學(xué)習(xí)情境六企業(yè)質(zhì)量管理【內(nèi)容提要】

質(zhì)量是企業(yè)的生命線，是企業(yè)生存和發(fā)展的根本命脈。面對市場競爭愈加激烈的今天，質(zhì)量管控顯得尤為重要。越來越多的企業(yè)通過從國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)引進(jìn)或者自己探索實(shí)踐的方式開展質(zhì)量管理工作。

本項(xiàng)目旨在介紹質(zhì)量管理理論的發(fā)展階段、全面質(zhì)量管理的方法和工具、質(zhì)量認(rèn)證的國際標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證方法等內(nèi)容。1【學(xué)習(xí)目標(biāo)】了解質(zhì)量管理理論的發(fā)展階段理解全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵掌握全面質(zhì)量管理的舊七種工具和新七種工具的應(yīng)用掌握ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容掌握質(zhì)量認(rèn)證方法2【案例導(dǎo)入】海爾集團(tuán)的全面質(zhì)量管理關(guān)于過去幾十年中日本經(jīng)濟(jì)奇跡，我們已經(jīng)了解了很多。日本在二戰(zhàn)前所生產(chǎn)的產(chǎn)品是“廉價(jià)貨”的代名詞，人們對其不屑一顧。而在戰(zhàn)后通過對質(zhì)量的飛躍式的改進(jìn)，日本產(chǎn)品質(zhì)量普遍提高，日本所制造并暢銷的產(chǎn)品有鋼材、輪船、轎車、電子產(chǎn)品、醫(yī)療設(shè)備等，他們衡量產(chǎn)品缺陷的比例是“百萬分之幾”，而非我們通常所說的“百分之幾”。實(shí)施全面質(zhì)量管理不僅使日本產(chǎn)品質(zhì)量普遍有所提高，也給經(jīng)濟(jì)帶來了飛速發(fā)展。因此，在21世紀(jì)這個(gè)信息、交通發(fā)達(dá)以及對產(chǎn)品要求越來越高的時(shí)代，全面質(zhì)量管理更是一個(gè)企業(yè)甚至是一個(gè)國家發(fā)展、成功的最主要的因素。3我國的海爾集團(tuán)是較早應(yīng)用全面質(zhì)量管理方式的企業(yè)。

1985年，海爾用鐵錘砸爛了76臺不合格冰箱，這不僅是公司創(chuàng)業(yè)的壯舉，更是中國一代名牌的起點(diǎn)。海爾始終靠高質(zhì)量推銷產(chǎn)品，而不是以價(jià)格取勝?！案哔|(zhì)量”的內(nèi)涵不僅僅是符合工廠或是國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，更意味著不斷向顧客提供超出期望的滿足。4從起步開始，海爾就實(shí)施了一種全面質(zhì)量管理的驅(qū)動戰(zhàn)略。簡而言之，它的目標(biāo)是要成為一個(gè)高質(zhì)量的組織，干出高質(zhì)量的工作，生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品。以“零缺陷”為目標(biāo)是質(zhì)量百分之百合格。多數(shù)人認(rèn)為這是荒誕的，但實(shí)際上，并不能這么輕易下判斷。從統(tǒng)計(jì)學(xué)的觀點(diǎn)來看，“零缺陷”是沒有道理的，在大公司里，根據(jù)大數(shù)定律，總會有殘次品的出現(xiàn)。但是從另一方面來看，如果不為百分之百而奮斗，那就是容忍錯(cuò)誤，而錯(cuò)誤也真的會發(fā)生。因此，海爾集團(tuán)對全體員工進(jìn)行了全面質(zhì)量管理重要性的教育，使全面質(zhì)量管理深入人心，增強(qiáng)了每個(gè)員工的責(zé)任感。5海爾的做法是把質(zhì)量的認(rèn)同擴(kuò)大到企業(yè)，即所謂“產(chǎn)品質(zhì)量就是企業(yè)生命”。因此，海爾對上至企業(yè)管理層、下至工廠里的生產(chǎn)線都進(jìn)行了全面質(zhì)量管理。首先提高對生產(chǎn)線的改進(jìn)，使內(nèi)部缺陷成本降到最低；并努力做好售后服務(wù)。其次是協(xié)調(diào)各部門的組織協(xié)作能力，全面質(zhì)量管理重在“全面”，各部門協(xié)調(diào)就顯得非常重要了。消費(fèi)者對海爾人20多年來艱苦而卓絕樹立起來的海爾質(zhì)量品牌具有深刻的形象認(rèn)識，對其質(zhì)量產(chǎn)生一致的認(rèn)同，并以企業(yè)樹立的良好質(zhì)量形象作為購買依據(jù)，從而給海爾帶來了綜合效益。如今，“海爾”已經(jīng)成為純正的“中國造”精品的代名詞，并以“產(chǎn)品零缺陷、使用零抱怨、服務(wù)零煩惱”的特色向全球展示自己的風(fēng)采。6啟示：海爾建廠之初采用了德國的生產(chǎn)技術(shù)和生產(chǎn)設(shè)備，但生產(chǎn)出來的產(chǎn)品卻出現(xiàn)很多缺陷，究其根本，原因就在于人的質(zhì)量意識不夠，因此實(shí)施全面質(zhì)量管理要求“全員參與”，“突出人的積極因素”。7一、質(zhì)量及質(zhì)量管理的含義質(zhì)量是指“一組固有特性滿足要求的程度”，是反映產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要（或要求）能力的特征和特性總和。對于質(zhì)量的理解包括工作質(zhì)量和工程質(zhì)量兩方面。8二、質(zhì)量管理的發(fā)展1．質(zhì)量檢驗(yàn)階段（QC）2．統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（SQC）3．全面質(zhì)量管理階段（TQM）94．三個(gè)階段的比較階段項(xiàng)目質(zhì)量檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制全面質(zhì)量管理質(zhì)量的概念狹義的質(zhì)量從狹義向廣義發(fā)展廣義質(zhì)量管理范圍僅限于生產(chǎn)現(xiàn)場由生產(chǎn)現(xiàn)場轉(zhuǎn)向設(shè)計(jì)過程產(chǎn)品形成全過程管理特點(diǎn)事后把關(guān)，管結(jié)果從把關(guān)轉(zhuǎn)向預(yù)防預(yù)防為主，管條件因素管理依據(jù)重在產(chǎn)品質(zhì)量符合質(zhì)量規(guī)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制質(zhì)量以用戶需要為主，重在產(chǎn)品適用性參與人員質(zhì)檢人員技術(shù)部門和質(zhì)檢部門全體職工10三、全面質(zhì)量管理（一）全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想全面質(zhì)量管理（totalqualitymanagement，TQM）是企業(yè)管理的中心環(huán)節(jié)，是企業(yè)管理的綱，它和企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)是一致的。這就是要求將企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理與質(zhì)量管理有機(jī)地結(jié)合起來。1．質(zhì)量第一2．用戶至上3．事前控制為主4．強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說話5．突出人的積極因素11（二）全面質(zhì)量管理的方法1．PDCA循環(huán)

PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明博士提出的，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動的全部過程，就是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過程，這個(gè)過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)的。12（1）PDCA循環(huán)的四個(gè)階段。P（Plan）——計(jì)劃階段，確定方針和目標(biāo)，確定活動計(jì)劃。D（Do）——執(zhí)行階段，實(shí)地去做，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中內(nèi)容的細(xì)節(jié)。C（Check）——檢查階段，總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，注意效果，找出問題。A（Action）——處理階段，對總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，以免重現(xiàn)，未解決的問題放到下一個(gè)PDCA循環(huán)。13（2）PDCA循環(huán)的特點(diǎn)①大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)。②不斷前進(jìn)，不斷提高。③PDCA循環(huán)是一個(gè)綜合性的循環(huán)。143．六西格瑪管理六西格瑪（SixSigma,6σ六西格瑪是摩托羅拉公司發(fā)明的術(shù)語，用來描述在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)時(shí)的目標(biāo)和過程。西格瑪（σ）是統(tǒng)計(jì)員用的希臘字母，指準(zhǔn)偏差。術(shù)語六西格瑪指換算為百萬分之3.4的錯(cuò)誤/缺陷率的流程變化（六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)偏差）尺度）是一種能夠嚴(yán)格、集中和高效地改善企業(yè)流程管理質(zhì)量的實(shí)施原則和技術(shù)。它包含了眾多管理前沿的先鋒成果，以“零缺陷”的完美商業(yè)追求，帶動質(zhì)量成本的大幅度降低，最終實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)成效的顯著提升與企業(yè)競爭力的重大突破。15六西格瑪管理的基本理念如下。（1）真正關(guān)注顧客。（2）無邊界合作，也叫全面合作。（3）以數(shù)據(jù)（事實(shí)）驅(qū)動管理。（4）針對過程采取措施。（5）主動（預(yù)防性）管理。（6）追求完美但容忍失敗。163．朱蘭的質(zhì)量管理思想美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭（J.M.Juran）最重要的質(zhì)量管理思想表現(xiàn)在他的質(zhì)量管理“三部曲”和質(zhì)量“螺旋”理論。朱蘭博士認(rèn)為，產(chǎn)品中的質(zhì)量問題80%是由于管理不善引起的，要提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須抓住計(jì)劃、控制、改進(jìn)這三個(gè)主要環(huán)節(jié)，即質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。這一管理模式稱為“朱蘭三部曲”。17四、質(zhì)量管理工具（一）質(zhì)量管理的舊七種工具（1）分層法（2）排列圖18四、質(zhì)量管理工具（3）因果圖19四、質(zhì)量管理工具（4）直方圖20四、質(zhì)量管理工具（5）管理圖（6）散布圖（7）調(diào)查表21（二）質(zhì)量管理的新七種工具（1）關(guān)聯(lián)圖22（2）KJ法。

KJ法是日本川喜二郎提出的?！癒J”二字取的是川喜（KAWAJI）英文名字的第一個(gè)字母。這一方法是從錯(cuò)綜復(fù)雜的現(xiàn)象中，用一定的方式來整理思路、抓住思想實(shí)質(zhì)、找出解決問題新途徑的方法。23（3）系統(tǒng)圖。是指系統(tǒng)地分析、探求實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最好手段的方法。24（4）矩陣圖（5）矩陣數(shù)據(jù)分析法（6）PDPC法（7）箭條圖RR1R2R3RiRmLL1○L2◎L3△Li○Ln△25任務(wù)二認(rèn)識質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)及其認(rèn)證體系【案例導(dǎo)入】陜西重型汽車公司的國際化質(zhì)量管理

陜西重型汽車公司是陜西裝備制造業(yè)的重點(diǎn)企業(yè)，也是陜西重點(diǎn)出口企業(yè)。2006年以來，出口重卡超過5萬輛，出口創(chuàng)匯20億美元，成為陜西省出口第一大戶。2012年上半年，該公司實(shí)現(xiàn)整車出口8180輛，出口創(chuàng)匯3.18億美元，在全國重型汽車行業(yè)出口量和創(chuàng)匯方面均領(lǐng)先。26產(chǎn)品進(jìn)入國際市場，就要接受國際市場的檢驗(yàn)，只有取得他國的認(rèn)證，產(chǎn)品才能有條件進(jìn)入這些國家。而一些國家為保護(hù)本民族汽車工業(yè)的發(fā)展，紛紛實(shí)施嚴(yán)苛的國外汽車技術(shù)準(zhǔn)入認(rèn)證，例如，俄羅斯認(rèn)證條款從2008年的35項(xiàng)增加到2009年的55項(xiàng)。近幾年，還相繼出現(xiàn)了中東的GCC認(rèn)證，伊朗、南非、巴西等國的汽車產(chǎn)品認(rèn)證，這無疑都增加了汽車出口的難度，而陜西重汽則把通過國際認(rèn)證當(dāng)成提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要措施重點(diǎn)推進(jìn)。27產(chǎn)品質(zhì)量過硬是取得認(rèn)證的先決條件。陜西重汽長期以來把質(zhì)量當(dāng)作第一要務(wù)持之以恒地抓，先后取得了伊朗、俄羅斯、巴西的產(chǎn)品認(rèn)證，具備了遠(yuǎn)銷國際市場的技術(shù)條件。

陜西重汽非常重視產(chǎn)品在開發(fā)、生產(chǎn)、售后等多方面的質(zhì)量控制，對試制過程進(jìn)行全程跟蹤，建立新產(chǎn)品市場推廣流程和有效落實(shí)的機(jī)制，保證質(zhì)量整改落到實(shí)處。在各生產(chǎn)線開展自檢、互檢、專檢、評審幾個(gè)關(guān)口的嚴(yán)格控制，保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定。成立以設(shè)計(jì)和工藝人員為主的質(zhì)量問題處理小組，對生產(chǎn)現(xiàn)場出現(xiàn)的質(zhì)量問題及時(shí)處理，并從根本上加以解決。28對出現(xiàn)重大、批量、重復(fù)性質(zhì)量問題及售后故障率較高零部件的供方，陜西重汽采取停用或質(zhì)量處罰的措施，督促供方查找原因、徹底整改。對質(zhì)量不穩(wěn)定或出現(xiàn)重大質(zhì)量問題的供方堅(jiān)決予以淘汰。對出口產(chǎn)品的適應(yīng)性，他們加強(qiáng)調(diào)查研究，不斷總結(jié)創(chuàng)新，根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂驐l件、工況、駕駛習(xí)慣等對整車不斷改進(jìn)，使產(chǎn)品可靠性連年提升。

29陜西重汽注重主動查找質(zhì)量問題。各海外辦事處負(fù)責(zé)日常收集產(chǎn)品質(zhì)量問題，定期匯總反饋給公司本部，本部反饋給公司質(zhì)量管理部，質(zhì)量管理部對反饋的每一個(gè)問題進(jìn)行分析處理，并跟蹤結(jié)果。同時(shí)，他們?nèi)粘ｉ_展客戶滿意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查中收集到的顧客意見和建議不斷改進(jìn)工作，從而擁有了一批忠誠度高的顧客，確保了海外市場份額。啟示：國際質(zhì)量認(rèn)證是走出國門，消除國際貿(mào)易壁壘的通行證。30一、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，要求貿(mào)易中質(zhì)量管理和質(zhì)量保證要有共同的語言和準(zhǔn)則，作為質(zhì)量評價(jià)所依據(jù)的基礎(chǔ)。為適應(yīng)全球性質(zhì)量體系認(rèn)證的多邊互認(rèn)、減少技術(shù)壁壘和貿(mào)易壁壘的需要，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（InternationalStandardOrganized

，ISO）在總結(jié)世界各國，特別是工業(yè)發(fā)達(dá)國家質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，通過協(xié)調(diào)各國質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異，于1987年發(fā)布ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列國際標(biāo)準(zhǔn)》，并于1994年發(fā)布ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)版本（ISO9000Family）。31二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成ISO9000族有四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)：（1）ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語——講述質(zhì)量管理方面的基礎(chǔ)理論和一些關(guān)鍵的名詞解釋；（2）ISO9001質(zhì)量管理體系要求——從保障顧客利益的角度出發(fā)提出一些基本的質(zhì)量管理要求，常用于認(rèn)證或顧客驗(yàn)廠；（3）ISO9004質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南——圍繞經(jīng)營業(yè)績，兼顧企業(yè)、顧客、員工等諸方面利益團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)調(diào)做好每一項(xiàng)工作，為企業(yè)提供了改進(jìn)業(yè)績的參考方法；（4）ISO19011質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南——為認(rèn)證審核、內(nèi)部審核、驗(yàn)廠審核等審核工作提供了工作方法和參考。32三、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的管理原則這八項(xiàng)原則依次為：1．以顧客為中心；2．領(lǐng)導(dǎo)作用；3．全員參與；4．過程方法；5．管理的系統(tǒng)方法；6．持續(xù)改進(jìn)；7．基于事實(shí)的決策方法；8．互利的供方關(guān)系。33四、質(zhì)量體系認(rèn)證程序企業(yè)申請質(zhì)量體系認(rèn)證一般步驟如下：1.提出申請申請者（例如企業(yè)）按照規(guī)定的內(nèi)容和格式向體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出書面申請，并提交質(zhì)量手冊和其他必要的信息。質(zhì)量手冊內(nèi)容應(yīng)證實(shí)其質(zhì)量體系滿足所申請的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的要求。向哪一個(gè)體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)申請由申請者自己選擇。（國內(nèi)一般為中國質(zhì)量認(rèn)證中心(CQC)）342.受理申請認(rèn)證機(jī)構(gòu)收到申請方的正式申請后，將對申請方的申請文件進(jìn)行審查，包括填報(bào)的各項(xiàng)內(nèi)容是完整和正確及質(zhì)量手冊的內(nèi)容總體上是否覆蓋了相應(yīng)質(zhì)量合格保證模式標(biāo)準(zhǔn)的要求等。體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)在收到認(rèn)證申請之日起60天內(nèi)作出是否受理申請的決定，并書面通知申請者；如果不受理申請應(yīng)說明理由。353.體系審核體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)指派審核組對申請對象的質(zhì)量體系進(jìn)行文件審查和現(xiàn)場審核。文件審查的目的主要是審查申請者提交的質(zhì)量手冊的規(guī)定是否滿足所申請的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的要求；如果不能滿足，審核組需要向申請者提出，由申請者澄清、補(bǔ)充或修改。只有當(dāng)文件審查通過后方可進(jìn)行現(xiàn)場審核，現(xiàn)場審核的主要目的是通過收集客觀證據(jù)檢查評定質(zhì)量體系的運(yùn)行與質(zhì)量手冊的規(guī)定是否一致，證實(shí)其符合質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)要求的程序，作