工業(yè)機(jī)器人售后維護(hù)公司客戶維護(hù)合同管理管理制度（2025版）一、總則（一）目的為規(guī)范公司工業(yè)機(jī)器人客戶維護(hù)合同（含年度維保合同、單次維修合同、專項(xiàng)技術(shù)服務(wù)合同等）的起草、審核、簽訂、履行、變更及終止全流程管理，防范合同風(fēng)險(xiǎn)，保障公司與客戶合法權(quán)益，提升合同履約質(zhì)量，特制定本制度。（二）依據(jù)依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)特種設(shè)備安全法》及公司《銷售管理制度》《財(cái)務(wù)支付管理規(guī)范》《售后維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等規(guī)章制度，結(jié)合工業(yè)機(jī)器人售后維護(hù)業(yè)務(wù)實(shí)際制定。（三）適用范圍本制度適用于公司銷售部（合同牽頭部門）、法務(wù)部、財(cái)務(wù)部、售后維護(hù)部、行政部及所有參與合同管理的人員；涵蓋客戶維護(hù)合同從前期洽談至終止歸檔的全流程，包括但不限于設(shè)備定期保養(yǎng)、故障維修、備件供應(yīng)、技術(shù)升級(jí)等合同類型。二、組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)（一）銷售部（合同牽頭部門）執(zhí)行主體：銷售部經(jīng)理、區(qū)域銷售代表（每區(qū)域配置1名合同專員）。操作要求：負(fù)責(zé)合同前期洽談（明確服務(wù)范圍、周期、費(fèi)用）；起草合同文本（使用公司標(biāo)準(zhǔn)模板，非標(biāo)條款需標(biāo)注）；提交合同審核與審批；跟蹤合同簽訂進(jìn)度；建立客戶合同臺(tái)賬（更新頻率≥每周1次）。時(shí)間節(jié)點(diǎn)：洽談達(dá)成共識(shí)后3個(gè)工作日內(nèi)完成合同起草；收到審批意見后2個(gè)工作日內(nèi)修改完善。（二）法務(wù)部（合同合規(guī)審核部門）執(zhí)行主體：法務(wù)部經(jīng)理、合同審核專員（專職1名）。操作要求：審核合同主體資格（客戶營(yíng)業(yè)執(zhí)照、特種設(shè)備使用登記證等，合格率100%）；核查合同條款合規(guī)性（如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任、爭(zhēng)議解決方式）；規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)（如明確知識(shí)產(chǎn)權(quán)、保密義務(wù)）；出具《合同審核意見單》。時(shí)間節(jié)點(diǎn)：收到合同草案后2個(gè)工作日內(nèi)完成審核；復(fù)雜合同（金額≥50萬元）5個(gè)工作日內(nèi)完成審核。（三）財(cái)務(wù)部（合同費(fèi)用審核部門）執(zhí)行主體：財(cái)務(wù)部經(jīng)理、成本核算專員（配置1名合同財(cái)務(wù)對(duì)接人）。操作要求：審核合同費(fèi)用條款（單價(jià)、總價(jià)、付款方式、發(fā)票類型）；測(cè)算服務(wù)成本（確保毛利率≥20%）；確認(rèn)付款周期合理性；監(jiān)督合同款項(xiàng)收支（到賬率、付款合規(guī)性）。時(shí)間節(jié)點(diǎn)：收到審核流轉(zhuǎn)合同后1個(gè)工作日內(nèi)完成費(fèi)用審核；款項(xiàng)到賬后2個(gè)工作日內(nèi)更新臺(tái)賬。（四）售后維護(hù)部（合同履行部門）執(zhí)行主體：售后維護(hù)部經(jīng)理、區(qū)域維護(hù)組長(zhǎng)（每個(gè)區(qū)域配置1名合同履約對(duì)接人）。操作要求：審核合同技術(shù)條款（服務(wù)內(nèi)容、響應(yīng)時(shí)效、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，如2小時(shí)響應(yīng)、24小時(shí)到場(chǎng)、維修合格率≥98%）；制定履約計(jì)劃（如月度保養(yǎng)schedule）；每月提交《合同履行報(bào)告》（含服務(wù)完成情況、客戶反饋）；反饋履約中的異常問題。時(shí)間節(jié)點(diǎn)：收到合同草案后1個(gè)工作日內(nèi)完成技術(shù)條款審核；每月5日前提交上月履行報(bào)告。（五）行政部（合同歸檔管理部門）執(zhí)行主體：行政部經(jīng)理、檔案管理員（專職1名合同檔案管理員）。操作要求：負(fù)責(zé)合同原件歸檔（電子+紙質(zhì)雙備份，保存期限≥合同終止后3年）；管理合同用章（按《印章使用管理辦法》審批后使用）；定期盤點(diǎn)合同檔案（每季度1次，賬實(shí)相符率100%）。時(shí)間節(jié)點(diǎn)：合同簽訂后3個(gè)工作日內(nèi)完成歸檔；每季度末15日前完成檔案盤點(diǎn)。（六）總經(jīng)辦（合同終審部門）執(zhí)行主體：公司總經(jīng)理、分管銷售副總。操作要求：審批合同（按權(quán)限：≤30萬元由分管副總審批，＞30萬元需總經(jīng)理審批）；決策非標(biāo)合同重大條款（如特殊付款方式、超長(zhǎng)服務(wù)周期）；協(xié)調(diào)合同管理跨部門爭(zhēng)議。時(shí)間節(jié)點(diǎn)：收到審批流轉(zhuǎn)合同后2個(gè)工作日內(nèi)完成審批；重大合同5個(gè)工作日內(nèi)完成決策。三、客戶維護(hù)合同全流程管理（一）合同洽談與起草階段執(zhí)行主體：銷售部、售后維護(hù)部。操作要求：（1）洽談內(nèi)容：明確服務(wù)設(shè)備型號(hào)/數(shù)量、服務(wù)類型（如季度保養(yǎng)、緊急維修）、服務(wù)周期（1年/2年）、響應(yīng)時(shí)效（如工作日8小時(shí)內(nèi)、24小時(shí)全天候）、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)（年度維保單價(jià)≤設(shè)備原值的5%）、付款方式（如預(yù)付30%、中期40%、尾款30%）。（2）合同起草：優(yōu)先使用公司標(biāo)準(zhǔn)模板（年度維保合同模板、單次維修合同模板）；非標(biāo)條款（如客戶特殊驗(yàn)收要求）需經(jīng)售后維護(hù)部確認(rèn)后標(biāo)注“非標(biāo)”，并說明理由。時(shí)間節(jié)點(diǎn)：洽談關(guān)鍵條款達(dá)成一致后3個(gè)工作日內(nèi)完成起草；涉及多部門確認(rèn)的非標(biāo)條款5個(gè)工作日內(nèi)完成起草。（二）合同審核與審批階段執(zhí)行主體：銷售部、法務(wù)部、財(cái)務(wù)部、售后維護(hù)部、總經(jīng)辦。操作要求：（1）審核流程：銷售部提交合同草案→售后維護(hù)部（技術(shù)條款）→法務(wù)部（合規(guī)性）→財(cái)務(wù)部（費(fèi)用）→總經(jīng)辦（終審）；（2）審核重點(diǎn)：售后維護(hù)部：確認(rèn)服務(wù)范圍無遺漏、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)可執(zhí)行；法務(wù)部：客戶主體資格合法、違約責(zé)任對(duì)等（違約金比例≤合同總額的20%）；財(cái)務(wù)部：付款周期與公司現(xiàn)金流匹配、發(fā)票類型合規(guī)；（3）審批意見：各部門需出具明確“通過”“修改后通過”“不通過”意見，修改意見需具體可執(zhí)行。時(shí)間節(jié)點(diǎn)：全流程審核審批≤7個(gè)工作日（復(fù)雜合同≤10個(gè)工作日）；修改后重審≤3個(gè)工作日。（三）合同簽訂與用章階段執(zhí)行主體：銷售部、行政部、客戶方。操作要求：（1）簽訂前確認(rèn)：銷售部與客戶確認(rèn)最終版合同文本（無歧義）；行政部核查用章審批手續(xù)（齊全后方可用章）；（2）簽訂規(guī)范：公司需加蓋合同專用章（騎縫章+落款章），法定代表人或授權(quán)代表簽字；客戶需加蓋公章或合同專用章，授權(quán)代表簽字（需提供授權(quán)委托書）；（3）文本留存：簽訂完成后，銷售部留存1份，同步提交行政部歸檔（原件）、財(cái)務(wù)部（復(fù)印件）、售后維護(hù)部（復(fù)印件）。時(shí)間節(jié)點(diǎn)：審批通過后5個(gè)工作日內(nèi)完成簽訂；簽訂后3個(gè)工作日內(nèi)完成多部門分發(fā)。（四）合同履行階段執(zhí)行主體：售后維護(hù)部、銷售部、財(cái)務(wù)部。操作要求：（1）履約計(jì)劃：售后維護(hù)部根據(jù)合同制定《履約計(jì)劃表》（明確服務(wù)時(shí)間、責(zé)任人、驗(yàn)收節(jié)點(diǎn)），銷售部同步客戶確認(rèn)；（2）服務(wù)執(zhí)行：嚴(yán)格按合同標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)（如月度保養(yǎng)按時(shí)率≥95%、故障維修響應(yīng)及時(shí)率≥98%）；關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)需客戶簽字確認(rèn)（如保養(yǎng)確認(rèn)單、維修驗(yàn)收單）；（3）款項(xiàng)跟蹤：財(cái)務(wù)部跟蹤付款進(jìn)度（逾期30天啟動(dòng)催收）；銷售部協(xié)助催收（發(fā)送催款函）；（4）異常處理：履約中出現(xiàn)問題（如客戶未按時(shí)付款、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)爭(zhēng)議），售后維護(hù)部2個(gè)工作日內(nèi)反饋銷售部，聯(lián)合法務(wù)部制定應(yīng)對(duì)方案。時(shí)間節(jié)點(diǎn)：合同簽訂后10個(gè)工作日內(nèi)完成履約計(jì)劃制定；每月5日前提交上月履約進(jìn)度報(bào)告。（五）合同變更與終止階段執(zhí)行主體：銷售部、客戶方、法務(wù)部、總經(jīng)辦。操作要求：（1）變更條件：雙方協(xié)商一致（如增加服務(wù)內(nèi)容、延長(zhǎng)周期）；需簽訂《合同變更協(xié)議》（使用標(biāo)準(zhǔn)模板，明確變更條款及生效時(shí)間）；（2）終止條件：合同到期自然終止、雙方協(xié)商解除、一方違約導(dǎo)致法定解除（需法務(wù)部確認(rèn)）；終止需簽訂《合同終止確認(rèn)書》（明確遺留問題處理）；（3）審批流程：變更/終止申請(qǐng)→法務(wù)部審核→總經(jīng)辦審批→雙方簽訂確認(rèn)。時(shí)間節(jié)點(diǎn)：變更需求提出后3個(gè)工作日內(nèi)完成協(xié)議起草；終止申請(qǐng)?zhí)峤缓?個(gè)工作日內(nèi)完成審批簽訂。（六）合同歸檔與復(fù)盤階段執(zhí)行主體：行政部、銷售部、售后維護(hù)部。操作要求：（1）歸檔管理：行政部按“客戶名稱-合同類型-簽訂年份”分類歸檔，電子檔案存儲(chǔ)于公司云盤（權(quán)限分級(jí)管理），紙質(zhì)檔案存放于專用檔案柜；（2）復(fù)盤總結(jié)：銷售部聯(lián)合售后維護(hù)部每年對(duì)合同履行情況復(fù)盤（分析履約率、客戶滿意度、爭(zhēng)議原因）；法務(wù)部每年分析合同風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)模板。時(shí)間節(jié)點(diǎn)：合同終止后3個(gè)工作日內(nèi)完成歸檔；每年12月20日前完成年度復(fù)盤總結(jié)。四、合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)控制（一）合規(guī)管理要求主體資格審核：禁止與無合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、無特種設(shè)備使用資格的客戶簽訂合同；法務(wù)部需核查客戶信用記錄（近3年無重大違法違規(guī)記錄）。條款合規(guī)性：嚴(yán)格遵守《特種設(shè)備安全法》關(guān)于維護(hù)保養(yǎng)的規(guī)定；明確服務(wù)過程中的安全責(zé)任（如客戶需提供安全作業(yè)環(huán)境）；爭(zhēng)議解決方式優(yōu)先選擇“甲方所在地人民法院訴訟”或“仲裁委員會(huì)仲裁”。印章與簽字：嚴(yán)禁無審批用章、空白合同用章；客戶簽字人需提供授權(quán)委托書（原件留存）。（二）風(fēng)險(xiǎn)控制措施風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警：建立合同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分（高風(fēng)險(xiǎn)：逾期付款超60天、客戶經(jīng)營(yíng)異常；中風(fēng)險(xiǎn)：逾期付款30-60天；低風(fēng)險(xiǎn)：正常履約）；高風(fēng)險(xiǎn)合同需每周跟蹤，法務(wù)部介入。違約處理：客戶違約（如逾期付款、拒絕驗(yàn)收），銷售部5個(gè)工作日內(nèi)發(fā)送《違約告知函》；公司違約（如服務(wù)不達(dá)標(biāo)），售后維護(hù)部24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)整改，降低客戶損失。爭(zhēng)議解決：優(yōu)先協(xié)商解決；協(xié)商無果的，按合同約定啟動(dòng)訴訟或仲裁（法務(wù)部負(fù)責(zé)，響應(yīng)時(shí)限≤3個(gè)工作日）。五、考核與保障措施（一）考核機(jī)制（滿分100分）考核對(duì)象核心指標(biāo)權(quán)重評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（每不達(dá)標(biāo)項(xiàng)扣分）執(zhí)行主體時(shí)間節(jié)點(diǎn)銷售部合同起草及時(shí)率≥95%、簽訂完成率≥90%35%及時(shí)率每低1%扣2分，完成率每低1%扣3分總經(jīng)辦月度考核法務(wù)部審核及時(shí)率≥98%、合規(guī)率100%20%及時(shí)率每低1%扣3分，合規(guī)錯(cuò)誤1次扣10分總經(jīng)辦月度考核售后維護(hù)部履約達(dá)標(biāo)率≥95%、客戶滿意度≥92%30%達(dá)標(biāo)率每低1%扣2分，滿意度每低1%扣3分銷售部月度考核行政部歸檔及時(shí)率≥98%、檔案完好率100%15%及時(shí)率每低1%扣2分，檔案缺失1份扣5分總經(jīng)辦季度考核（二）保障措施制度保障：銷售部每半年更新合同標(biāo)準(zhǔn)模板（結(jié)合法務(wù)部風(fēng)險(xiǎn)提示、業(yè)務(wù)需求變化）；每年組織1次制度培訓(xùn)（覆蓋所有合同相關(guān)人員）。資源保障：財(cái)務(wù)部每年編制合同管理專項(xiàng)預(yù)算（用于模板優(yōu)化、法律咨詢、檔案存儲(chǔ)）；行政部配置合同管理系統(tǒng)（實(shí)現(xiàn)流程線上化、臺(tái)賬自動(dòng)化）。培訓(xùn)保障：法務(wù)部每季度組織合同合規(guī)培訓(xùn)（含典型案例分析）；新員工入職需完成4學(xué)時(shí)合同制度培訓(xùn)，考核合格（≥80分）后方可參與合同工作。六、高頻問題及解答（一）問題1：客戶要求在合同中增加“服務(wù)過程中設(shè)備損壞由公司全額賠償”的條款，遠(yuǎn)超公司標(biāo)準(zhǔn)，如何處理？解答：執(zhí)行主體為銷售部、法務(wù)部、售后維護(hù)部。首先，售后維護(hù)部1個(gè)工作日內(nèi)評(píng)估服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)（如設(shè)備老化程度、損壞概率）；法務(wù)部2個(gè)工作日內(nèi)起草替代條款（如“因公司操作不當(dāng)導(dǎo)致的損壞按實(shí)際損失賠償，非操作原因不承擔(dān)”，并明確責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)）；銷售部與客戶協(xié)商溝通，說明風(fēng)險(xiǎn)邊界；若客戶堅(jiān)持，需報(bào)總經(jīng)辦審批（≥50萬元賠償上限需總經(jīng)理簽字），同時(shí)財(cái)務(wù)部測(cè)算增加的風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金（不低于合同總額的5%）。（二）問題2：合同履行中客戶提出增加設(shè)備保養(yǎng)數(shù)量，需變更合同金額，流程如何操作？解答：執(zhí)行主體為銷售部、售后維護(hù)部、財(cái)務(wù)部、客戶方。銷售部聯(lián)合售后維護(hù)部1個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)新增服務(wù)的數(shù)量、單價(jià)及總價(jià)；起草《合同變更協(xié)議》（注明變更原因、新增條款、總金額調(diào)整）；按原合同審批流程流轉(zhuǎn)（銷售部