2025年事業(yè)單位招聘考試綜合類專業(yè)能力測試試卷（旅游類）旅游人力資源開發(fā)與管理試題考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題（請將正確選項(xiàng)的代表字母填寫在答題卡相應(yīng)位置）1.以下哪項(xiàng)不屬于旅游人力資源開發(fā)的主要內(nèi)容？（）A.旅游員工培訓(xùn)與技能提升B.旅游職業(yè)生涯規(guī)劃與管理C.旅游企業(yè)文化建設(shè)與員工關(guān)系D.旅游人力資源規(guī)劃與招聘配置2.在旅游企業(yè)中，績效管理的主要目的是？（）A.對員工進(jìn)行懲罰和約束B.完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)C.識(shí)別員工能力，促進(jìn)員工發(fā)展，并實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)D.提高員工福利待遇3.對于導(dǎo)游這種流動(dòng)性較高、服務(wù)技能要求強(qiáng)的旅游崗位，在招聘時(shí)最適合采用哪種方式？（）A.內(nèi)部推薦B.網(wǎng)絡(luò)招聘C.校園招聘D.人才獵頭4.“以人為本”的旅游人力資源管理理念，最核心的體現(xiàn)是？（）A.追求高學(xué)歷、高職稱員工B.嚴(yán)格的規(guī)章制度和績效考核C.關(guān)注員工的需求和全面發(fā)展，激發(fā)員工潛能D.最大程度地控制人工成本5.在處理旅游服務(wù)過程中產(chǎn)生的客訴時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是不恰當(dāng)?shù)模浚ǎ〢.耐心傾聽，表示理解B.堅(jiān)持公司規(guī)定，不予讓步C.及時(shí)記錄，向上級(jí)匯報(bào)D.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，尋求解決方案6.旅游人力資源規(guī)劃的首要環(huán)節(jié)是？（）A.現(xiàn)有人力資源盤點(diǎn)B.確定人力資源需求預(yù)測C.制定人力資源供給計(jì)劃D.實(shí)施人力資源規(guī)劃方案并評估7.以下哪項(xiàng)不屬于影響旅游企業(yè)員工培訓(xùn)需求分析的因素？（）A.企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)與業(yè)務(wù)發(fā)展B.崗位職責(zé)與任職資格要求C.員工現(xiàn)有知識(shí)與技能水平D.員工個(gè)人生活習(xí)慣與興趣愛好8.在旅游薪酬設(shè)計(jì)中，旨在激勵(lì)員工創(chuàng)造超額績效的薪酬是？（）A.基本工資B.年終獎(jiǎng)金C.傭金或提成D.法定福利9.旅游企業(yè)文化建設(shè)中，最核心的內(nèi)容是？（）A.制定詳細(xì)的規(guī)章制度B.提供良好的工作環(huán)境C.形成共同的價(jià)值觀念和行為規(guī)范D.定期組織文化活動(dòng)10.根據(jù)期望理論，員工努力工作期望獲得績效，進(jìn)而期望獲得組織獎(jiǎng)賞，這種聯(lián)系被稱為？（）A.效價(jià)B.期望C.工具性D.目標(biāo)二、簡答題1.簡述旅游人力資源規(guī)劃在旅游企業(yè)經(jīng)營管理中的重要作用。2.簡述旅游招聘與配置過程中遵循的主要原則。3.簡述旅游企業(yè)進(jìn)行員工培訓(xùn)的基本流程。4.簡述績效管理中，設(shè)定績效目標(biāo)的主要方法（至少列舉三種）。5.簡述旅游企業(yè)處理員工與員工之間沖突的基本方法。三、案例分析題某大型旅行社近年來業(yè)務(wù)量持續(xù)增長，但同時(shí)也面臨核心導(dǎo)游流失率居高不下的問題。部分資深導(dǎo)游抱怨公司薪酬體系未能體現(xiàn)其貢獻(xiàn)和市場價(jià)值，培訓(xùn)機(jī)會(huì)不足，且工作壓力巨大，缺乏職業(yè)發(fā)展前景。同時(shí)，新招聘的導(dǎo)游由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，導(dǎo)致客戶投訴增多。旅行社管理者意識(shí)到人力資源管理方面存在嚴(yán)重問題，需要采取措施加以改善。請結(jié)合旅游人力資源管理的相關(guān)知識(shí)，分析該旅行社面臨的主要問題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。四、論述題隨著“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的深入發(fā)展和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的興起，對現(xiàn)代旅游人力資源開發(fā)與管理提出了新的挑戰(zhàn)和要求。請結(jié)合實(shí)際，論述在新的時(shí)代背景下，旅游企業(yè)應(yīng)如何創(chuàng)新人力資源開發(fā)與管理的理念、方法和手段，以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展，提升核心競爭力。試卷答案一、選擇題1.D2.C3.D4.C5.B6.B7.D8.C9.C10.C二、簡答題1.答案：旅游人力資源規(guī)劃是旅游企業(yè)根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，科學(xué)預(yù)測未來所需人力資源的數(shù)量、質(zhì)量及結(jié)構(gòu)，并制定相應(yīng)的獲取、開發(fā)、利用和保留策略的過程。其重要作用體現(xiàn)在：*指導(dǎo)旅游企業(yè)人才引進(jìn)，確保人力供給，避免人才短缺或冗余。*促進(jìn)人力資源與其他資源的有效配置，提高整體運(yùn)營效率。*為旅游企業(yè)制定其他管理決策（如培訓(xùn)、薪酬等）提供依據(jù)。*支持旅游企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。*有助于改善員工職業(yè)前景，穩(wěn)定員工隊(duì)伍。解析思路：本題考察對旅游人力資源規(guī)劃作用的理解。分析時(shí)需從戰(zhàn)略層面、運(yùn)營層面、管理協(xié)同層面和員工發(fā)展層面思考其價(jià)值。關(guān)鍵詞包括：指導(dǎo)引進(jìn)、配置效率、決策依據(jù)、戰(zhàn)略支持、員工穩(wěn)定。2.答案：旅游招聘與配置過程應(yīng)遵循的主要原則包括：*因事設(shè)人原則：根據(jù)崗位的實(shí)際需求設(shè)置人員，確保人崗匹配。*因才適用原則：根據(jù)崗位要求，選擇具備相應(yīng)能力和素質(zhì)的人才。*公開公平公正原則：招聘信息公開透明，對所有應(yīng)聘者一視同仁，選拔過程公平。*群眾公認(rèn)原則：在選拔過程中適當(dāng)聽取他人意見，確保選人效果得到認(rèn)可。*法治原則：遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，保障應(yīng)聘者和企業(yè)的合法權(quán)益。*效率優(yōu)先原則：在滿足要求的前提下，力求招聘配置過程高效經(jīng)濟(jì)。解析思路：本題考察旅游招聘配置的基本原則。分析時(shí)需結(jié)合人力資源管理的基本原則，并考慮旅游行業(yè)的特殊性（如服務(wù)性、季節(jié)性等）。關(guān)鍵詞包括：人崗匹配、能力素質(zhì)、公開公平、群眾公認(rèn)、合法合規(guī)、效率經(jīng)濟(jì)。3.答案：旅游企業(yè)進(jìn)行員工培訓(xùn)的基本流程通常包括：*需求分析：識(shí)別培訓(xùn)對象的知識(shí)、技能、態(tài)度差距，明確培訓(xùn)目標(biāo)。*計(jì)劃制定：確定培訓(xùn)內(nèi)容、目標(biāo)、對象、時(shí)間、地點(diǎn)、方式、預(yù)算等。*培訓(xùn)實(shí)施：組織培訓(xùn)活動(dòng)，運(yùn)用講授、研討、案例、模擬等多種方法。*效果評估：通過測試、觀察、反饋等方式，評估培訓(xùn)效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。解析思路：本題考察培訓(xùn)管理的基本環(huán)節(jié)。分析時(shí)需回憶培訓(xùn)管理中經(jīng)典的流程模型（如柯氏四級(jí)評估模型的前三級(jí)或簡化流程）。關(guān)鍵詞包括：需求識(shí)別、計(jì)劃設(shè)計(jì)、組織實(shí)施、效果檢驗(yàn)。4.答案：績效管理中設(shè)定績效目標(biāo)的主要方法包括：*目標(biāo)管理法（MBO）：員工與上級(jí)共同設(shè)定具體的、可衡量的、可達(dá)到的、相關(guān)的、有時(shí)限的（SMART）目標(biāo)。*關(guān)鍵績效指標(biāo)法（KPI）：從企業(yè)戰(zhàn)略出發(fā)，識(shí)別關(guān)鍵成功因素，并將其轉(zhuǎn)化為具體的、可量化的績效指標(biāo)。*平衡計(jì)分卡法（BSC）：從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)維度設(shè)定績效指標(biāo)，使績效衡量更全面。*行為錨定等級(jí)評價(jià)法（BARS）：將工作行為劃分為不同等級(jí)，并附上具體的行為描述，使評價(jià)更客觀。解析思路：本題考察績效目標(biāo)設(shè)定的常用方法。分析時(shí)需列舉幾種主流的目標(biāo)設(shè)定技術(shù)和工具，并簡要說明其核心思想。關(guān)鍵詞包括：目標(biāo)管理、關(guān)鍵績效指標(biāo)、平衡計(jì)分卡、行為錨定。5.答案：旅游企業(yè)處理員工與員工之間沖突的基本方法包括：*直接溝通法：鼓勵(lì)沖突雙方直接對話，坦誠交流，尋求理解與妥協(xié)。*調(diào)解介入法：由上級(jí)或人力資源部門人員介入，充當(dāng)調(diào)解者，促進(jìn)雙方達(dá)成一致。*轉(zhuǎn)移注意力法：通過組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、賦予新的工作任務(wù)等方式，緩和緊張關(guān)系。*制度約束法：明確員工行為規(guī)范，對沖突行為進(jìn)行制度化管理，維護(hù)工作秩序。*忽略或容忍法：對于輕微、偶發(fā)的非原則性沖突，可適當(dāng)忽略或容忍，避免小題大做。解析思路：本題考察處理員工沖突的常見策略。分析時(shí)需結(jié)合沖突管理的不同層級(jí)，從溝通、調(diào)解、組織、制度、容忍等多個(gè)角度提出方法。關(guān)鍵詞包括：直接對話、調(diào)解幫助、轉(zhuǎn)移關(guān)注、制度規(guī)范、適當(dāng)容忍。三、案例分析題答案：該旅行社面臨的主要問題及改進(jìn)建議如下：主要問題：1.薪酬激勵(lì)不足：老員工感覺薪酬未體現(xiàn)價(jià)值，新員工薪酬與市場脫節(jié)，導(dǎo)致積極性不高。2.培訓(xùn)體系缺失：對導(dǎo)游的崗前培訓(xùn)和在崗技能提升不足，影響服務(wù)質(zhì)量。3.職業(yè)發(fā)展通道不明：員工看不到晉升空間和發(fā)展前景，導(dǎo)致流失。4.管理方式問題：可能存在對員工壓力關(guān)注不夠，或處理客戶投訴時(shí)方式不當(dāng)，加劇矛盾。5.缺乏人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃：人力資源管理未能與業(yè)務(wù)發(fā)展緊密結(jié)合，缺乏前瞻性。改進(jìn)建議：1.改革薪酬福利體系：建立與崗位價(jià)值、個(gè)人績效和市場水平相匹配的薪酬結(jié)構(gòu)，引入績效獎(jiǎng)金、傭金提成、股權(quán)激勵(lì)等多元化激勵(lì)方式，增強(qiáng)薪酬的激勵(lì)性。2.完善培訓(xùn)開發(fā)體系：建立系統(tǒng)化的培訓(xùn)體系，包括崗前培訓(xùn)、在崗技能培訓(xùn)（如服務(wù)禮儀、溝通技巧、應(yīng)急處理）、管理能力培訓(xùn)等，利用線上線下多種培訓(xùn)方式，并加強(qiáng)培訓(xùn)效果評估與反饋。3.建立職業(yè)發(fā)展通道：為導(dǎo)游設(shè)計(jì)清晰的職業(yè)發(fā)展路徑（如技術(shù)等級(jí)、管理序列），提供晉升機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)員工長期服務(wù)。4.優(yōu)化管理方式：加強(qiáng)對員工的人文關(guān)懷，關(guān)注工作壓力，建立有效的員工溝通機(jī)制，改善上下級(jí)關(guān)系。在處理客戶投訴時(shí)，強(qiáng)調(diào)員工授權(quán)與適當(dāng)靈活性，同時(shí)加強(qiáng)后續(xù)服務(wù)補(bǔ)救。5.實(shí)施人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃：將人力資源管理納入企業(yè)整體戰(zhàn)略，進(jìn)行人力資源需求預(yù)測，做好人員配置，系統(tǒng)性地提升人力資源管理水平，支持旅行社長遠(yuǎn)發(fā)展。解析思路：本題考察運(yùn)用專業(yè)知識(shí)分析解決實(shí)際問題的能力。分析時(shí)需：1.準(zhǔn)確識(shí)別問題：仔細(xì)閱讀案例，從員工抱怨、企業(yè)現(xiàn)狀等方面提煉出核心的人力資源問題。2.理論聯(lián)系實(shí)際：將識(shí)別出的問題與旅游人力資源管理的各個(gè)模塊（薪酬、培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展、員工關(guān)系等）對應(yīng)起來。3.提出針對性建議：針對每個(gè)問題，提出具體、可操作、符合旅游行業(yè)特點(diǎn)的改進(jìn)措施。建議應(yīng)體現(xiàn)系統(tǒng)性思維，如從單一的薪酬問題擴(kuò)展到培訓(xùn)、發(fā)展、管理等多個(gè)方面。4.邏輯清晰，語言流暢：結(jié)構(gòu)上先分析問題，再提出建議；內(nèi)容上建議措施要具體，理由要充分。四、論述題答案：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的興起，現(xiàn)代旅游對人才的需求和能力要求發(fā)生了深刻變化，對旅游人力資源開發(fā)與管理提出了新的挑戰(zhàn)和要求。旅游企業(yè)應(yīng)從以下方面進(jìn)行創(chuàng)新：1.理念創(chuàng)新：從“管理員工”到“賦能員工”*挑戰(zhàn)：傳統(tǒng)管理模式側(cè)重控制與約束，難以適應(yīng)靈活、自主性強(qiáng)的互聯(lián)網(wǎng)人才和追求個(gè)性化體驗(yàn)的游客需求。*創(chuàng)新方向：樹立“以人為本”的理念，尊重個(gè)體差異，激發(fā)員工內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。將員工視為創(chuàng)造價(jià)值的核心資源，而非成本。通過授權(quán)、信任和提供發(fā)展機(jī)會(huì)，賦能員工，使其能更好地滿足游客個(gè)性化、情感化的體驗(yàn)需求。2.方法創(chuàng)新：數(shù)字化與智能化應(yīng)用*挑戰(zhàn)：人才信息獲取、培訓(xùn)方式、績效管理、員工協(xié)作等方面?zhèn)鹘y(tǒng)方法效率不高，難以適應(yīng)快速變化的市場。*創(chuàng)新方向：積極應(yīng)用人力資源信息系統(tǒng)（HRIS），實(shí)現(xiàn)人才數(shù)據(jù)化管理。利用在線學(xué)習(xí)平臺(tái)、虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）等技術(shù)開展沉浸式培訓(xùn)。運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析員工行為與績效，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)畫像和預(yù)測。推廣移動(dòng)辦公、協(xié)同辦公等智能化工具，提升管理效率。3.內(nèi)容創(chuàng)新：聚焦體驗(yàn)服務(wù)與跨界能力*挑戰(zhàn)：傳統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容偏重操作技能，難以滿足游客對高品質(zhì)、個(gè)性化體驗(yàn)的需求。*創(chuàng)新方向：培訓(xùn)內(nèi)容需從單一技能向“體驗(yàn)設(shè)計(jì)”、“服務(wù)創(chuàng)新”、“跨文化溝通”、“數(shù)字營銷”等體驗(yàn)服務(wù)能力拓展。加強(qiáng)對員工情感智能、同理心、創(chuàng)意能力的培養(yǎng)。鼓勵(lì)員工具備跨界知識(shí)，如懂產(chǎn)品、懂營銷、懂技術(shù)，以提供一站式、無感的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。4.機(jī)制創(chuàng)新：靈活性與敏捷性管理*挑戰(zhàn)：傳統(tǒng)固定崗位、層級(jí)制的組織結(jié)構(gòu)和管理機(jī)制，難以適應(yīng)旅游市場快速變化和游客需求的多樣化。*創(chuàng)新方向：探索更加靈活的用工模式（如共享員工、項(xiàng)目制合作）。建立敏捷團(tuán)隊(duì)，快速響應(yīng)市場變化和游客需求。優(yōu)化內(nèi)部溝通與協(xié)作機(jī)制，打破部門壁壘，促進(jìn)知識(shí)共享和快速?zèng)Q策。實(shí)施更加市場化的薪酬激勵(lì)機(jī)制，吸引和保留核心人才。5.文化創(chuàng)新：構(gòu)建開放包容與持續(xù)學(xué)習(xí)文化*挑戰(zhàn)：傳統(tǒng)企業(yè)文化可能較為保守，不利于吸引和留住互聯(lián)網(wǎng)思維的新一代人才。*創(chuàng)新方向：營造開放、包容、鼓勵(lì)創(chuàng)新、容忍試錯(cuò)的企業(yè)文化氛圍。倡導(dǎo)終身學(xué)習(xí)理念，建立學(xué)習(xí)型組織，鼓勵(lì)員工不斷更新知識(shí)技能，適應(yīng)行業(yè)發(fā)展。將企業(yè)文化建設(shè)與員工個(gè)人成