酒店年終工作總結(jié)（32篇）

酒店年終工作總結(jié)篇1

1、緊張與忙碌的20_年即將過去，我們也將用新的面貌與

姿態(tài)來迎接20—。

回顧與酒店共同走過的這一年來，我是收獲多多體會(huì)多多

呀。不管處在哪個(gè)崗位，我都是盡職盡責(zé)、恪守本份、堅(jiān)持原

則。我相信平凡的崗位也能做出不凡的事業(yè)，同時(shí)也是對(duì)我的一

種歷練，所以我的努力與付出得到了肯定。在這里借此機(jī)會(huì)感謝

酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任，給我機(jī)會(huì)擔(dān)任客房部主管一職。雖然有壓

力但動(dòng)力十足。為了明年丁作能更好的進(jìn)行，現(xiàn)將本年度工作做

以總結(jié)，同時(shí)也將明年的工作進(jìn)行計(jì)劃。

2、在酒店工作的每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人，所以我們員

工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和治理水

平。

而收銀又是這個(gè)酒店核心的部分，我深知自己的責(zé)任重大，

自己的一個(gè)疏忽就會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的虧損。所以在工作中，

我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多

的專業(yè)知識(shí)，以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)

務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步，才能更好的為客人提供優(yōu)

質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外。

3、過去的20_年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。

在這新年到來之際，回首來時(shí)的路，在來到我們—酒店的差

不多一年里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及

同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無所知到現(xiàn)

在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此

我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝！現(xiàn)在我對(duì)

前面一年來的工作做一個(gè)總結(jié)。

酒店年終工作總結(jié)篇2

在市局領(lǐng)導(dǎo)和董事會(huì)的關(guān)心支持幫助下，—大酒店從4月

16日正式開業(yè)以來，走過了八個(gè)多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程。回顧—

年，酒店全體員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗(yàn)不足等方方面面的困

難，經(jīng)歷了各種大型會(huì)議和重要vip客人的接待工作的考驗(yàn)，逐

漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績(jī)，在經(jīng)營(yíng)方式上初步實(shí)

現(xiàn)了由探索經(jīng)營(yíng)向?qū)I(yè)經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變，在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管

人向制度管人的轉(zhuǎn)變，在經(jīng)營(yíng)效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤(rùn)效

益的轉(zhuǎn)變。在八個(gè)多月的時(shí)間里共接待客人人次,創(chuàng)營(yíng)業(yè)收入萬

元，實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)萬元（不含對(duì)外承包收入）。為此酒店做出了大量

的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、認(rèn)真作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，切實(shí)保障酒店的按時(shí)開業(yè)。

從—年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開

業(yè)，其間只有短短的40多天時(shí)間，在酒店一無所有的情況下，員

工需要招聘,物品需要采購(gòu)，各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程需要建立。

面對(duì)這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作，加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗(yàn)，

可以說是時(shí)間緊，任務(wù)重，人員少。能否按時(shí)開業(yè)，像一塊石頭

壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又毫不猶豫的達(dá)成了共識(shí)，市局黨組的

決定就是命令，時(shí)間再緊，任務(wù)再重，一定要堅(jiān)決按時(shí)完成.為

此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動(dòng)腦筋想辦法，認(rèn)真研究領(lǐng)會(huì)籌備方案，

并帶領(lǐng)臨時(shí)招聘來的幾個(gè)人員加班加點(diǎn)，夜以繼日的開展工作。

首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組，先后四次召開小組會(huì)議，研究制

定了籌建工作方案;研究制定了采購(gòu)物品計(jì)劃；研究制定了臨時(shí)用

工人員招聘和培訓(xùn)方案;制定了臨時(shí)用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn);制定了

當(dāng)前一個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)和工作思路。并將這些工作分階段制定

出時(shí)間進(jìn)度表，逐日抓落實(shí)，保障酒店的按時(shí)開業(yè),得到了省市局

領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。

二是成立了物品采購(gòu)領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)物品采購(gòu)方案的落

實(shí)。在董事會(huì)的支持幫助下，在短短的十多天時(shí)間里，會(huì)同機(jī)關(guān)監(jiān)

察、計(jì)財(cái)?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對(duì)十三大類兩千多個(gè)品種的籌建物

品進(jìn)行了外出集體采購(gòu)，按照廉政規(guī)定的要求，對(duì)需要政府采購(gòu)

和控辦批辦的大宗商品，嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)行招標(biāo)采購(gòu)，并組織人

員及時(shí)組織到位。

三是按時(shí)完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的

重頭戲，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時(shí)到位，是酒店能否按時(shí)

開業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此，我們認(rèn)

真作了以下工作：1.充分利用報(bào)紙、廣播和電視進(jìn)行廣告宣傳，

盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜;2.成立招聘工作

小組，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴(yán)格把

關(guān);3.組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進(jìn)

入;4.對(duì)新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn)，此舉的主要目的就是為了

強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性，經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為

明顯的效果。5.組織新聘人員到省開來酒店進(jìn)行正規(guī)化的省前業(yè)

務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過22天的實(shí)習(xí)，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)

務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)了工作能力。整個(gè)招聘培訓(xùn)前后歷時(shí)三十多天，共

招聘培訓(xùn)各類員工110余人，為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基

礎(chǔ)。

二、制訂各項(xiàng)規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理。

規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要俁證。為此,酒店非常重視

這項(xiàng)工作，及時(shí)制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系

列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個(gè)別部

門的規(guī)章制度不很切合實(shí)際，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度

一直不健全，酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況，不斷的進(jìn)行調(diào)

整，并與“省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等

同行互相交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，彌補(bǔ)漏洞，使酒店的

規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財(cái)務(wù)部門最先制定出了一套

切實(shí)可行的財(cái)務(wù)制度，健全并完善了酒店財(cái)務(wù)部門各崗位人員的

崗位工作職責(zé)，使整個(gè)酒店的財(cái)務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等各項(xiàng)工

作開展的有條不紊、井然有序C他們逐根據(jù)酒店會(huì)計(jì)核算的實(shí)際

需要，經(jīng)過不斷的討論、修改和反復(fù)的實(shí)際應(yīng)用，建立了一套完

整的適合本酒店財(cái)務(wù)核算和管理需要的電算化財(cái)務(wù)記帳系統(tǒng)。為

了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度，酒店又

編制了《—大酒店員工手冊(cè)》，發(fā)放到每一位入店員工的手

中，使其能夠照章辦事，時(shí)刻用規(guī)章制度來約束自己的行為，明

確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使酒店的的管理水平更上一個(gè)

新的臺(tái)階，在12月份酒店還特意高薪聘請(qǐng)了專業(yè)的管理人員，

對(duì)酒店進(jìn)行了全面的改革，推出了早例會(huì)制度、質(zhì)量檢查考核辦

法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，

這些制度的制定加強(qiáng)了對(duì)各級(jí)人員的管理，起到了“以制度管

人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境

衛(wèi)生等很多方面都提高了一個(gè)層次。

目前，酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé)、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)

章制度40余個(gè)，對(duì)每一個(gè)人的崗、責(zé)、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)

準(zhǔn)，對(duì)超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。做到了對(duì)每項(xiàng)工

作、每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有章可循，有規(guī)可依。

三、加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性

工作。酒店剛成立時(shí)，首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒有從事酒

店工作的經(jīng)驗(yàn)，高層次的管理人員就更加缺乏，加之酒店又是一個(gè)

人員流動(dòng)性較強(qiáng)的行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)員，素質(zhì)高的人才難以

找到，素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,在實(shí)踐中酒店

領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到，加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵，也

是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本。為此，在酒店開業(yè)之初就對(duì)所招

聘員工進(jìn)行軍事化、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課，并到四星

級(jí)酒店進(jìn)行了全方位的培訓(xùn)和實(shí)習(xí)，取得了培訓(xùn)合格證書。這對(duì)

酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時(shí)

工作中各部門也根據(jù)各自工作特點(diǎn)經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技

術(shù)比武，例如：英語(yǔ)培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、餐飲客

房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實(shí)行“一對(duì)

一”的培訓(xùn)，這對(duì)新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作

用。酒店還采取走出去請(qǐng)進(jìn)來的辦法，派酒店管理人員赴學(xué)

習(xí)，邀請(qǐng)省開來的專業(yè)管理人員來酒店進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，這些措施

不僅極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，而且進(jìn)一步全面提高了酒

店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本保證，為了提高酒

店的服務(wù)質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢小組，對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全

面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實(shí)際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語(yǔ)總

匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部

門進(jìn)行督促檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知其整改。平時(shí)酒店注意經(jīng)常

給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念，提倡個(gè)性化、親情化服務(wù)。七八月份

又開展了質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng)，在酒店大廳懸掛橫幅，請(qǐng)顧客對(duì)酒店

的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見，并開展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評(píng)比活

動(dòng)，這次活動(dòng)的開展進(jìn)一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思

想，同時(shí)又激勵(lì)了員工的工作熱情?！昃频旯苍u(píng)出季度明星、

優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進(jìn)者26人。在員工中弘揚(yáng)了努力學(xué)習(xí)、鉆

研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。

四、加大宣傳和營(yíng)銷力度，積極尋找培養(yǎng)客源，努力提高服

務(wù)意識(shí)，全面樹立酒店的良好形象。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個(gè)酒店生存

和發(fā)展的基本前提。酒店剛開業(yè)時(shí)由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，沒有注重自身

宣傳，致使客房部在開業(yè)幾個(gè)月一直欠于低落期，客房收入很不

理想，每月在六七萬左右徘徊。很快酒店就意識(shí)到這一點(diǎn)，根據(jù)

需要及時(shí)成立了營(yíng)銷部，加大自身的宣傳力度。同時(shí)，積極尋找

客源，做市場(chǎng)調(diào)查，詳細(xì)分析本市的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，并與多家單位簽

訂固定協(xié)議。另外還注意利用媒體宣傳自我，打電視廣告，做廣

告標(biāo)牌，制作宣傳飯店的小冊(cè)子，印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措

施。經(jīng)過“五一、國(guó)慶黃金周”、“宋都文化節(jié)”、“古觀音寺

會(huì)議”、“省農(nóng)林會(huì)議”、“河大校慶”、“接待《同一首歌》

劇組”、“菊花花會(huì)”期間接待全國(guó)十五家上星衛(wèi)視電視臺(tái)記者

和長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月共六期的河南省出口退稅培訓(xùn)班等活動(dòng)。不僅為酒

店積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，也對(duì)開來大酒店起到了很好的宣傳作

用，為提高酒店的知名度，樹立本市的美好形象作出了貢獻(xiàn)。

酒店開業(yè)以后，根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理長(zhǎng)期發(fā)展的需要，酒店很快就

向有關(guān)部門遞交了“三星級(jí)旅游涉外酒店”的申請(qǐng)，利用這次活

動(dòng)積極完善了酒店的硬件設(shè)施，同時(shí)，按照三星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了軟

件方面的建設(shè)，使酒店在開業(yè)僅僅18天的時(shí)間就通過了三星級(jí)

涉外酒店的檢查和評(píng)定，并于5月16日舉行了掛牌儀式。大大

提高了酒店的知名度，拓寬了酒店的經(jīng)營(yíng)渠道。

9月份酒店又開展了全員銷售活動(dòng)，制定出了一套全員銷售

獎(jiǎng)勵(lì)方案，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售，人人參與銷售的良好局

面。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處，打出了聯(lián)手戰(zhàn)略，

與檔次規(guī)模接近的一大酒店多次合作，共同接待大型會(huì)議和團(tuán)

隊(duì)，不僅為本酒店增加了效益，也加強(qiáng)了酒店與同行業(yè)之間的交

流，體現(xiàn)了酒店的合作精神。開業(yè)以來，與酒店簽訂固定協(xié)議的

客戶達(dá)到50多家，使酒店有了穩(wěn)定的客源，為酒店銷售收入的

穩(wěn)步增長(zhǎng)提供了可靠保障，全年協(xié)議客戶在酒店的消費(fèi)金額約占

收入總額的15.35%以上。

為了讓酒店不局限在本市這個(gè)小的范圍之內(nèi)，讓外地人也知

道酒店，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交

易會(huì)”活動(dòng)，派出人員共帶資料300多份，在上海散發(fā)一空，這

次活動(dòng)的參加既宣傳了我們自己的酒店，又學(xué)習(xí)了外地同行們的

先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為今后進(jìn)一步開拓市場(chǎng)奠定了良好的基礎(chǔ)。

五、認(rèn)真做好財(cái)務(wù)核算，努力增效節(jié)支

財(cái)務(wù)工作是酒店經(jīng)營(yíng)中的一項(xiàng)非常重要的工作，為此，財(cái)務(wù)

部門注意認(rèn)真做好財(cái)務(wù)分析和核算。確保每一個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料

的準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)、完整、可靠，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解酒店

的經(jīng)營(yíng)情況，針對(duì)收入及成本費(fèi)用率合理確定資金的使用，制定

酒店的經(jīng)營(yíng)方向。同時(shí)還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作，派出專

人配合營(yíng)銷部上門要帳，保證了酒店收入。

酒店年終工作總結(jié)篇3

在市局領(lǐng)導(dǎo)和董事會(huì)的關(guān)心支持幫助下，—大酒店從4月16

日正式開業(yè)以來，走過了八個(gè)多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程?；仡櫋?/p>

年，酒店全體員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗(yàn)不足等方方面面的困

難，經(jīng)歷了各種大型會(huì)議和重要vip客人的接待工作的考臉，逐

漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績(jī)，在經(jīng)營(yíng)方式上初步實(shí)

現(xiàn)了由探索經(jīng)營(yíng)向?qū)I(yè)經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變，在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管

人向制度管人的轉(zhuǎn)變，在經(jīng)營(yíng)效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤(rùn)效

益的轉(zhuǎn)變。在八個(gè)多月的時(shí)間里共接待客人人次,創(chuàng)營(yíng)業(yè)收入萬

元，實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)萬元（不含對(duì)外承包收入）。為此酒店做出了大量

的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、認(rèn)真作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，切實(shí)保障酒店的按時(shí)開業(yè)。

從—年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開

業(yè)，其間只有短短的40多天時(shí)間，在酒店一無所有的情況下，員

工需要招聘,物品需要采購(gòu)，各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程需要建立。

面對(duì)這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作，加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗(yàn)，

可以說是時(shí)間緊，任務(wù)重，人員少。能否按時(shí)開業(yè)，像一塊石頭

壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又毫不猶豫的達(dá)成了共識(shí)，市局黨組的

決定就是命令，時(shí)間再緊，任務(wù)再重，一定要堅(jiān)決按時(shí)完成。為

此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動(dòng)腦筋想辦法，認(rèn)真研究領(lǐng)會(huì)籌備方案，

并帶領(lǐng)臨時(shí)招聘來的幾個(gè)人員加班加點(diǎn)，夜以繼日的開展工作。

首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組，先后四次召開小組會(huì)議，研究制

定了籌建工作方案;研究制定了采購(gòu)物品計(jì)劃；研究制定了臨時(shí)用

工人員招聘和培訓(xùn)方案；制定了臨時(shí)用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn);制定了

當(dāng)前一個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)和工作思路。并將這些工作分階段制定

出時(shí)間進(jìn)度表，逐日抓落實(shí)，保障酒店的按時(shí)開業(yè),得到了省市局

領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。

二是成立了物品采購(gòu)領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)物品采購(gòu)方案的落

實(shí)。在董事會(huì)的支持幫助下，在短短的十多天時(shí)間里，會(huì)同機(jī)關(guān)監(jiān)

察、計(jì)財(cái)?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對(duì)

十三大類兩千多個(gè)品種的籌建物品進(jìn)行了外出集體采購(gòu)，按

照廉政規(guī)定的要求，對(duì)需要政府采購(gòu)和控辦批辦的大宗商品，嚴(yán)格

按照規(guī)定實(shí)行招標(biāo)采購(gòu)，并組織人員及時(shí)組織到位。

三是按時(shí)完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的

重頭戲，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時(shí)到位，是酒店能否按時(shí)

開業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此，我們認(rèn)

真作了以下工作：1,充分利用報(bào)紙、廣播和電視進(jìn)行廣告宣傳，

盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜;2.成立招聘工作

小組，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴(yán)格把

關(guān);3.組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進(jìn)

入;4.對(duì)新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn)，此舉的主要目的就是為了

強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性，經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為

明顯的效果。5.組織新聘人員到省開來酒店進(jìn)行正規(guī)化的壹前業(yè)

務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過22天的實(shí)習(xí)，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)

務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)了工作能力。整個(gè)招聘培訓(xùn)前后歷時(shí)三十多天，共

招聘培訓(xùn)各類員工110余人，為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基

礎(chǔ)。

二、制訂各項(xiàng)規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理。

規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要俁證。為此,酒店非常重視

這項(xiàng)工作，及時(shí)制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系

列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個(gè)別部

門的規(guī)章制度不很切合實(shí)際，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度

一直不健全，酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況，不斷的進(jìn)行調(diào)

整，并與省開來大酒店、航天大酒店景福大酒店等同行互相交流

學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，彌補(bǔ)漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷

得以健全和完善。酒店財(cái)務(wù)部門最先制定出了一套切實(shí)可行的財(cái)

務(wù)制度，健全并完善了酒店財(cái)務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職

責(zé)，使整個(gè)酒店的財(cái)務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等各項(xiàng)工作開展的有

條不紊、井然有序。他們還根據(jù)酒店會(huì)計(jì)核算的實(shí)際需要，經(jīng)過

不斷的討論、修改和反復(fù)的實(shí)際應(yīng)用，建立了一套完整的適合本

酒店財(cái)務(wù)核算和管理需要的電算化財(cái)務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店

的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度，酒店又編制了《一

大酒店員工手冊(cè)》，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照

章辦事，時(shí)刻用規(guī)章制度來約束自己的行

為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使酒店的的管理水

平更上一個(gè)新的臺(tái)階，在12月份酒店還特意高薪聘請(qǐng)了專業(yè)的

管理人員，對(duì)酒店進(jìn)行了全面的改革，推出了早例會(huì)制度、質(zhì)量

檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的

規(guī)章制度，這些制度的制定加強(qiáng)了對(duì)各級(jí)人員的管理，起到了以

制度管人的良好效果°使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、

環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個(gè)層次。

目前，酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé)、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)

章制度40余個(gè)，對(duì)每一個(gè)人的崗、責(zé)、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)

準(zhǔn)，對(duì)超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。做到了對(duì)每項(xiàng)工

作、每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有章可循，有規(guī)可依。

三、加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性

工作。酒店剛成立時(shí)，首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒有從事酒

店工作的經(jīng)臉，高層次的管理人員就更加缺乏，加之酒店又是一個(gè)

人員流動(dòng)性較強(qiáng)的行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)員，素質(zhì)高的人才難以

找到，素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要，在實(shí)踐中酒店

領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到，加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵，也

是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本。為此，在酒店開業(yè)之初就對(duì)所招

聘員工進(jìn)行軍事化、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課，并到四星

級(jí)酒店進(jìn)行了全方位的培訓(xùn)和實(shí)習(xí)，取得了培訓(xùn)合格證書。這對(duì)

酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時(shí)

工作中各部門也根據(jù)各自工作特點(diǎn)經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技

術(shù)比武，例如：英語(yǔ)培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、餐飲客

房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實(shí)行一對(duì)一的

培訓(xùn)，這對(duì)新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。酒

店還采取走出去請(qǐng)進(jìn)來的辦法，派酒店管理人員赴學(xué)習(xí)，邀請(qǐng)省

開來的專業(yè)管理人員來酒店進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，這些措施不僅極大地

調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，而且進(jìn)一步全面提高了酒店的管理水

平和服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本保證，為了提高酒

店的服務(wù)質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢小組，對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全

面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實(shí)際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語(yǔ)總

匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部

門進(jìn)行督促檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知其整改。平時(shí)酒店注意經(jīng)常

給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念，提倡個(gè)性化、親情化服務(wù)。七八月份

又開展了質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng)，在酒店大廳懸掛橫幅，請(qǐng)顧客對(duì)酒店

的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見，并開展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評(píng)比活

動(dòng)，這次活動(dòng)的開展進(jìn)一步在員工中樹立了質(zhì)量第一的思想，同

時(shí)又激勵(lì)了員工的工作熱情。—年酒店共評(píng)出季度明星、優(yōu)秀服

務(wù)員和工作先進(jìn)者26人。在員工中弘揚(yáng)了努力學(xué)習(xí)、鉆礦業(yè)

務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。

四、加大宣傳和營(yíng)銷力度，積極尋找培養(yǎng)客源，努力提高服

務(wù)意識(shí)，全面樹立酒店的良好形象。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個(gè)酒店生存

和發(fā)展的基本前提。酒店剛開業(yè)時(shí)由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，沒有注重自身

宣傳，致使客房部在開業(yè)幾個(gè)月一直外于低落期，客房收入很不

理想，每月在六七萬左右徘徊。很快酒店就意識(shí)到這一點(diǎn)，根據(jù)

需要及時(shí)成立了營(yíng)銷部，加大自身的宣傳力度。同時(shí)，積極尋找

客源，做市場(chǎng)調(diào)查，詳細(xì)分析本市的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，并與多家單位簽

訂固定協(xié)議。另外還注意利用媒體宣傳自我，打電視廣告，做廣

告標(biāo)牌，制作宣傳飯店的小冊(cè)子，印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措

施。經(jīng)過五一、國(guó)慶黃金周、宋都文化節(jié)、古觀音寺會(huì)議、省農(nóng)

林會(huì)議、河大校慶、接待《同一首歌》劇組、菊花花會(huì)期間接待

全國(guó)十五家上星衛(wèi)視電視臺(tái)記者和長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月共六期的河南省出

口退稅培訓(xùn)班等活動(dòng)。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，也對(duì)

開來大酒店起到了很好的宣傳作用，為提高酒店的知名度，樹立

本市的美好形象作出了貢獻(xiàn)。

酒店開業(yè)以后，根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理長(zhǎng)期發(fā)展的需要，酒店很快就

向有關(guān)部門遞交了三星級(jí)旅游涉外酒店的申請(qǐng)，利用這次活動(dòng)積

極完善了酒店的硬件設(shè)施，同時(shí)，按照三星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了軟件方

面的建設(shè)，使酒店在開業(yè)僅僅18天的時(shí)間就通過了三星級(jí)涉外

酒店的檢查和評(píng)定，并于5月16日舉行了掛牌儀式。大大提高

了酒店的知名度，拓寬了酒店的經(jīng)營(yíng)渠道。

9月份酒店又開展了全員銷售活動(dòng)，制定出了一套全員銷售

獎(jiǎng)勵(lì)方案，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售，人人參與銷售的良好局

面。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處，打出了聯(lián)手戰(zhàn)略，

與檔次規(guī)模接近的一大酒店多次合作，共同接待大型會(huì)議和團(tuán)

隊(duì)，不僅為本酒店增加了效益，也加強(qiáng)了酒店與同行業(yè)之間的交

流，體現(xiàn)了酒店的合作精神。開業(yè)以來，與酒店簽訂固定協(xié)議的

客戶達(dá)到50多家，使酒店有了穩(wěn)定的客源，為酒店銷售收入的

穩(wěn)步增長(zhǎng)提供了可靠保障，全年協(xié)議客戶在酒店的消費(fèi)金額約占

收入總額的15.35%以上。

為了讓酒店不局限在本市這個(gè)小的范圍之內(nèi)，讓外地人也知

道酒店，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加旅游交易

會(huì)活動(dòng)，派出人員共帶資料300多份，在上海散發(fā)一空，這次活

動(dòng)的參加既宣傳了我們自己的酒店，又學(xué)習(xí)了外地同行們的先進(jìn)

經(jīng)驗(yàn)，為今后進(jìn)一步開拓市場(chǎng)奠定了良好的基礎(chǔ)。

五、認(rèn)真做好財(cái)務(wù)核算，努力增效節(jié)支

財(cái)務(wù)工作是酒店經(jīng)營(yíng)中的一項(xiàng)非常重要的工作，為此，財(cái)務(wù)

部門注意認(rèn)真做好財(cái)務(wù)分析和核算。確保每一個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料

的準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)、完整、可靠，便酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解酒店

的經(jīng)營(yíng)情況，針對(duì)收入及成本費(fèi)用率合理確定資金的使用，制定

酒店的經(jīng)營(yíng)方向。同時(shí)還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作，派出專

人配合營(yíng)銷部上門要帳，保證了酒店收入。

酒店年終工作總結(jié)篇4

—酒店于—年_月_日試營(yíng)業(yè)，員工有500余人。酒店人力資

源部主要負(fù)責(zé)人力資源管理工作，重點(diǎn)開展人力規(guī)劃、員工招

聘、錄用、培訓(xùn)、考核、工資、社保、福利、調(diào)配、質(zhì)檢、勞動(dòng)

關(guān)系協(xié)調(diào)等工作。

一、酒店人力資源現(xiàn)狀

酒店內(nèi)部設(shè)絡(luò)8部1室，包括房務(wù)部、餐飲部、市場(chǎng)營(yíng)銷

部、財(cái)務(wù)部、采購(gòu)與監(jiān)督部、人力資源部、工程部、安全部和總

經(jīng)理辦公室。

人員結(jié)構(gòu)狀況（截止20_年—月31日）：酒店員工502人，

其中：總辦34人、房務(wù)部_1人、餐飲部207人、市場(chǎng)營(yíng)銷部

22人、財(cái)務(wù)部33人、采購(gòu)與監(jiān)督部7人、人力資源部—入、工

程部35人、安全部31人。基本上滿足了酒店日常運(yùn)作的需要。

酒店現(xiàn)有高管4人，副經(jīng)理以上級(jí)別36人，其中總監(jiān)7

人,副總監(jiān)4人，經(jīng)理—人，副經(jīng)理6人，平均年齡37、9歲，

其中大專以上學(xué)歷27人。酒店員工平均年齡30歲，有維族、藏

族等一個(gè)少數(shù)民族，其中研究生學(xué)歷（含在讀）1人，本科學(xué)歷44

人,大專學(xué)歷_6人，中專學(xué)歷78人,

二、20_年人力資源管理工作總結(jié)

20_年，人力資源部在酒店高層的領(lǐng)導(dǎo)及全體人力資源部員

工的共同努力下，強(qiáng)化基礎(chǔ)、完善制度、合理配貉、加強(qiáng)培訓(xùn)，

初步建立了—酒店人力資源管理體系，圓滿完成了酒店下達(dá)的各

項(xiàng)目標(biāo)與任務(wù)，為酒店今年創(chuàng)造良好的業(yè)績(jī)提供有力的人力資源

支援與保障。主要完成了以下幾項(xiàng)工作：

（一）積極組織部門內(nèi)部學(xué)習(xí)，提高人力資源管理人員的綜合

素質(zhì)。

人力資源部門是貫徹執(zhí)行國(guó)家、酒店勞動(dòng)、人事政策的職能

部門，提高業(yè)務(wù)工作水平，是搞好人力資源管理工作的重要保

證。20_年人力資源部陸續(xù)到崗—人，其中人事部4人、培訓(xùn)部

3人、宿管3人。部門內(nèi)有6人沒有酒店管理經(jīng)驗(yàn)，為盡快熟悉

并掌握業(yè)務(wù)流程，部門制定培訓(xùn)計(jì)劃，努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，組織

集中學(xué)習(xí)酒店人力資源管理、薪酬管理、社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)以及員工

培訓(xùn)等方面的知識(shí)，將酒店人力資源管理與企事業(yè)單位的人事管

理理論相對(duì)比，轉(zhuǎn)變觀念，聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用，將學(xué)習(xí)日常

化，部門內(nèi)全體人員的工作水平和工作效率在不斷學(xué)習(xí)中持續(xù)提

高。

（二）完善各項(xiàng)人事、培訓(xùn)管理制度、工作流程，為今后工作

提供制度保證。

為了進(jìn)一步完善酒店人力資源管理使得其更符合—酒店運(yùn)作

需要，并確使酒店人力資源各項(xiàng)工作有章可循，本部制定出臺(tái)了

一系列符合酒店實(shí)際情況的制度與政策：編制薪酬福利制度、考

勤休假制度、培訓(xùn)管理制度等；收集整理酒店各部門職責(zé)、各崗

點(diǎn)崗位職責(zé)；完善人力資源部人事管理S0P66項(xiàng)、培訓(xùn)管理

S0P27項(xiàng)，人力資源部全年累計(jì)發(fā)文337份，其中人事76份、

培訓(xùn)261份。

（三）拓寬招聘渠道，為酒店開業(yè)、運(yùn)營(yíng)提供人力保證。

酒店截止到—月25日共招錄員工931名，針對(duì)用工荒、招

人難的現(xiàn)狀，人力資源部采取以下應(yīng)對(duì)解決措施，確保酒店順利

開業(yè)、運(yùn)營(yíng)正常。一是加大專業(yè)院校聯(lián)絡(luò)，與前期聯(lián)系的院校建

立實(shí)習(xí)就業(yè)一體的用人關(guān)系。20—年—學(xué)校先后委派18名實(shí)習(xí)

生，主要安排在餐廳服務(wù)員及廚師崗位，大大緩解了酒店旺季用

工壓力。二是通過招聘廣告、社會(huì)關(guān)系加大酒店宣傳力度，引進(jìn)

酒店管理人才。三是鼓勵(lì)內(nèi)部員工介紹，20_年通過內(nèi)部員工介

紹用工16人。四是聯(lián)系附近居委會(huì)，推薦下崗職工及年齡在45

歲左右身體健康的無業(yè)人員。五是聯(lián)系附近院校的鐘點(diǎn)工，20_

年安排鐘點(diǎn)工3917小時(shí)，47004元，等同于2名餐廳服務(wù)員—

個(gè)月的工資費(fèi)用。鐘點(diǎn)工不僅解決服務(wù)人手不足的情況，還合理

控制了人力成本。

（四）積極探索，建立并完善酒店留人機(jī)制。

酒店在不斷招聘員工的同時(shí)，人力資源部科學(xué)統(tǒng)計(jì)員工流失

率，詳細(xì)記錄酒店用人情況，酒店每周人員流動(dòng)表、增減人員名

單、崗位變動(dòng)明細(xì)表等基礎(chǔ)臺(tái)帳，明確記錄每周人員崗位、工資

的變動(dòng)，隨時(shí)掌握全店員工變動(dòng)情況，將周、月員工流失率與上

周、月進(jìn)行對(duì)比，讓酒店人事數(shù)據(jù)更加清晰準(zhǔn)確。有效建立員工

離職率分析與預(yù)警機(jī)制，實(shí)施員工離職面談，每周進(jìn)行員工離職

分析統(tǒng)計(jì)，將意見反饋到部門，要求部門針對(duì)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行

整改，保障人員的穩(wěn)定，有效控制員工流失率。人力資源部從選

人、用人、育人、留人等四個(gè)方面完善酒店人力資源管理體系，

建立留人機(jī)制，努力做到待遇留人、感情留心、事業(yè)留魂。

1、不斷完善酒店薪酬激勵(lì)機(jī)制，做到待遇留人。

人力資源部通過制作招聘廣告簡(jiǎn)報(bào)、薪資調(diào)研，實(shí)時(shí)掌握酒

店業(yè)薪資水平，20_年根據(jù)調(diào)研情況，分別在4月、—月對(duì)酒店

部分崗位的薪酬進(jìn)行了調(diào)整，平均上漲幅度達(dá)20%。酒店各基層

員工的薪資水平在同同崗位人員中具有一定的競(jìng)爭(zhēng)力，避免人員

因?yàn)樾劫Y過低集中流失。同時(shí)，人力資源部非常重視社會(huì)統(tǒng)籌保

險(xiǎn)的管理工作，堅(jiān)持以人為本，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店每一位員

工上報(bào)相關(guān)投保手續(xù)，認(rèn)真核對(duì)繳費(fèi)基數(shù)和繳費(fèi)信息，及時(shí)更正

各種差錯(cuò)。

2、建立企業(yè)文化，方方面面體現(xiàn)人文關(guān)懷，用感情留住員

工的心。

酒店在試營(yíng)業(yè)前，就將建立企業(yè)文化作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作，經(jīng)

過3次討論，ZUI終確定符合酒店實(shí)際的文化理念，其中“賓客

至上、以人為本、精益求精、共創(chuàng)品牌”的經(jīng)營(yíng)理念，充分體現(xiàn)

在人力資源管理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。一是為員工設(shè)立倒班宿舍和長(zhǎng)

住宿舍，并不斷改善住宿設(shè)施：加裝電風(fēng)扇、增加被子和褥子、

安裝熱水器、配備暖水瓶、安裝棉門簾、暖氣改造、安裝晾衣繩

等等。二是組織各類活動(dòng)，豐富員工業(yè)余生活。5月組織一線員

工進(jìn)行了崗位技能匯報(bào)表演，評(píng)選出優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)，優(yōu)秀個(gè)人獎(jiǎng)，

員工的技能及榮譽(yù)感得到了提升;7、8月組織員工開展戶外拓展

活動(dòng)，增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力；同時(shí)定期舉辦員工生日會(huì)活動(dòng)、宣傳

攔評(píng)比、電影放映室等活動(dòng)，按計(jì)劃組織節(jié)日趣味競(jìng)賽、導(dǎo)師活

動(dòng)、唱詩(shī)班活動(dòng)等，增強(qiáng)了員工之間的溝通交流，充分體現(xiàn)了酒

店關(guān)心員工、為員工提供了和諧的文化生活空間。三是關(guān)懷酒店

困難員工，使員工感受“家”的溫暖。國(guó)慶、中秋雙節(jié)期間組織

慰問5名困難員工，并發(fā)放慰問金;組織為困難員工募捐；員工家

里發(fā)生突發(fā)事件，人力資源部總會(huì)第一時(shí)間將酒店的關(guān)懷帶到員

工家中。

3、為員工提供培訓(xùn)和職位晉升機(jī)會(huì)，用事業(yè)成長(zhǎng)留住優(yōu)秀

員工。

事業(yè)留人，主要通過以下方式：一是利用交流培訓(xùn)、外出培

訓(xùn)的機(jī)會(huì)，開發(fā)員工的潛能幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，20_

年酒店共進(jìn)行部門間支持培訓(xùn)108人次、內(nèi)部交流培訓(xùn)10人

次、與銀都酒店交流及技能培訓(xùn)401人次、外出培訓(xùn)22人次，

同時(shí)培訓(xùn)部定期組織培訓(xùn)回顧、培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)，與員工面對(duì)面交

流溝通，使員工進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到自我價(jià)值和發(fā)展方向。二是設(shè)貉或

預(yù)留職位，疏通個(gè)人成長(zhǎng)渠道。為留住優(yōu)秀員工，20_年我們?cè)?/p>

設(shè)副經(jīng)理崗位4個(gè)，同時(shí)在不影響正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，預(yù)留部分

職位，如大堂經(jīng)理、餐廳副經(jīng)理等職位，為員工提供進(jìn)一步發(fā)展

的成長(zhǎng)空間，滿足員工自我發(fā)展的需要。

（五）加大酒店員工培訓(xùn)力度，提高酒店管理與從業(yè)人員的管

理水平與專業(yè)素質(zhì)。酒店培訓(xùn)部堅(jiān)持按需施教、務(wù)求實(shí)效的原

則，以自主培訓(xùn)為主，外委培訓(xùn)為輔，有針對(duì)性地制定酒店員工

培訓(xùn)計(jì)劃，開展培訓(xùn)工作。根據(jù)20年培訓(xùn)部管理目標(biāo)，20

年完成培訓(xùn)課程總課時(shí)數(shù)4。2小時(shí)，參加培訓(xùn)總?cè)藬?shù)為2_9人

次。其中基礎(chǔ)類培訓(xùn)70、8%、英語(yǔ)類培訓(xùn)4、8%,督導(dǎo)類培訓(xùn)

15、4%、其它類培訓(xùn)9、0%o

1、基礎(chǔ)服務(wù)類培訓(xùn)：定期開設(shè)新員工入職培訓(xùn)及新員工跟

蹤回顧課程、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、案例分析培訓(xùn)、文員技能培訓(xùn)、消

防培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等。通過培訓(xùn)使新員工快速了解酒店基本

結(jié)構(gòu)及應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí);提高運(yùn)作崗點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)，更好地完成對(duì)

客服務(wù)；提高員工在日常服務(wù)中的技巧，避免在處理相同的事件

上引起客人投訴;規(guī)范各部文員文書處理，了解辦公自動(dòng)化的使

用技巧;提高全員消防安全意識(shí);提升服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)優(yōu)良的高品

質(zhì)團(tuán)隊(duì)。

2、英語(yǔ)類培訓(xùn)：為提高酒店員工英語(yǔ)基礎(chǔ)水平，掌握酒店

常用服務(wù)用語(yǔ)，更好的為外籍賓客服務(wù)，培訓(xùn)部自20__年9月

起開設(shè)了兩期基礎(chǔ)英語(yǔ)課程。

3、督導(dǎo)類培訓(xùn)：為提高管理者的綜合素質(zhì)，完善知識(shí)結(jié)

構(gòu)，增強(qiáng)綜合管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力；培養(yǎng)良好的組織

管理、溝通協(xié)調(diào)和分析判斷能力；培養(yǎng)創(chuàng)新和團(tuán)體合作精神；培養(yǎng)

對(duì)工作的激情，勇于承擔(dān)挑戰(zhàn)和壓力；培養(yǎng)和挖掘具有領(lǐng)導(dǎo)潛質(zhì)

的人才，使他們?cè)谏疃群蛷V度上積累專業(yè)技能與經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)部定

期為酒店主管級(jí)以上員工開設(shè)了《培訓(xùn)培訓(xùn)者》培訓(xùn)I、《主管技

能必修》培訓(xùn)、化妝課培訓(xùn)、《贏在執(zhí)行》培訓(xùn)等。

4、其他培訓(xùn)：包括開荒培訓(xùn)、酒店交流及技能培訓(xùn)、“三

標(biāo)六?！惫芾硇炁嘤?xùn)、部門間支持培訓(xùn)、食品安全培訓(xùn)、家常

菜品制作培訓(xùn)。

（六）積極推行“三標(biāo)六?！惫芾砝砟?，提高工作效率。

20_年6月酒店推行“三標(biāo)六?！惫芾砉ぷ鳎肆Y源部以

“三嚴(yán)格，四到位”為指導(dǎo)思想，做了大量的工作，規(guī)范了現(xiàn)場(chǎng)

管理和員工的行為，提高了工作效率，取得了一定成效。一是結(jié)

合工作實(shí)際建章立制，使各項(xiàng)工作有章可循；二是整理員工檔

案、勞動(dòng)合同、休假單等基礎(chǔ)資料，按部門統(tǒng)一歸檔管理，設(shè)貉

目錄，以便查詢；三是明確人力資源信息管理工作流程，規(guī)范人

力資源信息系統(tǒng)的資料錄入、數(shù)據(jù)導(dǎo)入、導(dǎo)出工作步驟，確保了

信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。并及時(shí)按要求維護(hù)系統(tǒng)的個(gè)人基本信

息、薪酬信息、崗位信息、合同信息、培訓(xùn)信息等等10余個(gè)信

息模版，進(jìn)一步提高了工作效率。

（七）參與酒店績(jī)效考核體系建設(shè)，提高各部門員工積極性。

20_年9月，按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的部署和安排，人力資源部參與

酒店績(jī)效考核體系建設(shè)，一是參與編制了以“三標(biāo)六?！睘橹饕?/p>

考核內(nèi)容的績(jī)效考核管理辦法。二是作為考核組織機(jī)構(gòu)的主要成

員，確保績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)有力。三是參與編制了部門考核表，考核

表主要分為基礎(chǔ)管理、業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能、日常管理三部分，

明確了考核項(xiàng)目、考核方式及標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)各部門負(fù)責(zé)人評(píng)審?fù)ㄟ^后

實(shí)施。四是參與10月中旬對(duì)酒店各部門各區(qū)域進(jìn)行績(jī)效考核。

本部門總監(jiān)、副總監(jiān)同時(shí)兼任考核組成員，能夠在考核中發(fā)現(xiàn)亮

點(diǎn)，找出差距，起到了部門交流培訓(xùn)，提高管理水平，提高員工

積極性的目的。

三、存在的主要問題及建議

（一）酒店人員流失率過高c（表略）

從上表中可以看到，20_年酒店累計(jì)離職429人，1-3月在

酒店籌備期人員流動(dòng)較大。離職集中在餐飲部，主要是因?yàn)椴惋?/p>

部18-29歲年齡段的員工較多，員工多為獨(dú)生子女，不能吃苦，

且缺乏耐心，同時(shí)也暴露出部門對(duì)新員工的關(guān)注度仍不夠、不重

視員工意見等問題。20—年人力資源部將與各部門配合加強(qiáng)對(duì)員

工的關(guān)注，減少流失，20—年2、3、4三個(gè)月將做好人員的儲(chǔ)

備，為旺季的到來做好準(zhǔn)備。

（二）各部門考勤休假管理不夠嚴(yán)謹(jǐn)。

在人事管理中，部門不重視員工的考勤休假管理，頻繁出現(xiàn)

以下問題：部門在批準(zhǔn)員工1天假期時(shí)不能按標(biāo)準(zhǔn)將假單打好；

加班單的備注的不夠仔細(xì)清晰，部門負(fù)責(zé)人在審核加班單時(shí)不夠

認(rèn)真；在錄入員工假期單時(shí)不夠及時(shí)；電子考勤與手工考勤不能完

全對(duì)接等等。人力資源部針對(duì)以上部門的問題將對(duì)所有部門負(fù)責(zé)

人及考勤員進(jìn)行再培訓(xùn)，并將考勤休假管理作為部門考核指標(biāo)之

一，督促部門負(fù)責(zé)人重視此項(xiàng)工作。

（三）公共培訓(xùn)課程出勤問題

培訓(xùn)部組織公共培訓(xùn)課程時(shí)，出現(xiàn)以下問題：參加課程的出

勤率有待提高，或個(gè)別部門需要提醒才出勤，影響課程的正常進(jìn)

行；員工對(duì)于培訓(xùn)時(shí)間不知曉，內(nèi)部溝通出現(xiàn)問題，或部門傳達(dá)

的較晚，致使員工無法上課。針對(duì)以上問題已通過制定培訓(xùn)出勤

制度，培訓(xùn)率已得到改善，需要不斷地嚴(yán)格跟進(jìn)，以保證制度的

有效性。

（四）部門內(nèi)部培訓(xùn)流于形式，效果不好。

各部門能夠在培訓(xùn)部的統(tǒng)一組織下，制定部門內(nèi)部的培訓(xùn)計(jì)

劃，但在計(jì)劃執(zhí)行的過程中，出現(xiàn)以下問題：實(shí)際培訓(xùn)時(shí)間未按

培訓(xùn)計(jì)劃所列時(shí)間進(jìn)行;培訓(xùn)日期作更改時(shí)未能及時(shí)告知培訓(xùn)

部，致使培訓(xùn)部無法起到監(jiān)督作用；培訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)內(nèi)容為常規(guī)

的、重復(fù)的培訓(xùn)，未能對(duì)培訓(xùn)做好規(guī)劃；培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計(jì)劃所

列不吻合，導(dǎo)師備課不充分，未能做好計(jì)劃安排性；培訓(xùn)中培訓(xùn)

導(dǎo)師未按培訓(xùn)培訓(xùn)者課程中講授的方式方法進(jìn)行，只是在簡(jiǎn)單讀

資料，培訓(xùn)效果不佳;培訓(xùn)中對(duì)學(xué)員要求不嚴(yán)格，對(duì)培訓(xùn)重視度

不夠，存在應(yīng)付差事的情況；培訓(xùn)中未能堅(jiān)持做到考核與評(píng)估，

故無法獲知員工的知識(shí)掌握情況。

以上問題已在日常檢查及每周培訓(xùn)檢查反饋時(shí)提醒并督促培

訓(xùn)者；培訓(xùn)部為各部門培訓(xùn)導(dǎo)師開設(shè)培訓(xùn)培訓(xùn)者課程及日常對(duì)培

訓(xùn)的檢查來改善，通過授課改進(jìn)各崗點(diǎn)培訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)技能與方

法;建立員工培訓(xùn)檔案，部門培訓(xùn)后需由培訓(xùn)導(dǎo)師做培訓(xùn)效果評(píng)

估，以提高對(duì)于培訓(xùn)的重視度。

四、20—年人力資源管理工作計(jì)劃

20_年人力資源部將緊緊圍繞酒店總的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，高度重視

人力資源開發(fā)及利用，充分發(fā)揮員工的積極性、主動(dòng)性，為酒店

的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)提供巨大的增值效應(yīng)。貫徹酒店“以人為本”的經(jīng)營(yíng)

理念，塑造一支優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以提供人力資源產(chǎn)

品服務(wù)為核心，從管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變。人力資源部20__年工作主

要有以下幾方面進(jìn)行：

（一）大力推進(jìn)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提供合理公平的晉升機(jī)

制，進(jìn)一步完善人力資源管理體系。

一是在已建立起人力資源的各個(gè)模塊的規(guī)范體系上，繼續(xù)完

善各項(xiàng)操作流程。20_年重點(diǎn)規(guī)范招聘管理流程、人事檔案管理

流程、完善酒店的規(guī)章制度、員工休假管理規(guī)定、員工福利制度

等。二是調(diào)整酒店基層崗位的工資結(jié)構(gòu)，推行提成工資，提高對(duì)

客員工工資水平并增加員工服務(wù)積極性。三是完善績(jī)效考核的各

項(xiàng)項(xiàng)目，突出績(jī)效考核的正面激勵(lì)作用，建立優(yōu)獎(jiǎng)差懲的制度，

旨在增加各部門的創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先的氛圍。四是制定并公開各類職位晉

升標(biāo)準(zhǔn)，制作員工職業(yè)晉升通道圖，讓員工看到公開公平的成長(zhǎng)

方式，幫助員工樹立積極向上的發(fā)展自我目標(biāo)。五是完善晉升程

序，優(yōu)先內(nèi)部提升制度，有職位空缺時(shí)，優(yōu)先內(nèi)部公開考核提

拔，形成制度，增強(qiáng)員工的信任，慢慢形成文化。在公開考核

時(shí)，采用書面考試、面試、資歷評(píng)估、部門推薦等多種形式相結(jié)

合，把真正的人才提拔上來C

（二）采用多變的招聘方式，進(jìn)一步做好人力儲(chǔ)備。

20_年招聘的主要目的是滿足酒店各崗點(diǎn)的人員需求及編制

調(diào)整后的人員增補(bǔ)。招聘的主要途徑為內(nèi)部員工推薦、校園招

聘、網(wǎng)絡(luò)資源、校企合作等渠道。同時(shí)建立儲(chǔ)備人才培養(yǎng)機(jī)制，

由人力資源部牽頭在上半年制定儲(chǔ)備人才培訓(xùn)機(jī)制，選取表現(xiàn)良

好、具有培養(yǎng)潛力的各部門優(yōu)秀員工及返店就業(yè)大中專生實(shí)行定

向培養(yǎng)，簽訂培養(yǎng)合同，采取重點(diǎn)輔導(dǎo)與崗位見習(xí)等辦法，加快

骨干人才和第二梯隊(duì)的人才培養(yǎng)步伐。

（三）創(chuàng)建和諧的人力資源管理機(jī)制，維護(hù)企業(yè)內(nèi)部和諧勞資

關(guān)系，進(jìn)一步提高員工滿意度。

一是堅(jiān)持與新員工簽訂勞動(dòng)合同，為構(gòu)建和諧的勞資關(guān)系提

供法律的支持與保障。二是定期組織總經(jīng)理午餐，建立酒店高層

領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通的橋梁，使員工可以盡訴心聲，協(xié)調(diào)勞資關(guān)系。

不定期組織經(jīng)理級(jí)茶話會(huì)、實(shí)習(xí)生茶話會(huì)等，加強(qiáng)管理層與

各層級(jí)員工的溝通，完善酒店內(nèi)部民主管理。三是做好后勤保障

服務(wù)工作，牢牢樹立“員工是我們的內(nèi)部客戶”的服務(wù)意識(shí)，在

人事辦公室為員工辦理各項(xiàng)事務(wù)、員工面試與離職等方面做好細(xì)

節(jié)服務(wù);在宿舍管理區(qū)，主動(dòng)關(guān)心員工的住宿情況；在宣傳欄增設(shè)

“健康專欄”，針對(duì)季節(jié)性多發(fā)病及流行性疾病特點(diǎn)與預(yù)防辦法

進(jìn)行宣傳，同時(shí)關(guān)注員工職業(yè)健康及安全，減少工傷意外傷害等

事故發(fā)生率。四是組織各類活動(dòng)，豐富員工業(yè)余生活。每周繼續(xù)

為員工播放影片；紐織員工生日會(huì)、每季度組織培訓(xùn)導(dǎo)師生活；組

織員工開展戶外拓展活動(dòng)；配合工會(huì)在節(jié)日組織游藝活動(dòng)等。

（四）建立及完善立體式培訓(xùn)體系，進(jìn)一步打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。

一是完善晉升考核試題庫(kù)與培訓(xùn)課程，在轉(zhuǎn)正考核、晉升考

核、優(yōu)秀員工考核等幾方面，健全試題庫(kù)，使考核方式更加科學(xué)

合理。二是健全各類課程體系，逐步完善“團(tuán)隊(duì)建設(shè)”、“主管

技能”、“投訴處理技巧與案例分析”、“培訓(xùn)培訓(xùn)者”等專題

課程；開發(fā)“如何提升酒店執(zhí)行力”、“七種習(xí)慣”等專題培

訓(xùn)，完善晉升領(lǐng)班、晉升主管課程。三是加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)職業(yè)化建設(shè)，

繼續(xù)引進(jìn)優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn)，把握各階段培訓(xùn)需求，根據(jù)酒店管理

人員的技能狀況，針對(duì)每名經(jīng)理人，有計(jì)劃地安排好課程，做好

培訓(xùn)支持。加強(qiáng)與境內(nèi)外管理公司及飯店協(xié)會(huì)合作，根據(jù)課程特

點(diǎn)派出經(jīng)理人參加培訓(xùn)，提高管理能力，重點(diǎn)改善管理人員溝通

協(xié)調(diào)能力、工作執(zhí)行力、規(guī)劃能力等。四是健全培訓(xùn)講師體系，

培訓(xùn)部會(huì)加大對(duì)培訓(xùn)導(dǎo)師的輔導(dǎo)，采取到部門輔導(dǎo)與開設(shè)公開

課、培訓(xùn)導(dǎo)師外派培訓(xùn)等多種形式相結(jié)合，培育出更多的培訓(xùn)講

師，培養(yǎng)培訓(xùn)后備人才。繼續(xù)完善培訓(xùn)導(dǎo)師月度、年度評(píng)比考核

辦法，樹立優(yōu)秀典范，促進(jìn)訓(xùn)導(dǎo)師成長(zhǎng)。五是組建學(xué)習(xí)型組織，

利用店報(bào)、員工宣傳欄、培訓(xùn)協(xié)調(diào)會(huì)、行政例會(huì)等形式，進(jìn)行

“好書推薦”，精彩文章分享，培訓(xùn)導(dǎo)師定期學(xué)習(xí)等形式，在全

店?duì)I造學(xué)習(xí)氛圍，組建學(xué)習(xí)型組織。

我們相信在酒店高層的直接領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過人力資源部團(tuán)隊(duì)的

共同努力，20_年人力資源部一定能圓滿完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)工

作任務(wù)，部門將全面提高人力資源管理水平，進(jìn)一步完善的人力

資源管理體系，為酒店不斷發(fā)展與壯大提供高素質(zhì)的人力資源，

ZUI終實(shí)現(xiàn)酒店快速發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。

酒店年終工作總結(jié)篇5

一、認(rèn)真對(duì)待工作，聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮

在平時(shí)的工作中，對(duì)每一個(gè)細(xì)小的細(xì)節(jié)都不放過，老老實(shí)實(shí)

的做好自己的工作，不推諉，不偷懶。領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)加派的任務(wù)也能

認(rèn)真、高效的完成。屢次收到上級(jí)的表?yè)P(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)。

二、鍛煉能力、努力學(xué)習(xí)

作為一名服務(wù)員，我認(rèn)為能力工作不可缺失的一部分，而我

時(shí)常要與客人打交道就要注意以下幾點(diǎn)：

1、優(yōu)美的姿態(tài)，令人舒服的語(yǔ)言

在進(jìn)入酒店時(shí)，客人首先會(huì)注意到服務(wù)人員的著裝、禮儀，

在平時(shí)我們就要時(shí)刻注意，以一種不刻意的姿態(tài)，讓客人感到舒

適。而語(yǔ)言是我們與客人建立聯(lián)系的一道橋梁，是留下酒店印象

的一種工具。因此，我們?cè)诮哟腿藭r(shí)，表述時(shí)就要親切自然，

同時(shí)利用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)來引導(dǎo)客人。

2、優(yōu)秀的交際能力

在與人交往時(shí)，以一種什么樣的方式切入話題同時(shí)又不引起

人的反感與厭惡使我們需要去學(xué)習(xí)和鍛煉的。在酒店會(huì)接觸各式

各樣的人群，而我們是直接接觸他們的，在這時(shí)就需要妥善處理

好客人的要求，以及顧及到客人與客人之間的聯(lián)系。讓客人覺得

在酒店是被尊重的，舒適的。

3、敏銳的觀察能力

客人在酒店就會(huì)需要服務(wù)，我們能夠提供給他們的是一些例

行服務(wù)，但是我們要做到的觀察客人潛在的、他們自己都沒有察

覺到的需求，等到客人自己要求時(shí)，就已經(jīng)落后了。

三、團(tuán)結(jié)同事、遵紀(jì)守規(guī)

和工作人員打成一片，幫助愛護(hù)同事，維護(hù)好關(guān)系。團(tuán)結(jié)是

完美完成工作任務(wù)的前提。

這一年來，我嚴(yán)格遵守酒店的規(guī)定，為客人服務(wù)，讓大家滿

意。

酒店年終工作總結(jié)篇6

回首我來到酒店的這一年，新奇與欣喜同在，感動(dòng)與感謝并

存，一年，時(shí)間雖然短暫，但對(duì)我而言收獲是豐碩的，所以我感

謝酒店領(lǐng)導(dǎo)能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)及細(xì)致入微的指導(dǎo)，感謝

王經(jīng)理無微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和

生活上的照顧，以下是今年的工作總結(jié)。

一、工作職能的了解

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門

劃分、工種分配、人員定位等自然狀況，綜合部行使辦公室職

能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個(gè)小群

眾中的一員，每一天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒

店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備

的、而且是重要安全保障部門。

二、工作能力的提升

作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生狀

況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)

展，我從最初只明白看到此刻擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一

個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口，透

過出版報(bào)不僅僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)潛

力。

我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到

一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員

工，就這樣我沒有參加招聘會(huì)，我講這個(gè)并不是說我自己都多么

的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的群眾而感動(dòng)，奉

獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)

富、壯大的資本！

三、酒店工作的認(rèn)識(shí)

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類場(chǎng)所國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越

性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整

體素質(zhì)也在這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開拓

外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益思考，能夠有識(shí)大體、顧大局

的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造

力的企業(yè)，在這里的每一天，我都能看到期望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

的浪潮沖擊下必須會(huì)展露出柔弱的一面，也必須會(huì)有矛盾問題的

產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競(jìng)爭(zhēng)

也是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)

創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市

場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌

企業(yè)。

多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑

語(yǔ)都在昨日的日記里畫上了一個(gè)終結(jié)，但是未來的一年又是以這

天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就就應(yīng)有新的起色，在新的

一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們

酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征

程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一

年里續(xù)寫人生新的輝煌。

酒店年終工作總結(jié)篇7

從酒店開業(yè)以來，不知不覺中，一年半的時(shí)間一晃就過了，

在這段時(shí)間里，我從一個(gè)對(duì)酒店銷售一無所知的新人轉(zhuǎn)變到一個(gè)

能獨(dú)立操作業(yè)務(wù)的銷售，完成了職業(yè)的角色轉(zhuǎn)換，并且適應(yīng)了這

份工作。業(yè)績(jī)沒什么突出，以下是本人對(duì)20__年的工作總結(jié)：

自20_年1月起，有幸得到領(lǐng)導(dǎo)給予的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，開始兼

顧旅行社業(yè)務(wù)，進(jìn)入一個(gè)新的角色，首先面臨的是要熟悉酒店的

產(chǎn)品知識(shí)，熟悉旅行社業(yè)務(wù)的操作模式及建立與旅行社的關(guān)系

群。剛開始的時(shí)候有點(diǎn)摸不著頭腦，不知如何下手，而后在領(lǐng)導(dǎo)

及同事的熱心幫助下，逐步學(xué)會(huì)了如何與客戶交流；如何應(yīng)答客

戶問題及處理客戶投訴；如何抓重點(diǎn)客戶、主動(dòng)跟蹤客戶，及時(shí)

懂得了淡旺季里的價(jià)格調(diào)整。與此同時(shí)，溝通協(xié)調(diào)能力有所提

高。在20_年的幾次中小型會(huì)議接待中，在部門及領(lǐng)導(dǎo)的幫助

下及及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，都圓滿落幕，讓我看到了團(tuán)隊(duì)的作用。當(dāng)然

這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我應(yīng)該不斷的學(xué)習(xí)，積累，與時(shí)俱進(jìn)。

在工作中，可以說，自身沒有虛度、浪費(fèi)上班時(shí)間，對(duì)工作

我是認(rèn)真負(fù)責(zé)的。經(jīng)過時(shí)間的洗禮，我相信自己會(huì)變得更成熟，

俗話說：只有經(jīng)歷才能成長(zhǎng)。世界沒有完美的事情，每個(gè)人都有

其優(yōu)缺點(diǎn)，一旦遇到工作比較多的時(shí)候，容易急躁，或者不會(huì)花

時(shí)間去檢查，容易粗心。以至于犯了一些根本性錯(cuò)誤。在今后的

工作中，我將吸取教訓(xùn)，改正原有毛躁性格，將出錯(cuò)率降到最

低。以目前的狀況來看，自身存在的主要問題有：本身談吐，口

才還不行，表達(dá)能力不夠突出。根源：沒有突破自身的缺點(diǎn)，還

遠(yuǎn)沒有發(fā)掘自身的潛力，個(gè)性的突破。

在接下來的日子里，幫助濱北片區(qū)客戶的維護(hù)及兼顧旅行

社、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)、部門文秘工作成為20__年初的重頭戲。我將要

做的是理清自己目前較為混亂的工作思路，同時(shí)合理安排工作時(shí)

間，將工作做得有條不紊，與此同時(shí)，改進(jìn)原有的不足，提高自

身的業(yè)務(wù)水平及自身素質(zhì)，爭(zhēng)做一個(gè)合格的銷售人員。

20_年的即將到來，意味著新的挑戰(zhàn)的到來，我將做好充分

的準(zhǔn)備去迎接，希望酒店、領(lǐng)導(dǎo)、同事能繼續(xù)幫助我、支持我。

在此感謝酒店長(zhǎng)期以來的培養(yǎng)，感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我言傳身教的悉心指

導(dǎo)，在今后的日子里，我定會(huì)以積極主動(dòng)，自信，充滿激情的心

態(tài)去工作。

酒店年終工作總結(jié)篇8

20—年即將度過，我們充滿信心地迎來20—年。過去的一

年，是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年°值此辭

舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)臉及不

足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)

劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路：

一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”

等。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加

之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)

操，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員

工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作

出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。

1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推

出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。

酒店全年完成營(yíng)收為萬元，比去年超額一萬元，超幅為機(jī)其中客

房收入為一萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入一萬元，其它收入

共一萬元。全年客房平均出租率為—隊(duì)年均房?jī)r(jià)一元/間夜。酒店

客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，

合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方

面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為一萬元，經(jīng)營(yíng)利

潤(rùn)率為比去年分別增加—萬元和其中，人工成本為一萬

元，能源費(fèi)用為一萬元，物料消耗為一萬元，分別占酒店總收入的

_%、％、%o比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了_%、_%、_%o

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基

本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，

加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及

崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5

月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，

我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中

名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、

客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動(dòng)組委的表

揚(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日

常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活

動(dòng)?！?/p>

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)

安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)

生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每

天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員

工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防

群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒

店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。

二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工。

結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，

轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年

度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。

酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上

進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6S管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召

開了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)

檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同

時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目

標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位，僅銷售人員上

半年就有名，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析

原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)

整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意

識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心°

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依

據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少

市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了

部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有

協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，

拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人

負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分

解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激

勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，

五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。

3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以

接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)

等為輔的營(yíng)銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成

功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后

予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前

臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬

元升至下半年萬元，升幅約為虬

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政

策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。

其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年

的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒

店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%,而平均房?jī)r(jià)也有明

顯的提高。

其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接

待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了

“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的

繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)

間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面

起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管

和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的

責(zé)任心。

今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯(cuò)登漏登

現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，

把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客

由原來占客房總收入的/提高到_胎最高日創(chuàng)收為一元，最高日平

均房?jī)r(jià)為一元。全年接待賓客—萬人次，接待外賓一萬人次。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，

也是客人咨詢問題、反映情況、提出其議、投訴不滿等較為集中

的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的

宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做

到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的

客人投訴。一年來，銷售部共接待并史理賓客投訴約起，為酒店

減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按

酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無序工

作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場(chǎng)調(diào)研分析等無

基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏

得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收_萬元，比上半年增額_

萬元，增幅約為

以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作

1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理

體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推

行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬元/月，工資總額控制為

萬元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成

營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名

額。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)

員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還

會(huì)帶來一些負(fù)面的影響。另一方面，如使大家變壓力為動(dòng)力，促

進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。如餐

廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)

制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)

聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁

止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一

些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排

到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)

班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為

力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾

款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)

水平，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新

菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭

豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予

表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計(jì)—多桌，

約—人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯

定和表?yè)P(yáng)。

以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，

又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位

置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺(tái)匚近18

平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們

在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他

房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比房大—平方米的

房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達(dá)到了

超過了去年同期水平。

2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴。房頂漏水

了，投訴。發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴。冬天到了，

暖氣不熱了，投訴。就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)

部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)

部門協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為

止。

3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N

原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每

到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。

以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和

穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制

度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)

范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能

夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的

工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其

中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將

安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒

店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求

等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上

墻，強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住

店客人、會(huì)客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì)，做到無

疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人?？蛣?wù)

部共查出不安全隱患起。

以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。

1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，

保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時(shí)簽訂安全

協(xié)議書約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任

書，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。

2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)

報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保

障線路暢通、正常使用。對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)

裝和更換等。

以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精

神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定，在酒店及各部門原有管理

規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要

求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七

要罰，八要宣。

2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備

設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有

時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理

安排，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒

店配電箱更換電度表等。

3、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成

本，積極走訪市場(chǎng)咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格

比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡

是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算

費(fèi)用開支，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。

以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高

效為用人原則，人事部在年初_名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店

級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店

及部門工作。

2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)

整人員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，

聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次。登報(bào)次、網(wǎng)上招聘—次，共計(jì)

招聘—人次。

以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作

1、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照

《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)

部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管

理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余

批，約人次參加，通過講解、點(diǎn)評(píng)、交流