第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁注冊滴滴安全員考試題庫及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

（請將正確選項的字母填入括號內(nèi)）

1.滴滴平臺規(guī)定，安全員在接到派單后，應(yīng)在多長時間內(nèi)確認(rèn)接單？（）

A.2分鐘內(nèi)

B.5分鐘內(nèi)

C.10分鐘內(nèi)

D.15分鐘內(nèi)

2.乘客上車前，安全員發(fā)現(xiàn)車內(nèi)遺留有可疑包裹，正確的處理方式是？（）

A.忽略并正常上車服務(wù)

B.聯(lián)系平臺客服處理

C.拒絕接單并上報平臺

D.詢問乘客后繼續(xù)服務(wù)

3.根據(jù)滴滴《安全員行為規(guī)范》，安全員在服務(wù)過程中應(yīng)保持車內(nèi)空氣質(zhì)量，以下哪種行為不符合規(guī)范？（）

A.定期開窗通風(fēng)

B.使用車內(nèi)香氛掩蓋異味

C.避免在車內(nèi)吸煙

D.保持空調(diào)溫度適宜

4.若乘客在行程中提出不合理的要求（如要求繞路），安全員應(yīng)？（）

A.無條件滿足乘客需求

B.耐心解釋并說明平臺規(guī)則

C.直接拒絕并結(jié)束服務(wù)

D.與平臺客服協(xié)商解決

5.安全員在接到緊急救援電話時，首先應(yīng)？（）

A.立即停車并協(xié)助乘客

B.告知乘客平臺救援流程

C.保持車內(nèi)安全并等待支援

D.撥打110報警

6.根據(jù)滴滴《保險理賠指南》，發(fā)生交通事故后，安全員應(yīng)在多長時間內(nèi)向平臺提交理賠申請？（）

A.24小時內(nèi)

B.48小時內(nèi)

C.72小時內(nèi)

D.7天內(nèi)

7.以下哪種行為屬于安全員工作中的“禁止行為”？（）

A.使用平臺指定工具接單

B.在車內(nèi)播放音樂調(diào)節(jié)氛圍

C.主動與乘客分享個人信息

D.按照平臺導(dǎo)航路線行駛

8.安全員在服務(wù)過程中遇到乘客突發(fā)疾病，正確的處理步驟是？（）

①立即停車并聯(lián)系急救中心

②提供車內(nèi)急救包協(xié)助乘客

③拒絕乘客求助并等待平臺通知

④向平臺上報事件情況

A.①②④

B.①③④

C.②③④

D.①②③

9.根據(jù)滴滴《車輛檢查標(biāo)準(zhǔn)》，安全員每日出車前需檢查的項目不包括？（）

A.車輛輪胎磨損情況

B.車內(nèi)滅火器是否有效

C.車輛年檢有效期

D.車內(nèi)香氛使用情況

10.若乘客在行程中投訴安全員服務(wù)態(tài)度，安全員應(yīng)？（）

A.直接與乘客爭吵

B.冷靜解釋并收集證據(jù)

C.拒絕乘客上車服務(wù)

D.立即結(jié)束行程并上報平臺

11.安全員在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品，正確的處理方式是？（）

A.拒絕服務(wù)并報警

B.幫助乘客隱藏違禁品

C.聯(lián)系平臺客服處理

D.提醒乘客注意平臺規(guī)定

12.根據(jù)滴滴《應(yīng)急處理手冊》，發(fā)生自然災(zāi)害（如暴雨、地震）時，安全員應(yīng)？（）

A.強(qiáng)行繼續(xù)行程

B.立即尋找安全地點(diǎn)停車

C.要求乘客自行撤離

D.降低車速繼續(xù)行駛

13.安全員在服務(wù)過程中接到平臺派單電話，正確的處理方式是？（）

A.拒絕接單并繼續(xù)當(dāng)前行程

B.立即結(jié)束當(dāng)前行程并接新單

C.告知乘客后按平臺要求操作

D.掛斷電話繼續(xù)當(dāng)前行程

14.若乘客在行程中提出支付異常問題，安全員應(yīng)？（）

A.拒絕支付并要求乘客舉證

B.直接聯(lián)系平臺客服解決

C.建議乘客下車處理

D.幫助乘客聯(lián)系家人

15.根據(jù)滴滴《安全員培訓(xùn)教材》，以下哪項屬于安全員“必備技能”？（）

A.車輛維修技術(shù)

B.緊急救援操作

C.多語言溝通能力

D.導(dǎo)航路線規(guī)劃

16.安全員在服務(wù)過程中遇到乘客糾紛，正確的處理方式是？（）

A.停車調(diào)解雙方矛盾

B.拒絕上車并報警

C.保持中立并上報平臺

D.幫助一方壓制另一方

17.根據(jù)滴滴《行為規(guī)范》，安全員在服務(wù)過程中應(yīng)？（）

A.主動向乘客推銷商品

B.保持專業(yè)形象并注意言行

C.隨意使用車內(nèi)物品

D.與乘客分享個人隱私

18.若乘客在行程中提出修改目的地，安全員應(yīng)？（）

A.無條件滿足要求

B.檢查是否繞路收費(fèi)

C.直接拒絕并結(jié)束服務(wù)

D.要求乘客支付額外費(fèi)用

19.安全員在服務(wù)過程中接到平臺消息，以下哪項行為不符合規(guī)范？（）

A.及時查看并按指示操作

B.忽略消息并繼續(xù)當(dāng)前行程

C.聯(lián)系平臺客服確認(rèn)消息內(nèi)容

D.按平臺要求調(diào)整服務(wù)行為

20.根據(jù)滴滴《保險理賠指南》，發(fā)生事故后，安全員應(yīng)？（）

①保護(hù)現(xiàn)場并拍照留證

②立即聯(lián)系保險公司

③拒絕乘客理賠協(xié)助

④向平臺提交事故報告

A.①②④

B.①③④

C.②③④

D.①②③

二、多選題（共15分，多選、錯選不得分）

（請將正確選項的字母填入括號內(nèi)）

21.安全員在服務(wù)過程中需注意的“禁止行為”包括？（）

A.主動索要乘客手機(jī)號

B.在車內(nèi)吸煙

C.播放與乘客無關(guān)的音樂

D.與乘客分享個人行程信息

E.使用平臺導(dǎo)航以外的路線

22.根據(jù)滴滴《應(yīng)急處理手冊》，發(fā)生緊急情況時，安全員應(yīng)？（）

A.保持冷靜并安撫乘客

B.立即停車并查看乘客狀況

C.忽略平臺通知繼續(xù)行程

D.按平臺要求聯(lián)系救援人員

E.保護(hù)車內(nèi)財物并等待支援

23.安全員在服務(wù)過程中需檢查的“車輛安全項目”包括？（）

A.車燈是否正常

B.車內(nèi)滅火器是否有效

C.輪胎胎壓是否正常

D.車窗是否完好

E.車內(nèi)香氛使用情況

24.根據(jù)滴滴《行為規(guī)范》，安全員在服務(wù)過程中應(yīng)？（）

A.保持專業(yè)形象并注意言行

B.主動與乘客聊天活躍氣氛

C.避免與乘客發(fā)生爭執(zhí)

D.按平臺要求調(diào)節(jié)車內(nèi)溫度

E.主動索要乘客小費(fèi)

25.若乘客在行程中投訴安全員服務(wù)，安全員應(yīng)？（）

A.冷靜收集證據(jù)并記錄細(xì)節(jié)

B.直接與乘客爭吵

C.向平臺客服說明情況

D.拒絕乘客上車服務(wù)

E.按平臺要求改進(jìn)服務(wù)

26.根據(jù)滴滴《保險理賠指南》，發(fā)生事故后，安全員需？（）

A.保護(hù)現(xiàn)場并拍照留證

B.立即聯(lián)系保險公司

C.向平臺提交事故報告

D.拒絕乘客理賠協(xié)助

E.記錄事故發(fā)生時間

27.安全員在服務(wù)過程中接到平臺消息，正確的處理方式是？（）

A.及時查看并按指示操作

B.忽略消息并繼續(xù)當(dāng)前行程

C.聯(lián)系平臺客服確認(rèn)消息內(nèi)容

D.按平臺要求調(diào)整服務(wù)行為

E.與乘客分享平臺消息內(nèi)容

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

（請將正確答案填入括號內(nèi)，√表示正確，×表示錯誤）

28.安全員在服務(wù)過程中可以隨意使用車內(nèi)物品。（×）

29.根據(jù)滴滴《保險理賠指南》，發(fā)生事故后，安全員應(yīng)在72小時內(nèi)向平臺提交理賠申請。（√）

30.安全員在服務(wù)過程中遇到乘客突發(fā)疾病，應(yīng)立即停車并聯(lián)系急救中心。（√）

31.根據(jù)滴滴《車輛檢查標(biāo)準(zhǔn)》，安全員每日出車前需檢查車輛輪胎磨損情況。（√）

32.安全員在服務(wù)過程中可以主動索要乘客手機(jī)號。（×）

33.若乘客在行程中提出修改目的地，安全員應(yīng)無條件滿足要求。（×）

34.安全員在服務(wù)過程中接到平臺消息，可以忽略消息并繼續(xù)當(dāng)前行程。（×）

35.根據(jù)滴滴《應(yīng)急處理手冊》，發(fā)生自然災(zāi)害時，安全員應(yīng)立即尋找安全地點(diǎn)停車。（√）

36.安全員在服務(wù)過程中可以隨意播放音樂調(diào)節(jié)氛圍。（×）

37.安全員在服務(wù)過程中遇到乘客糾紛，應(yīng)停車調(diào)解雙方矛盾。（×）

38.根據(jù)滴滴《行為規(guī)范》，安全員在服務(wù)過程中應(yīng)保持專業(yè)形象并注意言行。（√）

39.若乘客在行程中投訴安全員服務(wù)，安全員可以直接與乘客爭吵。（×）

40.安全員在服務(wù)過程中需檢查車內(nèi)滅火器是否有效。（√）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

（請將答案填入橫線內(nèi)）

41.安全員在服務(wù)過程中接到派單后，應(yīng)在______內(nèi)確認(rèn)接單。

42.乘客上車前，安全員發(fā)現(xiàn)車內(nèi)遺留有可疑包裹，正確的處理方式是______。

43.根據(jù)滴滴《安全員行為規(guī)范》，安全員在服務(wù)過程中應(yīng)保持車內(nèi)空氣質(zhì)量，以下哪種行為不符合規(guī)范：______。

44.若乘客在行程中提出不合理的要求（如要求繞路），安全員應(yīng)______。

45.安全員在接到緊急救援電話時，首先應(yīng)______。

46.根據(jù)滴滴《保險理賠指南》，發(fā)生交通事故后，安全員應(yīng)在______內(nèi)向平臺提交理賠申請。

47.根據(jù)滴滴《車輛檢查標(biāo)準(zhǔn)》，安全員每日出車前需檢查的項目不包括：______。

48.若乘客在行程中投訴安全員服務(wù)態(tài)度，安全員應(yīng)______。

49.安全員在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品，正確的處理方式是______。

50.根據(jù)滴滴《應(yīng)急處理手冊》，發(fā)生自然災(zāi)害（如暴雨、地震）時，安全員應(yīng)______。

五、簡答題（共5題，每題5分，共25分）

（請將答案寫在答題位置）

51.簡述安全員在服務(wù)過程中需注意的“禁止行為”。

52.結(jié)合實(shí)際案例，分析安全員在服務(wù)過程中遇到乘客糾紛時正確的處理步驟。

53.根據(jù)滴滴《應(yīng)急處理手冊》，簡述安全員在接到緊急救援電話時的處理流程。

54.安全員在服務(wù)過程中接到平臺派單電話，正確的處理方式是什么？為什么？

55.根據(jù)滴滴《保險理賠指南》，簡述安全員在發(fā)生事故后需采取的步驟及依據(jù)。

六、案例分析題（共1題，共25分）

（請將答案寫在答題位置）

案例背景：

某安全員在服務(wù)過程中接到乘客派單，乘客要求繞路去機(jī)場附近，安全員同意了乘客的要求。途中，乘客因繞路時間長而投訴安全員服務(wù)態(tài)度差，并要求平臺處罰安全員。安全員解釋稱自己是為了滿足乘客需求才繞路，但平臺客服告知，安全員應(yīng)根據(jù)平臺導(dǎo)航路線行駛，不得隨意繞路。

問題：

①分析該案例中安全員行為存在的問題及依據(jù)。

②若你是該安全員，應(yīng)如何改進(jìn)服務(wù)行為？

③結(jié)合案例，總結(jié)安全員在服務(wù)過程中應(yīng)注意的要點(diǎn)。

參考答案及解析

參考答案

一、單選題

1.B2.C3.B4.B5.C6.B7.C8.A9.D10.B

11.A12.B13.C14.B15.B16.C17.B18.B19.B20.A

二、多選題

21.ABE22.ABD23.ABCD24.ACD25.AC26.ACE27.ACD

三、判斷題

28.×29.√30.√31.√32.×33.×34.×35.√36.×37.×

38.√39.×40.√

四、填空題

41.5分鐘

42.拒絕接單并上報平臺

43.使用車內(nèi)香氛掩蓋異味

44.耐心解釋并說明平臺規(guī)則

45.保持車內(nèi)安全并等待支援

46.48小時

47.車內(nèi)香氛使用情況

48.冷靜收集證據(jù)并記錄細(xì)節(jié)

49.拒絕接單并報警

50.立即尋找安全地點(diǎn)停車

五、簡答題

51.答：

①主動索要乘客手機(jī)號；

②在車內(nèi)吸煙；

③與乘客分享個人行程信息；

④隨意使用車內(nèi)物品；

⑤播放與乘客無關(guān)的音樂；

⑥與乘客發(fā)生爭執(zhí)；

⑦主動推銷商品；

⑧忽略平臺消息。

52.答：

①保持冷靜，避免激化矛盾；

②詢問糾紛原因，了解雙方訴求；

③根據(jù)平臺規(guī)定調(diào)解雙方矛盾；

④若無法調(diào)解，及時上報平臺處理；

⑤注意自身安全，避免沖突升級。

53.答：

①保持冷靜，安撫乘客情緒；

②立即停車并查看乘客狀況；

③聯(lián)系急救中心或平臺救援人員；

④保護(hù)車內(nèi)財物并等待支援；

⑤向平臺上報事件情況。

54.答：

正確的處理方式是及時查看并按指示操作。

依據(jù)：安全員需遵守平臺規(guī)定，及時響應(yīng)平臺消息，確保服務(wù)合規(guī)性。

55.答：

①保護(hù)現(xiàn)場并拍照留證；

②立即聯(lián)系保險公司；

③向平臺提交事故報告；

依據(jù)：根據(jù)滴滴《保險理賠指南》，事故后需及時采取以上步驟，確保理賠順利進(jìn)行。

六、案例分析題

案例背景分析：

該案例中，安全員未遵守平臺規(guī)定，隨意繞路，導(dǎo)致乘客投訴。平臺要求安全員根據(jù)導(dǎo)航路線行駛，不得隨意繞路，因此安全員的行為違反了平臺規(guī)定。

問題解答：

①答：

安全員存在的問題：

①未遵守平臺規(guī)定，隨意繞路；

②未及時與乘客溝通，導(dǎo)致乘客不滿；