酒店客房清潔衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)前言客房是酒店為賓客提供休息、放松的核心區(qū)域，其清潔衛(wèi)生狀況直接關(guān)系到賓客的入住體驗(yàn)、身體健康以及酒店的品牌聲譽(yù)與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。本手冊(cè)旨在規(guī)范酒店客房清潔衛(wèi)生的操作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保為每一位賓客提供一個(gè)潔凈、舒適、安全、健康的住宿環(huán)境。全體客房部員工必須嚴(yán)格遵守本手冊(cè)規(guī)定，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)操作標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升清潔服務(wù)質(zhì)量。第一章總則1.1目的建立系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的客房清潔衛(wèi)生管理體系，明確各崗位職責(zé)，規(guī)范操作流程，確保客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到并持續(xù)超越賓客期望。1.2適用范圍本手冊(cè)適用于酒店所有客房區(qū)域（包括標(biāo)準(zhǔn)間、大床房、套房等各類房型）的日常清潔、周期清潔、專項(xiàng)清潔以及公共區(qū)域（如走廊、電梯轎廂等與客房緊密相關(guān)區(qū)域）的清潔衛(wèi)生管理。酒店客房部所有從業(yè)人員均需遵照?qǐng)?zhí)行。1.3基本原則1.賓客至上，安全第一：始終將賓客的健康與安全放在首位，所有清潔操作必須以不危害賓客安全為前提。2.預(yù)防為主，防治結(jié)合：加強(qiáng)日常清潔保養(yǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理衛(wèi)生隱患，防止污漬沉積和細(xì)菌滋生。3.標(biāo)準(zhǔn)操作，規(guī)范流程：嚴(yán)格按照本手冊(cè)規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保清潔質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。4.責(zé)任到人，層層把關(guān)：明確各崗位的清潔職責(zé)，建立健全檢查監(jiān)督機(jī)制，確保各項(xiàng)清潔工作落到實(shí)處。5.節(jié)能環(huán)保，綠色清潔：在保證清潔效果的前提下，優(yōu)先選用環(huán)保、高效、低毒的清潔用品和設(shè)備，節(jié)約用水用電。第二章崗位職責(zé)2.1客房部經(jīng)理1.全面負(fù)責(zé)客房部的清潔衛(wèi)生管理工作，制定并監(jiān)督執(zhí)行清潔衛(wèi)生計(jì)劃和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2.組織員工培訓(xùn)，確保員工熟悉并掌握本手冊(cè)內(nèi)容及各項(xiàng)操作技能。3.檢查和評(píng)估清潔衛(wèi)生工作質(zhì)量，處理賓客相關(guān)投訴，并提出改進(jìn)措施。4.負(fù)責(zé)清潔用品、工具、設(shè)備的采購(gòu)、庫(kù)存管理及合理分配。5.確保部門內(nèi)各項(xiàng)安全制度的落實(shí)，防止安全事故發(fā)生。2.2客房主管/領(lǐng)班1.協(xié)助經(jīng)理做好日常清潔衛(wèi)生的組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督工作。2.負(fù)責(zé)安排員工的工作班次、清潔區(qū)域及任務(wù)分配。3.每日檢查客房清潔質(zhì)量，包括清潔效果、物品補(bǔ)充、設(shè)施完好等情況，并做好記錄。4.指導(dǎo)和幫助員工解決清潔工作中遇到的問題，對(duì)員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)和績(jī)效評(píng)估。5.負(fù)責(zé)清潔工具和用品的領(lǐng)用、發(fā)放和管理，確保其完好可用。2.3客房服務(wù)員1.嚴(yán)格按照本手冊(cè)規(guī)定的清潔流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)所分配客房及公共區(qū)域的清潔打掃工作。2.負(fù)責(zé)客房?jī)?nèi)布草、客用品的更換、補(bǔ)充和整理。3.清潔過(guò)程中，檢查客房設(shè)施設(shè)備的完好情況，發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時(shí)上報(bào)。4.正確使用和保養(yǎng)清潔工具、設(shè)備及清潔劑，確保操作安全。5.保持工作車及工作間的整潔有序。6.尊重賓客隱私，不隨意翻動(dòng)賓客物品，不泄露賓客信息。第三章清潔準(zhǔn)備與規(guī)范3.1清潔劑與工具準(zhǔn)備1.清潔劑：根據(jù)不同清潔對(duì)象和污漬類型，正確選用合適的清潔劑（如多功能清潔劑、玻璃清潔劑、衛(wèi)生間專用清潔劑、消毒劑等）。使用前需了解其特性、使用方法及注意事項(xiàng)，避免混用或誤用。2.清潔工具：準(zhǔn)備好清潔布（需按區(qū)域分類使用，如衛(wèi)生間、臥室、鏡面等應(yīng)使用不同顏色或標(biāo)識(shí)的抹布，避免交叉污染）、百潔布、馬桶刷、玻璃刮、掃帚、簸箕、吸塵器、工作車等。確保所有工具潔凈、完好。3.布草與客用品：根據(jù)客房類型和預(yù)退房情況，準(zhǔn)備充足的干凈布草（床單、被套、枕套、毛巾等）、一次性客用品（牙具、梳子、香皂、沐浴露、洗發(fā)水等）及其他客房消耗品。3.2個(gè)人衛(wèi)生與防護(hù)1.上崗前應(yīng)穿著干凈、整潔的工作服，佩戴工牌。2.保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤剪指甲，不佩戴可能影響操作的飾物。3.清潔衛(wèi)生間等高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域時(shí)，應(yīng)佩戴一次性手套和口罩。4.如有皮膚破損，應(yīng)妥善包扎，避免直接接觸清潔劑和污染物。3.3進(jìn)入客房規(guī)范1.敲門通報(bào)：到達(dá)客房門口，先觀察房門狀態(tài)。如房門未鎖，應(yīng)輕輕敲門并通報(bào)；如房門關(guān)閉，應(yīng)站立于門前適當(dāng)位置，用指關(guān)節(jié)輕敲房門三下，清晰報(bào)出：“您好，客房服務(wù)/清潔”。2.等候回應(yīng)：敲門后等候約十秒鐘，傾聽房?jī)?nèi)動(dòng)靜。如房?jī)?nèi)有回應(yīng)，應(yīng)根據(jù)賓客指示行事（如賓客表示不方便，需記錄并稍后再來(lái)；如賓客同意，則禮貌進(jìn)入）。3.二次確認(rèn)：如無(wú)回應(yīng)，再次敲門通報(bào)。仍無(wú)回應(yīng)，可輕輕推開一條門縫，再次確認(rèn)房?jī)?nèi)是否有人。確認(rèn)無(wú)人后，方可進(jìn)入，并將房門敞開至安全位置（如使用門吸）。4.進(jìn)入房間：進(jìn)入房間后，首先拉開窗簾，打開窗戶（如天氣允許）通風(fēng)換氣。第四章客房清潔操作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4.1清潔順序遵循“從上到下、從里到外、環(huán)形清潔、干濕分離、先臥室后衛(wèi)生間（或反之，根據(jù)酒店實(shí)際情況和員工習(xí)慣，但需確保不交叉污染）”的原則進(jìn)行清潔。建議優(yōu)先清潔衛(wèi)生間，再清潔臥室和客廳，以避免將衛(wèi)生間的濕氣和污染物帶入臥室。4.2衛(wèi)生間清潔1.準(zhǔn)備工作：將清潔工具和用品（如專用抹布、馬桶刷、清潔劑、消毒劑、玻璃刮等）放置在衛(wèi)生間門口或合適位置。2.垃圾處理：清空垃圾桶內(nèi)的所有垃圾，將垃圾桶內(nèi)外擦拭干凈。更換新的垃圾袋，確保袋口扎緊，垃圾袋邊緣需包裹垃圾桶邊緣。3.撤換布草：將使用過(guò)的毛巾、地巾等布草撤下，放入工作車的布草袋內(nèi)。注意避免布草接觸地面或其他不潔區(qū)域。4.面盆及臺(tái)面清潔：*用濕抹布（或蘸取適量中性清潔劑）擦拭面盆、水龍頭、臺(tái)面、洗手池邊緣及墻壁瓷磚，去除水垢、污漬和毛發(fā)。*特別注意清潔面盆排水口、水龍頭底座等易積垢部位。*用清水沖洗干凈，再用干抹布擦干，確保無(wú)水印、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)、光亮潔凈。5.鏡面清潔：*用玻璃清潔劑均勻噴灑在鏡面上，或噴在干凈抹布上。*用玻璃刮從上到下、從左到右均勻刮拭，或用干抹布按同一方向擦拭。*確保鏡面潔凈、光亮、無(wú)水印、無(wú)污漬。6.馬桶清潔：*先將馬桶內(nèi)的積水適量放掉，倒入適量馬桶清潔劑，確保內(nèi)壁充分覆蓋，浸泡片刻。*使用馬桶刷徹底刷洗馬桶內(nèi)壁、出水口及馬桶邊緣，特別注意清潔水封以下區(qū)域及內(nèi)側(cè)邊緣。*刷洗完畢后，用清水沖洗干凈，確保無(wú)清潔劑殘留及污漬。*最后，用專用抹布擦拭馬桶外部，包括水箱、馬桶蓋（正反面）、馬桶圈（正反面）、馬桶座及底座，確保表面潔凈、干燥、無(wú)異味。7.淋浴區(qū)/浴缸清潔：*清除地漏處的毛發(fā)和雜物。*用濕抹布（或蘸取浴缸清潔劑）擦拭淋浴噴頭、花灑、水龍頭、浴缸內(nèi)外壁（或淋浴間墻壁、地面），去除水垢、皂漬。*對(duì)于頑固污漬，可用百潔布（不含鋼絲面，以免劃傷表面）配合清潔劑輕輕擦拭。*用清水徹底沖洗干凈，再用干抹布擦干，確保無(wú)積水、無(wú)污漬、無(wú)皂垢。*清潔浴簾或玻璃門，確保其潔凈、無(wú)霉斑。8.地面清潔：*用掃帚清掃地面毛發(fā)及雜物。*用濕抹布（或蘸取中性清潔劑）擦拭地面，或使用合適的地拖拖拭。*特別注意清潔墻角、地漏周圍等區(qū)域。*確保地面潔凈、干燥、無(wú)污漬、無(wú)積水。9.物品補(bǔ)充與整理：*按規(guī)定數(shù)量和標(biāo)準(zhǔn)擺放干凈的毛巾（面巾、方巾、浴巾、地巾等），確保折疊整齊、擺放有序。*補(bǔ)充客用品，如香皂、沐浴露、洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、牙具、梳子、衛(wèi)生紙、擦手紙等，確保其包裝完好、在有效期內(nèi)，并按指定位置擺放。*檢查排風(fēng)扇是否正常工作，清潔通風(fēng)口。10.最終檢查：環(huán)視整個(gè)衛(wèi)生間，確保所有區(qū)域清潔到位，物品補(bǔ)充齊全，設(shè)施完好，無(wú)遺漏。關(guān)閉衛(wèi)生間燈光。4.3臥室/客廳清潔1.垃圾處理：清空房?jī)?nèi)所有垃圾桶（包括床頭柜、書桌、電視柜等處）的垃圾，更換垃圾袋。2.撤換布草：*按照規(guī)范流程撤下臟污的床單、被套、枕套。操作時(shí)盡量避免抖動(dòng)，防止灰塵和皮屑飛揚(yáng)。*將臟布草放入工作車的布草袋內(nèi)。3.床鋪整理：*鋪床前，確保床墊平整，床底無(wú)雜物。*按照“一客一換”、“布草無(wú)污漬、無(wú)破損、無(wú)毛發(fā)”的標(biāo)準(zhǔn)，鋪設(shè)干凈的床單、被套、枕套。*鋪床要求：床單平整、四角包緊、中線對(duì)齊；被套平整、無(wú)褶皺，被頭飽滿；枕頭擺放整齊，開口方向一致（通常朝向床頭柜一側(cè)）。4.家具表面清潔：*按照“從上到下”的順序，依次清潔衣柜、電視柜、書桌、床頭柜、窗臺(tái)等所有家具表面。*先用干抹布或雞毛撣去除浮塵，再用半濕抹布（必要時(shí)蘸取少量中性清潔劑）擦拭，最后用干抹布擦干。*特別注意清潔家具表面的邊角、縫隙、拉手等易積塵部位。確保所有表面潔凈、光亮、無(wú)污漬、無(wú)灰塵。5.電器設(shè)備清潔：*關(guān)閉電器電源（如電視、空調(diào)）后進(jìn)行清潔。*用干抹布擦拭電視屏幕（使用專用屏幕清潔劑和柔軟抹布）、空調(diào)出風(fēng)口、遙控器（用酒精棉片或消毒濕巾擦拭）、電話聽筒及按鍵等。*確保電器表面潔凈、無(wú)指紋、無(wú)灰塵。6.鏡面與玻璃清潔：同衛(wèi)生間鏡面清潔標(biāo)準(zhǔn)，清潔臥室穿衣鏡、窗戶玻璃等。7.物品補(bǔ)充與整理：*補(bǔ)充飲用水、茶杯（確保潔凈，已消毒）、茶包、咖啡等。*整理賓客物品時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，按原樣擺放（如需移動(dòng)，清潔后放回原處）。*檢查并補(bǔ)充文具用品（如便簽紙、筆）。*確保窗簾、紗簾懸掛整齊，拉動(dòng)順暢。8.地面清潔：*先將房間內(nèi)雜物拾起，用掃帚或吸塵器清除地面灰塵、毛發(fā)及雜物。注意床底、桌下、沙發(fā)下等隱蔽角落。*對(duì)于地毯區(qū)域，使用吸塵器進(jìn)行全面吸塵，包括地毯邊緣和家具下方。*對(duì)于硬質(zhì)地面（如地板、地磚），在吸塵后，用半濕拖把（根據(jù)地面材質(zhì)選擇合適清潔劑）拖拭，確保潔凈、干燥、無(wú)污漬、無(wú)水印。9.陽(yáng)臺(tái)/露臺(tái)（如有）：*清潔地面，去除雜物、煙頭等。*擦拭陽(yáng)臺(tái)家具、欄桿等。*確保排水通暢。10.空氣與香氛：確保房間通風(fēng)良好，空氣清新。如需使用香氛，應(yīng)選擇淡雅、舒適的香型，用量適中。11.最終檢查：*按照順時(shí)針或逆時(shí)針方向，對(duì)整個(gè)房間進(jìn)行一次全面檢查。*檢查項(xiàng)目包括：清潔質(zhì)量、物品補(bǔ)充、設(shè)施設(shè)備完好（如燈具、開關(guān)、水龍頭、電視、空調(diào)等）、門窗狀況、有無(wú)遺漏等。*確保所有物品擺放規(guī)范、整齊有序。*關(guān)閉不必要的燈光，將空調(diào)調(diào)至適宜溫度（如酒店有規(guī)定）。4.4客用品補(bǔ)充與擺放標(biāo)準(zhǔn)1.布草類：嚴(yán)格執(zhí)行“一客一換”制度，確保所有布草干凈、整潔、無(wú)破損、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)。按酒店規(guī)定數(shù)量和位置擺放。2.一次性客用品：確保包裝完好、在有效期內(nèi)，按規(guī)定數(shù)量和標(biāo)準(zhǔn)位置擺放整齊。3.其他用品：如飲用水、茶葉、咖啡、文具等，確保供應(yīng)充足、擺放有序。第五章特殊情況處理5.1賓客在房時(shí)的清潔1.如賓客在房?jī)?nèi)且表示愿意接受清潔，應(yīng)禮貌詢問賓客希望清潔的順序和重點(diǎn)。2.操作過(guò)程中動(dòng)作要輕，盡量減少對(duì)賓客的打擾。3.不隨意與賓客攀談，不評(píng)論賓客物品。4.清潔完畢后，向賓客表示感謝，并禮貌道別。5.2長(zhǎng)住客房間清潔1.每日進(jìn)行常規(guī)清潔，更換布草的頻率可根據(jù)酒店規(guī)定或賓客要求（如每?jī)扇栈蛎恐芤淮危?.應(yīng)更加注重細(xì)節(jié)清潔，如擦拭所有物品表面、清潔冰箱、整理抽屜等。3.尊重賓客的生活習(xí)慣，賓客物品盡量保持原樣，如需移動(dòng)，清潔后務(wù)必放回原處。5.3空房清潔1.每日開窗通風(fēng)，保持空氣清新。2.用干抹布擦拭家具、電器表面浮塵。3.檢查地面，如有污漬及時(shí)清理。4.檢查客用品是否齊全、完好，布草是否潔凈。5.檢查設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)作。6.確保衛(wèi)生間無(wú)異味、干燥。5.4發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品處理1.立即停止清潔，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。2.及時(shí)上報(bào)主管，并詳細(xì)記錄發(fā)現(xiàn)物品的時(shí)間、地點(diǎn)、物品特征。3.將物品交至客房部或前臺(tái)失物招領(lǐng)處登記保管，嚴(yán)禁私自處理或占用。5.5發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞或故障處理1.立即停止使用該設(shè)施（如涉及安全）。2.詳細(xì)記錄損壞/故障情況、位置。3.及時(shí)上報(bào)主管或工程部，以便安排維修。5.6意外污染處理（如血跡、嘔吐物等）1.立即停止該區(qū)域清潔，穿戴好防護(hù)用品（手套、口罩、防護(hù)服等）。2.使用專用消毒劑和工具進(jìn)行處理，徹底清潔并消毒污染區(qū)域。3.污染的布草和垃圾需按特殊污染物處理流程進(jìn)行處理，避免交叉感染。4.操作完畢后，徹底清潔消毒工具和自身防護(hù)用品。第六章質(zhì)量檢查與監(jiān)督6.1檢查制度1.服務(wù)員自查：每間客房清潔完畢后，服務(wù)員需對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查，確保合格。2.主管抽查/普查：客房主管/領(lǐng)班對(duì)當(dāng)班清潔的客房進(jìn)行100%檢查或重點(diǎn)抽查，對(duì)不合格項(xiàng)提出整改意見，并監(jiān)督返工。3.經(jīng)理抽查：客房部經(jīng)理定期或不定期對(duì)客房清潔質(zhì)量進(jìn)行抽查，評(píng)估整體清潔水平。6.2檢查標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照本手冊(cè)第四章規(guī)定的清潔操作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。檢查時(shí)應(yīng)注重細(xì)節(jié)，如：*表面是否潔凈、無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)。*布草是否干凈、平整、符合規(guī)范。*客用品是否齊全、擺放規(guī)范。*設(shè)施設(shè)備是否完好、功能正常。*空氣是否清新、無(wú)異味。6.3記錄與反饋1.建立清潔質(zhì)量檢查記錄表，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果、發(fā)現(xiàn)的問題、整改情況及責(zé)任人。2.定期召開質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的