航空地勤知識培訓內(nèi)容課件單擊此處添加文檔副標題內(nèi)容匯報人：XX目錄01.航空地勤概述03.客戶服務技能02.航空安全知識04.票務與登機管理05.行李處理與管理06.航空法規(guī)與政策01航空地勤概述地勤人員職責負責飛機的安全檢查、維修及清潔，確保航班安全起飛與降落。保障航班安全提供登機、行李托運、指引等服務，確保乘客出行順暢滿意。乘客服務負責貨物的裝卸、倉儲及運輸，確保航空貨運高效有序。貨物處理地勤部門分類含值機、安檢、VIP客服等，負責旅客登機手續(xù)及安全檢查。旅客服務部門含行李搬運、追蹤員等，確保行李安全、準確運送。行李處理部門地勤工作重要性保障飛行安全地勤工作確保飛機適航，排除安全隱患，是飛行安全的重要環(huán)節(jié)。提升服務品質(zhì)優(yōu)質(zhì)的地勤服務能提升旅客滿意度，塑造良好的航空公司形象。02航空安全知識安全操作規(guī)程培訓地勤人員掌握應急處置流程，如火災、漏油等情況下的快速響應措施。應急處置流程確保地勤人員熟悉并遵守各類航空設備的操作流程，防止誤操作引發(fā)安全事故。設備操作規(guī)范應急處置流程監(jiān)控航班狀態(tài)，異常立即報告，啟動預案。事故預警響應及時發(fā)布信息，恢復航班，安置受影響乘客。信息發(fā)布恢復封鎖現(xiàn)場，救助傷員，初步調(diào)查事故原因。現(xiàn)場應急處置010203安全檢查要點01證件與行李檢查驗證乘客證件，檢查行李是否含違禁品。02人身檢查乘客通過安檢門，必要時用手持探測器復查。03應急設備檢查確保救生衣、滅火器等應急設備齊全有效。03客戶服務技能旅客服務流程熱情問候，指引方向，提供初步服務。迎接旅客01協(xié)助旅客辦理行李托運、提取，確保行李安全。行李處理02指引旅客完成安檢，準時登機，提供必要幫助。登機引導03客戶溝通技巧耐心傾聽，理解客戶問題，展現(xiàn)關懷與尊重。傾聽客戶需求用簡潔明了的語言，確保客戶準確理解服務內(nèi)容與流程。清晰表達信息特殊旅客服務兒童旅客服務配備兒童餐食，安排專人陪伴，確保娛樂與安全。老人旅客服務提供優(yōu)先登機，協(xié)助搬運行李，確保安全舒適。010204票務與登機管理票務處理流程01預訂確認乘客預訂機票后，確認信息無誤，生成電子票或紙質(zhì)票。02值機辦理乘客在航班起飛前辦理值機，領取登機牌，托運行李。03登機檢查登機前，核對乘客身份及登機牌，確保無誤后允許登機。登機手續(xù)辦理乘客憑有效證件辦理值機，獲取登機牌及行李標簽。值機流程指導乘客正確托運行李，確保行李安全、準時到達目的地。行李托運登機前核對乘客信息，有序引導乘客登機，處理特殊情況。登機口管理電子客票系統(tǒng)操作介紹電子客票系統(tǒng)的登錄步驟及身份驗證方法。系統(tǒng)登錄流程展示如何通過系統(tǒng)快速查詢乘客票務信息，提高服務效率。票務信息查詢05行李處理與管理行李托運流程旅客在柜臺辦理值機，領取行李標簽并貼在行李上。值機辦理行李經(jīng)過安檢機檢查，確保無違禁品后進入托運系統(tǒng)。安檢檢查行李按目的地分揀，通過傳送帶運至對應航班飛機貨艙。分揀運輸行李裝卸作業(yè)01規(guī)范操作流程確保行李裝卸遵循安全、高效的操作流程，減少損壞和延誤。02使用專業(yè)設備采用專業(yè)裝卸設備，提高作業(yè)效率，保障行李安全。行李延誤處理行李延誤時，迅速通知旅客，提供延誤原因及預計解決時間。及時信息通知協(xié)助旅客查詢行李狀態(tài)，提供行李追蹤服務，減輕旅客焦慮。協(xié)助旅客查詢06航空法規(guī)與政策國際航空法規(guī)國際航空法基礎，國家對其領空享有主權(quán)。領空主權(quán)原則包括《芝加哥公約》等，規(guī)范國際航空活動。國際航空公約國內(nèi)航空政策通航法規(guī)重構(gòu)重構(gòu)通航法規(guī)體系，簡化審批流程，強化分類監(jiān)管。適航審定合作中歐簽署協(xié)定，推進適航審定和環(huán)保審定技術合作。0102法規(guī)更新與培訓