酒店客房管理系統(tǒng)用戶需求文檔1.引言1.1文檔目的本文檔旨在詳細闡述酒店客房管理系統(tǒng)（以下簡稱“系統(tǒng)”）的用戶需求，為系統(tǒng)的設(shè)計、開發(fā)、測試和驗收提供明確依據(jù)。本文檔將作為酒店方與開發(fā)方之間溝通的橋梁，確保最終交付的系統(tǒng)能夠切實滿足酒店日常運營與管理的核心訴求，提升客房管理效率與服務(wù)質(zhì)量。1.2項目背景隨著酒店行業(yè)競爭日益激烈，賓客對服務(wù)效率與個性化體驗的要求不斷提升。傳統(tǒng)的人工或半自動化客房管理方式已難以應(yīng)對現(xiàn)代酒店運營的復(fù)雜性，存在信息傳遞滯后、房態(tài)更新不及時、客房資源利用率不高、統(tǒng)計分析困難等問題。為解決上述痛點，提升酒店管理水平與市場競爭力，本酒店決定引入一套功能完善、操作便捷、穩(wěn)定可靠的客房管理系統(tǒng)。1.3目標用戶本系統(tǒng)的目標用戶主要包括酒店內(nèi)部的各級管理人員及一線操作人員，具體如下：*前臺接待人員：負責客房預(yù)訂、入住登記、退房結(jié)算、問詢指引等。*客房服務(wù)人員：負責客房清潔、布草管理、賓客需求響應(yīng)等。*客房部管理人員：負責客房服務(wù)團隊調(diào)度、工作質(zhì)量監(jiān)督、房態(tài)監(jiān)控等。*酒店中高層管理人員：負責查看運營報表、分析經(jīng)營數(shù)據(jù)、制定管理策略等。1.4術(shù)語與定義*房態(tài)：指客房當前的狀態(tài)，如可供出租（空房）、已入?。ㄗ】停⒋鍧崳ㄅK房）、正在清潔（清掃中）、維修中（維修房）、已預(yù)訂（預(yù)留）等。*預(yù)訂單：記錄賓客預(yù)訂信息的憑證，包含預(yù)訂人信息、抵離日期、房型、房價、特殊要求等。*入住登記：賓客到達酒店后，前臺為其辦理入住手續(xù)，確認身份信息、分配客房、制作房卡的過程。*退房結(jié)算：賓客離店時，前臺為其辦理賬目核對、費用支付、收回房卡的過程。*散客：指未通過團隊形式預(yù)訂或入住的單個或少數(shù)幾位賓客。*團隊：指通過旅行社或單位統(tǒng)一組織預(yù)訂并入住的具有一定人數(shù)規(guī)模的賓客群體。*布草：指酒店客房內(nèi)使用的床單、被套、枕套、毛巾、浴巾等紡織用品。2.總體描述2.1產(chǎn)品愿景本系統(tǒng)旨在成為酒店客房運營的核心中樞，通過數(shù)字化、信息化手段，實現(xiàn)客房預(yù)訂、入住、房態(tài)管理、清潔調(diào)度、賬務(wù)處理等業(yè)務(wù)流程的一體化管理。系統(tǒng)將致力于提升客房周轉(zhuǎn)效率，優(yōu)化人力資源配置，減少人為差錯，為賓客提供更快捷、更個性化的服務(wù)體驗，同時為管理層提供精準的數(shù)據(jù)支持，輔助決策。2.2功能概述系統(tǒng)將圍繞酒店客房管理的核心業(yè)務(wù)流程，提供以下主要功能模塊：客房預(yù)訂管理、前臺接待服務(wù)、客房狀態(tài)與內(nèi)務(wù)管理、賬務(wù)處理、報表統(tǒng)計分析、基礎(chǔ)信息管理及系統(tǒng)管理。各模塊間數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，確保信息的準確性與實時性。2.3運行環(huán)境系統(tǒng)應(yīng)支持在酒店現(xiàn)有局域網(wǎng)環(huán)境下穩(wěn)定運行，兼容主流操作系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫平臺?？蛻舳艘詾g覽器形式為主，部分功能可考慮移動端應(yīng)用支持，以便客房服務(wù)員等移動作業(yè)人員使用。3.具體功能需求3.1客房預(yù)訂管理預(yù)訂管理是客房銷售的前端環(huán)節(jié)，系統(tǒng)需提供全面的預(yù)訂處理能力。*預(yù)訂錄入：支持多種預(yù)訂渠道（電話、網(wǎng)絡(luò)平臺、前臺當面等）的信息錄入。應(yīng)包含預(yù)訂人信息（姓名、聯(lián)系方式、證件類型及號碼）、賓客信息（可添加多位同住人）、預(yù)訂房型、預(yù)訂數(shù)量、抵店日期、離店日期、期望房號（可選）、房價代碼、支付方式、特殊要求（如無煙房、高樓層、加床、嬰兒床、生日布置等）、預(yù)訂來源等。系統(tǒng)應(yīng)對預(yù)訂信息進行有效性校驗，如證件號碼格式、日期邏輯等。*預(yù)訂修改與取消：允許操作人員根據(jù)實際情況對已錄入的預(yù)訂信息進行修改，包括日期、房型、房價、特殊要求等。對于取消的預(yù)訂，應(yīng)記錄取消原因及操作人，支持預(yù)訂的恢復(fù)功能。*預(yù)訂查詢與跟蹤：提供多條件組合查詢預(yù)訂記錄，如按姓名、預(yù)訂號、日期范圍、房型等?？刹榭搭A(yù)訂的當前狀態(tài)（新訂、確認、等待、取消、已入住、已離店等），并能對臨近抵店的預(yù)訂進行提醒。*預(yù)訂單管理：支持預(yù)訂單的打印、導(dǎo)出（如PDF或Excel格式）。對于已確認的預(yù)訂，系統(tǒng)應(yīng)能自動生成預(yù)訂單號。*房量控制：根據(jù)酒店房態(tài)和預(yù)訂情況，系統(tǒng)應(yīng)能直觀展示各房型的可售數(shù)量，輔助操作人員進行超售控制或預(yù)留管理。3.2前臺接待服務(wù)前臺是酒店服務(wù)的窗口，其高效運作直接影響賓客體驗。*散客/團隊入住登記：*快速查詢：輸入預(yù)訂號、姓名或證件號，系統(tǒng)應(yīng)能快速檢索到相關(guān)預(yù)訂信息，自動填充至入住登記界面。對于無預(yù)訂的散客，支持直接辦理入住。*證件信息采集：支持身份證閱讀器，自動讀取賓客身份信息并錄入系統(tǒng)，同時可手動錄入其他類型證件信息。*房號分配：系統(tǒng)根據(jù)預(yù)訂房型、賓客偏好及當前可用房態(tài)，推薦或由操作人員手動選擇合適的房號。*房價確認：顯示預(yù)訂房價或當日門市價，支持根據(jù)會員等級、協(xié)議單位等自動調(diào)整房價，特殊房價需有權(quán)限人員審批。*押金管理：根據(jù)房費及預(yù)估其他消費，系統(tǒng)可建議押金金額，支持現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等多種押金收取方式，并記錄押金信息。*入住登記單：完成登記后，系統(tǒng)應(yīng)能打印入住登記單，包含賓客信息、房號、房價、入住日期、離店日期等關(guān)鍵信息，供賓客簽字確認。*房卡制作：與酒店門鎖系統(tǒng)對接，支持通過系統(tǒng)直接制作或注銷房卡。*信息查詢與修改：入住后，賓客信息如聯(lián)系方式、同住人等發(fā)生變更時，前臺可進行修改。支持查詢賓客在店期間的消費明細（若與其他消費系統(tǒng)對接）。*退房結(jié)賬：*快速調(diào)?。狠斎敕刻柣蛸e客姓名，快速調(diào)取在住賓客信息及賬目。*消費匯總：自動匯總房費（根據(jù)入住天數(shù)和房價計算）及其他掛賬消費（如餐飲、洗衣、迷你吧等，需與相應(yīng)系統(tǒng)對接）。*賬單預(yù)覽與打印：提供清晰的賬單預(yù)覽，賓客確認無誤后可打印詳細賬單。支持多種賬單格式。*多種支付方式：支持現(xiàn)金、銀行卡、信用卡、移動支付等多種結(jié)算方式，支持拆分賬單、合并支付。*押金退還：自動計算應(yīng)退押金金額，支持原路退還或現(xiàn)金退還。*退房操作：完成結(jié)賬后，系統(tǒng)自動將客房狀態(tài)變更為“待清潔”或“臟房”，并記錄退房時間。3.3客房狀態(tài)與內(nèi)務(wù)管理實時、準確的房態(tài)是客房高效運營的關(guān)鍵。*房態(tài)實時顯示與更新：系統(tǒng)應(yīng)提供直觀的房態(tài)圖，以不同顏色或圖標清晰標識每間客房的當前狀態(tài)（如干凈可售、待清潔、正在清潔、已入住、維修、預(yù)留等）。*房態(tài)變更：客房服務(wù)員完成清潔并檢查合格后，可通過移動端或指定終端將房態(tài)從“待清潔”更新為“干凈可售”。管理人員可對房態(tài)進行審核與調(diào)整。維修房狀態(tài)的設(shè)置與解除需有權(quán)限控制。*客房清潔任務(wù)管理：*任務(wù)分配：管理人員可根據(jù)客房服務(wù)員的工作區(qū)域、工作量等，將待清潔客房任務(wù)分配給指定服務(wù)員。*任務(wù)提醒：系統(tǒng)向客房服務(wù)員推送新的清潔任務(wù)或任務(wù)變更通知。*進度跟蹤：管理人員可實時查看各服務(wù)員的任務(wù)完成進度，包括已清潔、清潔中、未開始的客房數(shù)量。*客房設(shè)備與維修管理：支持前臺或客房服務(wù)員上報客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備故障（如燈具損壞、空調(diào)故障、水龍頭漏水等），記錄故障位置、描述、上報人、上報時間。維修部門接收報修信息，安排維修，并反饋維修結(jié)果，系統(tǒng)更新客房狀態(tài)。*布草管理（可選，或與專門的布草管理系統(tǒng)對接）：記錄布草的入庫、領(lǐng)用、洗滌、報廢等流程，追蹤布草的流轉(zhuǎn)情況和庫存量，避免布草短缺或積壓。3.4賬務(wù)處理準確高效的賬務(wù)處理是酒店財務(wù)管理的基礎(chǔ)。*賬戶開立：賓客入住時，系統(tǒng)自動為其開立賬戶。*消費記賬：房費根據(jù)入住天數(shù)自動計取。其他消費項目（如電話費、迷你吧、餐飲等）可通過手工錄入或與其他POS系統(tǒng)對接自動入賬。記賬時需選擇消費項目、金額、日期，并可添加備注。*賬目查詢與核對：支持查詢賓客賬戶的當前余額、歷史消費明細。前臺人員在賓客退房前應(yīng)能方便地進行賬目核對。*轉(zhuǎn)賬與合并賬：支持將一個賬戶的費用部分或全部轉(zhuǎn)賬至另一個賬戶，適用于團隊賬目合并或賓客間費用分攤。*結(jié)賬處理：與退房流程聯(lián)動，完成最終的賬務(wù)結(jié)算，生成結(jié)賬記錄，賬戶狀態(tài)變?yōu)椤耙呀Y(jié)賬”。3.5報表統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)驅(qū)動決策，系統(tǒng)需提供豐富的報表功能。*常用報表：系統(tǒng)應(yīng)內(nèi)置多種常用報表模板，如：*預(yù)訂報表：未來某時間段各房型預(yù)訂數(shù)量、預(yù)訂率、預(yù)訂來源分析。*入住率報表：當日、當月、歷史某時段的客房出租率、平均房價（ADR）、每可售房收入（RevPAR）等關(guān)鍵經(jīng)營指標。*房態(tài)報表：當前房態(tài)匯總、各樓層房態(tài)分布。*營收報表：當日、當月客房收入、其他收入?yún)R總及明細。*賓客來源報表：分析賓客的地域、渠道、類型等分布情況。*工作報表：客房服務(wù)員清潔工作量統(tǒng)計、維修工單完成情況統(tǒng)計。*自定義報表：允許管理人員根據(jù)特定需求，選擇數(shù)據(jù)維度和統(tǒng)計方式，生成自定義報表。*報表導(dǎo)出與打?。核袌蟊響?yīng)支持導(dǎo)出為Excel、PDF等格式，支持打印。3.6基礎(chǔ)信息管理系統(tǒng)的穩(wěn)定運行依賴于準確的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。*客房信息管理：維護酒店客房的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，包括房號、樓層、房型、床型、朝向、可容納人數(shù)、是否無煙房、設(shè)施設(shè)備配置（如WiFi、電視、冰箱等）、門市價等。支持房型的新增、修改、停用。*賓客信息管理：建立賓客檔案，存儲賓客基本信息（姓名、性別、生日、聯(lián)系方式、證件信息、會員信息等）、消費偏好、歷史入住記錄等。支持賓客信息的查詢、添加、修改、合并（處理重名或重復(fù)檔案）。*房價體系管理：支持多種房價類型的定義與管理，如門市價、協(xié)議價、會員價、團隊價、促銷價等?？稍O(shè)置不同房價的生效日期范圍、適用房型及客源類型。*代碼表管理：對系統(tǒng)中使用的各類代碼進行維護，如證件類型、國籍、房型代碼、房態(tài)代碼、來源渠道代碼等。3.7系統(tǒng)管理保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、可控運行。*用戶與權(quán)限管理：支持多用戶設(shè)置，為不同崗位的用戶（如前臺接待、客房主管、經(jīng)理、系統(tǒng)管理員等）分配不同的操作權(quán)限。權(quán)限可細化到功能模塊、具體操作（如查詢、新增、修改、刪除、審核等）。*操作日志：記錄用戶的關(guān)鍵操作（如登錄、預(yù)訂錄入、入住登記、房態(tài)變更、賬務(wù)處理等），包括操作人、操作時間、操作內(nèi)容、IP地址等，以便審計與追溯。*數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)：系統(tǒng)應(yīng)具備定期自動備份數(shù)據(jù)的功能，同時支持手動備份。在數(shù)據(jù)發(fā)生異常時，能提供有效的數(shù)據(jù)恢復(fù)機制。*系統(tǒng)參數(shù)配置：允許管理員根據(jù)酒店實際情況配置部分系統(tǒng)參數(shù)，如日期格式、貨幣符號、打印設(shè)置、提醒閾值等。4.非功能需求4.1性能需求*響應(yīng)速度：系統(tǒng)在進行查詢、保存、更新等常用操作時，響應(yīng)時間應(yīng)控制在可接受范圍內(nèi)，一般不超過3秒。復(fù)雜報表生成時間應(yīng)不超過10秒。*并發(fā)處理能力：系統(tǒng)應(yīng)能支持一定數(shù)量的用戶同時在線操作，特別是在入住和退房高峰期，前臺多個終端同時操作不應(yīng)出現(xiàn)明顯卡頓或數(shù)據(jù)錯誤。*數(shù)據(jù)存儲能力：能滿足至少數(shù)年的客房運營數(shù)據(jù)存儲需求。4.2可靠性需求*系統(tǒng)穩(wěn)定性：系統(tǒng)應(yīng)能7x24小時穩(wěn)定運行，平均無故障時間（MTBF）應(yīng)盡可能高，減少因系統(tǒng)故障導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷。*數(shù)據(jù)準確性：確保所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的錄入、計算、傳遞準確無誤，特別是賬務(wù)數(shù)據(jù)和房態(tài)數(shù)據(jù)。*容錯性：對用戶的誤操作應(yīng)有提示或限制，防止非法數(shù)據(jù)的錄入。系統(tǒng)出現(xiàn)異常時，應(yīng)有友好的錯誤提示，并能自動或手動恢復(fù)到正常狀態(tài)，避免數(shù)據(jù)丟失。4.3易用性需求*用戶界面：界面設(shè)計應(yīng)簡潔直觀，布局合理，符合酒店操作人員的使用習(xí)慣。導(dǎo)航清晰，操作流程符合日常業(yè)務(wù)邏輯，減少不必要的操作步驟。*操作便捷性：常用功能應(yīng)易于查找和使用，支持快捷鍵操作。提供完善的幫助信息或操作指引。*培訓(xùn)要求：新用戶經(jīng)過短期（如1-3天）培訓(xùn)即可獨立操作系統(tǒng)核心功能。4.4安全性需求*身份認證：用戶需憑用戶名和密碼登錄系統(tǒng)，密碼應(yīng)進行加密存儲?？煽紤]支持定期密碼更換策略。*權(quán)限控制：嚴格的權(quán)限管理機制，確保用戶只能訪問和操作其權(quán)限范圍內(nèi)的功能和數(shù)據(jù)。*數(shù)據(jù)加密：對敏感數(shù)據(jù)（如賓客證件信息、銀行卡信息）在傳輸和存儲過程中進行加密處理。*防SQL注入與XSS攻擊：系統(tǒng)應(yīng)采取必要的安全措施，防止常見的網(wǎng)絡(luò)攻擊手段。*日志審計：完整的操作日志，確保所有關(guān)鍵操作都有跡可循，便于安全審計和問題追溯。4.5可擴展性需求系統(tǒng)架構(gòu)應(yīng)具備一定的靈活性和可擴展性，以適應(yīng)酒店未來業(yè)務(wù)發(fā)展和功能升級的需求。如支持與第三方系統(tǒng)（如PMS、CRS、POS、門鎖系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)、會員系統(tǒng)、在線預(yù)訂平臺等）的接口對接，支持新增房型、新業(yè)務(wù)流程的配置等。5.其他需求5.1數(shù)據(jù)遷移若酒店目前使用其他管理系統(tǒng)，開發(fā)方應(yīng)提供必要的數(shù)據(jù)遷移服務(wù)，將歷史客房信息、