ICS03.080

CCSA12

31

上海市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB31/T477—2024

代替DB31/T477—2018

旅行社服務(wù)質(zhì)量要求及等級(jí)劃分

Qualityrequirementsandclassificationoftravelservices

2024-11-29發(fā)布2025-03-01實(shí)施

上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB31/T477—2024

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義.........................................................................1

4服務(wù)質(zhì)量要求.......................................................................1

服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施.................................................................2

服務(wù)項(xiàng)目.......................................................................2

經(jīng)營(yíng)管理.......................................................................2

質(zhì)量管理.......................................................................3

商業(yè)信用和社會(huì)聲譽(yù).............................................................3

5服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分...................................................................3

基本條件.......................................................................3

各等級(jí)應(yīng)達(dá)到的分值和要求.......................................................3

劃分依據(jù).......................................................................4

等級(jí)劃分與表示.................................................................4

6服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分評(píng)定...............................................................4

評(píng)定組織.......................................................................4

評(píng)定流程.......................................................................4

等級(jí)管理.......................................................................4

等級(jí)的標(biāo)牌和證書...............................................................4

附錄A（規(guī)范性）旅行社服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定評(píng)分表.........................................5

參考文獻(xiàn)..............................................................................7

I

DB31/T477—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件代替DB31/T477—2018《旅行社服務(wù)質(zhì)量要求及等級(jí)劃分》，與DB31/T477—2018相比，

除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動(dòng)外，主要技術(shù)變化如下：

——在“術(shù)語(yǔ)和定義”中更改了“旅行社”(見(jiàn)3.1,2018年版3.1)、“旅游業(yè)務(wù)”(見(jiàn)3.3,2018

年版3.2)，增加了“旅游者”(見(jiàn)3.2)，刪除了“服務(wù)質(zhì)量等級(jí)”(2018年版3.6)；

——在“服務(wù)質(zhì)量要求”中增加了“服務(wù)項(xiàng)目”(見(jiàn)4.2)；

——在“經(jīng)營(yíng)管理”中刪除了“業(yè)績(jī)管理”(2018年版4.2.4)；

——在“商業(yè)信用和社會(huì)聲譽(yù)”中增加了文明旅游內(nèi)容(見(jiàn)4.5.5)；

——在“服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分”中變更了“基本條件”(見(jiàn)5.1,2018年版5.1)、“劃分依據(jù)”(見(jiàn)

5.3,2018年版5.2)的內(nèi)容，增加了“各等級(jí)應(yīng)達(dá)到的分值和要求”(見(jiàn)5.2)、“等級(jí)劃分

與表示”(見(jiàn)5.4)；

——在“服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定”中變更了“評(píng)定組織”(見(jiàn)6.1,2018年版6.1)、“等級(jí)管理”(見(jiàn)

6.3,2018年版6.2)、“等級(jí)的標(biāo)牌和證書”(見(jiàn)6.4,2018年版6.3)的內(nèi)容，增加了“評(píng)定

流程”(見(jiàn)6.2)。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由上海市文化和旅游局提出并組織實(shí)施。

本文件由上海市旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。

本文件起草單位：上海市文化和旅游局、上海市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)。

本文件主要起草人：金雷、李兵華、潘曉艷、周迎風(fēng)、吳伊澄。

本文件的歷次版本發(fā)布情況為：

——2010年首次發(fā)布為DB31/T477—2010；

——2018年第一次修訂發(fā)布為DB31/T477—2018；

——本次為第二次修訂。

II

DB31/T477—2024

旅行社服務(wù)質(zhì)量要求及等級(jí)劃分

1范圍

本文件規(guī)定了旅行社服務(wù)質(zhì)量、等級(jí)劃分和等級(jí)評(píng)定的要求。

本文件適用于自愿參與旅行社服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分的具有本市獨(dú)立法人資格的旅行社。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T16766—2017旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)

GB/T31385旅行社服務(wù)通則

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T16766—2017界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

旅行社travelagency

為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開(kāi)展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或出境旅游業(yè)務(wù),并實(shí)行獨(dú)立核算

的企業(yè)。

[來(lái)源：GB/T16766—2017，4.11]

旅游者tourist

離開(kāi)慣常環(huán)境旅行，時(shí)間不超過(guò)12個(gè)月，且不從事獲取報(bào)酬活動(dòng)的人。

[來(lái)源：GB/T16766—2017，2.2]

旅游業(yè)務(wù)tourbusiness

招徠、組織、接待旅游者，為旅游者安排食、住、行、游、娛、購(gòu)等有償服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

注：包含境內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)。

旅游產(chǎn)品tourproduct

通過(guò)利用、開(kāi)發(fā)旅游資源提供給旅游者的旅游吸引物與服務(wù)的組合。

[來(lái)源：GB/T16766—2017，2.5]

旅游合同tourcontract

組團(tuán)社與旅游者(團(tuán))雙方共同簽署并遵守的、約定雙方權(quán)利和義務(wù)的合同。

4服務(wù)質(zhì)量要求

1

DB31/T477—2024

服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施

4.1.1應(yīng)有與旅行社規(guī)模和等級(jí)相適應(yīng)的具有獨(dú)立產(chǎn)權(quán)或簽訂一年以上租賃合同的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。

4.1.2營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)保持相對(duì)獨(dú)立，與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，布局合理，設(shè)有咨詢與接待設(shè)施，相關(guān)的標(biāo)志

有規(guī)范的中英文顯示。

4.1.3營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)提供本社的服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游線路價(jià)目表、上海周邊及旅游目的地介紹和旅游

交通圖、旅游安全須知以及由旅游行政管理部門推薦發(fā)放的宣傳品，以備旅游者查閱。

4.1.4營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)有電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，旅游者可以通過(guò)電話、傳真、電子郵件等方式

向旅行社咨詢和預(yù)訂旅游產(chǎn)品。

4.1.5營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)有旅游者休息區(qū)域。

4.1.6營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等服務(wù)。

4.1.7營(yíng)業(yè)場(chǎng)所涉及的門市部服務(wù)應(yīng)符合GB/T31385的規(guī)定。

服務(wù)項(xiàng)目

4.2.1旅游產(chǎn)品服務(wù)

4.2.1.1預(yù)制旅游產(chǎn)品服務(wù)

旅行社應(yīng)為旅游者提供事先制定的確定計(jì)劃人數(shù)、出發(fā)日期、線路行程及價(jià)格的旅游產(chǎn)品服務(wù)。

4.2.1.2定制旅游產(chǎn)品服務(wù)

旅行社應(yīng)根據(jù)旅游者的需求,提供單獨(dú)設(shè)計(jì)行程、報(bào)價(jià)并為其組團(tuán)的旅游服務(wù)。

4.2.2入境旅游服務(wù)

旅行社應(yīng)為境外旅行社或旅游者提供旅游線路和相關(guān)的旅游服務(wù)。

4.2.3專項(xiàng)旅游服務(wù)

旅行社應(yīng)為旅游者提供特定主題內(nèi)容的旅游服務(wù)，如紅色旅游、會(huì)獎(jiǎng)旅游、節(jié)事旅游等。

經(jīng)營(yíng)管理

4.3.1品牌管理

4.3.1.1旅行社應(yīng)擁有企業(yè)注冊(cè)商標(biāo)，并在子公司、分公司和門市部統(tǒng)一使用。

4.3.1.2旅行社應(yīng)擁有企業(yè)獨(dú)立的網(wǎng)站或者手機(jī)客戶端APP,企業(yè)公眾號(hào)、小程序等可以接受旅游者網(wǎng)

上或者手機(jī)客戶端預(yù)訂；旅行社設(shè)立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)應(yīng)與總部實(shí)行聯(lián)網(wǎng)銷售，并實(shí)行

“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”。

4.3.2員工管理

4.3.2.1營(yíng)業(yè)場(chǎng)所接待人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標(biāo)識(shí)或崗位標(biāo)牌。

4.3.2.2管理人員中具有大專以上（含大專）學(xué)歷者所占比例應(yīng)不低于40%。

4.3.2.3應(yīng)制定并執(zhí)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度，且有培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算保證，旅行社員工按照要求參加由旅游行政

管理部門舉辦的培訓(xùn)活動(dòng)，并通過(guò)考核。

4.3.3財(cái)務(wù)管理

4.3.3.1應(yīng)至少有2名具有初級(jí)以上（含初級(jí)）職稱的固定兼職或?qū)Ｂ氊?cái)務(wù)人員。

2

DB31/T477—2024

4.3.3.2應(yīng)具有符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)制度和審計(jì)制度。

質(zhì)量管理

4.4.1投訴管理

4.4.1.1應(yīng)制定完善的投訴處理制度。應(yīng)有向社會(huì)公布的投訴或咨詢電話，并及時(shí)處理旅游者投訴。

4.4.1.2應(yīng)積極配合旅游質(zhì)監(jiān)部門調(diào)查、核實(shí)、處理旅游投訴。

4.4.2安全管理

4.4.2.1應(yīng)擁有健全的安全管理制度。

4.4.2.2營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)規(guī)范設(shè)置安全引導(dǎo)標(biāo)志，確保接待過(guò)程中的安全和秩序。

4.4.2.3應(yīng)確保旅游者的信息安全。

4.4.3危機(jī)管理

4.4.3.1應(yīng)制定危機(jī)事件處理預(yù)案，建立危機(jī)事件處理機(jī)制。

4.4.3.2應(yīng)具有重大事項(xiàng)報(bào)告制度。

4.4.4信息技術(shù)管理

旅行社開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)應(yīng)納入全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái),與旅游行政管理部門的旅游信息管理系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。

商業(yè)信用和社會(huì)聲譽(yù)

4.5.1應(yīng)制定并執(zhí)行周期性的旅游者意見(jiàn)反饋制度，對(duì)旅游者反饋信息和處理結(jié)果有詳實(shí)的記錄。

4.5.2應(yīng)與旅游者簽訂旅游合同，簽約率達(dá)到100%。

4.5.3應(yīng)與供應(yīng)商和同業(yè)客戶簽訂合同，并按約定的期限和付款條件履約。

4.5.4每年應(yīng)參加兩項(xiàng)以上社會(huì)公益活動(dòng)。

4.5.5旅行社應(yīng)履行社會(huì)責(zé)任，倡導(dǎo)文明旅游，將文明旅游相關(guān)要求納入旅游合同，導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)做

到全程引導(dǎo)和提醒，杜絕餐飲浪費(fèi)，及時(shí)勸阻游客不文明行為。

5服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分

基本條件

5.1.1旅行社應(yīng)具有獨(dú)立法人資格。

5.1.2應(yīng)依法設(shè)立并合法經(jīng)營(yíng)兩年以上。

5.1.3無(wú)非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)權(quán)或部分經(jīng)營(yíng)權(quán)等行為。

5.1.4兩年內(nèi)無(wú)重大安全事故、無(wú)重大責(zé)任事故、無(wú)重大惡性群體糾紛事故發(fā)生。

5.1.5從業(yè)人員應(yīng)不少于5人，有固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所且營(yíng)業(yè)面積不少于50㎡。

5.1.6在附錄A營(yíng)業(yè)收入、利潤(rùn)總額、實(shí)繳稅金三項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)中，至少有一項(xiàng)得分。

5.1.7應(yīng)提供普通話和至少一種以上外語(yǔ)或少數(shù)民族語(yǔ)言、地方方言的導(dǎo)游服務(wù)。

各等級(jí)應(yīng)達(dá)到的分值和要求

旅行社在達(dá)到本文件5.1要求的基礎(chǔ)上，按照附錄A《旅行社服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定評(píng)分表》中各項(xiàng)目的

執(zhí)行情況和對(duì)應(yīng)分值進(jìn)行綜合打分，總分值為500分，各等級(jí)達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)線：

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DB31/T477—2024

——5A級(jí)旅行社得分430分以上（含430分）、營(yíng)業(yè)面積不少于500㎡，且在營(yíng)業(yè)收入、利潤(rùn)總

額、實(shí)繳稅金三項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)中，至少有兩項(xiàng)得分；

——4A級(jí)旅行社得分330分至429分、營(yíng)業(yè)面積不少于250㎡，且在營(yíng)業(yè)收入、利潤(rùn)總額、實(shí)繳

稅金三項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)中，至少有兩項(xiàng)得分；

——3A級(jí)旅行社得分250至329分、營(yíng)業(yè)面積不少于50㎡，且在營(yíng)業(yè)收入、利潤(rùn)總額、實(shí)繳稅

金三項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)中，至少有一項(xiàng)得分。

劃分依據(jù)

各等級(jí)旅行社應(yīng)滿足本文件5.1條等級(jí)劃分的基本條件，并達(dá)到本文件5.2條相應(yīng)的分值要求。

等級(jí)劃分與表示

旅行社等級(jí)劃分為三級(jí)，等級(jí)以大寫拉丁字母“A”為符號(hào)來(lái)表示，從高到低，分別用AAAAA表示5A

級(jí)旅行社、AAAA表示4A級(jí)旅行社，AAA表示3A級(jí)旅行社。

6服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分評(píng)定

評(píng)定組織

旅行社服務(wù)質(zhì)量要求及等級(jí)劃分的評(píng)定工作由市旅游行政管理部門指導(dǎo)實(shí)施，市旅行社等級(jí)評(píng)定

機(jī)構(gòu)具體負(fù)責(zé)，其職責(zé)是依據(jù)本文件制（修）訂實(shí)施細(xì)則，并全面實(shí)施評(píng)定工作。

評(píng)定流程

在本市注冊(cè)的具有獨(dú)立法人資格的旅行社可根據(jù)自身情況自愿申請(qǐng)，市旅行社等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)依據(jù)

本文件及實(shí)施細(xì)則的規(guī)定對(duì)申請(qǐng)的旅行社進(jìn)行等級(jí)評(píng)定。

等級(jí)管理

6.3.1等級(jí)稱號(hào)有效期限為三年。

6.3.2已取得等級(jí)稱號(hào)的旅行社，如發(fā)生重大安全事故、重大責(zé)任事故、重大群體糾紛事件，造成惡

劣影響的，市旅行社等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在本市旅游行政管理部門認(rèn)定后做出降低或取消其等級(jí)稱號(hào)的處

理。

6.3.3等級(jí)復(fù)核工作每年一次，通過(guò)旅行社自查自糾和市旅行社等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)暗訪、抽查等形式進(jìn)行，

對(duì)于復(fù)核未達(dá)到本文件相應(yīng)等級(jí)要求且整改后仍未達(dá)標(biāo)的旅行社，市旅行社等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)降低或取

消其等級(jí)稱號(hào)。

等級(jí)的標(biāo)牌和證書

6.4.1旅行社等級(jí)標(biāo)牌和證書由市旅行社等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)統(tǒng)一管理、制作、核發(fā)。

6.4.2旅行社等級(jí)標(biāo)牌和證書應(yīng)置于旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的明顯位置,代理機(jī)構(gòu)不得使用其等級(jí)標(biāo)牌。

6.4.3被降級(jí)或取消等級(jí)稱號(hào)的旅行社，市旅行社等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)更換或收回旅行社等級(jí)標(biāo)牌和證書。

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A

A

附錄A

（規(guī)范性）

旅行社服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定評(píng)分表

表A.1規(guī)定了各分項(xiàng)的分值。

表A.1旅行社服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定評(píng)分表

一級(jí)項(xiàng)目二級(jí)項(xiàng)目分值（分）合計(jì)分值（分）

開(kāi)業(yè)時(shí)間8

從業(yè)人員47

營(yíng)業(yè)收入12

基本情況97

利潤(rùn)總額12

實(shí)繳稅金12

參加行業(yè)組織情況6

場(chǎng)所穩(wěn)定性9

服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施使用面積938

服務(wù)區(qū)域20

團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)31

專項(xiàng)旅游服務(wù)14

服務(wù)項(xiàng)目委托代辦1071

服務(wù)語(yǔ)種10

服務(wù)禮儀6

財(cái)務(wù)管理6

人員管理14

流程管理6

經(jīng)營(yíng)管理77

形象管理38

檔案管理8

文件管理5

服務(wù)渠道25

營(yíng)銷推廣34

廣告促銷9

5

DB31/T477—2024

表A.1旅行社服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定評(píng)分表（續(xù)）

一級(jí)項(xiàng)目二級(jí)項(xiàng)目分值（分）合計(jì)分值（分）

危機(jī)管理8

質(zhì)量管理安全管理4975

投訴管理18