酒店客房清潔服務(wù)規(guī)范指南客房作為酒店為賓客提供的核心休息空間，其清潔質(zhì)量直接關(guān)系到賓客的入住體驗(yàn)、健康安全以及酒店的品牌聲譽(yù)。一套科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)且高效的客房清潔服務(wù)規(guī)范，是確?？头科焚|(zhì)穩(wěn)定、提升運(yùn)營效率的基石。本指南旨在為酒店客房清潔服務(wù)提供全面、專業(yè)的操作指引，助力打造潔凈、舒適、安全的入住環(huán)境。一、清潔前的準(zhǔn)備工作充分的準(zhǔn)備是高效完成客房清潔的前提，也是確保清潔質(zhì)量的第一道防線。1.1工具與物料準(zhǔn)備清潔人員到崗后，應(yīng)首先檢查并準(zhǔn)備好所需的清潔工具和物料。這包括但不限于：清潔推車（確保其穩(wěn)固、無異味）、不同顏色的抹布（用于區(qū)分不同清潔區(qū)域，如衛(wèi)生間、家具、鏡面等，避免交叉污染）、玻璃刮、馬桶刷、塵推、掃帚、簸箕、吸塵器（檢查吸力及塵袋/塵盒是否清潔）、垃圾桶（或清潔袋）。同時(shí)，各類清潔劑需按需配備，如多功能清潔劑、玻璃清潔劑、衛(wèi)生間專用清潔劑、消毒劑等，并確保其在保質(zhì)期內(nèi)且標(biāo)識(shí)清晰。布草（床單、被套、枕套、毛巾等）應(yīng)按規(guī)定數(shù)量整齊碼放在推車指定位置，確保干凈、無破損、無污漬。1.2個(gè)人儀容儀表與防護(hù)清潔人員需身著酒店統(tǒng)一的清潔制服，保持制服干凈整潔、無異味。佩戴工牌，指甲修剪整齊，不佩戴夸張飾物。根據(jù)工作需要，佩戴一次性手套和口罩，特別是在清潔衛(wèi)生間和處理垃圾時(shí)，以保障自身健康。1.3了解客房狀態(tài)與規(guī)范根據(jù)客房部提供的房態(tài)表，明確當(dāng)日需清潔的客房類型（如走客房、住客房、空房等）及順序。不同房態(tài)的清潔標(biāo)準(zhǔn)和側(cè)重點(diǎn)有所不同，需心中有數(shù)。例如，走客房需進(jìn)行徹底清潔和布草更換，住客房則需在尊重賓客隱私的前提下進(jìn)行整理和補(bǔ)充，空房主要進(jìn)行除塵和檢查。二、清潔流程與標(biāo)準(zhǔn)客房清潔應(yīng)遵循“從上到下，從里到外，環(huán)形清理，干濕分離”的基本原則，確保無死角、高效率。2.1進(jìn)房程序1.敲門通報(bào)：到達(dá)指定客房門口，先觀察房門狀態(tài)。若為“請(qǐng)勿打擾”（DND）狀態(tài)，應(yīng)按酒店規(guī)定處理，切勿擅自敲門或進(jìn)入。對(duì)于可清潔客房，應(yīng)站立于房門正中，用指關(guān)節(jié)輕敲房門三下，同時(shí)清晰報(bào)出：“您好，客房服務(wù)/清潔員”。稍等片刻，若房內(nèi)無回應(yīng)，再次重復(fù)敲門通報(bào)流程。2.進(jìn)入客房：確認(rèn)房內(nèi)無人回應(yīng)后，使用房卡輕輕開啟房門，將門推開約30厘米，再次通報(bào)：“您好，客房清潔”。確認(rèn)無人后，方可完全進(jìn)入房間，并將房門敞開至約90度，將清潔工作車正對(duì)房門停放，方便操作并示意正在工作。2.2客房區(qū)域清潔（以走客房為例）1.撤布草與垃圾：*進(jìn)入房間后，首先打開窗戶（若天氣允許）通風(fēng)換氣。*移除床品：從床頭向床尾依次卸下枕套、被套、床單，將臟布草直接放入工作車的布草袋內(nèi)，注意避免抖動(dòng)，防止揚(yáng)塵。檢查床底是否有遺留物品或垃圾。*清理垃圾：將客房內(nèi)所有垃圾桶（包括床頭、書桌、浴室等）的垃圾連同垃圾袋一并取出，放入工作車的垃圾桶內(nèi)。同時(shí)，檢查垃圾桶內(nèi)外是否干凈，必要時(shí)進(jìn)行擦拭。2.除塵作業(yè)：*從房間最高處開始，使用干凈的干抹布（或雞毛撣）依次對(duì)空調(diào)出風(fēng)口、燈罩、燈座、掛畫、天花板角落（注意有無蜘蛛網(wǎng)）、門框、門楣等進(jìn)行除塵。*然后是家具表面：衣柜內(nèi)外、衣架、電視柜、書桌、梳妝臺(tái)、床頭柜等，按照順時(shí)針或逆時(shí)針方向依次擦拭，確保無灰塵、無污漬、無毛發(fā)。對(duì)于桌面物品，如電話、遙控器、水杯等，需拿起擦拭其底部及放置區(qū)域。3.鋪床作業(yè)：*按照酒店標(biāo)準(zhǔn)鋪床流程進(jìn)行，確保床單平整、無褶皺、四邊包角緊密；被套開口朝床尾，被芯飽滿平整；枕頭擺放整齊，開口反向床頭柜。床面整體美觀、挺括。4.地面清潔：*先將房間內(nèi)的拖鞋、椅子等可移動(dòng)物品移開，使用吸塵器對(duì)地毯進(jìn)行全面吸塵，包括床底、家具底部、角落等易忽略區(qū)域。若為硬地面，則先用掃帚清掃，再用半濕抹布或拖把擦拭干凈。2.3衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生間清潔是客房清潔的重中之重，要求達(dá)到“潔凈、干燥、無異味、無毛發(fā)”。1.撤換布草與垃圾：將臟毛巾、地巾等放入布草袋，清理垃圾桶內(nèi)垃圾。2.淋浴區(qū)/浴缸清潔：*用清水先沖洗一遍，去除表面浮灰。*噴灑適量衛(wèi)生間專用清潔劑（或浴缸清潔劑），用百潔布（注意勿用鋼絲面以免刮傷）從墻面、水龍頭、花灑、浴缸內(nèi)壁依次進(jìn)行清潔，重點(diǎn)清潔皂垢、水垢及污漬。*用清水徹底沖洗干凈，確保無清潔劑殘留。*用干抹布將墻面、水龍頭、花灑、浴缸內(nèi)外擦干，特別是水漬，保持光亮。玻璃隔斷或浴簾需擦拭干凈，無水印、無污漬。3.面盆與臺(tái)面清潔：*同樣先用水沖洗，然后噴灑清潔劑。*用抹布擦拭面盆內(nèi)外、水龍頭、臺(tái)面、鏡面。鏡面需使用玻璃清潔劑和玻璃刮，確保無水印、無污漬、光亮照人。*清理面盆排水口的毛發(fā)和雜物。*用干抹布將臺(tái)面、水龍頭擦干。4.馬桶清潔：*先沖水，檢查是否通暢。*向馬桶內(nèi)壁（特別是水位線以上）噴灑馬桶清潔劑，用馬桶刷徹底刷洗內(nèi)壁、出水口、馬桶圈底部及外部底座。*再次沖水，將馬桶刷沖洗干凈并掛好。*用專用抹布（與其他區(qū)域抹布區(qū)分開）擦拭馬桶蓋、馬桶圈（內(nèi)外側(cè)）、馬桶外部及水箱，確保潔凈無污漬。5.地面清潔：*用專用的衛(wèi)生間地刷和清潔劑對(duì)地面進(jìn)行刷洗，重點(diǎn)是地漏周圍、墻角等區(qū)域。*用清水沖洗干凈，再用干拖把或吸水抹布將地面擦干，確保干燥防滑。6.物品補(bǔ)充與整理：*按酒店標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充洗發(fā)水、沐浴露、護(hù)發(fā)素、潤膚露、牙具、梳子、衛(wèi)生紙、擦手紙、毛巾、地巾等客用品，確保擺放整齊、美觀、便于取用。*檢查排風(fēng)扇是否正常工作，及時(shí)開啟排除濕氣和異味。2.4客房物品補(bǔ)充與檢查*補(bǔ)充客用品：如飲用水、茶杯、煙灰缸、洗衣袋、擦鞋布等，確保數(shù)量充足、潔凈、擺放規(guī)范。*檢查電器設(shè)備：電視、空調(diào)、燈具、吹風(fēng)機(jī)、電話等是否能正常工作，遙控器電池是否有電。*檢查設(shè)施完好情況：門窗、家具、水龍頭、馬桶等是否有損壞或故障，及時(shí)上報(bào)。*檢查布草是否有破損、污漬，確保提供給賓客的均為合格品。2.5清潔收尾與自檢*將移動(dòng)過的家具、物品歸位。*關(guān)閉窗戶（根據(jù)天氣情況），調(diào)節(jié)空調(diào)至適宜溫度（若酒店有規(guī)定）。*再次環(huán)視整個(gè)房間及衛(wèi)生間，檢查清潔質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)，物品是否補(bǔ)充齊全，有無遺漏。*確保無清潔工具或物料遺留在客房內(nèi)。*關(guān)閉客房燈光，輕輕退出房間，將門恢復(fù)至規(guī)定狀態(tài)（如虛掩或關(guān)閉，根據(jù)酒店政策）。*在工作表上記錄清潔完成時(shí)間及房態(tài)。三、清潔服務(wù)中的注意事項(xiàng)3.1賓客隱私保護(hù)這是客房服務(wù)的首要原則。在清潔住客房時(shí)，若賓客在房內(nèi)，應(yīng)先征得同意，并詢問賓客是否有特別的清潔要求或禁忌。清潔過程中，不得隨意翻動(dòng)賓客物品，對(duì)于賓客放在桌面上的文件、化妝品等，只做除塵處理，不改變其擺放位置。若發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品，應(yīng)立即按酒店規(guī)定上交，不得私自處理。3.2操作安全規(guī)范*正確使用清潔劑，了解其特性及防護(hù)要求，避免混合使用不同類型清潔劑，以防產(chǎn)生有害氣體。*使用梯子或登高工具時(shí)，確保穩(wěn)固。*注意用電安全，避免濕手接觸電器。*清潔工具擺放有序，不占用通道，避免絆倒。3.3高效與節(jié)能意識(shí)合理規(guī)劃清潔路線和順序，提高工作效率。養(yǎng)成隨手關(guān)燈、關(guān)水的習(xí)慣，節(jié)約能源。清潔劑和物料按需取用，避免浪費(fèi)。3.4溝通與應(yīng)變能力在走廊或工作中遇到賓客，應(yīng)主動(dòng)問好，側(cè)身讓行。若賓客對(duì)清潔工作有疑問或提出要求，應(yīng)禮貌回應(yīng)，無法當(dāng)場解決的及時(shí)上報(bào)上級(jí)。遇到突發(fā)情況，如客房內(nèi)有異常、賓客突發(fā)疾病等，保持冷靜，按應(yīng)急預(yù)案處理。四、質(zhì)量控制與持續(xù)改進(jìn)酒店管理層應(yīng)建立完善的客房清潔質(zhì)量檢查體系，定期或不定期對(duì)客房清潔質(zhì)量進(jìn)行抽查和評(píng)估?？稍O(shè)立專職質(zhì)檢員，也可實(shí)行管理人員抽查、員工自查、互查相結(jié)合的方式。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)反饋給相關(guān)員工，并進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)和指導(dǎo)，持續(xù)改進(jìn)清潔服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，積極收集賓客對(duì)客房清潔的反饋