2025婦幼保健院醫(yī)療糾紛處理流程與調(diào)解技巧情景模擬試題一、單選題（共10題，每題2分，共20分）題目：1.患者因新生兒黃疸問題投訴醫(yī)生處理不及時(shí)，以下哪種方式最符合《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》中規(guī)定的首次溝通原則？（）A.立即電話通知家屬，要求其到院解釋B.由科主任直接與患者溝通，暫不通知主治醫(yī)生C.安排專門調(diào)解員記錄情況，等待患者書面投訴D.先通過家屬微信發(fā)送醫(yī)療解釋說明，等待回復(fù)答案：A解析：根據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》第12條，發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)立即向患者或其近親屬解釋，及時(shí)采取措施避免損害擴(kuò)大。選項(xiàng)A最符合即時(shí)溝通原則。題目：2.婦幼保健院收到孕產(chǎn)婦醫(yī)療糾紛調(diào)解申請(qǐng)，調(diào)解員應(yīng)首先采取哪種措施？（）A.直接組織雙方聽證會(huì)B.要求醫(yī)院提交全部病歷資料C.先與患者家屬單獨(dú)談話，了解訴求D.向當(dāng)?shù)匦l(wèi)健委書面匯報(bào)等待指示答案：C解析：調(diào)解優(yōu)先應(yīng)通過溝通化解矛盾，先了解患者訴求再展開調(diào)解更合理。選項(xiàng)C符合調(diào)解流程。題目：3.患者投訴醫(yī)生接診態(tài)度惡劣，以下哪種情況屬于醫(yī)療糾紛范疇？（）A.醫(yī)生因患者未配合檢查而提高音量B.醫(yī)生在患者情緒激動(dòng)時(shí)未立即安撫C.醫(yī)生因個(gè)人情緒拒絕回答患者提問D.醫(yī)生因工作繁忙未及時(shí)回復(fù)患者短信答案：C解析：醫(yī)療糾紛必須是診療行為引發(fā)的爭(zhēng)議，態(tài)度問題若未違反執(zhí)業(yè)規(guī)范一般不屬糾紛，但選項(xiàng)C可能涉及違規(guī)。題目：4.患者因產(chǎn)程延誤投訴，但醫(yī)院監(jiān)控顯示醫(yī)生操作符合規(guī)范，此時(shí)調(diào)解員應(yīng)如何處理？（）A.直接判定醫(yī)院無責(zé)，結(jié)束調(diào)解B.要求醫(yī)院提供額外營養(yǎng)支持作為補(bǔ)償C.建議雙方各自申請(qǐng)第三方鑒定D.告知患者需自行起訴解決答案：C解析：若雙方對(duì)診療行為有爭(zhēng)議，第三方鑒定是最客觀的途徑。選項(xiàng)C符合程序正義。題目：5.患者因新生兒先天異常要求賠償，但醫(yī)院已盡到告知義務(wù)，調(diào)解員應(yīng)重點(diǎn)核實(shí)以下哪項(xiàng)？（）A.醫(yī)生是否佩戴了手套B.是否存在告知疏漏C.新生兒體重是否達(dá)標(biāo)D.患者是否曾接觸有害物質(zhì)答案：B解析：即使診療規(guī)范，若告知不足也可能引發(fā)糾紛，需重點(diǎn)審查知情同意環(huán)節(jié)。題目：6.婦幼保健院調(diào)解委員會(huì)收到糾紛申請(qǐng)時(shí)，以下哪項(xiàng)不屬于調(diào)解范圍？（）A.醫(yī)生操作失誤導(dǎo)致的產(chǎn)傷B.護(hù)士推諉導(dǎo)致患者等待時(shí)間過長C.患者因?qū)τ盟幱挟愖h要求換藥D.患者自行在社交媒體發(fā)布醫(yī)院負(fù)面信息答案：D解析：調(diào)解僅限診療行為爭(zhēng)議，患者個(gè)人行為不屬調(diào)解范疇。題目：7.患者投訴醫(yī)生泄露隱私，但未提供直接證據(jù)，調(diào)解員應(yīng)如何處理？（）A.要求醫(yī)院立即出具書面保證B.告知患者需向公安機(jī)關(guān)報(bào)案C.先向醫(yī)生了解情況再判斷是否違規(guī)D.直接認(rèn)定醫(yī)院侵權(quán)，要求賠償答案：C解析：需核實(shí)事實(shí)，不能僅憑懷疑作出結(jié)論。選項(xiàng)C符合程序要求。題目：8.患者因住院期間感染投訴，調(diào)解員應(yīng)重點(diǎn)審查以下哪項(xiàng)證據(jù)？（）A.患者手部消毒記錄B.醫(yī)院消毒液檢測(cè)報(bào)告C.患者同期其他感染癥狀記錄D.醫(yī)生是否佩戴了口罩答案：B解析：感染糾紛的核心在于感染源是否可控，消毒報(bào)告是最關(guān)鍵證據(jù)。題目：9.調(diào)解過程中，患者家屬情緒激動(dòng)并威脅醫(yī)院，調(diào)解員應(yīng)采取哪種應(yīng)對(duì)方式？（）A.立即報(bào)警處理B.停止調(diào)解，待家屬冷靜后再進(jìn)行C.由安保人員控制現(xiàn)場(chǎng)D.告知家屬需書面表達(dá)訴求答案：B解析：需先穩(wěn)定情緒，避免沖突升級(jí)，調(diào)解不能在對(duì)抗中進(jìn)行。題目：10.患者因新生兒出院后出現(xiàn)健康問題投訴，但已超過醫(yī)療糾紛處理時(shí)效，醫(yī)院應(yīng)如何處理？（）A.直接拒絕，無需解釋B.告知時(shí)效已過，建議自行就醫(yī)C.仍需核實(shí)情況，但僅提供咨詢服務(wù)D.無條件接受賠償以平息糾紛答案：C解析：雖過時(shí)效，但若與診療可能相關(guān)，醫(yī)院仍需負(fù)有限責(zé)任。二、多選題（共5題，每題3分，共15分）題目：1.醫(yī)療糾紛調(diào)解成功的關(guān)鍵要素包括哪些？（）A.雙方自愿參與B.調(diào)解員保持中立C.證據(jù)充分且確鑿D.醫(yī)院給予適當(dāng)讓步E.患者明確表達(dá)訴求答案：A、B、E解析：調(diào)解需雙方同意，調(diào)解員中立，且患者需清晰表達(dá)訴求。題目：2.患者投訴護(hù)士操作不當(dāng)導(dǎo)致產(chǎn)褥感染，醫(yī)院需收集哪些證據(jù)？（）A.護(hù)士執(zhí)業(yè)資格證書B.產(chǎn)褥感染診斷證明C.護(hù)士操作前后消毒記錄D.患者既往病史E.其他醫(yī)護(hù)人員證言答案：B、C、E解析：證據(jù)需與糾紛直接相關(guān)，護(hù)士資質(zhì)雖重要但非核心證據(jù)。題目：3.調(diào)解過程中可能出現(xiàn)的障礙包括哪些？（）A.患者家屬反復(fù)糾纏B.醫(yī)生拒絕配合調(diào)查C.雙方對(duì)賠償金額差距過大D.調(diào)解員缺乏專業(yè)知識(shí)E.患者突然提出額外要求答案：A、C、E解析：醫(yī)生配合一般不會(huì)拒絕，調(diào)解員專業(yè)問題在題目背景下不常見。題目：4.醫(yī)療糾紛預(yù)防措施中，以下哪些屬于制度層面？（）A.定期進(jìn)行法律法規(guī)培訓(xùn)B.嚴(yán)格執(zhí)行手衛(wèi)生規(guī)范C.建立患者投訴快速響應(yīng)機(jī)制D.醫(yī)生佩戴工牌上崗E.定期開展糾紛案例討論答案：A、C、E解析：制度措施需可操作、可檢查，佩戴工牌僅屬管理規(guī)范。題目：5.調(diào)解失敗后，患者可能采取的后續(xù)行動(dòng)包括哪些？（）A.申請(qǐng)行政復(fù)議B.向法院提起訴訟C.向媒體曝光事件D.向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴E.要求上級(jí)醫(yī)院復(fù)查答案：B、C解析：法律途徑（訴訟）和輿論手段（曝光）是最常見的后續(xù)行動(dòng)。三、判斷題（共10題，每題1分，共10分）題目：1.醫(yī)療糾紛調(diào)解必須由患者本人親自參與。（）答案：錯(cuò)解析：患者可委托近親屬參與，法律允許。題目：2.醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)可強(qiáng)制執(zhí)行調(diào)解協(xié)議。（）答案：錯(cuò)解析：調(diào)解協(xié)議需雙方自覺履行，不能強(qiáng)制。題目：3.醫(yī)生在緊急情況下未完全告知病情可不承擔(dān)責(zé)任。（）答案：錯(cuò)解析：即使緊急情況，也應(yīng)盡到合理告知義務(wù)。題目：4.醫(yī)療糾紛處理時(shí)效一般為30天。（）答案：錯(cuò)解析：實(shí)際時(shí)效根據(jù)糾紛性質(zhì)和地區(qū)規(guī)定不同，30天僅是參考。題目：5.調(diào)解過程中，調(diào)解員可向雙方收費(fèi)。（）答案：錯(cuò)解析：調(diào)解屬于公益性服務(wù)，不能收費(fèi)。題目：6.醫(yī)療糾紛中，患者提供的錄音證據(jù)優(yōu)于醫(yī)院監(jiān)控錄像。（）答案：錯(cuò)解析：監(jiān)控錄像更客觀，錄音需排除剪輯等干擾。題目：7.醫(yī)生個(gè)人情緒屬于醫(yī)療糾紛處理范疇。（）答案：錯(cuò)解析：僅屬醫(yī)患關(guān)系問題，除非涉及執(zhí)業(yè)不當(dāng)。題目：8.醫(yī)療糾紛調(diào)解必須達(dá)成書面協(xié)議。（）答案：錯(cuò)解析：口頭協(xié)議也可，但書面更規(guī)范。題目：9.醫(yī)療糾紛中，醫(yī)院需對(duì)未造成實(shí)際損害的潛在風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)補(bǔ)償。（）答案：錯(cuò)解析：僅對(duì)已造成損害負(fù)責(zé)，無責(zé)情形不能補(bǔ)償。題目：10.調(diào)解員需在調(diào)解前向雙方告知權(quán)利義務(wù)。（）答案：對(duì)解析：這是調(diào)解程序的基本要求。四、簡(jiǎn)答題（共4題，每題5分，共20分）題目：簡(jiǎn)述婦幼保健院處理新生兒黃疸投訴的3個(gè)關(guān)鍵步驟。答案：1.即時(shí)溝通：立即聯(lián)系家屬，解釋黃疸成因及觀察措施，消除誤解；2.全面復(fù)核：調(diào)取新生兒出生記錄、黃疸監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)及醫(yī)生診療記錄；3.家屬安撫：安排兒科醫(yī)生再次會(huì)診，同時(shí)心理疏導(dǎo)緩解家屬焦慮。題目：調(diào)解醫(yī)療糾紛時(shí)，調(diào)解員應(yīng)避免哪些不當(dāng)行為？答案：1.預(yù)判責(zé)任：不能先站隊(duì)或暗示某方有錯(cuò)；2.強(qiáng)迫達(dá)成：調(diào)解必須自愿，不能施壓；3.泄露隱私：需對(duì)敏感信息保密；4.超出權(quán)限：僅處理診療爭(zhēng)議，不涉行政處罰。題目：醫(yī)療糾紛預(yù)防中，婦幼保健院可采取哪些風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)排查措施？答案：1.產(chǎn)房環(huán)節(jié)：強(qiáng)化產(chǎn)程記錄完整性，規(guī)范新生兒復(fù)蘇操作；2.術(shù)后護(hù)理：檢查傷口感染預(yù)防措施落實(shí)情況；3.知情同意：抽查特殊檢查前告知簽字規(guī)范性；4.投訴管理：建立投訴臺(tái)賬，定期分析高頻問題。題目：調(diào)解失敗后，患者選擇訴訟，醫(yī)院需做好哪些準(zhǔn)備？答案：1.收集證據(jù)：整理全部診療記錄、溝通錄音、鑒定報(bào)告等；2.法律咨詢：委托律師評(píng)估勝訴可能性及賠償標(biāo)準(zhǔn)；3.庭前溝通：嘗試通過律師與對(duì)方協(xié)商，減少訴訟成本；4.證據(jù)備份：確保所有材料原件及復(fù)印件齊全。五、情景分析題（共2題，每題10分，共20分）題目：情景：某孕婦因剖宮產(chǎn)術(shù)后感染投訴，醫(yī)院監(jiān)控顯示醫(yī)生換藥操作規(guī)范，但患者家屬堅(jiān)持認(rèn)為醫(yī)院未使用無菌敷料。調(diào)解員介入后發(fā)現(xiàn)，患者術(shù)后曾自行抓撓傷口。問題：1.調(diào)解員應(yīng)如何核實(shí)敷料使用情況？2.若家屬仍不接受事實(shí)，調(diào)解員可采取哪些補(bǔ)救措施？答案：1.核實(shí)步驟：-調(diào)取手術(shù)室護(hù)理記錄（敷料批號(hào)、有效期）；-查看術(shù)后3天換藥視頻（需排除家屬干擾）；-咨詢器械科敷料領(lǐng)用登記。2.補(bǔ)救措施：-安排第三方醫(yī)院復(fù)查傷口；-提供術(shù)后護(hù)理手冊(cè)（含感染預(yù)防圖文）；-醫(yī)院可給予心理疏導(dǎo)服務(wù)作為補(bǔ)償。題目：情景：患者因新生兒出生缺陷投訴產(chǎn)檢疏漏，醫(yī)院出具了篩查報(bào)告，但患者聲稱未收到通知。調(diào)解過程中，患者突然提出要求醫(yī)院賠償其“精神損失”。問題：1.調(diào)解員應(yīng)如何回應(yīng)患者的賠償要求？2