企業(yè)需要怎樣的培訓，為何會產生這樣日勺規(guī)定，是值得我們研究的。開展培訓的第一步就是進

行培訓需求分析。培訓需求分析對企業(yè)H勺培訓工作至關重要，它是進行培訓評估的基礎，是真正有

效地實行培訓的前提條件，是培訓工作的起點，也是確定培訓目的、設計培訓計劃的前提，是使培

訓工作到達精確、及時和有效H勺重要保證。

酒店行業(yè)是中國改革開放最早的行業(yè)，不一樣的員工培訓直接影響著酒店的競爭力。酒店開展

培訓之前定要尤其做好培訓需求分析，以保證培訓目口勺和培訓成果口勺互相致性。對培訓需求進

行科學規(guī)范H勺分析，首先能保證酒店培訓工作的順利進行，另首先也是酒店人力資源培訓目的能切

實實現的保障。

關鍵詞：酒店；員工：培訓需求分析

第一章培訓需求分析

1.1培訓需求分析概論

1.1.1培訓需求分析的定義

企業(yè)的培訓活動并不是盲目進行的，只有當企業(yè)存在對應的需求時，才會有必要實行培訓。因

此，開展培訓的第一步就是進行培訓而求分析，分析企業(yè)而要怎樣的培訓，為何會產生這樣的規(guī)定。

所謂培訓需求是指特定工作崗位的實際規(guī)定與任職者既有能刀之間的差距。由于企業(yè)所處n勺外部環(huán)

境常常變化，企業(yè)內部也常常會發(fā)生許多變動，這些都會導致企業(yè)產生新的培訓需求⑴。

培訓需求分析，就是通過周密的調研，運用有效的手段，確認員工既有的知識、能力和勝任本

崗位所規(guī)定的知識、能力之間所存在差距狀況的一項活動。乜有人將其定義為在規(guī)劃與設計每項培

訓活動之前，由培訓部門、人事部門、工作人員等采用多種手段措施，對員工的目的、知識、技能

等方面進行系統(tǒng)鑒別與分析，從而確定培訓必要性及培訓的內容的過程。

培訓需求分析對企業(yè)的培訓工作至關重要，它是進行培訓評估的基礎，是真正有效地實行培訓

的前提條件，是培訓工作的起點，也是確定培訓目的、設計毋訓計劃的前提，是使培訓工作到達精

確、及時和有效的重要保證％培訓需求分析具有重大H勺意義，在進行培訓需求分析時要注意如下

幾點：

1.保證人力資源開發(fā)的系統(tǒng)性和有效性

人力資源開發(fā)的過程實際上就是人力資源培訓的過程。對培訓需求進行科學規(guī)范的分析，首先

可以保證培訓工作的順利進行，另一方面也是組織人力資源蟀訓目的?可以完全實現的保證。

2.尋找差距并確認差距

培訓需求分析的基本目的是確認差距。它重要包括兩個方面：一種是績效差距，即企業(yè)及其員

工績效的實際水平與績效應有水平之間的差距，這重要是通過績效評估的方式來完畢的J。績效評估

的方式有諸多，具代表性的重要有實績記錄法、工作原則法、原因評估法、代表人物評估法和目的

管理評價法等。另一種是完畢一定績效日勺知識、技能和能力的差距。它確實認一般包括三個環(huán)節(jié):

第一，必須對所需要的知識、技能和能力進行分析，即理想的知識、技能和能力的原則是什么？第

二，必須對實踐中的缺乏口勺知識、技能和能力進行分析；最終，必須對所需要的知識、技能和能力

與既有的知識、技能和能力之間的差距進行分析。

3.要獲得內部與外部的多方支持

無論是企業(yè)內部還是企業(yè)外部，通過需求分析搜集制定培訓計劃、選擇培訓方式口勺大量信息，

這無疑給將要制定的培訓計劃的實行提供了有利的支持條件。

4.變化原有分析

原有的需求分析基本是針對企業(yè)及其組員的既有狀況而進行的。當組織面臨著持續(xù)日勺動態(tài)的變

革的挑戰(zhàn)時，原有需求分析就也許脫離企業(yè)及其組員的實際狀況，因而變化原有分析對培訓顯得相

稱重要。當企業(yè)發(fā)生變化時，不管這種變化波及到技術、程序、人員，還是波及到產品或服務的提

供問題，企業(yè)均有一種特殊口勺、直接的需求。負責培訓和開發(fā)的有關人員應及時把握住這些變化，

變化原有分析，從而制定出符合實際狀況H勺培訓規(guī)劃和設計。

5.分析培訓的成本和價值

當進行培訓需求分析并找到了處理問題H勺措施后，就應當分析培訓的成本和價值。假如培訓的

價值不小于不進行培訓所導致的損失，就應當培訓，反之則闿明目前并不需要培訓。

6.提供可供選擇的處理問題的措施

認為培訓需求分析的目口勺就是通過培訓處理企業(yè)及其員二存在的問題，是一種非常片而日勺認識。

美國學者米切爾把通過需求分析所獲得H勺問題分為四種：體制問題、組織問題、技能問題、動機問

題，1L認為并不是所有問題都是培訓問題。實際上，培訓需求分析可提供某些與培訓無關H勺選擇，

如人員變動、薪資增長、新員工吸取、組織變革，或者幾種措施的綜合。選擇的方式不一樣，培訓

的分類也不一樣?，F實中，最佳把幾種可供選擇的措施綜合起來，使其包括多樣的培訓方略咒

1.1.2培訓需求分析的目口勺和層次

1.培訓需求分析H勺目H勺

培訓首先要回答五個問題:

⑵任務層分析任務層分析指日勺是確定員工為了有效的完畢工作任務所必須掌握的能力與技

能。這一層面的培訓需求決定「培訓內容。任務層分析需要確定兩個重要原因：水平和重要性。水

平就是員工完畢任務的能力。重要性和詳細任務和行為以及發(fā)生這些行為的頻率有關。

任務層需求分析的環(huán)節(jié)：

首先，確認任務類型。在分析時，無法對所有任務都分析，因此，要理解存在的問題屬于何種

任務類型。

另一方面，分析工作過程。就是將整個工作進行分解，成為幾種關鍵部分，然后從關鍵部分中

找出完畢任務所需的技能和知識

最終，任務分析成果。確認并列出存在問題的關鍵部分，列出這些關鍵部分的工作原則，再找

出完畢這些任務工作對員工在知識技能上的詳細規(guī)定。

⑶個人層分析個人層分析指的是將員工目前的實際績效與企業(yè)員工績效的原則對員工技能上

的規(guī)定進行對比，確認兩者之間與否存在差距。簡樸來說，就是將個人與詳細規(guī)定進行對比分析。

個人層分析的要點就是要確認績效方面的問題與差距，然后進行成本分析，確定培訓與否值得,

再確認分析重點，即員工與否理解工作H勺內容和績效原則，與否能勝任工作的技能，與否樂意這樣

去做，最終規(guī)定員工深入去理解明確原則。

個人層分析的成果是確認員工在績效上口勺差距，并列出可以通過培訓而處理的問題，然后用品

體行為描述日勺措施，寫出需要根據培訓知識、技能和需要而轉變的態(tài)度。

1.2培訓需求分析的模式

培訓需求分析模式包括基本的培訓需求分析模式，培訓需求的行為分析模式，培訓需求的動機

分析模式，培訓需求的工作分析模式，培訓需求的內容分析模式，培訓需求的問題分析模式，培訓

需求的邏輯推理模式以及培訓需求的前瞻性分析模式。雖然種類諸多，不過從層次上看聿要有二個

層次，即組織層次，任務層次和個人層次。

基本的培訓需求分析模式將其思緒簡樸的整頓為：將已存在日勺問題進行組織分析，確定目的J,

分析組織內外部環(huán)境，然后對問題進行篩選，再確定與否有進行培訓H勺必要，有必要H勺話進行任務

分析。在這一環(huán)節(jié)，先確定關鍵工作，制定工作原則，確定做好這一關鍵工作所需的知識、技能和

態(tài)度，將目前所有的知識、技能和態(tài)度與之進行對■比，確定與否有必要進行培訓，假如還是有必要

的話進行下一環(huán)節(jié)的分析，即個人分析。個人分析是將員工勝任本職工作應當具有的知識、技能和

能力和員工白身具有的知識'技能和能力進行對比，找出差距，根據對比成果確定與否有必要進行

培訓，有必要的話，就要確認培訓需求，建立培訓目的，處理目前存在H勺問題。

培訓需求日勺行為分析模式將其思緒簡樸的整頓為：用行為描述的方式確認問題，將問題進行

提煉，對其進行組織分析。確認組織目的和資源，分析組織的環(huán)境，分析成功的也許性。再對工作

自身進行工作分析，確認工作原則和行為規(guī)范，并制定完畢這?工作所需的知識、技能和能力。然

后對員工個人進行個人分析確認員工自身所具有的知識、技能和能力，將其與原則進行對比，確認

差距。這里還要對工作環(huán)境進行分析，確認員工鼓勵機制，與否存在處理問題的條件。最終就是確

認培訓需求，建立培訓目的，并提出改善工作環(huán)境的提議。

培訓需求H勺邏輯推理模式培訓需求分析的邏輯推理模式是根據員工對培訓的不一樣需求，對

員工的各方面進行推理。首先對員工日前的工作狀態(tài)進行闡明，再檢查員工過去的工作情形，從其

上級、同事那里獲得資料，并跟員工進行直接討論或做測驗。在過程中，假如是培訓工作者出現流

程錯誤，則應設法改善流程；假如是員工未能圓滿的完畢工作的任務，則需要培訓專家通過培訓給

員工以協(xié)助，例如展示新的工作措施，變化工作觀念上認知的偏差，來消除員工心理上存在H勺障礙。

同步要考慮到員工的健康狀況以及其他個人問題與否是導致其工作體現不良的原因。通過這些來改

善員工的行為和態(tài)度。

培訓需求的工作分析模式：

表17培訓需求的工作分析模式

一

進

行有效工作工作無效率

工

一

作

的III

能好機構上FT、J問題（需深入調

懂得怎樣

力（不要干預）查分析）

IV

III

憑直覺（有限干預，

不懂得怎樣有培訓必要（盡全力）

謹慎進行）

資料來源：徐源.培訓主觀實務〔用.廣東：經濟出版社，2023.

也就是說，在員工理解工作規(guī)定的狀況卜，假如工作也是有效的，闡明員工的工作狀況符合原則

規(guī)定，就沒有必要對其工作進行干預：相反，假如工作沒有效率的話，闡明組織機構上也許存在問

題了，這就不單是員工的問題了，需要做深入的調查理解了。在員工并不理解工作規(guī)定H勺狀況下，

假如其工作仍有效，那闡明員工是在憑自身直覺去工作了，這時就有必要謹慎的對其進行有限的干

預了；假如其工作也沒有效率的話，就很有培訓的必要了，并且應當全力以赴的進行了。

培訓需求的問題分析模式（見表1-2）如圖所示，這一模式分兩步闡明問題。第一步就是將存

在問題以清單方式列出，并同步列出導致問題的原因。第二步就是針對這些問題制定行動計戈J。培

訓應當怎樣進行，管理應當怎樣完善，員工素質該怎樣提高，為何要這樣做，應當怎么做，在這張

表格上都能很清晰的體現。

表1-2培訓需求的問題分析模式

第一步一、問題闡明二、導致問題的原因

1.

1.

2.

問題分析1.

2.

工作單2.

1.

3.

2.

第二步一、行動二、理由三、環(huán)節(jié)

培訓

行動計劃工作管理

單

人FI勺素質

其他

資料來源：徐源.培訓主觀實務[M].廣東：經濟出版社，2023.

第二章酒店業(yè)的培訓現實狀況

2.1酒店業(yè)的發(fā)展現實狀況

酒店業(yè)是最早與西方管理接軌的行業(yè)之一，但這幾年口勺發(fā)展相對先進行業(yè)緩慢得多，重要是由

于97年之前酒店基本處在供不應求的狀況，又因酒店口勺資產總量較大，改制困難，體制單一。近兩

年競爭的加劇及資本構成H勺變化使的酒店業(yè)的管理和服務有明顯的改善契機，經濟發(fā)達地區(qū)的酒店

管理普遍好于不發(fā)達地區(qū)正闡明了這一點⑸。

國內的酒店，尤其不在大中都市的酒店，重要還是缺乏競爭，同步也都是孤立的，沒有形成連

鎖，也就是硬件還算可以，軟件服務遠沒有到達星級。

這已經是不爭的事實了，我看靠其自身很難立即到達很高水準。已經加入了WTO,外界口勺競爭能力

之強也是回避H勺，只有提高自己，引入高水平的服務手段和管理措施，我們的酒店業(yè)才能得以發(fā)展

(?)

0

入世和申辦奧運啊成功對酒店業(yè)的發(fā)展來說可謂是個巨大的契機，要把握這個契機，酒店業(yè)還

需妥善處理如下幾種問題：

1.怎樣為酒店業(yè)發(fā)展發(fā)明良好的政策環(huán)境。這是酒店業(yè)健康持續(xù)發(fā)展不可缺乏的條件。應予以

酒店業(yè)在市場上平等競爭地位的政策、消除原有體制遺留下的歧視性政策等。

2.怎樣推進產權市場化與多元化的產權構造改造。酒店業(yè)的資產質量是我國各產業(yè)中最優(yōu)的，

率先推進這部分資產的資本化、市場化將可認為國有經濟有進有退的戰(zhàn)略性調整提供非常有益啊經

驗。應當為酒店業(yè)的資產上市開辟更廣闊的渠道，讓酒店業(yè)的產權成為資本市場中流動性最佳、不

停優(yōu)化配置程度最高的產權。對于國有酒店來說，目前最緊迫的任務是實現政企分開，規(guī)范國有股

東行為，完善酒店法人治理構造。

3.怎樣培養(yǎng)酒店業(yè)高素質人才、尤其是提高酒店業(yè)職業(yè)經理人的人力資本價值。目前，尤其要

健全酒店業(yè)職業(yè)經理人的鼓勵機制。一組數字是，杭州一家五星級酒店總經理年薪為20萬元人民幣,

而上海外資五星級酒店總經理月薪不少于7000美元。這種狀況假如不能及時變化，一種可以預見的

事實是，酒店業(yè)職業(yè)經理人洛大量流失?？梢蕴接懺诰频陿I(yè)室先推進股票期權鼓勵制度。

4.怎樣積極應對新經濟挑戰(zhàn)，提高酒店業(yè)效率和競爭水國內酒店業(yè)要深刻認識信息時代酒

店業(yè)發(fā)展方向，充足應用現代化信息手段，提高運行效率，減少經營成本。作為旅游業(yè)一種環(huán)節(jié)，

酒店業(yè)還必須融入整個商業(yè)鏈中，通過一系列資源和活動組合，在產業(yè)價值鏈中獲得關鍵競爭優(yōu)勢，

在高效率掌握并滿足來白客戶多種各樣個性化需求的同步使企業(yè)增值⑴。

2.2酒店業(yè)的培訓現實狀況和存在的問題

酒店行業(yè)是中國改革開放最早的行業(yè)，早在上個世紀80年代初，英國的《泰晤士日報》就有消

息稱，北京在一夜之間出現了一家國際原則的大酒店（泰晤二日報，1982.4.29.）,因此中國的酒

店業(yè)也是最早由計劃經濟向市場經濟轉型的行業(yè)。但通過這20數年FJ發(fā)展，舊體制的影響，酒店業(yè)

在員工培訓方面仍然存在著市場化程度不高的問題，在某種程度上成為制約著中國酒店業(yè)持續(xù)發(fā)展

的瓶頸⑻。

不一樣H勺員工培訓直接影響著酒店的競爭力。國內日勺酒店管理中，伴隨用工形式口勺市場化和多

樣化，不一樣員工之間的文化差異使人力資源管理面臨著新的挑戰(zhàn)。而重要困難就是對既有勞動力

中不一樣文化的理解和適應力的問題。酒店員工接受的教育和培訓不一樣，會直接影響到員工的工

作態(tài)度、工作目的以及員工間的合作關系和管理者的領導方式。

因此，由于酒店行業(yè)自身的特點，規(guī)定員工具有服務口勺綜合能力。而我國目前酒店員工培訓I存

在著諸多問題與誤區(qū)，例如如卜.幾點：

1.領導對培訓認識局限性，不重視培訓。酒店管理者也需要及時H勺理解企業(yè)周圍環(huán)境的發(fā)展變

化，不停日勺吸取先進的管理經驗和經營理念，這樣才能跟上酒店業(yè)H新月異的發(fā)展，使企業(yè)不至于

被淘汰。鑒于這個原因，對領導的培訓更具有重要性和緊迫性。

2.培訓目的不明確，培訓思緒與酒店發(fā)展脫節(jié)。配置充足而合用的人力資源、存有適量的人才

儲備是企業(yè)長期發(fā)展的先決條件之一，而員工培訓是人力資源配置、人才儲備保有所不可或缺的。

不過有諸多酒店只維持最低程度的培訓，在效益出現滑坡時則培訓的更少或者干脆不培訓。這些酒

店的決策者往往認為：與其把金錢和時間花費在頭緒多而見效慢的員工培訓上，還不如投入到預期

能明顯改善業(yè)績的經營管理項目中去。在這種培訓思緒H勺制約下，能持續(xù)提高員工勝任工作能力的

培訓少之又少，因此這些酒店的發(fā)展進程就難免會因碰到人刀資源“瓶頸”或人才儲備“斷層”而

受阻。

3.員工被動I內接受培訓，效果很不理想。員工般認為培訓都只是些簡樸I內操作技能，白」己

經能純熟掌握，不需要再花時間培訓；并且培訓期間也沒有帶薪，還不如早點投入到工作，眼高手

低。再加上培訓自身存在的許多問題，使員工認識不到培訓對其自身發(fā)展日勺重要性，導致諸多員工

僅僅只是消極被動地接受培訓⑸。

第三章酒店業(yè)的員工培訓需求分析

3.1培訓需求分析對酒店業(yè)發(fā)展的重要性

酒店開展培訓之前一定要尤其做好培訓需求分析，以保證培訓目的和培訓成果的互相一致性。

酒店培訓部門需要從組織層次、工作任務層次，個人層次三人方面進行細致的分析研究，保證培訓

方案的制定充足考慮到酒店經營管理的實際狀況、管理者意圖、問題所在、工作崗位H勺規(guī)定以及參

與培訓者的個人基本狀況、知識和技能等業(yè)務水平及他們個人對培訓的認識見解等原因。通過對這

些要素進行全面系統(tǒng)的鑒別分析，來確定與否有需要培訓，譙需要培訓以及需要怎樣的培訓。培訓

需求分析決定了培訓目的確實認與否盡量地精確和詳細，防止了盲目培訓，也減少了不必要的成本

消耗

對培訓需求進行科學規(guī)范的分析，首先能保證酒店培訓二作的順利進行，另首先也是酒店人力

資源培訓目的能切實實現的保障。根據酒店自身制定的工作原則和規(guī)定，將員J2自身具有日勺知識、

技能與這個原則和規(guī)定進行對比，找出差距之所在，進行確認。有關工作人員根據這些差距，制定

有針對性的培訓計劃并選擇匹配的培訓措施，這樣既能提高培訓的效率，也節(jié)省了酒店口勺培訓成木

[12]o

3.2怎樣進行有效的培訓需求分析

諸多酒店都非常重視員工培訓I，不過又常常會埋怨培訓沒有效果，成果往往是員工埋怨培訓枯

燥乏味、內容單一、華而不實：培訓人員吃力不討好：管理層對培訓部門意見很大。其實拋開某些

培訓技術層面的問題，出現這些問題很大程度上是由于培訓需求分析沒有做好的緣故。那么怎么樣

去做一種有效H勺培訓需求分析呢？這是酒店培訓人員和培訓部門目前面臨的重要問題

如下列一種簡樸的培訓需求分析表作參照：

表3-1培訓需求分析表

分析目的詳細措施

考察酒店目口勺及經營計劃來鑒定知識和技能需求

組

織將實際成果與目的進行對比

決定酒店中

分

需要培訓陳J地方

析制定人力費源計劃

評價酒店的組織環(huán)境

任務分析決定培訓內容個人工作分析

對業(yè)績差距進行分析

人

決定需要培訓

員

的人員和不i樣對關鍵案例進行分析

分

人員日勺培訓層次

析

進行培訓需求調查

資料來源：徐源.培訓主觀實務DU.廣東：經濟出版社，2023.

酒店與否需要進行培訓，怎樣進行培訓？在決定進行培訓之前，首先需要回答幾種問題，即酒

店是以什么為目的？為了到達這個月的酒店工作人員需要做哪些工作，而完畢這些工作需要哪些知

識、技能和心態(tài)？怎樣的行為對于負有責任心的工作完畢者夾說是必需的？而我們在通過過去的案

例分析中發(fā)現酒店缺乏些什么一一是知識方面的、技能方面的或者是心態(tài)方面的？這些問題跟人員

培訓需求的決定是密不可分歐J.一般可以選擇召開酒店培訓需求分析協(xié)調會,由灑店領導主持,培

訓部門主管組織各部門主管和培訓人員參與。在會上，根據上表的內容開展廣泛討論，求得最終共

識。因此，培訓需求分析相對來說是一種調查溝通跟平衡部門與酒店發(fā)源的過程的總和，這重要到

足以影響此后培訓任一環(huán)節(jié),。

酒店在確定培訓需求時，應當運用科學口勺措施進行需求分析。比較常見的措施有兩種類別，第

一種也可謂是學術性較強，重要有工作績效分析法和任務分析法。另一種則是實用性較強口勺，重要

有觀測法、問卷調查法、訪問法和資料分析法等⑷。首先對績效分析法和任務分析法進行論述。

1.工作績效分析法工作績效分析是確定在崗員工日勺培訓需求，確認目前工作績效與規(guī)定之間

的差距，并確定是通過培訓來改善這種差距，還是通過其他方式來彌補。

工作績效分析法的環(huán)節(jié)如下：

⑴評價員工的目前績效水平。

⑵明確實際工作成果與期望值的差距。

⑶對產生問題的原因進行詳細分析，再確定與否需要通過培訓來處理問題。

2.任務分析法任務分析法是以工作闡明書、工作規(guī)范作為確定員工要到達原則所必須掌握的

知識、技能以及態(tài)度的根據，將其和員工平時的工作體現進行對比，以確定員工要完畢任務的差距

所在。

任務分析法是一種非常正規(guī)的）培訓需求分析措施，它通過將崗位資料分析和員工現實狀況對比,

得出員工的素質差距，結論可信度較高。不過這種培訓需求分析措施需要花費較多的時間和費用，

?般只是在非常重要的培訓項目中才會用到。

⑴準備階段此階段口勺重要任務是明確工作分析的意義、目的和措施環(huán)節(jié)：對有關人員進行宣

傳、解釋：構成工作小組，并以精簡、高效為原則；確定調查分析對象H勺樣本，要具有代表性：分

解工作，確定工作難度。

⑵調查階段此階段H勺重要任務是對整個工作過程、環(huán)境、內容和人員等方面作全面的J調查。

詳細操作為：編制多種調查問卷，靈活運用多種調查措施，廣泛搜集有關工作的特性及所需數據，

將工作人員必需的特性信息作為重點進行搜集，規(guī)定被調查員工對多種工作特性的重要性和發(fā)生頻

率等項目作出等級評估。

⑶分析階段該階段H勺重要任務是對有關工作特性和工作人員特性H勺調查成果進行更全面深

入的分析。

⑷完畢階段該階段是工作分析的最終階段，前三個階段的工作都是以到達該階段為目的的。

該階段的重要任務就是根據規(guī)范和有效信息編制”工作闡明書”。

而實用性較強的措施中，重要選擇觀測法和問卷調查法進行分析。

1.觀測法觀測法是指培訓人員親自到員工的工作崗位上去理解員工的J詳細狀況，從而獲得所

需的培訓需求信息。通過跟員工的直接交流與接觸，觀測員二的工作技能、態(tài)度，并理解員工在工

作中碰到的困難。觀測法是發(fā)現問題的最原始和最主線的手段之一。

2.問卷調查法問卷調查法是為確定培訓需求，將所需分析的事項設計成問題，請有關人員刊

登意見，然后再加以改正的措施。它的優(yōu)勢在于可同步針對諸多人實行，資料來源廣泛又節(jié)省時間，

不過它也存在定的缺陷，例如調直成果有問題時無法當面求證，也缺乏定的真實性。

酒店在開展培訓需求分析的時候可參照上述措施進行，K而是就培訓需求的層次在酒店中的實

際狀況進行的分析。

培訓需求的組織層次分析重要是通過對酒店的目的和資源等原因的分析，精確的找出酒店所存

在的問題以及問題產生的本源，來確定培訓與否是處理這些問題最有效的措施。首先來看酒店的目

的分析。明確清晰口勺酒店目的對于培訓規(guī)劃的設計與實行起決定性作用，酒店目的決定著培訓目的。

例如，假設一種酒店H勺目的之一是保證顧客投訴處理滿意率為100%,那么開展培訓活動就必須設計

某些有關“投訴處理原則與措施”方面H勺課程，才能在完畢酒店目的H勺工作中體現出培訓的僑值。

另一方面是酒店的資源分析。一般包括人力資源、設備資源、財務資源、環(huán)境資源以及信息資源幾

種方面。假如沒有確定可以彼運用的人力、物力和財力資源，就很難保障培訓的有效實行。重點要

提一下環(huán)境資源的分析，關鍵在于酒店的培訓課程與酒店企業(yè)文化之間口勺關系。培訓課程設計要對

酒店的軟硬件設施、規(guī)章制度、經營運作日勺方式、待人處事的特殊風格和經營的理念進行分析，使

課程內容可以與實踐相結合，而不是使受訓員工不停的通過使用培訓課程去發(fā)現酒店H勺缺陷一一而

這些缺陷的改善有很大一部分是超過酒店資源承受力度H勺。對上述問題和特點的理解，將有助于管

理者及培訓部門全面真實的理解酒店。

培訓需求口勺任務層次分析重要是指工作分析。只有對工作進行精確的分析并以此為根據，才能

制定出真正與酒店的績效和特殊工作環(huán)境相符合的培訓課程興。而工作分析的根據就是完整而持續(xù)

不停改善口勺崗位責任書和任職資格條件。

培訓需求的人員層次分析日勺措施有諸多，一般采用案例分析法和問卷調查法。重要分析研究在

本酒店顧客滿意度調杳中所被關注的基本焦點、反復問題以及員工關注培訓的哪些方面和但愿得到

的培訓內容。因而我們的目II勺不僅僅是讓管理者和員工得到二作需要的知識和技能，更重要的是通

過培訓得到并有效的運用這些技能來保證酒店到達