物業(yè)業(yè)主投訴處理流程

一、視覺感受

1、辦公環(huán)境整潔明亮；

2、服務(wù)人員笑容真誠；

3、服務(wù)人員禮儀規(guī)范；

4、服務(wù)人員水平專業(yè)。

二、聽覺感受

1、辦公環(huán)境不嘈雜；

2、服務(wù)人員聲音溫和；

3、服務(wù)人員用語規(guī)范。

三、嗅覺感受

1、辦公環(huán)境氣味清新；

2、服務(wù)人員身上無異味。

四、心理感受

1、辦公環(huán)境良好有愉悅感；

2、主動接待有被重視感；

3、語言、姿勢禮貌規(guī)范有被尊重感;

4、服務(wù)人員面帶笑容有親切感；

5、服務(wù)人員聲音溫和有輕松感；

6、服務(wù)人員業(yè)務(wù)精通有信任感。

顧客（業(yè)主）投訴處理I艮務(wù)流程

1標(biāo)冶3

1初步核實投訴I

］標(biāo)準(zhǔn)5

約定回復(fù)時間?

顧客（業(yè)主）投訴處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1:來訪訴求

來訪投訴是指顧客認(rèn)為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他

們的自尊或利益，或因非本單位能力范圍內(nèi)解決的問題，顧客單方面認(rèn)為由管理

處處理，而沒有滿足其需求而當(dāng)面向服務(wù)人員提出的意見。這就要求接待人員在

接待過程中認(rèn)真對待、快速反應(yīng)、及時反饋消除顧客對我們工作的誤解，重新與

顧客建立信任和諧的顧客關(guān)系。

A一般顧客

1、客服中心及辦公室人員依照《客服中心來訪接待流程》進(jìn)行熱情接待（工

作貼士B1）；

2、服務(wù)人員在接待中與顧客的距離約為1米左右，態(tài)度誠懇，真誠地看著

對方的眼睛，不要有不耐煩的表情出現(xiàn)，并耐心傾聽顧客投訴情況，不輕易打斷

顧客（工作貼士B2）,待其將情況說明后，再與其溝通；

3、待投訴者講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況（違紀(jì)貼士D1）。

4,對于顧客不清楚、不理解的問題，首先向顧客說明實際情況，爭取頑客

的諒解，以免造成誤解。

場景一：受理人現(xiàn)場向顧客解釋處理就能關(guān)閉的投訴（略）

B情緒激動顧客：

是指在投訴過程中脾氣相對急躁、情緒較為激動的顧客C對待此類型的頑客

服務(wù)人員要以包容的心態(tài)，認(rèn)真對待他們的投訴。

現(xiàn)場當(dāng)班員工的表情、行為和語言：

1、接待情緒較激動顧客時，服務(wù)人員調(diào)整與對方的距離約為1.5米左右，

態(tài)度誠懇，真誠地看著對方的眼睹，不要有憤怒的表情出現(xiàn)。

2、耐心等待其情緒稍緩，再與其溝通，如“先生/小姐您好，我們理解您

的感受，請用理性的行為處理事情”。

3、當(dāng)向顧客解釋無效或是處理的問題達(dá)不到顧客滿足，再或者已接待3-5

分鐘之久，顧客情緒仍很激動時，立即將服務(wù)上移，并告知顧客：“盡快安排我

們的主任與您溝通，共同設(shè)法妥善處理您的要求”，以征詢顧客意見。

4、獲同意后，在顧客面前聯(lián)系客服主任或者其他同事［用語如下：“XX

主任，請速到xx來，這里有顧客需要您協(xié)助幫忙,并在聯(lián)系、確認(rèn)完畢后

告知對方已經(jīng)和上級取得聯(lián)系：“請您稍等一下，我們的主任馬上過來”。

5、在客服主任來了之后，主動向顧客介紹［用語如下：您好，這是我們的

XX主任。關(guān)于您的事情，請我的上級跟你溝通，解決您的疑問。］

場景二：現(xiàn)場無法答復(fù)約定回復(fù)時間的投訴（略）

標(biāo)準(zhǔn)2:來電訴求

來電投訴主要針木管理處服務(wù)中心以及辦公室服務(wù)人員，當(dāng)服務(wù)人員通過電

話與顧客溝通時，我們與顧客相互看不到，同樣要求服務(wù)人員在接待過程中認(rèn)真

對待、積極傾聽、及時反饋消除顧客對我們工作的誤解，重新與顧客建立融洽信

任的顧客關(guān)系。

1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用規(guī)范的禮貌用語。

2、接聽電話時要求聲音溫和，語氣平和，普通話標(biāo)準(zhǔn)，并對照儀容鏡檢查

自己的微笑，時時提醒，服務(wù)人員的情緒避免受顧客影響。同時，要以高度的熱

情感染在電話線另一端的顧客，盡量取得顧客的認(rèn)可。

3、服務(wù)人員在顧客溝通過程中耐心傾聽顧客投訴情況，不輕易打斷顧客，

待其將情況說明后，?再與其溝通。

4、對于顧客不清楚、不理解的問題，首先向顧客說明實際情況，爭取顧客

的諒解，以免造成誤解。

5、與情緒不佳的顧客打交道時，服務(wù)人員千萬要避免與顧客爭吵、與顧客

爭辯，不要讓顧客對公司或個人產(chǎn)生抵觸，造成進(jìn)一步的服務(wù)上移。

6、對于因管理責(zé)任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，如對

于超出自身范圍內(nèi)且不知道如何處理的，要向顧客致歉并說明盡快安排直接上級

或相關(guān)人員與其溝通［用語如下：您好，關(guān)于您提出的問題，我不是很了解，請

我們客服主任跟你溝通可以么？］并征詢顧客意見。

7、獲同意后，將電話轉(zhuǎn)交給客服主任。

8、客服主任在溝通過程中，同樣以上述要求，盡量給予合理的解答。

場景三：來電投訴

A：客服接待人；B：投訴者。

A：您好，中海物業(yè)，請問有什么可以幫到您?

B：你們管理處怎么管理的，我的車位被占了，你們也不管么？我把車停在

了通道上，看你們管不管？

A：很抱歉，先生，您先別生氣，我們馬上去處理。

對于因管理責(zé)任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，給顧客一

個明確的答復(fù)，征求顧客滿意。

標(biāo)準(zhǔn)3:初步核實投訴

在傾聽顧客投訴后，將投訴的重點進(jìn)行陳述重新核實，如受理人能夠直接向

顧客解釋的直接進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)4,對于超出受理人職責(zé)范圍內(nèi)或因各種原因而不能立

即答復(fù)顧客的投訴則進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)5。

標(biāo)準(zhǔn)4:受理人現(xiàn)場解釋處理

1、對于因管理責(zé)任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，給顧

客一個明確的答復(fù)，征求顧客滿意。

2、如顧客不滿意或超出受理人能力范圍內(nèi)且不能立即答復(fù)顧客的投訴，要

向顧客致歉并說明盡快安排相關(guān)負(fù)責(zé)人與其溝通，并征詢顧客意見。

3、獲同意后，在顧客面前聯(lián)系客服主任［用語如下："xx主任/主管，請

速到XX來，這里有顧客需要您協(xié)助幫忙,并在聯(lián)系、確認(rèn)完畢后告知對方

已經(jīng)和上級取得聯(lián)系：“請您稍等一下，我們的xx主任/主管馬上過來”°

4、在客服主任或主任來了之后，主動向顧客介［用語如下：您好，這是我

們的xx主任。關(guān)于您的事情，請xx主任/主管跟您溝通，解決您的疑問,］

5、客服主任或主任與顧客溝通后，對于現(xiàn)場能夠處理的立即向顧客作以解

釋說明，并作出整改意見，征求顧客滿意。

6、接待人員對投訴情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，并請顧客現(xiàn)場簽署滿意意見，以示

投訴關(guān)閉；對于現(xiàn)場無法解釋處理的進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)5。

標(biāo)準(zhǔn)5:現(xiàn)場無法答復(fù)約定回復(fù)時間

1、現(xiàn)場無法立即答復(fù)顧客的投訴，受理人進(jìn)行記錄，并與顧客約定具體的

回復(fù)時間（24小時內(nèi)），以征求顧客同意。

2、對于不能在24小時內(nèi)進(jìn)行及時有效處理.，也應(yīng)將進(jìn)展情況通知顧客。

3、非本單位能力解決的投訴，受理人進(jìn)行記錄，表示會及時跟進(jìn)，并及時

向顧客通報進(jìn)展?fàn)顩r，并征求顧客理解（工作貼士B6）。

標(biāo)準(zhǔn)6:調(diào)查詳情

客服人員、客服主任在接待顧客投訴后，根據(jù)投訴內(nèi)容，責(zé)成相關(guān)部門的負(fù)

責(zé)人展開進(jìn)一步的調(diào)查工作。一切投訴事件，必須立即予以核實，掌握事情的全

過程，為正確處理事件作好鋪墊。

1、如因管理責(zé)任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，投訴情

節(jié)嚴(yán)重，需通過上門或電話方式進(jìn)行道歉。

2、遇特殊事件，需先行穩(wěn)定事態(tài)，控制其擴(kuò)大，然后立即向相關(guān)單位或部

門反映。

標(biāo)準(zhǔn)7:給予解決方案

及時了解、掌握投訴者投訴心態(tài)、原由、要求，經(jīng)過判斷分析?，做出正確的

判斷，當(dāng)找到問題所在，給予合理的解決方案，并征詢顧客意見。注重專業(yè)高效。

1、在接待顧客投訴來訪或來電以后，客服人員向顧客當(dāng)面或電話溝通，就

投訴問題把解決辦法告知對方，并禮貌地征詢對方意見；

2、如果投訴內(nèi)容超出客服人員工作權(quán)限及能力范圍，迅速通知相關(guān)負(fù)責(zé)人

給予處理，并確定回復(fù)的時間；

3、對于不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向顧客講清楚，征求顧客理解。

標(biāo)準(zhǔn)8:轉(zhuǎn)相關(guān)部門服務(wù)上移

1、對于受理人無法解釋處理的投訴，需將投訴服務(wù)上移至相關(guān)負(fù)責(zé)人，相

關(guān)負(fù)責(zé)人為服務(wù)上移第一受理人。

2、相關(guān)負(fù)責(zé)人在接到當(dāng)班人員上移的投訴后，本著積極、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，

快速了解相關(guān)情況，及時與顧客進(jìn)行溝通，并根據(jù)調(diào)查到的實際情況向顧客提出

解決方案，并征詢顧客意見。

3、對于顧客所投訴的問題需要業(yè)委會、公司相關(guān)部門以及社會相關(guān)部門提

供專業(yè)方面的支持或協(xié)助，管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)及時與其溝通，同時，對后續(xù)事態(tài)發(fā)

展進(jìn)行關(guān)注跟進(jìn)。

標(biāo)準(zhǔn)9:及時處理

及時處理是處理投訴的的重要一環(huán)，注重的是主動及時。要求處理以積極正

面態(tài)度，迅速反映。

1、當(dāng)與顧客就投訴解決方案達(dá)成一致處理意見后，對于顧客的投訴管理處

應(yīng)當(dāng)日處理完成，并在24小時內(nèi)回復(fù)給顧客；

2、如遇特殊情況，當(dāng)天無法處理完畢的，則應(yīng)及時將情況反饋給顧客，并

向顧客明確處理完成E期，盡快完成。

3、投訴工作的處理如需其他部門或人員配合完成時，相關(guān)部門及人員要給

予積極支持，不可出現(xiàn)拖拉或推諉現(xiàn)象，必要時由管理處主任或公司客服中心進(jìn)

行協(xié)調(diào)，同時相關(guān)部門須及時將相關(guān)工作處理進(jìn)度或完成情況及時反饋給投訴受

理人，以便受理人及時回復(fù)顧客，避免顧客因等待時間過長而產(chǎn)生不必要的誤解。

標(biāo)準(zhǔn)10:投訴回訪階段③

1、投訴處理完畢后，投訴最終受理人負(fù)責(zé)回訪，客服主任負(fù)責(zé)跟蹤投訴全

過程，對非本單位能力解決的投訴，應(yīng)繼續(xù)跟進(jìn)，并及時向顧客通報進(jìn)展?fàn)顩r（工

作貼士B7）o

2、回訪應(yīng)就顧客對投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見進(jìn)行征詢（詳見

工作貼士B7、細(xì)節(jié)貼士C、違紀(jì)貼士D3）,回訪的形式可以根據(jù)實際情況以電

話、上門訪談、網(wǎng)上回函和調(diào)查問卷等方式進(jìn)行。

3、回訪得到顧客滿意后，記錄結(jié)果，方可將投訴作關(guān)閉。

4、如在回訪后，頑客仍未滿意，則將情況重新上移至相關(guān)部門進(jìn)一步跟蹤

處理（詳見標(biāo)準(zhǔn)8）。

5、如顧客明確表示不便接受回訪，則以處理完畢后顧客一周內(nèi)無再次投訴

作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)。

6,針對實際情況有幾項情況無須回訪：①，現(xiàn)場能即時處理并得到顧客滿

意確認(rèn)的；②、匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴；③、不便回訪的敏感

投訴等。

標(biāo)準(zhǔn)11：投訴關(guān)閉記錄結(jié)果

1、投訴判斷關(guān)閉后，對于顧客的投訴信息、處理情況及回訪情況須完整地

收集、整理，在投訴處理完成后，對投訴的處理過程及結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄C

2、對顧客的投訴及處理情況進(jìn)行每日記錄、每月匯總，并填寫《顧客投訴

分類統(tǒng)計表》上報給公司客服中心。

3、對有參考價值的投訴案例進(jìn)行分析整理，并作為培訓(xùn)案例，豐富員工的

知識面，增強(qiáng)員工應(yīng)變能力，避免同類事件發(fā)生，提高服務(wù)質(zhì)量。

A溫馨心理貼士

在處理顧客投訴過程中可能出現(xiàn)以下幾種不同類型的投訴者，受理人要以

“顧客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，正確對待處理好顧客的投訴。避免令顧客

產(chǎn)生對中海的服務(wù)失去信心的感覺。

a不同類型的投訴者：

1、求助型顧客：投訴者是因有困難或問題需給予幫助解決的，此類投訴屬

溝通性投訴，受理人需以適合的方式給予處理，不能以因非管理過錯的而造成的

投訴，就不予解決處理，使其演變成有效投訴。

2、咨詢型顧客：投訴者是因有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)的，對待此類型

顧客受理人要注意傾聽，對于顧客提出的問題、建議給予合理的解答，對于不確

定的答復(fù)請了解情況的人員受理解答，以免產(chǎn)生多種回復(fù)令顧客不滿。

3、建議型顧客：頑客因關(guān)心小區(qū)管理和事務(wù)，向小區(qū)管理部門或其他管理

部門提出自己的想法與建議，對待此類型顧客受理人要首先表示感謝，對于存在

改進(jìn)方面要虛心接受，不能改進(jìn)的說明原因，令顧客在溝通過程中尋求一種受尊

重的過程。

4、求尊重心理的頑客：投訴的目的就是為了找回尊嚴(yán)，希望別人認(rèn)為他的

投訴是對的，受理人要重視他們意思。

b受理人正確對待不同類型投訴者：

1、投訴是提升與完善自我的一個重要環(huán)節(jié)。

2、投訴是顧客給予我們再度提供改善服務(wù)，使有意見的人重新認(rèn)識、理解、

接受我們的機(jī)會c

3、投訴是我們了解客戶需求，建立感情的機(jī)會。

4、對我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴顧客，即使顧客不接受，甚至

以曝光相要挾，仍然對其說服勸導(dǎo)、語言委婉的表明立場;對于不能即時答復(fù)的，

我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實的基礎(chǔ)上，給顧客一個負(fù)責(zé)任的答復(fù)。

c受理人應(yīng)對投訴者的心態(tài)：

1、自責(zé)心態(tài)：任何投訴的產(chǎn)生，一定有其原因，不管是什么原因，首先自

責(zé)，看自己出現(xiàn)了什么問題。

2、包容心態(tài)：對投訴者曾對自己有過不友好的行為要有包容的心態(tài)，認(rèn)真

對待他們的投訴。

3、忍受心態(tài)：對投訴者激動時說出的不友好的、甚至于傷害自己人格的語

言，要強(qiáng)行忍受。強(qiáng)忍可以說是服務(wù)行業(yè)普遍要求的一種職業(yè)素質(zhì)和要求。

客服接待人員的心理狀態(tài)：

4、當(dāng)顧客脾氣急躁、言辭過激，有矛盾激化跡象時，服務(wù)人員要以他現(xiàn)在

很激動，我不要激動；他的聲音很高，我不要高聲；不要以臟話反駁，我要耐心

理智；他現(xiàn)在很著急，需要我的幫助的心態(tài)去面對。

客服主任（含）以上管理人員的心理狀態(tài):

5、客服主任在處理情緒激動的顧客以及難以控制情緒的顧客投訴時，以化

解矛盾是自己的根本職責(zé)，控制現(xiàn)場氣氛，同時以要保護(hù)好自己的同事的心態(tài)應(yīng)

對投訴者。

d受理人應(yīng)對投訴的技巧：

1、按不同類型的投訴者，掌握投訴者的目的和心理是處理好投訴的關(guān)鍵。

如投訴的內(nèi)容是合理要求的，應(yīng)盡快解決，不合理的應(yīng)堅持原則說明原由，如涉

及政府層面解決的應(yīng)告知其基本解決程序或有關(guān)聯(lián)系電話。

2、凡與管理人員發(fā)生矛盾后引起的投訴，在處理完投訴上門回訪時，應(yīng)選

擇與其關(guān)系相對較融洽的工作人員參加，最好是兩人回訪.（一男一女），這樣既

可以緩解投訴者的現(xiàn)場心理感受，營造和諧氛圍，也可讓投訴者感受到管理處的

重視和誠意。

3、教會員工“忍讓”與包容的涵養(yǎng)。學(xué)會說“對不起”，學(xué)會向他人賠禮道歉

的謙恭禮儀。

4、對于與管理員工發(fā)生矛盾后引起的投訴或重大投訴的顧客，在解決問題

平息矛盾的同時，一定要在適當(dāng)時機(jī)進(jìn)行二次或三次回訪，在讓顧客感受到我們

長期關(guān)注的同時，增進(jìn)與顧客間的交流，更好的培育和塑造忠誠顧客。

B溫馨工作貼士：

1、在接待投訴時，禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)，投訴接待環(huán)境是影響

處理工作的第一關(guān)，注重的是熱情，以緩解顧客的投訴情緒。

2、傾聽時要注重的是誠懇，不得打斷投訴者說話，更不能急于表態(tài)，以激

化矛盾。

3、對于顧客的投訴應(yīng)快速、有效地處理完成，對于一時無法處理完成的應(yīng)

及時與顧客進(jìn)行溝通，爭取顧客地理解，避免因工作延誤造成顧客認(rèn)為我們工作

拖拉、不負(fù)責(zé)的誤解。

4、聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人來接待顧客，會給顧客一種倍受尊重、積極解決問題的

工作態(tài)