2025年大學(xué)《馬術(shù)運(yùn)動(dòng)與管理》專業(yè)題庫——馬術(shù)綜合體員工管理與激勵(lì)考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、簡(jiǎn)答題（請(qǐng)簡(jiǎn)要回答下列問題，每題5分，共30分）1.請(qǐng)簡(jiǎn)述馬術(shù)綜合體中，一線服務(wù)員工（如馬房員工、接待人員）與核心教練在員工管理重點(diǎn)上存在的顯著差異。2.根據(jù)赫茨伯格雙因素理論，馬術(shù)綜合體可以為員工提供哪些屬于“保健因素”和“激勵(lì)因素”的內(nèi)容？請(qǐng)各舉例說明至少兩項(xiàng)。3.在馬術(shù)綜合體內(nèi)，如何通過工作設(shè)計(jì)本身來提升員工的內(nèi)在激勵(lì)？4.馬術(shù)運(yùn)動(dòng)具有高風(fēng)險(xiǎn)特性，請(qǐng)說明在馬術(shù)綜合體的員工激勵(lì)中，如何平衡物質(zhì)激勵(lì)與安全文化建設(shè)的引導(dǎo)作用。5.馬匹福利是馬術(shù)行業(yè)的重要議題，請(qǐng)闡述在員工管理中，如何將關(guān)愛馬匹的理念轉(zhuǎn)化為對(duì)相關(guān)員工（如馬夫）的有效激勵(lì)。6.設(shè)想一個(gè)馬術(shù)綜合體面臨著員工流動(dòng)率偏高的問題，尤其是在旺季時(shí)嚴(yán)重依賴臨時(shí)工，請(qǐng)?zhí)岢鲋辽偃N針對(duì)此問題的員工管理或激勵(lì)對(duì)策。二、論述題（請(qǐng)就下列問題展開論述，要求觀點(diǎn)明確，論據(jù)充分，邏輯清晰，字?jǐn)?shù)不少于300字，共40分）結(jié)合馬術(shù)綜合體的運(yùn)營特點(diǎn)（如季節(jié)性波動(dòng)、服務(wù)體驗(yàn)要求高、專業(yè)技能性強(qiáng)等），論述有效的員工培訓(xùn)與發(fā)展體系對(duì)于提升整體服務(wù)質(zhì)量和組織競(jìng)爭(zhēng)力的重要性。請(qǐng)具體說明該培訓(xùn)體系應(yīng)包含哪些關(guān)鍵要素，以及如何設(shè)計(jì)與馬術(shù)專業(yè)技能提升、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容與方式。三、案例分析題（請(qǐng)仔細(xì)閱讀以下案例，并根據(jù)要求回答問題，共30分）案例：“綠野馬術(shù)中心”是一家集馬術(shù)培訓(xùn)、賽事接待、馬房托管于一體的綜合性馬術(shù)機(jī)構(gòu)。近年來，中心業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，但同時(shí)也面臨員工管理方面的挑戰(zhàn)。一線員工（特別是馬夫和部分初級(jí)教練）流動(dòng)性較大，員工抱怨工作強(qiáng)度大、薪酬待遇偏低、職業(yè)發(fā)展路徑不明晰。同時(shí)，部分教練員雖然專業(yè)能力強(qiáng)，但服務(wù)意識(shí)不足，與客戶的溝通有時(shí)出現(xiàn)摩擦，影響了客戶滿意度。中心管理者意識(shí)到，單純依靠加班和臨時(shí)漲薪難以根本解決問題，需要建立更系統(tǒng)、更人性化的員工管理與激勵(lì)體系。問題：1.從員工激勵(lì)的角度分析，“綠野馬術(shù)中心”當(dāng)前面臨的主要問題可能源于哪些方面？（10分）2.針對(duì)上述問題，請(qǐng)為“綠野馬術(shù)中心”設(shè)計(jì)一套初步的員工激勵(lì)改進(jìn)方案。方案應(yīng)至少包含物質(zhì)激勵(lì)、非物質(zhì)激勵(lì)兩個(gè)方面的具體措施，并說明設(shè)計(jì)理由。（20分）試卷答案一、簡(jiǎn)答題1.答案：一線服務(wù)員工管理重點(diǎn)在于服務(wù)意識(shí)、操作規(guī)范、安全意識(shí)、情緒管理及工作效率；核心教練管理重點(diǎn)在于專業(yè)技能提升、教學(xué)能力、訓(xùn)練計(jì)劃制定、行業(yè)影響力、職業(yè)倦怠預(yù)防及與學(xué)員的溝通能力。兩者在技能要求、工作內(nèi)容、績效衡量指標(biāo)及職業(yè)發(fā)展路徑上存在顯著差異。解析思路：考察對(duì)馬術(shù)綜合體不同崗位特點(diǎn)的理解。分析不同崗位的核心職責(zé)（服務(wù)vs.專業(yè)技能）、所需關(guān)鍵能力（服務(wù)態(tài)度vs.教學(xué)訓(xùn)練）、考核重點(diǎn)（服務(wù)質(zhì)量vs.教學(xué)成果）以及關(guān)注點(diǎn)（客戶滿意度vs.專業(yè)水平與聲譽(yù)）。2.答案：保健因素：如工資待遇、工作條件（馬房環(huán)境、清潔度）、福利保障（保險(xiǎn)、休假）、工作安全感、與上級(jí)關(guān)系、公司政策等。激勵(lì)因素：如成就感（完成教學(xué)目標(biāo)、獲得學(xué)員認(rèn)可）、認(rèn)可（公開表揚(yáng)、晉升機(jī)會(huì)）、工作本身的挑戰(zhàn)性與趣味性（新穎的訓(xùn)練任務(wù)、參與賽事組織）、責(zé)任（獨(dú)立負(fù)責(zé)一個(gè)班級(jí)或項(xiàng)目）、個(gè)人成長與發(fā)展（參加專業(yè)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)新技能）。解析思路：考察對(duì)赫茨伯格雙因素理論的理解及其在馬術(shù)行業(yè)的應(yīng)用。要求學(xué)生能區(qū)分導(dǎo)致員工不滿意的因素（保健因素，通常是外部條件）和導(dǎo)致員工滿意及積極性的因素（激勵(lì)因素，通常是內(nèi)部感受和發(fā)展）。需結(jié)合馬術(shù)行業(yè)特點(diǎn)舉例。3.答案：通過工作設(shè)計(jì)提升內(nèi)在激勵(lì)的方式包括：工作輪崗（讓員工接觸不同崗位，增加新鮮感），工作擴(kuò)大化（增加工作任務(wù)量或范圍），工作豐富化（增加工作的挑戰(zhàn)性、完整性、決策權(quán)），建立工作團(tuán)隊(duì)（促進(jìn)協(xié)作與歸屬感），賦予員工一定的自主權(quán)（允許員工在一定程度上自我管理工作時(shí)間或方法）。例如，讓有經(jīng)驗(yàn)的馬夫參與新馬匹的適應(yīng)訓(xùn)練方案制定。解析思路：考察對(duì)工作設(shè)計(jì)理論（如工作特征模型）的理解。要求學(xué)生識(shí)別能夠增加工作內(nèi)在吸引力的設(shè)計(jì)元素，并思考如何在馬術(shù)綜合體場(chǎng)景下具體實(shí)施，使工作本身更有意義、更有挑戰(zhàn)、更有成就感。4.答案：平衡方法：首先，強(qiáng)調(diào)安全文化是基礎(chǔ)，管理層應(yīng)通過制度、培訓(xùn)、檢查等確保安全規(guī)范執(zhí)行，并將安全表現(xiàn)作為重要的績效和激勵(lì)指標(biāo)（物質(zhì)與非物質(zhì)結(jié)合）；其次，物質(zhì)激勵(lì)可以與安全績效掛鉤，如無安全事故的獎(jiǎng)勵(lì)；再次，非物質(zhì)激勵(lì)應(yīng)側(cè)重于表彰安全行為、宣傳安全理念、提供心理支持、營造尊重生命（包括員工自身安全）的組織氛圍，讓員工感受到安全是被重視和優(yōu)先保障的。解析思路：考察在特定行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)背景下，如何設(shè)計(jì)兼顧風(fēng)險(xiǎn)控制與員工積極性的激勵(lì)體系。關(guān)鍵在于理解安全是基礎(chǔ)保障，激勵(lì)需在此基礎(chǔ)上進(jìn)行，可以通過強(qiáng)化安全責(zé)任、將安全納入激勵(lì)考核、并輔以強(qiáng)調(diào)安全價(jià)值和關(guān)懷的非物質(zhì)激勵(lì)。5.答案：將關(guān)愛馬匹理念轉(zhuǎn)化為激勵(lì)：一是將馬匹護(hù)理工作表現(xiàn)（如馬匹健康狀況、衛(wèi)生清潔、行為管理能力）作為重要績效指標(biāo)并給予獎(jiǎng)勵(lì)；二是提供與馬匹相關(guān)的培訓(xùn)機(jī)會(huì)（如馬匹行為學(xué)、營養(yǎng)學(xué)、護(hù)理技巧），提升員工專業(yè)價(jià)值感；三是設(shè)立“最佳馬匹守護(hù)者”等榮譽(yù)，進(jìn)行公開表彰；四是賦予馬夫等員工對(duì)馬匹的更多關(guān)愛權(quán)限和責(zé)任，增強(qiáng)其工作認(rèn)同感和情感連接；五是確保福利政策體現(xiàn)對(duì)關(guān)愛馬匹行為的支持。解析思路：考察將企業(yè)文化理念（關(guān)愛馬匹）具體落實(shí)到員工激勵(lì)措施中的能力。要求學(xué)生思考如何將員工的日常行為（照顧馬匹）與其獲得的回報(bào)（物質(zhì)、精神、發(fā)展）聯(lián)系起來，從而強(qiáng)化員工的行為意愿和情感認(rèn)同。6.答案：對(duì)策：一是優(yōu)化招聘流程，明確崗位要求，吸引認(rèn)同馬術(shù)文化和企業(yè)價(jià)值觀的穩(wěn)定型員工；二是設(shè)計(jì)有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬結(jié)構(gòu)，包括基本工資、績效獎(jiǎng)金、穩(wěn)定性獎(jiǎng)金或年終獎(jiǎng)，并體現(xiàn)臨時(shí)工與正式工的合理區(qū)分；三是為員工提供清晰的職業(yè)發(fā)展通道，即使是一線崗位也要有晉升或技能提升的可能；四是加強(qiáng)入職培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，提高員工技能和穩(wěn)定性；五是實(shí)施有效的員工關(guān)懷計(jì)劃，如提供食宿便利、組織團(tuán)建活動(dòng)、建立員工互助基金；六是利用季節(jié)性特點(diǎn)，合理規(guī)劃人力，提前儲(chǔ)備人員，并對(duì)旺季員工給予額外激勵(lì)。解析思路：考察解決員工流動(dòng)率問題的綜合管理能力。要求學(xué)生從招聘、薪酬、職業(yè)發(fā)展、培訓(xùn)、關(guān)懷、人力資源規(guī)劃等多個(gè)維度提出系統(tǒng)性對(duì)策，并針對(duì)馬術(shù)綜合體季節(jié)性運(yùn)營的特點(diǎn)給出具體建議。二、論述題答案：有效的員工培訓(xùn)與發(fā)展體系對(duì)于馬術(shù)綜合體至關(guān)重要。首先，馬術(shù)行業(yè)專業(yè)技能要求高且不斷更新，系統(tǒng)培訓(xùn)能確保員工具備必要的操作能力和知識(shí)水平，保障服務(wù)質(zhì)量和訓(xùn)練安全。其次，馬術(shù)綜合體提供的服務(wù)體驗(yàn)是核心競(jìng)爭(zhēng)力，針對(duì)性的服務(wù)意識(shí)、溝通技巧、客戶關(guān)系管理培訓(xùn)能顯著提升客戶滿意度和忠誠度。再次，高素質(zhì)、穩(wěn)定的員工隊(duì)伍是組織持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，培訓(xùn)與發(fā)展有助于員工成長，減少流失率，降低招聘和培訓(xùn)成本。此外，通過培訓(xùn)賦能員工，能激發(fā)其工作熱情和創(chuàng)造力，促進(jìn)創(chuàng)新，提升整體運(yùn)營效率和服務(wù)水平。因此，馬術(shù)綜合體應(yīng)建立涵蓋新員工入職培訓(xùn)、在崗技能提升培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等要素的體系。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)結(jié)合行業(yè)特色，如馬術(shù)基礎(chǔ)理論、專業(yè)技能實(shí)操、馬匹護(hù)理知識(shí)、安全規(guī)范、服務(wù)禮儀、溝通技巧、應(yīng)急處理、賽事組織流程等。培訓(xùn)方式可采用課堂講授、實(shí)操演練、導(dǎo)師制、案例分析、外部專家講座、在線學(xué)習(xí)、參加行業(yè)交流等多種形式，并根據(jù)不同崗位需求和員工特點(diǎn)靈活選用，確保持續(xù)提升員工素質(zhì)，支撐馬術(shù)綜合體的長期競(jìng)爭(zhēng)力。解析思路：考察對(duì)培訓(xùn)與發(fā)展重要性的深入理解和系統(tǒng)思考能力。要求學(xué)生能夠闡述培訓(xùn)對(duì)于提升專業(yè)技能、服務(wù)質(zhì)量、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力等多方面的具體作用。論述需結(jié)構(gòu)清晰，首先明確重要性，然后分點(diǎn)論述具體體現(xiàn)在哪些方面（技能、服務(wù)、成本、競(jìng)爭(zhēng)力等），接著闡述培訓(xùn)體系應(yīng)包含的關(guān)鍵要素（內(nèi)容、形式、對(duì)象），最后強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)體系對(duì)于支撐組織發(fā)展目標(biāo)的支撐作用。需結(jié)合馬術(shù)綜合體的具體運(yùn)營場(chǎng)景進(jìn)行論述。三、案例分析題問題1答案：當(dāng)前“綠野馬術(shù)中心”面臨的主要激勵(lì)問題可能源于：一是物質(zhì)激勵(lì)不足或結(jié)構(gòu)不合理，未能充分體現(xiàn)員工價(jià)值（特別是專業(yè)技能和貢獻(xiàn)）；二是缺乏與員工需求相匹配的非物質(zhì)激勵(lì)，如職業(yè)發(fā)展空間有限、工作缺乏挑戰(zhàn)和成就感、缺乏認(rèn)可和尊重；三是激勵(lì)措施缺乏針對(duì)性和公平性，未能區(qū)分不同層級(jí)和崗位員工的需求差異；四是企業(yè)文化或管理風(fēng)格可能存在忽視員工感受、溝通不暢等問題，導(dǎo)致員工缺乏歸屬感和工作熱情；五是工作壓力大、強(qiáng)度高，而相應(yīng)的壓力管理和調(diào)適支持不足，影響了員工的積極性和身心健康。問題2答案：初步的員工激勵(lì)改進(jìn)方案：物質(zhì)激勵(lì)方面：優(yōu)化薪酬結(jié)構(gòu)，提高基礎(chǔ)工資水平，確保具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；設(shè)立基于績效的浮動(dòng)獎(jiǎng)金，包括個(gè)人績效獎(jiǎng)金（如教學(xué)效果、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)）和團(tuán)隊(duì)績效獎(jiǎng)金（如馬房管理評(píng)級(jí)、客戶滿意度）；針對(duì)核心教練和穩(wěn)定貢獻(xiàn)員工，設(shè)立年終獎(jiǎng)或長期服務(wù)獎(jiǎng)；完善福利體系，增加健康保險(xiǎn)、帶薪年假、節(jié)日福利、提供員工子女馬術(shù)課優(yōu)惠或免費(fèi)馬房體驗(yàn)機(jī)會(huì)等。非物質(zhì)激勵(lì)方面：建立清晰的職業(yè)發(fā)展通道，為教練提供晉升（初級(jí)到高級(jí)教練、教學(xué)主管、課程研發(fā)）和技能提升機(jī)會(huì)，為馬夫提供專業(yè)護(hù)理認(rèn)證培訓(xùn)和晉升（資深馬夫、馬房主管）；實(shí)施“優(yōu)秀員工”、“服務(wù)明星”、“馬術(shù)達(dá)人”等榮譽(yù)表彰制度，并進(jìn)行公開表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；賦予員工更多工作自主權(quán)，如允許優(yōu)秀教練參與課程設(shè)計(jì)，讓經(jīng)驗(yàn)豐富的馬夫參與新馬匹的適應(yīng)訓(xùn)練；加強(qiáng)管理者與員工的溝通，定期進(jìn)行一對(duì)一談心，傾聽員工心聲，提供支持和幫助；組織豐富多彩的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，增進(jìn)員工間的了解和協(xié)作，營造積極向上的工作氛圍；鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議，對(duì)有價(jià)值建議給予獎(jiǎng)勵(lì)；為員工提供必要的心理疏導(dǎo)和支持，幫助其應(yīng)對(duì)工作壓力。解析思路：?jiǎn)栴}1：考察分析案例中員工激勵(lì)問題的能力。要求學(xué)生基于案例提供的員工抱怨（流動(dòng)率高、薪酬低、發(fā)展不明晰、溝通不暢等），運(yùn)用管理理論（如激勵(lì)理論、期望理論、公平理論）或常