短信服務(wù)實(shí)施辦法一、總則

短信服務(wù)作為一種重要的通信手段，在商業(yè)推廣、客戶通知、信息交互等領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用。為確保短信服務(wù)的規(guī)范、安全、高效運(yùn)行，保護(hù)用戶權(quán)益，特制定本辦法。本辦法旨在明確服務(wù)提供方、使用方及相關(guān)方的權(quán)利與義務(wù)，規(guī)范短信內(nèi)容的制作、發(fā)送、接收等環(huán)節(jié)，促進(jìn)短信服務(wù)的健康發(fā)展。

二、服務(wù)提供方規(guī)范

（一）資質(zhì)要求

1.提供短信服務(wù)的企業(yè)應(yīng)具備合法的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營資質(zhì)，持有工業(yè)和信息化部或地方通信管理局頒發(fā)的相應(yīng)許可證。

2.企業(yè)應(yīng)建立完善的內(nèi)部管理制度，包括內(nèi)容審核、發(fā)送監(jiān)控、用戶投訴處理等機(jī)制。

（二）內(nèi)容制作規(guī)范

1.短信內(nèi)容必須真實(shí)、合法，不得包含虛假宣傳、誤導(dǎo)性信息或侵犯他人權(quán)益的內(nèi)容。

2.不得發(fā)送任何形式的違法、不良信息，如暴力、色情、賭博、毒品等敏感內(nèi)容。

3.短信內(nèi)容長度應(yīng)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，一般不超過70個漢字（含標(biāo)點(diǎn)符號），確保用戶在單條短信內(nèi)完整接收信息。

（三）發(fā)送管理

1.發(fā)送前需通過技術(shù)手段校驗(yàn)手機(jī)號碼的有效性，避免向空號或無效號碼發(fā)送短信。

2.嚴(yán)格控制發(fā)送頻率，避免對用戶造成騷擾。商業(yè)推廣類短信每日發(fā)送次數(shù)不宜超過1次，緊急通知類短信除外。

3.建立發(fā)送日志記錄制度，保存發(fā)送時間、手機(jī)號碼、短信內(nèi)容等信息至少6個月，以備查驗(yàn)。

三、用戶權(quán)益保護(hù)

（一）知情權(quán)

1.在發(fā)送商業(yè)推廣類短信前，必須明確標(biāo)注發(fā)送主體及退訂方式，如“發(fā)送[退訂]，則停止接收此類信息”。

2.不得以任何形式隱藏或篡改退訂途徑，確保用戶可便捷地取消訂閱。

（二）選擇權(quán)

1.用戶首次接收商業(yè)推廣類短信時，應(yīng)默認(rèn)為非訂閱狀態(tài)，需明確同意后方可發(fā)送。

2.提供多種訂閱方式供用戶選擇，如點(diǎn)擊鏈接、回復(fù)指定指令或通過官網(wǎng)/APP訂閱。

（三）投訴處理

1.建立暢通的用戶投訴渠道，如電話、郵箱、在線客服等，及時處理用戶關(guān)于短信內(nèi)容的投訴。

2.對收到的投訴應(yīng)在24小時內(nèi)響應(yīng)，72小時內(nèi)完成調(diào)查并反饋處理結(jié)果。

四、操作流程

（一）內(nèi)容審核流程

1.短信內(nèi)容制作完成后，需通過三級審核機(jī)制：

(1)初級審核：內(nèi)容是否符合基本規(guī)范，如無錯別字、無敏感詞等。

(2)復(fù)審：由專業(yè)團(tuán)隊(duì)檢查信息真實(shí)性、合法性。

(3)終審：由法務(wù)或管理層簽字確認(rèn)后發(fā)送。

（二）發(fā)送操作步驟

1.發(fā)送前準(zhǔn)備：

(1)確認(rèn)手機(jī)號碼清單準(zhǔn)確無誤。

(2)檢查短信模板是否符合行業(yè)要求。

2.發(fā)送過程：

(1)通過短信網(wǎng)關(guān)或合作平臺發(fā)送。

(2)實(shí)時監(jiān)控發(fā)送狀態(tài)，異常情況（如發(fā)送失敗率高）需立即排查。

3.發(fā)送后驗(yàn)證：

(1)抽取一定比例手機(jī)號碼進(jìn)行回訪，確認(rèn)短信接收情況。

(2)統(tǒng)計(jì)發(fā)送成功率、退訂率等關(guān)鍵指標(biāo)，用于后續(xù)優(yōu)化。

五、附則

1.本辦法由服務(wù)提供方自行監(jiān)督執(zhí)行，地方通信管理局負(fù)責(zé)行業(yè)抽查與指導(dǎo)。

2.對于違反本辦法的企業(yè)，將根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度采取警告、罰款、暫停服務(wù)等措施。

3.本辦法自發(fā)布之日起施行，原有相關(guān)規(guī)定與本辦法不一致的以本辦法為準(zhǔn)。

一、總則

短信服務(wù)作為一種重要的通信手段，在商業(yè)推廣、客戶通知、信息交互等領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用。為確保短信服務(wù)的規(guī)范、安全、高效運(yùn)行，保護(hù)用戶權(quán)益，特制定本辦法。本辦法旨在明確服務(wù)提供方、使用方及相關(guān)方的權(quán)利與義務(wù)，規(guī)范短信內(nèi)容的制作、發(fā)送、接收等環(huán)節(jié)，促進(jìn)短信服務(wù)的健康發(fā)展。

（一）適用范圍

1.本辦法適用于所有通過短信網(wǎng)關(guān)或自建平臺向用戶發(fā)送信息的行為，包括但不限于企業(yè)通知、營銷推廣、服務(wù)提醒等場景。

2.不適用于個人用戶之間通過短信應(yīng)用發(fā)送的私人信息。

（二）基本原則

1.合法合規(guī)：所有短信發(fā)送活動必須遵守國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范。

2.用戶自愿：發(fā)送商業(yè)推廣類短信必須基于用戶明確同意，尊重用戶選擇權(quán)。

3.信息真實(shí)：短信內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確，不得包含虛假或誤導(dǎo)性信息。

4.保護(hù)隱私：嚴(yán)格保護(hù)用戶個人信息安全，不得泄露或?yàn)E用。

二、服務(wù)提供方規(guī)范

（一）資質(zhì)要求

1.提供短信服務(wù)的企業(yè)應(yīng)具備合法的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營資質(zhì)，持有工業(yè)和信息化部或地方通信管理局頒發(fā)的相應(yīng)許可證。具體資質(zhì)包括但不限于《增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》（含短信業(yè)務(wù)）。

2.企業(yè)應(yīng)建立完善的內(nèi)部管理制度，包括內(nèi)容審核、發(fā)送監(jiān)控、用戶投訴處理等機(jī)制。制度應(yīng)至少包含以下內(nèi)容：

(1)內(nèi)容審核流程與標(biāo)準(zhǔn)

(2)發(fā)送頻率控制策略

(3)用戶投訴受理與處理流程

(4)數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)措施

（二）內(nèi)容制作規(guī)范

1.短信內(nèi)容必須真實(shí)、合法，不得包含虛假宣傳、誤導(dǎo)性信息或侵犯他人權(quán)益的內(nèi)容。例如，不得夸大產(chǎn)品功效、虛構(gòu)優(yōu)惠活動等。

2.不得發(fā)送任何形式的違法、不良信息，如暴力、色情、賭博、毒品等敏感內(nèi)容。企業(yè)應(yīng)建立敏感詞庫，并在內(nèi)容制作前進(jìn)行排查。

3.短信內(nèi)容長度應(yīng)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，一般不超過70個漢字（含標(biāo)點(diǎn)符號），確保用戶在單條短信內(nèi)完整接收信息。若內(nèi)容較長，應(yīng)采用分條發(fā)送技術(shù)，并提示用戶后續(xù)內(nèi)容。

4.短信模板應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化，包含必要元素如發(fā)送主體、聯(lián)系方式、退訂方式等。例如，模板應(yīng)明確標(biāo)注“發(fā)送TD退訂，則停止接收此類信息”，并注明聯(lián)系方式（如客服電話）。

（三）發(fā)送管理

1.發(fā)送前需通過技術(shù)手段校驗(yàn)手機(jī)號碼的有效性，避免向空號或無效號碼發(fā)送短信?？刹捎门c電信運(yùn)營商合作的方式獲取有效號碼清單。

2.嚴(yán)格控制發(fā)送頻率，避免對用戶造成騷擾。商業(yè)推廣類短信每日發(fā)送次數(shù)不宜超過1次，緊急通知類短信除外。例如，對于訂閱新聞推送的用戶，可考慮每周發(fā)送1-2條，具體頻率需在用戶訂閱時明確告知。

3.建立發(fā)送日志記錄制度，保存發(fā)送時間、手機(jī)號碼、短信內(nèi)容等信息至少6個月，以備查驗(yàn)。日志應(yīng)包含發(fā)送狀態(tài)（成功/失敗）、失敗原因等詳細(xì)信息。

4.發(fā)送過程應(yīng)實(shí)時監(jiān)控，異常情況（如發(fā)送失敗率高、被運(yùn)營商攔截）需立即排查并報(bào)告。可設(shè)置告警機(jī)制，當(dāng)發(fā)送失敗率超過閾值時自動觸發(fā)告警。

三、用戶權(quán)益保護(hù)

（一）知情權(quán)

1.在發(fā)送商業(yè)推廣類短信前，必須明確標(biāo)注發(fā)送主體及退訂方式，如“發(fā)送[退訂]，則停止接收此類信息”。退訂指令應(yīng)簡單易操作，如回復(fù)“TD”或“退訂”。

2.不得以任何形式隱藏或篡改退訂途徑，確保用戶可便捷地取消訂閱。退訂流程應(yīng)在用戶發(fā)送退訂指令后立即生效，并在24小時內(nèi)完成處理。

3.對于涉及用戶身份信息的短信（如訂單通知、賬戶提醒），應(yīng)清晰標(biāo)注發(fā)件人身份，避免用戶誤認(rèn)。

（二）選擇權(quán)

1.用戶首次接收商業(yè)推廣類短信時，應(yīng)默認(rèn)為非訂閱狀態(tài)，需明確同意后方可發(fā)送。同意方式可為點(diǎn)擊鏈接、回復(fù)指定指令或通過官網(wǎng)/APP訂閱。

2.提供多種訂閱方式供用戶選擇，如點(diǎn)擊鏈接、回復(fù)指定指令（如“訂閱”）或通過官網(wǎng)/APP訂閱。同時提供清晰的取消訂閱指引。

3.對于不同類型的短信服務(wù)（如促銷、新聞、提醒），應(yīng)允許用戶選擇性訂閱，避免強(qiáng)行發(fā)送非用戶所需信息。

（三）投訴處理

1.建立暢通的用戶投訴渠道，如電話、郵箱、在線客服等，及時處理用戶關(guān)于短信內(nèi)容的投訴。投訴渠道應(yīng)在短信內(nèi)容及發(fā)送頁面顯著位置標(biāo)注。

2.對收到的投訴應(yīng)在24小時內(nèi)響應(yīng)，72小時內(nèi)完成調(diào)查并反饋處理結(jié)果。調(diào)查結(jié)果應(yīng)告知用戶，并采取相應(yīng)措施（如停止發(fā)送、刪除用戶等）。

3.定期分析投訴內(nèi)容，識別常見問題并進(jìn)行改進(jìn)，如優(yōu)化內(nèi)容審核流程、調(diào)整發(fā)送策略等。

四、操作流程

（一）內(nèi)容審核流程

1.短信內(nèi)容制作完成后，需通過三級審核機(jī)制：

(1)初級審核：由內(nèi)容制作人員自檢，確保無錯別字、無敏感詞、格式規(guī)范等。

(2)復(fù)審：由專業(yè)團(tuán)隊(duì)（如市場部、法務(wù)部）檢查信息真實(shí)性、合法性、是否符合營銷策略等。

(3)終審：由法務(wù)或管理層簽字確認(rèn)后發(fā)送。每級審核均需記錄審核人、審核時間、審核意見。

2.審核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確，可制定《短信內(nèi)容審核規(guī)范》文檔，包含敏感詞列表、禁止性內(nèi)容說明、格式要求等。

（二）發(fā)送操作步驟

1.發(fā)送前準(zhǔn)備：

(1)確認(rèn)手機(jī)號碼清單準(zhǔn)確無誤，可通過與電信運(yùn)營商合作獲取干凈號碼。

(2)檢查短信模板是否符合行業(yè)要求，包含所有必要元素（發(fā)送主體、聯(lián)系方式、退訂方式等）。

(3)設(shè)置發(fā)送參數(shù)，如發(fā)送時間、發(fā)送頻率限制等。

2.發(fā)送過程：

(1)通過短信網(wǎng)關(guān)或合作平臺發(fā)送。發(fā)送前再次確認(rèn)發(fā)送時間、手機(jī)號碼、短信內(nèi)容無誤。

(2)實(shí)時監(jiān)控發(fā)送狀態(tài)，異常情況（如發(fā)送失敗率高、被運(yùn)營商攔截）需立即排查?？稍O(shè)置發(fā)送進(jìn)度條，實(shí)時顯示已發(fā)送比例。

3.發(fā)送后驗(yàn)證：

(1)抽取一定比例手機(jī)號碼進(jìn)行回訪，確認(rèn)短信接收情況。例如，可隨機(jī)抽取1%的發(fā)送號碼，通過電話或在線客服確認(rèn)是否收到短信。

(2)統(tǒng)計(jì)發(fā)送成功率、退訂率、閱讀率（可通過鏈接點(diǎn)擊率間接評估）等關(guān)鍵指標(biāo)，用于后續(xù)優(yōu)化。生成《短信發(fā)送效果報(bào)告》，分析成功與失敗原因。

五、附則

1.本辦法由服務(wù)