41I 2 2 5 8 9 本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。1本文件適用于省、市、縣(市、區(qū))三級政府政務服務中心，鄉(xiāng)、鎮(zhèn)(街道辦事處)、村(社區(qū))便民服務中心(站)場所可參照執(zhí)行。僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本GB/T32170.2政務服務中心標準化工作指南第2部分：標準體系政務服務中心內部負責對窗口工作進行組織進駐部門進駐政務服務中心，為自然人、法人和其他組織辦理政務服務事項的政府部門和有“辦不成事”(“有訴即辦”)24.2窗口設置要求窗口設施配備遵循：方便業(yè)務辦理、利于窗口工作、設施功能齊全、秩序科學高效、設備經(jīng)濟實用、風格簡樸莊重等要求。4.3窗口柜臺設置應設置便于服務對象填寫資料的窗口柜臺，設置醒目的、便于識別的辦事引導標志和警示標志。柜臺上方位置顯示窗口名稱、窗口編號、窗口叫號信息、窗口當前狀態(tài)等信息。臺面統(tǒng)一配備桌椅、電腦、打印機、評價器、必要的辦公用品以及跟業(yè)務系統(tǒng)配套的軟硬件設備，窗口根據(jù)實際需要放置視頻通話攝像頭、拾音器、電子簽字筆、指紋儀、小票打印機、身份證讀卡器、高拍儀等設備。柜臺外側放置座椅、服務評價器等設備。5窗口分類5.1咨詢輔導窗口(區(qū))負責服務對象咨詢、填表輔助、資料審查、事項預審、表單預填、窗口指引、政策咨詢、業(yè)務講解等工作。5.2綜合窗口負責無差別或分領域接收和處理各類政務服務事項，按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”模式，實現(xiàn)“一窗受理、綜合服務”;涉及收費事項的窗口應支持繳費和支付等功能。5.3發(fā)證窗口負責除即辦件外，將證照、批復、批文等審批結果決定文件送達服務對象。5.4幫辦代辦窗口負責為老年人、殘疾人等特殊群體提供全程幫辦代辦、上門辦理等服務。5.5“辦不成事”(“有訴即辦”)窗口負責受理、協(xié)調解決企業(yè)和群眾辦事過程中遇到的疑難事項及復雜問題，做到有訴即接、有訴即辦、有訴必辦，做好兜底服務。6窗口管理6.1窗口管理要求應包括如下內容：a)窗口人員應符合GB/T32170.2窗口崗位工作的規(guī)定，按照審批要求為服務對象提供窗口服務；b)應提供服務指南，包含但不限于服務事項、申報材料、辦理流程、承諾期限和收費標準，并及時對外公開。3d)窗口人員應及時呼叫服務對象，按叫號順序逐一提供服務。a)應提前建立應急處置預案，按照突發(fā)情況類型制定具體的處理機制；b)應建立高峰應急處置機制，辦件量較大的窗口，應安排人員在前臺開展疏導工作，及時處理c)對有預期的辦件高峰，應提前制定預案，合理6.1.4“辦不成事”（“有訴即辦”）c)訴求處置人員應客觀公正、耐心細致，具備較強的溝通協(xié)調能力和現(xiàn)場應變能力，應準確把b)根據(jù)服務申請，按照政務服務事項的辦理程序和規(guī)定，a)在工作時間安排專職人員指導服務對象通過自助服務設備進行事項受理，包含事項確認、身6.2.3“辦不成事”（“有訴即辦”）受理a)現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡、信函及評價設備訴求；4a)屬于窗口辦理的進駐事項，窗口人員應按照有關規(guī)定對服務對象的咨詢一次性做出明確答復b)已進駐中心但不屬于本窗口承辦的事項，窗口人員應引導服務對象到相關窗口辦理；c)對進駐事項清單外的業(yè)務事項，窗口人e)對網(wǎng)上咨詢事項，窗口人員應及時準確回復，并留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話；f)窗口人員應建立咨詢接待記錄，登記服務對象的姓名、單a)應提供預約取號、人臉取號、刷卡取號、老齡取號、掃碼取號、快捷取號等多種取號方式。b)涉及多次取號的（如：咨詢、預填、預審、受理），排隊系統(tǒng)應支持隊列自動轉移功能，避c)叫號信息應多端顯示，避免漏號重呼。顯示設備包含窗口柜臺臺面設備、柜臺上方屏幕、等a)服務對象提出事項辦理申請，窗口人員應及時接待，并提供相應的申請表格和示范文本；b)對申請材料不齊全或不符合法定形式的，窗口人員應當場予以指正，服務對象更正后予以登記受理；對不能當場補齊或更正的申請事項，應一次性告知服務對象需要補正的全部內容，c)事項受理后依法需要公示、聽證、招標、拍賣、檢驗、檢測、檢疫、測繪、鑒定、專家評審d)對申請材料齊全且符合法定形式的，窗口人員應當場予以接收，并在受理平臺錄入信息，出e)對主要申請材料齊全且符合法定形式、次要材料有欠缺的申請事項，應容缺受），f)服務對象網(wǎng)上提出的事項辦理申請，窗口人員應限期反饋受理情況，告知下一步辦理流程和g)窗口人員應及時將紙質材料電子化，通過網(wǎng)上受理平臺實時流轉，紙質材料按需及時轉交業(yè)a)在履行職能和實施政務服務過程中形成和需保存的各種文字、圖表以及特種載體等不同形式5a)申報材料應及時流轉，按環(huán)節(jié)在流轉表b)其他業(yè)務資料流轉時，要完成交接確認，形成并保留流轉記錄。6.4“辦不成事”(“有訴即辦”)窗口受理程序政務服務中心“辦不成事”(“有訴即辦”)窗口接受服務對象的訴求主張，確保在工作時間內隨“辦不成事”(“有訴即辦”)窗口工作人員在接到服務對象的訴求時，應詳盡、準確記錄訴求的內容、個人信息等，填寫《政務服務中心“辦不成事”(“有訴即辦”)訴求工單》(見附錄F)。如接到服務對象訴求工單，“辦不成事”(“有訴即辦”)窗口人員應即時判斷訴求是否屬于政務服6機構監(jiān)督和服務對象評價結果，對工作中存在的問題研究整改，提升窗口服務質量。7□□□□□□89 您申請辦理的事項收悉，經(jīng)審查，您所報送的申報材料不符合法政務服務政務服務滿意是否滿意不滿意提出訴求不予受理否是否符合受理要求是受理調查告知訴求人原因及依據(jù)不可辦研判訴求事項是否可辦可辦響應提供行政救助途徑不滿意是否滿意滿意進行分類分析對政務服務是否有改進意義是滿意是否滿意不滿意提出訴求不予受理否是否符合受理要求是受理調查告知訴求人原因及依據(jù)