酒店前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度手冊(cè)前言前廳，作為酒店的“第一窗口”與“神經(jīng)中樞”，是賓客抵達(dá)酒店后首先接觸并留下深刻印象的關(guān)鍵區(qū)域。其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到賓客的整體入住體驗(yàn)、酒店的品牌形象及經(jīng)營(yíng)效益。為確保為每一位賓客提供始終如一、專(zhuān)業(yè)高效、溫馨周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本《酒店前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度手冊(cè)》。本手冊(cè)旨在規(guī)范前廳員工的服務(wù)行為，明確崗位職責(zé)，優(yōu)化操作流程，提升服務(wù)技能，從而最大限度地滿(mǎn)足賓客需求，超越賓客期望。全體前廳員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守，并在實(shí)際工作中不斷總結(jié)與提升，將卓越服務(wù)理念內(nèi)化于心、外化于行。第一章總則1.1目的與依據(jù)為塑造酒店良好形象，規(guī)范前廳服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量與賓客滿(mǎn)意度，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及酒店總體經(jīng)營(yíng)方針，特制定本手冊(cè)。1.2適用范圍本手冊(cè)適用于酒店前廳部所有在崗員工，包括但不限于前臺(tái)接待員、預(yù)訂員、問(wèn)詢(xún)員、行李員、收銀員及前廳管理人員。1.3服務(wù)宗旨以客為尊，用心服務(wù)。致力于為每一位賓客提供充滿(mǎn)人文關(guān)懷、高效便捷、安全舒適的個(gè)性化體驗(yàn)。1.4基本原則1.賓客至上原則：始終將賓客需求放在首位，主動(dòng)預(yù)見(jiàn)并滿(mǎn)足賓客合理期望。2.專(zhuān)業(yè)規(guī)范原則：嚴(yán)格遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作流程，展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。3.真誠(chéng)友善原則：以真誠(chéng)的微笑、友善的態(tài)度與賓客溝通互動(dòng)。4.高效準(zhǔn)確原則：快速響應(yīng)賓客需求，確保服務(wù)信息與操作準(zhǔn)確無(wú)誤。5.安全保密原則：嚴(yán)格保護(hù)賓客個(gè)人信息與財(cái)物安全，嚴(yán)守職業(yè)秘密。第二章儀容儀表與行為規(guī)范2.1儀容儀表2.1.1發(fā)型發(fā)飾*發(fā)型需整潔、大方、利落，不染過(guò)于鮮艷的發(fā)色。男性員工發(fā)長(zhǎng)前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不觸領(lǐng)；女性員工長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起或束起，劉海不宜過(guò)長(zhǎng)遮擋視線。*發(fā)飾以簡(jiǎn)約、素雅為主，女性員工避免使用夸張頭飾。2.1.2面部修飾*男性員工每日剃須，保持面容清爽；女性員工應(yīng)化淡雅職業(yè)妝，妝容自然得體，不濃妝艷抹。*保持眼部清潔，避免出現(xiàn)分泌物；保持口腔衛(wèi)生，口氣清新。2.1.3手部指甲*指甲應(yīng)修剪整齊，保持清潔，不留長(zhǎng)指甲。女性員工可涂抹淡色指甲油，避免脫落或斑駁。2.1.4著裝服飾*統(tǒng)一穿著酒店規(guī)定的制服，制服需干凈、平整、無(wú)破損、無(wú)污漬、無(wú)異味。*按規(guī)定佩戴工牌于左胸上方，工牌應(yīng)清晰完好。*鞋襪搭配得當(dāng)，男性員工著深色襪子，女性員工著肉色絲襪（如制服要求），鞋子需整潔光亮。2.2行為舉止2.2.1站姿*自然直立，挺胸收腹，精神飽滿(mǎn)。*女性員工可雙腳并攏或呈“V”字站立；男性員工雙腳可與肩同寬。*雙手自然下垂或交疊放于身前（女性）/體側(cè)（男性），不叉腰、不抱胸、不插兜。2.2.2坐姿*入座輕緩，上身挺直，雙腿自然并攏或交疊（女性），不翹二郎腿，不抖動(dòng)腿腳。*工作期間如需暫時(shí)休息，坐姿亦應(yīng)保持端莊。2.2.3走姿*步伐穩(wěn)健，速度適中，抬頭挺胸，目視前方。*在營(yíng)業(yè)區(qū)域行走時(shí)，應(yīng)輕聲慢步，避免奔跑、喧嘩。遇賓客應(yīng)主動(dòng)側(cè)身禮讓。2.2.4手勢(shì)*指引方向時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)（掌心微傾向上），動(dòng)作自然、規(guī)范。*避免使用不禮貌或過(guò)度夸張的手勢(shì)。2.3語(yǔ)言規(guī)范2.3.1基本要求*使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，發(fā)音清晰，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)親切自然。*熟練掌握常用外語(yǔ)問(wèn)候及服務(wù)用語(yǔ)（根據(jù)酒店客源情況）。*稱(chēng)呼賓客恰當(dāng)，如“先生”、“女士”、“您好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)應(yīng)常掛嘴邊。2.3.2溝通技巧*耐心傾聽(tīng)賓客訴求，不隨意打斷。*回答問(wèn)題準(zhǔn)確清晰，如遇不確定事項(xiàng)，應(yīng)禮貌告知賓客并及時(shí)查詢(xún)，不可隨意猜測(cè)或敷衍。*與賓客交流時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)距離（約一米左右），眼神真誠(chéng)交流，面帶微笑。第三章崗位職責(zé)與操作流程3.1預(yù)訂服務(wù)3.1.1崗位職責(zé)*熱情、準(zhǔn)確地為賓客提供電話、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道的預(yù)訂咨詢(xún)與受理服務(wù)。*詳細(xì)記錄預(yù)訂信息，包括賓客姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂房型、入住及離店日期、人數(shù)、特殊要求等。*及時(shí)確認(rèn)預(yù)訂，并將預(yù)訂信息準(zhǔn)確錄入酒店管理系統(tǒng)。*做好預(yù)訂變更、取消及預(yù)訂信息的核對(duì)工作。3.1.2操作流程1.接聽(tīng)預(yù)訂電話：鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：“您好，XX酒店預(yù)訂部，很高興為您服務(wù)。”2.了解需求：主動(dòng)詢(xún)問(wèn)賓客入住日期、天數(shù)、房型偏好、人數(shù)及特殊要求。3.介紹房型與房?jī)r(jià)：根據(jù)賓客需求，清晰介紹可提供的房型、房?jī)r(jià)及相關(guān)優(yōu)惠政策。4.確認(rèn)信息：與賓客確認(rèn)預(yù)訂詳情，復(fù)述關(guān)鍵信息（姓名、房型、日期、房?jī)r(jià)等）。5.錄入系統(tǒng)：準(zhǔn)確將預(yù)訂信息錄入PMS系統(tǒng)，確保無(wú)誤。6.完成預(yù)訂：告知賓客預(yù)訂成功及預(yù)訂號(hào)，提醒入住須知（如押金、退房時(shí)間等），感謝賓客預(yù)訂。7.特殊需求處理：對(duì)賓客提出的特殊需求（如加床、無(wú)煙房、生日布置等），應(yīng)盡力協(xié)調(diào)滿(mǎn)足，并在系統(tǒng)中注明。3.2接待入住服務(wù)3.2.1崗位職責(zé)*負(fù)責(zé)為到店賓客辦理入住登記手續(xù)，核對(duì)身份證件，分配房間。*準(zhǔn)確核對(duì)預(yù)訂信息，確認(rèn)賓客支付方式，收取預(yù)付款或押金。*向賓客介紹酒店主要服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)時(shí)間及房間內(nèi)設(shè)施使用方法。*及時(shí)將入住信息錄入系統(tǒng)，確保房態(tài)準(zhǔn)確。3.2.2操作流程1.迎接賓客：主動(dòng)問(wèn)候：“您好，歡迎光臨XX酒店！請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂嗎？”2.核對(duì)預(yù)訂/查詢(xún)空房：如賓客有預(yù)訂，詢(xún)問(wèn)姓名并快速查詢(xún)；如無(wú)預(yù)訂，根據(jù)需求推薦房型并查詢(xún)空房。3.身份登記：禮貌請(qǐng)賓客出示有效身份證件，核對(duì)信息并按規(guī)定登記、掃描上傳（根據(jù)當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)）。4.確認(rèn)房?jī)r(jià)與付款方式：再次與賓客確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)、入住天數(shù)及付款方式，解釋押金政策。5.分配房間：根據(jù)賓客需求及房態(tài)，為賓客分配合適的房間，詢(xún)問(wèn)是否滿(mǎn)意。6.制作房卡：準(zhǔn)確制作房卡，核對(duì)房號(hào)與有效期。7.介紹與指引：簡(jiǎn)要介紹房間設(shè)施、Wi-Fi連接、早餐時(shí)間地點(diǎn)、退房時(shí)間等信息，指引電梯方向或通知行李員協(xié)助。8.感謝與道別：“XX先生/女士，這是您的房卡，祝您入住愉快！”3.3問(wèn)詢(xún)服務(wù)3.3.1崗位職責(zé)*耐心解答賓客關(guān)于酒店設(shè)施、服務(wù)、周邊交通、旅游景點(diǎn)、餐飲娛樂(lè)等方面的問(wèn)詢(xún)。*為賓客提供準(zhǔn)確的信息指引，必要時(shí)提供書(shū)面資料或聯(lián)系方式。*協(xié)助賓客處理各類(lèi)合理委托事宜。3.3.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*對(duì)酒店內(nèi)部信息（如各部門(mén)營(yíng)業(yè)時(shí)間、會(huì)議室、康樂(lè)設(shè)施等）了如指掌。*熟悉酒店周邊環(huán)境，包括主要街道、公交地鐵線路、知名餐飲、購(gòu)物場(chǎng)所、景點(diǎn)等。*無(wú)法立即解答的問(wèn)題，應(yīng)記錄下來(lái)，承諾盡快查詢(xún)后回復(fù)賓客，并及時(shí)跟進(jìn)。*提供問(wèn)詢(xún)服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情、耐心、準(zhǔn)確。3.4行李服務(wù)3.4.1崗位職責(zé)*主動(dòng)為抵離店賓客提供行李搬運(yùn)、寄存服務(wù)。*確保賓客行李安全、完好。*引導(dǎo)賓客至客房或大堂門(mén)口。3.4.2操作流程（入住行李）1.主動(dòng)上前：賓客抵達(dá)時(shí)，主動(dòng)上前問(wèn)候：“您好，請(qǐng)問(wèn)需要幫忙拿行李嗎？”2.確認(rèn)行李：輕拿輕放，與賓客確認(rèn)行李件數(shù)。3.引導(dǎo)入店：陪同賓客至前臺(tái)辦理入住手續(xù)，站立于賓客側(cè)后方適當(dāng)位置等候。4.護(hù)送進(jìn)房：辦理完畢后，接過(guò)房卡，引領(lǐng)賓客至客房，介紹電梯位置。5.進(jìn)入客房：敲門(mén)并通報(bào)“行李服務(wù)”，得到允許后進(jìn)入。6.放置行李：將行李放置于行李架上或指定位置，征詢(xún)賓客意見(jiàn)。7.介紹設(shè)施：簡(jiǎn)要介紹房間主要設(shè)施及使用方法（如燈光、空調(diào)、電視）。8.禮貌道別：“請(qǐng)問(wèn)還有其他需要幫助的嗎？祝您入住愉快?！蓖顺龇块g時(shí)輕輕帶上門(mén)。3.5收銀結(jié)賬服務(wù)3.5.1崗位職責(zé)*為離店賓客辦理結(jié)賬手續(xù)，準(zhǔn)確核算各項(xiàng)消費(fèi)。*負(fù)責(zé)現(xiàn)金、信用卡、移動(dòng)支付等多種結(jié)算方式的操作。*保管好收銀設(shè)備及款項(xiàng)，確保賬實(shí)相符。*開(kāi)具發(fā)票（根據(jù)賓客需求及相關(guān)規(guī)定）。3.5.2操作流程1.迎接賓客：當(dāng)賓客前來(lái)結(jié)賬時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候：“您好，請(qǐng)問(wèn)是退房嗎？請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)是多少？”2.核對(duì)信息：確認(rèn)房號(hào)、賓客姓名，通知客房部查房（如酒店流程要求）。3.打印賬單：待客房部確認(rèn)無(wú)額外消費(fèi)或損壞后，打印詳細(xì)賬單，雙手遞交給賓客核對(duì)。4.解釋消費(fèi)：耐心解答賓客對(duì)賬單中任何項(xiàng)目的疑問(wèn)。5.收款結(jié)算：根據(jù)賓客選擇的支付方式進(jìn)行操作，唱收唱付，確保金額準(zhǔn)確。6.開(kāi)具發(fā)票：按賓客要求及實(shí)際消費(fèi)金額準(zhǔn)確開(kāi)具發(fā)票。7.完成退房：將找零、發(fā)票、收據(jù)等一并交還賓客，感謝賓客入?。骸案兄x您的光臨，歡迎下次再來(lái)！”3.6投訴處理3.6.1處理原則*傾聽(tīng)原則：耐心傾聽(tīng)賓客投訴，不辯解、不推諉。*道歉原則：無(wú)論責(zé)任在誰(shuí)，首先對(duì)賓客的不愉快體驗(yàn)表示歉意。*解決原則：迅速采取行動(dòng)，積極尋求解決方案，滿(mǎn)足賓客合理訴求。*記錄原則：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、處理過(guò)程及結(jié)果。*反饋原則：及時(shí)將投訴及處理情況向管理層反饋，以便改進(jìn)工作。3.6.2處理流程1.熱情接待：將投訴賓客帶至相對(duì)安靜的區(qū)域（如大堂副理臺(tái)或洽談區(qū)），送上茶水。2.耐心傾聽(tīng)：讓賓客充分表達(dá)不滿(mǎn)，認(rèn)真記錄要點(diǎn)。3.表示理解與歉意：“非常抱歉給您帶來(lái)了不愉快的體驗(yàn)，我們非常重視您的反饋?！?.提出解決方案：根據(jù)實(shí)際情況，在權(quán)限范圍內(nèi)提出合理的解決方案；超出權(quán)限的，立即上報(bào)上級(jí)主管。5.執(zhí)行與跟進(jìn)：迅速落實(shí)解決方案，并及時(shí)向賓客反饋進(jìn)展。6.感謝與道別：?jiǎn)栴}解決后，再次感謝賓客的反饋，并送上美好的祝愿。7.記錄與總結(jié)：事后填寫(xiě)投訴處理記錄表，并進(jìn)行分析總結(jié)，避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。第四章特殊情況處理4.1賓客遺失物品處理*發(fā)現(xiàn)賓客遺失物品，應(yīng)立即上報(bào)當(dāng)班主管，并做好詳細(xì)記錄（發(fā)現(xiàn)時(shí)間、地點(diǎn)、物品特征）。*將物品妥善保管于失物招領(lǐng)處，貴重物品應(yīng)存入保險(xiǎn)柜。*賓客前來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，需核對(duì)物品特征及相關(guān)信息，確認(rèn)無(wú)誤后方可歸還，并請(qǐng)賓客簽字確認(rèn)。*無(wú)法確認(rèn)失主或長(zhǎng)期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品，按酒店規(guī)定處理。4.2醉酒賓客處理*保持冷靜與禮貌，避免與醉酒賓客發(fā)生正面沖突。*如有同伴，可與同伴溝通，協(xié)助照顧。*如無(wú)同伴且行為失控，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)主管及保安部，必要時(shí)協(xié)助將其安置在安靜房間休息或聯(lián)系其家屬/朋友。*注意自身及其他賓客安全，防止意外發(fā)生。4.3緊急情況處理（如火災(zāi)、地震等）*保持鎮(zhèn)定，嚴(yán)格按照酒店應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。*優(yōu)先引導(dǎo)賓客疏散至安全區(qū)域。*準(zhǔn)確傳遞信息，聽(tīng)從指揮，協(xié)同作戰(zhàn)。*禁止傳播未經(jīng)證實(shí)的消息，避免引起恐慌。第五章服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)5.1服務(wù)質(zhì)量檢查*前廳管理人員應(yīng)定期對(duì)員工服務(wù)規(guī)范、操作流程執(zhí)行情況進(jìn)行巡查與監(jiān)督。*設(shè)立賓客意見(jiàn)表、意見(jiàn)箱或線上評(píng)價(jià)渠道，主動(dòng)收集賓客反饋。5.2培訓(xùn)與考核*定期組織員工進(jìn)行服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)。*將服務(wù)質(zhì)量納入員工績(jī)效考