物業(yè)管家（客戶）服務(wù)方案

第一節(jié)物業(yè)管家服務(wù)概述

長沙常青藤物業(yè)服務(wù)努力實現(xiàn)的將是“具有管家責(zé)任感的品質(zhì)服務(wù)”，這會是一份真誠。做為物

業(yè)服務(wù)企業(yè)，這份責(zé)任感是不可或缺的。

物業(yè)管家服務(wù).就是在“滿足業(yè)主工作、居住、生活等基本需求的同步，滿足他們的心理需求”。

而'業(yè)主對物業(yè)管理的感受將直接來自于物業(yè)服務(wù)人員日勺形象、態(tài)度、技能、程序、效率和效果等諸多

方面，這些都是業(yè)主H勺基本需求，也是物業(yè)管理服務(wù)需要持之以恒去實行H勺基本服務(wù)。長沙常青藤物

業(yè)服務(wù)需在不停完善、提高基本服務(wù)品質(zhì)的前提下，以“務(wù)實求新的精神”與“細(xì)節(jié)決定品質(zhì)的態(tài)度”,

使美洲故事項目物業(yè)管理服務(wù)得以延伸?！耙云胶偷男膽B(tài)，周而復(fù)始地做業(yè)主關(guān)注的、我們最擅長的

和我們熱衷的事情”一一是管家服務(wù)的宗旨，也是長沙常青藤物業(yè)服務(wù)所要強(qiáng)化H勺管理原則。

第二節(jié)管家服務(wù)的幾種階段

一、購房想法產(chǎn)生一客戶通過多種渠道，搜尋心儀的區(qū)位、價格范圍可承受、業(yè)態(tài)形式較理想的物

業(yè)項目，廣告H勺吸引力和熟人H勺推介會是重要信息來源和認(rèn)知渠道。

物業(yè)管家服務(wù)：在這個階段將完善項目物業(yè)服務(wù)原則、構(gòu)成和承諾等，配合地產(chǎn)企業(yè)項目推廣。

二、客戶決定購房一一開始搜集物業(yè)及區(qū)域規(guī)劃方面的信息，親密關(guān)注項目動態(tài)，如：開發(fā)商信譽、

銷售價風(fēng)格整幅度、戶型、朝向、面積與使用率、綠化率、配套、公用系統(tǒng)配置狀況、房屋裝修和設(shè)

備原則、入住時間等，價格是這個階段客戶最關(guān)懷的。

物業(yè)管家服務(wù)：此階段將積極導(dǎo)入物'業(yè)服務(wù)H勺理念、展示專業(yè)服務(wù)形象會吸引客戶廣泛關(guān)注。

三、客戶深入理解——采用的形式包括征詢、親往售樓處理解狀況（一般不少于三次）、征求親友

意見、請教專業(yè)人士、理解開盤時間和價格、反里問詢各類可以想到日勺有關(guān)項目的問題筆。

物業(yè)管家服務(wù)：開展物業(yè)管理政策、物業(yè)服務(wù)規(guī)程等方面的推廣、宣傳。

四、項目開盤、簽約一房屋買受人喜悅與不安共存日勺時期。會有某些客戶規(guī)定集體購房，也會有發(fā)

牢騷時等,但眾多買受人會憧憬未來，并對物業(yè)管理事宜展開討論。

物業(yè)管家服務(wù)：專業(yè)服務(wù)形象展示的時機(jī)，配合各項活動開展、專業(yè)征詢服務(wù)等前期措施，增進(jìn)物業(yè)

企業(yè)與業(yè)主H勺認(rèn)知和互相理解.

五、客戶入住等待期一關(guān)注項目工程進(jìn)展是所有買受人共同的心理。踏勘工地、搜尋項目施工中優(yōu)）

問題、上網(wǎng)刊登評論，相稱某些買受人會在這個階段即考慮裝修的事情。

物業(yè)管家服務(wù)：在合適H勺時間采用適合的舉措，滿足業(yè)主的內(nèi)心需求。

六、項目入伙前期——確切交付時間、入伙程序、房屋質(zhì)量等問題是業(yè)主們此刻關(guān)懷的，會有部分業(yè)

主提出集體收房。

物業(yè)管家服務(wù)：設(shè)置專業(yè)團(tuán)體在接管項目的同步，與地產(chǎn)企業(yè)確定期間及有關(guān)程序后，向業(yè)主通報有

關(guān)信息，增強(qiáng)物業(yè)管理透明度，體現(xiàn)地產(chǎn)企'也誠信。

七、入伙期——多數(shù)業(yè)主會欣然辦理入伙手續(xù)，入伙驗房所查出日勺問題也需要盡快予以處理。

物業(yè)管家服務(wù)：全面對業(yè)主亮相，積極承擔(dān)起小區(qū)管家的角色。

八、業(yè)主裝修期一一使業(yè)主感覺最辛勞小J階段，也是物業(yè)服務(wù)最繁忙的時期、最重要日勺過程考驗。

物業(yè)管家服務(wù)：處理業(yè)主在裝修過程中所碰到的J問題并迅速反應(yīng)，是管家服務(wù)要努力到達(dá)於J,這個階

段業(yè)主對安全口勺規(guī)定是我們服務(wù)H勺重點。

九、項目綜合服務(wù)——按照物業(yè)原則化作業(yè)規(guī)程提供平常綜合服務(wù)，履行《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》，收

取物業(yè)服務(wù)資金.接受'Ik豐向監(jiān)督.

第三節(jié)管家服務(wù)品質(zhì)指標(biāo)

一、管理服務(wù)費及代收代繳費收取率

國優(yōu)原則98%

承諾指標(biāo)98%

則定根據(jù)實收費用額/應(yīng)收費用總額X100%298%

質(zhì)1、加強(qiáng)宣傳，?梃高業(yè)主對物業(yè)管理的消費意識。

量2、以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)增進(jìn)業(yè)主交費的積極性。

保3、采用節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式，以便業(yè)主交費。

證4、由手工收費逐漸過渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務(wù)。

措5、對于欠交管理服務(wù)費的行為，我們將采用管理規(guī)約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時采

使用方法律手段作為雁繳措施。

施

二、商業(yè)用房出租率及租金收取率

承諾指標(biāo)出租率第三年達(dá)95%以上

租金收取率98%

出租率已出租的商業(yè)用房面積/商業(yè)用房總面積X100%力95%

測定根據(jù)

租金收取率實收租金額/應(yīng)收租金總額X100%295%

質(zhì)1.制定切實可行的商業(yè)用房招租方案，采用有效措施吸引商家，如協(xié)助商家辦理有關(guān)經(jīng)營手

續(xù)等。

量

.以優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造精品物業(yè)，增進(jìn)項目銷售，增強(qiáng)園區(qū)的消費需求，營造良好的商業(yè)環(huán)境。

保2

3.與商家簽訂商用房租賃協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)，對租金收取制定有助于我方的合理規(guī)定，

證

如：簽定租賃協(xié)議步收取一定押金以及提前一種月預(yù)收租金等。

措

4.對園區(qū)內(nèi)外的各類消費需求進(jìn)行充足調(diào)研，對經(jīng)營項目種類、規(guī)模及區(qū)域的設(shè)置有精確的

施定位和把握，為商家提供合理化提議，保證商家有利可圖，提高商家交租的積極性。

三、房屋及配套設(shè)施完好率

國優(yōu)原則98%

承諾指標(biāo)98%

則定根據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積義100%》98%

質(zhì)1.制定詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。

量2.房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量原則量化分解到個人。平常維護(hù)檢查與定期維修

巡查相結(jié)合，保證良好狀態(tài)。

保

嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對進(jìn)入園區(qū)的施工單位實行跟蹤管理，

證3.

防止損壞構(gòu)造、危及配套設(shè)施安全的行為。

措

施

四、房屋零修、急修及時率

國優(yōu)原則98%

承諾指標(biāo)99%

則定根據(jù)已完畢零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)X100%299%

質(zhì)1.建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設(shè)置業(yè)主報修專線。

量2.維修人員應(yīng)在接到維修告知單1()分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。

保3.根據(jù)園區(qū)的功能和特點，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。

證4.實行報修填單制，維修完畢后經(jīng)報修人簽字確認(rèn)后返回存檔。

措5.每月對維修及時率進(jìn)行一次記錄，成果作為有關(guān)部門及個人的考核根據(jù)。

施

五、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率

（一）維修工程質(zhì)量合格率

國優(yōu)原則100%

承諾指標(biāo)100%

則定根據(jù)質(zhì)量合格日勺維修單數(shù)/總維修單數(shù)X100%=100%

質(zhì)1、加強(qiáng)對維修技工口勺專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。

量2、維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。

保3、加強(qiáng)外購材料、備件的驗收控制，保證質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢查確認(rèn)。

證4、較為復(fù)雜及1維修工程，事先應(yīng)制定詳細(xì)日勺工作方案，同步規(guī)定維修主管到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、

監(jiān)督和驗收。

措

施

（二）維修工程回訪率

企業(yè)內(nèi)控原則100%

承諾指標(biāo)100%

測定根據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)X100%=100%

質(zhì)1、維修實行100%回訪制，采用、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。

量2、每月5口前由維修主管對上月維修單進(jìn)行記錄、分析，弁提交分析匯報。

保

證

措

施

六、保潔率

企業(yè)內(nèi)控原則99%

承諾指標(biāo)99%

測定根據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面枳/保潔總面積X100%299%

1、配置完善的1垃圾搜集及處理設(shè)施，以便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。

質(zhì)量2、垃圾口產(chǎn)口清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實行垃圾分類處理。

保證

3、每口巡視檢查保潔狀況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。

措施

4、倡導(dǎo)“全員保潔，人過地凈”。

七、治安案件年發(fā)生率

企業(yè)內(nèi)控原則0.5%。

承諾指標(biāo)無重大治安行事案件發(fā)生

則定根據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)X10()0%。＜0.5%o

1、提供24小時保安服務(wù)。采用單車、步行巡查方式，建立立體交叉式口勺安全監(jiān)管體系。人

質(zhì)防與技防結(jié)合，充足發(fā)揮技防手段口勺作用。

量2、嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施

工。

保

3、樹立“全員防備”意識，建立“迅速反應(yīng)和迅速支援”體系。

證

4、實行業(yè)主搬出/入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。

措

5、保安員實行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)利業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不

施

斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。

八、火災(zāi)年發(fā)生率

企業(yè)內(nèi)控原則0.5%。

承諾指標(biāo)0.5%。

測定根據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)X1000%。＜0.5%o

1、實行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防迅速反應(yīng)分隊”；制定嚴(yán)格口勺消防管理制度和詳

細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次U勺消昉實戰(zhàn)演習(xí)。

質(zhì)

2、定期開展多種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。

量

3、園區(qū)內(nèi)所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動火

保

部位監(jiān)控人，并配置足夠的消防器材。

證

4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣安全檢測服務(wù)，及時消除隱患。

措

5、加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，保證消防設(shè)施設(shè)備的完好。

施

九、年違章發(fā)生率與處理率

企業(yè)內(nèi)控原則1%

違章年發(fā)生率承諾指標(biāo)所有裝飾裝修違章跟蹤處理到位

計算測定根據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)X100%w1%

企業(yè)內(nèi)控原則100%

違章處理率承諾指標(biāo)100%

計算測定根據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)X100%299%

質(zhì)量1、加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)小區(qū)組員共同參與意識。

保證

2、全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。

措施

3、采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。

十、業(yè)主年有效投訴率和處理率

（一）年有效投訴率

企業(yè)內(nèi)控原則2%o

承諾指標(biāo)所有客戶投訴處理到位

測定根據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)X1000%oW2%。

質(zhì)量1、不停培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)FI勺服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百H勺滿意。

保證

2、保持業(yè)主和項目之間溝通渠道H勺暢通，設(shè)置投訴和投訴信箱，不停超越業(yè)主的服務(wù)需

措施求，及時改善項目工年中存在的問題和缺陷。

（二）投訴處理率

企業(yè)內(nèi)控原則99%

承諾指標(biāo)99%

則定根據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)X100%299%

質(zhì)1、設(shè)置客戶服務(wù)中心并實行24小時值班，接受業(yè)主R勺各類投訴。值班員做好投訴記錄，并

根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至有關(guān)責(zé)任部門。

保

2、各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采用補(bǔ)救措施，并在預(yù)定期間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)。臨時無法處

證

理H勺問題應(yīng)制定處理II勺計劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。

措

3、投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。

施

十一、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率

國優(yōu)原則95%

承諾指標(biāo)兩年內(nèi)達(dá)95%以上

測定根據(jù)（滿意戶數(shù)+基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)X100%297%

質(zhì)1、實行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量原則，使物業(yè)管理工作一直處在業(yè)主

監(jiān)督之中。

量

2、設(shè)置征詢意見箱和投訴受理。每六個月向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由項目經(jīng)

保

理主持對調(diào)查成果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，及時調(diào)整和改善管理服務(wù)方案。對不合格

證項提出糾正和防止措施，并將實行成果向業(yè)主公布。

措3、通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每六個月組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管

施理評審等活動，不停改善和完善質(zhì)審保證體系，保證業(yè)主滿意。

十二、綠化完好率

企業(yè)內(nèi)控原則98%

承諾指標(biāo)98%

測定根據(jù)完好綠化面積/總綠化面積X100%>98%

質(zhì)量1、制定科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。

保證

2、物業(yè)管家每周對綠化養(yǎng)護(hù)狀況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查成果作為園藝工的考核根據(jù)之

措施*O

3、定期開展環(huán)境保護(hù)宣傳，組織園藝方面H勺小區(qū)活動，增強(qiáng)業(yè)主愛惜綠化的1自覺性。

十三、道路、車場完好率

企業(yè)內(nèi)控原則98%

承諾指標(biāo)98%

測定根據(jù)道路、車場完好房面積/道路、車場總面積又100%293%

質(zhì)量保1、制定詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計劃，定期巡視和維護(hù)。

證措施

2、市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，項目派人跟蹤協(xié)助管理并立案。

十四、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率

企業(yè)內(nèi)控原則98%

承諾指標(biāo)98%

測定根據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量X100%298%

企業(yè)內(nèi)控原則98%

承諾指標(biāo)98%

測定根據(jù)培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)X100%298%

質(zhì)1、建立嚴(yán)格H勺培訓(xùn)制度并制定詳細(xì)口勺培訓(xùn)計一劃，配置專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)H勺培訓(xùn)設(shè)施。

量

2、入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式保證

保

培訓(xùn)效果。

證

措3、強(qiáng)調(diào)理論與實踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采用有針對性的“啄木鳥式”培訓(xùn)措施，不停

施提高員工的工作能力與工作績效。

十五、檔案建立與完好率

質(zhì)1、制定嚴(yán)密的檔案管理制度，配置專職人員管理，配置完善H勺檔案儲存設(shè)施及場所，加強(qiáng)檔案

量資料的搜集、分類和歸檔管理。

保

2、采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，保證檔案資料的安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元

證

化。

措

施3、建立辦公自動化系統(tǒng)，業(yè)主、項目、物業(yè)企業(yè)、德普企業(yè)、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)

網(wǎng)實現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。

第四節(jié)管家綜合服務(wù)內(nèi)容與原則

一、物業(yè)服務(wù)中心：

A、辦公場所和客戶（使用人）接待區(qū)域整潔有序。

B、辦公區(qū)、辦公家俱、會議室、、機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦、打印機(jī)、等必要的辦公設(shè)施及用品管

理規(guī)范。

二、人員管理：

A、管理人員均需持由物業(yè)管理上崗證。

B、服務(wù)人員服裝統(tǒng)一，掛牌上崗，儀表整潔、語言規(guī)范、文明服務(wù)。

C、特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。

三、規(guī)范管理：

A、建立物業(yè)管理制度和服務(wù)質(zhì)量管理體系，制定完善的物業(yè)管理方案并組織實行。

B、按規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，并按照協(xié)議約定公布物業(yè)管理服務(wù)項目、內(nèi)容及物業(yè)管理服務(wù)費

原則。

C、逐漸建立物業(yè)管理軟件系統(tǒng)對?客戶資料、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費管理、平常辦公等進(jìn)行管理

及分析。

I）、建立完善的檔案管理制度，建立齊全H勺項目物業(yè)管理檔案［包括物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、

客戶或使用人資料檔案（含客戶或使用人裝修檔案）、平常管理檔案等］。多種基礎(chǔ)資料，臺賬報

表、圖冊健全，保留完好。

E、公告服務(wù)中心和管家服務(wù)聯(lián)絡(luò)，周一至周F1每天12小時在物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，井提

供服務(wù).處理住戶的征詢和投訴，有效投訴處理率100%。24小時受理客戶或使用人報修,接到任

何報修半小時內(nèi)到現(xiàn)場處理（預(yù)約除外）。

F、制定項目房屋裝修申請、審批、巡視、驗收等裝修管理制度，建立客戶或使用人房屋裝修檔案，

對不符合政府法規(guī)規(guī)定及違反《客戶規(guī)約》的行為、現(xiàn)象及時勸阻、制止或向長沙市政府有關(guān)部

門匯報。

G、提供5種以上特約服務(wù)（有償增值）和3種以上便民（免費超值）服務(wù)，公告服務(wù)項FI及收費原

則。每六個月組織一次園區(qū)活動。

H、采用入戶走訪、客戶座談會、溝通、問卷調(diào)查等形式開展回訪工作，回訪率95%以上。每年進(jìn)

行兩次滿意度抽樣測評，滿意率到達(dá)95%以上，并對物業(yè)服務(wù)中的微弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改善.

I、建立健全財務(wù)收費管理制度，每六個月公布一次物業(yè)管理服務(wù)費收支狀況，接受全體客戶監(jiān)督。

J、建立共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金臺賬，賬目清晰、精確，按規(guī)定使用共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金,

定期公布維修基金繳存和使用狀況。

K、協(xié)助召集初次客戶會會議，協(xié)助組建客戶委員會并配合其工作。

四、設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)管理：

1、公共設(shè)備設(shè)施管理

A、維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場所明示，工作原則及崗位責(zé)任制明確，執(zhí)行良好。

B、共用設(shè)施設(shè)備按照項目配套建設(shè)管理責(zé)任分工運轉(zhuǎn)正常，維護(hù)良好，有設(shè)備臺賬、運行記錄、檢

查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄：對設(shè)備故障及重大或突發(fā)性事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處

理記錄。

C、實行24小時報修值班制度。急修報修半小時內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場,預(yù)約維修報修按雙方約定期間抵達(dá)現(xiàn)場,

回訪率95%以上。

D、機(jī)電設(shè)備、監(jiān)控等設(shè)備運行人員技能純熟，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。

E、道路、停車場平整暢通，交通標(biāo)志齊全規(guī)范。

F、園區(qū)燈、景觀燈等公共照明設(shè)備完好率98%以上，按規(guī)定期間定期開關(guān).

（；、雨水井、化糞井每月檢查1次，根據(jù)需要定期清理疏通，保持暢通，無堵塞外溢。

H、在接到有關(guān)部門停水、停電告知后，按規(guī)定期間提前告知顧客。

2、房屋構(gòu)造管理：

A、每年二次以上對房屋構(gòu)造進(jìn)行檢查，波及使用安全的部位每季檢查一次，并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及

時安排專題修理并告知有關(guān)客戶、使用人。

B、門窗：每天巡視園區(qū)內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，門、窗開閉靈活并無異常聲響。

C、公共區(qū)域內(nèi)墻面、頂面、地面墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無缺損。

D、每月一次對屋面泄水溝、園區(qū)內(nèi)外排水管道進(jìn)行打掃、疏通，保障排水暢通（6月至9月每半月

檢查一次），每六個月楂查一次屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣段、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)及

時修理。

E、每半月?次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，鐵柵欄圍墻表面無銹蝕，保持圍墻完好。

F、每周一次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)，保持路面平整、無破損、無枳水,

側(cè)石平直無缺損。

3、公共休閑設(shè)施管理：

A、每口一次對休閑桌椅、涼亭、雕塑、景觀小品等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保持原有面貌，

保證其安全使用。

室外健身設(shè)施、小朋友樂園等，每口一次巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修更，保證器械、設(shè)施的安全使用（如

需更換口勺除外）。

4、安全標(biāo)志管理：對危險隱患部位設(shè)置安全防備警示標(biāo)志，并在重要通道設(shè)置安全疏散指示和事故

照明設(shè)施，每月檢查一次，保證標(biāo)志清晰完整，設(shè)施運行正常。

5、供水系統(tǒng)管理:

A、每周對供水設(shè)備檢查三次以上，每季對水泵潤滑點加油，每季一次對泵房、管道等進(jìn)行除銹、油

漆，每年保養(yǎng)一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔。

B、每年定期清洗一次水表過濾網(wǎng)，后期高層水箱、蓄水池，二次供水水質(zhì)符合國家生活用水原則。

C、每月一次對供水閥進(jìn)行檢測及保養(yǎng)并做好記錄。

D、水表箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好，每年冬季對暴露

珠管進(jìn)行防凍保養(yǎng)。

6、排水系統(tǒng)：

A、每天二次檢查污水泵、提高泵、排出泵，每季1次潤滑加油。

B、每年二次對污水處理系統(tǒng)全面維護(hù)保養(yǎng)。

C、控制柜電氣性能完好，運作正常。

D、污水處理周圍基本無異味，過濾格柵無堵塞，污水排放符合環(huán)境保護(hù)規(guī)定。

E、每年清洗化糞池二次。

7、公共照明：

每周二次巡檢公共照明設(shè)備，修復(fù)損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等，保持園區(qū)燈、景觀燈、節(jié)日彩燈、大

堂吊燈等，保持燈具完好，完好率98%以上。

8、公共電氣柜：

每月一次對室內(nèi)、室外的公共電氣柜進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)，每年一次對電氣安全進(jìn)行檢查。保證電氣設(shè)備

運行安全正常。

9、消防設(shè)施、設(shè)備

A、消防泵每季度啟動一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運行正常。（后期高層）

B、每天檢查火警功能、報警功能與否正常。（后期高層）

C、消防栓每月巡查一次，消防栓箱內(nèi)多種配件完好。

D、每六個月檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查.

E、每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新或充壓。

10、弱電系統(tǒng)

A、樓宇對講系統(tǒng)（可視）：不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其24小時運行正常，對講主機(jī)選呼功能

正常，且選呼后的對講（可視）功能正常，語音（圖像）清晰，對講分機(jī)開鎖功能、門體的閉門

器自動閉門功能正常。

B、住戶報警：不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其24小時運行正常，中心報警控制主機(jī)應(yīng)能精確顯示

報警或故障發(fā)生的信息，并同步發(fā)出聲光報警信號。（后期功能完善）

C、周界報警：24小時設(shè)防并正常運行，不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證該系統(tǒng)的警戒線封閉、無盲

區(qū)和死角，保證中心控制室能通過顯示屏、報警控制器或電子地圖精確地識別報警區(qū)域，收到警

情時，能同步發(fā)出聲光報警信號。

D、監(jiān)視系統(tǒng)：不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證各項監(jiān)控設(shè)備24小時正常運行，能清晰顯示出入人員

的1面部特性和車輛的車牌號，錄像功能正常。

E、電子巡更：根據(jù)需要設(shè)定巡更路線、時間，不定期地進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其正常運行，保持巡

更時間、地點、人員和次序等數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢和打印等功能F常，巡更違規(guī)記錄提醒功

能正常。

11、升降系統(tǒng)：（后期高層）

A、保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔。

B、委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位逆行定期保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》，有

專人對電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，并對電梯運行進(jìn)行管理。

C、電梯發(fā)生一般故障口勺，專業(yè)維修人員二小時內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場修理，發(fā)生電梯困人或其他重大事件時，

物業(yè)管理人員須在五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場應(yīng)急處理，專業(yè)技術(shù)人員須在半小時內(nèi)到現(xiàn)場進(jìn)行救濟(jì)。

12、公共秩序的I維護(hù)：

大門崗:

A、室內(nèi)美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝.主出入口24小時立崗值勤（其中8：00—20：00設(shè)置雙崗值勤）.

B、對園區(qū)機(jī)動車出入驗證：對外來機(jī)動車登記換證，并有詳細(xì)交接班記錄和外來車輛的登記記錄。

C、對外來人員進(jìn)入項目，通過對講系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)住戶，決定與否放行。

【）、對進(jìn)出項目H勺車輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo)，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對大型物件搬出實

行記錄。

巡查崗：

A、安管人員手持巡更采集器，按指定H勺時間和路線每一小時巡查一次，，并做好巡查記錄。重點部

位應(yīng)設(shè)巡更點，在正常狀況下抵達(dá)每個巡更點H勺時間誤差不超過二分鐘，監(jiān)控中心有巡更記錄。

巡查過程中對可疑人員進(jìn)行問詢，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故及時匯報有關(guān)部門和信息中心。

B、接到火警、警情后及時抵達(dá)現(xiàn)場，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場，并匯報物業(yè)服務(wù)中心與警方。

C、在碰到異常狀況或住戶緊急求援時，即時趕到現(xiàn)場，采用對應(yīng)措施。

監(jiān)控崗：

A、監(jiān)控中心應(yīng)具有錄像監(jiān)控（監(jiān)控點至少覆蓋單元進(jìn)出口、樓宇對講（可視）、周界報警（全封閉）、

住戶（100與安裝）報警（對講功能）等技防設(shè)施，24小時開通，并有人駐守，注視各設(shè)備所傳達(dá)

的I信息。

B、監(jiān)控中心接到報警信號后，安管人員即時趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理，同步中心應(yīng)接受顧客救濟(jì)口勺規(guī)定，

解答顧客的I問詢。

C、項目應(yīng)有火警、水警、警情應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心控制室內(nèi)懸掛；每年應(yīng)組織不少于1次的應(yīng)

急預(yù)案演習(xí)。

車輛管理：

A、地面、墻面按車輛道路行駛規(guī)定設(shè)置指示牌和地標(biāo)，車輛行駛有規(guī)定路線，車輛停放有序。

B、有專職人員24小時巡視和協(xié)助停車事宜。

C、收費管理的車場應(yīng)24小時有專人管理，車輛按規(guī)定停放有序，車場內(nèi)配置道閘和錄像監(jiān)視，地面、

墻面按車輛道路行駛規(guī)定設(shè)置指示牌和地標(biāo)，照明、消防器械配置齊全，車場場地每日清潔一次,

無滲漏，無積水，通風(fēng)良好，無易燃、易爆及危險物品寄存。

D、項目內(nèi)公共娛樂設(shè)施、水池等部位，設(shè)置安全警示標(biāo)志。

E、對出入項目的機(jī)動車輛進(jìn)行引導(dǎo)，行駛有序并停放在指定位置。非機(jī)動車輛停放整潔。

F、設(shè)有中央監(jiān)控室的實行24小時安全監(jiān)控并記錄及時。

G、看守公共財產(chǎn)，包括公共的門、窗，消防器材及項目的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。

H、對火災(zāi)、水浸等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案。

I、定期對服務(wù)人員進(jìn)行消防培訓(xùn)，保證消防通道暢通，消防器材可隨時啟用。

人員規(guī)定：

A、專職安管人員，以中青年為主，30周歲如下的人員占息數(shù)80與以上，身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)并

定期接受培訓(xùn)。

B、能處理和應(yīng)對項目公共秩序維護(hù)工作，能對的使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備，可以熟悉、

掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故由J應(yīng)急預(yù)案。

C、上崗時佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，裝備佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整潔，當(dāng)值時坐姿挺直，站

崗時不倚不靠。

D、配置對講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。

保潔服務(wù)：

A、項目內(nèi)公共區(qū)域（硬化地面、主次干道）每天打掃1次，潔凈整潔；室外標(biāo)識、宣傳欄、信報箱

等每周擦拭2次。

B、公共區(qū)域平常設(shè)專人保潔，保持公共區(qū)域潔凈整潔無雜物。

C、公共園區(qū)每天打掃1次；扶手每天擦洗1次，保持潔凈整潔。

D、根據(jù)項目實際狀況合理布設(shè)垃圾桶、果皮箱，垃圾袋裝。

E、按樓橋口或區(qū)域搜集垃圾，每天2次。

F、垃圾清運日產(chǎn)日清，垃圾桶、果皮箱無滿溢現(xiàn)象。

（；、垃圾設(shè)施每天清潔2次，無異味。

Ik公共區(qū)域玻璃每周擦洗1次。

I、對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、廢屑及時進(jìn)行打掃。

J、進(jìn)行保潔巡查，園區(qū)內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。

K、建立消殺工作管理制度，根據(jù)實際狀況開展消殺工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟬、蚊、

蠅等害蟲孳生。

L、喂養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定，對違反者進(jìn)行勸說，并匯報有關(guān)部門進(jìn)行處理。

公共區(qū)域清潔原則：

A、地面每口循環(huán)打掃、拖洗保潔；墻面保持無灰塵、無污漬；

B、樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦抹一次，保持潔凈、無灰塵。

C、消防栓、指示牌等公共設(shè)施隔日擦抹一次，表面潔凈、無灰塵、無污漬。

D、天花板、公共燈具每半月除塵一次，目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。

E、門、窗等玻璃保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡。

F、天（陽）臺、屋頂保持清潔、無坨圾.

G、按樓棟設(shè)置垃圾搜集點，垃圾搜集點周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味。

H、大堂門、各出入口門每H循環(huán)境保護(hù)潔，把手板每日消毒一次：每月對不銹鋼件打蠟上光一次，

表面光亮、無污跡；無浮塵。

公共區(qū)域清潔原則：

A、道路地面、綠地、明溝道路、地面、綠地每口循環(huán)打掃保潔，廣場磚地面每周沖洗一次；目視地

面潔凈，明溝每日打掃一次，無雜物，無積水。

B、公共燈具、指示牌、宣傳欄、小品等每日擦抹一次，目視無灰塵、明亮清潔（2米以上部分每半

月擦抹、除塵一次）。

C、對垃圾廂循環(huán)境保護(hù)潔，整潔、潔凈、無異味，滅害措施完善。4、果皮箱、垃圾桶合理設(shè)置。

隨時清理擦拭，箱（桶）無異味、無污跡

D、消毒滅害：每月對窖井、明溝、垃圾箱噴灑藥水一次，每六個月滅鼠一次。

綠化養(yǎng)護(hù)原則：

A、花草樹木生長良好，無枯死、無樹掛，適時修剪、疏密得當(dāng)，有良好口勺欣賞效果；樹形符合自然

特性，整形植物保持一定形狀。發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在一周內(nèi)清除，并適時補(bǔ)種。

B、草坪生長整潔，高度不應(yīng)超過5公分，超過時應(yīng)及時進(jìn)行修剪。

C、草坪及時清除雜草，有效控制雜草孳生；無垃圾、無煙頭紙屑。

D、綠籬枝葉較茂密，超過平齊線10公分時應(yīng)進(jìn)行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當(dāng)日清除修剪

廢棄物。

E、根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好。

F、適時組織防凍保暖，防止病蟲害，病蟲害無明顯跡象。

G、園林建筑和輔助設(shè)施完好，整潔無損。

Ik綠化地設(shè)有提醒人們愛惜綠化的宣傳牌。

草坪維護(hù)原則：

A、修剪草坪常年保持平整.邊緣清晰，草高不超過10cm。

B、清雜草及時清除雜草，做到基本無雜草。

C、灌、排水常年保持有效供水，草地充足生長，有覆沙調(diào)整，地形平整、流暢。

D、施肥：按肥力、草種、生長狀況，適時適量施有機(jī)復(fù)合肥二到三遍。

E、病蟲害防治防止為主、綜合治理，嚴(yán)格控制病蟲害。

F、其他綠草如茵，斑禿黃萎低于5機(jī)

樹木維護(hù)原則：

A、修剪喬、灌木：每年修剪三遍以上，無枯枝、萌篥枝；籬、球、造型植物按生長狀況，造型規(guī)定

及時修剪，做到枝葉茂密、圓整、無脫節(jié)；地被、攀援植物修剪、整頓及時，每年三次以上，基

本無枯枝。

B、除草、松土常年土壤疏松通透，無雜草。

C、按植物品種、生長、土填狀況適時適量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施復(fù)合肥二

遍，滿足植物生長需要。

D、病蟲害防治：防止為主、生態(tài)治理，各類病蟲害發(fā)生低于5/

E、扶正、加固樹木基本無傾斜。

F、喬灌木生長強(qiáng)健，樹冠完整，形態(tài)優(yōu)美；花灌木準(zhǔn)時開花成果；球、籬、地被生長茂盛，無缺枝、

空擋。

花壇花境維護(hù)原則：

A、灌、排水保持有效供水.無積水。

B、補(bǔ)種缺枝倒伏及時補(bǔ)種。

C、修剪、施肥及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾。每年施基肥一次，每次布置前施復(fù)合肥一

次，盛花期追肥適量。

D、病蟲害防治適時做好病蟲害防治。

房屋管理：

A、按有關(guān)法規(guī)、政策規(guī)定和《業(yè)主管理規(guī)約》約定對房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。

B、項目主出入口設(shè)房屋、道路平面分布圖、宣傳欄。項目內(nèi)各路口、棟、門、戶及其他公共配套設(shè)

施場地標(biāo)識齊全、規(guī)范、美觀。

C、房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；公共樓梯同墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂

張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌等按規(guī)定設(shè)置，整潔有序。

D、對違反規(guī)劃私搭亂建及私自變化房屋用途現(xiàn)象及時勸說,并匯報有關(guān)政府有關(guān)部門依法處理。

E、不得封閉陽臺或陽臺封閉規(guī)格色調(diào)一致。

F、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，后期高層組織實行冷凝水集中排放。

C、房屋裝修符合規(guī)定，有裝修管理服務(wù)制度；與客戶、裝修企業(yè)簽訂裝修管理協(xié)議，查驗裝修申請

方案及審批記錄；對進(jìn)出項目的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理；對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡視與檢

查，有平常巡查記錄及驗罷手續(xù)；對私拆亂改管線、破壞房屋構(gòu)造和損害他人利益及公共利益的

現(xiàn)象及時勸說，問題嚴(yán)重FI勺報政府有關(guān)部門處理；督促裝修垃圾及時清運。

小區(qū)環(huán)境及文化氣氛

1、小區(qū)環(huán)境的形象服務(wù)

通過服務(wù)人員形象及小區(qū)環(huán)境形象的籌劃與服務(wù)，發(fā)明小區(qū)的崇高品質(zhì)和文化氣氛。讓客戶感受

到有別于其他的小區(qū)的生活氣氛。

A、人員形象的服務(wù)：企業(yè)重視服務(wù)人員形象的服務(wù)，在招聘人員過程中要嚴(yán)格把關(guān)，所有服務(wù)人員

統(tǒng)一著裝上崗，儀容儀表整潔。尤其對客服務(wù)口勺窗口部門，人員的規(guī)定會愈加嚴(yán)格，并在平常的

服務(wù)和培訓(xùn)當(dāng)中還將不間斷地進(jìn)行檢查監(jiān)督。規(guī)定物業(yè)服務(wù)的客戶服務(wù)人員在工作中U勺儀容、儀

態(tài)及服務(wù)的親和力方面得體，要化淡妝等。

B、環(huán)境標(biāo)識的服務(wù)：對于張貼出的告知、制度、標(biāo)識的材質(zhì)、字體、風(fēng)格等都做到有原則可根據(jù)執(zhí)

行。雖然是一種臨時闡明，物業(yè)服務(wù)也有統(tǒng)一日勺格式規(guī)定。對丁張貼日勺告知，物業(yè)服務(wù)更均有明

確日勺時限規(guī)定，超過了張貼有效期，告知會被撤下，不會出現(xiàn)告知一經(jīng)貼出，便無人問津，直到

被風(fēng)吹、雨淋時不成樣子才被保潔清除。在服務(wù)過程中重視對環(huán)境標(biāo)識外觀完好程度H勺檢查，發(fā)

現(xiàn)出現(xiàn)破損，會立即采用對應(yīng)措施，以保障其外觀的J完好與美觀。

C、公共區(qū)域風(fēng)格統(tǒng)一的服務(wù)：小區(qū)服務(wù)中最輕易出現(xiàn)私搭亂建現(xiàn)象，物業(yè)服務(wù)的服務(wù)原則是“防止

為主”，工作中重視此方面日勺宣傳教育，注意對客戶的引導(dǎo)；同步在客戶裝修這一環(huán)節(jié)重點抓現(xiàn)場

控制，一旦發(fā)既有此現(xiàn)象，及時采用措施，以維護(hù)小區(qū)良好的環(huán)境。

D、寵物的服務(wù)：目前養(yǎng)寵物的人越來越多，小區(qū)中常常出現(xiàn)寵物到處跑，隨意大小便，破壞了小區(qū)

潔凈、整潔的環(huán)境。寵物的服務(wù)物業(yè)服務(wù)提議采用“輸導(dǎo)”的方式，在小區(qū)劃出一塊區(qū)域，引導(dǎo)

客戶將寵物帶到此區(qū)域活動，在保障小區(qū)環(huán)境的同步，亦為客戶建立一種互相溝通與交流時平臺,

增進(jìn)彼此間的感情.

E、小區(qū)文化氣氛的營造：物業(yè)服務(wù)將通過多種形式的小區(qū)活動提高小區(qū)文化氣息。除依托老式節(jié)假

日舉行聯(lián)宜活動等常規(guī)方式外，從小區(qū)客戶具有一定社會地位及經(jīng)濟(jì)條件，較高日勺文化層次構(gòu)成

等狀況分析，結(jié)合高檔小區(qū)物業(yè)服務(wù)服務(wù)R勺經(jīng)驗積累，小區(qū)不應(yīng)僅僅依托這些老式方式來構(gòu)成小

區(qū)文化主體部分。為培養(yǎng)小區(qū)公眾意識、群體概念，樹立共建共享的良好社會風(fēng)尚，在進(jìn)行小區(qū)

文化設(shè)計過程中，應(yīng)從生活細(xì)節(jié)著眼，結(jié)合特定人群的文化品位，設(shè)計出具有較深文化背景，同

步又具有娛樂性、趣味性H勺系列文化活動。

1、公眾建身活動：充足借助小區(qū)的多種配套設(shè)施，組織為小區(qū)住戶提供形式多樣H勺活動。舉行活動

時重點關(guān)注小區(qū)租戶H勺年齡構(gòu)成、職業(yè)構(gòu)成、愛好構(gòu)成等。舉行活動R勺方式是搭建交流平臺，協(xié)

助小區(qū)參與活動組員建立多種協(xié)會?？梢赃\用會所、商業(yè)區(qū)域、廣場等區(qū)域組織的多種活動，通

過組織多種健身活動，首先使小區(qū)內(nèi)客戶強(qiáng)身健體，更能給小區(qū)內(nèi)住戶提供職業(yè)外交流的機(jī)會，

提高客戶的滿意度。

2、綠化家園活動：在小區(qū)范圍內(nèi)開展“美化家庭、花卉領(lǐng)養(yǎng)”的活動。由客戶自覺領(lǐng)養(yǎng)花卉活動可

以將綠色與生命引入家庭，使領(lǐng)養(yǎng)人得到實惠：在綠化美化環(huán)境的過程中，教化于民，使小區(qū)居

民日勺公眾意識、群體意識得到培養(yǎng)和光大。

3、結(jié)合“美化家庭，花卉領(lǐng)養(yǎng)”活動，物業(yè)服務(wù)可于每年的五月、八月或老式節(jié)假日期間興辦小區(qū)

領(lǐng)養(yǎng)花卉“選美”比賽；為配合“領(lǐng)養(yǎng)”活動，物業(yè)服務(wù)還將開展花卉養(yǎng)植技術(shù)講座，“家庭門診

醫(yī)生”等文化活動，在專家養(yǎng)植經(jīng)驗，保證花卉成活的同步，形成一種文化娛樂方式。

4、宣揚并倡導(dǎo)公眾意識活動：通過征文、征集照片、圖片等形式，在公告欄舉行各類宣場公眾道德

意識為主題的宣傳活動，并通過評比獎勵優(yōu)秀作品。同步定期開展音樂欣送、書畫欣貨等活動，

使整個小區(qū)活動具有持續(xù)性、藝術(shù)性、欣賞性、娛樂性和趣味性。從而弘揚良好的社會文化道德,

提高小區(qū)文化層次。

5、宣傳教育活動:

A.張貼宣傳.在小區(qū)主入口處設(shè)置大型宣傳欄（公告欄），定期更換、張貼有關(guān)物業(yè)服務(wù)H勺政策法

規(guī)、公眾制度、小區(qū)物業(yè)服務(wù)動態(tài)、小區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大事件等等。

B.定期出版《小區(qū)通訊》及向小區(qū)居民免費發(fā)放，使廣大居民持續(xù)理解物管政策、動態(tài)等信息。

6、親情問候活動：結(jié)合老式方式舉行春季踏青、植樹，秋季采摘等應(yīng)季活動和節(jié)日慶典活動。在客

戶喬遷、婚嫁、新生子女或客戶生日的時候，都由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)送上禮品、賀卡和鮮花，其目的也都

是為營造一種鄰里親情、互有關(guān)愛的文化氣氛。為小區(qū)內(nèi)的老年人組織外出游玩等活動，組織小

區(qū)內(nèi)的老年人外出參觀新景觀、名勝古跡等，根據(jù)實際成本可收取部分交通費用。為小朋友組織

小朋友書畫比賽，組織小朋友繪畫、書法比賽，不僅可以吸引小朋友們參與，最關(guān)鍵日勺是可以得

到家長們的支持和承認(rèn)。

7、公眾建身活動：充足借助小區(qū)口勺多種配套設(shè)施，組織為小區(qū)住戶提供形式多樣口勺活動。舉行活動

時重點關(guān)注小區(qū)租戶小J年齡構(gòu)成、職業(yè)構(gòu)成、愛好構(gòu)成等。舉行活動日勺方式是搭建交流平臺，協(xié)

助小區(qū)參與活動組員建立多種協(xié)會?？梢赃\用會所、商業(yè)區(qū)域、廣場等區(qū)域組織的多種活動，如：

A、運用小區(qū)內(nèi)mI配套組織網(wǎng)球、等比賽，活躍小區(qū)內(nèi)的整體氣氛。

B、組織高爾夫比賽。（視群體和費用狀況）

通過組織多種健身活動.首先使小區(qū)內(nèi)客戶強(qiáng)身健體,更能給小區(qū).內(nèi)住戶提供互相交流的機(jī)會，提高

客戶的滿意度。

8、超值服務(wù)：節(jié)FI及業(yè)主重要家庭組員生FI積極予以親切問候，根據(jù)天氣狀況業(yè)主出行時予以溫馨

提醒，在大門崗?fù)づ渲糜昃弑阌?業(yè)主借用，或以短信等方式提醒業(yè)主應(yīng)當(dāng)注意那些安全事項，結(jié)

合當(dāng)?shù)剜]政狀況可代為收發(fā)郵件報紙，代為復(fù)印打字，代為購物，扶老攜幼等等措施。將要我服務(wù)逐

漸轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙?wù)。

9、增值服務(wù)：前期開展小區(qū)服務(wù)、家政保潔服務(wù)、管家保姆服務(wù)、家政維修服務(wù)、家政禮儀服務(wù)、

日雜百貨、衣物干洗、鮮花租售、打字復(fù)印、快餐供應(yīng)等服務(wù)。后期成立專業(yè)的經(jīng)營籌劃企業(yè)、保潔

企業(yè)、保安企業(yè)、機(jī)電維保企業(yè)、樓宇智能化維保企業(yè)、家裝企業(yè)等。

10、銷售物業(yè)服務(wù)：協(xié)助銷售物業(yè)服務(wù)團(tuán)體，共同提高物業(yè)服務(wù)員工的整體形象和禮儀原則，完善服

務(wù)流程，增強(qiáng)服務(wù)意識，展示團(tuán)體素質(zhì)與風(fēng)采；合理運用銷售區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施H勺開放時間，努力提高

美洲故事售樓處物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，從而噌強(qiáng)對房屋銷售H勺宣傳力與感染力。（詳見箱售物業(yè)服務(wù)方案）

11、創(chuàng)新服務(wù)：

第五節(jié)管家一站式服務(wù)

即客戶口勺所有問題，如入住、裝修、問詢、報修、投訴、繳費及其他服務(wù)需求等，客戶服務(wù)部都

要一對一時及時答復(fù)與處理。在服務(wù)過程中重視對客戶需求口勺挖掘、分析與滿足，以此為主線，貫穿

對客服務(wù)H勺全過程。

一、管家一站式服務(wù)信息處理網(wǎng)絡(luò)圖

二、管家（客戶）服務(wù)信息處理流程

規(guī)定：1在正常工作時間內(nèi)，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)接聽、受理所有輸入信息；節(jié)假日由客服值班人員接聽，夜間

需向監(jiān)控中心移交，由監(jiān)控中心值班人員負(fù)責(zé)接聽、受理所有信息02監(jiān)控中心與客服值班人員應(yīng)互相配合，

客服值班人員應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽，若特殊原因無法接聽時，監(jiān)控中心在聽到第次四響鈴時必須接聽。3

項目所有信息的輸入均使用《服務(wù)信息登記表》，填寫隨受理人及受理地點發(fā)生變化而變更；客服助理接到

輸入信息管理：I輸入信息范圍界定：園區(qū)所有業(yè)主（住戶）報修（返修）、投訴（提議）及裝修、物品出

入、入伙、過戶等綜合信息；項目內(nèi)部員工提供H勺信息。2輸入信息渠道：信息中心專人專崗負(fù)責(zé)信息輸入,

設(shè)置24小時專線受理所有輸入信息。3輸入信息類別：項目輸入信息分為上門維修服務(wù)信息、返修

上門維修服務(wù)信息處理：A客服助理接受上門服務(wù)信息后填寫《服務(wù)信息登記表》和《派工單》，告知工程

維護(hù)部和客服主任。B工程經(jīng)理指派維修人員到客戶服務(wù)部前臺領(lǐng)取《派工單》。C客服主任收到上門維修服

務(wù)信息后填寫《客服事務(wù)登記表》。D不能即時處理的問題，維修人員即時告知工程經(jīng)理。E工程經(jīng)理處理完

畢需將處理成果及時反饋客戶服務(wù)部前臺，對無法處理的疑難問題，工程經(jīng)理需在《疑難問題（立項）處理

投訴信息處理：1客戶服務(wù)部接到業(yè)主投訴后填寫《服務(wù)信息登記表》和《業(yè)主（住戶）投訴處理單》，告知

該業(yè)主H勺（管家）客服助理。2客服主任無法處理的疑難向題，上報客戶服務(wù)部經(jīng)理或項目經(jīng)理處理；客戶

服務(wù)部經(jīng)理無法處理的問題需填寫《疑難問題（立項）處理意見表》上報項目總經(jīng)理經(jīng)理。3客服主任對投

返修信息處理：1客服主任接受到業(yè)主返修信息后填寫《服務(wù)信息登記表》和《返修登記表》，告知工程經(jīng)理。

2工程經(jīng)理或委派專業(yè)人員及時趕到現(xiàn)場確定維修責(zé)任、維修時間、業(yè)主意見，將狀況反饋信息中心。3工程

專業(yè)人員對責(zé)任界定不清?、施工單位互相推諉等疑難問題報客戶服務(wù)部經(jīng)理處理。4客服主任對返修處理狀

**X-norir^*=￡=?K*5r口HAZ-

綜合信息處理：1綜合信息是指除業(yè)主（住戶）報修（返修）、投訴以外的所有波及項目服務(wù)工作H勺信息，如

裝修、物品出入等。2客戶服務(wù)部在業(yè)主（住戶）辦理完裝修手續(xù)后，分別告知裝修監(jiān)管負(fù)責(zé)人、安全管理

部負(fù)責(zé)人和客服助理（管家），安全管理部負(fù)責(zé)人需將該信息傳達(dá)至小區(qū)門崗、巡查崗。2.1客服助理將裝修

信息告知相鄰業(yè)主，填寫《客服事務(wù)登記表》。2.2各裝修監(jiān)管負(fù)責(zé)人將裝修巡查發(fā)現(xiàn)問題及時將信息傳達(dá)給

信息回訪：客服主任在某信息處理完畢并收回《派工單》、《返修登記表》、《業(yè)主（住戶）服務(wù)信息表》后,

于當(dāng)日下班之前進(jìn)行回訪；非上班時間處理的信息，客服主任在第二個工作日完畢回訪。回訪率100%

輸出信息管理：1輸出信息范羽界定：項目所有需告知業(yè)主（住戶）的服務(wù)信息，包括但不限于消殺服務(wù)告

知、設(shè)備設(shè)施維保計劃、大型工程改造計劃、項目服務(wù)管理工作動態(tài)、費用收支信息、溫馨提醒、宣傳欄、

業(yè)務(wù)合作單位以及企業(yè)和政府部門H勺告知。2輸出信息分計劃性輸出信息和臨時性輸出信息兩類。2.1計劃性

輸出信息即消殺服務(wù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、宣傳欄出版、費用收支公告、大型改造工程等可預(yù)知信息；2.2臨時

輸出信息處理：1項目計劃性信息輸出由各部門在《月份工作計劃及考核表》中制定信息輸出計劃，報企業(yè)

審批。2臨時性信息輸出由信物業(yè)服務(wù)心在《臨時信息審批表》中提出信息輸出、終止需求，報項目總經(jīng)理

審批。3客戶服務(wù)部根據(jù)計劃告知客服助理實行信息H勺輸出與終止，需送達(dá)R勺信息經(jīng)簽字后無需終止。4客服

主任負(fù)責(zé)定期更換宣傳欄內(nèi)容，文稿須經(jīng)企業(yè)總經(jīng)理審批方可出版。每年出版宣傳欄不少于六次。5項目行

政事務(wù)部將欠費信息告知客服主任；將欠費三個月（含）以上的信息上報項目總經(jīng)理。6客服助理應(yīng)在信息

信息匯總與評審：1客服主任每周將所有信息進(jìn)行匯總，填寫《周信息匯總匯報》，在每周例會上通報上（本）

周信息狀況。2客戶服務(wù)部經(jīng)理在部門周例會組織有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行系統(tǒng)性分析，形成《周信息分析匯報》發(fā)

送給有關(guān)負(fù)責(zé)人和項目總經(jīng)理3項目總經(jīng)理每月30日前組織召開信息評審專題會議，制定持續(xù)改善措施，

存檔：項目所有服務(wù)信息的記錄均由客戶服務(wù)部主任于次月10日前歸檔保留。宣傳活動等須拍攝像片進(jìn)行

存檔，并填寫《宣傳活動登記表》，由客戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)整頓歸檔。

有關(guān)記錄:

1《服務(wù)信息登記表》2《客服事務(wù)登記表》3《疑難問題（立項）處理意見表》

4《月信息評審匯報》5《周信息匯總匯報》6《月度工作計劃及考核表》

7《內(nèi)部服務(wù)信息登記表》8《宣傳活動出版登記表》9《返修登記表》10《重大服務(wù)信息處理表》

三、管家服務(wù)效率承諾

表1

項目內(nèi)容處理時間

前臺

接聽接聽客戶服務(wù)專線鈴響3聲內(nèi)

接待登記、辦理領(lǐng)取鑰匙、填寫顧客資

新租戶進(jìn)駐料手續(xù)與顧客進(jìn)行室內(nèi)設(shè)施臉收、記錄

水、電表讀數(shù)按顧客預(yù)約時間抵達(dá)

表2

項目內(nèi)容處理時間

辦理顧客、裝修人員及外求人員出入證

出入證分鐘內(nèi)完畢

手續(xù)15

非裝修及非辦公時間加班15分鐘內(nèi)完畢

為顧客辦理加班手續(xù)

（后期商業(yè)）

辦租用停車位手續(xù)（含后期為顧客辦理機(jī)動車、摩托車、自行車停

30分鐘內(nèi)完畢

停車管理）放及車牌發(fā)放手續(xù)

制作水牌為顧客辦理企業(yè)水牌制作及安拄水牌7個工作日內(nèi)完畢

使用交通工具（含后期電為顧客辦理使用專用貨梯或手推車等

10分鐘內(nèi)完畢

梯）搬運貨品手續(xù)

為顧客辦理.上門收購廢品服務(wù)日勺預(yù)登即時受理：按預(yù)約時間上門收

收購廢品

記購

物品寄存為顧客辦理租用倉庫臨時寄存物品手10分鐘內(nèi)完畢

續(xù)

為顧客或外來客戶辦理租用會議室的10分鐘內(nèi)完畢

租用會議室

預(yù)約登記

大件物品放行為顧客辦理大件物品放行手續(xù)10分鐘內(nèi)審批

即時受理；1小時內(nèi)予以答

顧客投訴受理顧客投訴復(fù)，如需書面答復(fù)。3個工作

日內(nèi)完畢

辦理顧客填寫搬離資料。退還鑰匙。交

顧客遷出（小區(qū)）園區(qū)30分鐘內(nèi)完畢

清各項費用等手續(xù)

收取管理費、維修費、保證（1）支票交費：驗票、開發(fā)票（1）10分鐘內(nèi)完畢

金及其他費用（2）現(xiàn)金交費：驗鈔、開發(fā)票（2）10分鐘內(nèi)完畢

查詢管理費、電費、維修費、

查找資料，給顧客滿意的答復(fù)10分鐘內(nèi)完畢

裝修保證金等

臨時打印管理費單將管理費單打印好送交顧客10分鐘內(nèi)完畢

收管理費匯款匯款到賬、發(fā)票開出后送到顧客房間3個工作日內(nèi)完畢

派發(fā)管理費“付款告知書”送到顧客房間或郵寄給外地付每月10日前完畢

（1）將裝修保證金退還顧客