司表現(xiàn)得最為突出，**次之。ADSL拆機(jī)專題：拆機(jī)原因分析如前所述，ADSL拆機(jī)問題已經(jīng)嚴(yán)重影響了我公司全年任務(wù)的完成。數(shù)據(jù)局近期應(yīng)我公司要求對8、9月份拆機(jī)用戶進(jìn)行回訪，結(jié)論如下：回訪中35%的用戶是欠費(fèi)拆機(jī)，是最主要的拆機(jī)原因。由于網(wǎng)管系統(tǒng)的原因，這些用戶在享受了2-3個(gè)月的90元包月“優(yōu)惠”之后因超時(shí)而產(chǎn)生巨額費(fèi)用，因而拒不繳納月租費(fèi)，經(jīng)歷幾個(gè)月的扣款不成功后被拆機(jī)?；卦L中18%的用戶是以“暫不需要該業(yè)務(wù)”和“不想使用了”為理由取消的?；卦L中25%的用戶是搬移拆機(jī)主要是用戶住址遷移，由于新的ADSL節(jié)點(diǎn)還沒有開通而申請取消?；卦L中其他原因拆機(jī)占22%。

如電腦故障、服務(wù)質(zhì)量不好、改用競爭對手寬帶等。ADSL拆機(jī)專題：拆機(jī)應(yīng)對措施及時(shí)回訪用戶、提高服務(wù)質(zhì)量針對使用6-8個(gè)月的用戶忠誠度最低的情況，在用戶使用4-5個(gè)月的時(shí)候，由機(jī)樓營銷班進(jìn)行有關(guān)的用戶回訪，了解用戶使用情況，各分公司應(yīng)該將這部分用戶列為優(yōu)先服務(wù)用戶，提高用戶忠誠度。對于欠費(fèi)用戶的處理1、賬號錯(cuò)誤，由客服或分公司幫助用戶免費(fèi)更改托收賬號；2、超時(shí)懲罰而不繳費(fèi)，在用戶承諾按時(shí)繳費(fèi)的基礎(chǔ)上，對用戶進(jìn)行適當(dāng)減免并復(fù)機(jī)；3、惡意欠費(fèi)，上門催繳，不成功則盡快拆機(jī)以釋放資源；4、不明原因欠費(fèi)，盡快協(xié)助用戶查明原因，交清欠費(fèi)，留住用戶。5、分公司根據(jù)地區(qū)用戶待裝數(shù)及工程完工時(shí)長，靈活安排拆機(jī)優(yōu)先級。對于用戶要求取消的這種情況會隨著“寬帶極速之旅”的展開和寬帶網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用內(nèi)容的豐富會逐漸減少。目前，要盡力說服用戶保留，若用戶仍堅(jiān)持拆機(jī)，則對其營銷公司其他類型的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行捆綁銷售。

§電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀

§什么是經(jīng)營分析

§如何做經(jīng)營分析

§經(jīng)營分析的方法

§經(jīng)營分析主題

§基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營分析常見的經(jīng)營分析方法常用經(jīng)營分析方法統(tǒng)計(jì)分析方法類比分析方法指標(biāo)分析方法經(jīng)營分析方法生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)物資/庫存統(tǒng)計(jì)成本統(tǒng)計(jì)銷售統(tǒng)計(jì)財(cái)務(wù)指標(biāo)生產(chǎn)指標(biāo)設(shè)備指標(biāo)量—本—利分析折舊率貨款貼現(xiàn)率計(jì)劃/定額完成情況縱/橫向?qū)Ρ确治霰壤治霭磿r(shí)間按單位生產(chǎn)計(jì)劃完成情況財(cái)務(wù)計(jì)劃完成狀況成本計(jì)劃完成狀況銷售計(jì)劃完成狀況本期經(jīng)營狀況與國內(nèi)外同類企業(yè)相比本企業(yè)經(jīng)營狀況與歷史同期相比投資比較市場份額收入貢獻(xiàn)比最好平均最差統(tǒng)計(jì)分析方法1、

各類生產(chǎn)、經(jīng)營、管理和市場狀況的統(tǒng)計(jì)2、

分類統(tǒng)計(jì)3、

函數(shù)統(tǒng)計(jì)類比分析方法1、

比例分析2、

計(jì)劃完成狀況分析3、

縱向/橫向?qū)Ρ确治鲋笜?biāo)分析方法1、

財(cái)務(wù)類指標(biāo)：資產(chǎn)負(fù)債率、資金周轉(zhuǎn)率、資產(chǎn)報(bào)酬率2、

經(jīng)營生產(chǎn)類指標(biāo)：資本收益率、全員生產(chǎn)率3、

銷售市場類指標(biāo)：銷售利潤率、市場占有率4、

企業(yè)盈利能力指標(biāo)：銷售毛利率、所有者權(quán)益率經(jīng)營分析方法1、

量—本—利分析2、

盈虧平衡分析企業(yè)環(huán)境分析方法PEST分析SWOT分析競爭力分析Benchmarking分析SPACE分析危險(xiǎn)準(zhǔn)備提高

準(zhǔn)備提高準(zhǔn)備提高注意保持改善、使之成為優(yōu)勢注意觀察市場表現(xiàn)重要性價(jià)格低了解運(yùn)營商業(yè)務(wù)需求

提供財(cái)務(wù)支持

本地化

提供整體解決方案提供個(gè)性化技術(shù)方案

先進(jìn)技術(shù)的市場轉(zhuǎn)化速度

銷售渠道便捷

產(chǎn)品集成話音、數(shù)據(jù)、視頻業(yè)務(wù)

產(chǎn)品可擴(kuò)展性

產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)能力

技術(shù)支持

總體表現(xiàn)低高保持競爭優(yōu)勢理想無關(guān)緊要財(cái)務(wù)實(shí)力要素（FS）行業(yè)實(shí)力要素（IS）競爭優(yōu)勢要素（CA）環(huán)境穩(wěn)定要素（ES）進(jìn)攻地位保守地位防御地位產(chǎn)品的分析方法波士頓矩陣分析方法相對市場占有率高高低低10%銷售增長率明星產(chǎn)品

問題產(chǎn)品收獲產(chǎn)品

失敗產(chǎn)品經(jīng)營分析的主流方法OLAP分析關(guān)聯(lián)分析回歸分析聚類預(yù)測統(tǒng)計(jì)決策樹神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)收入>10萬工作時(shí)間>10年是否高負(fù)債？高風(fēng)險(xiǎn)低風(fēng)險(xiǎn)高風(fēng)險(xiǎn)低風(fēng)險(xiǎn)YesNoNoNoYesYes

簡單的決策樹結(jié)構(gòu)123456輸入層輸出層隱含層

神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)旋轉(zhuǎn)、切片、鉆取固定電話業(yè)務(wù)收入

地理維度（粒度）國家，片區(qū)，省，城市；時(shí)間維度（粒度）

年、月、日、時(shí)、分、秒總公司省分公司市分公司機(jī)構(gòu)維度（粒度）固定電話業(yè)務(wù)收入超維立方體OLAP分析關(guān)聯(lián)分析是要建立客戶屬性指標(biāo)之間、客戶群與指標(biāo)之間、客戶群與客戶群之間的相互關(guān)系，并通過對此關(guān)系的觀察研究，發(fā)現(xiàn)各種有益的內(nèi)在規(guī)律，為銷售部、咨詢服務(wù)和信息服務(wù)人員以及高層管理人員提供經(jīng)營管理決策支持?？蛻舻南M(fèi)與收入、年齡、職業(yè)的關(guān)系分析消費(fèi)量與地域、消費(fèi)場所、職業(yè)的關(guān)聯(lián)分析如何調(diào)整話費(fèi)、限額，使得客戶消費(fèi)最大，從而可獲得更大的利潤關(guān)聯(lián)分析關(guān)聯(lián)算法相關(guān)性分析話費(fèi)與話務(wù)量關(guān)聯(lián)分析話費(fèi)與客戶增長關(guān)聯(lián)分析業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)分析欠費(fèi)與話務(wù)量關(guān)聯(lián)分析流失客戶與話費(fèi)關(guān)聯(lián)分析ARPU與用戶類型分析--ARPU市話通ARPU比上月有大幅度提高，達(dá)到92元，但是仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于普通電話的ARPU。隨著來電顯示優(yōu)惠的終止，預(yù)計(jì)2002年1月ARPU會突破100元。我公司目前正在加緊進(jìn)行市話通各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)的開發(fā)，力爭能早日提高市話通的ARPU。ARPU與用戶類型分析--用戶類型分布市話通的用戶中，異地個(gè)人的比重不斷提升，目前已占主導(dǎo)地位而個(gè)人用戶則幾乎占到100%，單位用戶微不足道。2002年我公司將隨著市話通知名度的提高和網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步優(yōu)化，適當(dāng)加大對集團(tuán)用戶的營銷力度，大力提高由單位代付款的用戶比重。常見預(yù)測方法

定性預(yù)測加權(quán)法

主觀預(yù)測法

情景分析法

定量預(yù)測

統(tǒng)計(jì)外推法

生長回線玻爾曲線

龔鉑茲曲線

時(shí)間序列時(shí)間回歸模型

自回歸模型

移動(dòng)平均模型

季節(jié)指數(shù)模型

指數(shù)平滑因果分析

回歸法一元回歸

多元回歸

非線性回歸

聯(lián)立方程計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型彈性分析

機(jī)理模型

市場勢力和集中度市場勢力（勒納指數(shù)）市場集中度（赫芬達(dá)爾指數(shù)）彈性分析價(jià)格彈性分析：當(dāng)居民收入水平不變時(shí)，某種產(chǎn)品購買變化率與價(jià)格變化率之比。收入彈性分析：當(dāng)商品價(jià)格不變時(shí)，消費(fèi)者對商品購買量的變化率與收入變化率之比。客戶價(jià)值計(jì)算模型

客戶類型客戶關(guān)系價(jià)值計(jì)算C1……….Cn1.客戶每年電信服務(wù)消費(fèi)總額（M）

2.毛利率（π）

3.客戶每年所需的客戶發(fā)展與維系成本（D+R）

4.平均關(guān)系持續(xù)時(shí)間（年t=1，…n）

5.貼現(xiàn)率（d＝１／（１＋貼現(xiàn)率））

6.客戶獲取的成本（A）

7.客戶關(guān)系價(jià)值（CE）

§電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀

§什么是經(jīng)營分析

§如何做經(jīng)營分析

§經(jīng)營分析方法

§經(jīng)營分析主題

§基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營分析經(jīng)營分析-業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)量完成情況主要業(yè)務(wù)量與計(jì)劃值對比業(yè)務(wù)發(fā)展情況主要業(yè)務(wù)量與上月比主要業(yè)務(wù)量于去年同期比主要業(yè)務(wù)量歷史情況業(yè)務(wù)量預(yù)測業(yè)務(wù)量深層研究業(yè)務(wù)量預(yù)報(bào)業(yè)務(wù)構(gòu)成情況主要業(yè)務(wù)量局所構(gòu)成主要業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)構(gòu)成業(yè)務(wù)量時(shí)間分布長話時(shí)間分布長話業(yè)務(wù)量趨勢國際業(yè)務(wù)分布國際電信業(yè)務(wù)時(shí)間分布國際電信業(yè)務(wù)量趨勢二、本地電話放號迅速增長，來電顯示業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn)400840216903172250272000330000322998050000100000150000200000250000300000350000400000450000本地電話放號來電顯示2000年實(shí)際值2001年任務(wù)數(shù)2001年實(shí)際值118.8%121。5%汗水澆注的輝煌：2001年深情回望本地電話放號占全局總放號量的71.2%，來電顯示用戶數(shù)達(dá)到全局總用戶數(shù)的64.1%。經(jīng)營分析-業(yè)務(wù)量分析業(yè)務(wù)量深層研究業(yè)務(wù)收入，業(yè)務(wù)量發(fā)展周期與預(yù)報(bào)有線通信與移動(dòng)通信發(fā)展的關(guān)系長途電信發(fā)展周期分析郵電企業(yè)業(yè)務(wù)量、成本、利潤分析業(yè)務(wù)收入、業(yè)務(wù)量發(fā)展周期與預(yù)報(bào)有線通信與移動(dòng)通信發(fā)展的關(guān)系長途電信發(fā)展周期分析業(yè)務(wù)量與通訊能力和服務(wù)水平的關(guān)系三季度業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析：由于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入和中央本地網(wǎng)收入本季度出現(xiàn)的高速增長，其占業(yè)務(wù)總收入的比重分別提高了1.58個(gè)和0.60個(gè)百分點(diǎn)；

本地業(yè)務(wù)收入比重下降了1.47個(gè)百分點(diǎn)，其余各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入只有輕微的變化。中央本地收入本地業(yè)務(wù)收入國際長話收入數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入國內(nèi)長話收入8.94%12.28%7.83%46.78%24.17%9.54%13.86%7.75%45.31%23.54%

在長話市場份額不斷萎縮的形勢下，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和市話通業(yè)務(wù)卻實(shí)現(xiàn)了快速增長，未來我公司收入的有效增長點(diǎn)很明顯只能是寬帶增值業(yè)務(wù)和市話通業(yè)務(wù)。三季度收入亮點(diǎn)本地業(yè)務(wù)收入平穩(wěn)增長。進(jìn)入三季度以來，本地業(yè)務(wù)收入繼續(xù)增長，比上季度增長了1264萬元，增幅達(dá)到3.11%。值得一提的是：三季度本地通話費(fèi)出現(xiàn)了可喜的變化，一改歷年三季度逐月下滑的趨勢，9月份比8月份實(shí)現(xiàn)了較大幅度的增長，達(dá)到今年以來的最大值8549萬元；月租費(fèi)也基本上擺脫了前期停滯的不利形勢，三季度出現(xiàn)了良好的增長勢頭，比二季度凈增191萬元。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入與中央本地網(wǎng)收入快速增長。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入在5月份由于統(tǒng)計(jì)口徑的調(diào)整一度落入低谷（3529萬元），甚至低于年初規(guī)定的任務(wù)值。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入也在新的基礎(chǔ)上重新步入增長軌道，進(jìn)入三季度以來，增速不斷加快，平均每月凈增都在300萬元以上，至9月份已經(jīng)達(dá)到4592萬元。同樣的情況也出現(xiàn)在中央本地網(wǎng)收入上，月收入已經(jīng)由1月份的2260萬元增至3092萬元。業(yè)務(wù)發(fā)展分析業(yè)務(wù)量發(fā)展分析及預(yù)測業(yè)務(wù)增量發(fā)展分析及預(yù)測新業(yè)務(wù)使用量分析及預(yù)測流量與流向特征分析及預(yù)測業(yè)務(wù)構(gòu)成分析與預(yù)測

指標(biāo)角度ARPU1日期(月、季、年)√2地域√3客戶年齡組√4客戶性別√5客戶類型√6客戶職業(yè)√業(yè)務(wù)拓展累計(jì)完成情況匯線通累計(jì)放號39229戶，完成全年任務(wù)的93.40%，完成進(jìn)度十分理想。必須指出的是，匯線通放號主要是由新裝貢獻(xiàn)的，而改制所占的比率過低，改制工作進(jìn)展不盡如任意。200電話

累計(jì)放號23845戶，完成了全年任務(wù)的119.23%，已經(jīng)超額完成了全年任務(wù)。接下來的工作重點(diǎn)是解決200專用電話零話費(fèi)率高和200專用電話不“?！钡膯栴}。

固網(wǎng)短信累計(jì)放號21219戶，完成全年任務(wù)的96.45%。我公司已經(jīng)將專題報(bào)告中提及的商業(yè)模式具體流程化，部分內(nèi)容已經(jīng)成文下發(fā)。來電顯示累計(jì)放號185310戶，完成年度任務(wù)的74.12%，進(jìn)度比較理想。關(guān)于來電顯示凈增量和到達(dá)數(shù)，我公司和市局一直有不同的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，下一步我們將加強(qiáng)與市局相關(guān)部門的溝通，以達(dá)成共識。固定電話

由于清理欠費(fèi)用戶工作的開展，月拆機(jī)量在今年7月份和9月份先后突破20000戶，這在很大程度上影響了我公司固定電話放號凈增量，完成任務(wù)難度極大。業(yè)務(wù)拓展完成情況綜述經(jīng)營分析—客戶發(fā)展?fàn)顩r分析客戶總量分析及預(yù)測新增客戶分析預(yù)測客戶凈增量分析客戶流失分析及預(yù)測客戶消費(fèi)能力分析客戶消費(fèi)習(xí)慣分析客戶信用度分析高額客戶特征分析(‘000)6年新增用戶量客戶分析

指標(biāo)角度用戶總數(shù)活動(dòng)用戶數(shù)欠費(fèi)用戶數(shù)零次用戶數(shù)時(shí)間√√√√地域√√√√年齡組√√√√用戶性別√√√√消費(fèi)層次√√√√用戶類型√√√√用戶職業(yè)√√√√信用等級√√√√呼叫時(shí)長層次√√√√呼叫次數(shù)層次√√√√在網(wǎng)時(shí)間等級√√√√業(yè)務(wù)品牌√√√√業(yè)務(wù)種類√√√√客戶比例分析用戶類型用戶占總用戶比重收入占總收入（月租通話收入）比重住宅用戶(普通電話)60%47%企業(yè)單機(jī)用戶31.2%32.1%中繼線用戶3.4%11.5%ISDN用戶1.7%2.2%公用電話0.68%2.1%大客戶專題分析大客戶信息分析大客戶新增流失分析大客戶升降級分析潛在大客戶挖掘分析大客戶業(yè)務(wù)收入分析大客戶通信行為分析大客戶異動(dòng)分析大客戶咨詢、查詢行為分析大客戶服務(wù)分析大客戶滿意度分析競爭對手大客戶分析大客戶排行分析大客戶忠誠度分析大客戶等級設(shè)定大客戶積分經(jīng)營分析—收益情況分析收入總量分析及預(yù)測收入增量分析及預(yù)測收入結(jié)構(gòu)分析及預(yù)測客戶收訖情況分析及預(yù)測客戶交費(fèi)情況分析及預(yù)測客戶欠費(fèi)情況及其結(jié)構(gòu)分析及預(yù)測新增客戶交/欠費(fèi)情況分析及預(yù)測代銷發(fā)展客戶交/欠費(fèi)情況分析及預(yù)測欠費(fèi)回收情況分析

三季度各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入環(huán)比分析由于二季度本地業(yè)務(wù)收入受到補(bǔ)收因素的影響，為利于分析，特將此因素的影響剔除。經(jīng)修正以后，三季度本地業(yè)務(wù)收入除國內(nèi)長話收入外，其余各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入均比上季度實(shí)現(xiàn)了增長，其中，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入和中央本地網(wǎng)是增收的主要貢獻(xiàn)因素，兩者共增收2281萬元。修正后增長率為3.11%修正后增長率為3.75%業(yè)務(wù)收入業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析--電話業(yè)務(wù)收入（百分比）

從發(fā)展趨勢來看，本年度的電話業(yè)務(wù)收入在3月份降入低谷以后，4-6月份出現(xiàn)了大幅度的回升，下半年在公司一系列的話務(wù)量經(jīng)營措施的刺激下，本地業(yè)務(wù)收入反彈顯著，長話收入也基本上遏制了下滑趨勢，電話業(yè)務(wù)收入基本上穩(wěn)定在25000萬元左右。

從比例趨勢來看，本地電話收入的比重逐漸在增加，由年初的47%提高至本月的63%；而國際長話的比重在迅速下降，由年初的18%降至本月的8%；國內(nèi)長話的比重變化不大，由年初的35%微降至29%。其主要原因是資費(fèi)政策的結(jié)構(gòu)性調(diào)整。業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析--電話業(yè)務(wù)收入分析業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析--長話業(yè)務(wù)收入不斷下降由于資費(fèi)政策的不斷下調(diào)，長話業(yè)務(wù)收入從總體上來講呈下跌態(tài)勢。從2001年全年來看，3月份長話資費(fèi)遽然下調(diào)，由于裝機(jī)需求反應(yīng)滯后，該月長話收入出現(xiàn)前所未有的大幅度縮水，4-8月由于裝機(jī)需求的上漲以及公司采取的一系列措施，長話收入緩慢回升到之前的水平，193長話正式推出之后，長話收入以平均15%的水平下降。

長話業(yè)務(wù)收入的弱勢下滑，是有其內(nèi)在的原因的。

§在電信超前消費(fèi)的背景下，資費(fèi)下調(diào)不能帶來預(yù)期中的通話量的上漲；

§在不對稱管制的約束下，各項(xiàng)正常的市場營銷措施動(dòng)輒被指為壟斷，我們針對競爭對手的營銷措施調(diào)整空間太??；

§專業(yè)的長話營銷力量不足，難以防止長話收入的流失。

在此，我們計(jì)劃在2002年采取如下對策：

§加快對大客戶中心的改革，增強(qiáng)客戶經(jīng)理的營銷能力；

§根據(jù)省局和市局的指示，盡快成立專業(yè)的中小商企客戶營銷機(jī)構(gòu)；希望市局能在各方面給予指導(dǎo)和支持。業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析--長話業(yè)務(wù)收入（原因與對策）經(jīng)營分析—市場競爭分析市場占有率分析及預(yù)測市場需求分析及預(yù)測競爭對手情況分析供應(yīng)商市場行為特征分析代理商市場行為特征分析地區(qū)對比分析

指標(biāo)角度客戶總量客戶凈增量客戶流失量通信量話費(fèi)收入客戶滿意度時(shí)間√√√√√√地域√√√√√√競爭對手√√√√√√業(yè)務(wù)品牌√√√√√√競爭對手促銷活動(dòng)√√√√√√經(jīng)營分析—服務(wù)質(zhì)量分析客戶服務(wù)質(zhì)量分析客戶服務(wù)時(shí)限分析客戶咨詢、查詢焦點(diǎn)分析客戶投訴焦點(diǎn)分析客戶滿意度分析客戶忠誠度分析

指標(biāo)角度人次人數(shù)1時(shí)間√√2地域√√3咨詢/查詢途徑√√4咨詢/查詢類型√√5客戶類型√√6客戶年齡組√√7客戶性別√√8客戶職業(yè)√√9客戶消費(fèi)層次√√經(jīng)營分析—營銷分析市場價(jià)格分析營銷渠道作用分析營銷人員素質(zhì)分析營銷宣傳市場效果分析促銷行為市場效果分析

業(yè)務(wù)消費(fèi)分析通話時(shí)段分析通過時(shí)長分析通信流向分析新業(yè)務(wù)使用分析節(jié)假日消費(fèi)行為分析客戶欠費(fèi)行為分析業(yè)務(wù)消費(fèi)模式分析費(fèi)用行為

指標(biāo)角度呼叫行為平均呼叫時(shí)長平均呼叫次數(shù)主被叫比例呼叫時(shí)段分布呼叫類型分布平均開機(jī)率平均漫游率交費(fèi)率欠費(fèi)率交費(fèi)類型平均話費(fèi)時(shí)間√√√√√√√√√√√地域√√√√√√√√√√√年齡組√√√√√√√√√√√用戶性別√√√√√√√√√√√消費(fèi)層次√√√√√√√√√√√用戶類型√√√√√√√√√√√用戶職業(yè)√√√√√√√√√√√信用等級√√√√√√√√√√√業(yè)務(wù)品牌√√√√√√

√業(yè)務(wù)種類√√√√√√

√客戶流失分析流失數(shù)量、比例分析流失類型分析流失損失分析

指標(biāo)

角度新增大客戶數(shù)流失大客戶數(shù)新增大客戶數(shù)占所有客戶總數(shù)的比例流失大客戶數(shù)占所有客戶總數(shù)的比例時(shí)間√√√√地域√√√√年齡組√√√√用戶性別√√√√消費(fèi)層次√√√√用戶類型√√√√用戶職業(yè)√√√√信用等級√√√√大客戶價(jià)值類型√√√√在網(wǎng)時(shí)間√√√√業(yè)務(wù)品牌√√√√業(yè)務(wù)種類√√√√客戶流失性分析和管理問題：怎樣保留原有的客戶，并加強(qiáng)其忠誠度？如何預(yù)測客戶的流失的可能性？如何降低有效益客戶的流失率？

客戶流失分析:聚類分析,特征分析和預(yù)測模型尋找一個(gè)新客戶比留住一個(gè)有價(jià)值的老客戶需要多花費(fèi)4-10倍的價(jià)值。什么樣特征的客戶將要流失？他們具有什么樣的特征?

通過客戶的行為分析，制定客戶流失的標(biāo)準(zhǔn)值，自動(dòng)將結(jié)果反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相應(yīng)的客戶。對不同類型的客戶如何提供更好的服務(wù)？如何定義客戶的流失特性和忠誠度？自然流失惡意流失競爭流失過失流失固定電話拆機(jī)專題：嚴(yán)峻的拆機(jī)形勢1-6月，共拆機(jī)65208戶，其中欠費(fèi)拆機(jī)22909部，用戶要求拆機(jī)42299部。進(jìn)入第三季度以來，上半年遺留的3萬多應(yīng)拆未拆的欠費(fèi)用戶陸續(xù)批量進(jìn)行拆機(jī)操作，導(dǎo)致7月份拆機(jī)和9月份拆機(jī)分別高達(dá)25363部和24356部。預(yù)計(jì)全年欠費(fèi)拆機(jī)數(shù)可能高達(dá)80000部。200專用電話累計(jì)有15157部的零話費(fèi)電話由于種種原因直到現(xiàn)在仍然沒有拆機(jī)。每周拆機(jī)平均每周2000部左右的正常拆機(jī)量。總之，