2025年醫(yī)院改善提升醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案為進(jìn)一步貫徹落實(shí)國(guó)家衛(wèi)生健康委等相關(guān)部門(mén)關(guān)于改善醫(yī)療服務(wù)的工作要求，不斷提升人民群眾看病就醫(yī)的獲得感、幸福感和安全感，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，特制定本。一、工作目標(biāo)通過(guò)實(shí)施改善提升醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)，到2025年底，醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)的便捷性、安全性、舒適性、人文關(guān)懷等方面取得顯著成效。優(yōu)化就診流程，縮短患者等待時(shí)間，提升醫(yī)療服務(wù)效率；加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，保障醫(yī)療安全；改善就醫(yī)環(huán)境，提高患者滿(mǎn)意度；強(qiáng)化醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，使醫(yī)院的整體醫(yī)療服務(wù)水平達(dá)到國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平。二、具體措施（一）優(yōu)化就診流程，提升服務(wù)便捷性1.推廣多渠道預(yù)約掛號(hào)-完善醫(yī)院官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)等線(xiàn)上預(yù)約平臺(tái)，增加預(yù)約號(hào)源投放，確保至少80%的號(hào)源開(kāi)放預(yù)約。同時(shí)，保留現(xiàn)場(chǎng)窗口、自助機(jī)等線(xiàn)下預(yù)約方式，滿(mǎn)足不同患者的需求。-實(shí)行分時(shí)段預(yù)約就診，精確到30分鐘以?xún)?nèi)，引導(dǎo)患者按預(yù)約時(shí)間就診。通過(guò)短信、微信等方式提醒患者就診時(shí)間，減少患者在院等待時(shí)間。-建立預(yù)約掛號(hào)優(yōu)先就診機(jī)制，對(duì)于預(yù)約患者，優(yōu)先安排檢查、檢驗(yàn)等服務(wù)，提高就診效率。2.簡(jiǎn)化就診環(huán)節(jié)-推進(jìn)門(mén)診一站式服務(wù)中心建設(shè)，整合掛號(hào)、繳費(fèi)、查詢(xún)、打印報(bào)告等功能，為患者提供一站式服務(wù)。設(shè)立專(zhuān)門(mén)的引導(dǎo)員，為患者提供咨詢(xún)、指引等服務(wù)，幫助患者快速熟悉就診流程。-開(kāi)展檢驗(yàn)檢查集中預(yù)約服務(wù)，患者在醫(yī)生開(kāi)具檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)單后，可在集中預(yù)約處一次性完成所有檢查檢驗(yàn)的預(yù)約，避免患者多次排隊(duì)。-推廣電子病歷和電子處方，實(shí)現(xiàn)患者就診信息的電子化管理。患者可通過(guò)手機(jī)APP或自助機(jī)查詢(xún)檢驗(yàn)檢查報(bào)告、病歷等信息，減少紙質(zhì)病歷的使用，提高信息傳遞效率。3.優(yōu)化入院出院流程-建立入院準(zhǔn)備中心，提前為患者辦理入院手續(xù)，進(jìn)行必要的檢查和評(píng)估?；颊呷朐寒?dāng)天直接到病房報(bào)到，縮短入院等待時(shí)間。-實(shí)行出院結(jié)算一站式服務(wù)，患者在出院時(shí)可在病房直接辦理結(jié)算手續(xù)，無(wú)需再到住院處排隊(duì)。同時(shí)，為患者提供出院帶藥、康復(fù)指導(dǎo)等服務(wù)，確?；颊叱鲈汉蟮玫匠掷m(xù)的醫(yī)療關(guān)懷。（二）加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，保障醫(yī)療安全1.強(qiáng)化醫(yī)療核心制度落實(shí)-定期組織醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)醫(yī)療核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)查房制度、會(huì)診制度、分級(jí)護(hù)理制度等，確保醫(yī)護(hù)人員熟練掌握并嚴(yán)格執(zhí)行。-建立醫(yī)療核心制度執(zhí)行情況監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對(duì)各科室醫(yī)療核心制度的落實(shí)情況進(jìn)行檢查和評(píng)估。對(duì)存在問(wèn)題的科室和個(gè)人進(jìn)行督促整改，對(duì)違反醫(yī)療核心制度的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。2.提高醫(yī)療技術(shù)水平-加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)，加大對(duì)重點(diǎn)學(xué)科和特色專(zhuān)科的支持力度，引進(jìn)和培養(yǎng)一批高層次的醫(yī)學(xué)人才。鼓勵(lì)科室開(kāi)展新技術(shù)、新項(xiàng)目，提高醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平。-定期組織醫(yī)護(hù)人員參加學(xué)術(shù)交流活動(dòng)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)知名專(zhuān)家來(lái)院講學(xué)和指導(dǎo)手術(shù)。通過(guò)遠(yuǎn)程醫(yī)療等方式，與上級(jí)醫(yī)院開(kāi)展合作，提升醫(yī)院的診療能力。3.保障醫(yī)療安全-加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理，建立醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，對(duì)可能出現(xiàn)的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行及時(shí)評(píng)估和干預(yù)。定期開(kāi)展醫(yī)療安全培訓(xùn)和演練，提高醫(yī)護(hù)人員的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和應(yīng)急處理能力。-加強(qiáng)藥品和醫(yī)療器械管理，嚴(yán)格執(zhí)行藥品和醫(yī)療器械的采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、使用等管理制度，確保藥品和醫(yī)療器械的質(zhì)量安全。-加強(qiáng)醫(yī)院感染管理，建立健全醫(yī)院感染監(jiān)測(cè)和防控體系，定期對(duì)醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療器械等進(jìn)行消毒和監(jiān)測(cè)。加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的手衛(wèi)生管理，嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作技術(shù)，降低醫(yī)院感染發(fā)生率。（三）改善就醫(yī)環(huán)境，提高患者舒適度1.優(yōu)化醫(yī)院硬件設(shè)施-對(duì)醫(yī)院的門(mén)診樓、病房樓等基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行改造和升級(jí)，改善就醫(yī)環(huán)境。合理規(guī)劃醫(yī)院布局，增加候診區(qū)域的座椅數(shù)量，設(shè)置飲水機(jī)、充電設(shè)施等便民服務(wù)設(shè)備。-改善病房條件，增加病房的私密性和舒適性。每個(gè)病房配備獨(dú)立的衛(wèi)生間、空調(diào)、電視等設(shè)施，為患者提供良好的住院環(huán)境。-加強(qiáng)醫(yī)院綠化和美化工作，營(yíng)造溫馨、舒適的就醫(yī)氛圍。在醫(yī)院內(nèi)設(shè)置花園、休閑廣場(chǎng)等區(qū)域，為患者和家屬提供休息和放松的場(chǎng)所。2.加強(qiáng)后勤保障服務(wù)-提高后勤服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)院的水、電、氣等設(shè)施正常運(yùn)行。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院食堂的管理，提供營(yíng)養(yǎng)豐富、品種多樣的餐飲服務(wù)，滿(mǎn)足患者和醫(yī)護(hù)人員的需求。-加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生管理，定期對(duì)醫(yī)院的公共區(qū)域進(jìn)行清掃和消毒，保持醫(yī)院環(huán)境整潔衛(wèi)生。建立環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督檢查機(jī)制，對(duì)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的區(qū)域進(jìn)行督促整改。3.提供人性化服務(wù)-為行動(dòng)不便的患者提供輪椅、平車(chē)等輔助設(shè)備，安排專(zhuān)人陪同檢查和就診。在醫(yī)院內(nèi)設(shè)置無(wú)障礙通道、無(wú)障礙衛(wèi)生間等設(shè)施，方便殘疾患者就醫(yī)。-為患者提供免費(fèi)的飲用水、一次性水杯等物品，在候診區(qū)域放置報(bào)紙、雜志等讀物，緩解患者的等待焦慮。（四）強(qiáng)化醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系1.加強(qiáng)醫(yī)患溝通培訓(xùn)-定期組織醫(yī)護(hù)人員參加醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容包括溝通技巧、醫(yī)患糾紛處理等方面，使醫(yī)護(hù)人員能夠更好地與患者進(jìn)行溝通和交流。-建立醫(yī)患溝通考核機(jī)制，將醫(yī)患溝通情況納入醫(yī)護(hù)人員的績(jī)效考核體系。對(duì)醫(yī)患溝通良好、患者滿(mǎn)意度高的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)醫(yī)患溝通存在問(wèn)題的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行批評(píng)和教育。2.暢通醫(yī)患溝通渠道-在醫(yī)院內(nèi)設(shè)置意見(jiàn)箱、投訴電話(huà)等，方便患者和家屬反饋意見(jiàn)和建議。對(duì)患者和家屬的投訴和建議進(jìn)行及時(shí)處理和回復(fù)，做到事事有回音，件件有著落。-定期召開(kāi)醫(yī)患座談會(huì)，邀請(qǐng)患者和家屬代表參加，聽(tīng)取他們對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)和建議。對(duì)合理的意見(jiàn)和建議進(jìn)行采納和改進(jìn)，不斷提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。3.開(kāi)展人文關(guān)懷服務(wù)-加強(qiáng)對(duì)患者的心理關(guān)懷，在病房?jī)?nèi)設(shè)置心理咨詢(xún)室，為患者提供心理咨詢(xún)和疏導(dǎo)服務(wù)。醫(yī)護(hù)人員在日常診療過(guò)程中，要關(guān)注患者的心理狀態(tài)，給予患者關(guān)心和鼓勵(lì)。-尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，在進(jìn)行醫(yī)療檢查、治療等操作前，要向患者詳細(xì)說(shuō)明操作的目的、方法、風(fēng)險(xiǎn)等情況，讓患者在充分了解的基礎(chǔ)上做出選擇。三、實(shí)施步驟（一）動(dòng)員部署階段（1-2月）1.成立醫(yī)院改善提升醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各成員的職責(zé)和分工。2.組織召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，傳達(dá)國(guó)家和地方關(guān)于改善醫(yī)療服務(wù)的工作要求，部署醫(yī)院改善提升醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)的具體工作。3.制定詳細(xì)的實(shí)施方案和工作計(jì)劃，明確各項(xiàng)工作的責(zé)任科室和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。（二）組織實(shí)施階段（3-10月）1.各責(zé)任科室按照實(shí)施方案和工作計(jì)劃，組織開(kāi)展各項(xiàng)改善提升醫(yī)療服務(wù)的工作。定期對(duì)工作進(jìn)展情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行整改。2.加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)和教育，提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。開(kāi)展多種形式的宣傳活動(dòng)，向患者和家屬宣傳醫(yī)院改善提升醫(yī)療服務(wù)的工作措施和成效。3.建立工作協(xié)調(diào)機(jī)制，定期召開(kāi)工作協(xié)調(diào)會(huì)，及時(shí)解決工作中存在的問(wèn)題和困難。加強(qiáng)與上級(jí)部門(mén)的溝通和聯(lián)系，爭(zhēng)取政策支持和技術(shù)指導(dǎo)。（三）總結(jié)評(píng)估階段（11-12月）1.各責(zé)任科室對(duì)本部門(mén)改善提升醫(yī)療服務(wù)的工作進(jìn)行總結(jié)，形成工作總結(jié)報(bào)告。2.醫(yī)院改善提升醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)全院的工作進(jìn)行全面總結(jié)和評(píng)估，對(duì)照工作目標(biāo)和任務(wù)，檢查各項(xiàng)工作的完成情況。3.開(kāi)展患者滿(mǎn)意度調(diào)查，廣泛征求患者和家屬的意見(jiàn)和建議。根據(jù)調(diào)查結(jié)果和評(píng)估情況，對(duì)工作成效顯著的科室和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作不力的科室和個(gè)人進(jìn)行督促整改。四、保障措施（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)成立以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)，分管副院長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，各相關(guān)科室負(fù)責(zé)人為成員的醫(yī)院改善提升醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)日常工作的組織協(xié)調(diào)和督促檢查。各科室要成立相應(yīng)的工作小組，明確專(zhuān)人負(fù)責(zé)，確保各項(xiàng)工作落到實(shí)處。（二）強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)通過(guò)醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、宣傳欄等多種渠道，廣泛宣傳醫(yī)院改善提升醫(yī)療服務(wù)的工作措施和成效，提高患者和家屬的知曉率和參與度。同時(shí)，宣傳優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員的先進(jìn)事跡，樹(shù)立醫(yī)院的良好形象。（三）嚴(yán)格考核獎(jiǎng)懲將改善提升醫(yī)療服務(wù)工作納入科室和個(gè)人的績(jī)效考核體系，建立健全考核評(píng)價(jià)機(jī)制。對(duì)工作成效顯著的科室和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作不力的科室和個(gè)人進(jìn)行批評(píng)和問(wèn)責(zé)。（四）持續(xù)改進(jìn)完善建立改善提升醫(yī)療服務(wù)工作的長(zhǎng)效機(jī)制，定期對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)和分析，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行改進(jìn)。根據(jù)患者和家屬的意見(jiàn)和建議，及時(shí)調(diào)整工作措施和方法，持續(xù)提升醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平。五、預(yù)期效果通過(guò)實(shí)施改善提升醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)，到2025年底，醫(yī)院的門(mén)診和住院患者