ICS35.080CCSL774401IDB4401/T294.3—2024前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14服務(wù)對(duì)象 15服務(wù)內(nèi)容 2 25.2響應(yīng)支持 25.3安全應(yīng)急 25.4優(yōu)化改善 35.5其它服務(wù) 36服務(wù)交付 46.1交付管理 46.2交付方式 46.3交付成果 57評(píng)價(jià)與改進(jìn) 57.1管理方 57.2使用方 57.3監(jiān)理方 57.4服務(wù)方 5附錄A（資料性）巡檢項(xiàng) 7附錄B（資料性）監(jiān)控項(xiàng) 9附錄C（資料性）云資源縮容和撤銷判斷表 附錄D（資料性）交付文檔清單 參考文獻(xiàn) DB4401/T294.3—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件是DB4401/T294《數(shù)字政府統(tǒng)一基礎(chǔ)運(yùn)維規(guī)范》的第3部分。DB4401/T294已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：總則；——第2部分：信息基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)要求；——第3部分：政務(wù)云服務(wù)要求。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由廣州市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局提出并歸口。本文件起草單位：廣州市數(shù)字政府運(yùn)營中心、廣州航天云宏技術(shù)有限公司、廣州市標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本文件主要起草人：黃慶、蘇勇、穆斌、許陽光、鄒理賢、路明懷、劉愉濱、何帥、鐘志勇、潘斌斌、吳麗婭、連小燕、陸星、黃文超、劉文振、許文彬、陳燕規(guī)、鐘志鴻、劉衛(wèi)文、胡政、張永祥、李翠婷、鐘晶晶。DB4401/T294.3—2024廣州市為提升網(wǎng)絡(luò)安全保障能力和基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維管理能力，構(gòu)建集約管理、安全可信、權(quán)責(zé)清晰、資源共享、高效有序的廣州市數(shù)字政府統(tǒng)一基礎(chǔ)運(yùn)維管理體系。廣州市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局通過開展數(shù)字政府統(tǒng)一基礎(chǔ)運(yùn)維，整合全市各部門現(xiàn)有基礎(chǔ)運(yùn)維資源，將原分散、各自負(fù)責(zé)的信息化運(yùn)維工作進(jìn)行一體化的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)和運(yùn)營服務(wù)。目前，廣州市統(tǒng)一基礎(chǔ)運(yùn)維主要針對(duì)信息基礎(chǔ)設(shè)施、政務(wù)云和政務(wù)外網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全三個(gè)方面。其中，信息基礎(chǔ)設(shè)施是指全市各部門現(xiàn)有的非涉密辦公設(shè)備、基礎(chǔ)環(huán)境設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)；政務(wù)云是指政務(wù)云的運(yùn)營服務(wù)；政務(wù)外網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全是指政務(wù)外網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全的運(yùn)營服務(wù)，其主要是根據(jù)廣州市的實(shí)際工作情況將政務(wù)云運(yùn)營和政務(wù)外網(wǎng)安全運(yùn)營作為服務(wù)要求，而不是只是傳統(tǒng)的將提供云資源和安全維護(hù)作為服務(wù)要求，是運(yùn)維服務(wù)向運(yùn)營服務(wù)的提升。為規(guī)范廣州市數(shù)字政府統(tǒng)一運(yùn)維服務(wù)，提高其服務(wù)質(zhì)量，2023年廣州市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局提出了要建立一整套的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)廣州市數(shù)據(jù)政府統(tǒng)一基礎(chǔ)運(yùn)維的實(shí)際實(shí)施情況，將標(biāo)準(zhǔn)分為7個(gè)部分。其中，第1部分總則，主要說明統(tǒng)一基礎(chǔ)運(yùn)維的主要內(nèi)容和范圍，并為其余部分的編制提供依據(jù)；第2、3、4部分分別對(duì)信息基礎(chǔ)設(shè)施、政務(wù)云和政務(wù)外網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全的服務(wù)內(nèi)容提出要求；第5、6、7部分分別對(duì)信息基礎(chǔ)設(shè)施、政務(wù)云和政務(wù)外網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全的服務(wù)實(shí)施過程進(jìn)行規(guī)范。數(shù)字政府統(tǒng)一基礎(chǔ)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化是滿足廣州市數(shù)字政府構(gòu)建一體化運(yùn)維管理體系與安全保障體系的需要，有利于促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)一體化運(yùn)營維護(hù)，提升基礎(chǔ)設(shè)施和公共平臺(tái)支撐能力，推動(dòng)超大型城市治理能力和治理體系現(xiàn)代化。DB4401/T294《數(shù)字政府統(tǒng)一基礎(chǔ)運(yùn)維規(guī)范》擬由以下7部分構(gòu)成：——第1部分：總則；——第2部分：信息基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)要求；——第3部分：政務(wù)云服務(wù)要求；——第4部分：政務(wù)外網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)要求；——第5部分：信息基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)實(shí)施；——第6部分：政務(wù)云服務(wù)實(shí)施；——第7部分：政務(wù)外網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)實(shí)施。本文件是DB4401/T294《數(shù)字政府統(tǒng)一基礎(chǔ)運(yùn)維規(guī)范》的第3部分。DB4401/T294.3—20241數(shù)字政府統(tǒng)一基礎(chǔ)運(yùn)維規(guī)范第3部分：政務(wù)云服務(wù)要求本文件規(guī)定了數(shù)字政府統(tǒng)一基礎(chǔ)運(yùn)維中政務(wù)云服務(wù)的對(duì)象、內(nèi)容、交付、評(píng)價(jià)與改進(jìn)等要求。本文件適用于廣州市數(shù)字政府統(tǒng)一基礎(chǔ)運(yùn)維中政務(wù)云的運(yùn)營工作，其它云運(yùn)營可參考。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T28827.2—2012信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第2部分：交付規(guī)范DB4401/T294.1—2024數(shù)字政府統(tǒng)一基礎(chǔ)運(yùn)維規(guī)范第1部分：總則3術(shù)語和定義DB4401/T294.1—2024界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1統(tǒng)一基礎(chǔ)運(yùn)維unifiedbasicoperationmaintenance對(duì)原分散、各自負(fù)責(zé)的信息基礎(chǔ)設(shè)施、政務(wù)云、政務(wù)外網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全等進(jìn)行一體化的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)和運(yùn)營服務(wù)。[來源：DB4401/T294.1—2024，3.1]3.2政務(wù)云governmentcloud用于承載各級(jí)政務(wù)部門開展公共服務(wù)、社會(huì)管理的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)，并滿足跨部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)共享和交換等的需求，提供IaaS、PaaS、SaaS和災(zāi)備服務(wù)。[來源：YD/T4570—2023，3.1，有修改]3.3運(yùn)營服務(wù)operationservice以實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值為導(dǎo)向，對(duì)信息基礎(chǔ)設(shè)施、支撐軟件、信息資源、應(yīng)用功能、信息安全等各類服務(wù)所需資源進(jìn)行規(guī)劃、調(diào)度、配置、監(jiān)控等活動(dòng)，保證資源的高可用性和降本增效。[來源：DB4401/T294.1—2024，3.2]3.4服務(wù)臺(tái)servicedesk面向用戶的、完成大部分支持工作的支持組。[來源：GB/T28827.1—2022，3.12]4服務(wù)對(duì)象2DB4401/T294.3—2024政務(wù)云資源服務(wù)，包括政務(wù)云的計(jì)算、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)支撐、安全保障等。5服務(wù)內(nèi)容5.1日常保障5.1.1數(shù)據(jù)對(duì)接提供滿足跨層級(jí)、跨部門的政務(wù)云運(yùn)營數(shù)據(jù)對(duì)接服務(wù)。5.1.2云資源信息校核5.1.2.1校核使用方云資源申請(qǐng)的合規(guī)性、合理性。5.1.2.2校核使用方申請(qǐng)信息與實(shí)際使用情況的一致性。5.1.2.3制定資源臺(tái)賬，核對(duì)使用方申請(qǐng)?jiān)O(shè)備的品牌、型號(hào)、數(shù)量等信息。5.1.2.4向使用方反饋校核不一致信息，并跟進(jìn)處理。5.1.3巡檢和監(jiān)控5.1.3.1建立完善巡檢、監(jiān)控管理規(guī)范，制定監(jiān)控指標(biāo)。5.1.3.2每季度至少開展1次全面巡檢，巡檢項(xiàng)見附錄A。5.1.3.3對(duì)政務(wù)云的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，監(jiān)控項(xiàng)見附錄B。5.1.3.4對(duì)政務(wù)云資源巡檢、監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行收集。5.1.3.5對(duì)政務(wù)云資源巡檢、監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行反饋并跟進(jìn)處理。5.1.3.6提供政務(wù)云資源運(yùn)行狀態(tài)報(bào)表。5.1.4運(yùn)營可視化可視化展示政務(wù)云運(yùn)行狀態(tài)、統(tǒng)計(jì)分析、監(jiān)控告警、考核評(píng)估等信息。5.2響應(yīng)支持5.2.1服務(wù)臺(tái)響應(yīng)5.2.1.1提供業(yè)務(wù)咨詢、流程催辦、服務(wù)申請(qǐng)引導(dǎo)、報(bào)障引導(dǎo)等服務(wù)。5.2.1.2提供7×24小時(shí)服務(wù)臺(tái)電話、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道的支持。5.2.2工單響應(yīng)5.2.2.1審核、分派、跟蹤政務(wù)云資源訂單、運(yùn)維工單。5.2.2.2根據(jù)工單執(zhí)行情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，優(yōu)化處理流程，提高響應(yīng)及處理速度。5.2.3重要保障應(yīng)在重大活動(dòng)、重要節(jié)假日、突發(fā)性公共事件、自然災(zāi)害等特定情況下，根據(jù)使用方的實(shí)際需求提供重要保障服務(wù)，包括緊急響應(yīng)、加急申請(qǐng)服務(wù)、安全保障值守等。5.3安全應(yīng)急5.3.1安全管理5.3.1.1建立完善的政務(wù)云安全運(yùn)營管理制度。DB4401/T294.3—202435.3.1.2對(duì)運(yùn)營服務(wù)人員進(jìn)行安全教育及管理，對(duì)其操作行為進(jìn)行監(jiān)督管控。5.3.1.3對(duì)政務(wù)云平臺(tái)及運(yùn)營服務(wù)的數(shù)據(jù)協(xié)助開展安全性分析評(píng)估。5.3.1.4對(duì)政務(wù)云網(wǎng)絡(luò)安全、云資源安全和數(shù)據(jù)安全事件進(jìn)行報(bào)告。5.3.2應(yīng)急管理5.3.2.1建立完善的應(yīng)急響應(yīng)組織及制度。5.3.2.2對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，制定應(yīng)急預(yù)案并及時(shí)修訂。5.3.2.3按需開展應(yīng)急培訓(xùn)與演練。5.3.2.4持續(xù)對(duì)政務(wù)云的運(yùn)行狀況進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警及事件核實(shí)評(píng)估。5.3.2.5在應(yīng)急事件發(fā)生后，按照預(yù)案開展統(tǒng)一的應(yīng)急調(diào)度、事件排查與診斷、事件處理與恢復(fù)活動(dòng)。5.3.2.6對(duì)應(yīng)急工作進(jìn)行總結(jié)與改進(jìn)。5.3.2.7業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷或業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)丟失時(shí)，響應(yīng)指標(biāo)應(yīng)滿足以下要求：a)響應(yīng)時(shí)間：不大于5分鐘；b)服務(wù)時(shí)間：7×24小時(shí)；c)反饋頻率：至少每30分鐘1次。5.3.2.8業(yè)務(wù)系統(tǒng)性能下降時(shí)，響應(yīng)指標(biāo)應(yīng)滿足以下要求：a)響應(yīng)時(shí)間：不大于10分鐘；b)服務(wù)時(shí)間：5×8小時(shí)；c)反饋頻率：至少每1小時(shí)1次。5.4優(yōu)化改善5.4.1服務(wù)需求調(diào)研分析5.4.1.1收集、分析政務(wù)云服務(wù)使用情況、問題、建議和需求。5.4.1.2提供政務(wù)云運(yùn)營服務(wù)優(yōu)化建議。5.4.2云資源統(tǒng)計(jì)分析5.4.2.1協(xié)助制定云資源監(jiān)控指標(biāo)。5.4.2.2提供云資源總量、使用量、利用率等多維度的統(tǒng)計(jì)。5.4.2.3依據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果和歷史數(shù)據(jù)分析云資源使用情況，定期提供報(bào)告和優(yōu)化建議。5.4.3云資源效益分析5.4.3.1依據(jù)計(jì)費(fèi)、計(jì)量規(guī)則從多維度統(tǒng)計(jì)分析費(fèi)用，提供優(yōu)化建議。5.4.3.2對(duì)比同類信息系統(tǒng)資源使用率情況，找出費(fèi)用高、資源使用率低的使用方及信息系統(tǒng)，提供優(yōu)化建議。5.4.4分析處理5.4.4.1向使用方提供優(yōu)化建議，根據(jù)監(jiān)測結(jié)果和實(shí)際情況對(duì)資源進(jìn)行擴(kuò)充或回收，進(jìn)行縮容、撤銷等操作處理，云資源縮容和撤銷判斷表見附錄C。5.4.4.2根據(jù)政務(wù)云資源使用情況調(diào)整和改進(jìn)評(píng)估閾值指標(biāo)。5.5其它服務(wù)5.5.1管理規(guī)范DB4401/T294.3—20244協(xié)助管理方完善政務(wù)云管理規(guī)范。a)管理制度：云管理辦法、云資源使用管理實(shí)施細(xì)則、服務(wù)考核管理辦法等。b)建設(shè)規(guī)范：政務(wù)云平臺(tái)建設(shè)規(guī)范等。c)運(yùn)營規(guī)范：云資源審核、機(jī)房管理、運(yùn)維管理、安全管理等規(guī)范。d)使用指南：服務(wù)使用指南等。5.5.2服務(wù)報(bào)告5.5.2.1記錄服務(wù)全過程并存檔。5.5.2.2對(duì)服務(wù)過程產(chǎn)出文檔進(jìn)行整理和匯總，形成報(bào)告。5.5.2.3按要求提交階段性和總結(jié)性報(bào)告。5.5.3培訓(xùn)根據(jù)管理方和使用方需求，制定使用方工作人員的信息化相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃。組織開展培訓(xùn)和技術(shù)交流，評(píng)估培訓(xùn)效果，優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容和方式，提高使用方工作人員的信息化技術(shù)能力。6服務(wù)交付6.1交付管理6.1.1服務(wù)方應(yīng)根據(jù)DB4401/T294.1-2024，9.1.3的要求開展交付管理。6.1.2管理內(nèi)容包括日常保障、響應(yīng)支持、安全應(yīng)急、優(yōu)化改善等。6.2交付方式6.2.1交付方式應(yīng)滿足GB/T28827.2—2012，7的要求。6.2.2通常采用遠(yuǎn)程交付為主，現(xiàn)場交付為補(bǔ)充的方式，確保運(yùn)營服務(wù)的正常提供，以滿足服務(wù)要求。6.2.3在不同使用方服務(wù)場景下，服務(wù)所采用的交付方式可能存在差異，供參考的方式見表1。表1服務(wù)內(nèi)容交付方式表1√2√3√√√4√5√6√7√√8√9√√√√DB4401/T294.3—20245表1服務(wù)內(nèi)容交付方式表（續(xù)）√√√√√√6.3交付成果6.3.1以無形成果為主，包括政務(wù)云的穩(wěn)定性和性能的提升、使用方滿意度提高、運(yùn)營成本降低、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、運(yùn)營效率的提升等。6.3.2有形成果包括工單記錄、分析報(bào)告、服務(wù)報(bào)告等。相關(guān)文檔清單見附錄D。7評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.1管理方管理方應(yīng)協(xié)調(diào)統(tǒng)籌各方對(duì)政務(wù)云運(yùn)營服務(wù)開展評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，督促服務(wù)方改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。7.2使用方使用方根據(jù)考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系等開展服務(wù)效果評(píng)價(jià)，向管理方或服務(wù)方反饋本單位滿意度、服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題、服務(wù)效果。7.3監(jiān)理方7.3.1采用定性、定量或定性定量相結(jié)合等方法進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)全過程監(jiān)督檢查、考核評(píng)估，以保障評(píng)價(jià)結(jié)果的科學(xué)性。7.3.2制定政務(wù)云運(yùn)營服務(wù)考核評(píng)價(jià)指標(biāo)，考核評(píng)價(jià)指標(biāo)宜包括：a)運(yùn)營效率：響應(yīng)時(shí)效、工單完成時(shí)效、巡檢完成率等；b)運(yùn)營質(zhì)量：云資源訂單完成率、運(yùn)維工單完成率、資源利用效率、運(yùn)營過程中可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)及其應(yīng)對(duì)措施的有效性等；c)滿意度：工單滿意度、使用單位滿意度、整體滿意度、投訴率等；d)合規(guī)性：運(yùn)營制度完善情況、執(zhí)行情況、事件管理流程合規(guī)性等。7.3.3根據(jù)管理方要求，對(duì)自身的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)改進(jìn)。7.4服務(wù)方7.4.1通過網(wǎng)絡(luò)、問卷、訪談等方法收集相關(guān)方反饋的問題。7.4.2通過開展自我評(píng)價(jià)，或?qū)＜以u(píng)審、第三方評(píng)價(jià)開展系統(tǒng)全面的服務(wù)評(píng)價(jià)。7.4.3采用定性、定量或定性定量相結(jié)合等方法進(jìn)行評(píng)價(jià)，以保障評(píng)價(jià)結(jié)果的科學(xué)性。7.4.4評(píng)價(jià)內(nèi)容側(cè)重于運(yùn)營服務(wù)調(diào)配、控制云資源的質(zhì)量評(píng)估，包括技術(shù)能力、運(yùn)營效率、運(yùn)營質(zhì)量、滿意度、合規(guī)性等。7.4.5根據(jù)使用方、監(jiān)理方和管理方反饋的意見和要求、評(píng)價(jià)結(jié)果，形成評(píng)價(jià)報(bào)告，制定并落實(shí)以下DB4401/T294.3—20246改進(jìn)措施：a)技術(shù)能力提升：定期對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行技術(shù)和產(chǎn)品培訓(xùn)，建立知識(shí)共享平臺(tái)，讓團(tuán)隊(duì)成員互相學(xué)習(xí)和交流，提高服務(wù)人員的專業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度；b)服務(wù)效率提升：優(yōu)化服務(wù)流程，提高響應(yīng)速度、工單處理效率；c)服務(wù)質(zhì)量提升：定期開展服務(wù)自評(píng)，分析運(yùn)營過程中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并評(píng)估現(xiàn)有應(yīng)對(duì)措施的有效性，根據(jù)自評(píng)結(jié)果采取針對(duì)性改進(jìn)措施，提高資源利用率、增強(qiáng)使用方滿意度；d)合規(guī)性：定期審查和更新服務(wù)管理文檔、審查運(yùn)營管理制度執(zhí)行情況，以確保服務(wù)的規(guī)范性和一致性。DB4401/T294.3—20247（資料性）巡檢項(xiàng)A.1政務(wù)云資源巡檢項(xiàng)表A.1列出政務(wù)云資源常用巡檢項(xiàng)，在不同服務(wù)場景下，巡檢項(xiàng)和巡檢內(nèi)容可能存在差異。表A.1政務(wù)云資源巡檢項(xiàng)123456789A.2政務(wù)云機(jī)房巡檢項(xiàng)表A.2列出政務(wù)云機(jī)房常用巡檢項(xiàng)，在不同服務(wù)場景下，巡檢項(xiàng)和巡檢內(nèi)容可能存在差異。表A.2政務(wù)云機(jī)房巡檢項(xiàng)123456789DB4401/T294.3—20248表A.2政務(wù)云機(jī)房巡檢項(xiàng)（續(xù)）DB4401/T294.3—20249（資料性）監(jiān)控項(xiàng)本附錄列出常用政務(wù)云監(jiān)控項(xiàng)和監(jiān)控指標(biāo)，在不同服務(wù)場景下，監(jiān)控項(xiàng)和指標(biāo)可能存在差異，供參考內(nèi)容見表B.1。表B.1政務(wù)云資源監(jiān)控項(xiàng)123456789DB4401/T294.3—2024（資料性）云資源縮容和撤銷判斷表本附錄列出云資源縮容和撤銷判斷方法，在不同服務(wù)場景下，判斷項(xiàng)和指標(biāo)可能存在差異，供參考內(nèi)容見表C.1