《飯店管理概論》

旅游學院

石玉芬

第一章旅游飯店概述

學習目標：

1、理解飯店的含義并描述其主要功能

2、了解飯店的作用與特點

3、描述飯店等級的劃分并區(qū)分不同類型的飯店

4、了解飯店發(fā)展的歷史概況

5、描述中國旅游飯店的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢

學習的重點：

1、飯店的含義與功能

2、飯店的特點與作用

3、中國旅游飯店的發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢

學習主要內(nèi)容

主要參考書

第一節(jié)飯店的含義與功能

目：

一、飯店的含義1、飯店管理概

飯店一詞起源于法語，原意是指法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。目論黃震方

前，飯店已經(jīng)成為國際性的定義，其含義已經(jīng)發(fā)生深刻的變化。國外的一高等教育出版

社

切權威詞典為飯店一詞曾經(jīng)下過如下的定義

2、現(xiàn)代酒店管

《利爾百科全書》一飯店一般地說是為公眾提供住宿、膳食和服務

理經(jīng)典何

的建筑與機構建民遼寧

《大不列顛百科全書》一飯店是在商業(yè)性的基礎上向公眾提供住宿也科學技術出版

往往提供膳食的建筑物。社

《美利堅百科全書》一飯店是裝備完好的公共住宿設施，它一般都提3、現(xiàn)代飯店經(jīng)

供善事、酒類以及其他服務。營思想與競爭

戰(zhàn)略鄒統(tǒng)

《牛津插圖英語辭典》飯店是提供住宿、膳食等而收費的住所。

釬

從上述的定義，作為飯店必須同時具備以下四個條件廣州旅游出版

1、它是由建筑物及裝備完好的設施組成的接待場所社

2、它必須提供住宿、餐飲及其他服務4、飯店營銷

3、它的服務對象是公眾，主要是外地旅游者，同時也包括本地居民，學錢煒

即包括某些其他特殊身份或階層的仞，也包括廣大的普通消費者旅游教育出版

社

4、它是商業(yè)性的服務企業(yè)，以營利為目的，所以其使用者一定要支

5、服務營銷學

付一定的費用

意大利

二、飯店的功能G.佩里切

1、住宿功能利

2、餐飲功能對外經(jīng)濟貿(mào)易

3、商務功能大學出版社

4、家居功能6、人本管理

5、度假功能文章代石

6、會議功能油大學出版社

注：7、人力資源開

發(fā)與管理

飯店功能主要是指為滿足賓客的需求而提供服務所發(fā)揮的效用。飯店

鄭紹濂復旦

的最基本功能就是住宿和餐飲。其他功能是飯店為了滿足賓客日益增長的

大學出版社

需求而不斷改善的結果。除了上述給定的飯店功能外，飯店還有許多其它8、旅游熱點問

的功能，請同學們接合自己了解到的情況，再給出幾個飯店的功能：（如題實說魏

飯店還具有娛樂功能；購物功能；康樂功能等）小安中國

旅游出版社

9、服務營銷與

第二節(jié)飯店的作用與特點服務質(zhì)量管理

一、飯店的作用汪純孝等

1、旅游者旅游活動的基地中山大學出版

社

2、創(chuàng)造旅游收入

10、管理案例

3、為社會創(chuàng)造就業(yè)機會

博士點評

4、促進社會消費方式和消費結構的發(fā)展與變化代凱軍中

5、帶動其他行業(yè)的發(fā)展華工商聯(lián)合出

6、飯店的發(fā)展水平是旅游業(yè)發(fā)展水平的和社會經(jīng)濟與文明程度的標版社

志

二、飯店的特點

1、服務性：以提供勞務為主

2、綜合性：具有綜合功能

3、享受性：滿足賓客享受的需要

4、文化性：是感受異地文化的消費場所

第四節(jié)飯店的類型與等級

1、張廣瑞：

一、飯店的類型《旅

目前世界各地的飯店有以下幾種基本類型館世界世界

（-）根據(jù)飯店市場及賓客特點分類旅館》中國經(jīng)

主要分為：濟出版社

1990年第一

1、商務型飯店：（暫住型飯店）

版

（1）位于城市的中心地區(qū)

（2）接待商務客人、旅游客人及因為各種原因作短暫逗留的其他客人

（3）適應性廣，在飯店業(yè)中占有較大的比例

（4）根據(jù)細分市場的需求，分為各種等級

2、長住型飯店

（1）主要接待住宿時間較長，在當?shù)囟唐诠ぷ骰蚨燃俚目腿嘶蚣彝?/p>

（2）飯店與賓客之間鑒定租約

（3）建筑布局多采用家庭型，以套房為主，提供廚房設施，賓客自理

飲食

（4）服務親切、周到、針對性強

（5）飯店的組織、設施、管理較為簡單

3、度假型飯店

（1）以接待游樂、度假的賓客為主

（2）地理位置多在海濱、山區(qū)、溫泉、海島、森林等地

（3）開辟有各種娛樂體育項目

4、會議型飯店

（1）主要接待各種會議團體。

（2）通常設在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游覽勝地

（3）設置足夠的多種規(guī)格的會議廳或大的多功能廳

（4）必須具備各種規(guī)格的會議設備

（5）提供高效率的接待服務

5、汽車飯店

（1）常見于歐美國家公路干線上

（2）設施、設備較為簡單，規(guī)模較小

（3）以接待駕車旅行者為主

（二）根據(jù)飯店計價方式分類

1、歐式計價飯店

客房價格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費用。世界各地絕大多

數(shù)飯店均屬此類。

2、美式計價飯店

客房價格包括房租以及一日三餐的費用

3、修正美式計價飯店

客房價格包括房租及早餐和一頓正餐的費用，以方便賓客有較大的自

由安排白天活動

4、歐陸式基價飯店

房價包括房租及一份簡單的歐陸式早餐既咖啡、面包、果汁。此類飯

店一般不設餐廳

5、百慕大計價飯店

房價包括房租及美式早餐的費用

（三）根據(jù)其他標準分類

1、根據(jù)設施規(guī)模大小

飯店規(guī)模大型飯店中型飯店小型飯店

客房數(shù)600間以上600-300300間以下

2、根據(jù)所在地區(qū)不同

（1）瀏覽飯店

(2)城市飯店

(3)過境飯店

(4)機場飯店

注：教材內(nèi)容

(5)車站碼頭飯店

P6關于個體

3、根據(jù)營業(yè)時間飯店的注釋應

(1)全年性營業(yè)該私有飯店為

(2)季節(jié)性營業(yè)飯店民營飯店

4、按飯店的所有制形式

(1)全民(國有)飯店

(2)集體所有制飯店

(3)合資飯店

(4)外資飯店

(5)飯店聯(lián)合體

(6)個體飯店(民營飯店)

二、飯店的等級

(一)概念

飯店等級是指一家飯店的豪華程度、設施設備、服務范圍、服務質(zhì)量

等方面做反映出的級別與水準

對于飯店星級

不同的國家和地區(qū)采取不同的評定方式對飯店進行等級評定。不少國評定的問題應

家和地區(qū)通常根據(jù)飯店的位置、環(huán)境、設施、服務等情況，按照一定的標結合我國的實

準和要求對飯店進行分級，并用某種表侄表示出來，再飯店顯著的地方公際情況對相關

諸于眾。這就是飯店的定級或等級制度。問題進行說明

(-)飯店分級的目的和解釋?？梢?/p>

以錦州北山賓

1、保護客人的利益

館的等級為例

2、便于行業(yè)管理與監(jiān)督進行具體的說

3、有利于促進飯店行業(yè)的發(fā)展明，以便學生

4、有利于增強員工的責任感、榮譽感和自豪感更好的理解飯

(三)飯店的分級方法店等級評定問

分級制度載世界上已經(jīng)廣泛使用，歐洲普遍采用。不同的國家和地區(qū)題。

采用的分

級制度各不相同，用以表示級別的標志與名稱也不一樣。目前常見的方法

有如下幾種：

1星級制：

即將飯店根據(jù)一定的標準分成的等級分別用星號標志，以區(qū)別等級的

制度。比較流行的是五星級級別，星級越高，等級越高。

這種星級制在世界上，尤其在歐洲，采用最為廣泛。我國國家旅游局

也采用這種方法進行飯店星級的評定。

2、字母表示法

許多國家將飯店的等級用英文字母表示，即A、B、C、D、E五級，E

為最低級。有的雖然是五級卻用A、B、C、D四個子目表示，最高級用A1

或特別豪華級來表示。

3、數(shù)字表示法

用數(shù)字表示飯店的等級一般采用最高級豪華表示，繼豪華之后由高級

到低級依次為1、2、3、4、，數(shù)越大，檔次越低。

第四節(jié)飯店發(fā)展簡史

一、世界飯店發(fā)展簡史

（一）客棧時期

（二）大飯店時期這一節(jié)的內(nèi)容

（三）商業(yè)飯店時期與旅游管理專

業(yè)課《旅游學

（四）現(xiàn)代新型飯店時期

概論》有重復

二、中國飯店的發(fā)展史

的地方，在講

（一）中國古代飯店設施

授時可以簡單

（-）中國近代的飯店業(yè)的概述，不必

（三）中國現(xiàn)代旅游飯店業(yè)的發(fā)展逐條講解。重

1、由事業(yè)單位招待型管理走向企業(yè)單位經(jīng)營型管理點放在發(fā)展趨

2、由經(jīng)驗管理走向科學管理勢上

3、推行星級評定制度，進入國際現(xiàn)代化管理新階段

4、建立飯店管理公司，飯店走向專業(yè)化、集團化

5、管理的法制化趨勢

第五節(jié)中國旅游飯店的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢

一、中國旅游飯店的現(xiàn)狀

1、飯店產(chǎn)業(yè)化規(guī)模龐大，飯店投入金額巨大

2、飯店轉入買方市場，企業(yè)進入微利時代

3、供求關系比較寬松，飯店市場競爭激烈

4、集團化經(jīng)營得到發(fā)展，飯店業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)

（1）經(jīng)濟全球化浪潮對中國飯店和市場的巨大沖擊，能否盡快的發(fā)

展壯大自己，形成國際競爭力，這是中國旅游飯店業(yè)面臨的嚴峻挑戰(zhàn)。

（2）加入WTO的挑戰(zhàn)。中國飯店業(yè)必須做好充分準備，迎接國際資本

伙飯店業(yè)形成的資本沖擊、技術沖擊、文化沖擊、客源沖擊、人才沖擊和

經(jīng)效益沖擊。

（3）高科技發(fā)展的挑戰(zhàn)

（4）國內(nèi)經(jīng)濟形勢變革的挑戰(zhàn)

目前中國經(jīng)濟正處于兩個“關鍵時期”:一是浸劑體制改革的關鍵時期;

深入探討我國

二是經(jīng)濟走向發(fā)達的關鍵時期。旅游飯店業(yè)存

（5）客戶需求與變化與飯店產(chǎn)品結構調(diào)整、服務方式變革的挑戰(zhàn)在的問題與發(fā)

5、飯店市場空間廣闊，飯店發(fā)展前景良好展趨勢，將有

（二）中國旅游飯店發(fā)展中存在的問題助于學生對未

來職業(yè)的正確

1、飯店建設宏觀失控

認識，幫助學

客房總數(shù)超前，供求失衡，競爭加劇

生正確對待行

2、飯店結構比例失調(diào)業(yè)的期待。

從檔次結構看，低星級飯店過少，高星級飯店分布過于集中建議學生到校

3、重硬件輕軟件，產(chǎn)品質(zhì)量不高園網(wǎng)察看相關

重視硬件的資金投入，輕視人才的培養(yǎng)和服務質(zhì)量與管理水平的提高的學術論文。

4、追求大而全，小而全，產(chǎn)品缺乏特色和個性學完本章后，

建議學生學寫

5、重推銷，輕營銷；重外部推銷，輕內(nèi)部推銷

一篇小論文

6、重服務培訓，輕管理培訓；重技能訓練，輕素質(zhì)提高

二、旅游飯店的發(fā)展趨勢

社會正在走向市場化、消費化、高科技、生態(tài)化和個性化時代。未來

的旅游飯店將呈現(xiàn)如下趨勢：

（一）管理理念深化

1、對消費者的尊重與關懷

2、企業(yè)組織結垢扁平

3、倒金字塔的管理理念

4、“學習型組織”機構

5、實施CIS-CS-ES戰(zhàn)略

6、注重品牌與資產(chǎn)經(jīng)營

（-）文化內(nèi)涵升值

（三）新技術廣泛運用

（四）飯店集團化發(fā)展與品牌化經(jīng)營

（五）飯店產(chǎn)品多樣化、特色化與個性化

（六）市場高度細分化與多元化營銷

（七）創(chuàng)建綠色飯店，倡導綠色消費與綠色管理

（八）飯店人力資源開發(fā)和用工制度社會化

復習題:

1、試述飯店的含義

2、飯店的主要功能有哪些

3、簡述飯店的主要作用和特點

4、飯店的類型有哪些

5、簡述中國飯店的現(xiàn)狀特點

6、目前中國旅游飯店存在的問題有哪些

7、談談你對中國未來飯店發(fā)展趨勢的認識

案例：

現(xiàn)年42歲的郵政大臣野田圣子，曾是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕、也是唯一的女性閣員。然

而她的事業(yè)的起點卻是從喝廁所水開始的。

野田圣子的第一份工作是在日本的帝國飯店當一名白領麗人，在受訓期間負責清潔廁

所的工作，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格。可是自出生以來，她從來沒有做過如

此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個月便開

始討厭這項工作。有一天，一名與野田圣子一起工作的前輩在抹完馬桶后居然伸手盛了滿

滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清理過的馬桶干凈得可以飲用。

此時的野田圣子才發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)有問題，根本沒資格在社會上肩負起任何責任，

于是對自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人?！?/p>

結果在訓練課的最后一天，當她抹完馬桶后，也毅然喝下一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為

她日后做人、處事的精神力量的源泉。

案例評析

“角色”一詞在中文中指演員扮演劇中的人物，在英文中(role)還可以做“任務”

“作用”來解釋。因此角色就是指某一個人物在某一位置上發(fā)揮某種作用，完成某項任務

的意思。作為飯店員工，無論是高級管理者，還是普通服務員，所扮演的都是服務角色。

作為現(xiàn)實生活中的一個社會人，一生中可能會扮演多種角色，但各種角色的轉換實現(xiàn)并不

是一件容易的事情。無論是誰只要一到酒店上班，就統(tǒng)一成了服務角色。所以國外的飯店

有一項不成文的規(guī)定，凡是到酒店的新員工，都必須從洗廁所開始干起。只有通過這一關

的人，才能端正工作態(tài)度，實現(xiàn)角色的轉換。野田圣子說：“就算一生要洗廁所，也要做

個洗廁所最出色的人”。本案例即介紹了她如何通過這一一道關口的。

國內(nèi)的環(huán)境與酒店的涉外環(huán)境反差很大，特別是現(xiàn)在很多的青年職工都是獨生子女，

不少家庭里的“寵兒”，有的甚至是四體不勤，五谷不分。這些員工一到酒店來，很容易

產(chǎn)生角色模糊，自覺或不自覺地將家里的角色帶到酒店中來，以至一受挫折就無法忍受。

酒店的新員工，包括轉行到酒店的管理人員，不妨首先從負責清潔廁所的工作干起，只有

丟掉面子，端正態(tài)度，真正進入酒店服務角色的正常狀態(tài)，才能擔負起工作的重任。

第二章飯店建筑與設備

學習目標：

1、了解飯店建筑選址的主要因素及其最佳地段的選擇

2、了解飯店建筑造型的特點、組合方式和處理方法

3、理解和評價通曉飯店的主要功能區(qū)的結構布局

4、了解飯店設備系統(tǒng)的特點、作用以及主要的設備體系情況

5、探討飯店建筑設計的發(fā)展趨勢和設備系統(tǒng)的發(fā)展趨勢

學習重點：

1、了解、最好能掌握飯店建筑選址的主要因素及其最佳地段的選擇要素

2、了解、最好能掌握飯店的主要功能區(qū)的結構布局

3、探討飯店建筑設計的發(fā)展趨勢和設備系統(tǒng)的發(fā)展趨勢

學習主要內(nèi)容

第一節(jié)飯店建筑與結構布局

飯店的建筑與設施設備是飯店的硬件，是飯店投資的主體和重要的經(jīng)營

資源，也是飯店產(chǎn)品的重要組成部分。而現(xiàn)代旅游飯店的建筑本身往往就

本章內(nèi)容對

是城市景觀中的一道靚麗的風景，許多現(xiàn)代化大飯店甚至代表了某一城市

于學生來講

的形象。因此，飯店建筑對飯店的經(jīng)營者有著至關重要的作用。

比較難于接

受，原因在于

一、飯店建筑的選址

學生對于飯

(-)飯店類型主要取決于城市的性質(zhì)店的的基本

飯店的空間、環(huán)境和服務設施，必須滿足客人的生活與活動的要求，不狀況缺乏了

同性質(zhì)的城市設置不同的飯店，配備相應的空間和設備，才能滿足不同客解，最好的方

人的需求。式是觀看錄

像片一，幫助學

1、旅游勝地、世界名城，要有同等級的旅游飯店，為賓客提供好的休

生建立感官

息、餐飲和借以消除疲勞的健身康樂設施，才能滿足可人的需要。

印象。

2、商業(yè)重鎮(zhèn)、沿海港口城市，要有商務型飯店，有良好的通訊條件、

商務活動場所。

3、政治、文化中心，要有接待來訪貴賓的高級賓館，有滿足各級官員

進行社交等活動的場所和相應的服務，以及一些特殊服務等

4、交通樞紐地區(qū)，要有滿足客人路過、中轉、候機、候車、侯船的飯

店，可以只提供食宿服務，最好能提供有關航班、車次和船班的信息。

5、大城市入城干道路口、長距離公路的中點，往往布局汽車飯店，提

供住宿、餐飲，設有停車場，有修車、洗車、加油等服務，可設有一定的

康樂設施

6、風景勝地，要有交通方便、風景好的度假村'以小別墅或低層樓群

形式為主，有集中的服務中心

7、會議多的城市，要有功能齊全、完善、設施較為詳盡的各類會議中

心

8、使館、領事館和有眾多外商辦事機構的城市，要建有公寓式飯店，

出租給較長時間暫住的客人。

（二）飯店規(guī)模取決于客源市場的情況

從城市各地段的性質(zhì)來看，需要對那些要求提供住宿、餐飲服務的各

類設施和場所進行評價，因為這些設施的規(guī)模、數(shù)量、等級、大小等因素

直接關系到飯店的類型和規(guī)模。需調(diào)查的旅游活動與服務設施如下表：

需調(diào)查與評價的旅游活動和服務設施

分類活動內(nèi)容服務設施

貿(mào)易交往寫字樓、陳列室、展覽館、公司、購物中心、步

商品陳列行街

商業(yè)交易會

展覽會

商務旅行

各種集會、會會議中心、會議廳、多功能廳、大學、研究所、

會議

議、學術交流食堂

風景游覽山、海、湖、河、風景區(qū)、公園、自然保護區(qū)

文化活動展覽館、博物館、古跡、紀念地、大學、研究機

構

宗教活動廟宇、道觀、寺廟、焦炭、圣地

旅游娛樂活動電影院、歌劇院、音樂廳、娛樂中心、游樂世界、

夜總會

體育活動體育場館、球場、賽場、公園、滑雪場、海濱浴

場、帆船港

療養(yǎng)療養(yǎng)院

探親暫住中轉城市交通樞紐附近

布置學生做

社會調(diào)查，重

（三）飯店的舒適度取決于城市地段的地理位置

點調(diào)查錦州

（四）飯店建筑選址適宜在下列地段市洛陽路和

1、經(jīng)濟較為發(fā)達、交通條件好的地區(qū)人民街上的

2、交通便利、通達度高的地區(qū)餐館，最好能

3、接近市中心或鬧市區(qū)的地區(qū)了解或初步

判斷其經(jīng)營

4、環(huán)境安靜、具有一定私密性的地區(qū)

5、風景優(yōu)美的旅游勝地狀況，寫書一

(五)飯店建筑選址的評價份調(diào)查報報

土

1、基地面積、土地價格、地形地貌、市政設施條件口

2、與道路的連接、限制與規(guī)定，街面的長度、深度與進出方向

3、有關規(guī)劃、法規(guī)、規(guī)定對基地的限制

4、基地的日照、通風、影印面積、周圍建筑與環(huán)境、背景噪音等

5、建成后飯店形象是否突出，景觀效果

6、汽車出入是否方便

二、飯店建筑的造型

(-)飯店建筑造型的特點

1、形象性與文化性

2、時代感與環(huán)境意識

3、統(tǒng)一性與獨特性

(-)飯店建筑造型的組合

見教材第28頁

(三)飯店建筑造型的處理手法

1、采用中國傳統(tǒng)的建筑風格

2、采用外來建筑文化風格鼓勵學生走

3、突出頂部、底部造型進錦州市內(nèi)

4、對比協(xié)調(diào)的三星級飯

店一大廈賓

三、飯店建筑的結構布局館、北山賓

一個飯店是否正常運行，并能獲取雙重效益，不僅取決于高質(zhì)量的服務,館，實地考察

而且也取決于飯店內(nèi)部的結構布局。結構布局合理，空間流線布置妥當、其結構布局，

并寫出?份

功能完善的飯店無疑是成功了一半。

調(diào)查報告。

(-)飯店功能分析

飯店無論大小，其主要功能可依分為五個主要部分：

1、大堂接待

2、客房

3、餐飲

4、公共活動

5、后勤服務管理

(-)飯店建筑結構布局的設計原則

1、總的設計原則是

(1)充分滿足賓客的需求

(2)充分發(fā)揮飯店功能，追求最佳效益

2、具體原則是

(1)滿足賓客需求的原則

(2)體現(xiàn)經(jīng)濟效益的原則

(3)客用與員工用設施分離原則

(4)符合規(guī)范原則

(5)注重美感與文化氛圍的原則

(三)飯店主要功能區(qū)的結構布局設計

1、飯店外環(huán)境

飯店外環(huán)境的塑造，主要涉及到景觀、朝向、風向、交通、消防、出入

口、防噪音、綠化和相關的公共工程，在設計時應盡量美化綠化，形象突

出、內(nèi)外環(huán)境的和諧協(xié)調(diào)，并考慮到節(jié)能設計

(1)符合城市規(guī)劃、市政工程的要求

(2)交通組織合理，車流、人流路線清楚，不受干擾

(3)庭院綠化要講究，可設置廣場綠化、庭院、花園等多種形式

(4)飯店出入口應標志明顯，飯店出入口與職工、貨物出入口嚴格區(qū)

分，職工和貨物出入口應設在飯店背部或側面，要留有殘疾人通道

(5)門廳外應有停車場、回車道、人行道、雨蓬等設施

2、前廳大堂

大堂是飯店客人出入最多，飯店最重要的公共活動場所。大堂的設計水

準高低往往代表飯店形象的好壞。設計時應注意功能區(qū)分與空間分隔，突

出氛圍和文化品位

(1)門可用雙車道和旋轉門、隔音、防塵和節(jié)能

(2)大堂空間可氛圍運動空間和停滯空間，可運用地毯、隔斷、雕塑、

臺階、沙發(fā)和不同顏色的石料裝修分隔，線路組織避免交叉干擾

(3)可以設計風格獨特的中庭作為大堂的共享空間，比例尺度上符合

人的心理感受

(4)總臺位置明顯、醒目。應附有相應的辦公設備。裝飾上不可以用

鏡子鋪設墻面，主意時鐘的分針刻度要統(tǒng)一

(5)大堂多設營業(yè)面積，以利于經(jīng)營，可設計酒吧、咖啡廳、自助餐

廳、商場、花店、美容室、書店等經(jīng)營設施?？臻g分隔應注意藏露區(qū)分

(6)電梯廳位置適中，數(shù)量基本符合2+客房數(shù)/100的規(guī)律

(7)大堂可設計休息區(qū)、洗手間、公共電話、書報欄、飯店服務示意

圖、商務中心等

3、客房

客房是飯店主體和存在的基礎，是客人休息、工作或會客的場所，她的

設計主要

要突出安全、舒適、經(jīng)濟的特點

(1)客房層應主要位于塔樓里，布局呈例題垂直硅化排列，保證相同

功能空降位于一個立面上。

(2)客房層由客房區(qū)、交通樞紐、服務區(qū)等構成，客房區(qū)可以走廊兩

側布局，門可以錯開排列以增加私密性，交通樞紐劇種，明確，簡潔，并

和客房有噪音分區(qū)；服務區(qū)主要有樓層服務臺、開水間、清潔工具間、儲

藏室、機房及員工衛(wèi)生間等相應設施，客人流線與服務流線要分開

(3)客房類型結構應根據(jù)客源需求有一個合理的比例

(4)客房單元應具有安全舒適性，內(nèi)部空間主要有水綿空間、書寫閱

讀空間、起居空間、儲藏空間和盥洗空間。環(huán)境氛圍營造上通過家具、軟

包、燈光、設備、色彩、藝術品來表現(xiàn)

4、餐飲設施

餐飲設施是為客人提供菜肴食品和酒水飲料的場所，她的布局應根據(jù)飯

店整體布局進行，以構成完整的系統(tǒng)適應飯店經(jīng)營

(1)餐飲設施應布置在飯店公共活動部分中客人最容易達到的部位，

一般在裙房和中庭周圍，有的飯店還在地下室和頂層設置特色餐廳

(2)餐廳圍繞廚房布局，盡可能區(qū)分客人進餐廳與傳菜路線，前后場

可以雙道門設計，以免串味和傳菜、撤碟相混淆

(3)廚房部分設計布局應符合餐飲業(yè)的工藝流程，精加工場所可分部

在貨物出入?yún)^(qū)，應遠離客房；倉庫應根據(jù)不同原料物品進行分區(qū)設計；粗

加工區(qū)、烹飪區(qū)、備餐區(qū)和洗滌區(qū)布局應注意生熟食品區(qū)分，符合工作流

程合衛(wèi)生要求，空調(diào)設計應使廚房形成負壓區(qū)

(4)餐廳應根據(jù)不同類型、要求進行設計，內(nèi)部空間布局可進行二次

分隔，形成多個空間，并通過燈管、音樂、服務、菜肴、藝術品等突出其

主題特色

5、娛樂、康樂設施

娛樂、康樂設施是現(xiàn)代飯店滿足賓客需求的重要場所，也代表了飯店等

級和形象

(1)娛樂設施主要包括歌舞廳、卡拉0K廳、棋牌室、電子游戲廳、影

視廳等，通常布局在飯店底層后部、側面及裙房或公共設施區(qū)域，避免對

其他區(qū)域的噪音污染

(2)康樂設施主要有健身房、桑拿浴室、保齡球室、臺球室、網(wǎng)球場、

游泳池、壘球場和高爾夫球場等。不同類型的飯店有不同的選擇，在布局

上往往根據(jù)具體情況進行選型，因其場地選擇、占地大小，設施繁簡差別

很大，需要合理規(guī)劃

6、行政辦公及員工生活部分

行政辦公及員工生活部分屬于飯店內(nèi)部用房，應與客人試用部分分開，

互不干擾

(1)行政辦公部分多集中安排在裙樓或飯店后部，現(xiàn)在許多飯店設

在地下室，人事部、采購部靠近內(nèi)部出入口

(2)員工用房部分，主要指供員工使用的更衣室、食糖、宿舍等，一

般設在地下室或飯店后部，更衣室靠近員工出入口附近，員工餐廳單獨設

立，與客人餐廳、廚房分開，員工休息室靠近更衣室布局，面積不宜過大

7、洗衣房

主要功能是洗滌飯店所有客用棉織品，客衣，工作服，并保管棉織品。

洗衣房一般設置在地下室或高層飯店的設備層，平面布局應遵照工藝流程,

分設員工出入口，污衣入口和清衣出口，并避免噪音干擾

8、倉庫

在布局上采用有分有合，按需設置的方法，其中客用消耗用品倉庫，低

值易耗品倉庫、行政總倉庫、棉織品倉庫可采用大空間集總設置，各部門

專用倉庫則靠近該部門設置

9、各類工程用房

如維修中心、電工房、木工房、消防中心、監(jiān)控中心、電腦機房等面積

緊湊，應根據(jù)自身特點布局在相應的場所

第二節(jié)飯店設備系統(tǒng)

飯店設備系統(tǒng)一般占飯店硬件總投資的35-40%,能源、運行和維護的

費用占飯店支出比例較大。

設備系統(tǒng)通常指飯店的給排水系統(tǒng)，供配電系統(tǒng)，供熱系統(tǒng)，空調(diào)、制

冷、通風系統(tǒng)，廚房設備，洗衣房設備，消防報警系統(tǒng)，計算機及通訊系

統(tǒng)，音像系統(tǒng)，電梯系統(tǒng)及康樂等設備。

一、飯店設備系統(tǒng)特點

1、投資額度大，種類繁多

2、技術先進，維持費用高

3、飯店產(chǎn)品更新周期短

二、設備系統(tǒng)的作用

（-）提供給客人和員工一個舒適的服務和享受環(huán)境，獲得客人及員

工的滿意是設備系統(tǒng)的基本功能

（-）獲得一個合理的售價。飯店客房、餐飲的價格不僅取決于優(yōu)質(zhì)的

服務，還取決于高質(zhì)量的設施設備，兩者完美的結合，才能以高價出售

（三）符合當?shù)胤煞ㄒ?guī)，為客人提供安全的場所

（四）關系到飯店形象和提供給賓客的享受

（五）一些飯店設備是其它設施設備的前提條件，影響飯店的工作效率

三、主要設備系統(tǒng)介紹

（一）給排水系統(tǒng)

（二）供配電系統(tǒng)

（三）供熱系統(tǒng)

（四）空調(diào)、制冷、通風系統(tǒng)

（五）計算機及通訊、音像系統(tǒng)

（六）電梯系統(tǒng)

第三節(jié)飯店建筑與設備的發(fā)展趨勢

一、飯店建筑設計的發(fā)展趨勢

1、飯店建筑類型上更傾向于建造別墅式飯店

2、飯店造型上追求簡潔的外觀

3、度假酒店趨向于綜合化功能設計

4、飯店應營造一個良好的生態(tài)環(huán)境氛圍

5、飯店內(nèi)補功能布局設計上強調(diào)對特殊需求的滿足

6、飯店大堂的設計應突出其商務氣氛

7、客房和衛(wèi)生間的面積逐步擴大

8、餐廳的多功能設計

9、康樂設施進一步完善

二、飯店設備的發(fā)展趨勢

1、飯店設備向高新技術方向發(fā)展，知識含量逐步提高

2、飯店設備越來越依賴于控制狀態(tài)系統(tǒng)

3、飯店管理信息系統(tǒng)普遍應用

4、強調(diào)設備的綜合管理

復習題：

1、影響飯店選址的主要因素有哪些？

2、飯店建筑糟心的組合方式有哪幾種？

3、簡述前廳、客房、餐飲設施在飯店布局上的特點

4、飯店設備系統(tǒng)主要包括的部分有哪些？

5、簡述飯店設備系統(tǒng)的特點

6、簡述飯店建筑設計的發(fā)展趨勢

7、簡述飯店設備的發(fā)展趨勢

案例

世界唯一一座七星級酒店

知道全世界最貴的酒店在哪里嗎？知道全世界曾經(jīng)最高的酒店在哪里嗎？這兩個問題其

實只有一個答案：在迪拜。迪拜的BurjAl-Arab酒店（burj音譯泊瓷，又稱阿拉伯塔）。

迪拜是阿拉伯聯(lián)合酋長國的第二大城市。20世紀50年代，它還是阿拉伯灣一個樸素

的海濱小鎮(zhèn)，到了90年代以后，迪拜發(fā)生了脫胎換骨的變化。鱗次櫛比的摩天大樓在霍

爾河畔奇跡般地崛起，讓人以為自己仿佛到了紐約。像其它中東城市一樣，迪拜因石油而

富庶。但對一個雄心勃勃想在新世紀大展身手的新興城市來說，石油當然不是全部。它打

開了大門，大力發(fā)展旅游業(yè)。由于擁有高素質(zhì)的環(huán)境以及豐富多彩的文化（因為80%的人

口是外國人的緣故），到迪拜的旅游者以模特、藝術家、商人等高收入階層居多。在迪拜王

儲的提議之下，知名企業(yè)家Al-Maktoum投資興建了美侖美奐的BurjAl-Arab酒店。

酒店的豪華程度令人嘆為觀止，評論家們都不知道該給它定為幾星：是五星，六星，

還是七星？酒店建在海濱的一個人工島上，是一個帆船形的塔狀建筑，一共有56層，321

米高，由英國設計師W.S.Atkins設計。它正對著JumeirahBeach酒店（被認為是世界上最棒

的酒店），以202套復式客房、200米高的可以俯瞰迪拜全城的餐廳以及世界上最高的中庭,

成為后者最強勁的對手。到過這里之后，你才能真正體會到什么叫做金碧輝煌。它的中庭

是金燦燦的，它的最豪華的780平方米的總統(tǒng)套房也是金燦燦的。客房面積從170平方米

到780平方米不等，最低房價也要900美元，最高的總統(tǒng)套房則要18000美元。總統(tǒng)套房

在第25層，家具是鍍金的，設有一個電影院，兩間臥室，兩間起居室，一個餐廳，出入

有專用電梯。已故頂級時裝設計師范思哲曾對它贊不絕口

迪拜是阿拉伯聯(lián)合酋長國的第二大城市，和上海在中國的地位類似。關于這個遙遠的

中東國家我們知道的并不多：只是隱約知道這是一個極度奢侈的國家，這里種植每一棵樹

的代價都要在3000美元以上。這里有數(shù)個世界上最貴的酒店，這里有世界上最貴族化的

運動，這里的水比油更有價值。奔馳在這里當警車用，金飾是女人體重的一部分。同時這

里又是一個處于世界戰(zhàn)爭臺風眼的國家，它身處中東要地，但是兩伊戰(zhàn)爭、海灣戰(zhàn)爭、“9/1”

等名詞都和它絕緣。這里有蒙著頭紗的女人和穿白袍戴小帽的男人，有奢侈的屋墻、冶艷

的民俗工藝品和宏偉的清真寺，在棗椰樹的婆娑身影中，處處洋溢著醉人的異國情調(diào)。這

里有1.75英里、世界最長的蛋糕，有世界上最大的購物袋，還有耗資30億美元、在建的

世界第八大奇跡——世界上最大的人工島。屆時，這座設計得類似大棕桐樹的島嶼從月球

上也可看得到。

伯瓷是世界上惟?的建筑高度最高的七星級酒店（因為飯店設備實在太過高級，遠遠

超過五星的標準，只好破例稱它做七星級），開業(yè)于1999年12月，共有高級客房202間，

建立在離海岸線280米處的人工島JumeirahBeachResort上。伯瓷糅合了最新的建筑及工

程科技，迷人的景致及造型，使它看上去仿佛和天空融為一體。伯瓷的工程花了5年的時

間，2年半時間在阿拉伯海填出人造島，2年半時間用在建筑本身，使用了9000噸鋼鐵，

并把250根基建樁柱打在40米深海下。飯店由英國設計師W.S.Atkins設計，外觀如同一

張鼓滿了風的帆，?共有56層、321米高，是全球最高的飯店，比法國艾菲爾鐵塔還高上

一截

伯瓷酒店內(nèi)部更是極盡奢華之能事，觸目皆金，連門把、廁所的水管，甚至是一張便

條紙，都“爬”滿黃金。雖然是鍍金，但要所有細節(jié)都優(yōu)雅不俗地以金裝飾，則是對設計

師的品位與功力的考驗。由于是以水上的帆為外觀造型，飯店到處都是與水有關的主題（也

許在沙漠國家，水比金更彰顯財力）。像是一進飯店門的兩大噴水池，不時有不同的噴水

方式，每一種皆經(jīng)過精心設計，約15~20分鐘就換一種噴法，跟水舞沒什么兩樣，搭著

電梯還可以欣賞高達十幾公尺的水族箱，很難相信外頭就是炎熱高溫的阿拉伯沙漠。

而金碧輝煌的酒店套房，則讓你感受到阿拉伯油王般的奢華。所有的202間房皆為兩

層樓的套房，最小面積的房間都有170平方米；而最大面積的皇家套房，更有780平方米

之大。而且全部是落地玻璃窗，隨時可以面對著一望無際的阿拉伯海。最令人吃驚的是一

進房間，居然有一個管家等著跟你解釋房內(nèi)各項高科技設施如何使用，因為酒店豪華尊貴

的服務宗旨就是務必讓房客有阿拉伯石油大王的感覺，在狠狠地讓人感到吃驚之余，也讓

人感嘆金錢的力量。以最普通的豪華套房為例，還包括窗簾和電燈的開關，辦公桌上有東

芝筆記型計算機，隨時可以上網(wǎng)，墻上掛的畫則全是真跡

海里有餐廳，空中也有餐廳，客人只需乘搭快速電梯，33秒內(nèi)便可直達屹立于阿拉伯

海灣上200米高空的AI-Mahara餐廳；進入太空設計的餐廳，以藍綠為主的柔和燈光，再

加上波浪設計的襯托，就仿佛進入另一世界。這餐廳可容納140名顧客，晚餐之際，夜空

璀璨，環(huán)觀迪拜的天空和海灣，享受地中海風味的高級廚藝，想是人生至高的享受了。而

僅供應美味的Mediterranean（地中海餐），則是該餐廳的一大特色。

―第三章飯店管理的基礎理論與基本方法

學習目標：

1、掌握飯店管理概念

2、掌握飯店管理的基本理論

3、明確飯店管理的新理念

4、掌握飯店管理的基本職能

5、掌握飯店管理的基本方法

6、掌握飯店管理的基本內(nèi)容

學習的重點：

1、重點掌握飯店管理的概念

2、準確掌握飯店管理的基本理論、主要職能，管理方法和管理內(nèi)容，并能結合飯店管理

實際進行分析

3、結合案例解決案例中出現(xiàn)的實際問題

學習主要內(nèi)容

第一節(jié)飯店管理的概念

一、管理的內(nèi)涵

管理活動作為人類一項最重要的活動，廣泛存在于社會生活中。從不

同的視覺可以理解不同的管理含義。從字面來理解，管理有“管轄、處理、

管理、理事”等意義，即對一定范圍內(nèi)的認和事進行統(tǒng)籌、安排和處理。

但是上述解釋不能夠嚴格表達出管理的本身所具有的完整定義。

長期以來，中外管理學者從不同角度或研究側面對管理作了不同解

釋，其中有代表性的有以下幾種：

1、管理是由計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等職能為要素組成的活動過程。

這是由現(xiàn)代派管理理論的創(chuàng)始人之一的法國管理學家法約爾提出的，

是管理定義的基礎

2、管理是通過計劃工作、組織工作、領導工作、控制工作等諸多過程

來協(xié)調(diào)有限資源，以便達到既定目標。

基本思想是：

（1）管理首先是協(xié)調(diào)，包括物質(zhì)、資金與人員三個方面，簡稱“3M”

（2）各種管理職能是協(xié)調(diào)的手段

（3）管理是有目的的過程，協(xié)調(diào)資源的目的是為了達到既定目標

3、管理是有一個人或更多人來協(xié)調(diào)他人活動，以便收到個人單獨活動

所不能收到的效果而進行的活動

美國學者經(jīng)濟學諾貝爾獎獲得者赫伯特.A.西蒙提出

基本思想是：

（1）管理其他人或其他工作

（2）通過其他人工作收到管理效果

（3）通過協(xié)調(diào)其他人活動來管理

4、管理就是協(xié)調(diào)組織成員，激發(fā)工作積極性，以達到共同目標的活

動

基本思想是：

（1）管理的賀信核心是協(xié)調(diào)組織成員的行為

（2）管理者應根據(jù)人的行為規(guī)律激發(fā)人的積極性，在一個組織中的人

們，具有共同的目標

（3）管理的任務就是使組織成員之間相互理解與溝通，為共同完成目

標而奮斗

5、管理就是決策

美國學者經(jīng)濟學諾貝爾獎獲得者赫伯特.A.西蒙提出

基本思想是：

（1）調(diào)查情況、分析形勢、收集信息、找出制定決策的理由

（2）制定可能的行動方案，以應付面臨的形勢

（3）在各種可能解決問題的行動方案中進行抉擇，確定比較滿意的方

案，付諸實施

（4）了解檢查過去決策方案的執(zhí)行情況并做出評價，以便適時進行新

的決策

6、管理就是根據(jù)一個系統(tǒng)所固有的客觀規(guī)律，施加影響于這個系統(tǒng)，

從而使這個系統(tǒng)呈現(xiàn)新狀態(tài)的過程

基本思想是：

（1）任何社會組織都是若干單元或子系統(tǒng)組成的復雜系統(tǒng)

（2）系統(tǒng)內(nèi)各組成部分具有耦合功能

（3）管理職能是根據(jù)系統(tǒng)的客觀規(guī)律對系統(tǒng)施加影響

（4）管理的任務就是使系統(tǒng)呈現(xiàn)新狀態(tài)，以達到預定目的

二、飯店管理概念

飯店管理是指飯店管理者或管理機構，依據(jù)企業(yè)所處的內(nèi)外部環(huán)境汲

可利用資源，通過執(zhí)行決策，計劃，組織，指揮，協(xié)調(diào)，控制等管理職能,

保證飯店業(yè)務均衡發(fā)展，并最終實現(xiàn)飯店效益目標的活動過程

飯店可能利用的資源是：

1、人力資源

2、財力資源

3、物力資源

4、信息資源

5、技術資源

6、品牌資源

飯店的管理即包括經(jīng)營又包括管理，經(jīng)營與管理是兩個密不可分的概

念，但是兩者又有區(qū)別

經(jīng)營與管理的區(qū)別與聯(lián)系

經(jīng)營管理

主要由上層管理者承擔主要由中下層管理者承擔

主要解決飯店外部環(huán)境有關問題主要解決飯店內(nèi)部條件利用問

區(qū)題

側重于飯店全局性、戰(zhàn)略性問題側重于飯店局部的、戰(zhàn)術性問題

既要考慮當前問題，又要考慮長遠主要是當前飯店產(chǎn)品生產(chǎn)技術

別發(fā)展活動

以解決動態(tài)問題為主以解決靜態(tài)問題為主

非程序化程序化

聯(lián)

目標上具有一致性

系

經(jīng)營是管理者發(fā)展到一定階段的必然結果

經(jīng)營中有管理，管理中有經(jīng)營

三、飯店管理的一般特點

1、飯店管理強調(diào)效益目標

2、飯店管理注重“人本”管理

3、飯店管理的動態(tài)性和創(chuàng)新性

4、飯店管理工作應適度放權

第二節(jié)飯店管理的基礎理論

一、科學管理理論

（一）科學管理理論

創(chuàng)始人是美國的F.泰羅

1、主要觀點

(1)科學管理的根本是謀求最高工作效率

(2)達到最高的工作效率的手段是以科學管理代替?zhèn)鹘y(tǒng)管理要求學生預習

第?學期學過

(3)科學管理的核心是管理人員和工人雙方實現(xiàn)重大變革

的管理學基礎

2、主要內(nèi)容知識和基本方

(1)操作時間標準化法。在學完本

(2)科學利用時間章后，將管理

(3)科學選人與培訓員工學基礎理論匯

(4)采取差別計件付酬制成表格，作為

作業(yè)上交。

(5)實行職能分工

(二)法約爾的組織管理理論

主要內(nèi)容

1、企業(yè)活動與人員能力結構

企業(yè)經(jīng)營活動包括六個方面：即技術活動、商業(yè)活動、會計活動、安

全活動和管理活動；

管理是經(jīng)營活動的組成部分，在企業(yè)內(nèi)部，組織層次越高，人員的技

術能力的要求久越低，而管理能力的要求則大大增加，而企業(yè)規(guī)模大，

這種表象就越明顯

2、管理的一般原則

包括：勞動分工原則；權利與責任原則；紀律原則；統(tǒng)一指揮；統(tǒng)一